На первом этапе осуществляется теоретическое и методическое обоснование темы дипломной работы. Были рассмотрены экономическая сущность потребительского поведения, предпосылки теории потребительского поведения. На данном этапе был использован монографический метод исследования.

На втором этапе раскрываются общая характеристика предприятия, его правовое положение, внутренняя и внешняя среда предприятия, особенности мотивации поведения покупателей. При анализе применялись монографический, графический, статистико-экономический методы исследования.

На третьем этапе рассматриваются мотивационный анализ потребителей, изучается характеристика потребительских предпочтений на рынке строительных материалов. На данном этапе использованы аналитические методы исследования.

В заключении проводятся обобщающие выводы и рекомендации. После заключения прилагается список использованных источников литературы.

2. Характеристика предприятия ТОО «БК-Маркет»

2.1 Организационные основы деятельности предприятия

Официальное название предприятия - ТОО «БК-Маркет».

ТОО «БК-Маркет» основан в городе Костанай ул. Карбышева 18А в 2006 году и входит в состав группы компаний «БК-Строй». ТОО «БК-Маркет» зарегистрировано в Министерстве Юстиции Республики Казахстан 15 марта 2006 года. ТОО «БК-Маркет» - частная собственность и является дочерним предприятием.

Основной вид деятельности предприятия - оптовая и розничная реализация строительных материалов; реализация и монтаж отопительного оборудования, систем вентиляции и кондиционирования. В 2007 году в городе Костанае был открыт новый магазин строительных и отделочных материалов, который позволил расширить сеть розничной торговли.

Целью деятельности ТОО «БК-Маркет» является более полное насыщение рынка строительными и отделочными материалами для удовлетворения потребностей организаций и физических лиц, а также создание дополнительных рабочих мест и получение дополнительной прибыли.

Разнообразие ассортимента ТОО «БК-Маркет» включает в себя более 3000 наименований, который постоянно обновляется с учетом пожеланий клиентов.

Клиенты получают качественное обслуживание. Изучив ассортимент, они могут получить необходимую им продукцию на складах, расположенных рядом с самим магазином. Для удовлетворения большего числа клиентов в ТОО «БК-Маркет» имеется услуга доставки отделочных и строительных материалов под заказ. А в отделе лакокрасочных изделий производится колеровка красок. Клиенту предоставляется каталог образцов для выбора понравившегося цвета. Каталог включает более 2000 разнообразных оттенков на любой вкус [21].

ТОО «БК-Маркет» - это товарищество с ограниченной ответственностью, которое имеет свой Устав и которое входит в состав крупной компании ТОО «БК-Строй».

Товарищество с ограниченной ответственностью «БК-Маркет», далее именуемое «Товарищество», создано согласно решению учредителя (Протокол №1 от 09 февраля 2006 г.).

Товарищество с ограниченной ответственность «БК-Строй», было зарегистрировано Управлением юстиции Костанайской области, свидетельство о государственной регистрации №11453-1937- ТОО от 20.10.2003 г., юридический адрес: 110000, Республика Казахстан, г.Костанай, ул. Алтынсарина, 122, р/с 8467848 в КФ АО «Банк ЦентрКредит», БИК 192701821, РНН 391700221135, именуемое после государственной регистрации товарищества «участник». Срок деятельности Товарищества не ограничен.

ТОО «БК-Маркет» приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. Организация имеет печать, самостоятельный баланс, счета в банках, бланки со своим наименованием. Для достижения целей своей деятельности имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Товарищество вправе создавать на территории Республики Казахстан и за рубежом филиалы и представительства, вступать в объединения (союзы) с другими юридическими лицами, а также быть участником иных юридических лиц. Товарищество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Государство не отвечает по долгам товарищества. Товарищество не отвечает по долгам государства. Товарищество не отвечает по обязательствам своих участников, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством. Участники товарищества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники товарищества имеют право:

1) участвовать в управлении делами товарищества в порядке, определенном настоящим Уставом;

2) получать информацию о деятельности товарищества и знакомиться с его документацией;

3) получать доход от деятельности товарищества;

4) получить в случае ликвидации товарищества стоимость части имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или, по соглашению всех участников товарищества, часть его имущества в натуре;

5) прекратить участие в товариществе путем отчуждения своей доли.

Участники товарищества обязаны:

1) соблюдать требования учредительных документов;

2) вносить вклады в порядке, размерах, способами и в сроки, предусмотренные учредительными документами;

3) не разглашать сведения, которые товариществом объявлены коммерческой тайной.

Имущество товарищества образуется за счет первоначальных взносов участников в уставный капитал, дополнительных взносов, доходов от хозяйственной и предпринимательской деятельности, а также за счет заемных средств и другого имущества, приобретенного или полученного товариществом в установленном порядке.

Исполнительным органом являются директор. Он имеет право без доверенности действовать от имени товарищества; выдавать доверенность на право представлять товарищество, в том числе доверенность с правом передоверия; в отношении работников товарищества издавать приказы о назначении их на должность, об их переводе и увольнении, определять систему оплаты труда, устанавливает размеры должностных окладов и персональных надбавок, решать вопросы премирования, принимать меры поощрения и налагать дисциплинарные взыскания.

Товарищество осуществляет бухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет статистическую и финансовую отчетность в соответствии с действующими в Республике Казахстан правилами. Товарищество несет ответственность в соответствии с законодательством за несоблюдение достоверности и порядка ведения учета и отчетности.

В товариществе образована ревизионная комиссия для осуществления контроля над финансово-хозяйственной деятельностью исполнительного органа. Убытки товарищества покрываются за счет резервного фонда в случае его создания в товариществе. При недостатке средств резервного фонда или в случае отсутствия резервного фонда решение об источниках покрытия убытков принимается общим собранием участников.

Наем работников осуществляется на основе контрактов о найме, а также других форм, регулирующих трудовые отношения [22].

2.2 Характеристика внешней среды

Внешняя среда - это совокупность субъектов и сил, находящихся за пределами организации и оказывающих какое-либо влияние на ее деятельность.

Анализ внешней среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как обеспечивает базу для определения как миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегий поведения, позволяющих фирме выполнить миссию и достичь своих целей. Он представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможные угрозы для фирмы.

Анализ внешнего окружения помогает получить важные результаты. Он дает организации время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и время на разработку стратегий, которые могут превратить прежние угрозы в разного рода выгодные возможности [23].

ТОО «БК-Маркет» крупный торговый дом, осуществляющий розничную и оптовую продажу строительных материалов; а так же реализацию и монтаж отопительного оборудования, систем вентиляции и кондиционирования. Разнообразие ассортиментного перечня ТОО «БК-Маркет» свидетельствует о том, что данная организация сотрудничает с различными предприятиями, при этом ориентируясь на высокое качество продукции, на деловую репутацию фирм-производителей, их опыт и сроки нахождения на потребительском рынке. Среди компаний, осуществляющих поставку товаров ТОО «БК-Маркет» можно назвать такие как «Кнауф», «Алина Трэйд», «Текс», «Фантазия», «Лик 5 баллов» и т.д. (Приложение А).

Работа с поставщиками осуществляется на основе договора.

По договору поставщик обязуется поставлять в собственность Покупателю, а именно ТОО «БК-Маркет» строительные материалы (далее по тексту - "товар") в количестве, ассортименте и по ценам, указанным в Спецификациях, являющихся неотъемлемыми частями настоящего договора, а Покупатель обязуется принимать и оплачивать их на условиях настоящего договора. Поставка товара по настоящему договору осуществляется партиями. В случае поставки некомплектного товара или товаров не соответствующего ассортимента Покупатель вправе отказаться как от некомплектных товаров, так и от товаров, не соответствующих условию об ассортименте и от всех переданных одновременно товаров. Такой отказ не считается отказом от исполнения обязательства и не влечет расторжения договора.

Цена поставляемого товара определяется поставщиком на дату получения заявки от покупателя и отражается в спецификациях и соответствующих товарных документах. Цена товара включает стоимость упаковки, доставки, НДС, а для импортной продукции все импортные таможенные сборы и пошлины, взимаемые на территории РК.

Количество и ассортимент товара определяется на каждую конкретную партию в спецификации и фиксируется в счете-фактуре, товарно-транспортной накладной. Качество товара должно соответствовать действующим стандартам и подтверждаться сертификатом качества.

В цену товара входит стоимость документации, консультаций по вопросам его использования.

Товар должен быть упакован в тару, обеспечивающую его сохранность при хранении и перевозке, с указанием на этикетках информации на русском и казахском языке, предусмотренной действующим законодательством.

Покупатель передает поставщику заявку в устной форме или по факсу на приобретение товара в любой рабочий день в течение действия настоящего договора.

На основании заявки покупателя не позднее следующего дня после ее получения поставщик оформляет Спецификацию с указанием количества, ассортимента и стоимости поставляемого товара и доводит информацию до покупателя. В случае отсутствия устного или письменного отказа Покупателя от поставки товара на указанных в Спецификации условиях в течение 2 дней с момента ее направления покупателю поставщиком условия поставки товара считаются принятыми покупателем.

В случае невозможности поставки части товара, указанной в заявке, ввиду отсутствия его на складе поставщика, поставщик устно или по факсу уведомляет об этом покупателя в течение дня после ее получения. покупатель по своему выбору вправе либо отложить поставку товара до момента получения всего ассортимента и количества товара, указанного в заявке, либо отказаться от поставки части недостающего товара и принять ту часть товара, которая имеется в наличии у поставщика. О своем решении покупатель сообщает поставщику по факсу в течении дня после получения уведомления от поставщика.

Поставщик самостоятельно доставляет товар покупателю в пределах г. Костанай в течение дня после получения заявки. Поставщики, импортирующие продукцию с России, поставляют товар по железнодорожному пути в течение 5 дней. Покупатель должен принять товар и проверить его по количеству в день поставки товара, а по качеству не позднее 2 календарных дней с даты получения. При обнаружении недопоставки товара по количеству, покупатель вправе в этот же день потребовать от поставщика поставить недостающее количество товара. В этом случае поставщик обязан допоставить товар в течение 5 дней с момента подписания товарно-транспортной накладной. Если такое требование покупателем не заявлено, поставщик поставляет недостающий товар при поставке следующей партии товара.

При обнаружении недостатков по качеству, покупатель в течение 2-х суток с момента обнаружения недостатков письменно (по факсу или телеграммой) уведомляет об этом поставщика. поставщик направляет своего представителя к покупателю, который совместно с представителем покупателя составляет акт о некачественном товаре и его замене.

Покупатель выплачивает поставщику всю сумму поставляемой партии товара в течении 3 дней после передачи его покупателю (с даты подписания товарно-транспортной накладной). Оплата может производиться в форме безналичных перечислений или наличных платежей в порядке, предусмотренном действующим законодательством РК. В случае оплаты в безналичном порядке обязательства покупателя по оплате товара считаются исполненными с момента поступления денежных средств на расчетный счет поставщика (по выписке из банка). В случае оплаты товара путем наличных платежей обязательства по оплате товара считаются исполненными с момента поступления в кассу наличных денежных средств поставщика.

Любая из сторон вправе расторгнуть настоящий договор, предварительно письменно уведомив другую сторону за 1 месяц, при этом расторжение настоящего договора не освобождает стороны от исполнения обязательств, принятых на себя ранее. Если за 1 месяц до окончания действия договора ни одна из сторон не уведомит другую сторону о расторжении, то договор считается пролонгированным на тех же условиях на тот же срок [24].

Немаловажным фактором внешнего окружения ТОО «БК-Маркет», оказывающим влияние на деятельность предприятия являются покупатели.

Клиентами организации являются как розничные покупатели (покупка товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью), так и оптовые (приобретение товаров с целью последующей их перепродажей или профессиональным использованием) покупатели. На долю розничной торговли приходится 21% реализации товара от общего объёма всей продажи, а 79% товара реализуется оптовым покупателям. Основными оптовыми клиентам, делающих крупные заказы в ТОО «БК-Маркет» являются такие предприятия как: ТОО «Сыл», ИП «Клейменов», ИП «Ломавцова», ИП «Сулейменов», ИП «Нуржанов». Кроме того, когда было строительство крупного торгового дома «Емшан» в 2009 году, всё необходимое для строительства здания было закуплено на предприятии ТОО «БК-Маркет».

Ещё одним элементом внешнего окружения ТОО «БК-Маркет» рекламные компании, с которыми работает предприятие.

ТОО «БК-Маркет» периодически обращается на телевидение для заказа рекламы в виде бегущей строки. Так же ТОО «БК-Маркет» пользуется услугами газеты «Шанс» для размещения рекламы.

В последние годы наблюдается рост конкурентов на рынке стройматериалов. Самыми крупными конкурентами, осуществляющими продажу аналогичной продукции, для предприятия «БК-Маркет» являются ТОО «Эльдорадо», ТОО «МегаСтрой», ТОО «ТДС», Актив Инвест ЛТД.

Для изучения факторов, влияющих на мотивацию покупателей применяемых конкурирующими предприятиями, была составлена анкета (см. Приложение Б) и проведён опрос респондентов, на основании которого была составлена таблица (см. Таблицу 1). Данная таблица составлена в сравнительной форме, где факторы конкурирующих предприятий сравниваются с аналогичными, применяемым в работе ТОО «БК-Маркет».

Таблица 1

Матрица анализа конкурентов

Факторы	Оценка в сравнении с конкурентами
	ТОО «Эльдорадо»	ТОО «МегаСтрой»	ТОО «ТДС»	Актив Инвест ЛТД
Ассортимент продукции	лучше	лучше	одинаково	лучше
Компетентность персонала	лучше	лучше	одинаково	одинаково
Гарантированное наличие товара в торговом зале	одинаково	лучше	одинаково	одинаково
Возможность заказа требуемого товара	лучше	одинаково	одинаково	одинаково
Наличие скидок	лучше	лучше	одинаково	лучше
Возможность доставки покупателю	лучше	одинаково	одинаково	одинаково
Цена	лучше	лучше	одинаково	лучше

После изучения таблицы 1, можно сделать выводы об отставании ТОО «БК-Маркет» от своих основных конкурентов по некоторым пунктам. Устранение недостатков в работе предприятия будет способствовать большему притоку клиентов [25].

2.3 Внутренняя среда предприятия

Внутренняя среда организации, в отличие от внешней, вбирает в себя то, что находится непосредственно внутри организации, а не за ее пределами. Понятие внутренней среды организации можно определить следующим образом: внутренняя среда организации - основные составляющие компоненты организации, которые оказывают непосредственное влияние на ее функционирование.

Анализ внутренней среды позволяет лучше уяснить миссию, цели и задачи организации. Важно то, что помимо продажи продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные социальные условия для их жизнедеятельности.

Миссией компании ТОО «БК-Маркет» - максимальное удобство для клиента, покупающего у нас строительные и отделочные материалы. Всегда заботясь о благополучии наших покупателей, мы гарантируем приятную ежедневную покупку, предлагая качественные товары по выгодной цене, обеспечивая быстрое и доброжелательное обслуживание, планируя удобное расположение и время работы наших магазинов.

Целями предприятия ТОО «БК-Маркет» являются следующие:

1) максимизация прибыли;

2) расширение сферы деятельности;

3) минимизация издержек.

Реализовать эти цели можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей при эффективной поддержке организационных структур и благоприятной репутации предприятия.

Для решения задач, структура управления ТОО «БК-Маркет» занимается:

· изучением покупательского спроса на товары;

· формированием ассортимента товаров;

· организацией закупок и завоза товаров;

· оказанием торговых услуг покупателям;

· созданием необходимых условий для работы и отдыха персонала;

· созданием системы стимулирования;

· рекламированием товаров и услуг.

Производственная структура ТОО «БК-Маркет» состоит из трёх подразделений: сбытового, вспомогательного и обслуживающего. Прибыль предприятие получает от сбытового подразделения, а вспомогательное и обслуживающее являются дополнительными подразделениями, не приносящими прибыль. Но они являются неотъемлемой частью сбытового подразделения необходимые для полноценного функционирования организации [26].

Действующая на данный момент организационная структура управления ТОО «БК-Маркет» отлажена и приспособлена к условиям функционирования предприятия. За время работы на рынке, а это 4 года, организационная структура ТОО «БК-Маркет» зарекомендовала себя как эффективная и экономичная система (см. Приложение В), тем не менее, постоянно совершенствующаяся и развивающаяся.

Исполнительным органом предприятия ТОО «БК-Маркет» является директор. На должность директора предприятия назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и со стажем работы на руководящих должностях, в соответствующей профилю предприятия отрасли. На директора предприятия ТОО «БК-Маркет» возлагаются следующие функции: организовывать работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, повышать эффективность работы предприятия, рост объемов сбыта продукции и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности продаваемой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях завоевания рынка и удовлетворения потребностей населения; организовывать деятельность ТОО «БК-Маркет» на основе использования новейшей техники, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта в целях повышения объёма продаж, улучшения качества предоставляемых услуг; принятие мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда; обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности деятельности предприятия, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

В подчинении у директора находятся коммерческий директор, главный бухгалтер, секретарь, начальник отдела снабжения, менеджер по рекламе. Помимо того, что эти должностные лица находятся в подчинении директора, они так же взаимосвязаны и между собой. Коммерческий директор осуществляет организацию и координацию сбытовой деятельности компании, то есть следит за доходами и прибылью; косвенно за прибылью и доходами ТОО «БК-Маркет» осуществляет надзор начальник отдела снабжения.

Начальник отдела снабжения следит за постоянными поставками продукции в необходимом количестве и в нужное время. Менеджер по рекламе также косвенно влияет на деятельность предприятия, так как занимается рекламированием имеющегося товара. Также, в подчинении у директора находится секретарь, который по совместительству с линейными руководителями выполняет обязанности менеджера по персоналу и главный бухгалтер, который выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств, ведёт учет основных средств, затрат на покупку, реализацию продукции; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги.

Коммерческий директор осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия, заготовки и хранения товаров, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов,

снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями продукции, расширению прямых и длительных хозяйственных связей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Организует работу складского хозяйства, создает условия для надлежащего хранения готовой продукции. Обеспечивает рациональное использование всех видов транспорта, совершенствование погрузочно-разгрузочных работ, принимает меры к максимальному оснащению этой службы

необходимыми механизмами и приспособлениями. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов,

расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности и работы транспорта. Координирует работу менеджера по оптовым продажам, заведующего магазином, менеджера отдела сервиса, заведующего складским хозяйством, а так же водителей.

Менеджер по оптовым продажам занимается поиском клиентов, знакомится ежедневно с ассортиментом, количеством, сроками реализации и действующими ценами на свободный к продаже товар; оформляет заявки на доставку/самовывоз клиентам; оформляет договоры, собирает документы к ним; принимает клиентов, ведет переговоры в офисе клиента.

Заведующий магазином организовывает, планирует и координирует деятельность по сбыту товаров розничным клиентам. В его непосредственном подчинении товароведы, охранники-контролеры торгового зала, кассиры, продавцы-консультанты, грузчики. Они между собой, также функционально взаимосвязаны.

Товаровед определяет требования к товарам, а также соответствие их качества стандартам, техническим условиям, заключенным договорам и другим нормативным документам. Осуществляет контроль за выполнением договорных обязательств, поступлением и реализацией товаров, контролирует наличие товаров на складах, а так же осуществляет связь с поставщиками и потребителями и оформляет документы на отгрузку и получение товаров в соответствии с утвержденными планами, ведет оперативный учет поступления и реализации товаров. осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товаров на складах, подготовкой товаров к продаже. Оформляет необходимые документы, связанные с поставкой и реализацией продукции, составляет отчетность по установленным формам.

Охранник-контролёр обеспечивает сохранность товара, контролируя выход покупателей с покупками в течение всего рабочего дня, осуществляет вежливое обслуживание покупателей, создает для них необходимые условия, производит полную подготовку рабочего места и проверку работоспособности охранных систем, а так же обеспечивает правильное ведение журналов и необходимых документов.

Кассир осуществляет денежные расчёты с покупателями за приобретённый ими товар, принимает все меры для обеспечения сохранности вверенных ему денежных средств.

Продавцы-консультанты взаимодействуют с посетителями с целью осуществления продажи товаров, оказывает консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, предлагаемого клиенту, сроках поставки, информации о производителях, области применения и прочих технических вопросах; оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара; производит отпуск товара; осуществляет маркировочно-фасовочные работы.

Главной задачей грузчика является проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе, доставка из склада необходимого количества товара в торговый зал, отпуск товара клиентам по заявке.

Заведующий складом торгового предприятия руководит работой склада по приему, хранению и отпуску товаров, по их размещению с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых товаров, а так же обеспечивает сохранность складируемых.

Менеджер отдела сервиса предоставляет и организовывает сервисные услуги, оформляет первичные бухгалтерские документы, подготавливает отчеты по реализованным услугам, принимает заявки на доставку товаров заказчику, на установку купленного в ТОО «БК-Маркет» оборудования. В его подчинении находятся механики-наладчики, а также водители.

На водителя возложены обязанности доставки груза заказчику. Кроме того, водитель должен заправлять автомобиль топливом, смазочными материалами и охлаждающей жидкостью.

Менеджер по снабжению осуществляет работу по закупке необходимой продукции, определяет объем поставок, и осуществляет оплату доставленной продукции. Выявляет потенциальных поставщиков и заключает договоры купли-продажи, принимает меры по установлению долгосрочных связей с поставщиками продукции. Кроме того, контролирует качество приобретаемой продукции. Занимается оформлением в соответствии с установленным порядком документацию на покупаемую продукцию, заказывает контейнеры и транспортные средства для ее перевозки. Контролирует наличие необходимых приспособлений и санитарное состояние транспортных средств, предназначенных для перевозки, правильность проведения погрузочно-разгрузочных работ и рациональное размещение продукции. Отправляет закупленную продукцию в адрес поручителя, сопровождает грузы в пути следования, соблюдая санитарные требования и правила хранения продукции при транспортировке, содействует их своевременной доставке. Сдает доставленную продукцию, оформляет установленную приемосдаточную документацию.

Менеджер по рекламе организует работу по рекламированию продаваемой продукции и выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров или услуг ТОО «БК-Маркет». Разрабатывает планы рекламных мероприятий по всем видам группе товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение. Изучает рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательской способности, полу.

Так же, менеджер по рекламе организует разработку рекламных текстов, плакатов, каталогов, буклетов, контролирует их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы [27].

На предприятии ТОО «БК-Маркет» производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

Важно различать технологический и торговый процессы. Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

Основными принципами организации этих процессов в ТОО «БК-Маркет» являются:

-обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

-обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;

-достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения;

Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения.

Первым этапом в технологическом процессе является подготовка места на складе, где будет размещаться товар после приёмки. Затем идёт поступление товара на склад ТОО «БК-Маркет» и приёмка товара по качеству и количеству.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству".

При приемке товаров по количеству происходит сверка массы товара, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.

При приемке товаров по качеству происходит выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат).

В приёмке товара обязательно участвует продавец-консультант и лично следит за приемкой, в чью секцию должен поступить товар.

Для разгрузки товара, поступившего в ТОО «БК-Маркет», на предприятии имеется специальная техника. Отгрузка осуществляется при помощи автотранспорта «Вилочного погрузчика». Вилочный погрузчик (англ. forklift truck) -- вид складского напольного транспорта, предназначенного для перемещения, разгрузки, погрузки, складирования (штабелирования) грузов. Удобство этой техники в том, что по размерам «Вилочный погрузчик» не больших размеров, но масса подъёма груза 1600 кг. Кроме того, «Вилочный погрузчик» может легко передвигаться по торговому залу и доставлять туда необходимый товар со склада, что значительно облегчает работу по разгрузке и доставке товара, а также сокращает время перемещения товара из склада в торговый зал.

Кроме того, на предприятии ТОО «БК-Маркет» используются деревянные поддоны. Они значительно сокращают время на погрузочно-разгрузочные работы, так как на поддоны укладывают товар большими партиями, и таким образом их удобней перемещать из склада в торговый зал.

После приемки товара необходимое его количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. Перемещения осуществляются при помощи специальной техники, имеющейся в ТОО «БК-Маркет». На складе подготавливается место для размещения, прибывшего товара. Товар укладывают на стеллажи или в штабеля.

При организации хранения той части товара, который после приёмки поступил на склад, основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными потерями. На складе создаются условия хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, так же учитывается оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади склада, обеспечение возможности использования подъемно-транспортного оборудования. Условия и способ хранения определенного товара устанавливаются нормативными документами. Чаще всего - это ГОСТы, а также ТУ (технические условия).

Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса является подготовка товаров к продаже, их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи.

Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал и размещаются на стеллажах, витринах и стеклянных полках. Для мелких частей на полках имеются ячейки, для более удобного их размещения. Каждая ячейка подписана, и в ней находится соответствующий товар. Более крупный товар (ДВП, цемент) располагают на полу торгового зала в определённом порядке и так, чтоб не препятствовать перемещению покупателя.

Товары в торговый зал доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Продавец-консультант выписывает клиенту чек с номером секции, где находится товар. В чеке указывается, какой именно товар приобрёл клиент и по какой цене. Чек заполняется в двух экземплярах, один отдаётся клиенту, а другой остаётся у продавца-консультанта. Затем клиент идёт на кассу и оплачивает товар, на основании этого чека. В кассе ему выдают накладную и чек об оплате. В конце рабочего дня сверяются данные кассы и чеков, выписанных продавцами-консультантами. Это необходимо, для предупреждения кражи со стороны сотрудников ТОО «БК-Маркет».

После оплаты чека, если объём партии не большой, грузчики выносят товар и грузят его в автотранспорт клиента. Если же нет автотранспорта, тогда клиент прибегает к услугам ТОО «БК-Маркет» по доставке. Когда объём партии большой, клиенту не обязательно ожидать, пока товар соберут и упакуют. Клиент может приехать за своим заказом через 2-3 часа или же заказчик может оформить доставку. Товар будет доставлен ему автотранспортом ТОО «БК-Маркет» по указанному адресу.

Для доставки на предприятии имеются 3 единицы грузовых автотранспорта: 2 машины марки «Газель» и «Камаз» для доставки крупногабаритного товара или большого объёма заказа.

Помимо имеющегося оборудования и техники на предприятии, ТОО «БК-Маркет» имеет колеровочное оборудование ALLFAColor 2001 с ручным дозированием пасты. Колеровочное оборудование этого типа надёжное и легкое в эксплуатации. Для обеспечения разнообразных потребностей пользователя колеровочное оборудование можно комплектовать разными по размеру ёмкостями для колеровочных паст и ручными дозировочными насосами с различным объемом подачи колеровочных паст.

Колеровочное оборудование обладает уникальной функцией «Accu-purge», которая может быть задействована после каждого цикла колеровки. При этом небольшая порция воздуха нагнетается в канал тонирования, в результате чего вся доза пасты гарантировано поступает в тару с краской. Для предотвращения засыхания паст все дюзы герметично закрываются. Имеется возможность установки до 20 стальных или пластмассовых ёмкостей для паст, вместимостью от 2,5 до 4,5 литров каждая. В комплекте - обеспечивающий безупречную точность подачи пасты микронасос с минимальной подачей пасты 0,08 мл. Колеровочная машина используется с колеровочными пастами всех типов. В дополнение к колеровочной машине имеется стенда, на котором клиенты могут выбрать для себя подходящий цвет [28].

Кадровый потенциал предприятия «БК-Маркет» насчитывает 52 работника (Приложение Д). Так как предприятие специализируется на коммерческой деятельности, наибольшая численность работников приходится на долю торгового персонала (59,6%). Система подбора персонала на предприятии ориентирована на молодые перспективные и предприимчивые кадры. Именно этим объясняется факт отсутствия работников в возрасте старше 50 лет. Основное предпочтение политикой фирмы отдается возрастной группе 26-36 лет (48,1%). Однако на предприятии существует проблема текучести кадров, особенно это характерно для категории рабочего персонала (50%). Возможно, отчасти данное явление объясняется отсутствием должного уровня стимулирования, либо сравнительно недолгим периодом функционирования предприятия. Образовательный уровень персонала предприятия в целом довольно высок (71% работников имеют высшее образование). Квалификационный состав ТОО «БК-Маркет» предполагает преобладание высококвалифицированных кадров (63,5%).

На предприятии, работу с кадрами, осуществляют все линейные руководители и секретарь, на которого отчасти возложена функция менеджера по работе с персоналом.

Управление кадрами осуществляется на основе разработанной кадровой политики, которая включает в себя:

· планирование, наем и размещение рабочей силы;

· обучение, подготовку и переподготовку работников;

· продвижение по службе и организацию карьеры;

· условия найма, труда и его оплаты;

· обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Основными задачами кадровой службы предприятия являются:

1. разработка и реализация системы управления персоналом;

2. обеспечение предприятия необходимым количеством кадров руководителей, специалистов, рабочих требуемых профессий, специальностей и квалификации;

3. осуществление эффективного подбора, расстановки и реализации трудового потенциала кадров в соответствии с их профессиональными, деловыми и нравственными качествами;

4. участие в формировании и развитии стабильного трудового коллектива, создание благоприятного социально-психологического климата;

5. профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации работников.

Для выполнения на предприятии данных задач, имеется наличие необходимых специалистов, следовательно, на предприятии так же разработана штатная структура, в которой указаны функции, выполняемые сотрудниками.

Важнейшей составной частью управления кадрами на предприятии, является планирование рабочей силы. Для успешного выполнения поставленных задач, руководству ТОО «БК-Маркет» важна возможность располагать необходимым персоналом. Персонал должен находиться в определенное время, в определенном месте, в нужном количестве и с соответствующей квалификацией. Кроме того, кадровое планирование направлено на создание мотиваций на более высокую производительность труда и удовлетворенность работой. Необходимость кадрового планирования обусловлена технико-организационными изменениями предприятий.

Кадровое планирование предприятия даёт ответы на следующие вопросы:

- какое необходимо количество работников, какой квалификации, в какое время и где необходимы (планирование потребности в кадрах);

- как можно привлечь нужный персонал или как сократить лишних сотрудников, учитывая социальные аспекты (планирование, привлечения или сокращения персонала);

- как наиболее полно можно использовать работников в соответствии с их способностями (планирование использования кадров);

- каким образом эффективнее использовать содействие развитию для выполнения квалифицированных видов работ (планирование кадрового развития);

- сколько потребуется затрат для выполнения запланированных кадровых мероприятий (расходы по содержанию персонала).

Текущая потребность в кадрах определяется рамками одного года. Обеспечение потребности в кадрах предприятия предполагает не только определение численности работников предприятия, но и ее сопоставление с имеющейся рабочей силой, оценкой текучести кадров и определении дополнительной потребности или избытка кадров.

Основная задача планирования кадров - обеспечение реализации планов предприятия с точки зрения человеческого фактора - рабочей силы - ее численности, квалификации, производительности, издержек на найм. Ошибки в планировании персонала дорого обходятся организациям и могут привести к потере ценных ресурсов, поэтому предприятие ТОО «БК-Маркет» стремится к установлению оптимальной численности работающих. При этом, учитывая финансовое состояние последних лет (2008-2010гг.), ТОО «БК-Маркет» не может себе позволить содержать расширенный штат сотрудников. Именно поэтому некоторые функции совмещаются и перекладываются на отдельных сотрудников. Это необходимо для экономии средств на оплату труда. Так, например, секретарь на предприятии ТОО «БК-Маркет» выполняет функции менеджера по работе с персоналом, осуществляет подбор кадров, согласовывая с высшим руководством.

Требования, предъявляемые к работе менеджера по снабжению: знать нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся вопросов использования материальных ресурсов; знать основы организации материально-технического обеспечения и погрузочно-разгрузочных работ, правила и порядок приема и отправки грузов, заказа контейнеров и транспортных средств, оформления документов на получаемые и отправляемые грузы; номенклатуру и нормы расхода сырья, материалов и других товарно-материальных ценностей, условия их хранения и транспортировки; знать основы организации труда, основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда.

Основной задачей менеджера по продажам является продвижение (продажа) продукции, заявленной в действующих прайс-листах (прейскурантах) фирмы. В своей деятельности менеджер по продажам руководствуется: действующим Законодательством РК; Уставом фирмы; приказами, внутренними нормативными документами и устными распоряжениями Руководства фирмы; методическими материалами по специальности. На должность менеджера по продажам назначается лицо с высшим или средним специальным образованием. Для лиц со средним специальным образованием необходим опыт работы по данной специальности не менее одного года. Менеджер по продажам должен владеть вопросами: организации продаж в масштабах всей фирмы; культуры труда и служебной этики.

На должность менеджера по рекламе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессионально образование и дополнительную подготовку в области менеджмент. Менеджер по рекламе должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность; основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; конъюнктуру рынка; организацию рекламного дела; общие и специальные требования к рекламе; особенности проведения рекламных кампаний; формы и методы ведения рекламных кампаний; порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний; этику делового общения; перспективы инновационной и инвестиционной деятельности; современные средства сбора и обработки информации; Законодательство о труде.

Директор по коммерческим вопросам назначается на должность и освобождается от должности установленным действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия ТОО «БК-Маркет». На должность директора по коммерческим вопросам назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование. Заместитель директора по коммерческим вопросам должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность отрасли и финансово-экономической деятельности юридических лиц; профиль, специализацию, особенности структуры предприятия; перспективы технического и финансово-экономического положения предприятия; порядок разработки и утверждения

планов финансово-экономической деятельности предприятия; рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента; порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности; организацию финансовой работы на предприятии, материально-технического обеспечения,

транспортного обслуживания и сбыта продукции; организацию погрузочно-разгрузочных работ; порядок разработки нормативов оборотных средств, норм расхода и запасов товарно-материальных ценностей; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; экономику, организацию труда и управления; правила и нормы охраны.

Основные требования к работе менеджера отдела сервиса: законодательные и иные нормативные правовые акты РК, правила оформления заказов на установку и доставку оборудования, технические особенности продукции, действующие ценники и прейскуранты, приемы и методы делового общения, правила осуществления перевозок. Требованиями к квалификации является начальное и среднее профессиональное образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

Заработная плата работников ТОО «БК-Маркет» включает в себя оклад согласно штатному расписанию, а также премии, размер которых зависит от финансовых итогов работы предприятия [29].

ТОО «БК-Маркет» использует сорока часовую рабочую неделю. График работы «БК-Маркет» с 9:00 до 18:00 часов в будни. Выходными днями считаются суббота и воскресенье. Обеденный перерыв с 12:00 до 13:00 часов.

Организационная культура предприятия за 4 года функционирования успела подняться и приобрести ряд специфических особенностей среди аналогичных предприятий на рынке строительных и отделочных материалов.

Главной ценностью компании на протяжении четырех лет остаются клиенты. Философия компании предусматривает, что для каждого сотрудника предприятия стремление придти на помощь потенциальному клиенту и благожелательное отношение к нему должно стать нормой.

Помимо клиентов, основными ценностями предприятия являются:

- профессионализм и знание;

- экономичность;

- преданность предприятию;

- оправдание надежд покупателя;

- традиция качества;

- надежные рабочие места;

- динамика, деловая проницательность и уникальность.

Особое место в организационной культуре ТОО «БК-Маркет» отводится ритуалам. Их можно разделить на следующие основные типы:

· Ритуалы при поступлении на работу;

· Интегрирующие ритуалы;

· Организационные ритуалы, или ритуалы открытия;

· Ритуалы, связанные с отдыхом и восстановлением.

Ритуалы, характерные при поступлении на работу, обязательно включают обучающий момент (знакомство новичка с историей и традициями фирмы, с основными ее ценностями, с наиболее существенными ее особенностями фирменного управления).

Интегрирующие ритуалы ТОО «БК-Маркет» направлены к достижению еще большей сплоченности персонала и созданию благоприятной, дружеской морально-психологической атмосферы в фирме. С помощью таких ритуалов сотрудники лучше узнают друг друга, что способствует созданию корпоративного духа и отношениям солидарности между сотрудниками. В качестве таких ритуалов можно рассматривать периодические выезды на природу всех сотрудников компании «БК-Маркет».

Организационные (открывающие) ритуалы чаще всего имеют цель дополнительно подчеркнуть важность того или иного события в жизни организации, и ее членов с помощью торжественных вечеров, праздничных обедов, посвященных знаменательному событию в жизни фирмы, специальных церемоний награждения какого-нибудь сотрудника или отдела за достигнутые успехи, дни рождения.

Ритуалы, связанные с отдыхом и восстановлением, помогают работникам полноценно отдохнуть и восстановить свои силы. Для их осуществления организация располагает тренажерным залом, который находится при главном офисе компании. Все сотрудники, желающие позаниматься в тренажерном зале, имеют право посещений на бесплатной основе в определенное время и в определенные дни, согласно графику работы зала.

2.4 Оценка экономической эффективности деятельности предприятия

В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования.

Чтобы обеспечивать выживаемость предприятия в современных условиях, управленческому персоналу необходимо, прежде всего, уметь реально оценивать финансовое состояние. Важнейшее значение в определении финансового состояния предприятия состоит в своевременном и качественном анализе финансово-хозяйственной деятельности.

Целью любого предприятия является прибыль, она же соответственно является и важнейшим объектом экономического анализа. Однако сам размер прибыли не может охарактеризовать эффективность использования предприятием своих ресурсов. Одним из основных показателей характеризующих эффективность работы предприятия является рентабельность. Рентабельность, в общем смысле, характеризует целесообразность затраченных ресурсов в отношении к вновь приобретенным (прибыли) ресурсам. Каждый товар имеет цену, и каждое предприятие самостоятельно устанавливает цену, по которой оно хочет продавать свой товар.

В ТОО «БК-Маркет» обязанности об установлении цены на товар возложены на менеджеров по продажам, а также главного бухгалтера. А обязанности формирования, распределения и использования прибыли возложены на коммерческого директора.

В ТОО «БК-Маркет» используются ниже перечисленные методы установления цен на товары.