Розробка нової концепції готелю "Лондонська" в м. Одеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика об'єкту та обґрунтування концепції

1.1 Характеристика та детальний аналіз об'єкту

торговий ринок готель маркетинговий

Готель «Лондонська» -- чотиризірковий готель в м. Одеса (Україна). Раніше входила до складу мережі Premier Hotels, яка об'єднує 7 готелів в Україні, але зараз вона належить власникам Готелю «Bristol» в Одесі.

Готель Лондонська знаходитьсяв історичному центрі Одеси, всього в декількох кроках від знаменитих Потьомкінських сходіві Театру Опери та Балету, Морського, Літературного і Археологічного музеїв, в декількох хвилинах ходьби від морського вокзалу; в 2 км від залізничного вокзалуі в 12км від міжнародного аеропорту. З вікон готелю відкривається мальовнича панорама на Одеську затоку і Приморський бульвар. Зразок витонченої розкоші іелегантності, пам'ятник архітектури - готель Лондонська одна з небагатьох готелів у світі, що стали невід'ємною частиною міста і тим унікальним місцем, де його історія перетинається з сучасним життям. У різний час гостями готелю були Антон Чехов і Федір Шаляпін, Роберт Льюїс Стівенсон і Марчелло Мастрояні, Яйседора Дункан та Іван Айвазовський.

Поєднання історії і сучасності, найвища якість послуг, вірність традиціям все це приваблює гостей готелю, серед яких - відомі політики, письменники, артисти естради та кінозірки.

Історія готелю «Лондонська»

· У 1826-1828 роках за проектом архітектора Франца Боффо на Бульварній вулиці, 11 (нині Приморський бульвар) у стилі раннього італійського ренесансу зведено особняк, в якому розмістився готель «Лондонська».

· У квітні 1846 року готель прийняв перших постояльців. Засновником і першим власником готелю був Жан-Батист Карута, знаменитий французький кондитер і гастроном. Через те, що всі французькі «патріотичні» назви вже «розібрали» інші готелі, Карута взяв назву, пов'язану з Англією та назвав свій готель «Лондонська».

· У 1899-1900 роках готель вперше капітально перебудували за проектом архітектора Ю. М. Дмитренка. Готель набував сучасного зовнішнього вигляду. В готелі зупинялося багато знаменитостей: короновані особи (бразильський імператор Дон Педру II), нащадки аристократичних родів, міністри, дипломати, письменники (Антон Чехов, Олександр Купрін, Роберт Льюїс Стівенсон), художники (Іван Айвазовський) та інші.

Архітектура готелю «Лондонська» дуже вишукана і розроблена у стилі ренесанс. Реконструкція планувалася достатньо кардинальною і полягала не тільки у конструктивних змінах, але й у повному передекоруванні будинку. Головний фасад було виконано у святкових формах флорентійського ренесансу. Новий фасад, однак у черговий раз, порушив стильову єдність забудови Приморського бульвару, всі будівлі якого до 1890-х років ХІХ ст. були виконані у стилі класицизму та класицизуючого ренесансу. Дмитренко розробив менш примхливе оздоблення, яке за тематикою ренесансного палацу перекликається зі старими класицистичними “палаццо” бульвару. Фасад будинку суцільно рустований стрічкуватим рустом, першій поверх рустований під цоколь за допомогою фактурного русту, руст другого поверху плаский. Ренесансні сандрики завдяки контрастній схемі фарбування виглядають дуже виразно. Ліпні елементи були застосовані у дуже обмежуваному обсязі. У верхній арковій частині вікон другого поверху (картушах) та у вигляді ліпного карнизу під дахом. Ритм фасаду у горизонтальному напрямку задають чотири дуже не глибоких ризаліти у яких розміщені балкони з кам'яною огорожею у неоготичному стилі. Два центральних ризаліти є більш широкими, ніж крайні, у низу правого ризаліту влаштований парадний вихід готелю з двома великими ліхтарями на ланцюгах, а у лівому влаштована прямокутна арка проїзду до подвір'я. На фасаді над балконами другого поверху були влаштовані тримачі прапорів. У конструктивному плані будинок також перетерпів деякі зміни. Посередині першого поверху був влаштований новий парадний вхід, замість полу ротонди дворового фасаду були влаштовані парадні сходи, З боку подвір'я було прибудоване триповерхове крило, яке зачинило подвір'я будинку. У цілому ж будинок зберіг галерейне планування. Святкове відкриття готелю з освяченням відбулося 31 грудня 1899 року.

· 1988 року завершено останню реставрацію готелю.

До послуг гостей ресторани і бари, банкомат, консьєрж, бізнес-центр, пральня, хімчистка, салон краси, фітнес центр з сауною, басейном, тренажерним залом.

Кількість номерів: 70

Кількість барів: 1

Кількість ресторанів: 2

Кількість конференц-залів: 2

Час реєстрації: 14:00

Час виїзду: 12:00

Часи роботи (служба рецепції): 24 години

Для проведення конференцій, семінарів, презентацій в готелі є великий банкетний конференц-зал місткістю до 150 чоловік, малий конференц-зал (до 30...60 осіб) та VIP-зал для переговорів до 12 чоловік.

Кількість поверхів у готелі - 3 + мансардний поверх.

Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим телефонним зв'язком (міським, міжміським, міжнародним), прямим доступом в Інтернет, міні-баром, сейфом, зручним робочим столом та кріслами.

На території готелю розташована відкрита автостоянка з цілодобовою охороною. Навколишня територія і сам готель освітлюється цілодобово.

Готель має власну систему водопостачання, автономне опалення, що забезпечує наявність гарячої води цілодобово. Цілодобове кондиціювання повітря в усіх приміщеннях. Внутрішнє радіоповідомлення в кожному номері. Готель забезпечує своїх клієнтів внутрішні міським та міжнародним телефонним зв'язком.

1.2 Дослідження попиту на послуги підприємства та аналіз уподобань потенційних клієнтів

Незважаючи на те що ринок готельних послуг більш консервативний, ніж ринок товарів, за швидкої зміни технологій і запитів споживачів будь-який готель не може покладатися лише на свої традиційні послуги.

Створення нових послуг -- це складний творчий процес, що вимагає значних матеріальних та інтелектуальних витрат. При цьому відсутня гарантія їх комерційного успіху, незважаючи на професійні дослідження і розробки.

Істотним елементом процесу розробки стратегії готелю є розробка спеціалізованих готельних послуг. Створення таких готельних послуг дає можливість задовольняти специфічні потреби індивідуальних, групових або корпоративних клієнтів.

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі фестивалів, концертів, вечорів тощо.

Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг, наприклад, проведення історічних балів.

Усі ці пропозиції розширюють діапазон готельних послуг і сприяють зростанню популярності готелю.

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Готельна послуга може бути новою:

* відносно задоволення нової потреби;

* відносно нового споживача;

* відносно існуючої послуги;

* відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну.

Однак ризик роботи з новими послугами досить великий, до 18% новинок терплять крах на ринку. Серед причин цього слід виділити: неправильне визначення потреб споживачів; неправильна оцінка місткості ринку; завищена ціна; погана реклама тощо.

Позиціювання нової готельної послуги передбачає оцінку споживачами основних її характеристик. Схематично позиціювання можна визначити як концепцію, що враховує три групи факторів: очікування споживачів; імідж конкурентів; індивідуальність регіону.

На основі аналізу ринкової ситуації готель може використовувати такі способи позиціонування свої нової послуги:

* на основі специфічних властивостей готельної послуги;

* за допомогою певних категорій споживачів;

У цьому зв'язку проводиться як об'єктивне, такі суб'єктивне позиціювання. Об'єктивне позиціювання пов'язане з фізичними атрибутами послуг готелю. Відповідно реклама, що створює імідж готельних послуг, відбиває їхні функціональні риси. При об'єктивному позиціюванні необхідно виділяти унікальні послуги готелю і їхні характеристики, привабливі пейзажі, історичні й культурні пам'ятники, що розташовані поблизу готелю, історія відвідуваності та його традіції.

Суб'єктивне позиціювання проводиться для впливу на сприйняття споживачів, імідж готелю, що створюється, пов'язаний з їх ментальністю. Тут при здійсненні рекламної діяльності необхідно враховувати сприйняття послуг з певним іміджем.



1.3 Аналіз ринку закладів готельно-ресторанного господарства обраного сегменту

Проведення SWOT-аналізу готелю «Лондонська»

SWOT-аналіз -- аналіз в стратегічному плануванні, що полягає в розділенні чинників і явищ на чотири категорії:

· сильних (Strengths)

· і слабких (Weaknesses) сторін готелю,

· можливостей (Opportunities), що відкриваються для нього,

· та загроз (Threats), пов'язаних зі здійсненням діяльності готелю.

Мета SWOT-аналізу - представити сильні та слабкі сторони діяльності організації у зв'язку з можливостями та загрозами.

Таблиця 1.1. Матриця базового SWOT- аналізу готелю «Лондонська»

Сильні сторони	Слабкі сторони Можливості
1. Зручне місце розташування готелю «Лондонська» 2. Залучення туристів на week-end («пакети» зі знижками); 3. Наявні подарункові сертифікати; 4. Партнерські програми лояльності; 5. Кваліфікований персонал; 6. Високий рівень організаційної культури; 7. Гнучка система знижок; 8. Наявний власний сайт готелю; 9. Чудова прилегла територія - сад та садова тераса; 10. Відповідність номерного фонду міжнародним вимогам.	1. Високі ціни за проживання; 2. Недостатня кількість реклами готелю; 3. Невелика площа готелю; 4. Швидкість обслуговування; 5. Більша наявність додаткових послуг у конкурентів; 6. Відсутність інвестицій.
Можливості	Загрози
1. Розширення компанії, відкриття готелів під цим же брендом. 2. Скорочення часу на обслуговування; 3.Орієнтування на більш широкий сегмент споживачів; 4. Розширення додаткових послуг; 5. Зниження цін; 6. Підвищення конкурентоспроможності серед існуючих підприємств.	1.Розвиток конкурентного середовища; 2. Економічна криза, нестабільність; 3. Зростання податків; 4. Зміна курсів валют; 5.Зниження конкурентоспроможності; 6. Зниження попиту на послуги малих готелів.

Після проведення SWOT - аналізу можна зробити деякі висновки та внести пропозиції.

Готель "Лондонська» має значну кількість сильних сторін, а також порівняно невелику кількість слабких сторін.

Пропозиції, щодо покращення ситуації готелю:

- створення позитивного іміджу компанії і створення стандартів якості для закладу;

- впровадження спеціальних тренінгів для удосконалення кваліфікації персоналу;

- щоб бути кращими серед конкурентів потрібно покращувати та удосконалювати високу якість послуг та рівень обслуговування:

- збільшення додаткових послуг;

- зниження ціни за номер, низькі ціни приваблюють і збільшують кількість споживачів;

- скорочення часу на обслуговування клієнтів, що підвищить рівень обслуговування.

- укладання договору з рекламним агентством, розширення реклами, тим самим підвищимо попит на послуги.

- Реконструкція декілька номерів номерного фонду у стильовому направлені 18 століття.

Конкуренти готелю «Лондонський»

1. Готель «Моцарт»

Готель знаходиться за адресою: м. Одесса, вул.Ланжеронівська, 13. У готелі 40 номерів різного класу, двоповерховий ресторан з літнім майданчиком, відкрита тераса на другому поверсі, бар, конференц-зал витриманий в стилі античної Греції, прямокутної форми, має площу 115кв.м розрахований на 60 місць. Зал може легко трансформуватися під будь-яке завдання: організацію банкету, конференції, презентації з фуршетом, показу мод, ведення переговорів, проведення семінарів, тренінгів, ділових зустрічей, прес-конференцій.

2. Готель «Фраполлі»

Готель розташований за адресою - вул. Дерибасівська, 13.У готелі 27 двомісних апартаментів, у тому числі 15 номерів з балконами на Дерибасівську, 9 номерів категорії Стандарт (18 кв.м), 9 номерів категорії Покращений (31кв.м), 5 номерів категорії Напівлюкс (35 кв.м), 1 категорії Люкс (35кв.м), 2 категорії Економ-клас (15 кв.м) і новий люкс-апартамент (60 кв.м) у дворі готелю.

3. Готель «Continental»

Готель розташований за адресою - Дерибасівська 5. Великий вибір номерів різноманітної цінової політики приємно здивує вас. Великий діапазон категорій, починаючи від економ, стандарт, люкс і напівлюкс і закінчуючи VIP апартаментами максимально відповість запитам всіх гостей Odessa hotels. У кожному номері розташовуються всі зручності, плюс безкоштовний цілодобовий доступ до мережі Інтернет (WI-FI). Для любителів спокійного відпочинку в нашому готелі є сауна - одна з кращих в Одесі!

Саме знаменитий ресторан "Voyage" нашого готелю славиться кращими традиціями італійської кухні. Його банкетний зал запрошує не тільки пообідати, але і дає можливість для проведення ділових зустрічей. Якщо ви шукаєте конференц-зал в Одесі, то бізнес-центр готелю Континенталь до ваших послуг.

1.4 Розробка концепції та формування унікальної торгової пропозиції чи переваг

Метою концепції готелю «Лондонська» є підвищення ефективності та конкурентоздатності підприємства.

Розробка концепції готелю здійснюється по таким напрямкам:

1. Функціональна концепція:

А. Організація харчування у ресторані:

- розробка меню з включення вишуканих страв високої кухні;

- використання інноваційного технологічного обладнання;

- закупка і використання свіжої сировини високої якості;

- ефективне управління контролем якості та гарантія безпеки харчування;

Б. Комфортні умови проживання які відповідають вимогам НД і світовим стандартам:

- раціональна організація функціонування служб готелю та надання якісних послуг;

- оснащення номерів необхідними меблями, обладнанням та підєднання до Інтернет мережі,і т.д.;

- створення умов для ділових людей по комфортному проживанню;

- організація паркувального майданчика та покращення умов для зберігання машин;

В. Анімація - організація дозвілля:

- організація і проведення бенкетів з приводу різноманітних заходів;

- розробка і впровадження екскурсійно-розважальної програми для туристичних груп з метою позиціонування готелю "Лондонська" як готелю з історією;

2.Технологічна концепція:

- архітектурно-планувальні рішення;

- інтер'єр;

- матеріально-технічне оснащення процесів, засобів праці, споживання їжі, відпочинку;

- інформаційні комунікації;

- впровадження енергозберігаючих систем освітлення, опалення, водопідготовки та вентиляції;

- проведення інструктажів з техніки безпеки, пожежної безпеки, дотримання гігієнічних вимог;

3. Гуманітарна концепція:

- створення необхідної атмосфери доброзичливості і комунікабельності;

- ретельний добір персоналу;

- проведення навчання та тренингів для підвищення кваліфікації персоналу;

- морально-етичний рівень в обслуговуванні.

Унікальна торгова пропозицієя готелю полягає в тому, що він надає комплекс історичних спогадів та своїм інтер'єром допомагає поринути кожному гостю у часи 18 століття та пережити це надзвичайне століття у кращому історичному готелю Одеси. Готель пропонує розміщення у тематичних номерах гостей, які полюбляють Антона Чехова, Івана Айвазовського тощо.

Готель «Лондонська» має багатий досвід в обслуговуванні відомих історичних особистостей. Одним з постійних мешканців був А.П. Чехов. Чехов багато подорожував, у своїх подорожах він знаходив нові теми для написання історій, заводив нових друзів. У 1897 року у Чехова різко загострився  туберкульозний процес. Від цього його здоров'я настільки слабне, що лікарі прописують йому вирушити на Чорноморське узбережжя. Тому Чехов купує невеличку ділянку землі в  Ялті і починає там будувати дачу, в якій він провів значну частину свого життя. (Додаток А)

Для підтримання концепції історичності та підвищення конкурентоспроможності готелю, було прийнято рішення щодо реконструкції номерного фонду готелю «Лондонська» та відтворення одного з номерів Люкс у стилі інтер'єру Чеховського будинку в Ялті «Біла дача».



1.5 Креативна маркетингова ідея та її обґрунтування

Головна основа креатива - це творче начало! Необхідно привести клієнта до думки, що його люблять про нього турбуються.

Враховуючи концепцію готелю, щодо надання комплексу історічних спогадів, є ідея допомоги «зануренню» відвідувача в історічне минуле.

Для цього пропонується передбачити посаду консьєржа - консультанта з питань біографії А.П.Чехова, його літературної спадщини. Якщо клієнт зацікавився Чеховським номером, він обов'язково захоче дизнатися подробиць його життя, кола його друзів, знайомих, його захоплень та пристастів. Цьому допоможе як живе спилкування зі знавцем теми, так і вивчення репродукцій фотографій родичів, картин, які оточували Чехова в його будинку. Також буде доречним наявність в номері бібліотекі с зібранням творів письменника.

В готелі пропонується послуга «Історичний Бал», який відбувається у стильовому направленні 18 століття, з усіма уподобаннями балу тих часів (сукні, фраки, меню, музика и т.д.)

Для підтримання концепції історичності та підвищення конкурентоспроможності готелю, було прийнято рішення щодо реконструкції номерного фонду готелю «Лондонська» та відтворення одного з номерів Люкс у стилі інтер'єру Чеховського будинку в Ялті «Біла дача».

Внутрішня обстановка будинку, в якому Антон Павлович Чехов провів останні роки свого життя, цікава і різноманітна. Не можна чітко визначити, до якого стилю належить його інтер'єр кімнат. Але відразу можна відзначити простоту, комфорт і зручність.

Саме такі вимоги були пред'явлені Чеховим архітектору Л. Н.Шаповалові, який проектував будинок. Багато сучасників письменника, які побували в цьому будинку, відзначали ці якості.

Пожвавлення і ускладнення простору кабінету створюється за рахунок архітектурно-планувальних особливостей, які відповідали особистим запитам і смакам Чехова, а також відповідали вимогам того часу.

Однією з основних рис інтер'єру стилю модерн є поділ одного приміщення на функціональні зони. У чеховському кабінеті розрізняються кілька зон для роботи, відпочинку, прийому відвідувачів.

Для меблювання кабінету, спальні та інших кімнат будинку були використанні меблі французької фірми в стилі «Жакоб». «Жакоб» - меблі з червоного дерева з наклеєними смужками латуні. У чеховському кабінеті знаходиться стілець в цьому стилі. За письмовим столом було встановлено легке і зручне віденське крісло.

Різнобій в меблюванню кабінету, звичайно, порушував спочатку передбачений певний стиль робочої кімнати, але для Чехова головним було завжди зручність.

Своєрідним контрастом чеховському кабінету служить його спальня, невеличка світла кімната з двома вікнами і наполовину заскленими дверима, що вели на балкон. Балконні двері взимку приносила господарю незручності: часто дули сильні холодні вітри, від яких доводилося захищатися щільною шторою.

Інтер'єр спальні дуже скромний. Нічого зайвого. Близько ліжка невеликий письмовий столик з лампою під ковпаком, з рештою журнальної книжкою «Історичного вісника» за 1904 рік. У простінку шифоньєр, який став прообразом «дорогого, вельмишановної шафи».

Остання з чеховських меморіальних кімнат - вітальня - скромна, затишна, але трохи тіснувата. Простір її розширюється за рахунок прибудованої веранди-галереї з виходами на центральний двір і балкон. Галерея використовувалася в літній час для чаювань, там же на невеликий тахті в «турецькому» стилі міг розміститися гість, якому не знайшлося місця одній з кімнат переповненого будинку.

У простінку вітальні годинник - обов'язковий атрибут оздоблення їдальні, фірми П. Буре, куплені Чеховим в Москві. Зараз вони зупинені на час смерті господаря будинку (2 години 30 хв.).

Загальне оздоблення вітальні підкреслює затишну сімейну атмосферу всього чеховського будинку: вишиті матір'ю і сестрою скатертину і доріжки, фотопортрет Антона Павловича в оригінальній рамці, з інкрустацією морськими камінчиками, виготовленої художницею А. А. Хотяинцевій.

1.6 Характеристика цільової аудиторії

Цільова аудиторія (target audience) - аудиторія, на яку, в першу чергу, цільовим чином спрямована маркетингова комунікація. Цільова аудиторія це група людей, об'єднана конкретною послугою - потенційні споживачі і особи, здатні вплинути на рішення про купівлю.

Розуміння цільової аудиторії безумовне важливо і для розміщення реклами. Необхідно визначити, що дивиться, читає, слухає ваша цільова аудиторія. При розробці рекламного повідомлення необхідно враховувати різні особливості цільової аудиторії (психологію, традиції, ментальність, релігійні, етичні, політичні і інші переконання, звичні способи отримання інформації і так далі).

При складанні портрета цільової аудиторії слід завжди тримати в голові наступну думку: "цільова аудиторія - це група людей яка прагне задовольнити ту потребу, яку вирішує ваш продукт".

Оцінивши цільову аудиторію споживачів готельних послуг, ми маемо провести сегментувамння ринку - поділити потенційних покупців з приблизно однаковими споживчими перевагами і стереотипом поведінки.

Сегментування проведемо за:

- географічним принципом - це споживачі, які добре знають російську літературу 19-20-го сторіччь, або багато про неї чули: країни колишнього СРСР, Східної Европи. Це також можуть бути мешканці Німеччіни, Ізраїлю, Канади та США з якими існує багато родинніх зв'язків та де мешкають достатньо велики слов'янські діаспори.

- демографічним принципом - розподіл ринку за такими демографічними ознаками, як вік, стать, розмір сім'ї, етапи життєвого циклу сім'ї, рівень прибутків, рід занять, освіта, віросповідання, раса і національність. Такими споживачами можуть бути постаті віком більш 30 років, із сімей з достатнім рівнем прибутку, вищею освітою, хрістіанського віросповідання, переважно слов'янського походження.

- мотивами для здійснення купівлі або використання послуги - на підставі тих мотивів, які супроводжували виникнення ідеї про придбання послуги. Це особи, які бажають подорожувати, знаять та поважають історію та літературу, планують поєднувати відпочинок із самоудосконаленням.

- поведінковим принципом - групи споживачів за їхнім рівнем знання послуги, ставленням до неї, характером її використання або за реакцією на неї.

Узагальнюючі цей аналіз ми можемо намалювати портрет середньо статистичного споживача нашої послуги - це чоловики та жинки середнього та похилого віку, переважно іноземні туристи (в тому числі із бліжнього зарубіжжя), сімейні, з вищою або базовою вищею освітою, з високим достатком, які регулярно подорожують та знають чого бажають.

Для зацікавлення цього сегменту ринку нашою послугою, необхідно проведення багато сторонньої рекламної кампанії:

- в інтернеті;

- засобах масової інформації;

- складання бази постійних споживачів готельних послуг, проведення анкетування серед споживачів з метою виявлення їх інтересів, знань, мотивацій і т.і.



2. Інженерно-технологічний розділ

2.1 Склад інфраструктурної складової проекту

Таблиця 2.1. Склад інфраструктури готельного підприємства

Об'єкт інфраструктури	Опис об'єкта інфраструктури
Номерний фонд	До складу номерного фонду входять 70 номери з загальною місткістю 140 місць. Представлений номерами: Президентський люкс, Люкс, Напівлюкс, Покращенний, Економ. Президентський люкс - Просторий і елегантно обставлений дворівневий Президентський Люкс розташований на 2-му поверсі готелю. Просторий балкон люкса виходить на Приморський бульвар. У номері - вбиральня, туалет для гостей, вітальня, спальня, ванна кімната (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок, Безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар, міні-сейф. Люкс складаються з двох рівнів. У однорівневому люксі - передпокій, гардеробна, вітальня з просторим балконом, спальня у вигляді алькова, ванна кімната. На першому поверсі дворівневого люкса розташовані вбиральня, кімната для багажу і вітальня з видом на Приморський бульвар, на другому - спальня і ванна кімната. У номерах - одне двоспальне ліжко шириною 180 см. У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар, міні-сейф. Напівлюкс -Просторий номер з видом на Приморський бульвар. Підібрані з вишуканим смаком меблі та всі супутні аксесуари чудово гармонують з класичним стилем інтер'єру номеру. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар, міні-сейф. Представницький: Комфортабельні номери готелю з оновленим класичним дизайном в теплих спокійних тонах з видом у внутрішній дворик готелю або на Літній СФД ресторану Одеси «Лондонський».Номер складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетні приналежності, тапочки)У номерах категорії Представницький можливо одно- і двомісне розміщення. Номери цієї категорії включають 1 кімнату для гостей з обмеженими можливостями. Покращенний:У кожному номері велике двоспальне ліжко або два окремі односпальні ліжка. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок, Безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар, міні-сейф. Економ:розташовані в мансардній частині будівлі. Ліфт готелю доходить до 3-го поверху, тому дістатися до номерів можна тільки по сходах через 3й поверх. У кожному номері два окремі односпальні ліжка або одне двоспальне ліжко. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки).
Ресторан	Розрахований на 90 посадочних місць з наявністю VIP - кімнати. Організація харчування представлена европейською кухнею та пропонує дитяче меню. Ресторан в своєму складі має: - офіціантські кімнати; - буфет; - сервізну, яка знаходиться в залі; - харчові блоки (гарячий і холодний, овочевий, м'ясний цехи, посудомийну, вантажний ліфт); - бенкетну кімнату.
Кафе	Розраховане на 10 посадочних місць і пропонує меню вільного вибору.
Буфет	Розрахований на 5 місць, знаходиться при ресторані і пропонує мінімальний асортимент закусок і напоїв.
Бар при вестибюлі	Розрахований на 5 місць, входить до складу ресторану, пропонує широкий асортимент напоїв і продукції із свіжих продуктів.
Фітнес -центр	Розташований на 3 поверсі готелю. Призначений для підтримання фізичного стану організму. Фітнес-центр надає такі послуги: - фітнес; - пілатес; - дитячі програми; - Wellness-програми; - сауна; - басейн.
Конференц - зал (кімната переговорів)	Розташований на 1-му поверсі. Місткість 150-200 чол. Обладнаний сучасним моделями аудіо та відео презентаційного обладнання, відео конференц зв'язком та іншими підручними матеріалами.
Кімната побутового обслуговування	До складу входять: пральня, хімчистка, ремонт дрібних речей.
Паркінг	Знаходиться на території готелю. Призначений для паркування автомобілів відвідувачів та для прокату авто.
Адміністративний блок приміщень	Знаходиться на 1-му поверсі готелю. Представлений бухгалтерією, відділом кадрів, фінансовим відділом.
Бізнес-центр	Розташований на 1-му поверсі готелю. Забезпечує встановлення, підтримання та розрив з'єднань між телефонними апаратами, а також робота з комп'ютером, принтером, факс машиною і т.д..

Сформований склад номерного фонду (кількісний склад різних типів номерів) оформлюємо у вигляді таблиці 2.2.

Таблиця 2.2. Склад номерного фонду готелю

Тип номеру	Наповнення номеру	Кількість номерів
Президентський Люкс	2	2
Люкс	2	6
Напівлюкс	2	12
Представницький	2	6
Покращенний	2	35
Єконом	2	10
Всього		70

2.2 Організація і технологія обслуговування в готельному комплексі

Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

Технологія обслуговування гостей у готельних комплексах характеризується циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування туриста від часу його прибуття у готель до остаточного від'їзду з готелю. Організація технологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо типу підприємств, водночас у кожному підприємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, орієнтації на ринковий сегмент технологічний процес характеризується певною ідентичністю технологічний цикл обслуговування гостей у готелях умовно поділяється на чотири етапи:

- бронювання (Reservation)

- прибуття гостя у готель (Arrival), реєстрація і розміщення (Accommodation)

- проживання і обслуговування гостя у готелі (Staying)

- виїзд і остаточна оплата гостем послуг готелю (Departure)

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто звертаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% чи 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Проте в цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20% гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5%, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до чи в день прибуття має більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявну.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні втрати гостей, яким було відмовлено в наданні заброньованого місця. Однак інші знаходять місця в іншому готелі до двох діб і забезпечують наступний переїзд гостям до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути змушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових учасників породило нову систему централізованого бронювання, внаслідок чого 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів.

Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.

Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому. У цьому зв'язку до служби ставляться такі вимоги:

- служба прийому і розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та інтер'єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції;

- рецепція повинна мати оригінальне естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);

- стійка рецепції повинна бути чистою, технічна документація упорядкованою, без зайвих предметів;

- обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

Головний адміністратор

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор здійснює:

- керівництво збутом номерів;

- балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

- вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VІР-гостей та постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера - місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління процентним доходом, пов'язується з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Головний адміністратор повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей і оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаються у "міський гросбух" (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період - до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів. Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

Використання автоматизованих телекомунікаційних систем управління в окремих готелях США та Західної Європи дає можливість здійснювати дистанційний контроль рахунків. Згідно цієї системи, гість має можливість перевірити свої витрати через телеекран, встановлений у номері, водночас, ця система спонукає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесена на кредитну картку, а копія рахунку надсилається клієнту або на рахунок фірми клієнта. У готелях, що не використовують систему дистанційного контролю рахунку, рахунок може надсилатись клієнту в номер в останній вечір його перебування у готелі, що дає можливість клієнту перевірити всі свої витрати до від'їзду. Гість може подзвонити в офіс головного адміністратора і поінформувати касира про можливість надіслати рахунок.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами у готелі - послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру - про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис 1).

Етап передреєстрації пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхідні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі передреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації.



Рис 1. Послідовність процесу заповнення технологічної документації

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів - заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп'ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напів-автоматизовані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомунікаційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управління у готелях.

Використання комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток Б. 1) на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого (додаток Б.1) заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи.

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б.1.). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б.1.) використовується для обліку всіх гостей - громадян України та іноземних громадян. Журнал заповнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (форма № 2-Г, додаток Б.1.) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка (додаток Б.1) відображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г, додаток Б.1.) знищується на основі акта.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (форма № 6-Г, додаток Б.1) заповнюється черговим адміністратором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г, додаток Б.1.), паспорта і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнення журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних громадян підтверджується інформацією, що отримана під час бронювання.

У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, реєстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, в яких використовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстраційної картки і видруковується.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: прізвище, ім'я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від'їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов'язково повинен поставити підпис.

Визначення номера і тарифів. У технології обслуговування клієнта при поселенні визначення номера і тарифів - суттєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі готелю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти - інші номери аналогічні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні обладнанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою оглядовістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах.

Вагомим фактором впливу на вибір клієнтом номера пов'язується із зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, проте різних розмірів, стану меблів, забезпечення обладнанням, розташування, як свідчить міжнародний досвід переконливо впливає на вибір клієнта. В цьому випадку професійний обов'язок чергового адміністратора і портьє стосується необхідності володіти всією інформацією, особливо поточною, про стан кожного номера. Актуальна проблема у готельному бізнесі стосується співпраці окремих служб і категорій персоналу, насамперед служби бронювання, прийому і розміщення, обслуговування номерного фонду. Агент з бронювання, черговий адміністратор і черговий на поверсі або покоївка повинні постійно обмінюватись інформацією щодо стану номерів. Повна інформація про зміну стану номерів терміново повинна передаватись черговим на поверсі у службу бронювання і службу прийому і розміщення. У роботі чергового адміністратора важливо індивідуально перед початком і в кінці зміни регулярно відвідувати незайняті номери і ретельно цікавитись їхнім станом. Окрім особистого вивчення стану номерів, черговий адміністратор використовує механічні та комп'ютеризовані системи зв'язку з службою обслуговування номерного фонду, бронювання, технічною службою.

При визначенні номера черговий адміністратор або портьє, якщо наявні особливо помітні недоліки у матеріально-технічному забезпеченні номера, обов'язково повинен повідомити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може зумовити вагомі труднощі, збої у роботі служби прийому і розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою втрату іміджу готелем.

Механічні системи зв'язку використовуються у некомпютеризованих готелях і пов'язуються з усним повідомленням, письмовим зв'язком або зв'язком по пневмопошті. В усній формі зв'язок здійснюється по внутрішньому телефону, він забезпечує швидку передачу інформації або здійснюється безпосередньо вербальний контакт персоналу готелю. Недоліком цього зв'язку є відсутність підтверджуючого свідчення зв'язку. У випадку невідповідності номера своєму статусу важко підтвердити невиконання обов'язків персоналом відповідальних за поселення і обслуговування номерів служб.