Совершенствование и развитие качества обслуживания на предприятиях общественного питания

1. Видимые и публичные вознаграждения

К видимым вознаграждениям можно отнести, например, предоставление сотруднику отдельного кабинета, оснащение рабочего места престижной мебелью и оборудованием, выделение организацией служебного (для использования в рабочих целях) или личного автомобиля, предоставление мобильной связи, места для парковки собственного автомобиля сотрудника. Эта разновидность вознаграждений близка по сути к льготам и компенсациям, но отличается тем, что в меньшей степени привязана к профессиональной деятельности сотрудника, а в большей - к его личности. Поскольку подобные вознаграждения часто используют для поощрения сотрудников, внесших большой вклад в развитие организации, то они содействуют формированию приверженности (преданности) организации.

Публичные вознаграждения, используемые в организациях, весьма разнообразны. Наиболее быстродействующим является, пожалуй, вынесение благодарности в приказе или отправление личного благодарственного письма за достижения в работе или за участие в ликвидации форс-мажорной ситуации в организации. Дальнейшим развитием системы публичных вознаграждений является введение в организации почётных званий, например, Лучший работник месяца (квартала, полугодия, года), присваиваемых или по подразделениям и видам деятельности или по организации в целом.

Вывешивание фотографий лучших сотрудников на Доску Почёта, занесение их имён в Книгу Почёта организации также достаточно распространённая, хотя кое-где незаслуженно забытая форма публичного вознаграждения. Если организация достаточно развита, чтобы выпускать собственную корпоративную газету, целесообразно и её использовать, чтобы отметить разовые или систематические, коллективные или индивидуальные успехи сотрудников.

Встречаются и такие своеобразные формы публичного вознаграждения как обед или посещение театра совместно с руководителем компании.

Большинство перечисленных публичных вознаграждений, хоть и увязываются с успехами в работе, всё же больше нацелены, скорее, на поддержание и развитие преданности организации, чем на повышение результативности и эффективности работы.

Особой разновидностью вознаграждений являются призы за победы в соревновании и конкурсах. Соревнование практикуется, как правило, между сотрудниками или подразделениями, занимающимися продажами. Победители соревнования обычно получают и материальное вознаграждение (премию, бонус), обусловленное системой материальной мотивации. Однако разница в размерах этого вознаграждения между победителями соревнования и всеми остальными обычно не настолько велика, чтобы обеспечить тот уровень мотивации, который создаётся в ходе соревнования.

Реже встречается такая разновидность соревнования как конкурс. Конкурс в организации может объявляться в разовом порядке. В этом случае целью конкурса может быть решение конкретной проблемы организации. Конкурс может быть и постоянно действующим, направленным на поощрение любых идей, нацеленных на развитие организации. По итогам конкурса, так же как и по итогам соревнования, обычно выплачиваются денежные премии, однако и в данном случае не они оказывают основное влияние на мотивацию сотрудников, участвующих в конкурсе. В целом, конкурс как средство мотивации способствует, в первую очередь, повышению результативности и эффективности работы сотрудников, но в определённой степени, поддерживает их преданность организации.

Привлечение к обучению других сотрудников, наставничеству является своеобразной формой поощрения наиболее квалифицированных и опытных сотрудников, широко используемой за рубежом (особенно, в Европе и Японии). К сожалению, в России далеко не всегда и не все сотрудники воспринимают подобное поручение организации как почётное, скорее как дополнительную непрофильную функцию.

2. Подарки

Ещё один из видов нематериального поощрения (однако нередко обходящийся организации в значительные суммы) - подарки. Примером наименее затратного подарка является предоставление возможности сотруднику при необходимости иногда укорачивать рабочий день с сохранением полной оплаты. Довольно распространены в российских организациях подарки к дням рождения, юбилеям, важным событиям (свадьба, рождение ребёнка).

Более современным и уже широко распространённым в западных компаниях является такой вид подарков как акции компании или опцион (право) на покупку акций компании. Обычно данный вид подарков используется для поощрения руководителей и ключевых специалистов, ориентируя их на улучшение показателей организации, долевыми собственниками которой они становятся при получении акций.

3. Социальное вознаграждение

Ещё одним важным видом нематериальной мотивации является социальное вознаграждение, проявляющееся, в частности, таких формах как поздравления с юбилеями и днями рождения. Эти виды социального вознаграждения воздействуют, прежде всего, на удержание сотрудников и воспитание их преданности. А такой приём как публичная похвала по поводу успехов в работе мотивирует сотрудников на повышение результативности работы.

На уровне повседневного общения руководителя со своими подчинёнными социальным вознаграждением может являться словесное или невербальное признание или похвала, просьба высказать мнение, просьба дать совет, даже элементарная улыбка при встрече.

Вывод по главе 1

В настоящее время уровень развития предприятий общественного питания достаточно высокий. Неуклонно растет число новых предприятий, возрастает их товарооборот, происходят значительные качественные изменения, внедряются новые технологии производства и сервиса.

Перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов можно разделить на «внутренние» и «внешние». Оптимальным вариантом для ресторана являлось бы одновременное применение как «внутренних» так и «внешних» перспективных направлений повышения конкурентоспособности. А великолепное обслуживание это взаимосвязь с гостями и правильно определенные потребности. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.

Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика, также немаловажную роль играют как современные методы обслуживания, так и сами процессы.Где процессы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Любое предприятие общественного питания, должно руководствоваться нормативно-правовыми документами. Так как в данных документах прописаны нормы и правила, которые обязаны выполнять все предприятия общественного питания, для правильного и качественного обслуживания.

Глава 2. Анализ деятельности предприятий общественного питания ресторана «Панорама» и ресторана «Трофей»

2.1 Общая характеристика ресторана «Панорама» и ресторана «Трофей»

Отель "Приморье"- это современный отель, который располагается на первой береговой линии вблизи от моря, по адресу: Краснодарский край, г. Геленджик, ул. Мира 21. Каждый гость сможет найти для себя отдых по вкусу. В гостинице предоставляется весь спектр услуг, создающий все необходимые условия для полноценного отдыха с пользой для здоровья. «Приморье» отличается от других отелей своей эксклюзивностью и высоким качеством обслуживания. В отеле расположены несколько ресторанов, каждый из которых имеет свои особенности. Наиболее посещаемыми, являются рестораны «Панорама» и «Трофей».

Ресторан «Панорама» - это ресторан, в котором для гостей отеля работает «Шведский стол», также профессионал в области обслуживания и проведения банкетов, торжеств и специальных мероприятий.

Дизайнерская концепция ресторана -- «Райский сад», в атмосфере которого легко дышится и хочется наслаждаться жизнью.

Он расположен на первом этаже нового корпуса Luxury-класса и рассчитан на 125 посадочных мест, летняя терраса рассчитана на 20 человек. Интерьер выполнен в светлых тонах, имеет стильный европейский декор, панорамный вид на парк отеля.

Режим работы с 8:00 до 21:00.

Форма обслуживания - самообслуживание и частичное обслуживание официантами.

Для того, чтобы быстро и качественно обслуживать гостей по системе «Шведский стол», необходимо специальное оборудование, в состав, которого входит:

1) прилавок для подносов;

2) охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

3) прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

4) прилавок для горячих напитков;

5) тележки с выжимными устройствами;

6) прилавок для столовых приборов и др.

В составе оборудования используются мармиты (котёл для кипячения) для поддержания в горячем состоянии приготовленной пищи. Обычно мармит изготавливается в виде передвижного контейнера, внутри которого находятся ёмкости, располагающиеся в горячей водяной ванне. Существует несколько моделей мармитов, в частности, настольные и напольные. Подогрев осуществляется на спиртовых горелках или с помощью нагревательных элементов. Каждый гость может без труда открыть и закрыть крышку мармита. Напольные мармиты часто выполняются из ценных пород дерева, имеют различную форму и габариты, поддерживают температуру от +30 до +80 С.

Для выкладки холодных блюд (салатов и закусок) используются салат - бары, выполненные в едином дизайне с мармитами, что позволяет оформить в одном стиле всю линию шведского стола. Температурный режим салат - баров - от +4 до +10 С.

Для горячих напитков устанавливается специальный мармит, в котором можно подавать кофе, чай или шоколад. Для поддержания жидкости в горячем состоянии используется спиртовая горелка. С помощью удобных ручек ёмкость легко переносить для пополнения. Некоторые продукты могут находиться не в контейнерах, а в стеклянной посуде стоять на отдельном столе.

Также не более важным является сервировка. Главным правилом сервировки, является:

1) Закуски должны находиться рядом с закусками, горячее с горячим, десерты с десертами ближе всего к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб, за ними супы, потом вторые блюда (отдельно рыбные, отдельно мясные), в конце десерты. Напитки располагаются на отдельном столе-баре также недалеко от входа. Ставить напитки и продукты на один стол не принято, исключение может делаться для специального напитка от шеф-повара, входящего в меню шведского стола. Между собой блюда каждого вида располагаются более-менее в свободном порядке, но, например, мясные закуски никогда не должны лежать на одной тарелке или одном подносе с рыбными даже если внутри одного подноса несколько тарелок, под одной «крышей» с рыбой могут уживаться только другая рыба и морепродукты, но ни в коем случае не мясо. При недостатке места лучше оставить на шведском столе только рыбные закуски, а мясные приносить с кухни по заказу или наоборот. Овощи и ягоды тоже необходимо располагать отдельно.

2) Напитки могут стоять в любом порядке, главное, чтобы они были сосредоточены в одном месте. Если, это постоянный шведский стол в отеле или ресторане на нем все подается одновременно, если речь идет о банкете, то сначала предлагаются холодные закуски, а уже потом на шведский стол ставится горячее, десерты без крема можно подать сразу, с кремом только после горячих блюд, не скоропортящиеся закуски могут оставаться на шведском столе до конца банкета. Блюда (как холодные, так и горячие) подаются в емкостях из нержавеющей стали, которые, соответственно, либо охлаждаются в ваннах со снегом, либо подогреваются в специальных устройствах - шэфингах (мармитах). Салаты иногда выкладывают в круглые керамические охлаждаемые чаши. Также холодные закуски и десерты подаются на хлодоподносах с роликовыми крышками или без. Нужна крышка или нет, определяется тем, как удобнее брать продукт. Нарезка обычно подается без крышек. В некоторых местах над шведскими столами предусмотрена дугообразная статичная крыша из пластикового стекла. Она не позволяет попадать на продукты большому количеству бактерий и способствует более длительному сохранению желаемой температуры. На подносах с крышками прекрасно смотрятся сыры и десерты. А вот блюдо с мясной нарезкой будет лучше выглядеть в ванне, заполненной снегом. (Под снег в целях его экономии часто добавляют охлаждающие элементы, тогда его можно не менять в течение всего мероприятия.) Некоторые рестораторы используют охлаждающие ванны с кондиционерами. На шведском столе холодные закуски должны находиться при температуре до 5°С, горячие - при температуре выше 60°С. На хлодоподносы с крышками закуски и десерты выкладывают заранее (за час-полтора до подачи на стол), накрывают пленкой и ставят в холодильник. Пластиковый поднос за это время доходит до нужной температуры и сам становится дополнительным хладагентом. Горячие блюда выкладываются, наоборот, «с пылу, с жару». Все блюда на шведском столе должны постоянно обновляться, независимо от того, успели гости все съесть или нет. Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час, а в жаркую погоду, особенно если блюдо стоит открытым, - еще чаще. Горячие блюда, как правило, обновляют, когда емкость опустела наполовину.

Напитки подают в специальных диспенсерах или кувшинах (которые также годятся и для подачи мюсли). Что лучше - дело вкуса. Кувшины выглядят красивее, но у них меньше объем и ими не так удобно пользоваться. Рядом с диспенсерами для джема и меда или, например, возле емкости с йогуртом ставятся небольшие стеклянные розетки. Булочки обычно подаются в корзинках.

При каждом блюде обязательно должен быть раскладочный прибор - либо щипчики, либо ложка с вилкой. Делаются такие приборы в основном из нержавеющей стали, но иногда и из пластика (хотя пластик с точки зрения европейского ресторанного сервиса считается неприемлемым). Иногда для салатов кладут деревянные ложки, но тогда и посуда тоже должна быть деревянной, а стол выдержан в этническом стиле.

Указательные таблички - необходимая атрибутика шведского стола. Но дабы не перегружать его ненужной информацией, их надо ставить или вешать только там, где что-то может быть непонятно. Например, если рядом стоят два диспенсера с молоком, необходимо указать, что одно из них нормальной жирности, а другое - обезжиренное. (Это крайне важно, например, для озабоченных своим здоровьем американцев, которые пьют только обезжиренное молоко.)

Гриль-ресторан Трофей -- творение современных архитекторов и дизайнеров, создавших уникальную атмосферу английского охотничьего дома. Поклонников мясных блюд не оставят равнодушными блюда из дичи. Ресторан предлагает блюда европейской кухни и блюда из морепродуктов.

Кальянный зал с мягкими, уютными диванами. Сигарная комната с камином. Изюминкой ресторана стала открытая круглый год терраса, на которой, если случатся холодные дни, гостям предложат согревающие коктейли: пунши, гроги, крюшоны, глинтвейны. А в солнечный жаркий день -- освежающие сангрию, смузис и лимонады. Здесь проводятся свадебные и юбилейные банкеты, фуршеты, а также корпоративные вечеринки. Ненавязчивая живая музыка не только не помешает вашей беседе, напротив, поднимет настроение и поможет создать удивительное ощущение уюта

Режим работы: с 12:00 до 24:00.

Форма обслуживания - официантами.

По характеру организации производства рестораны относятся к предприятиям с полным технологическим процессом, то есть обработку продуктов начинают с приёма и хранения сырья и заканчивают реализацией готовой продукции. Для этого в ресторанах имеются соответствующие цеха: овощной, мясной, рыбный, горячий, холодный, кондитерский.

Основными целями ресторанов является:

1. Качественный уровень обслуживания;

2. В будущем стать одними из лучших ресторанов города;

3. Приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Целью данных предприятий как коммерческой деятельности является получение прибыли путем оказания услуг общественного питания.

Контингент посетителей - жители и гости города, а так же работники близлежащих зданий.

В ходе опроса мы можем проследить следующую динамику

Диаграмма 1. Опрос посетителей в 2013 году.

Диаграмма 2. Опрос посетителей в 2014 году.

На диаграммах мы можем проследить, что в ходе опроса были выявлены положительные стороны, такие как удобное расположение столов, удобные диваны, хорошая освещенность зала, оригинальный интерьер, музыкальное сопровождение вполне удовлетворяет посетителей.

Размещено на Allbest.ru