Обслуживание в гостиничной отрасли

Согласны с Александром Бобылем и в отеле Ritz-Carlton, который открывается нынешней весной.

- Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, - заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. - В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице - это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).

В заключение второй главы следует отметить, что для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.

К важным факторам, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.

2.4 Мероприятия по улучшению обслуживания VIP- гостей

Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса. Целью дипломной работы является разработка плана мероприятий для гостиницы ОАО «Гостиницы «Восход» по улучшению качества сервиса. Данную задачу дипломный проект решает с помощью систематизации, закреплении и расширении теоретических и практических знаний и навыков по специальности, полученной в высшем учебном заведении. Предметом работы является уровень услуг гостиницы ОАО «Гостиницы «Восход»,а объектом является конкурентная среда гостиницы ОАО «Гостиницы «Восход», то есть деятельность конкурентов отеля ОАО «Гостиницы «Восход».

Задачи дипломной работы:

- исследовать понятие, сущность и роль понятия «качество», «качество услуг»;

- изучить различные подходы к понятию «управление качеством», «менеджмент качества»;

- изучить деятельность гостиницы ОАО «Гостиницы «Восход» и его конкурентов;

- выявить сильные и слабые стороны компании и конкурентов, изучить возможности и угрозы на рынке гостиничного бизнеса района Химки города Москвы;

- применить теорию понятия «качества» в ходе практической работы, и именно, разработки мер по улучшению качество услуг отеля ОАО «Гостиницы «Восход»

- сделать выводы по теоретическому и аналитическому материалу, и на основе этих выводов разработать меры по улучшению качества услуг отеля ОАО «Гостиницы «Восход» и план по реализации этих мер.

Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

· на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

· на втором месте - расположение сотрудников отеля к клиенту,

· на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

В разделе «Праздники и мероприятия» собраны материалы, посвященные организации праздников и представлены интересные идеи для сценариев различных мероприятий и торжеств. Здесь вы найдете также оригинальные предложения и полезные советы по выбору подарков для родных, близких, знакомых или коллег.

Сплоченный коллектив, состоящий из тех, кто готов трудиться для достижения общей цели - один из основных ключей к успеху компании. И крупные корпорации, и небольшие фирмы уже по достоинству оценили пользу, которую приносят корпоративные мероприятия.

Провести детский праздник так, чтобы он запомнился всем участникам и стал самым счастливым днем для виновника торжества - дело сложное и ответственное. Организация детских праздников требует фантазии, организаторских талантов и времени.

Заключение

В этой дипломной работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы ОАО «Гостиницы «Восход» рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью курсовой работы было рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг гостиничной сферы, а также предложение мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Гостиница «Восход».

Список литературы

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг». М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. 388 с.

2. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования. М., 2008.

3. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.

4. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

5. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.

7. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

8. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание». Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.

9. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!». Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

10. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

Приложение 1

Прайс Максима Славия отель, Maxima Hotels

Категории номеров Размещение

Одноместное Двухместное

Стандартный 1 местный 3050.00 -

Стандартный 2 местный Double 3450.00 3800.00

Стандартный 2-местный Twin 3450.00 3800.00

Семейный 4650.00 4650.00

Студио Double 3850.00 4300.00

Бизнес 2-комнатный Double 3850.00 4300.00

Полулюкс Double 6450.00 6450.00

Приложение 2

Прайс отеля «Советский»

Категории номеров Размещение

Одноместное Двухместное

Президентский (без завтрака) 32065.00 -

VIP 16280.00 17985.00

Люкс 13090.00 14740.00

Полулюкс 10560.00 12210.00

1-местный улучшенный квартирного типа 7975.00 9625.00

1-местный квартирного типа 6050.00 -

1-местный улучшенный 5390.00 7095.00

1-местный 1 категории 4785.00 -

1-местный 2 категории 4125.00 -

2-местный квартирного типа 4785.00 9515.00

2-местный 2860.00 5665.00

Доп. место 2530.00 -

Приложение 3

Прайс гостиницы Краун Плаза Москоу

Категории номеров Размещение

Одноместное Двухместное

Стандартный Queen Size 10750.00 10750.00

Стандартный King Size 10750.00 10750.00

Стандартный TWIN 10750.00 10750.00

Делюкс DBL 12100.00 12100.00

Студио DBL 12100.00 12100.00

Люкс 23100.00 23100.00

Люкс представительский с двумя ванными комнатами DBL 24700.00 24700.00

Президентский люкс пятикомнатный двухуровневый DBL 96250.00 96250.00

Приложение 4

Прайс гостиницы «Националь»

Категории номеров Размещение

Одноместное Двухместное

Стандартный 1-местный 8400.00 -

2-местный 1- категории DBL 11450.00 12700.00

2-местный 1 категории TWIN 11450.00 12700.00

Студия DBL 14250.00 15450.00

Студия с видом на Кремль DBL 16450.00 17650.00

Бизнес люкс DBL 18550.00 19800.00

Люкс "Классический" DBL 44550.00 45800.00

Люкс "Националь" DBL 53200.00 54450.00

Сюит "Президентский" DBL 59750.00 60950.00

Размещено на Allbest.ru