Разработка маркетингового плана на предприятии
Теоретико-методологические особенности маркетингового планирования в сфере обслуживания. Услуга как объект плана маркетинга. Анализ удовлетворенности потребителей с помощью метода SERVQUAL. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.03.2016 |
| Размер файла | 387,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Клуб постоянно расширяет спектр услуг (открытие занятий для старших возрастных групп, предоставление услуг по проведению праздников) и повторяет стратегические шаги своих конкурентов - открытие группы от 0 до 3 лет и открытие вечерних групп.
2. Сеть развивающих центров «Умница» была открыта в 2009 году, на настоящий момент это два развивающих центра, которые имеют географическое преимущество перед другими компаниями, так как расположены вдали от конкурирующих центров. Слоган компании: «Мы стремимся расширять спектр наших услуг, чтобы открывать новые возможности для детей». Сеть «Умница» проводит занятия для детей от 6 месяцев до 17 лет и ее позиционирование схоже с представленным центром «Пирамидка»: доступные занятия по различным направлениям для всех возрастов. Стоимость одного занятия - 250 рублей.
3. Семейный центр дополнительного образования детей «Bona Mente», открытый в 2010 году, предоставляет услуги для детей от 1 года до 17 лет. Центр себя позиционирует как доступный для всех. Разовое занятие обходится родителям в 250 рублей, также есть система абонементов.
Центр предлагает услуги для детей, родителей, а также для всей семьи (танцы, спортивные секции, театральная студия, иностранные языки, курсы по подготовке к ЕГЭ). Привлекательным для родителей является проведение лагеря на время каникул. В дополнение, «Bona Mente» предлагает проведение праздников.
Среди конкурентов только «Bona Mente» обладает уютным и просторным помещением, необходимым для работы с детьми. Главным минусом является месторасположение: к центру есть подъезд только на машине, но отсутствует удобная парковка.
4. Центр психолого-педагогических услуг «Речка Радости», работающий с 2009 года, предоставляет услуги для детей от 0 до 15 лет по устранению проблем в развитии. Цены располагаются в интервале 250-350 рублей. Несмотря на отдаленное местоположение центра от автобусной остановки в близости располагается 10 детских садов и 2 школы.
5. Детский центр «Карлсон» был открыт в 2010 году. Центр рассчитан на низкий ценовой сегмент и позиционирует себя для детей, которым не нравится ходить в детский сад. В центре проводятся развивающие занятия, танцы и йога для детей, занятия по чтению и английскому языку. Также, в центре оказываются услуги логопеда и психолога. «Карлсон» расположен в 15 минутах от остановки и рядом находятся четыре детских сада.
Все компании, расположенные в Кировском районе, рассчитаны на низкий ценовой сегмент, не имеют уникальных предложений для потребителей и не являются клиентоориентированными. Несмотря на попытку различного позиционирования некоторых центров, набор их услуг одинаковый и потребители не осознают разницы в предоставлении услуг различными компаниями на данном рынке. При этом сами компании не предпринимают действий по приданию уникальности продукту. Таким образом, мы можем сделать вывод, что вероятнее всего, родители при поиске клуба обращают внимание на местоположение и руководствуются в большей степени рекомендациями других родителей или экспертным мнением (воспитатели в детских садах, врачи).
Семейный Монтессори-клуб «Розовая башня» - коммерческое учреждение дополнительного образования для детей дошкольного возраста (от 8 месяцев до 6 лет).
Монтессори-клуб «Розовая башня» начал функционировать на рынке услуг дополнительного образования в конце 2011 года. Клуб рассчитан на детей Кировского района, районов Парковый, Крым, Курья и города Краснокамск. Сегодня ни в одном из этих районов нет детских учреждений с методикой Монтессори. Данная методика представляет образовательный процесс, отличный от традиционных методов тем, что ребенок в большей степени обладает свободой в выборе желательных действий. Это создает у него большую заинтересованность в процессе, когда ребенок может максимально проявить свои возможности и развить свой потенциал. Более того, важной частью применения методики является анализ развития ребенка, который необходим для дальнейшего эффективного его воспитания. Система М.Монтессори является признанной мировыми деятелями в области образования детей.
Услуга компании представляет собой консультационную помощь детям и родителям в работе с уникальными дидактическими материалами в специально подготовленной развивающей среде. Дополнительной услугой является оказание психологической и педагогической помощи в вопросах воспитания детей. Занятие длится 1 час 15 минут. Посетители могут выбрать любое подходящее для них время: занятия проводятся шесть дней в неделю (понедельник - суббота) по 5-6 занятий в день. Существуют две возрастные группы от 0 до 3 лет и от 3 до 6 лет. Группы занимаются в разных помещениях, что позволяет проводить занятия одновременно для обеих групп. Занятия в группе от 0 до 3 лет проходят вместе с родителями.
Около 80% посетителей, покупавших абонемент, 124 человека, начали ходить в возрасте от 8 месяцев до 3 лет, из них сегодня 30%, 40 детей перевелись или должны были бы перевестись в старшую группу. Сегодня группу от 3 до 6 лет посещает 15 человек, что составляет 22% от настоящих клиентов Монтессори-центра. Мы можем утверждать, что в первую очередь коммуникацию необходимо направить на родителей с детьми от 0 до 3 лет и усилить политику удержания для данной возрастной группы, чтобы они продолжали впоследствии продолжать занятия в группе от 3 до 6 лет.
Максимальная загрузка для клуба - 7 занятий в день для каждой группы. Количество занятий в неделю выбирает сам клиент. Клиенты могут приобрести абонемент на 8 или 10 занятий.
После 10 и 50 занятий родители получают отчет с анализом развития их ребенка в динамике, в котором можно увидеть успехи их ребенка. Более того, для каждого ребенка ведется персональный дневник развития.
В семейном клубе «Розовая Башня» работают высококвалифицированные педагоги, прошедшие специальное обучение методике Монтессори.
Сегодня Монтессори-клуб проводит обучение педагогов преподавания по данной методике, и при желании педагога остаться на длительный период работать сам оплачивает данный курс. Кроме того, семейный центр принимал участие в государственном проекте по работе с сотрудниками детских садов. А сотрудники этого детского дошкольного учреждения публикуют свои статьи в российском журнале «Монтессори».
Помимо этого, «Розовая Башня» предоставляет услуги квалифицированного семейного психолога, что на данный момент обеспечивает приток новых посетителей непосредственно на занятия. Несколько раз в месяц проводятся семинары для родителей.
Компания представлена на сайте: http://montessori-perm.ru и имеет активную группу Вконтакте: http://vk.com/montessori_perm. В день в группе выкладывается около 4-5 постов с советами по воспитанию детей, интересными фактами о методике Монтессори, развлекательными рассказами о детях, новостями центра. Время выкладки постов варьируется от 15.00 до 19.00 часов. К настоящему моменту в группе состоит 277 участников, и примерно 40% являются активными, то есть регулярно заходят в группу, оставляют комментарии, принимают участие в беседах. Также в группе выкладываются фотографии и видео детей с занятий.
Взаимосвязь выручки и количества посещений помогает определить, на какой стадии продвижения продукта находится компания для разработки дальнейшей стратегии.
Рис. 8. Динамика выручки и количества клиентов с января 2012 г. по март 2013 г.
На данном графике мы можем увидеть: при выводе продукта на рынок выручка растет медленнее, чем количество посещений, далее наблюдалась пропорциональная динамика изменения обоих показателей. Таким образом, мы можем сказать, что количество посещений максимально снижалось в мае, июле, августе 2012 года и январе 2013 года. Подобные снижения количества посещений можно объяснить сезонностью продукта: отпуска в летние месяца и более 7 дней выходных и праздничных дней в январе значительно негативно повлияли на спрос в рассматриваемый период времени. Данные тенденции необходимо учитывать при разработке стратегии для стимулирования продаж в эти периоды и учитывать неизбежные снижения объема спроса. Выше было указано, что сегодня компания начала предлагать новые дополнительные услуги, которые стали приносить дополнительную прибыль компании.
Маркетинговая деятельность компании «Розовая Башня» по привлечению новых клиентов представлена рекламной активностью. С периодичностью в 2-3 месяца рекламу «Розовой Башни» можно увидеть в автобусах. В первые полгода работы компании наблюдался сильный приток тех, кого привлекла реклама в автобусе, однако сегодня их число заметно снизилось. К апрелю месяца данная коммуникация была признана не достаточно результативной, так как в месяц в компанию стало обращаться менее трех клиентов, привлеченных рекламой в автобусах. Например, за 6 месяцев 2012 года по рекламе в автобусах в Монтессори-центр обратилось 30 человек, за 3 месяца 2013 года автобусная реклама привлекла всего 5 клиентов. Более того, нельзя сказать, что эти клиенты становятся постоянными посетителями, так как данная коммуникация не направлена на целевую аудиторию «Розовой Башни».
Летом 2012 года раздавались листовки на улицах и в парке отдыха и культуры в Кировском районе, расположенного напротив «Розовой Башни». Однако такой вид рекламной активности не дал приток клиентов. Весной 2013 года была запущена реклама на АЗС Кировского района, расположенной на той же улице, где находится «Розовая Башня». Сегодня эта коммуникация является наиболее результативной, так как за месяц рекламой на АЗС было привлечено 10 клиентов.
В конце апреля 2013 года была запущена реклама в лифтах. Реклама была представлена в 340 лифтах домов, расположенных в Кировском районе. Данная реклама повлияла на узнавание бренда посетителями. Говорить о результативности пока рано, через 1 неделю использования данного виде коммуникаций приток посетителей по рекламе в лифтах составил 4 человека.
Также у «Розовой Башни» существует акция: бесплатное занятие для клиентов, которые порекомендовали данный детский центр другим посетителям. Сегодня большинство клиентов приходят по рекомендациям других родителей, 42% клиентов посетили первый раз клуб по рекомендациям.
В течение времени всей деятельности клуба используется контекстная и таргетинговая реклама. Контекстная реклама размещалась на Яндексе 12 месяцев 2012 года. В июне, январе и феврале данная реклама имела наибольшее воздействие и сработала в 5-7 случаях за месяц. Таргетинговая реклама за 7 месяцев привлекла 7 клиентов и является неудовлетворительной для компании, в то время когда результативность по другим видам коммуникаций увеличилась, а приток клиентов стал интенсивнее.
Осенью 2012 года о «Розовой Башне» был снят фильм, в котором показано, как проходят занятия в Монтессори-центре и рассказывается о работе самого центра. Диск с фильмом был выдан всем родителям, чьи дети были задействованы, и выдается сегодня новым клиентам с целью рассказать о компании и занятиях. Видео доступно для просмотра в группе ВКонтакте и на сайте.
Как мы видим, рекламные активности имеют довольно низкую результативность, следовательно, необходимо более тщательно подходить к выбору каналов и инструментов маркетинговых коммуникаций.
На настоящий момент клиентская база Монтессори-центра «Розовая Башня» составляет 225 человек. На диаграмме, приведенной ниже можно заметить, что 71 человек приходили на разовое занятие и ни разу не покупали абонемент, 84 родителя покупали абонемент хоть один раз, но перестали ходить и 70 детей посетили занятия в этом клубе в апреле.
Рис. 9. Клиентская база Монтессори-центра «Розовая Башня» с января 2012г.
Таким образом, коэффициент оттока клиентов составляет 0,69, а коэффициент удержания равен 0,31. Коэффициент оттока в два раза больше, чем коэффициент удержания, следовательно, компании следует в первую очередь обратить внимание на удержание клиентов. Для этого необходимо определить уровень удовлетворенности, что позволит выявить причины оттока, и разработать способы удержания клиентов.
SWOT-анализ будет проведен для анализа текущего положения Монтессори-клуба «Розовая Башня». Это позволит выявить сильные и слабые стороны компании и спрогнозировать варианты развития событий при изменении внутренней и внешней маркетинговой среды.
Таблица 1 SWOT-анализ для Монтессори-центра «Розовая Башня»
|
Сильные стороны: - Обладание передовой методикой с отработанной программой работы с детьми - Кадровый ресурс - Проведение обучения педагогов методике Монтессори - Предоставление услуг психолога - Расположение клуба - Работа с родителями, проведение семинаров для родителей - Взаимодействие с отделом образования района |
Возможности: - Увеличение территориального охвата - Увеличение площадей - Возможность распространения торговой марки компании на новые географические рынки - Привлечение спонсоров - Увеличение показателей рождаемости - Увеличение популярности Монтессори-методики |
|
|
Слабые стороны: - Высокая стоимость учебного материала, оборудования - Сложность обучения педагогов - Большое количество согласований с государственными органами - Недостаточная известность методики в России и Перми - Необходимость специальных площадей и помещения с определенными условиями - Отток клиентов - Слабый приток новых клиентов - Восприятие родителями только традиционной методики обучения детей |
Угрозы: - Снижение спроса за счет сезонных колебаний - Ужесточение конкуренции между действующими на рынке компаниями - Ужесточение требований к предоставлению услуг на рынке детского дополнительного образования - Повышение арендной платы, смена помещения - Появление новых компании конкурентов на данном географическом рынке - Повышение цен на оборудование, материалы |
Сильные стороны:
1. Обладание передовой методикой. Обучение детей по системе Монтессори признано и популярно во многих странах (Америка, Европейские страны, страны СНГ и другие). В российских городах-миллионниках открыто большое количество детских садов и развивающих центров, специализирующихся на данной методике. Сегодня растет доля родителей, выбирающих детские центры на основе Монтессори-методики. Важным преимуществом этой методики является то, что дети с отклонениями не только попадают в комфортную для них среду благодаря особым занятиям, но и догоняют по развитию детей из общих групп.
Более того, для родителей важно видеть постоянный прогресс своих детей. После каждого занятия к каждому родителю подходит педагог, чтобы подвести итоги занятия, обратить внимание родителя на конкретные изменения в поведении ребенка, успехи. После 10, 25 и 50 занятия родители получают письменный отчет, содержащий график выбора материала с пояснениями и рекомендациями. По итогам года занятий родителям ребенка предоставляется развернутый письменный отчет о работе ребенка со сравнительным графиком за два полугодия, подробным анализом достижений по каждому месяцу, фотоотчетом, вручается свидетельство и благодарственное письмо родителям, альбом работ ребенка (рисунки, прописи, упражнения в штриховке, аппликации и т.п.). При необходимости подключается и работа психолога. Программа наблюдения и анализа за развитием ребенка, входящая в комплекс методики Монтессори, позволяет видеть успехи ребенка и то, над чем в данный момент работает их чадо. Кроме того, что родители таким образом могут проконтролировать процесс работы педагогов с ребенком, это также влияет на их приверженность к клубу: получение «Дневника малыша» способствует формированию мнения о важности для клуба каждого клиента и заботе о каждом ребенка.
2. Кадровый ресурс. Работа в Монтессори-центре требует специальной подготовки педагогов, которым необходимо общаться с ребенком в определенной среде, а также анализировать его развитие и давать советы по воспитанию ребенка в домашней обстановке. Помимо этого, открытие специализированного Монтессори-центра могут обеспечить лишь прошедшие аттестацию по этой методике и получившие сертификат педагоги. Все работники «Розовой Башни» прошли аттестацию, в то время как в других Монтессори-центрах Перми работают не аттестированные работники.
3. Проведение обучения педагогов методике Монтессори. Сегодня стать квалифицированным работником в Монтессори-среде можно только после прохождения обучения в Москве (самое близкое месторасположение курсов к Перми). Сотрудники «Розовой Башни» стали высококлассными специалистами и получили возможность проводить обучения на базе работы данного центра. В результате, это помогает найти новых хороших специалистов, а так же повысить узнаваемость компании. Некоторые обучаемые педагоги после знакомства изнутри с «Розовой Башней» советуют этот центр родителям для дополнительных занятий, так как большинство обученных уходит работать в детские сады или нянями.
4. Предоставление услуг психолога. Многие родители не считают, что их ребенку нужны дополнительные занятия, и не обращают внимания на детские учреждения дополнительного образования. «Розовая Башня» их привлекает наличием услуг психолога, который советует занятия в данном центре. После введения данной услуги можно сказать, что из 10 клиентов, впервые воспользовавшихся услугами психолога в Монтессори-центре, четыре ребенка купили абонемент на занятия. Более того, работа психолога в клубе повышает приверженность посетителей к данному клубу: родители предпочитают «доверять своего малыша» специалисту, имеющему представление о его характере и способному учитывать особенности его развития.
5. Расположение клуба. «Розовая Башня» находится в центре Кировского района, рядом с парком культуры и отдыха, где молодые семьи гуляют с детьми. Также рядом расположены магазины детских игрушек и одежды.
Такое место расположения позволяет охватить жителей Кировского района, районов Крым и Курья, микрорайона Парковый и города Краснокамск. До клуба «Розовая Башня» можно легко добраться из этих районов на автобусе или машине. У входа в клуб есть удобная парковка.
Необходимо отметить, что в данных районах невысокая конкуренция детских развивающих центров и ни одного с Монтессори-методикой
6. Работа с родителями, проведение семинаров для родителей. В настоящее время семинары для родителей проводятся бесплатно, и любой желающий может посетить их. На этих мероприятиях родители могут выслушать лекции по проблемным темам по воспитанию детей, проконсультироваться со специалистами и обсудить волнующие их вопросы с другими родителями. Опрос, проводимый заранее Монтессори-центром, показал, что многие родители стесняются обсуждать определенные темы с друзьями, иногда необходим совет специалиста. На таких семинарах собираются родители, открытые к обсуждению своих детей с понимающими их собеседниками, так как молодым родителям, в особенности мамам в декрете часто не хватает общения.
7. Взаимодействие с отделом образования района. Подобные отношения помогают приобрести поддержку и признание в профессиональных кругах, что увеличивает известность компании и степень доверия к ней. Более того, это позволяет получить длительную лицензию на ведение деятельности дошкольного образования.
Слабые стороны:
1. Высокая стоимость учебного материала, оборудования. Специальное оборудование, разработанное по методике Монтессори, производится в России в двух городах под заказ. Срок эксплуатации материалов 4-5 лет. За этот срок оборудование способно окупить себя, однако если рассматривать заказы у фирм, специализирующихся на Монтессори-материалах (Германия), то цена вырастет примерно в 5 раз, что говорит о нерентабельности использования высококачественной продукции.
2. Сложность обучения педагогов. Существуют программы международной стандарта для обучения кадров стоимостью от 250 000 рублей на человека и государственного образца - от 140 000 рублей. Ближайшее место обучения - Москва.
Как уже было отмечено прежде, «Розовая Башня» - единственное место обучения педагогов в Перми, однако на это уходит 3 месяца. К сожалению, не все обучаемые после обучения готовы остаться в этом клубе или работать с данной методикой. Также есть люди, желающие обучаться, но не имеющие на это достаточно средств (обучение длится 2-3 месяца и стоит 4 000 рублей в месяц), тогда может быть предложена программа с дальнейшим долгосрочным трудоустройством в Монтессори-центр «Розовая Башня», когда обучение оплачивает компания.
С другой стороны, сложность состоит в том, что сегодня нет большого количества Монтессори-сотрудников, и увеличения спроса на изучение этой методики среди педагогов не наблюдается. Таким образом, получается, что обучение педагогов данной методике - сложный, долгий и дорогой процесс.
3. Большое количество согласований с государственными органами. Сегодня клуб зарегистрирован как ИП и функционирует на правах библиотек и организаций с клубной деятельностью, что не требует лицензии. Как и любое детское образовательное учреждение, Монтессори-центр при переходе на образовательную деятельность должен получить соответствующую лицензию.
4. Недостаточная известность методики в России и Перми. Методике Монтессори более 100 лет, и она успешно применяется в таких странах как Китай, Италия, Германия и Америка. Впервые методика была представлена в России на съезде учителей 1991 году, результатом съезда стало подписание договора о сотрудничестве и обучение российских педагогов за границей. А решение об открытии групп по данной методике было принято в 2010г.
В крупных городах России Монтессори-клубы уже успели зарекомендовать себя и стать популярными среди молодых родителей, что способствует открытию новых. Пермь долгое время оставалась закрытым городом для нововведений, происходивших в стране, поэтому методика не настолько здесь популярна, а у родителей существует недоверие неизвестным для них ранее методам воспитания их чада.
5. Необходимость специальных площадей и помещения с определенными условиями. Для того, чтобы компания могла оказывать услуги дополнительного образования детей, ей необходимо иметь помещение соответствующее государственным санитарным правилам и требованиям по Монтессори-методике.
Сегодня компания не может позволить себе открыть группу от 6 до 9 лет или проводить занятия более 2 часов, так как в этом случае требуются просторные помещения.
Невозможность использовать подвальные помещения и площадей цокольного этажа из-за недостаточности дневного освещения придают сложности в поиске подходящего помещения.
6. Отток клиентов. Сегодня у компании существует проблема удержания клиентов. По словам родителей, их устраивает качество услуг «Розовой Башни», однако после окончания абонемента, многие клиенты не покупают следующий. С ушедшими посетителями проводится работа: обзвон, предложение новых интересных предложений по посещению клуба, но отклик происходит минимальный, ко всему прочему, существует возможность ухода после окончания предложения.
В данной отрасли существуют сезонные колебания: несмотря на то, что клуб работает все лето, на 3 месяца значительно снижается количество детей. Большое количество клиентов не возвращается в «Розовую Башню» из летнего отпуска.
7. Слабый приток новых клиентов. Охватив основные территориальные границы (Кировский район), начинается спад интереса новых клиентов к данной методике, происходит меньший отклик на рекламу.
8. Восприятие родителями только традиционной методики обучения детей. В кругах Монтессори-сообщества считается, что методика Монтессори подходит всем детям, но не всем родителям. Родители вместе с ребенком должны чувствовать и проявлять вовлеченность в процесс образования ребенка. К тому же, они должны научиться воспринимать позицию ребенка как самостоятельную и свободную. Многим родителям сложно отказаться от авторитарности в отношениях с их детьми. Когда проводился опрос ушедших посетителей «Розовой Башни», многие заявляли о том, что у них нет времени заниматься по данной методике или им сложно перестроиться на новый уровень отношения с их детьми.
Возможности:
1. Увеличение территориального охвата. «Розовая Башня» может открыть филиалы в других районах города Перми. Родители предпочитают посещать детские развивающие центры шаговой доступности. Сегодня у компании есть возможность повысить свою конкурентоспособность на пермском рынке через завоевание клиентов - жителей других районов.
2. Увеличение площадей. Расширение площадей позволит открыть группы от 6 до 9 лет и группы детского сада на целый день. Это поможет привлечению клиентов, которые предпочитают детский сад и не имеют достаточно времени водить ребенка в «Розовую Башню», а также удержанию тех посетителей, чьи дети становятся старше 6 лет, и привлечению новой аудитории.
3. Возможность распространения торговой марки компании на новые географические рынки. Сегодня Монтессори-методика только набирает популярность в России. В больших городах открывается все больше центров, предлагающих данную методику, однако речь идет о таких городах как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Нижний Новгород. В городах с населением меньше миллиона Монтессори-образование развито не сильно и у компании «Розовая Башня» есть потенциал открытия центров в других городах. Проверенная методика и опыт открытия Монтессори-центра в Перми позволят сделать клуб успешным.
4. Привлечение спонсоров. Привлечение спонсоров позволит расширить деятельность клуба (открыть группу 6-9 лет и группу детского сада), развивать Монтессори-методику в рамках города Перми, что положительно скажется на результатах работы «Розовой Башни», и усилить работу по удержанию клиентов.
5. Увеличение показателей рождаемости. Сегодня в Перми наблюдается явная тенденция роста рождаемости, которая обеспечит компании новой приток клиентов.
6. Увеличение популярности Монтессори-методики. Известность данной методики обеспечит интерес со стороны родителей, а ее эффективность и результативность будут работать на привлечение новых клиентов. маркетинговый планирование услуга удовлетворенность
Угрозы:
1. Снижение спроса за счет сезонных колебаний. Летом наблюдается большой спад посещения клуба из-за того, что дети часто уезжают на дачи или с родителями в отпуск. В связи с этим сильно снижается прибыль компании. Более того, после трехмесячного отпуска многие посетители не возвращаются обратно в компанию «Розовая Башня».
2. Ужесточение конкуренции между действующими на рынке компаниями. Существует вероятность открытия новых центров дополнительного дошкольного образования, так как сегодня этот рынок считается привлекательным и прибыльным в связи с ростом рождаемости, а также интересом родителям к подобным учреждениям.
3. Контроль государственных органов и ужесточение требований к предоставлению услуг на рынке детского дополнительного образования. Со стороны государства существует большое количество санитарных требований к содержанию помещений и проведению занятий с детьми дошкольного возраста. Их ужесточение может привести к закрытию клуба и приостановлению деятельности компании «Розовая Башня».
4. Повышение арендной платы, смена помещения. Повышение арендной платы приведет к необходимости смены помещения, найти которое в соответствии с требованиями представляет трудности. Также это может привести к потере клиентов.
5. Появление новых компании конкурентов на данном географическом рынке. Выше уже упоминалось, что родители выбирают детские центры шаговой доступности, поэтому открытие подобного центра поблизости с «Розовой Башней» может привести к оттоку клиентов.
6. Повышение цен на оборудование, материалы. Монтессори-оборудование необходимо через 5 лет. В России существует 2 завода, способных производить требуемые материалы. На заводе в Санкт-Петербурге, чьей продукцией «Розовая Башня» пользуется сегодня, низкие цены по сравнению с конкурентами и быстрые сроки с выполнением всех стандартов качества. Завод, расположенный в Омске, не зарекомендовал себя как хорошего и выгодного поставщика. Безусловно, интересующее оборудование производят в Европейских странах, однако при качестве одного уровня с петербургским заводом цены иностранных производителей завышены в 5 раз. Таким образом, если завод в Санкт-Петербурге поднимет цены на оборудование, «Розовая Башня» потеряет своего единственного поставщика и компании придется прекратить преподавание Монтессори-методики.
Для построения SWOT-матриц мы используем комплексный подход. Возможности и угрозы измеряются вероятностью их возникновения, а сильные и слабые стороны были проранжированы представителем компании в соответствии с их значимостью для деятельности Монтессори-центра (1 - наиболее значимая сторона, 7 для сильных сторон и 8 для слабых сторон - наименее влияющий фактор на деятельность компании). Так как компания маленькая и собственник является исполняющим обязанности всех управленческих функций, а также лицом, принимающим все решения в компании, то можно предположить, что его оценок было достаточно для проведения SWOT-анализа. Для анализа результатов были построены SWOT-матрицы, представленные в приложении 1. Первая матрица позволяет соотнести возможности и сильные стороны для выявления преимущественной стратегии для компании. Наиболее значимой сильной стороной представители компании отметили обладание передовой методикой с отработанной программой работы с детьми. Также, представители считают, что нахождение спонсоров для компании «Розовая Башня» - на настоящий момент является хорошей перспективой для развития детского центра. Важной сильной стороной является и проведение семинаров для родителей. Две выявленных сильных стороны в совокупности образуют уникальное предложение, которое не могут показать не только конкуренты Кировского района, но и игроки рынка всего города Перми.
Вторая SWOT-матрица представляет результаты соответствия слабых сторон и угроз, и показывает, какие совокупности будут подвергать компанию наибольшему риску. Главной проблемой компании является отток клиентов, который, в первую очередь, в связи с наступающим спадом посещений в летнее время происходит из-за сезонных колебаний спроса. Из представленной выше таблицы Динамика выручки и количество посещений можно увидеть, что в летние месяца количество посещений снизилось в 2 раза.
SWOT-матрица слабых сторон и возможностей показывает взаимосвязь между этими элементами. Мы можем утверждать, что на возможность привлечения спонсоров может негативно повлиять отток клиентов, то есть для реализации своих возможностей компания должна решить проблему удержания потребителей и усилить их приверженность «Розовой Башне» для того, чтобы существующие угрозы не влияли значительно на деятельность детского центра.
Матрица SWOT-анализа сильных сторон и угроз может помочь компании предположить, на что, в первую очередь, стоит обратить внимание и сохранить ее преимущества даже в случае наступления неблагоприятных ситуаций. На последней таблице в приложении 1 мы видим, что угроза спада клиентов за счет сезонных колебаний неотвратима. Для ребенка важно регулярное и постоянное посещение занятий для того, чтобы был виден результат, - долгие перерывы не способствуют тому, чтобы родители замечали положительные изменения в развитии их детей. В таком случае, они начинают отказываться от методики.
Таким образом, можно сказать, что в маркетинговом плане, в первую очередь, необходимо уделить внимание проблеме оттока клиентов в связи с низким коэффициентом удержания (0,31) и сделать акцент на том, как важно регулярно посещать занятия. При планировании маркетинговой деятельности необходимо будет обратить внимание на периоды, когда особенно сильна сезонность спроса: июль, август, сентябрь и январь, и заниматься в эти месяца агрессивной политикой продвижения. В дальнейшем планировании деятельности компании можно будет учитывать поиск спонсоров, однако в настоящее время необходимо сделать акцент на привлечении и удержании клиентов, что позволит компании выйти на точку безубыточности и работать с получением прибыли. В таком случае компания будет готова к поиску спонсоров. Правильные рекомендации помогут избежать возникновения новых угроз и предотвращения старых, а также ослабления существующих сильных сторон.
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей с помощью метода SERVQUAL
При проведении исследования опрос, в первую очередь, был направлен на тех родителей, чьи дети сегодня посещают «Розовую Башню», так как разработка маркетингового плана по удержанию клиентов рассчитана именно на них.
Анкеты рассылались через e-mail и социальную сеть Вконтакте, также информация об анкетировании была размещена в группе Вконтакте и на сайте компании. Настоящим посетителям «Розовой Башни» анкеты раздавались на месте. Пример анкеты расположен в Приложении 2.
В результате исследования, было собрано 39 анкет из 70 распространенных. Получаем, что отклик составил около 60% от разосланных анкет. Было решено, что полученных анкет достаточно для формирования отношения посетителей к «Розовой Башне» и разработать на основе этих результатов мероприятия по удержанию потребителей. Также анкеты были разосланы тем, кто перестал посещать детский центра, однако мы не получили от них отклика, что, возможно, говорит о том, что компания недостаточно работает с отзывами потребителей и не уделяет должного внимания "негативным" откликам клиентов.
Мы понимаем, что восприятие потребителей «Розовой Башни» может быть сформировано под воздействием положительного или негативного отношения детей к данному центру. В данном случае мы имеем дело с семейной моделью потребления, когда ребенок оказывает влияние на принятие решений при покупке продуктов и воспринятом качестве впоследствии (Jenkins, 1979), (Mangleburg, Tech, 1990). Более того, мы можем предположить, что участие в анкетировании приняли те посетители, кто проявляет лояльность к клубу и в связи с этим результаты воспринятого качества будут завышены относительно всех посетителей «Розовой Башни».
Для подсчета результатов использовались среднее значение, мода и среднее отклонение. Предполагается, что среднее значение может корректироваться в зависимости от моды и среднего отклонения при небольшом количестве наблюдений. Таким образом, мы можем говорить о точности среднего значение, когда среднее отклонение не превышает 1,5, а мода отличается от среднего значения не более чем на 2. Полученные значения представлены в приложении 3.
Результаты подсчитываются разницей между средними значениями ожидания и восприятия, представленных в приложении 4, где вопросы М1, М2, М3, М4 относятся к аспекту материальности, Н5, Н6, Н7, Н8, Н9 - надежности, О10, О11, О12, О13 - отзывчивости, У14, У15, У16, У17 - убежденности; С18, С19, С20, С21, С22 - сочувствии.
Среднее отклонение превышает 1,5 в целом ряде вопросов: О10, О11, О12, О18, О19, О20, О21, О22, В10, В11, В12, В13, В18, В20, В21, В22. Эти выбросы удалены при подсчете конечного результата.
Первый рассмотренный аспект в анкете - это материальность. В него входят вопросы о современности оборудования, элементах физического окружения и внешнем виде сотрудников. Разница между воспринятым и ожидаемым качеством относительно качества оборудования для работы с детьми составляет 0,54, что говорит о высокой оценке родителей материалов, используемых для работы с детьми. Также, родители довольны привлекательностью физического окружения в Монтессори-центре, однако считают, что данного оформления недостаточно, чтобы создать уютное помещение для работы с детьми младшего возраста, то есть «Розовой Башне» необходимо принять во внимание неудовлетворенность оформлением помещения и предпринять действия по улучшению физического окружения. Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и стиль их одежды соответствует их деятельности. По исследованиям, проводимым представителями «Розовой Башни» ранее, было выяснено, что внешний вид сотрудников является одним из факторов, на которые больше всего обращают внимание при посещении детского развивающего центра в первый раз. Таким образом, мы можем сказать, что по аспекту материальности необходимо обратить внимание на улучшение физического окружения для создания более уютной обстановки, в то время как другими характеристиками клиенты полностью удовлетворены.
Вопросы с 5 по 9 относятся к аспекту надежности и включают информацию об удовлетворенности клиентов по характеристикам: выполняет ли «Розовая Башня» действия в срок, проявляет ли достаточно внимания и эмпатии к каждому ребенку и родителю, имеет ли надежную репутацию и ведет ли аккуратно документацию. Большое внимание стоит уделить репутации, так как разница между ожидаемым и воспринятыми качеством в 0,2 говорит о том, что около 30% респондентов не считают, что у «Розовой Башни» надежная репутация. Воздействие на изменение восприятия родителей репутации будет проводиться через мероприятия, рассчитанные в большей степени на привлечение новых клиентов и увеличение осведомленности методики через агентов влияния. По нашему мнению, в данном случае именно агенты влияния могут изменить отношение к «Розовой Башне» и, следовательно, ее репутацию. Родители отмечают, что Монтессори-центр аккуратно ведет свои записи, обращается с материалами детей (рисунками и прописями) и работает точно в срок. Около 50% респондентов ответили, что компания проявляет достаточно внимания каждому посетителю и они всегда чувствуют эмоциональный подъем при общении с сотрудниками «Розовой Башни».
Третьим аспектов является отзывчивость, в данный блок входят вопросы с 10 по 13. Так как вопросы по аспекту отзывчивости построены по принципу отрицания и наиболее желаемым результатом будет 1 по семибалльной шкале. Респонденты считают, что сотрудники Монтессори-центра предоставляют полную информацию о занятиях, пытаются выполнить все ожидания клиентов и максимально удовлетворить их потребности, всегда готовы прийти на помощь и уделяют внимание каждому посетителю. Показатели по аспекту отзывчивость одни из самых высоких и восприятие превышает ожидание на 1,14. Подобные цифры говорят о том, что клиент полностью удовлетворен. К сожалению, не все респонденты уверены, что сотрудники незамедлительно готовы ответить на просьбы посетителей. Однако, при сравнении с другими вопросами из области отзывчивости в связи с высоким средним отклонением (1,77), можно сказать, что некоторые посетители не считают, что им выделяют столько внимания, сколько им необходимо в связи, с чем они не оценивают данную характеристику максимальным баллом, однако их восприятие превышает ожидания.
В аспект убежденности входят вопросы о доверительных отношениях клиентов с сотрудниками, безопасности, вежливости и поддержки сотрудников со стороны руководства. Родители считают, что воспитатели не получают поддержки со стороны руководства для более лучшего выполнения своей работы (разница между восприятием и ожиданием равна -0,16). Мы предполагаем, что менеджеру «Розовой Башни» также важно принимать участие в общении с клиентами, как и сотрудникам детского центра. Интересно отметить, что именно в вежливости сотрудников ожидания и восприятия сходятся, разница между ними равна 0. В данном случае стоит аккуратнее отнестись к данной характеристике, так как в дальнейшем эта разница может стать как положительной, так и отрицательной. Для родителей важно знать, что ребенок во время занятий находится в безопасности. Мы предположили, что улучшение физического окружения и более внимательное отношение к посетителям, когда они приходят и уходят, улучшит этот показатель.
Вопросы, посвященные сочувствию, также построены по принципу отрицания. Это означает, что отрицательная разница между восприятием и ожиданием по всем вопросам аспекта сочувствия говорит о том, что для родителей требования выполнены. Клиенты считают, что в «Розовой Башне» к каждому посетителю проявляют индивидуальное внимание, понимание нужд родителей и детей и работа в удобное для каждого посетителя время. Показатели по перечисленным вопросам достаточно высоки, что показывает удовлетворенности по данному аспекту всех потребителей. Для полного удовлетворения нужд посетителей проводятся постоянные опросы, в ходе которых выясняются возникающие дополнительные потребности. «Розовая Башня» старается максимально отвечать на запросы родителей, что делает ее деятельность современной, гибкой под окружающую среду и желания потребителей и клиентоориентированной, Мы предполагаем, что продолжение деятельности подобной направленности приведет к большей удовлетворенности потребителей по всем аспектам.
Полученные результаты необходимо учесть при разработке маркетингового плана, то есть для удержания потребителей большее внимание должно быть уделено совершенствованию внешней обстановки в клубе, улучшению репутации компании, уделению большего внимания каждому посетителю и участию руководства компании в деятельности. Последние изменения в построении общения с клиентами необходимы для создания клубной системы в рамках деятельности по удержанию клиентов.
Глава 3. Маркетинговый план для Монтессори-центра «Розовая Башня»
3.1 Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов
На основе внутреннего и внешнего анализа рынка, проведенного в главе 2, нами разработан маркетинговый план на шесть месяцев. Целью данного маркетингового плана является увеличение количества постоянных клиентов, регулярно посещающих центр «Розовая Башня», до 100 человек в месяц. При этом, в среднем клиент посещает занятия два раза в неделю, то есть 8 раз в месяц с учетом возникновения таких проблем как болезнь ребенка или других непредвиденных ситуаций, когда регулярность посещений снижается. 100 постоянных посетителей способны обеспечить компании выход на точку безубыточности.
Для получения такого количества постоянных клиентов нами предлагается реализовать мероприятия на удержание существующих и привлечение новых посетителей. Текущий коэффициент удержания составляет 0,31. Представители компании считают, что данный коэффициент не достаточно высок и должен составлять не менее 0,5, то есть его необходимо постоянно увеличивать через разработанные в этом маркетинговом плане мероприятия. И только когда коэффициент удержания будет равен 0,5, компания выйдет на показатели прибыли.
Целевой сегмент «Розовой Башни» - это проживающие в Кировском районе семьи с детьми от 0 до 6 лет с доходом выше 70 000 рублей в месяц.
«Розовая Башня» проводит развивающие занятия для детей в группах от 8 месяцев до 3 лет и от 3 до 6 лет. Дети на занятиях получают возможность реализовать себя в творчестве, познании окружающего мира, общении с другими детьми, обучаться чтению, писанию в интересной практической форме при использовании специальных материалов, разработанных для Монтессори-методики. Занятия проводятся в свободной форме, и ребенок чувствует себя абсолютно комфортно в обучающей среде.
Позиционирование Монтессори-центра: «Развиваемся вместе с малышом».
Компания «Розовая Башня» принадлежит к более высокому ценовому сегменту, чем ее конкуренты, и предлагает обучение по зарекомендовавшей себя методике. К сожалению, в Перми данная методика не широко распространена и большинство родителей не имеют о ней представления. Таким образом, в первую очередь при привлечении новых клиентов необходимо повысить осведомленность о самой методике и ее эффективности. Именно осведомленность позволит повысить продажи и сработать на удержание посетителей.
Повышение осведомленности необходимо проводить через рекомендации от агентов влияния. На изучаемом рынке агентами влияния являются воспитатели детских садов и детские врачи.
1. Компания «Розовая Башня» сотрудничала с детскими садами при открытии центра. Сегодня имеет смысл возобновить это сотрудничество, когда Монтессори-центр имеет отлаженный процесс. При заключении сотрудничества с воспитателями, психологами и методистами детских садов необходимо провести несколько семинаров, на которых будут рассказаны особенности и преимущества методики и ее применения, в каких случаях для детей необходимо применять методику и ее эффективность.
Для «Розовой Башни» важно установить долгосрочные контакты с воспитателями детских садов для привлечения клиентов с детьми в возрасте, в первую очередь, от 2,5 до 3 лет. Начинающие ходить в этом возрасте дети подготовятся для перехода в старшую группу, и в таком случае результат от посещения Монтессори-центра будет более заметен и эффективен. Для привлечения детей от 3 до 6 лет необходимо делать акцент, что при посещении данных занятий ребенок начинает готовиться к школе. Более того, занятия по программе Монтессори позволяют не только «механически» научить детей писать, читать и считать, но и получать удовольствие от этого процесса, а также развивать навыки, помогающие распознать их способности и развить ребенка в областях, в которых он отстает.
Сначала нужно заключить сотрудничество с 7 детскими садами, которые находятся поблизости от «Розовой Башни». Для того чтобы вызвать у родителей интерес, мы предлагаем повесить рекламные плакаты в детских садах.
Для того чтобы сотрудничество было эффективным необходимо применять премиальную систему, то есть установление процента для воспитателей, по рекомендациям которых родители с детьми обратились в центр «Розовая Башня». Премиальная система позволит мотивировать воспитателей рекомендовать Монтессори-центр родителям и отслеживать «Розовой Башне» эффективность данного канала коммуникаций с целевой аудиторией. Компании в первую очередь следует уделить внимание детским садам, находящимся по близости с детским центром. Предлагается установить выплату за каждого привлеченного клиента в размере 200 рублей, что является прибылью компании за 1 занятие. Вторым способом мотивации может быть посещение бесплатных семинаров за привлечение 2 клиентов. Для воспитателей, имеющих маленьких детей, можно разработать свои схемы стимулирования.
На каждый детский сад необходимо в среднем 4 плаката по 200 рублей каждый, то есть издержки на плакаты составят около 5 500 рублей. Издержки на воспитателей можно считать только по ожидаемым результатам.
2. Вторым агентом влияния могут стать врачи, занимающиеся развитием ребенка. В связи с тем, что компания нацелена на высокий ценовой сегмент, то сотрудничать можно со специалистами, работающими в частных клиниках. В Кировском районе частная клиника «Диомид» имеет несколько филиалов, расположенных в 20 минутах от «Розовой Башни». Таким образом, предлагаем начать сотрудничество с одной сети клиник, в которых есть детский кабинет, и при успешном сотрудничестве выходить на новых агентов влияния. Преимущества сотрудничества с частными врачами заключаются в том, что с ними легче наладить контакт и в данном случае можно наладить сотрудничество по взаимозачету, например, представители «Розовой Башни» предлагают при необходимости родителям детей врача, сотрудничающего с «Розовой Башней» или размещение рекламы детских врачей и клиники «Диомид». Данная клиника расположена на расстоянии двух автобусных остановок от «Розовой Башни». Для Монтессори-центра выгодным может также оказаться и система выплат, разработанная для воспитателей (125 рублей за 1 привлеченного клиента).
В клинике также стоит повесить плакаты в детских кабинетах, стоимость которого выйдет в 200 рублей, издержки по привлечению со стороны врача, как и в случае с воспитателями, можно измерить только при подсчете уровня конвертации.
Данные коммуникации направлены не только на привлечение новых клиентов в «Розовую Башню», но и увеличения осведомленности о методике, которая является главным преимуществом детского центра.
3. Дальнейшие коммуникации направлены на максимальный охват целевой аудитории «Розовой Башни». Дорогостоящей, но результативной коммуникацией по привлечению клиентов может являться реклама в лифте. При издержках в 23 000 рублей мы можем получить максимальный охват нашей целевой аудитории. Реклама располагается в 340 лифтах, что позволяет охватить 12 240 квартир, из которых на 2 448 семей направлена реклама «Розовой Башни». Реклама располагается преимущественно в домах, построенных не более 10 лет назад. В рекламе, размещенной в июне, акцент будет сделан на том, что Монтессори-центр работает все лето. Рекламное сообщение будет носить следующий характер: «Мы понимаем, как важно для ребенка постоянное развитие. Мы работаем для вас все лето!»
4. Еще одним видом коммуникации, нацеленным на полное осведомление целевой аудитории о Монтессори-центре «Розовая Башня», является сотрудничество с магазинами детских товаров, расположенных поблизости к «Розовой Башне», так как ранее было отмечено, что данная услуга локализована. Всего было выбрано 5 магазинов, располагающихся на данной улице и продающих детские игрушки и одежду. Сотрудничество подразумевает расположение рекламы на пакетах и вкладыш-листовку, рассказывающий о методике Монтессори. Издержки на этот вид коммуникации составит 23 000 рублей.
5. Контекстная реклама размещается на Яндекс в связи с тем, что по проведенному опросу компанией родители, относящиеся к целевой аудитории группы, пользуются именно этим поисковиком. По анализу прошлого года, можно сказать, что в июне большинство клиентов пришли именно по влиянию данного вида коммуникации. Это связано с тем, что детские сады закрываются в начале июня, когда дети еще находятся в городе, тогда родители начинают искать дополнительные занятия для них. Также контекстная реклама будет предложена «Розовой Башне» в январе, когда в связи с праздниками уменьшается количество посещений, а родители вновь начинают задумываться о посещении их ребенком дополнительных занятий. В феврале мы можем предположить снижение спроса за счет большого количества болеющих детей, то есть предположительное количество посетителей останется на том же уровне. Данная коммуникация в большей степени позволяет нацелиться на людей, интересующихся дополнительными развивающими занятиями для детей дошкольного возраста. В действительности, сегодня большинство людей пользуются Интернетом для поиска нужных им компаний. Емкость рынка Кировского района составляет 3 600 детей, по исследованиям, проводившимся представителями компании, более 80%, 3 000, родителей проверяют компании, в которые хотят обратиться с помощью Интернета. В данном случае, родители в большей степени проверяют надежность компании, что было выяснено в исследовании, проводившемся в данной работе. Анализ контекстной рекламы в 2012 году позволил сделать предположительные результаты в период с июня 2013 года по июнь 2014 года и выбрать месяца совместно с анализом динамики посещений за 2012 год месяца, когда данный вид коммуникаций является наиболее результативным.
6. Реклама на АЗС в Кировском районе в апреле привлекла 7 клиентов, совершивших повторную покупку абонемента. Таким образом, можно сказать, что данная коммуникация результативна. Данный вид коммуникаций направлен на социальную группу, на которую обращены коммуникации «Розовой Башни». Разместить рекламу на АЗС предлагается в августе, сентябре, марте и апреле, когда данный вид коммуникаций становится более заметен с учетом климатических условий.
Подобные документы
- Теоретико-практический аспект процесса маркетингового планирования на предприятии ("GreenArtStudio")
Сущность и элементы комплекса маркетинга фирмы. Анализ организационно-хозяйственной деятельности ООО "GreenArtStudio". Разработка комплексной программы маркетингового плана развития производства и реализации продукции в условиях рынка на предприятии.
курсовая работа [519,6 K], добавлен 27.03.2011 Понятие и основное назначение плана маркетинга. Управление в сбытовой сфере деятельности ОАО "Птицефабрика Челябинская". Оценка коммерческой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по реализации плана маркетинга. Расчет бюджета маркетинга.
курсовая работа [58,6 K], добавлен 27.11.2009Понятие, типология и структура маркетингового плана. Разработка плана маркетинга: этапы, технологии, методология анализа. Общая характеристика ООО "Профиль". Оценка ценовой политики, анализ достоинств и недостатков маркетинговой деятельности предприятия.
курсовая работа [184,0 K], добавлен 26.05.2015Сущность разработки системы маркетингового планирования на предприятии. Основные направления совершенствования системы маркетингового планирования на примере "Уралсвязьинформ". Особенности структурирования в разработке системы маркетингового планирования.
курсовая работа [88,9 K], добавлен 03.12.2014Сущность концепции ServQual в анализе качества услуг. Назначение и задача метода комплексной оценки товарной системы. Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методам SERVQUAL и МКОТС, анализ результатов анкетирования потребителей.
курсовая работа [135,4 K], добавлен 22.08.2016Понятие и сущность маркетингового планирования. Анализ деятельности и положения на рынке фасадных материалов г. Новокузнецка ООО "ЭМП", а также общие предложения по повышению его конкурентоспособности, разработка их плана и оценка эффективности внедрения.
дипломная работа [231,4 K], добавлен 08.09.2010Основные аспекты планирования маркетинговой деятельности. Специфика маркетинга на рынке развлекательных услуг. Особенности планирования в сфере оказания услуг по организации праздников. Внешняя и внутренняя среда организации, цели компании, SWOT-анализ.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 01.05.2011Понятие маркетингового плана, его цели и задачи. Изучение плана маркетинга предприятия на примере ООО "Антарес": миссия компании, анализ маркетинговых возможностей, определение целей, принятие стратегических решений, определение бюджета на маркетинг.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 30.12.2010Сущность и цели маркетингового планирования. Этапы разработки плана маркетинга: миссия и цель функционирования компании, анализ рынка, положения организации на рынке, бизнес-единиц компании, определение маркетинговой стратегии, бюджет плана маркетинга.
курсовая работа [223,9 K], добавлен 22.09.2011Сущность, понятие и причины происхождения маркетинга. Виды маркетинга по ориентации, территориям охвата и в зависимости от спроса. Экспортные стратегии российских компаний. Общая характеристика и анализ маркетингового плана предприятия ООО "Баркас".
курсовая работа [44,7 K], добавлен 17.06.2011
