Мотивационный анализ поведения покупателей

Метод определения полных издержек. Суть метода, основанного на определении полных издержек, состоит в суммировании совокупных издержек [переменные (прямые) плюс постоянные (накладные) издержки] и прибыли, которую фирма рассчитывает получить. Главное преимущество данного метода - его простота и удобство.

Второй метод, применяемый ТОО «БК-Маркет» - установление престижных цен. В ТОО «БК-Маркет» имеется продукция, которая входит в категорию редких товаров, например напольное покрытие LAMINEX. Продукция обладает люксовым уровнем качества. Если такого рода товары будут продаваться по низким ценам, то они станут легкодоступными и потеряют свою главную привлекательность для рынка престижных покупателей [30].

А также используется метод установления неокругленных цен. Он идёт как бы в дополнение к двум вышеописанным методу и способу образования цены. Этот метод предусматривает установление цены на товар ниже круглых цифр. Такие цены воспринимаются покупателями как свидетельство очень тщательного анализа своих цен фирмой и стремления установить их на минимальном уровне.

Правильная методика установления цены, разумная ценовая тактика, последовательная реализация глубоко обоснованной ценовой стратегии составляют необходимые компоненты успешной деятельности предприятия ТОО «БК-Маркет» в жестких условиях рыночных отношений [29].

Основным видом прибыли ТОО «БК-Маркет», характеризующим совокупный эффект всей хозяйственной деятельности, является балансовая прибыль. Она формируется как сумма прибылей предприятия от всех видов хозяйственной деятельности и включает в себя следующие прибыли этой деятельности:

- от реализации товаров и платных торговых услуг (или от основной деятельности);

- от реализации продукции неосновной деятельности;

- от реализации другого имущества;

- от внереализационных операций.

В основе балансовой прибыли предприятия лежит прибыль, получаемая от торговой деятельности. Исходя из этого, основное содержание работ по управлению прибылью на предприятии связано с управлением именно этим видом прибыли. Сумма доходов, полученных от реализации товаров, представляет собой валовой доход. За счет разницы между розничной ценой без налога на добавленную стоимость и ценой приобретения товаров без налога на добавленную стоимость формируется валовой доход.

Полученную прибыль планируют для распределения на предприятии, а затем сравнивается сумма потребности прибыли по всем направлениям её использования с возможностями предприятия по получению прибыли. В первую очередь рассматриваются потребности в прибыли по следующим направлениям:

ь финансирование развития материально-технической базы - вложение основного капитала. Потребность в прибыли определяется на основе экспертной оценки потребности в модернизации оборудования с учетом других источников финансирования, но не менее 10 % чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия;

ь финансирование прироста собственных оборотных фондов - вклад собственного оборотного капитала. Расчет потребности в средствах можно произвести при помощи технико-экономических расчетов или методом прямого счета основанных на данных о наличии оборотных средств на начало планового периода, прогнозных темпов роста объема товарооборота, с учетом изменения участия собственных средств в оплате товаров и доли кредитуемого товарооборота в его общей величине. По действующему порядку на пополнение собственных оборотных средств должно быть направлено не менее 40 % чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия;

ь создание финансовых резервов. Потребность в резервах определяется как 5% от чистой прибыли, согласно учредительным документам;

погашение долгосрочных и среднесрочных кредитов, а так же уплаты процентов по ним. Потребность в этих ресурсах определяется договором и условиями получения и погашения этих кредитов;

ь обеспечение социального развития предприятия и повышения материальной заинтересованности работников с учетом их потребностей.

ь обеспечение выполнения налоговых обязательств перед государством;

ь выплата дивидендов учредителям.

Изучая по предоставленным предприятием финансовым отчётностям состояние ТОО «БК-Маркет» нужно отметить, что за период 2008-2010 года наблюдается спад финансовой активности предприятия. По Рисунку видно, как изменился чистый доход предприятия за 2008-2010 год (см. Рисунок 3).



Рисунок 3. Чистый доход (убыток) предприятия за 2008-2010 года

Рассматривая финансовое состояние компании «БК-Маркет» за период 2008-2009гг. нужно отметить, что наблюдается тенденция к спаду финансовой активности предприятия. Обратившись к финансовой отчетности за 2008г. наблюдается чистое увеличение денег в отчетном периоде в размере 12983000 тг, а финансовая отчетность за 2009г. наглядно показывает убытки в размере 32903,165 тг. В 2010 году деятельность предприятия также была убыточной. Убыток составил 12869,397 тг (см. Таблицу 2).

Таблица 2

Финансовые результаты ТОО «БК-Маркет» 2008 - 2010гг., тыс. тенге.

Показатели	Годы	Отклонения (+, -)
	2008	2009	2010	От 2008г	От 2009г
1	2	3	4	5	6
Доход от реализации продукции	676426,618	454900,930	571982,099	-104444,519	117081,169
Себестоимость реализованной продукции	534927,232	357171,141	453092,300	-81834,932	95921,159
Валовой доход	141499,386	97729,788	118889,798	-22610,386	21160,01
Чистый доход (убыток)	12983	-32903,165	-12869,397	113,603	-20033,768

Рентабельность - относительный показатель экономической эффективности. Рентабельность в целом показывает степень эффективности использования материальных, трудовых, природных и денежных ресурсов. Коэффициент рентабельности рассчитывают как отношение прибыли к активам, ресурсам или потокам, её формирующим. Она может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица.

Проведя анализ деятельности ТОО «БК-Маркет» можно сделать вывод, что денежная выручка предприятия в 2010 году уменьшилась на 15,5% по сравнению с 2008 годом, а по сравнению с 2009 годом увеличился на 25,7% (см. Таблицу 3). В этой же таблице произведены расчёты, показывающие, что на 1 тенге выручки предприятия за 2008 год приходится 1,78% прибыли. А в 2009 и 2010 году на 1 тенге выручки 2,35% и 3,02% убытка.

Рентабельность продукции - отношение (чистой) прибыли к полной себестоимости. Данный показатель отражает процентное содержание прибыли от себестоимости продукции. Рентабельность продукции ТОО «БК-Маркет» в 2008 г. составила на 1 тенге себестоимости 2% чистой прибыли. В 2009 г. на 1 тенге себестоимости продукции предприятия приходится 3% убытков. А в 2010 г. на 1 тенге выручки приходится 4% убытков.

Рентабельность продаж - отношение прибыли от продаж к выручке. Этот показатель отражает долю прибыли в каждом заработанном тенге. В 2008 г. на 1 тенге выручки ТОО «БК-Маркет» приходится 1% прибыли. В 2009 г. на 1 тенге выручки приходится 2,4 % убытков. В 2010 г. на 1 тенге выручки приходится 3% убытков.

Таблица 3

Рентабельность продаж ТОО «БК-Маркет» за 2008 - 2010 гг. тыс. тенге

Показатели	Годы	Коэффициент изменения
	2008 г.	2009 г.	2010г.	2010/2008	2010/2009
Денежная выручка, тыс. тенге	676588,201	454900,930	571982,099	84,5	125,7
Издержки обращения, тыс. тенге	534927,315	357171,141	453092,300	84,7	126,9
Прибыль до налогообложения	141660,89	97729,79	118889,79	83,9	121,7
Чистая прибыль (убыток), тыс. тенге	12053	-10697,018	-17276,874	-143,3	-161,5
Уровень рентабельности (окупаемости), %	1,78	97,65	96,98	-169,69	-128,51

Рентабельность основных средств - отношение (чистой) прибыли к величине основных средств. Данный показатель определяет эффективность использования основных средств и прочих внеоборотных активов предприятия. В 2008г. прибыль от обычной деятельности предприятия составила 42% от основных средств, в 2009г. на 1 тг основных средств приходится убыток в размере 124 тг, и в 2010 году убыток на 1 тг основных средств составил 46%.

Рентабельность активов - отношение операционной прибыли к среднему за период размеру суммарных активов. Данный показатель определяет способность активов компании порождать прибыль. В 2008г. на 1 тг суммарных активов приходится 4% чистой прибыли, а в 2009г. на 1 тг суммарных активов приходится 14 % убытков, а в 2010 году убыток составил всего 0,7% (см. Таблицу 4).

Таблица 4

Анализ показателей рентабельности, тыс. тенге

Показатели	Формула расчёта	2008г.	2009г.	2010г.	Изменение (+,-)
					От 2008 г.	От 2009 г.
1	2	3	4	5	6	7
Коэффициент рентабель-ности реализованной продукции	Чистая прибыль от основной деятельности/ себестоимость	0,02	-0,03	-0,04	-0,02	-0,01
1	2	3	4	5	6
Коэффициент рентабельности продаж	Чистая прибыль от основной деятельности/ выручка	0,01	-0,024	-0,03	-0,02
Коэффициент рентабельности основных средств	Чистая прибыль от обычной деятельности/ основные средства	0,42	-1,24	-0,46	-0,04
Коэффициент рентабельности активов	Чистая прибыль от обычной деятельности/ активы	0,04	-0,14	-0,007	0,003

Руководству предприятия следует принять меры по недопущению дальнейшего ухудшения финансового состояния и выработать мероприятия по более рациональному управлению капиталом предприятия с целью повышения эффективности финансово-экономической деятельности [31].

3. Мотивационный анализ поведения потребителей в ТОО «БК-Маркет»

3.1 Характеристика потребительских предпочтений на рынке строительных материалов

Для характеристики потребительских предпочтений на рынке строительных материалов, необходимо определить значимость отдельных критериев выбора товаров потребителями. В апреле 2011 г. был проведен выборочный опрос посетителей строительных магазинов Костаная, который был направлен на изучение потребительских предпочтений жителей и гостей города, покупающих товары для ремонта. Метод исследования - интервьюирование, метод выборки - метод большого пальца, согласно которому бездоказательно принимается, что для получения точных результатов выборка должна составлять 5% от генеральной совокупности. Тип выборки - стихийная. При отборе респондентов использовались процедуры построения случайной выборки. Выборочная совокупность состоит из 50 единиц наблюдения (респондентов).

Целью исследования является определение потребительских предпочтений посетителей рынков строительных материалов в Костанае.

Задачи исследования: определить рейтинг критериев, оказывающих влияние на выбор потребителя; понять, насколько удовлетворены потребители продукцией магазинов стройматериалов в г.Костанай; выявить, клиент удовлетворяет потребности, постоянно пользуясь услугами одного торгового дома, или каждый раз разными.

Опрос проводился в местах расположения ТОО «Эльдорадо», ТОО «МегаСтрой», ТОО «ТДС», Актив Инвест ЛТД, занимающихся продажей строительных материалов. Всего в опросе приняло участие 50 респондентов, способ связи с респондентами - личный контакт.

Таблица 5

Рейтинг критериев (по всем товарным группам)

Критерий	%
1	2
Требуемое соотношение "цена-качество"	97,5
Проверенное ранее качество	87,5
Экологичность	77,5
Дешевле аналогов	60
Давно и успешно продаваемый на рынке товар	65
Отечественный товар	47,5
Рекомендации коллег, знакомых	52,5
1	2
Требуемая упаковка, фасовка	40
Новинка на рынке	27,5
Импортный товар	17,5

Сведения приведены по каждой товарной группе. (В рамках исследования были разделены все строительные материалы на четыре группы: отделочные материалы; изоляционные и кровельные материалы; сухие смеси; базовые строительные материалы).

Сначала приведён рейтинг критериев. Процентные значения напротив каждого критерия - сумма ответов "очень важно" и "важно". То есть 97,5 % всех опрошенных на вопрос "насколько для Вас важно требуемое соотношение "цена-качество" при принятии решения относительно приобретения того или иного вида строительных материалов" ответили "важно", либо "очень важно".

Хотелось бы отметить высокое место критерия экологичности товара 77,5%, он соседствует с бесспорными лидерами - требуемое соотношение "цена-качество" и проверенное ранее качество 87,5%. Ниже приведена информация о тех же критериях, но в разбиении на товарные группы. По строкам можно просмотреть распределение ответов респондентов в отношении данного критерия. Первую рассмотрим товарную группу отделочных материалов (см. Таблицу 6).

Таблица 6

Отделочные материалы

Характеристики товаров	Очень важно, %	Важно, %	Не очень важно, %	Совсем не важно, %
Требуемое соотношение" цена-качество"	60	40	0	0
Проверенное ранее качество	40	50	10	0
Экологичность	40	30	20	10
Дешевле аналогов	30	40	20	10
Отечественный товар	20	30	40	10
Требуемая упаковка, фасовка	20	30	30	20
Давно и успешно продаваемый на рынке товар	10	50	30	10
Рекомендации коллег, знакомых	10	50	30	10
Новинка на рынке	10	20	70	0
Импортный товар	10	10	70	10

По результатам таблицы видно, что для всех опрошенных клиентов, т.е. 100%, покупающих отделочные материалы важно соотношение «цена-качество», для 60% опрошенных имеет значение время нахождения на рынке и рекомендации коллег по данным товарам.

Далее рассмотрим группу товаров изоляционных и кровельных материалов (см. Таблицу 7).

Таблица 7

Изоляционные и кровельные материалы

Характеристики товаров	Очень важно, %	Важно, %	Не очень важно, %	Совсем не важно, %
Требуемое соотношение "цена-качество"	70	30	0	0
Проверенное ранее качество	50	40	10	0
Экологичность	30	50	10	10
Дешевле аналогов	30	40	30	0
Отечественный товар	20	30	40	10
Требуемая упаковка, фасовка	20	30	30	20
Давно и успешно продаваемый на рынке товар	20	50	20	10
Рекомендации коллег, знакомых	20	50	20	10
Новинка на рынке	10	20	60	10

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что опять же, 100% опрошенных, при покупке изоляционных и кровельных материалов, так же смотрят в первую очередь на цену товара, 90% обращают внимание на качество и 70% опрошенных прислушиваются к мнению коллег, знакомых.

Далее, рассматривается группа товаров - сухие смеси (см. Таблицу 8).

Таблица 8

Сухие смеси

Характеристики товаров	Очень важно, %	Важно, %	Не очень важно, %	Совсем не важно, %
1	2	3	4	5
Требуемое соотношение " цена-качество"	90	10	0	0
Проверенное ранее качество	50	40	10	0
Экологичность	30	50	10	10
Дешевле аналогов	10	20	10	60
Отечественный товар	20	20	40	20
Требуемая упаковка, фасовка	20	30	40	10
1	2	3	4	5
Давно и успешно продаваемый на рынке товар	20	50	20	10
Рекомендации коллег, знакомых	10	40	30	20
Новинка на рынке	0	20	60	20
Импортный товар	0	10	80	10

При выборе сухих смесей, опять же главную роль играет цена, 100% клиентов смотрят именно на цену. Однако, при выборе данных товаров, для 70% потребителей имеет значение время нахождения на рынке, а так же для 80% важна экологичность покупаемого товара.

И последняя рассматриваемая группа товаров - это базовые строительные материалы (см. Таблицу 9).

Таблица 9

Базовые строительные материалы

Характеристики товаров	Очень важно, %	Важно, %	Не очень важно, %	Совсем не важно, %
Требуемое соотношение "цена-качество"	60	30	10	0
Проверенное ранее качество	30	50	10	10
Экологичность	30	50	10	10
Дешевле аналогов	20	50	20	10
Отечественный товар	30	20	30	20
Требуемая упаковка, фасовка	20	30	20	30
Давно и успешно продаваемый на рынке товар	10	50	20	20
Рекомендации коллег, знакомых	10	20	50	20
Новинка на рынке	20	10	40	30
Импортный товар	10	10	50	30

При выборе базовых строительных материалов для 80% клиентов большую роль играет качество товара и экологичность. И, кроме того, для 70% респондентов важно, чтоб базовые строительные материалы были дешевле аналогов. Ну и в первую очередь, для 90% потребителей, опять же большую роль при выборе товара играет цена [32].

Следующим шагом по изучению потребительских предпочтений на рынке строительных материалов - это понять, насколько удовлетворены потребители продукцией магазинов стройматериалов в городе Костанай (см. Таблицу 10).

Таблица 10

Удовлетворение потребностей покупателей местным рынком и наличие постоянного торгового дома, предоставляющее стройматериалы

	Удовлетворяются полностью, %	Иногда обращаются в другие регионы, %	Закупают только в других регионах, %
Отделочные материалы	30	50	20
Изоляционные и кровельные материалы	20	70	10
Сухие смеси	30	50	20
Базовые строительные материалы	40	40	20

Хуже всего дела обстоят с удовлетворением потребностей рынка местными поставщиками изоляционных и кровельных материалов, т.к. всего 20% потребителей удовлетворены полностью.

В ходе изучения, так же необходимо выяснить, клиент удовлетворяет потребности, постоянно пользуясь услугами одного торгового дома, или же услугами разных домов (см. Таблицу 11).

Таблица 11

Удовлетворённость потребностей покупателей

	Удовлетворяются полностью, %	Иногда обращаются в другие регионы, %	Закупают только в других регионах, %
Постоянно пользуются услугами одного торгового дома	40	0	0
Пользуются услугами разных торговых домов	50	10	0

Показатели 40% - количество клиентов, постоянных в своем выборе, потребности которых удовлетворяются возможностями Костанайских поставщиков, а 10% клиентов пытаются удовлетворить свои потребности за пределами Костанайской области. Но в то же время существует сегмент клиентов (50%), которые не закупают строительные материалы в одном торговом доме, однако умудряются удовлетворять свои потребности не выезжая за пределы Костаная. По всем товарным группам ситуация следующая:

в целом, по строительным материалам, потребности 90% клиентов удовлетворяются торговыми домами г.Костанай, и лишь потребности 10% клиентов не удовлетворены полностью местными торговыми домами.

Для потребителей отделочных материалов основным моментом во взаимоотношениях с предприятиями, продающих стройматериалы, является возможность последних обеспечить надлежащий (на взгляд потребителя) объем ассортимента. Это и не удивительно. Как говорится: на вкус и цвет. Потребитель очень заинтересован, чтобы весь заявленный ассортимент был у поставщика на складе. Немаловажным моментом для покупателей является возможность получения скидки у предприятий за объем приобретаемой покупки, либо за постоянство в выборе именно этого предприятия [33].

3.2 Оценка основных факторов, влияющих на поведение потребителей в ТОО «БК-Маркет»

Для того чтоб оценить основные факторы, которые влияют на поведение клиентов ТОО «БК-Маркет» как оптовых, так и розничных покупателей, необходимо провести анализ. В апреле 2011 г. был проведен выборочный опрос посетителей строительных магазинов Костаная, который был направлен на изучение потребительских предпочтений жителей и гостей города, покупающих товары для ремонта. Метод исследования - интервьюирование, метод выборки - метод большого пальца, согласно которому бездоказательно принимается, что для получения точных результатов выборка должна составлять 5% от генеральной совокупности. Тип выборки - стихийная. При отборе респондентов использовались процедуры построения случайной выборки. Выборочная совокупность состоит из 50 единиц наблюдения (респондентов).

Целью исследования является определение потребительских предпочтений посетителей ТОО «БК-Маркет».

Задачи исследования: оценить основные факторы, влияющие на поведение потребителей; выявит дополнительные факторы необходимые для покупателей, которые отсутствуют в ТОО «БК-Маркет».

Опрос проводился в месте расположения ТОО «БК-Маркет».

Всего в опросе приняло участие 50 респондентов, способ связи с респондентами - личный контакт. Данные, полученные в ходе обследования посетителей ТОО «БК-Маркет», были изучены, систематизированы и представлены в виде таблицы (см. Таблицу 12).

Таблица 12

Оценка основных факторов, влияющих на поведение потребителей в ТОО «БК-Маркет»

Характеристика факторов	Очень важно, %	Важно, %	Не очень важно, %	Совсем не важно, %
1)Ассортимент продукции	30	40	20	10
2)Гарантированное наличие товара	15	50	25	10
3) Возможность заказа требуемого товара	15	45	15	25
4) Короткие сроки замены брака	40	25	20	15
5) Компетентность персонала	25	50	15	10
6) Возможность доставки покупателю	10	25	45	20
7) Гарантированная скорость доставки	20	20	45	15
8) Оплата в месте получения	20	30	40	10
9) Отсутствие товаров повседневного спроса	50	30	15	5

Исходя, из таблицы можно сделать вывод о том, что в первую очередь для 70% покупателей важен ассортимент товаров в магазине ТОО «БК-Маркет». Для 50% клиентов важно гарантированное наличие товара, а так же 75% покупателей обращает внимание на наличие компетентного персонала на предприятии и возможность получить грамотную консультацию по интересующему товару. Для 60% клиентов удобна возможность заказа в случае отсутствия товара в продаже. Не в последнюю очередь, а именно 65% покупателей, интересует возможность замены товаров с производственным браком и сроки замены. Как таковые, не особо интересует покупателей, а именно 65%, возможности предприятия ТОО «БК-Маркет» по доставке товаров на дом, 60% клиентам не так необходима гарантированная скорость доставки и для 50% оплата в месте получения товара или же другим способом никак не влияет на покупку товаров.

Кроме того, необходимо отметить, что из всех опрошенных, для 80% респондентов очень важен тот факт, что среди предлагаемого ассортимента товаров, отсутствуют товары повседневного спроса. То есть, для мотивации потребителей ТОО «БК-Маркет» было б необходимым пунктом расширить ассортимент и запустить в продажу товары повседневного спроса [34].

3.3 Предложения по мотивации поведения потребителей предприятия ТОО «БК-Маркет»

При анализе потребительского рынка были выявлены недостатки, препятствующие мотивации потребителей и предложены мероприятия по стимулированию их мотивации. Разработанная программа по мотивации потребителей предприятия ТОО «БК-Маркет» состоит из следующих пунктов:

1) Дополнительным фактором по привлечению покупателей в торговый дом является внедрение в ассортимент сопутствующих товаров повседневного спроса, например, моющих средств, бытовой химии и средств личной гигиены. Информацию для привлечения покупателей необходимо разместить на видных местах, проведя клиента за необходимым товаром через весь торговый зал, а отдел по продаже данных товаров разместить не далеко от выхода магазина. Таким образом, люди из ближайших домов, заходя в магазин, например за стиральным порошком, либо за мылом и пройдя при этом через весь торговый зал, невольно обращают внимание на находящиеся на полках товары и подсознательно запоминают их. В дальнейшем могут воспользоваться запомнившейся информацией об имеющихся товарах, либо сами, либо посоветовав кому-либо. Данное улучшение не требует большого привлечения оборотных средств, но, тем не менее, способствует приросту денежного капитала, так как от реализуемых товаров идёт дополнительная прибыль. А так же реализация данных товаров не является сезонной, а сами покупатели, данной группы товаров, как бы являются бесплатными «рекламными агентами», являясь носителями отложившейся в памяти информации.

Ещё одним предложением по стимулированию мотивации населения является введение в ассортимент дополнительных групп товаров, например, средств по уходу за паркетом, средств по уходу за сантехникой, продажу которых осуществляет ТОО «БК-Маркет» (см. Таблицу 13). Сопутствующие группы товаров можно расположить рядом с соответствующей реализуемой продукцией. Необходимо, чтобы продавцы-консултанты обращали внимание покупателей на сопутствующие группы товаров при продаже основного ассортимента.

Следствием постоянного сотрудничества с фирмами-поставщиками данных товаров, может являться увеличение торговых скидок на поставляемую продукцию, а так же предоставление отсрочек по оплате полученной продукции.

В расходной накладной перечислен первоначальный ассортимент, не требующий больших вложений.

Таблица 13

Расходная накладная

№	Наименование,сорт, размер	Ед. изм.	Коли-чество	Цена	Сумма
1	Антинакипин 500 мл.	шт	20	153	3060
2	Средство для мытья посуды 500 мл.	шт	20	245	4900
3	Полироль Нева 500 мл.	шт	20	655	13100
4	Ковролин Нева 500 мл.	шт	20	300	6000
5	Персоль Нева 250 гр.	шт	30	106	3180
6	Санитарный Нева 1000 мл.	шт	20	85	1700
7	Суржа Нева 450 гр.	шт	18	65	1170
8	Скайдра Нева 450 гр.	шт	18	47	846
9	Санита Нева 450 гр.	шт	18	105	1890
10	Белизна Нева 1000 мл.	шт	15	320	4800
11	Гель Белизна Нева 1000 мл.	шт	20	266	5320
12	Нитхинол Нева 500 мл	шт	20	42	840
13	Сода кальцинированная 400 гр.	шт	32	400	12800
14	Очиститель порошок Крот 90 г.	шт	16	29	464
15	Очиститель КроТаран 1 л.	шт	16	98	1568
16	Гель для прочистки труб 1000 мл.	шт	16	705	11280
17	Био+кислород 500 гр.	шт	24	343	8232
18	АКРИЛАН - Спрей д/чистки и обновления душевых кабин, акриловых ванн, джакузи 750мл	шт	24	730	15120
19	Гель для посуды антибактериальный 500 мл.	шт	24	400	9600
20	Средства для кухни и кафеля 500 мл.	шт	20	350	7000
21	Средство для акриловых ванн, душевых 500 мл.	шт	20	395	7900
22	Жидкое мыло для рук Herbarium 250 мл.	шт	20	180	3600
23	Жидкое мыло для рук Herbarium 300 мл.	шт	20	200	4000
	Итого				128370

В доходной докладной показана цена, по которой будет продаваться товар. Цену на товар устанавливаем, прибавляя 20% к той цене, по которой был закуплен товар (см. Таблицу 14).

Таблица 14

Доходная накладная

№	Наименование, сорт, размер	Ед. изм.	Кол-во	Цена	Сумма
1	2	3	4	5	6
1	Антинакипин 500 мл.	шт	20	185	3700
2	Средство для мытья посуды 500 мл.	шт	20	295	5900
3	Полироль Нева 500 мл.	шт	20	786	15720
1	2	3	4	5	6
4	Ковролин Нева 500 мл.	шт	20	360	7200
5	Персоль Нева 250 гр.	шт	30	127	3810
6	Санитарный Нева 1000 мл.	шт	20	105	2100
7	Суржа Нева 450 гр.	шт	18	80	1440
8	Скайдра Нева 450 гр.	шт	18	56	1008
9	Санита Нева 450 гр.	шт	18	126	2268
10	Белизна Нева 1000 мл.	шт	15	385	5775
11	Гель Белизна Нева 1000 мл.	шт	20	320	6400
12	Нитхинол Нева 500 мл	шт	20	50	1000
13	Сода кальцинированная 400 гр.	шт	32	480	15360
14	Очиститель порошок Крот 90 г.	шт	16	35	560
15	Очиститель КроТаран 1 л.	шт	16	120	1920
16	Гель для прочистки труб 1000 мл.	шт	16	846	13536
17	Био+кислород 500 гр.	шт	24	415	9960
18	АКРИЛАН- Спрей д/чистки и обновления душевых кабин, акриловых ванн, джакузи 750мл	шт	24	756	18144
19	Гель для посуды антибактериальный 500 мл.	шт	24	480	11520
20	Средство для кухни и кафеля 500 мл.	шт	20	420	8400
21	Средство для акриловых ванн, душевых 500 мл.	шт	20	475	9500
22	Жидкое мыло для рук Herbarium 250 мл.	шт	20	216	4320
23	Жидкое мыло для рук Herbarium 300 мл.	шт	20	240	4800
	Итого				154341

Исходя из анализа выше представленных расчётов выручка, которую получит предприятие после надбавки, составит 25971 тенге. Но это будет только началом расширения. В дальнейшем можно будет расширить ассортимент.

Можно сделать выводы, что данное предложение принесёт дополнительную прибыль предприятию, так как увеличит приток реальных денег [35].

2) Ещё одним изменением в работе торгового дома, является изменение режима работы. В данное время длительность рабочего дня предприятия с 9:00 до 18:00 часов. Если оптовых покупателей устраивает время работы предприятия, то для розничных покупателей это время необходимо увеличить. Так как у основной работающей массы розничных потребителей окончание рабочего дня совпадает с закрытием ТОО «БК-Маркет». А по выходным дням недели в субботу сокращённый рабочий день с 10:00 до 14:00 часов, а в воскресенье выходной, что необходимо изменить. Не обязательно удлинять рабочий день, так как это может отрицательно повлиять на желание сотрудников работать. Можно сдвинут график работы, и открывать ТОО «БК-Маркет» в 10:00, а закрывать в 19:00 часов. А так же работать без выходных.

3) Неотъемлемой частью улучшения финансового состояния предприятия является материальная заинтересованность рабочего персонала, так называемая мотивация персонала. Мотивированный работник - это тот работник, который стремится делать свою работу качественно и с каждым разом лучше и лучше. Необходимо разрабатывать и внедрять методы мотивации персонала материальные и не материальные (см. Рисунок 4) [36].

Рисунок 4. Основные правила мотивации

Наиболее эффективным способом материальной мотивации является повышение оплаты труда. Но так как сейчас предприятие работает в убыток, оно не может позволить себе сейчас такие расходы. Поэтому, для мотивации работников предприятия нужно использовать другие, менее затратные методы.

Одним из самых распространенных способов материальной мотивации являются премии. В ТОО «БК-Маркет» целесообразно применить ежемесячные премии, а также премия за выслугу лет. Ежемесячные премии выплачивать сотрудникам за работу в выходные дни. Так как на данное время у предприятия в воскресенье выходной, но в связи с предложением работать в выходные, премии будут необходимым мотивирующим фактором для персонала. Основной прирост процента надбавки за выслугу лет распределить на первые годы работы сотрудников на предприятии, когда работник эффективно трудится на благо предприятия и старается максимально реализовать свой потенциал. Сейчас на предприятии наблюдается большая текучесть кадров, у 29 из 52 работников рабочий стаж на предприятии не больше года (см. Приложение Д). Поэтому в данном случае хорошим мотивирующим фактором будут премии за выслугу лет. Таким образом, чем больше работник будет трудиться на предприятии, тем больше у него будет процент надбавки. Снижение текучести кадров важно предприятию, так как нового работника необходимо вводить в курс дела, обучать, а на это требуется время. А продолжительный стаж влияет на профессиональные навыки, квалификацию, и это способствует более профессиональному обслуживанию клиентов.

В число материальных стимулов входят различные бонусы, однако их фиксированная сумма нередко становится демотивацией. Фиксированная сумма выплаты не способствует желанию приумножить достигнутый результат, так как размер денежного вознаграждения все равно не изменится. Исходя из этого, с целью повышения мотивации рекомендуется использование разветвлённой системы платежных бонусов. Предусмотреть для продавцов-консультантов бонусы по итогам работы за месяц. В ТОО «БК-Маркет» по каждому отделу имеется план продаж за день, который необходимо выполнить продавцам-консультантам. Однако, работников, которые перевыполнили, план ничем не поощряют, а лишь повышают планку. Это оказывает демотивационное влияние на работу сотрудников и отражается на вялом обслуживании клиентов, следствием чего является отток покупателей, т.к. плохое обслуживание является важным фактором при выборе торгового дома, в котором клиент собирается приобрести товар.

Таким образом, разветвлённая система бонусов будет выглядеть таким образом: в зависимости от суммы превышения плана будет начислен соответствующий процент надбавки к зарплате (см. Таблицу 15). Зарплата у продавцов-консультантов составляет 33 тысяч тенге в месяц. Если продавец-консультант будет перевыполнять план 3 раза в неделю хотя бы на 30 000, то надбавка будет составлять за месяц 3960 тысяч тенге. В таком случае у продавцов-консультантов будет стимул стремиться к перевыполнению плана максимально, насколько это возможно, стараясь лучшим образом обслужить клиентов и привлечь их внимание на другие товары сопутствующие товары, имеющиеся в ассортименте ТОО «БК-Маркет».

Таблица 15

Процент надбавки к зарплате

Зарплата, тыс. тенге	Сумма перевыполнения плана в день, тыс. тенге	Надбавка, %	Надбавка в тенге
33 000	30 000	1	300
	50 000	2	600
	70 000	3	900
	90 000 и выше	4	1200

Материальная помощь сотруднику может выплачиваться в связи со смертью родственников и близких, для поправки здоровья, компенсации урона в результате чрезвычайных обстоятельств. Материальную помощь сотрудникам осуществлять за счет текущей прибыли.

Следует отметить, что при всей эффективности и универсальности денежных поощрений, ограничение только материальной мотивацией не принесет желаемого результата. Члены любого коллектива - это люди с разными жизненными ценностями и установками, к тому же выдачей премий и бонусов способствовать сплочению коллектива достаточно проблематично.

Основанием для применения к работнику мер поощрения в ТОО «БК-Маркет» может быть его добросовестный эффективный труд, т. е. безупречное выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, продолжительная добросовестная работа в виде общественного признания результатов безупречного труда работников, награждения почётной грамотой, а так же занесение данных о поощрении в личное дело сотрудника.

Бывает, что похвала вызывает совершенно неожиданную реакцию, прямо противоположную ожиданиям: вместо «спасибо» -- обида и раздражение. Поэтому хвалить сотрудника нужно так, чтоб не обидеть.

И все же похвала, комплимент, позитивный отклик на работу подчиненного -- очень мощные средства воздействия, которые вызывают целый спектр ответных реакций -- от признательности до повышения лояльности и стремления к улучшению работы.

Похвала (положительная оценка работника и результатов его деятельности) должна следовать за любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации. Чем больше позитивного руководитель будет отмечать в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут вникать в проблемы и помогать с ними справляться. Похвала должна быть искренней, дружелюбной, доверительной; может быть и косвенной, в виде проявления неподдельного интереса к личности работника, его заботам и нуждам. Подсчитано, что производительность труда от хорошего настроения улучшается на 20 - 25%. Зато конфликтная атмосфера отнимает более 15% рабочего времени [37].

Так же сотрудникам необходимо уделять внимание и заботу, которая будет выражаться в создание благоприятных условий труда, организации рабочего места, безопасности труда, создании благоприятной атмосферы в коллективе. Необходимо, чтобы сотрудник почувствовал, что нужен предприятию и для него создают все условия для работы.

4) Ещё одним фактором по стимулированию потребителей ТОО «БК-Маркет» является усиление рекламной деятельности. ТОО «БК-Маркет» периодически обращается на телевидение для заказа рекламы в виде бегущей строки. Так же ТОО «БК-Маркет» пользуется услугами газеты «Шанс» для размещения рекламы. Однако необходимо проанализировать часы выхода и периодичность появления рекламы. Наилучший эффект от рекламы будет получен, если сдвинут показ рекламы на вечернее время, когда увеличивается количество зрителей телевизионных программ. Дополнительно можно разместить наружную рекламу на общественном транспорте. А так же распечатать листовки с рекламой торгового дома и раздавать в общественных местах, местах большого скопления людей, как, например, при проведении спортивных мероприятий, митингов, периодически на автобусных остановках. Организацией данного мероприятия будет заниматься маркетолог ТОО «БК-Маркет». Для раздачи готовых листовок с рекламой вполне хватит 5 человек. Лучше всего на данную работу подойдут студенты, так как график работы гибкий, а работа не постоянная. Для привлечения студентов можно дать объявление в газету. За работу на одного человека в день выплачивать 500 тенге, при учёте, что он должен раздать 100 листовок с рекламой. Т.е. в день предприятию необходимо будет выделить 2500 тенге на работников раздающих листовки.

Так же можно применить метод бесплатной упаковки купленных товаров с логотипом и адресом торгового дома.

5) Оказание спонсорской помощи при проведении различных мероприятий, тем самым, занимаясь саморекламой. Такой способ привлечет внимание клиентов.

6) Проведение встреч и презентаций товара для оптовых покупателей. На презентациях проводить ознакомление с новинками ассортимента. Это необходимо для того, чтоб клиенты были постоянно в курсе прибывшего нового товара. А у менеджеров ТОО «БК-Маркет» будет возможность лично заинтересовать клиентов новым товаром. Так же, во время семинаров проводить анкетирование, изучение спроса, пожеланий клиентов для выявления новых потребностей. И в дальнейшем учитывать пожелания клиентов, вносить изменения для более удобной работы предприятия с оптовыми покупателями. По окончании семинаров, встреч можно раздавать сопутствующие презенты в виде блокнотов, ручек, брелков, фирменных полиэтиленовых пакетов и т.д.

7) Привлечение покупателей с помощью проведения акций (покупка + подарок). Примером такой акции может служить покупка клиентом сантехники, а в подарок будет предложено средство по уходу за ней.

8) Оформление потребительских кредитов при покупке на сумму от 50 000 тенге и выше. Для чего ТОО «БК-Маркет» необходимо заключить договор с каким-либо коммерческим банком (из-за нехватки собственных средств), и включить в этот договор пункт об обязательном предоставлении специалиста для оформления потребительского кредита непосредственно по месту продаж. Для представителя банка необходимо будет выделить рабочее место в ТОО «БК-Маркет».

9) Изучение потребителей ТОО «БК-Маркет». Для этого клиентов обязательно один раз в неделю опрашивать на тему «Готовы ли они поделиться с нами тем, как они используют наши товары?»

Тех из клиентов, кто даст согласие, ведут к столу для заполнения анкеты «Опрос покупателей». Первый блок анкеты включает в себя вопросы личного характера, а во второй входят вопросы о жилище (см. Таблицу 16).

Таблица 16

Анкета "Визиты к покупателям"

Личный блок
Дата посещения
ФИО
Контактный телефон
Семейный статус	Женат Замужем
Дети
Сколько человек проживает в квартире?
Профессия, род деятельности
Возраст
Тип помещения
Площадь помещения
Площадь участка
Есть ли у Вас дача?
Блок жильё
Статус жилья	Собственность Съемная
Количество комнат/метраж
Сколько лет дому и сколько клиент живет в этой квартире?
Как часто Вы делаете ремонт?
Каков ваш бюджет на ремонт?
Вид ремонта? (заполняется визитерами, визуальная оценка)	Косметический Капитальный

Далее клиент должен ответить на вопросы о ремонте в своём доме (см. Таблицу 17).

Таблица 17

Блок о ремонте

О ремонте
1	2
Кто обычно придумывает дизайн?
Кто выполняет работы?	сами клиенты наемные рабочие дизайн компания
Кто делает выбор материалов для ремонта ?	сами клиенты рабочие/специалисты другое
Кто принимает решение о покупке или рекомендует что приобрести?	сами клиенты рабочие/специалисты другое
1	2
Кто занимается установкой?	сами клиенты рабочие/специалисты другое
Стоимость материалов на ремонт
Стоимость работ
Общая стоимость ремонта.

После того, как мы получим информацию о том, сам ли будет клиент делать ремонт или с чьей-то помощью и сколько собирается потратить на ремонт, необходимо выяснить, что знает клиент о ТОО «БК-Маркет» (см. Таблицу 18). Следующий блок вопросов будет отражать пожелания клиентов о каких-нибудь изменениях для улучшения работы магазина и более удобного совершения покупок

Таблица 18

Блок о магазине

О магазине
Вы знаете что-нибудь о компании ТОО «БК-Маркет»?
Как узнали о нас?	знакомые, пресса, реклама, интернет, сайт
Как долго являетесь нашим клиентом?
Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть в нашем магазине?
Что должно быть в магазине для увеличения уровня комфорта и удобства покупателей?

Далее, нужно узнать, по каким критериям клиент отбирает нужный ему товар, а так же какую минимальную и максимальную цену готов заплатить клиент (см. Таблицу 19).

Таблица 19

Критерии выбора товаров

Критерии выбора товара
1	2
Как выбираете товар? (Например спонтанно, делаю обзор рынка, посещаю множество точек и потом определяюсь и т.д.)
1	2
Что для вас важно в товаре?	Цвет, упаковка, качество, цена, размер
О значении бренда, страны производства, сервиса (вопросы насколько важны при выборе эти показатели: производитель, бренд, сервис)
Какие бренды, каких производителей обычно покупаете?
Ценовые уровни
Мнение покупателя о цене на товар? Если дешево, то записать, сколько это дешево, по мнению клиента в тенге и сколько - дорого? Что для вас важно в товаре?	Цвет, упаковка, качество, цена, размер

И последний блок вопросов включает в себя вопросы о том, что заинтересовало клиентов у конкурентов и какие у них планы на ремонт (см. Таблицу 20).

Таблица 20

О конкурентах и ремонте

О конкурентах
Где Вы чаще всего покупаете отделочные материалы?	рынки магазины специалисты Гипермаркеты оптовые компании
Что понравилось в других магазинах?	цены выбор наличие мерчендайзинг (удобство выбора) услуги , обслуживание

После заполнения анкетки всю полученную информацию обсудить на совете директоров. Всё, что не понравилось клиентам, необходимо устранять. Покупателям, участвовавшим в опросе, в благодарность дарить купон с единовременной скидкой 10%.

Внедрение данных мероприятий в ТОО «БК-Маркет» поможет привлечь внимание клиентов и в дальнейшем увеличит приток посетителей.

Осуществив вышеперечисленные мероприятия, предприятие ТОО «БК-Маркет» сможет повысит мотивацию потребителей строительных материалов [38].

Заключение

Мотивация - это внутренний психический механизм человека, который обеспечивает опознание предмета соответствующего потребности и запускает направленное поведение по присвоению этого предмета (если он соответствует потребности).

В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей, это может быть и голод, и дискомфорт, или какие-либо психологические напряжения. Большая часть потребителей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение.

Объектом для исследования было выбрано ТОО «БК-Маркет», так как деятельность предприятия является убыточной и есть возможность улучшить его деятельность в лучшую сторону за счёт предложенных мероприятий. И, кроме того, мотивация потребителей является актуальной для данного предприятия. Местоположение ТОО «БК-Маркет» - г. Костанай ул. Карбышева 18А.

Основной вид деятельности предприятия - оптовая и розничная реализация строительных материалов; реализация и монтаж отопительного оборудования, систем вентиляции и кондиционирования.

Миссия ТОО «БК-Маркет» - максимальное удобство для клиента, покупающего на предприятии строительные и отделочные материалы.

Был проведён анализ конкурентов ТОО «БК-Маркет». При анализе был использован метод составления матрицы анализа конкурентоспособности. В ходе которого было выявлено, что конкуренты имеют преимущество по таким критериям, как ассортимент продукции, цена, наличие скидок.

Немаловажным фактором внешнего окружения ТОО «БК-Маркет», оказывающим влияние на деятельность предприятия являются покупатели.

Клиентами организации являются как розничные покупатели, так и оптовые покупатели. На долю розничной торговли приходится 21% реализации товара от общего объёма всей продажи, а 79% товара реализуется оптовым покупателям. Основными оптовыми клиентам, делающих крупные заказы в ТОО «БК-Маркет» являются такие предприятия как: ТОО «Сыл», ИП «Клейменов», ИП «Ломавцова», ИП «Сулейменов», ИП «Нуржанов».

За время работы на рынке, предприятие зарекомендовало себя как надёжного партнёра. ТОО «БК-Маркет» сотрудничает с поставщиками на основе договора. Основными поставщиками являются «Кнауф», «Алина Трэйд», «Текс», «Фантазия», «Лик 5 баллов» и т.д.

При анализе внутренней среды предприятия было выяснено, что производственная структура ТОО «БК-Маркет» состоит из трёх подразделений: сбытового, вспомогательного и обслуживающего. Прибыль предприятие получает от сбытового подразделения, а вспомогательное и обслуживающее являются дополнительными подразделениями, не приносящими прибыль. Но они являются неотъемлемой частью сбытового подразделения необходимые для полноценного функционирования организации.

Для доставки на предприятии имеются 3 единицы грузовых автотранспорта: 2 машины марки «Газель» и «Камаз» для доставки крупногабаритного товара или большого объёма заказа. Для обеспечения разнообразных потребностей, помимо имеющегося оборудования и техники на предприятии имеется колеровочное оборудование ALLFAColor 2001 с ручным дозированием пасты.

Кадровый потенциал предприятия «БК-Маркет» насчитывает 52 работника. Так как предприятие специализируется на коммерческой деятельности, наибольшая численность работников приходится на долю торгового персонала (59,6%). Система подбора персонала на предприятии ориентирована на молодые перспективные и предприимчивые кадры. Именно этим объясняется факт отсутствия работников в возрасте старше 50 лет. Основное предпочтение политикой фирмы отдается возрастной группе 26-36 лет (48,1%). Однако на предприятии существует проблема текучести кадров, особенно это характерно для категории рабочего персонала (50%). Возможно, отчасти данное явление объясняется отсутствием должного уровня стимулирования, либо сравнительно недолгим периодом функционирования предприятия. Образовательный уровень персонала предприятия в целом довольно высок (71% работников имеют высшее образование). Квалификационный состав ТОО «БК-Маркет» предполагает преобладание высококвалифицированных кадров (63,5%).

Рассматривая финансовое состояние компании «БК-Маркет» за период 2008-2009гг. нужно отметить, что наблюдается тенденция к спаду финансовой активности предприятия. Обратившись к финансовой отчетности за 2008 г. наблюдается чистое увеличение денег в отчетном периоде в размере 12983000 тенге, а финансовая отчетность за 2009 г. наглядно показывает убытки в размере 32903,165 тенге. В 2010 году деятельность предприятия также была убыточной. Убыток составил 12869,397 тенге. Рентабельность продукции ТОО «БК-Маркет» в 2008 г. составила на 1 тенге себестоимости 2% чистой прибыли. В 2009 г. на 1 тенге себестоимости продукции предприятия приходится 3% убытков. А в 2010 г. на 1 тенге выручки приходится 4% убытков. Рентабельность продаж в 2008 г. на 1 тенге выручки ТОО «БК-Маркет» приходится 1% прибыли. В 2009 г. на 1 тенге выручки приходится 2,4 % убытков. В 2010 г. на 1 тенге выручки приходится 3% убытков. Все экономические и финансовые показатели, характеризующие, экономическую эффективность свидетельствуют о не очень устойчивом состоянии предприятия. Руководству предприятия следует принять меры по недопущению дальнейшего ухудшения финансового состояния и выработать мероприятия по более рациональному управлению капиталом предприятия с целью повышения эффективности финансово-экономической деятельности.

В ходе анализа деятельности предприятия были выявлены недостатки, такие как слабый ассортиментный перечень, недостаточно удобный распорядок рабочего дня, слабое стимулирование торгового персонала, слабая рекламная деятельность.

Эффективность деятельности предприятия будет зависеть от тщательно разработанных и последовательно внедряемых мероприятий способных повысить мотивацию потребителей.

Для выявления потребительских предпочтений на рынке строительных материалов, было проведено исследование при помощи метода интервьюирования. Значимость отдельных критериев выбора товаров потребителями: требуемое соотношение "цена-качество"; проверенное ранее качество; экологичность; дешевле аналогов; давно и успешно продаваемый на рынке товар; отечественный товар; рекомендации коллег, знакомых; требуемая упаковка, фасовка; новинка на рынке; импортный товар. 97,5 % всех опрошенных на вопрос "насколько для Вас важно требуемое соотношение "цена-качество" при принятии решения относительно приобретения того или иного вида строительных материалов" ответили "важно", либо "очень важно".

Хотелось бы отметить высокое место критерия экологичности товара 77,5%, он соседствует с бесспорными лидерами - требуемое соотношение "цена-качество" и проверенное ранее качество 87,5%.

Следующим шагом по изучению потребительских предпочтений на рынке строительных материалов - это понять, насколько удовлетворены потребители продукцией магазинов стройматериалов в городе Костанай.

Хуже всего дела обстоят с удовлетворением потребностей рынка местными поставщиками изоляционных и кровельных материалов, т.к. всего 20% потребителей удовлетворены полностью.

В ходе изучения, так же было выяснено, что 40% клиентов постоянных в своем выборе, потребности которых удовлетворяются возможностями Костанайских поставщиков, а 10% клиентов пытаются удовлетворить свои потребности за пределами Костанайской области. Но в то же время существует сегмент клиентов (50%), которые не закупают строительные материалы в одном торговом доме, однако умудряются удовлетворять свои потребности, не выезжая за пределы Костаная. По всем товарным группам ситуация следующая: в целом, по строительным материалам, потребности 90% клиентов удовлетворяются торговыми домами г. Костанай, и лишь потребности 10% клиентов не удовлетворены полностью местными торговыми домами.

Для потребителей отделочных материалов основным моментом во взаимоотношениях с предприятиями, продающих стройматериалы, является возможность последних обеспечить надлежащий (на взгляд потребителя) объем ассортимента. Потребитель очень заинтересован, чтобы весь заявленный ассортимент был у поставщика на складе. Немаловажным моментом для покупателей является возможность получения скидки у предприятий за объем приобретаемой покупки, либо за постоянство в выборе именно этого предприятия.

Далее необходимо проанализировать основные факторы, которые влияют на поведение клиентов ТОО «БК-Маркет» как оптовых, так и розничных покупателей. Для проведения анализа были подготовлены ряд вопросов, согласно которым и был проведён опрос. Оцениваемые критерии были те же самые, которые использовались при анкетировании рынка потребителей строительных материалов. В первую очередь для 70% покупателей важен ассортимент товаров в магазине ТОО «БК-Маркет». Для 50% клиентов важно гарантированное наличие товара, а так же 75% покупателей обращает внимание на наличие компетентного персонала на предприятии и возможность получить грамотную консультацию по интересующему товару. Для 60% клиентов удобна возможность заказа в случае отсутствия товара в продаже. Не в последнюю очередь, а именно 65% покупателей, интересует возможность замены товаров с производственным браком и сроки замены. Как таковые, не особо интересует покупателей, а именно 65%, возможности предприятия ТОО «БК-Маркет» по доставке товаров на дом, 60% клиентам не так необходима гарантированная скорость доставки и для 50% оплата в месте получения товара или же другим способом никак не влияет на покупку товаров.

Кроме того, необходимо отметить, что из всех опрошенных, для 80% респондентов очень важен тот факт, что среди предлагаемого ассортимента товаров, отсутствуют товары повседневного спроса.

Разработанная программа по мотивации потребителей предприятия ТОО «БК-Маркет» состоит из следующих пунктов:

1) Расширить ассортимент имеющихся товаров в продаже, внедрить в ассортимент сопутствующие товары повседневного спроса и дополнительных групп товаров, например, средств по уходу за паркетом;

2) Пересмотреть график работы ТОО «БК-Маркет»;

3) Внедрить методы мотивации персонала материальные (премии, бонусы, материальная помощь) и не материальные (поощрение, похвала, внимание и забота);

4) Усиление рекламной деятельности, а так же оказывать спонсорскую помощь при проведении различных мероприятий, тем самым, занимаясь саморекламой;

5) Проводить встречи и презентации товара для оптовых покупателей;

6) Привлекать покупателей с помощью проведения акций (покупка + подарок);

7) Оформление потребительских кредитов при покупке на сумму от 50 000 тенге и выше;

8) Систематическое изучение потребителей ТОО «БК-Маркет».

В дальнейшем, внедрение эффективной системы мотивации потребителей позволят улучшить деятельность предприятия и укрепить его позиции на конкурентном рынке.

Список использованных источников

1 Ионин Л.Г. «Социология культуры»: Учебное пособие. - М., 2005 г. - 243 с.