Совершенствование и развитие качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

«Ленинградский социально-педагогический колледж»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

По предмету: «Организация обслуживания в общественном питании»

На тему: «Совершенствование и развитие качества обслуживания на предприятиях общественного питания»

2015



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическое обоснование проблемы совершенствования и тенденций развития качества обслуживания официантами на предприятиях общественного питания

1.1 Особенности организации обслуживания

1.2 Сущность понятия «уровень обслуживания потребителей»

1.3 Современные методы и пути повышения качества обслуживания

Вывод по главе I

Глава 2. Анализ деятельности предприятий общественного питания ресторана «Панорама» и ресторана «Трофей»

2.1 Общая характеристика ресторана «Панорама» и ресторана «Трофей»



Введение

Успех любого предприятия общественного питания во многом определяется его концепцией. Под концепцией часто понимают идею ресторана и качество обслуживания. Стабильное развитие любого предприятия общественного питания определяется хорошей концепцией, под которой понимается соблюдение свода определенных правил. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания.

Для этого важным является наличие профессиональных кадров.

Ключевая ошибка владельцев ресторанов заключается в неправильном наборе персонала, а именно в том, что персонал начинают набирать среди знакомых и родственников. Первичное обучение официанта требует как минимум четыре недели, а для ресторана «высокой кухни» требуется обучение до полугода. Если мы привлекаем специалиста из другого города либо иностранного гражданина (чаще всего это управляющие, администраторы и повара), то время, которое затрачивается на поиск и адаптацию, может исчисляться месяцами.

Особое требование в ресторанном бизнесе предъявляется к профессиональным и личным качествам сотрудников. К ним относятся умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость и внимательность к гостям ресторана. От их работы зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности.

От слаженной и профессиональной работы персонала зависит, насколько быстро и вкусно будут накормлены гости, придет ли посетитель в ресторан еще раз. Все эти факторы влияют на доходы и прибыль предприятия питания.

Высокая культура обслуживания в ресторане определяется каждым предприятием самостоятельно. Необходимо учитывать поведение персонала, который должен знать, как действовать в той или иной ситуации, что от него ждут гости и руководство предприятия.

Это дает возможность сотрудникам с уважением относиться к своему делу и предприятию. Актуальность данной темы обусловлена тем что, в ресторанном бизнесе главным вопросом является качество обслуживания, которое напрямую связано с персоналом.

Целью дипломной работы является описание приемов совершенствования качества обслуживания официантами.

Задачи дипломной работы. Для достижения цели, поставленной в дипломной работе, были определенны следующие задачи:

ь раскрыть сущность понятия «уровень обслуживания»;

ь выявить факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации;

ь рассмотреть пути повышения качества обслуживания;

ь охарактеризовать рестораны;

ь рассмотреть ассортимент услуг, предоставляемых ресторанами;

ь апробация качества обслуживания предоставляемых услуг ресторанов на базе отеля «Приморье».

Объектом исследования является предприятие общественного питания.

Предметом исследования является значение качества обслуживания официантами.

Новизна исследование заключается в проведении мониторинговых исследований и сравнительного анализа используемых методов обслуживания официантами ресторанов «Панорама» и «Трофей» 2014-2015 годы.

Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса. Таким образом, можно сказать, что проблемой является культура обслуживания, ведь как официант встретит и обслужит гостя зависит то, на сколько потребитель останется довольным и захочет ли он посетить в другой раз предприятие.

Ценным источником методологических основ по ресторанному рынку, на которых представлены аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, являются отраслевые порталы - www.restoran.ru, www.resto.ru, www.allcafe.info, www.restoranoff.ru и др.

Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТ: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемыми ресторанами «Панорама» и «Трофей» как рекомендации по совершенствованию культуры его ресторанного обслуживания, повышению товарооборота и конкурентоспособности.



Глава 1. Теоретическое обоснование проблемы совершенствования и тенденций развития качества обслуживания официантами на предприятиях общественного питания

1.1 Особенности организации обслуживания

Предприятия общественного питания в отелях - важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства - предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяют функциональные типы заведения питания.

В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий общественного питания решается с учетом категории заведения размещения в однозвездочных отелях, согласно национальному стандарту по обслуживанию в разных категориях отелей, питание гостей не обязательно, в двух-, трехзвездочных - должен функционировать ресторан или кафе, в четырех-и пятизвездочных гостиницах должны быть рестораны, банкетные залы, бары, в пятизвездочных и ночные клубы.

Согласно характера торгово-производственной деятельности, главного критерия в классификации гастрономических предприятий, все предприятия питания делятся на следующие типы: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная.

Ресторан (фр.restauer - восстанавливать силу, кормить) - предприятие общественного питания, предлагает гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в частности фирменного и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений для гостей и посетителей отеля.

Весомую роль в ресторане играет атмосфера заведения, которую формирует с одной стороны категория гостей - их манеры поведения, внешний вид, культура общения, с другой - обслуживающий персонал, заданием, которого является создание, корректировка программы пребывания в заведении гостей.

Определяющую роль в характере атмосферы гастрономического заведения играет обслуживающий персонал, который встречает гостей. Персонал должен приветливо с улыбкой приглашать клиента в зал, убеждать его в оригинальности, высоких вкусовых характеристиках кулинарных изделий, напитков, комфортной обстановке, приятного отдыха. (ОК1)

Кафе - предприятие общественного питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий, молочнокислой продукции в сочетании с отдыхом и развлечениями. В большинстве гостиничных комплексов кафе функционируют как отдельные структурные предприятия.

Бар - специализированное предприятие питания, предлагающий гостям различные напитки, десерты, закуски, кондитерские изделия. В отелях бары располагаются в помещении ресторанов, кафе, как отдельные предприятия. В барах категории "люкс", "высшей" и "первой" категории гостей обслуживают официанты, за барной стойкой - бармены; в барах "второй" категории в зале обеспечивается самообслуживания, за барной стойкой гостей обслуживает бармен, за буфетным прилавком - буфетчик.

В зависимости от расположения баров в гостиницах их классифицируют на:

1) вестибюльные - расположены в вестибюлях гостиниц, они имеют удобное расположение в проведении встреч, отдыха гостей и посетителей;

2) ресторанные - расположены в зале ресторана, этот тип баров наиболее привлекательный в интерьере ресторана;

3) вспомогательный - находится на этажах в отелях. Здесь предлагают вино, пиво, прохладительные напитки, которые используются для обслуживания клиентов в номерах;

4) банкетные - расположены в банкетном зале, используются исключительно для обслуживания банкетов и конференций. В ассортименте таких баров имеется значительный запас дорогих вин, пива, тонизирующих напитков;

5)бары при бассейнах - характерны для высоко-категорийных отелей. Гостям в таких барах предлагают широкий ассортимент прохладительных напитков, коктейлей, кондитерских изделий;

6) служебные - расположены в служебных помещениях гостиниц и ресторанов и рассчитаны на экспресс-обслуживания персонала;

7)мини-бары - бары с холодильниками в номерах отеля, предназначенные для круглосуточного обеспечения гостей в номере высокой категории комфорта напитками и десертом. Ассортимент мини-баров ограничен.

8) диско-бары - располагаются в отдельном здании рядом с отелем. В таких барах главным образом отдыхает молодежь, обеспечивается музыкальное сопровождение, часто выступают артисты, певцы. Ассортимент продукции предоставляется легкими закусками, кондитерскими изделиями, прохладительными напитками, коктейлями.

Буфет - предприятие с ограниченным ассортиментом холодных закусок, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Разрешается продажа упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

Столовая - предприятие питания, обычно функционирует в структуре курортных гостиниц. Эти заведения рассчитаны для изготовления, реализацию и организацию потребления пищи на месте гостями отеля и посетителями, разрешается вынос продукции, а также предоставляются различные дополнительные услуги.

Закусочная - предприятие питания, производит различные блюда, закуски, несложного приготовления холодные и горячие напитки, мучные кондитерские изделия.

Согласно категории гостей, обслуживаемых предприятия общественного питания подразделяются на следующие категории:

- общедоступные;

- ориентированные на обслуживание определенной категории гостей.

Согласно формы обслуживания предприятия питания классифицируются на:

- предприятия самообслуживания;

- с частичным обслуживанием официантами;

- с полным обслуживанием официантами.

1.2 Сущность понятия «уровень обслуживания потребителей»

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса -- удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.

Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.

В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.

Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания, реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.

Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-DrivenService» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:

· клиенты имеют право на отличное обслуживание;

· клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

· клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;

· клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

· клиент имеет право высказать претензии;

· клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

· клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.(Билль о правах клиента)

Существует несколько слагаемых успешной работы ресторана, кафе и других предприятий общественного питания:

1. Удобное местонахождение;

2. Вкусная еда;

3. Уютный интерьер;

4. Высокий уровень обслуживания.

Многие рестораторы в своих заведениях уделяют много внимания интерьеру, разрабатывают свой неповторимый стиль, дизайн, многие больше работают над кухней, создавая свои фирменные блюда и закуски. Но почему-то не всегда так много внимания уделяется обслуживанию посетителей. Ведь именно хорошее, качественное обслуживание клиентов играет колоссальную роль в ресторанном бизнесе. От того насколько хорошо будут обслужены посетители, зависит доход ресторана.

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

1. Удовлетворите Клиентов. Клиент останется доволен, если вы удовлетворите его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие компании полагают, что «удовлетворение клиентов» это высшее достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения своих позиций.

2. Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень -- превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий». Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своих Клиентов. Это высшая форма сервиса. (ОК2)

Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга - это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Поэтому, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

1.3 Современные методы обслуживания посетителей и пути повышения качества обслуживания

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания - это способ реализации потребления продукции общественного питания.

Форма обслуживания - это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Также при обслуживании посетителей обслуживающий персонал должен соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и других нормативных документов, такие как:

- ГОСТ (государственный стандарт, применяемый на международном уровне);

- ГОСТ Р (государственный стандарт, применяемый в Российской Федерации);

- должностные обязанности;

- СанПин и др.(ОК6)

Должностная инструкция официанта.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с официантом, и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения.

1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Официанта.

2. Официант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Директора предприятия.

3. Официант подчиняется администратору, продавцу и, непосредственно, директору предприятия.

4. На должность официанта назначается лицо, имеющее среднее специальное образование, стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года.

5. Официант должен знать и строго соблюдать:

- Правила торговли, касающиеся его функциональных обязанностей и правила обслуживания;

- Приказы и распоряжения вышестоящего руководства;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- "Меню" предприятия и цены;

- Инструкции по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене;

- Виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья;

- Порядок получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря;

- Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;

- Порядок оформления "Счета" к уплате посетителем;

- Порядок оформления и ведения реестров;

- Основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих блюд, реализуемых в столовой.

6. В период временного отсутствия Официанта, его обязанности возлагаются на другого (сменного) Официанта.

II. Функциональные обязанности

1. Сервирует и своевременно убирает столы. Обеспечивает чистоту и порядок залов и прилегающей территории.

2. Своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

3. Оказывает посетителю квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентирует заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

4. Подает заказанные блюда.

7. Выводит окончательную сумму заказа по "Счету".

8. Подает счет посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.

9. Оформляет зал соответственно праздничным и текущим событиям.

10. Оформляет реестры в конце рабочего дня.

11. Содержит свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.

12. Проводит ежемесячный переучет посуды и инвентаря.

13. Поддерживает чистоту в зале.

III. Права

Официант имеет право:

1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей.

2. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.

3. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями.

4. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

IV. Ответственность

Официант несет ответственность:

1. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка.

2. Ненадлежащее обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.

4. Не выполнение требований должностной инструкции.

5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

6. Нарушение режима работы.

7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

8. Не выполнение правил техники безопасности на рабочем месте.

9. Не сохранность товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

10. Не обеспечение санитарного состояния своего рабочего места.

11. За неверный расчет с посетителем.

12. За не соблюдение правил торговли.

К обслуживающему персоналу относятся - метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир.

На предприятиях общественного питания применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20--30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет. На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой. В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека. Организованное звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда. Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания.(ОК3-ОК4)

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителямив зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента потребителей. Это позволяет ускорить процесс обслуживания и сократить численность обслуживающего персоналу.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами.

Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу "шведского стола" и фуршетные столы-буфеты. При обслуживании по типу "шведского стола" на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд и стопками тарелок. Потребителям предоставляется возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее на тарелку.

По фуршетным столам-буфетам потребители выбирают блюда самостоятельно. Все изделия порционные имеют ценники с названиями. Официанты следят за пополнением столов молочнокислыми продуктами, фруктами, бутербродами, кондитерскими и другими изделиями, а также осуществляют расчет с потребителями.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1) Предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2) Последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1) Индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

3) Бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).(ОК5)

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40-50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Существует множество форм и видов ресторанного обслуживания:

Семейное обслуживание - эта форма обслуживания предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. При этом гостям нужно только выбрать блюда и размеры порций. Зачастую эта форма обслуживания сочетается с подачей на тарелках. К примеру, основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры

«Шведский стол» - при такой форме обслуживания на большом столе выставляются блюда с горячими и холодными закусками, а гости сами накладывают себе на тарелки еду, не прибегая к помощи официантов. Официант должен следить за ассортиментом и за тем, чтобы блюда оставались привлекательными на вид.

Обслуживание через буфет - при этой форме обслуживания, также как и у «шведского стола», гости сами выбирают горячие или холодные блюда. Разница заключается в том, что при обслуживании через буфет выбранные блюда гостям подают официанты, тогда как со «шведского стола» гости все берут сами. Официанты находятся за стойкой буфета и накладывают выбранные гостями закуски на тарелки, пользуясь техникой «в обнос». При этом они берут в левую руку чистую тарелку, а в правую - ложку с вилкой и накладывают выбранное блюдо. Официант должен соблюдать общее правило: размещать кушанье на тарелке аккуратно и красиво.

Кафе-самообслуживание. В таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос. Современные столовые часто используют именно эту форму обслуживания. Персонал при всех вышеописанных формах обслуживания (буфет, «шведский стол», кафе-самообслуживание) должен хорошо знать весь ассортимент блюд, подаваемых в их заведении.

Клубное обслуживание. Такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха. Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов. Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и другие напитки подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина наливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают на разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это - непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату.

Обслуживание торжественных приемов - обслуживание торжеств для официанта - сравнительно простой процесс, не требующий демонстрации профессиональных тонкостей. Именно при обслуживании различного рода торжеств новички-официанты оттачивают свое мастерство. Торжества и застолья могут иметь самые различные формы - от простой подачи бутербродов и кофе или чая до парадных банкетов - и проводиться где угодно - в ресторанном зале, на лужайке частного дома или в большом бальном зале. Конкретные задачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:

1) потребностей клиентов;

2) характера торжества;

3) видов заказываемых блюд и напитков;

4) денежной суммы, которую клиент собирается потратить.

Эти рамки будут определять работу обслуживающего персонала.

Подача напитков на банкетах. Обычно за подачу напитков на банкете отвечает сомелье. Его конкретные обязанности будут зависеть от выбора напитков и стиля их подачи. Это может быть подача самых разных напитков на подносе, подача аперитивов, столовых вин, игристых вин, послеобеденных напитков и кофе. Если на банкете требуется координировать подачу блюд и напитков, тогда напитки к каждому новому блюду должны подаваться раньше еды. На больших торжествах обычно работают отдельные команды, отвечающие за подачу напитков, и чередующиеся с командами, подающими еду. Но даже если нет специальной команды, отвечающей за напитки, а одни и те же официанты должны подавать и еду, и напитки, все равно их приносят не одновременно, а отдельно.

Инновационные формы обслуживания в ресторане:

Обслуживание двумя официантами - венская система. При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность. Они распределяют работу так: один подает напитки, встречает и размещает посетителей, принимает заказы и получает деньги по счету, а другой официант приносит и подает блюда и уносит использованную посуду. Столы подготавливают к встрече новых посетителей оба официанта. При этой системе официант постоянно присутствует на участке.

Система «первый официант» (шеф де ранг). Это французская система обслуживания, при которой в каждый зал предприятия назначается ответственное лицо, называемое «метрдотель» или «шеф де зал». Это ответственное лицо руководит обслуживанием в зале, встречает и предлагает места посетителям, принимает первые заказы и передает их официантам для исполнения, следит, хорошо ли обслужены посетители.

Зал распределяется на участки по 4-8 столов. Каждый участок обслуживается двумя официантами. Первого официанта именуют «шеф де ранг», второго «коми де ранг». Первый официант принимает заказы от метрдотеля и посылает своего помощника их выполнять. В это время он в зависимости от заказа посетителей ставит к столикам посетителей вспомогательные столы, а когда его помощник принесет блюда, подает их. Если нужно переложить блюда или нарезать их, это делает первый официант с помощью второго. обслуживание общественный официант потребитель

Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант. При этой системе напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, который развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно. Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».

Русская система. Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах.

Задача официанта для подачи блюд: принести блюда с оформленными кушаньями и поставить их прямо на стол, не перекладывая. На каждом блюде должен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю. Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям. Эта система обслуживания подходит для предприятий категории «экстра» и для предприятий в национальном стиле.

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Работающие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству -- бесконечный процесс, но сегодня -- то время, когда им должны заниматься все предприятия сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к предприятию потребителей и приносит ей добрую славу. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса. В ресторанах борьба за постоянного клиента -- адресная. Даже для средне ценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные скидки для привлечения “новых” и удержания “старых” клиентов. В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Потребителю, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу “избранных” и размер его скидки. Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже сама его “элитность”. “Экономия 500$, можно поехать в хороший ресторан с хорошей кухней, но с приемлемыми ценами” -- говорит президент Ассоциации ресторанного бизнеса Исай Фельдман.

В элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. Такие заведения строят свой бизнес на удовлетворении потребности человека получить престиж, признание, почувствовать собственную значительность”. В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен.

ФренкПерд, прославившийся своими блюдами из цыпленка, однажды сказал: “Клиенты уходят с пути приобретения самых лучших товаров, и вы можете стимулировать их, продолжать это “тяжелое путешествие”. Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных гостей, чтобы начать свой бизнес.

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, предприятие должно следовать определенным принципам. В задачу дипломной работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако мы можем привести несколько основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

1. Лидерство

Руководство ресторана должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своего рабочего персонала и убедить их поверить в него и ему следовать.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий. Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из FourSeasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из RainbowRoom в Нью-Йорке и Норм Бринкер из BrinkerInternational. Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих ресторанах, беседуют с гостями и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Понимание бизнеса

Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Обслуживающие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много предприятий, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает рабочему персоналу возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты трудадругих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

3. Фактор свободы

В ресторанах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Обслуживающий персонал должен иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть привязан к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают работающим обслужить клиента лучшим образом.



4. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Обслуживающий персонал, который предоставляет хорошее обслуживание, должен вознаграждаться за это.

5. Использование информационного обеспечения на предприятиях общественного питания.

Цель рекламы в общественном питании - обеспечить высокий уровень худoжeствeнно-дeкoрaтивного оформления предприятий, информировать население о предоставляемых услугах, методах рационального питания, популяризировать новые пищевые продукты, рецепты блюд. Популярность предприятий общественного питания зависит не только от качества приготовленных блюд и культуры обслуживания. Наряду с мастерством кулинаров современный посетитель обращает внимание и на характер декоративно-художественного оформления столовых, кафе и ресторанов. Знакомство с рестораном или кафе начинается с осмотра его внешнего вида или, как говорят архитекторы, экстерьера. Экстерьер - это архитектурная композиция фасада, рекламная вывеска, функциональное и цветовое решение входов и выходов, а также озеленение окружающей территории. Декоративно-художественное оформление предприятия общественного питания привлекает прохожих и создает определённые представления о культуре обслуживания, информирует о специализации предприятия. Экстерьер предприятия общественного питания, особенно ресторана или кафе, должен быть привлекательным и индивидуальным. Это достигается с помощью броской, выразительной рекламы, со вкусом выполненных указателей и вывесок, подчинённых общей теме оформления. Первое впечатление на посетителя производит вывеска ресторана или кафе. Её роль заключается не только в том, чтобы информировать прохожих о роли предприятия, но и в том, чтобы оказывать психологическое и эстетическое воздействие. Вывеска подчёркивает индивидуальность предприятия, его особенности, выделяет его среди других. У входа в столовые, закусочные, кафетерии и те рестораны, которые работают днём по меню столовых II -ой категории, можно вывешивать меню с включением в него фирменных блюд. Рестораны должны информировать посетителей об оркестре, программах вечера, солистах. Естественно, что эту информацию необходимо своевременно обновлять. Не малую роль в привлечении посетителей играют витрины, оформление которых должно быть тесно связано с профилем предприятия.

При оформлении витрин можно использовать различные предметы декора, чтобы привлечь посетителей. Хорошо придуманная вывеска световая реклама, витрина создают законченный интерьер предприятия общественного питания. Своим воздействием экстерьер должен притягивать внимание как окружающих мимо проходящих людей, так и мимо проезжающих машин. Современное оформление должно содержать индивидуальный стиль и соответствовать всем параметрам. Что бы привлекать посетителей предприятие должно уделять так же внимание на оформление выносных козырьков над входом, декоративные витражи(композиции из цветных стёкол), двери, панно (орнаментированные части стен) это тоже своего рода часть рекламы предприятий общественного питания. Важное значение имеет связь экстерьера предприятия общественного питания и окружающего ландшафта. Правильное решение экстерьера предприятия и благоустройство территории создают определенное настроение, вызывают положительные эмоции. При оформлении экстерьера особенно важно учитывают контингент посетителей.

О местах расположения предприятия общественного питания, информируют специальные щиты. Их устанавливают за несколько километров от ресторана или кафе. Изображения на них должны быть большими, легко узнаваемыми. На таких щитах не указывают такую информацию как время открытия и закрытия ресторана, тип обслуживания, характер меню и т.д. На дорогах как правило устанавливают знаки-символы которые информируют о том, что на определённом участке расположено кафе или ресторан. Притягательность и привлекательность фасада предприятия во многом зависит от правильно подобранных цветов. При оформлении предприятий общественного питания за городом используют такие цвета как фиолетовый и красный, потому что они бросаются в глаза проезжающим мимо предполагаемым посетителям. Центром экстерьера не редко служит входная дверь, она должна быть связана с проектным решением и легко доступна с уличной стороны.

В вечернее время внешний вид ресторана во многом зависит от правильно подобранного освещения, которое будет подчёркивать достоинства ресторана. Яркое освещение пространства, окружающее ресторан уместно только в том случае, когда зал где едят посетители, расположен не на первом этаже. Если этот зал на первом этаже, то в вечернее время его закрывают плотными шторами. В вечерние часы ресторан или кафе может привлекать внимание световой рекламой, а в дневное архитектурным решением или выразительной рекламной вывеской.

Общественное питание относится к тем отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей. Известно что «есть» человек не прекратит ни при каких обстоятельствах. В этой связи, особенно в крупных городах постоянно растёт число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания.

Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

В предприятиях общественного питания в наше время происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению кулинарного качества.

Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют рекламу, как инструмент увеличения доли рынка и более полного удовлетворения потребностей населения предоставляемыми услугами. То есть, реклама является одним из наиболее важных элементов деятельности предприятия, которому должно уделяться достаточно внимания.

Для того чтобы добиться лидерства в конкурентной борьбе рекламой необходимо управлять, то есть осуществлять в рамках рекламы целенаправленное воздействие на рынок с целью продвижения своих товаров. Таким образом, проблема управления рекламой не является внутренней проблемой самого предприятия, от того насколько эффективно будет осуществляться такое управление, будет зависеть, насколько само предприятие удовлетворяет требованиям рынка.

6. Соблюдение обязательных требований нормативно-правовых документов на предприятиях общественного питания

Также для повышения качества обслуживания является аттестация работников и мотивация сотрудников.

Аттестацию работников общественного питания проводят с целью определения эффективности деятельности сотрудников в реализации задач предприятия общественного питания. Аттестацию работников общественного питания проводят для того, чтобы принять решение, которое позволит увеличить производительность труда сотрудников, внести необходимые изменения в организационную структуру, технологические процедуры, должностные инструкции и мотивационную среду.

Мотивация - это комплекс мотивов, побуждающих или не побуждающих к определенным поступкам, это создание системы стимулов, необходимых для достижения цели организации.

Под мотивацией обслуживающего персонала подразумевается два метода: нематериальный и материальный. Рассмотрим только первый метод обслуживания - нематериальный, так как под материальным методом подразумевается материальный затраты и денежные премии.

Стоит отметить, что слово нематериальные в названии методов не должно вводить в заблуждение. Очень многие из рассматриваемых ниже методов требуют затрат, и не малых. Суть их нематериальности состоит в том, что сотрудник напрямую не получает материальных благ или получает их как символ успеха, достижений и т. п.