Маркетинговая деятельность на примере кафе

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Практическая часть

1.1 Характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Селютора» Кафе-бар «Сова» (далее по тексту Кафе-бар Сова) расположен по адресу: Сахалинская область, г. Макаров, ул. Милютина, 29, телефон: +79147590794. Режим работы: с 11.00 до 02.00, вместимость зала - 25 человек.

Данное кафе функционирует с 28 марта 2003 года. Генеральный директор Че Ок Сун.

Общество с ограниченной ответственностью «Селютора» (далее по тексту ООО) -- учрежденное одним юридическим лицом (а конкретно генеральным директором), действует на основании Устава ООО. Видом собственности: является частная собственность.

Компания ООО «Селютора» осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации):

· Розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования

· Розничная торговля в неспециализированных магазинах

· Розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями (Основной вид деятельности)

· Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами

· Оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе)

· Деятельность агентов по оптовой торговле пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями (Дополнительный вид деятельности)

· Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами

· Оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями

· Неспециализированная оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями (Дополнительный вид деятельности)

Компания работает в следующих отраслях промышленности (в соответствии с классификатором ОКОНХ):

· Торговля и общественное питание (Кафе-бар «Сова)

· Внутренняя торговля

· Розничная торговля

Кафе-бар «Сова» это отличное место, где можно пообедать с семьей, провести веселый вечер с друзьями, отметить важные даты. Часто организовывают детские праздники с приглашенными аниматорами. На территории кафе находится детский уголок с батутами и качелями.

В кафе-баре «Сова» всегда есть посетители и в книге заказов по работе с потребителями присутствуют заявки на выполнение заказа по организации торжества.

Данное предприятие питания обеспечивает:

- выполнение требований санитарных правил;

- организацию производственного контроля;

- необходимые условия для соблюдения санитарных норм и правил на всех этапах приготовления и реализации блюд и изделий, гарантирующих их качество и безопасность для здоровья потребителя;

- своевременное прохождение предварительных при поступлении и периодических медицинских обследований всеми работниками, наличие медицинских книжек на каждого работника;

- выполнение постановлений, предписаний органов и учреждений госсанэпидслужбы;

- ведение бракеражного журнала;

- благоприятные условия труда работников в соответствии с действующим законодательством, санитарными правилами, гигиеническими нормативами;

- организацию санитарно-просветительной работы с персоналом путем проведения бесед, ежедневное ведение необходимой документации.

В организационную структуру предприятия входит генеральный директор, заведующий производством, бухгалтер, администратор с функцией маркетолога, су-шеф, обслуживающий персонал, сотрудники, осуществляющие работу в производственном цехе, кухонные рабочие и др. (Рисунок 2.1)

Как видно на рисунке 2.1 организационная структура кафе-бара «Сова» - линейная. Это самая простая иерархическая структура управления, называемая также пирамидальной или бюрократической. Линейная структура состоит из руководителя (предприятия) и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и более уровней иерархии.

Основные преимущества линейных организационных структур:

· четкая система взаимных связей;

· быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

· согласованность действий исполнителей;

· оперативность в принятии решений;

· ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.

Основные недостатки линейных организационных структур:

· большое количество ступеней управления между высшим звеном и работником;

· большое количество управленцев верхнего уровня;

· решение оперативных проблем доминирует над стратегическими;

· малая гибкость и приспособляемость к новой ситуации.

Рисунок 2.1 - Организационная структура кафе-бара «Сова»

Генеральный директор является главным лицом в управлении предприятием. Су-шеф, администратор и главный бухгалтер находятся под непосредственным руководством генерального директора. В свою очередь под руководством каждого из вышеперечисленных, находятся более многочисленные структуры, т.к. повара цехов, бармены, официанты, уборщицы, посудницы и гардеробщица.

Генеральный директор

Директор подчиняется непосредственно учредителям кафе.

Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда. маркетинг сбытовой ценовой конкурент

Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов.

Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана.

Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа

Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения

Руководит работниками бухгалтерии.

Администратор (Менеджер)

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Официант

Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от клиента ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

Создание атмосферы гостеприимства.

Осуществление руководства над помощником официанта.

Предоставление счета гостям.

Получение платы по счетам.

Бармен

Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Су-шеф

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию.

Составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Составляет график выхода поваров работу.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Повар

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

Отпускать готовые блюда строго по чекам.

Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводить плановые инвентаризации.

Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды

Мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик

Производит уборку помещений ресторана;

Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их;

Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

При прохождении практики я работала в должности помощника администратора зала и находилась под руководством администратора. В мои обязанности входило:

?обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

?контролировать по вопросам предоставления услуг посетителей, обеспечивать их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

?осуществлять контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин и т.д.

?обеспечивать чистоту и порядок в зале.

?осуществлять проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

?принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

?рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия.

?принимать заказы и разрабатывать планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

?информировать руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимать меры к ликвидации этих недостатков.

?осуществлять контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия.

?выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Менеджер зала должен знать:

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания;

?правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания;

?правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;

?ассортимент реализуемых услуг;

?основы маркетинга;

?экономику общественного питания;

?принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы;

?основы эстетики, этики и психологии, порядок и правила обслуживания посетителей;

?права и обязанности работников предприятия и режим их работы;

?передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей;

?организацию оплаты и стимулирования труда;

?законодательство о труде;

?правила внутреннего трудового распорядка;

?правила, установленные работодателем;

?правильное сервирование стола.

Данное предприятие для работы применяет стандарт для предприятий общественного питания, осуществляет свою деятельность в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.

Кафе-бар «Сова» славится приветливым обслуживанием и непередаваемой атмосферой уюта и доброжелательности, созданной в его стенах радушным персоналом.

Кафе-бар «Сова» отличается широким ассортиментом блюд сложного приготовления.

Ассортимент Кафе-бара «Сова»:

– Первые горячие блюда и мяса, рыбы;

– Вторые горячие блюда из мяса, рыбы;

– Гарниры из макаронных изделий, круп, овощей;

– Холодные и горячие напитки;

– Алкогольная продукция при наличии лицензии;

– Салаты;

– Кондитерские изделия.

Каждое блюдо - это не просто товарная единица, имеющая свой набор характеристик, это шедевр кулинарного искусства, результат работы коллектива поваров-профессионалов. Руководство и каждый сотрудник ресторана, следят за тем, чтобы блюдо превосходило ожидание гостей. Поэтому все блюда подвергаются тщательной разработке прежде, чем они будут включены в основное меню.

Этапы разработки нового блюда:

1. Идея. Прежде чем приготовить новое блюдо, повар, полагаясь на свой опыт, знания и интуицию визуализирует новое блюдо. Представляя все его характеристики, особенности, вкусовые качества и процесс приготовления.

2. Приготовление блюда. В процессе приготовления, поваром составляется техническая карта блюда, т.е. рецепт. В техническую карту включены все используемые ингредиенты и их удельный вес.

3. Дегустирование, оформление и обсуждение. В ресторанном деле, достаточное внимание уделяется внешнему виду блюда, т.е. используемая посуда, оформление, и особенности подачи блюда гостям. Руководство и персонал пробуют новое блюдо, обсуждают. В случае утверждения, блюду присваивается художественное название, в традиционно-национальной жанре.

4. Калькуляция. Подсчет расходов и экономической эффективности, наценка продукции, внесение данных в программу R-Kepeer.

5. Презентация нового блюда гостям. Данная задача становится основной для всего торгово-оперативного персонала, каждый из официантов должен уметь презентовать новое блюдо, красочно описывая его, называя полное наименование и состав блюда.

Хозяйственную деятельность анализируемого предприятия характеризуют следующие основные технико-экономические показатели, которые представлены в следующей таблице 2.1.

Таблица 2 - Основные технико-экономические кафе-бара «Сова» за период 2012-2014 годы

Наименование показателя	Величина показателя
	2012	2013	2014
1.Товарооборот, тг.	7990,5	8573,5	9500
2 Средние товарные запасы, тыс. тг.	885	1045,6	1150
3 Товарооборачиваемость, обороты	9	8,2	8,3
4Среднесписочная численность работающих, чел.	12	13	15
5 Производительность труда, тыс. тг. в год	235	245	271,5
6 Фонд оплаты труда,тг.	9282	11760	13545
7 Среднемесячная заработная плата 1-го работающего, тыс. тг.	22750	28700	38290

Из таблицы следует, кафе-бар «Сова» с каждым годом улучшает свои экономические показатели, имеет положительную динамику по всем показателям, эффективно используя при этом основные производственные фонды.

Основным источником прибыли является прибыль от реализации продуктов питания. Кроме прибыли от реализации фирма получает прибыль (убыток) от внереализационных операций.

Далее рассмотрим кафе-бар «Сова» более подробно.

1.2 Пункт исследования

1.2.1 Анализ потребностей в продукции и услугах

Кафе-бар «Сова» является конкурентоспособным предприятием на потребительском рынке Макаровского района. Он занимает свою нишу среди кафе района, направлен на определенную категорию населения и является одним из самых популярных кафе, которые являются постоянными гостями. Концепция кафе обращена к национальным особенностям русской кухни, и поэтому вызывает широкий интерес среди гостей города, а также привлекает местных жителей своей колоритностью с сочетанием высокой культуры обслуживания.

Кафе-бар «Сова» - считается наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд сложного приготовления в Макаровском районе. В кафе высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В кафе потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании банкетов может быть и полный рацион питания.

Основные посетители кафе - это жители близлежащих домов (домохозяйки), студенты, сотрудники фирм расположенных неподалеку от точки общественного питания.

Как показали исследования, днем рестораны и кафе посещают студенты и служащие офисов. Популярностью пользуется бизнес-ланч.

В процентном соотношении целевые сегменты потребителей можно распределить следующим образом:

- Студенты - 23%.

- Жители близлежащих домов (домохозяйки) - 20%.

- Служащие - 35%.

- Прочие - 22%.

Из них:

- Vip-клиенты - 15%.

- Постоянные клиенты - 25%.

- Прочие - 60%.

На рисунке 2.2 и 2.3 представлено процентное соотношение основных целевых сегментов потребителей услуг общественного питания.

Рисунок 2.2 - Основные целевые сегменты потребителей услуг общественного питания, %

Рисунок 2.3 - Целевая аудитория кафе-бара «Сова», %

На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что основные посетители заведений общественного питания - это жители близлежащих домов (домохозяйки), студенты, сотрудники предприятий расположенных недалеко от кафе. В ночное время кафе, как правило, посещают Vip-клиенты.

Работа кафе организована так, что днем кафе-бар «Сова» посещают служащие близлежащих офисов, среди которых популярны бизнес-ланчи. При организации бизнес-ланча в кафе для ускорения обслуживания используют «американский сервис», суть которого состоит в том, что пища готовится и раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Данная услуга была внедрена на предприятии после анализа рынка потребителей. В ночное время его, как правило, посещают vip-клиенты.

Хотя на данный момент в ресторанную моду вошла национальная кухня народов мира, дирекция кафе-бара «Сова» считает, что мода на русскую национальную кухню, на которой специализируется кафе, непреходящая. Рынок ресторанного бизнеса перенасыщен всякого рода «экзотикой», поэтому привычная русская традиционная кухня пользуется постоянной популярностью и достаточно стабильным спросом.

1.2.2 Разработка комплекса маркетинга в кафе

На сегодняшний день в кафе - баре «Сова» нет конкретно выделенного сотрудника, занимающегося маркетинговой деятельностью предприятия. Как уже отмечалось, подобного рода исследованиями занимается администартор кафе.

Предпочтительная ориентация структуры службы маркетинга - функциональная. В основе маркетинговой деятельности заложена стратегия синхромаркетинга.

Важнейшей задачей при выборе рынка является достижение оптимальной сбалансированности спроса и предложения в условиях имеющихся ресурсов и поставленных целевых ориентиров потребления.

В настоящее время, анализируемое предприятие действует по принципам маркетинга, находится на стадии глубокого проникновения на рынок на основе перестройки (адаптации) предприятия «под рынок».

Кафе-бар «Сова» разработал следующий комплекс маркетинга:

1. Работа с потребителем (клиентом) при помощи мониторинга продаж;

2. Разработка методов стимулирования клиентов;

4. Обратная связь с клиентом;

3. Реклама.

Рассмотрим вышеперечисленные позиции подробнее.

Руководство организации, стремиться сохранять качество изготовляемой продукции. Поэтому одним из стандартов обслуживания является такой элемент, как check-back (обратная связь). По истечении небольшого количества времени, официант должен поинтересоваться у гостя его мнением о блюде. В случае если гость недоволен или же просто высказывает какие-либо замечания в адрес приготовленного блюда, то блюдо может быть исключено из счета, заменено или же просто исправлено. Все замечания учитываются и устраняются. В случае несоответствия какого-либо ингредиента, ухудшения его качества или же его отсутствия, блюдо заносится в Стоп-лист.

Руководство организации проводит постоянный мониторинг продаж, по полученным данным проводится анализ по выявлению наименее продаваемых позиций. Выявляются причины: нарушение технологической карты, некачественное сырье или же отсутствие спроса на данное блюдо. В случае неудачной попытки устранения этих причин, позиция исключается из основного меню.

В ресторане практикуется полное обслуживание, с момента, когда гости заходят в ресторан и до момента их ухода они полностью находятся под заботой официанта.

Существует 7 правил обслуживания гостей, никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение

1) Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к гостю с левой стороны и используя левую руку.

2) Разливайте напитки (и заменяйте бокалы) подходя к гостю с правой стороны и используя правую руку.

3) При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.

4) Столовые приборы следует брать за ручки.

5) Бокалы следует брать за ножки.

6) Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.

7) Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Кафе-бар «Сова» не является исключением, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это не столь важная проблема. Гости на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.

Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.

Поскольку никому не нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо, или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку гости возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие.

Для постоянных гостей предусмотрена система дисконтных накопительных карт, с каждого чека на их дисконтную карту зачисляется бонус в размере 10% от суммы чека. Данным бонусом можно оплатить свой следующий чек. Гостям вряд ли понравиться, если им придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на гостей. Чтобы избежать подобной ситуации, в кафе больше уделяют внимания гостям, работая «командой». Когда гость хочет, например, поменять заказ, попросить, другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания нужно не просто удовлетворить гостя - нужно доставить ему удовольствие, и официанты Кафе-бар «Сова» стремятся соблюдать эти правила в точности.

Кафе использует разнообразные методы стимулирования, особенно интересны различные акции, бонусы, скидки, которые предоставляет предприятие своим клиентам. К примеру, в четверг после 18: 00 можно вынуть подарок или 10% скидку из мешочка, или в пятницу достать конфету и загадать желание, причем официанты уверяют, что оно обязательно сбудется.

В кафе-баре «Сова» используют следующие виды рекламы:

1. Наружная реклама. Кафе расположено отдельном деревянном доме, оригинально украшено снаружи и имеет свой баннер рядом.

2. Печатная реклама. Печатную рекламу руководство кафе очень редко использует, можно даже сказать, что вообще не использует, редко увидишь в газете, но зато кафе рекламирует другие фирмы, например туристические фирмы и такси.

3. Визитки. У кафе есть свои визитки, которые также распространяются в такси, в торговых центрах и других местах общественного пользования.

У кафе-бара «Сова» очень много отзывов и эти отзывы записаны разными людьми в книжки, которые лежат практически на каждом столике. При их прочтении понимаешь, что редко бывали случай недовольства со стороны клиентов. Итак, кафе успешно использует методы стимулирования клиентов, такие как акции, бонусы, скидки, но предприятие также продвигает параллельно продукцию других фирм.

В кафе-баре «Сова» уже существует минимальный вариант службы маркетинга. Поэтому целесообразным является создание службы маркетинга в соответствии с жестким (логичным) вариантом.

1.2.3 Анализ сбытовой и ценовой политики кафе

На сегодняшний день кафе - бар «Сова» пользуется достаточной популярностью среди жителей Макаровского района. В нем хорошо сочетаются такие важные для потребителя категории как цена и качество. Уютная обстановка, широкий ассортимент блюд и напитков, а также уютная атмосфера располагают к приятному времяпрепровождению.

Особое внимание руководство кафе обращает на организацию различного рода банкетов, к сожалению, в связи с небольшой квадратурой банкетного зала, банкетный зал не может вместить более 25 человек, однако персонал ответственно относится к организации торжеств.

Наиболее востребованными блюдами в кафе - баре являются:

Салаты:

Салат «Греческий» - 57 рублей;

Салат «Оливье» - 48 рублей;

Салат «Дары моря» - 100 рублей;

Салат «Селедка под шубой» - 43 рубля

Первые блюда:

Суп - лапша «по-домашнему» - 37 рублей;

Суп «Харчо» - 68 рублей.

Вторые блюда:

Свиная отбивная - 126 рублей;

Цыпленок табака - 113 рублей;

Семга в фольге - 215 рублей.

Напитки:

Морс клюквенный - 30 рублей;

Кофе «Эспрессо» - 48 рублей;

Молочный коктейль - 52 рубля

Сегодня в кафе отмечается увеличение спроса на блюда украинской кухни, также увеличивается число клиентов. Заметно наличие постоянных клиентов, а также тех, кто пришел в кафе, услышав от знакомых хорошие отзывы. Цены на блюда и напитки последний раз менялись в марте текущего года, сегодня остаются на прежнем, не высоком уровне. Отмечается рост прибыли.

С целью увеличения спроса на услуги кафе рекомендуется использовать следующие стратегические приемы:

- Разнообразить меню блюдами национальной кухни, например, кавказской;

- Расширить ассортимент алкогольной продукции;

- Проводить различные акции, способствующие к привлечению потребителя;

- Разработать рекламные мероприятия.

Согласно использованию предложенных стратегических ходов, кафе - бар «Сова» может повысить свою конкурентоспособность на рынке данных услуг.

1.2.4 Анализ конкурентов организации

Рынок ресторанных Макаровского райна представлен следующими предприятиями питания:

- Кафе

- Рестораны

- Бары

- Кофейни

- Фаст-фуд

На сегодняшний день, в Макаровском районе практически во всех барах и кафе предлагается европейская кухня, одинаковый ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, большинство подобных заведений расположено в центре города.

Рассмотрим основных конкурентов кафе - бара «Сова». Итак, основными конкурентами на сегодняшний день можно отметить:

Кафе - бар «Славянка»

Кафе - бар «Русские блины»

Бар «Камин»

Конкурентами данные предприятия питания являются в первую очередь потому, что располагаются в одном районе, на расстоянии в среднем 25-30 метров друг от друга, во- вторых, ценовая политика в этих заведениях в целом аналогична, ассортимент блюд и напитков - схож.

Однако можно выделить некоторые различия:

«Славянка» предлагает своим посетителям «Караоке», а также небольшой танцпол, но время работы заведения относительно короткое - до 23.00.

«Русские блины» предлагают посетителям большой ассортимент блинной карты, в кафе также есть «Караоке» и специальные стулья - поддержки для маленьких детей. Среди минусов заведения можно отметить, неудовлетворительный внешний вид посуды и небольшое количество осадочных мест.

«Камин» - заведение, в котором чаще всего собираются мужчины, для распития спиртных напитков. В меню фактически отсутствует выбор блюд для детей, в зале очень темно, также среди обслуживающего персонала один человек, который выполняет функции бармена, официанта, уборщицы.

Таким образом, можно отметить, что кафе - бар «Сова» имеет хорошее преимущество среди своих конкурентов и при использовании предложенных стратегий управления может занять лидирующее положение Макаровском районе.

Для того, чтобы оценить конкурентоспособность товара можно как меру приближения реального товара к «идеальному товару». Для этого необходимо для каждой из основных характеристик, описывающих рассматриваемый товар, определить ее идеальное воплощение - то, что ожидают и требуют потребители. Товар, все характеристики которого полностью отвечают ожиданиям потребителей, назовем идеальным. Понятно, что реальные товары в той или иной степени будут отличаться от идеального.

Для оценки конкурентоспособности воспользуемся формулой:



(2.1)

Где К - уровень конкурентоспособности (%);

OZ (i) - оценка важности i-ой характеристики товара;

OV (i) - оценка воплощения i-ой характеристики товара;

MO - максимальная оценка воплощения i-ой характеристики товара;

Для оценки важности предлагается использование 5-ти бальной системы следующего вида:

5 - характеристика товара чрезвычайно важна для потребителя;

4 - характеристика важна в высокой степени;

3 - характеристика важна, но не слишком;

2 - маловажная характеристика;

1 - неважная характеристика;

0 - затрудняюсь ответить;

Для оценки потребительской удовлетворенности (степени воплощения) i-ой характеристики предлагается следующая система:

5 - характеристика товара отлично воплощена;

4 - характеристика воплощена хорошо;

3 - есть отдельные недостатки в воплощении характеристики;

2 - есть значительные недостатки, плохое воплощение;

1 - характеристика совсем не воплощена;

0 - затрудняюсь ответить;



Таблица 2.2 - Оценка конкурентоспособности товара

Основные характеристики товара	Оценка важности характеристики товара(OZ)	Оценка воплощения характеристики товара(OV)	Максимальная оценка воплощения товара(MO)
Потребительские свойства товара	5	5	5
Факторы индивидуализации (учет предпочтений, вкусов, особенностей здоровья)	5	4	5
Характеристика влияния на здоровье	5	4	5
Уровень обслуживания	5	5	5
Уровень качества	5	4	5
Соответствие цены товара данному сегменту	5	4	5
Внутренний дизайн бара	5	5	5
Степень использования рекламной компании	4	2	5
Уровень качества рекламы	4	2	5
Соответствие стандартам, нормативным актам	4	4	5

При подсчете мы получаем:

К = 100 % * (А \ В)

10

А=? [OZ(i)*OV(i)]=5*5+5*4+5*4+5*5+5*4+5*4+5*5+4*2+4*2+4*4=187

I=1

10

В = ? [OZ (i)*MO] = 7*5*5+3*4*5 = 235

I=1

Следовательно:

К = 100 % * (187 \ 235) = 0,795745 * 100 % ? 79,6 %

Т.к оценка конкурентоспособности кафе-бара велика (79,6%) и приближена к идеальной (100%), то можно считать, что он достаточно конкурентоспособный.

1.2.5 Разработка технологии консультирования потребителей кафе

Правила обслуживания посетителя кафе-бара «Сова»

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.

После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...".

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

«Горячее» блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Официант убирает использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?» Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?»

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки

Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша) Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны и\или когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Официанту не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды и\или напитков последует немедленное взыскание. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать. Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Также в кафе-баре «Сова» существует ряд процедур, который очень нравится гостям ресторана:

1. После принятия заказа, в зависимости от времени года гостям подаются горячие или же прохладные влажные салфетки, чтобы они могли освежить лицо и руки;

2. В холодное время года, гостям подается горячий глинтвейн, а в теплое прохладный лимонный чай.

3. Также гостям подаются подарки: хлеб собственного приготовления и паштет из печени.

Для удобства гостей, желающих уединиться, подготовлены специальные VIP-кабинки. Каждая кабинка оснащена кондиционером, кабельным телевидением и кнопкой вызова официанта. Также в кафе установлен Wi-Fi точка с открытым доступом в интернет.

1.2.6 Составление и разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в кафе

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него привлекательную цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны еще осуществлять коммуникацию со своими заказчиками. При этом в содержании коммуникаций не должно быть абсолютно ничего случайного.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Комплекс маркетинговых коммуникаций (называемый также комплексом стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия.

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от имени известного спонсора.

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Пропаганда (паблисити) - не личное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены.

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения запродажи.

Каждой категории присущи собственные специфические приемы коммуникации. Нас интересуют такие категории, как реклама и стимулирование сбыта.

Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Формы и методы использования рекламы столь многообразны, однако можно выделить общие черты: общественный характер, способность к увещеванию, экспрессивность, обезличенность.

Стимулирование сбыта это деятельность, в ходе которой используют целый набор средств воздействия - купоны, конкурсы, премии, подарки и т.п. Фирма прибегает к использованию средств стимулирования сбыта для достижения более сильной и оперативной ответной реакции. Средствами стимулирования сбыта можно использовать для эффективного представления товарных предложений и для оживления падающего сбыта.

Разработка рекламной программы.

Как уже отмечалось выше, у кафе-бара «Сова» нет службы маркетинга. Поэтому первым шагом важно было бы ввести в штат маркетолога, т.к. это слишком дорого для кафе, то можно ввести данную единицу на полставки.

Вторым шагом в процессе разработки рекламной программы является постановка задач рекламы. Перед рекламой может быть поставлено множество конкретных задач в области коммуникаций и сбыта. Мы же избираем напоминающую рекламу (т.к., когда кафе-бар только-только открывался, имела место информативная реклама, а на данном этапе развития кафе о нем «забыли») и подкрепляющая реклама (здесь необходимо привлечь постоянных клиентов, т.к. в подобного рода рекламе часто фигурируют довольные покупатели, восторгающиеся той или иной особенностью товара).

Следующим шагом руководство должно разработать творческий подход к рекламе, ее творческую стратегию. В процессе ее создания можно выделить три этапа: формирование идеи обращения, оценку и выбор варианта обращения, исполнение обращения.

Творческим работникам предстоит найти стиль, тон, слова и форму воплощения этого обращения. В стилевом отношении любое обращение может быть использовано в разных вариантах. Мы можем акцентировать внимание на образ жизни (сделать упор на то, как посещение бара вписывается в определенный образ жизни) или использовать свидетельство в пользу качества обслуживания.

Следующая задача рекламодателя - выбрать средства распространения для размещения своего рекламного обращения. Процесс выбора состоит из нескольких этапов:

1. принятие решений о широте охвата, частоте появления и силе воздействия рекламы;

2. отбор основных видов средств распространения информации;

3. выбор конкретных носителей рекламы и показатель стоимости рекламы в расчете на 1000 человек;

4. принятие решения о графике использования средств рекламы.

При выборе средств распространения информации рекламодатель должен принять решения о желательной широте охвата, частоте появления и силе воздействия, которые необходимо обеспечить для выполнения поставленных перед рекламой задач.

Предполагается создать видеоролик на 15-20 с, в котором будет кратко рассказываться о предлагаемой кухне и месторасположении бара. Также нужно опубликовать рекламу в таких газетах местной прессы (фото довольных посетителей в интерьере бара с указанием адреса, кухни и спецпредложений).

Стимулирование сбыта. Рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, входящих в состав комплекса маркетинга, а именно мерами по стимулированию сбыта.

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить и\или усилить ответную реакцию рынка.

К ним относятся стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, предложения о возврате денег, упаковки, продаваемые по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации), стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товаров в номенклатуру, проведение совместной рекламы, выдача премий-толкачей, проведен6ие торговых конкурсов дилеров) и стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, конкурсы, конференции продавцов).

Решив прибегнуть к стимулированию сбыта, кафе должно определить его задачи, отобрать необходимые средства стимулирования, разработать соответствующую программу, организовать ее предварительное опробование и претворение в жизнь, обеспечить контроль за ее ходом и провести оценку достигнутых результатов.

В нашем случае:

Задача: привлечь потребителей, посещающих конкурирующих заведений общепита.

Средства сбыта: купоны или карты постоянных клиентов (дают право на оговоренную экономию или скидки на определенную процентную ставку от заказа), премия (товар, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара).

Деятель рынка должен принять также решение о том, насколько интенсивное стимулирование предложить. Для успеха мероприятия необходимо наличие определенного минимума стимулирования. В нашем случае, нам не нужен слишком сильный стимул.

Опять таки, в нашем случаи, стимулы должны предлагаться не всем, только определенным группам лиц (см. раздел «клиенты»).

Деятель рынка должен решить, каким образом следует распространять сведения о своей программе стимулирования, и подстегивать интерес к ней. К примеру, карты постоянного клиента можно выдавать клиентам, сделавшим заказ на сумму от 2000 руб. По данной карте предоставлялась бы скидка на 10% с суммы заказа, а также возможность получить по ней подарков во время проведения различных акций.

Длительность программы стимулирования. Программу стимулирования в рамках кафе-бара «Сова» планируется проводить до января 2016 года включительно (т.е. 7 месяцев). За это время постоянные клиенты смогут воспользоваться предложением.

Кроме того, необходимо создать Интернет-сайт, на котором была бы размещена подробная информация о баре, фотографии внутреннего и внешнего интерьера, подробное описание предлагаемого меню и расценки, специальные предложения, информация о проводимых акциях.

На первой странице сайта необходимо разместить подробное описание, как добраться до бара (схему проезда), полный адрес с контактным телефоном, фото фасада здания, часы работы. На следующей странице - меню и специальные предложения. Далее - описание интерьера с предоставлением фотографий. Также необходимо создать информационную страничку объявлений, на которой размещались бы объявления о приеме на работу и привлечении поставщиков.

Теперь необходимо подсчитать, сколько в общей сложности мы потратили на «продвижение товара» за первый месяц и за год.

1. Рассчитаем рекламный бюджет.

В нашем случае, в течение первого месяца мы предполагаем обеспечить охват 20% целевой аудитории (предположим, что охватываемый нами рынок состоит из 1 тыс. потребителей). Цель - охватить 200 потребителей (1000 х 20%). Оптимальным для нас будет добиться обеспечения пяти рекламных контактов. Поскольку средний потребитель будет иметь 5 контактов с рекламой, рекламодателю следует обеспечить закупку (200 х 5) 1000 контактов. Нам необходимы контакты полуторной силы воздействия (с помощью размещения рекламы на телевидение, популярном радио или популярных газетах и журналах). Отсюда расчетное число закупаемых контактов должно составить (1000 х 1,5) 1500. Если один контакт данной силы воздействия стоит в среднем 200 руб. (в газете или журнале на полном развороте страницы) и 600 руб. (на телевидении, 20 с ролик), тогда рекламный бюджет должен равняться в среднем от 30 тыс. руб. до 900 тыс. руб. (в месяц).

Заказать листовки (20 тыс. шт.), каждая листовка обойдется в 15 руб.

Необходимо нанять людей (10 человек), готовых раздавать эти листовки. З\п - за 1 час работы 200 руб. График работы: 5 человек с 8.00 до 11.00 и 5 человек с 17.00 до 20.00, кроме воскресенья.

Таким образом, мы получаем, что каждый человек работает по 3 часа в сутки, 6 дней в неделю (т.е. 18 часов в неделю). Отсюда мы можем сказать, что за весь период проведения этой акции каждый из работников отработает по 36 часов.

2. На создание интернет-сайта было потрачено в среднем от 1500 $. Кроме того ежемесячное обновление будет стоит около 150 $. Если считать, что курс доллара составляет 28 рублей, тогда создание обойдется - 42 тыс. руб., обновление - 4200 руб.