Обслуживание в гостиничной отрасли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

обслуживание гостиница маркетинговый стимулирование

Введение

1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей

1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

1.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

1.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

1.4 Стратегия обслуживания VIP-гостей

1.5 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

2. Анализ обслуживания VIP- гостей в трех-звездочном отеле на примере ОАО «Гостиницы «Восход»

2.1 Характеристика гостиницы ОАО «Гостиница «Восход»

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице ОАО «Гостиница«Восход»

2.3 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

2.4 Мероприятия по улучшению обслуживания VIP- гостей в ОАО «Гостиницы «Восход»

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

На современном этапе развития гостиничного сервиса, малый бизнес призван не только стать элементом структурной перестройки гостиниц с учетом особенностей развития регионов, но и повышения доходов местных бюджетов.

Актуальность моей дипломной работы связана с ежегодно увеличением мирового рынка гостиничной индустрии. Основная часть роста припадает на гостиницы среднего класса. Так, например отель ОАО «Гостиница «Восход» способна приносить достойную прибыль.

В условиях гостиничного сервиса решить двуединую задачу- обеспечить гостей уютным номером, необходимым для размещения, отдыха и решения социальных задач и одновременно способствовать для улучшения производства товаров и услуг, росту занятости населения, в том числе на основе развития гостиничного бизнес.

Объектом исследования выбран отель ОАО «Гостиница «Восход» является наиболее крупной гостиницей, имеющей номерной фонд в размере 350 номеров различной степени комфортности.

Целью дипломной работы является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов ОАО «Гостиница «Восход»

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством услуг, специфики управления качеством в гостиничном бизнесе;

Проанализировать деятельность ОАО «Гостиница «Восход» именно нынешнее состояние качества обслуживания в комплексе на основе анкетных данных;

Предложить мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в гостинице.

В настоящее время роль гостиничного бизнеса в России явно недостаточна: по таким показателям, как доля малых в ВВП или занятости, наша страна далека от аналогичных показателей развития гостиничного сервиса.

Невелик вклад малого бизнеса и в финансовые ресурсы государства.

сложность и противоречивость процесса становления малого предпринимательства в России во многом связано с не разработанностью теоретических проблем этой гостиницы, что, в частности, вызывает необходимость постоянного совершенствования правового регулирования малого гостиничного бизнеса, в том числе в области налогообложения.

Существенные особенности их применения, необходимость выработки новых подходов к совершенствованию гостиниц через снятие наиболее острых противоречий и согласование интересов государства и субъектов малого предпринимательства в действующем законодательстве определили актуальность темы для данной дипломной работы, Упрощенная система гостиничного сервиса- это законный способ налоговой оптимизации. к тому же для администраторов гостиничного сервиса этот специальный режим означает сокращение трудоемкости гостиничного сервиса

Целью исследования дипломной работы является анализ гостиничного сервиса перехода с общей системы сервиса на упрощенную систему, на примере малого предприятия ОАО «Гостиницы «Восход» система гостиничного сервиса малым предприятиям в сфере производства.

Теоретической базой исследования послужили законодательные и нормативно-правовые акты в области гостиничного сервиса. В ходе исследования были использованы методы анализа, сравнения, обобщения.

Представленная дипломная работа состоит из двух глав. В ней рассматриваются понятия субъектов малого предпринимательства, специальных сервисных режимов, действующих в РФ.



1. Теоретические основы особенностей организации обслуживания VIP-гостей

1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Особенностям обслуживания VIP-клиентов является:

* индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

* небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

* как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

* индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах

1.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.

Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов имеют следующие характеристики:

1 Формирование постоянных (лояльных) клиентов

2Создание демократичной системы, должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося с отеле ОАО «Гостиница Восход»

3 Расчет определенного интервал, времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают)

4 Предоставление в зависимости от набранного количества очков клиентам разного уровня поощрения.

5 Наличие партнеров по поощрительным программам Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения

6 Создание «элитного клуба » для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей используют следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать.

3. Подключение дополнительных услуг в отличии от обычных клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, что вызывает у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы ведут специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице введен учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле созданы специальные программы, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны роисходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Средства по повышению лояльности клиента Гостиницы, входящие в отечественные гостиничные сети

4 - 5 звезд Независимая гостиница

5-4 звезд 3 звезды

1. Финансовые льготы и скидки + + +

2. Индивидуальный подход к клиенту + + +

3. Применение программы набора очков + +/- -

4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей + +/- -

где:

+ - высокоэффективное использование

- - неэффективное использование

+/- - низкоэффективное использование, т.к. клиент не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице. Возможный выход из сложившейся ситуации - это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на VIP-обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив

Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

Программы лояльности - так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

- Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, - заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. - В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице - это и есть наша программа лояльности. Впрочем, «Восход» входит в международную сеть отелей «Наш Отель», а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).

для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.

К важным факторам, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.

1.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

¦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

¦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

¦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

¦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

¦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен обратиться к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. (Работник гостиницы должен:

¦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

¦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

¦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

¦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

¦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

¦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

¦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

¦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

¦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

¦ помнить правила:

гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

· является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

¦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;

¦ читать клиенту нравоучения;

¦ расспрашивать гостя о личной жизни;

¦ прислушиваться к разговорам клиентов;

¦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

¦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

¦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

¦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

¦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей -- переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

¦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

¦ представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

¦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

¦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

¦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

¦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

¦ по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала.

По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным, так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

1.4 Стратегия обслуживания VIP-гостей

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица- самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких -- одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится [7].

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

¦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

¦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

¦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

¦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

¦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. ( Каждый работник гостиницы должен:

¦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

¦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

¦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

¦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

¦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

¦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

¦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

¦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

¦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

1.5 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

· полное имя VIP-клиента;

· занимаемая должность/титул;

· название компании/контактная информация;

· количество персон;

· категории/тип номера;

· срок пребывания а отеле;

· тариф проживания;

· дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;

· заказан ли трансфер из аэропорта;

· особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

· сувениры с символикой гостиницы

· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы RoomService и менеджера службы питания.

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделывают следующую работу:

· поменять полотенца (если необходимо)

· проветрить помещение

· вынести мусор

· привести в порядок пепельницы

· протереть сантехническое оборудование

· обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.



2. Анализ обслуживания VIP- гостей в трех-звездочном отеле на примере ОАО «Гостиницы «Восход»

2.1 Характеристика гостиницы ОАО«Гостиницы«Восход »

Столичная 3-x звездочная гостиница «Восход», расположенная в непосредственной близости от станции метро Владыкино и в 20 минутах езды от аэропорта Шереметьево, не удивляет своих гостей ни роскошью, ни излишней вычурностью. Тем не менее, останавливавшиеся там, хотя бы раз гости, в свое следующее посещение Москвы, как правило, отдают предпочтение именно этой уютной гостинице, игнорируя все другие многочисленные пятизвездочные отели Москвы, будь они сто раз шикарнее и современнее. Их решение, прежде всего, обусловлено чрезвычайно удачным расположением гостиницы. Отличная асфальтированная дорога, соединяющая международный аэропорт Шереметьево и комфортабельную гостиницу, позволяет преодолевать длинное расстояние менее чем за полчаса пути. Если гостям нужно в центр Москвы, то поездка на метро от отеля Восход до центральных районов города у них займет всего лишь четверть часа, причем сама станция метро «Владыкино» расположена в нескольких минутах ходьбы от центрального входа гостиницы Восход.

После яркого дня, до краев наполненного новыми деловыми встречами и впечатлениями знакомства с современной Москвой, всегда приятно возвратиться в очень комфортную гостиницу, расположенную в тихом и очень зеленом районе Столицы России.

Для ценителей истории и любителей посещать различные достопримечательности города, гостиница Восход тоже станет превосходным выбором места для отдыха. В Москве есть очень уникальные места, которые не оставят равнодушным ни коренных москвичей и гостей столицы. Главный плюс в этом то, но гостям не нужно отходить далеко от отеля. Рядом со зданием гостиницы находится старорусский храм Рождества Богородицы, рядом с которым нашла место последнего упокоения русская актриса М.Н.Ермолова. Любители природы также не останутся разочарованными, ведь совсем рядом с гостиницей расположен Ботанический сад, где так мило и увлекательно прогуливаться весной, летом и осенью и даже зимой.

К Вашим услугам 656 номеров различных категорий, 2 уютных кафе, 2 конференц-зала и 4 учебных класса.

Гостиница «Восход» - идеальное место для проведения конференций, деловых встреч, свадебных торжеств и частных мероприятий. Вежливое и внимательное отношение персонала гостиницы «Восход» сделает приятным Ваше пребывание у нас.

Забудьте о шумных, переполненных «человеческих муравейниках»! Наша гостиница VIP-класса. Мы отдали предпочтение светлым, просторным и элегантным интерьерам с эксклюзивным декором и лучшей дизайнерской мебелью. Комфортабельные и уютные, номера отеля полностью соответствуют европейским стандартам. Все они оформлены в светлых тонах и выходят окнами на тихий внутренний дворик-патио, отсылающий к утончённому средиземноморскому стилю. Наша гостиница в Москве также рада предложить номера повышенной комфортности и апартаменты класса «люкс».

У нас есть всё, чтобы наши VIP-гости могли почувствовать себя как дома. В каждом номере гостиницы Москвы «Восход» имеется отдельная туалетная комната, душ, кондиционер, телефон и спутниковое ТВ. Для хранения особо ценных вещей предусмотрен сейф. В гостинице работает вежливый, исполнительный персонал, который сделает всё необходимое для вашего комфорта и хорошего настроения. Уровень подготовки сотрудников усадьбы полностью соответствует ожиданиям наших гостей, привыкших останавливаться в лучших отелях Европы.



2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице ОАО «Гостиница «Восход»

В гостинице ОАО «гостиница «Восход» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу ОАО «гостиницы «Восход» VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане ”Восход” VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице ОАО «Гостиница «Восход» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.).

В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля ОАО «Гостинца «Восход» имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице ОАО «Гостинца «Восход», вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.



2.3 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы - удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

Заместитель генерального директора гостиницы «Балчуг Kempinski» Александр Бобылев в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:

- Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга - замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».