Мотивирование турагентств в торговле внутренним туристическим продуктом

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты термина мотивация и ее виды в рамках туристской деятельности

1.1 Характеристика понятия мотивация и его базовых составляющих

1.2 Основные виды мотивации в туристской деятельности

1.3 Роль мотивации в туризме

2. Анализ влияния мотивации на эффективность продаж в туризме

2.1 Роль и значение материальной мотивации в туризме на примере предприятия

2.2 Влияние нематериальной мотивации на эффективность продаж туров

2.3 Инновационные методы и способы мотивации туристских агентств для эффективной продажи внутреннего туристского продукта

Заключение



ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день, туризм - это динамически развивающееся направление экономики. Это целая сложная система, строящаяся на экономических взаимоотношениях туроператоров, поставщиков услуг, турагентств, туристов, государства и других элементов системы, а также совокупность многочисленных составляющих и процессов, таких как разработка, продвижение и реализация турпродукта и пр.

В турагентско-туроператорских отношениях важное место занимает мотивация, стимулирование деятельности и процессов, направленных на реализацию турпродукта. Мотивируя турагентства, туроператор обеспечивает увеличение продаж, а, как следствие, и прибыли. Именно поэтому мотивация в туризме имеет большое значение.

Мотивация в туризме имеет множество видов, методов и средств. Более того, она нуждается в постоянных инновациях, поскольку стимулирование деятельности периодически должно подкрепляться чем-то качественно новым, вызывать интерес. Мотивация в туристической отрасли является оптимальным средством обеспечения рационального использования имеющихся трудовых и прочих ресурсов, что позволяет повысить результативность и прибыльность предприятия. Всем вышесказанным обусловлена актуальность данной работы.

Несмотря на высокую степень разработанности вопросов мотивации труда в отечественных и зарубежных исследованиях (А. Альберт, У. Брэддик, О.С. Виханский, Ф. Герцберг, Е.П. Ильин, С.Б. Каверин, А.В. Карпов, Р.Л. Кричевсий, И.Д. Ладанов, М. Мескон, Д.С. Ушаков Е.Г. Молл, А.И. Наумов, Э.А. Уткин, Ф. Хедоури и др.), данная проблема изучена не полностью и требует постоянных исследований и доработок.

Цель данной курсовой работы - разработка инновационных методов, способов и рекомендаций посредством подробного изучения механизма мотивирования турагентств в торговле внутренним туристическим продуктом.

Задачи:

* Изучение базовых составляющих понятия мотивация;

* Определение основных видов мотивации в туристской деятельности;

* Анализ роли мотивации в туризме;

* Определение значения и места материальной мотивации в туристской деятельности (на примере предприятия);

* Рассмотрение нематериальной мотивации как эффективного средства, оказывающего положительное влияние на продажу туров;

* Составление рекомендаций и предложение инновационных методов касательно мотивации как средства, повышающего результативность продаж туров.

Объект исследования - система повышения эффективности торговли внутренним турпродуктом, основанная на мотивации и стимулировании в туризме.

Предмет исследования - способы и методы мотивирования турагентств.

В данной курсовой работе рассмотрены теоретические составляющие понятия мотивация, представлены основные определения, подходы и теории, рассмотрены основные виды мотивации в туризме, описаны основные методы и способы мотивации в отношении турагентств, персонала туристского предприятия, а также туристов, проанализированы роль и значение материальной и нематериальной мотивации на примере турагентства, дано краткое теоретическое описание инноваций в туристской отрасли, а также их значения, разработаны и обоснованы инновационные методы и способы мотивирования турагентств со стороны туроператора как разработчика туристского продукта; на основе вышеперечисленного сделаны выводы и даны рекомендации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕРМИНА МОТИВАЦИЯ И ЕЕ ВИДЫ В РАМКАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Характеристика понятия мотивация и его базовых составляющих

Для более глубокого понимания вопроса об эффективной мотивации туристических агентств при продажах туров, сперва следует обратиться к самому понятию мотивация.

Данное понятие рассматривается во многих науках, в особенности в психологии и менеджменте.

В качестве примера можно привести несколько примеров определения «мотивация» со стороны психологии: мотивация - это совокупная система процессов, отвечающих за побуждение и деятельность; мотивация человека может быть представлена как циклический процесс непрерывного взаимного воздействия и преобразования, в котором субъект действия и ситуация взаимно влияют друг на друга и результатом которого является реально наблюдаемое поведение. С этой точки зрения мотивация представляет собой процесс непрерывного выбора и принятия решений на основе взвешивания поведенческих альтернатив http://www.all-psy.com/stati/detail/417/1/ - сайт профессиональных психологов «Все психологи».

Мотивация (от лат. movere) -- побуждение к действию, обусловливающее субъективно-личностную заинтересованность человека в его свершении. динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник. Изд-во: Дашков и К, 2013.

Мотивация - это побуждение к активной трудовой деятельности, основанное на удовлетворении важных для человека потребностей. Шарипов Ф.В. Менеджмент общего и профессионального образования: учебное пособие. Изд-во: Логос, 2014.

Основополагающими терминами понятия «мотивация» являются термины «мотив» и «стимул», а также «потребность».

Мотив - это динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.

Стимул (лат. stimulus -- острый металлический наконечник на шесте, которым погоняют буйвола (быка), запряженного в повозку) -- сильный побудительный момент; внутренний или внешний фактор, вызывающий реакцию, действие; также, в терминологии экспертных оценок, -- объект-наблюдение, воздействующий на опрашиваемого субъекта («стимулирующий» его принять то или иное решение) https://ru.wikipedia.org/ - Википедия.

Потребность - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов https://ru.wikipedia.org/ - Википедия. Неудовлетворенная потребность вызывает сбой в функционировании субъекта, а то и угрожает его существованию. Д. Н. Узнадзе по поводу значения потребностей в механизме мотивации отмечал: «Ничто так не специфично для живого существа, как наличие у него потребностей и необходимость самому заботиться об их удовлетворении».

Подходы к трактовке понятия «мотивация» очень различны. Это объясняется тем, что разные исследователи данной темы акцентируют своё внимание на различных аспектах данной темы: с социологической, экономической и психологической точек зрения.

Так в качестве сущности мотивации ученые выделяли: побуждение к активной деятельности (А.И. Кравченко); побуждение к действию, в основе которого интерес, административное решение или иная причина (Н.А. Волгин); процесс наполнения смыслами наиболее значимых мотивов труда (И.Г. Кокурина); процесс сознательного выбора типа поведения (Н. Захаров); личностно-обоснованный устойчивый акт побуждения к определенному поведению (Т.И. Мухамбетов); пограничное проявление структуры личности (В.И. Верховин); стремление работника (В.В. Травин).

Со стороны менеджмента как науки, мотивация рассматривается как комплексный подход к управлению, направленный на создание побуждающих мотивов с целью продуктивного выполнения управляемыми своих обязанностей и пр.

Помимо указанных, существует масса трактовок понятия «мотивация», как например:

· мотивация - это формирование интересов человека как основных причин, побуждающих его к развитию и деятельности.

· мотивация - это желания и побуждения, вызывающие личностную активность и определяющие ее содержание.

· мотивация - это совокупность побуждающих факторов, определяющих деятельность личности; к ним относятся мотивы, потребности, стимулы, ситуативные факторы, которые определяют поведение человека.

· мотивация - это силы, существующие внутри и вне человека, которые возбуждают в нем энтузиазм и упорство в выполнении определенных действий http://www.all-psy.com/stati/detail/417/1/ - сайт профессиональных психологов «Все психологи» .

Мотивация напрямую связана с потребностями, своеобразными нуждами человека Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко, С. Н. Апенько, А. И. Мерко. Мотивация персонала: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2010., составляющими необходимые условия существования человека.

Процесс мотивации очень сложен и неоднозначен. Существует довольно большое количество разнообразных теорий мотивации. Они делятся на две группы: психоаналитические-процессуальные и содержательные. К первым относятся теория ожидания, теория справедливости, модель мотивации Портера-Лоулера. К содержательным же относятся теория А. Маслоу, теория Альдерфера, теория МакКлелланда, двухфакторная теория Герцберга.

Рассмотри некоторые из них.

Базис мотивации по Маслоу составляет пять базовых потребностей. Пирамида потребностей Маслоу:

· сексуальные и плотские -- в движении, дыхании, крыше над головой, воспроизведении потомства, одеянии, отдыхе и т.д.

· потребности, связанные с безопасностью -- уверенность в будущем, безопасность и стабильность в жизни, в окружающих людях, стремление не допустить неправильного обращения, в гарантированной занятости;

· потребности общественного характера -- в взаимодействие с социумом, в любви, в нахождение в социальной группе, во внимании к себе, внесения вклада в общую деятельность, заботе о ближнем;

· потребности в самооценке -- потребности в уважении “важных остальных”, в социальном статусе, в карьерном продвижении, престиже и признании;

· нравственные потребности (потребности в выражении посредством творчества), воплощении своих навыков и умений.

Все они схематично представлены в пирамиде:



Рис. 1. - Иерархия потребностей по Маслоу http://constructorus.ru/psixologiya/teoriya-motivacii-abraxama-maslou.html - сайт о максимизации потенциала для достижения успеха в любой сфере деятельности «Конструктор успеха»

Физиологические потребности занимают первое место. Такие потребности необходимы для выживания личности. К ним относятся потребности в пище, воде, отдыхе и т. д.

Потребности в безопасности и уверенности в будущем находятся на втором месте. К ним можно отнести потребность в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира, а также уверенность в возможности удовлетворения физиологических потребностей в будущем.

Социальные потребности занимают третье место.

Они включают чувство принадлежности к кому-либо (чему-либо).

Потребности в уважении находятся на четвертом месте. К ним можно отнести потребности в самоуважении, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании и т. д.

Потребности в самовыражении находятся на пятом месте. Здесь имеется в виду реализация своих потенциальных возможностей и рост как личности.

Такое широкое разграничение потребностей было сделано с учетом одной важной особенности, которая заключается в том, что человек отдает предпочтение удовлетворению первичных потребностей.

Вполне естественно, что удовлетворение вторичных потребностей осуществляется только после того, как удовлетворены первичные потребности.

Такой принцип удовлетворения потребностей получил название принципа иерархии, или доминанты.

Данная теория внесла большой вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей осуществлять трудовую деятельность.

Для того чтобы правильно и успешно мотивировать работника, менеджер должен предоставить ему возможность в удовлетворении его важнейшей потребности таким образом, чтобы достичь целей организации.

Работая с уверенностью, что он в безопасности, почувствовав себя защищенным, человек непременно будет стремиться к активной деятельности и социальным контактам, к уважению со стороны окружающих.

Почувствовав внутреннюю удовлетворенность и уважение окружающих, человек получит стимул для роста своих возможностей пропорционально потребностям Дружинина Н. Менеджмент. Шпаргалка. - М.: издательство «Окей-книга», 2009..

Дэвид МакКлелланд считал, что существует три потребности высшего уровня. Они способны вызывать мотивацию работника. К ним он отнес:

1) потребность в достижении цели;

2) потребность в присоединении;

3) потребность во власти.

Рассмотрим эти потребности более подробно.

Потребность в достижении цели, или потребность в успехе, находится где-то между потребностью в уважении и потребностью в самовыражении. Работник должен ставить для себя определенные цели, для реализации которых он прилагает определенные усилия.

Для него является важным результат. Д. Мак-Клелланд замечает, что важным показателем успеха является наличие у человека денег.

Чтобы мотивировать работника, имеющего потребность в успехе, надо поставить перед ним четкую задачу и регулярно поощрять в соответствии с результатами работы.

Если существует необходимость в мотивировании людей с потребностью успеха, то в первую очередь необходимо ставить перед ними задачу с умеренной степенью сложности.

Потребность в присоединении, или потребность в причастности, раскрывает потребность человека в работе с коллективом.

Потребность в присоединении по МакКлелланду имеет общие черты с социальной потребностью по А. Маслоу. Здесь человек ценит отношения, возникающие у него с другими людьми.

К ним относят общение в коллективе, дружбу, поддержку и взаимопомощь.

Работа, осуществляемая работником в коллективе, сплоченном определенными общими целями, является наиболее эффективной.

Для работника, испытывающего потребность в присоединении, главными факторами будут наличие дружеской обстановки в коллективе и возможность легкого общения.

Потребность власти выражается в желании руководить, воздействовать каким-либо способом на других людей. Такие люди чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные личности.

Люди с потребностью во власти далеко не всегда являются карьеристами.

Проводя анализ способов удовлетворения потребности власти, МакКлелланд заметил, что людей, имеющих потребность во власти, необходимо заблаговременно готовить к занятию высших руководящих должностей, так как именно в этой области человек сможет наиболее эффективно работать.

Необходимо давать возможность самим работникам самостоятельно принимать ответственные решения и ставить перед собой цели, которые будут актуальны для всего коллектива Дружинина Н. Менеджмент. Шпаргалка. - М.: издательство «Окей-книга», 2009..

Фредерик Герцберг во второй половине 1950-х гг. с помощью метода полуструктурированного интервью смог выявить факторы, влияющие на удовлетворенность трудом, в результате чего создал модель мотивации, в основу которой были положены человеческие потребности.

Ф. Герцберг выделил две большие категории факторов, назвав их «гигиеническими факторами» и «мотивацией».

К гигиеническим факторам Ф. Герцберг отнес такие, как:

· политика фирмы и администрации;

· условия работы;

· заработок;

· гарантия работы как наличие или отсутствие уверенности в завтрашнем дне;

· межличностные отношения как по горизонтали, так и по вертикали;

· степень непосредственного контроля за работой.

К мотивации по Ф. Герцберг отнес:

· успех;

· достижения в работе, продвижение по службе, возможности творческого и делового роста;

· ответственность как степень контроля за своей работой и проявление власти над другими работниками;

· признание и одобрение результатов работы.

Гигиенические факторы неразрывно связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа. Мотивация же связана с самим характером и сущностью работы. По утверждению Ф. Герцберга, при недостаточной степени или вообще отсутствии гигиенических факторов у человека наступает неудовлетворение своей работой.

Эти факторы соответствуют физиологическим потребностям, потребностям в безопасности. Однако А. Маслоу рассматривал гигиенические факторы как стратегию поведения.

Ф. Герцберг выдвинул теорию о том, что процесс обретения удовлетворенности и процесс нарастания неудовлетворенности не являются противоположными процессами, так как при устранении факторов, вызывающих неудовлетворенность, не обязательно наступит удовлетворение. И наоборот, если какой-либо фактор способствовал росту удовлетворенности, это совсем не значит, что при отсутствии этого фактора возникнет неудовлетворенность.

В результате был сделан вывод, что факторы, вызывавшие удовлетворение работой, и те, которые вызывают неудовлетворение работой, - это совершенно разные факторы, т. е. понятие удовлетворенности и понятие неудовлетворенности не являются прямо противоположными друг другу.

Отсутствие удовлетворенности является противоположным чувству удовлетворенности, а отсутствие неудовлетворенности - противоположным чувству неудовлетворенности Дружинина Н. Менеджмент. Шпаргалка. - М.: издательство «Окей-книга», 2009..

Таким образом, понятие «мотивация» можно охарактеризовать как некий процесс, побуждающий к действию, порожденный присущими человеку различного рода потребностями, процесс, направленный на достижение цели.

1.2 Основные виды мотивации в туристской деятельности

Как уже упоминалось ранее, мотивация базируется на потребностях. Напомним, что потребности - это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида Ильичева И.В. Маркетинг: учебно-методическое пособие. Ульяновск: УлГТУ, 2010..

Если взять за основу градацию потребностей по А. Маслоу, то можно выделить следующие:

· Базовые потребности (физиологические). Данную категорию потребностей позволяют следующие направления работы: достойная заработная плата, своевременная выплата заработной платы, социальный пакет (страховка, оплата больничных и т.п.), оборудованное всем необходимым рабочее место;

· Потребности в безопасности. Данную категорию потребностей позволяют следующие направления работы: соблюдение работодателем ТК, четкие должностные инструкции, рабочее место, соответствующее нормам охраны труда, полная выплата заработной платы, стабильность позиций организации, полная информированность работников;

· Потребность в общении и принадлежности. Данную категорию потребностей позволяют следующие направления работы: дружелюбная атмосфера в коллективе и во взаимоотношениях с руководством, партнерские отношения, ощущения себя частью команды, корпоративные мероприятия;

· Потребность в социальном статусе и признании эффективности работы. Данную категорию потребностей позволяют следующие направления работы: корпоративная культура, ориентированная на признание и пропаганду профессиональных достижений, использование четких и справедливых критериев оценки трудового вклада работника при оплате труда, эффективность системы поощрений с точки зрения удовлетворения потребностей этого уровня, возможность продвижения по службе;

· Потребность в самореализации. Данную категорию потребностей позволяют следующие направления работы: возможность выполнения самостоятельных проектов, руководство ставит перед работниками интересные задачи, бросающие вызов их способностям, наличие системы внутриорганизационного планирования карьеры, возможность обучения, повышения квалификации.

В самом общем понимании видов мотивации существует внутренняя мотивация и внешняя. мотивация туристский продукт торговля

Внешняя мотивация обусловлена внешними обстоятельствами по отношению к субъекту, она может быть не связана с основной деятельностью.

Внутренняя же мотивация связана с внутренним содержанием деятельности.

Если рассматривать мотивацию в туризме (и не только), то мотивацию можно поделить на мотивацию персонала турфирмы и мотивацию туристов.

Мотивация персонала - это совокупность определённых мер и методов, призванных обеспечить эффективность и продуктивность выполняемой работы.

Мотивация персонала в свою очередь делится на 2 вида: материальную и нематериальную мотивацию. Также, материальная и нематериальная мотивация выступают как отдельные, самостоятельные виды мотивации и требуют тщательного рассмотрения. В данному пункте мы приведем общие понятия этих видов мотивации, а подробное рассмотрение будет сделано в последующих пунктах.

Итак, материальная мотивация целиком и полностью базируется на денежном принципе, на тех денежных средствах, которые выплачиваются работнику за проделанную работу. Они могут выплачиваться как наличным, так и безналичным расчётом. Ко средствам материально мотивации относятся и оклад, и премии, надбавки, и оплата сверхурочной работы, а также проценты от продаж (что наиболее актуально применимо к туристской сфере).

Материальная в свою очередь делится на прямую и косвенную. Прямая материальная мотивация - это заработная плата, премии и подарки. К косвенной мотивации относятся различные льготы, например, при приобретении жилья, либо льготы на проезд, а также обеспечение питания на предприятии.

Нематериальная компенсация строится на определённом стиле руководства управления компанией, на методах и способах управления фирмой. Нематериальная мотивация - это нематериальные поощрения работников за хорошо проделанную работу. Такие поощрения никак не влияют на зарплату работника и на иные выплаты, они никак не связаны с материальной базой. Это так называемое «вдохновение» работника на какие-либо трудовые достижения. К таким поощрениям можно отнести похвалу руководителем работника, ведь всем важно признание своих успехов, пусть даже незначительных. По статистике, чем больше руководитель проявляет интерес к внутренним делам работника, не скупится на словесные поощрения, тем лучше результат выполняемой работы. Работодатель также может устраивать различные корпоративные мероприятия для своих работников, что улучшает атмосферу в коллективе, поднимает корпоративный дух, соответственно работа более продуктивна. Также к нематериальной мотивации работников можно отнести предоставление отгулов работникам. В каждой организации возникают ситуации, когда работнику по уважительным причинам необходимо взять отгул. Так называемый вход в положение человека оказывает благоприятное воздействие на рабочие отношения руководителя и работника. То же касается и предоставления дней отпуска. К способам нематериальной мотивации также относится и предоставление работнику возможности карьерного роста. Как правило, человек выполняет поставленные задачи гораздо более эффективно, когда это позволяет занять более высокую позицию на карьерной лестнице. Важным в аспекте нематериальной мотивации является наличие права голоса при принятии важных производственных решений.

Мотивацию можно разделить на позитивную и негативную. Данные виды мотивации ярко отражаются во всем известном принципе «кнута и пряника».

Есть и другая классификация мотивации, она включает все перечисленные ранее методы, а делится на следующие виды:

· Денежная. Она же материальная. Как мы уже знаем, это оклад, премии, проценты от продаж, компенсации, отпускные и др.

· Карьерная. В данной тематике мы также уже обсудили, что относится к этому вопросу. Это конкретное продвижение по службе, ощущение причастности к деятельности компании.

· Обучение. Это курсы повышения квалификации, всевозможные тренинги, обучение и переобучение, если это необходимо, дополнительно получение ещё одного высшего образования.

· Отдых. Исходя из ранее упомянутого, это отпуска (либо предоставляемые за счет компании, либо путёвка полностью оплачивается сотрудником) и организация совместного корпоративного отдыха (может частично оплачиваться сотрудником, например, поездка куда-либо).

· Медицинское страхование. Это относится к социальному пакету. Это забота о здоровье сотрудников за минимальные средства. Кроме медицинского страхования в современных фирмах практикуется организация фитнеса для своих сотрудников, что является очень положительным фактором для персонала.

· Ценные подарки. А также грамоты, различные благодарственные письма.

· Организация рабочего пространства. Это также довольно важный мотивационный аспект. В него может входить как само рабочее место (как оно оснащено, как оформлено), так и офис в целом. Это напрямую влияет на эффективность выполнения должностных обязанностей.

Классификации видов мотивации помимо потребностей, зависят также и от мотивов. Напомним, мотив это какие-то причина или повод, побуждающие к определённому действию.

Мотивы также делятся на различные виды. Если мы рассматриваем трудовую деятельность, то существует паять основных видов мотивов:

· Мотивы безопасности: цель работника выбрать такой способ деятельности, при котором он сможет избежать неблагоприятных санкций за ненадлежащие исполнение своих обязанностей;

· Мотивы энергосбережения: цель работника выбрать такой способ деятельности, при котором максимально сочетаются результат выполненной работы и энергия, затраченная на выполнение работы;

· Мотивы подчинения: работник выбирает такой способ деятельности, который соответствует всем гласным и негласным правилам;

· Мотивы приобретения: цель работника выбрать такой способ деятельности, при котором он получает определённые вознаграждения за выполненный труд (материальные, социальные, психологические вознаграждения);

· Мотивы удовлетворения: работник выбирает определённый способ деятельности, при котором имеет возможность получать достаточное для него количество положительных эмоций в ходе выполнения своих трудовых обязанностей.

Мотивы - это стремление работника получить определённые блага. Этими благами являются стимулы. Отсюда и вытекает деление мотивации на два основных вида: материальную и нематериальную (об этом мы уже упоминали). Выделяют два варианта стимулирования -- мягкий и жесткий. Жесткое стимулирование предполагает принуждение людей к определенным действиям и основывается на некоем ценностном минимуме (страхе). Его примером служат сдельная заработная плата или оплата за конечный результат (его можно не получить), отсутствие социальной защиты (ее наличие ослабляет стимулирующий механизм) и проч. Подобное стимулирование не заменяет административно-правовых методов воздействия, а дополняет их. Его цель -- не вообще побудить к работе, а заставить делать больше и лучше, чем это предусмотрено стандартными заданиями.

Легкое стимулирование основано на побуждении к деятельности в соответствии с ценностным максимумом. Его инструментом является, например, социальный пакет (благ, гарантий), который в России зачастую сегодня значит больше, чем денежная заработная плата.

Нужно иметь в виду, что мотивация в силу ее индивидуальности объективно носит конкурентный характер, ибо помогает каждому максимизировать личный успех, добиться превосходства.

У людей повышается мотивированность, если они имеют четкое представление о задаче, соответствуют требованиям работы, получают поддержку коллектива, возможность обучения, руководитель оказывает им помощь, проявляет интерес и уважение к их личности, предоставляет право действовать самостоятельно, успехи получают должное признание, применяются различные стимулы, так как одни и те же надоедают. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. -4-е изд.-М.: Проспект, 2012.

Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение людей, образует его мотивационную структуру. У каждого человека она индивидуальна и обусловливается множеством факторов: полом, возрастом, образованием, воспитанием, уровнем благосостояния, должностью, социальным статусом, личными ценностями, отношением к труду и проч. Выделяют следующие типы мотивированности:

· трудовой (ориентация на заработок);

· профессиональный (заинтересованность в содержательной работе, овладении ее навыками, самовыражении);

· властный (приобретение высокой должности);

· идейный (готовность трудиться ради общего блага);

· хозяйский (стремление к самостоятельности, возможность приумножения богатства);

· творческий (поиск нового);

· коллективистский, ставящий во главу угла работу в команде (характерен для восточных культур);

· люмпенизированный (упор на уравнительность). Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. -4-е изд.-М.: Проспект, 2012.

Что касается других видов мотивации персонала, то имеет смысл упомянуть о следующих видах:

· Мотивация по результатам: она применима на тех предприятиях, где можно выделить результат деятельности одного конкретного работника и сравнить его с результатами деятельности других работников. По полученным результатам формируется вознаграждение работника.

· Мотивация по статусу: здесь учитывается не только качество выполненной работы, но и статус, квалификация сотрудника.

Важно рассмотреть также и мотивацию туристов, так как это напрямую влияет на эффективность продаж туристического агентства.

Турист, приходя в агентство, основывается на различных потребностях и мотивах, а турменеджер должен простимулировать и промотивировать потенциального клиента совершить сделку.

Таким образом, можно выделить несколько основных видов туристской мотивации:

· Физическая мотивация. Путешествия для физической разгрузки для тела, путешествия, способствующие оздоровлению.

· Психологическая мотивация. Это отдых для ума и сознания. Турист желает сменить обстановку, восстановить психические силы.

· Культурная мотивация. Этот вид мотивации базируется на желании туриста познать другую культуру, посетить другие страны, познакомиться с их традициями и обычаями.

· Межличностная мотивация. Основа данного вида мотивации - общение. Это значит, что турист путешествует ради новых знакомств, приобретении новых друзей и т.п.

· Престижная, статусная мотивация. Путешествия, помогающие в развитии личности. Это тесно связано с репутацией и признанием других людей.

Опять же, если рассматривать мотивацию и ее виды в рамках туристской деятельности, то необходимо обратить внимание и на мотивацию самих туристических агентств и выделить её как отдельный вид мотивации в аспекте турдеятельности.

Сложившаяся ситуация на туррынке заставляет туроператоров всяческими способами привлекать турагентов для работы с ними. Мотивация турагенств это те стимулы и бонусы, что привлекают турагентство к сотрудничеству и стимулируют частые продажи туров данного туроператора.

Такими стимулами являются прогрессирующая комиссия для агентства за растущие продажи, бонусы и акции, бесплатные или частично оплачиваемые рекламные туры, всевозможные семинары для турагентов, проведение иных мероприятий, включающих различные розыгрыши и возможность розыгрыша ценных призов, а также дарение подарков.

Таким образом, все существующие виды мотивации должны пропорционально соотноситься между результатом и вознаграждением, так как работник находит более полное удовлетворение через поощрение (вознаграждение) за проделанную работу. Этот же принцип работает и в отношении мотивации туристов и самих турагентств. Каждый желает удовлетворения своих потребностей. Поэтому должны быть учтены все факторы, влияющие на побуждающие мотивы.

Важно отметить, что мотивация персонала турфирмы и мотивация туристов тесно взаимосвязаны, образуя своеобразную систему. Учитывая все существующие виды мотивации и правильно их соотнося мы получаем так называемую формулу увеличения продаж, а значит и прибыли предприятия.

1.3 Роль мотивации в туризме

Как известно, мотивация играет большую роль в любой сфере экономики, в любой сфере деятельности, туризм не является исключением.

В данном пункте мы рассмотрим роль мотивации в нескольких аспектах туристской деятельности, о которых уже упоминалось в предыдущем пункте: мотивацию туристов, мотивацию персонала турфирмы (а именно менеджеров турагентства, и, конечно же, мотивацию турагентств.

Турист принимает решение о своём путешествии на основании совокупности мотивов, проще говоря, на основании конкретной цели, без которой не состоялась бы поездка. Исходя из этого, можно утверждать, что прямая функция турфирмы выявить мотивы потенциальных потребителей услуги. Как следствие, выявление мотивов потребителей позволяет сегментировать туррынок, а также спрогнозировать будущий спрос на туристские услуги.

Американский ученый С. Плог разделял путешественников на 2 типа:

· Аллоцентрики: для таких людей в путешествии предпочтительным и более интересным является всё неизведанное, экзотическое и необычное;

· Психоцентрики: неизведанности они предпочитают проверенные туристические маршруты.

Как известно, на сегодняшний день все больше туристов относятся к первому типу путешественников.

Приходя в турфирму, потенциальный турист желает, чтобы ему сразу же предложили именно то, что он хочет. Для этого менеджер должен идентифицировать его, туриста, а также идентифицировать его мотивы.

Туристские мотивы - это определяющие компоненты спроса в туризме. Это означает, что туристский продукт должен быть реализован в соответствии с конкретными желаниями потребителя данной услуги. Понимая и удовлетворяя потребности туриста в конкретном турпродутке, мы обеспечиваем конкурентоспособность нашего предприятия на туррынке.

Мотивы могут быть такие: гостевые либо деловые цели путешествия, паломничество, познание, отдых либо развлечения, лечение либо спорт. Также мотивы могут быть природными и климатическими, культурными и экономическими, а также психологическими. Разновидностей мотивов великое множество, у каждого туриста они индивидуальны. Поэтому, чтобы эффективно продать тур, менеджер должен «попасть в ожидание» туриста, должен понять, чего тот хочет. А если турист не имеет четкого представления о своем будущем туре, то задача менеджера убедить туриста, что данный тур именно то, что ему нужно.

Не только цели путешествия мотивируют туристов приобретать турпакет. Существуют и другие мотивационные факторы. В первую очередь, как показывает практика, туристов привлекают скидки. Скидка - это уменьшение ранее заявленной стоимости турпродукта. Шанс сэкономить является большим преимуществом для туристов в выборе турагентства. Скидки могут быть разными: это могут быть скидки постоянным клиентам, либо скидки владельцам дисконтных карт и пр. Размер стандартной скидки обычно составляет 3-5% от комиссии менеджера. То есть, делая скидку клиенту, менеджер уменьшает свои проценты, что делает так называемых «туристов-скидочников» своего рода проблемой для многих турагентств. Однако, скидки, это один из самых больших и весомых мотиваторов для клиентов.

Мотивационной составляющей к покупке тура также являются всевозможные лотереи и конкурсы, которые проводят туристические фирмы. Например, это может быть розыгрыш билетов, либо отдельно проживания в определённом отеле, либо еще какие-либо составляющие тура, а также и тур целиком.

Нельзя не отнести к мотивационным факторам и должное обслуживание клиента турфирмы. Приходя в агентство, клиент должен получить вежливое и приветливое общение, оперативную консультацию, достоверную и полную информацию обо всём, что касается тура и его особенностей. Получив качественное обслуживание, скорее всего турист купит тур именно в этом турагентстве и именно у этого менеджера.

В предыдущем пункте мы вкратце рассмотрели мотивацию персонала турфирмы, а именно менеджера по туризму. Мотивирование турменеджеров также играет большую роль в туристской деятельности, оказывая прямое влияние на объем продаж в агентстве. Деятельность менеджера тем эффективнее, чем более он в ней заинтересован. Основные виды мотивации нами уже были рассмотрены: это материальная и нематериальная мотивация персонала турфирмы. А именно, к ним относятся, достаточные оклад и комиссия, иные материальные поощрения, ценные подарки и премии; социальный пакет, отдых, организация различных корпоративных мероприятий (которые, как известно, способствуют сплочению коллектива), и, естественно, организация рабочего пространства (место, обеспечивающее большую работоспособность); также к ним относится возможность карьерного продвижения и др.

Всё это оказывает непосредственное влияние на прибыльность турагентства, а также на его репутацию. От правильной мотивации персонала зависит успешность функционирования фирмы. Очень часто именно мотивация персонала рассматривается как ключевой аспект в управленческом процессе любой организации. Персонал - это главный ресурс любой фирмы, который обеспечивает ей рос и развитие.

Как уже упоминалось в предыдущем пункте, мотивационное направление для туристической фирмы в целом частично определяет туроператор, с которым фирма сотрудничает.

Рычаги мотивирования, управляемые туроператором, в частности направлены на менеджеров по туризму, а в общем - на всю фирму в целом.

К таким рычагам можно отнести:

· управление комиссионным вознаграждением турфирмы;

· реализацию рекламных туров (так называемых инфо-туров);

· бонусные программы;

· организация туроператорами таких мероприятий как презентации и семинары.

Для правильной работы мотивационного механизма необходимо разобраться с общими целями компании.

Главная цель любой туроператорской (также и турагентской) компании - это увеличение прибыли своего предприятия. Для этого руководство компаний применяет ряд необходимых мероприятий. Как нам известно, мотивация входит в число главных таких мероприятий.

Основой мотивационной эффективности является мотивационный механизм активизации индивидуального и группового экономического поведения членов турагентского коллектива на основе их самоорганизации.

Эффективность мотивационного механизма в целом зависит от правильной постановки мотивационной цели, построения мотивационной стратегии, а также ее реализации. Это производится на основе анализа мотивационных факторов, оценки и сопоставления ожидаемых результатов.

Также важно определиться с мотивационной направленностью. Туроператор мотивирует турагентство в целом, а в частности - именно менеджеров по туризму, так как именно менеджер совершает продажу тура клиенту.

Разберем подробнее, как внедрение мотивационных методов приводит к росту прибыли у туроператоров.

Комиссия - это главный источник дохода любой турагентской фирмы, что означает заинтересованность руководителя фирмы в её увеличении. Мотивация турагентства со стороны туроператора состоит в увеличении комиссионного вознаграждения при определённых условиях. Соответственно, чем больше продаж туров совершило турагентство от данного туроператора, тем более высока вероятность перехода стандартной комиссии в повышенную.

Таким образом, мы можем проследить зависимость: туроператор создаёт мотивацию для турагентства в виде повышения комиссии, следовательно, турагентство продаёт больше туров именно от этого туроператора, а из этого выходит - увеличение прибыли самой туроператорской компании.

Для того, чтобы гарантировать себе не только постоянство, но и рост прибыли в дальнейшем, туроператор может также и снизить повышенную комиссию. В таком случае турагентство вынуждено поддерживать динамичность продаж от конкретного туроператора.

Мотивационные методы, касающиеся организации и реализации туроператором рекламных туров также способствуют росту прибыли компании. За счет чего это происходит? Рекламные туры (инфо-туры) рассчитаны на менеджеров по туризму и имеют своей основной целью повышение уровня знаний менеджера о конкретной дестинации. Из этого следует то, что менеджер сможет дать покупателю тура более полную информацию о курорте, отеле, экскурсиях и пр., что в свою очередь увеличит шансы массово продавать туры по изученному на практике направлению.

Как известно, туроператор организует рекламный тур по более низким ценам, нежели стандартные туры. Из чего следует повышенное желание менеджеров принять в нём участие (возможность путешествия заграницу также играет весомую мотивационную роль). А значит происходит пополнение профессиональной базы знаний, что влечёт за собой более динамичные продажи, и, как следствие, увеличение прибыли как, в частности, турагентства, так в целом, туроператора.

Почти такому же принципу подвержены семинары и презентации, организуемые туроператорами: повышение туристических знаний ведет к росту продаж. Наибольшее мотивационное подкрепление носят презентации, где возможен розыгрыш призов, таких как составляющие тура, либо тур в целом, или же других ценных призов.

Организация подобных мероприятий позволяет турагентам почувствовать свою причастность к так называемому общему делу, ощутить "командный дух". Это также впоследствии влияет на приоритетный выбор турагентом данного туроператора при бронировании какого-либо направления.

Бонусная система и акции также направлены на увеличение количества продаж туров. Бонусы начисляются турагенту за проданные туристам туры, в последствии бонусами можно частично оплатить какой-либо тур.

Акции же больше нацелены на продажу туров в конкретный промежуток времени, либо в конкретное направление. Мотивационная привлекательность акций состоит в возможности получения более высокого комиссионного вознаграждения, либо даже материальных поощрительных подарков.

В целом можно проследить прямую взаимосвязь между количеством продаж и прибытью. Соответственно, стимулируя рост продаж, туроператор увеличивает доход компании.

Таким образом мы можем сделать общий вывод о том, что мотивация в туризме играет огромное значение и прежде всего оказывает мощный экономических эффект на развитие турбизнеса в целом. Мотивация в туризме - это взаимосвязанная система, поэтому так важно правильно мотивировать как туристов и менеджеров, так и сами турагентства. А самое главное, применение мотивационных методов является ключом к прибыльности компании. Также внедрение мотивационных методов в сферу туризма позволяет более осмысленно подойти к вопросам сбалансированности интересов субъектов трудовых отношений в туризме.



2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ МОТИВАЦИИ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ

2.1 Роль и значение материальной мотивации в туризме на примере предприятия

В данном пункте мы рассмотрим влияние материальное мотивации в туризме на примере предприятия - ИП Бареев Р.Р. «100% Отдыха».

Туристическая фирма «100% Отдыха» является многопрофильным турагентством, сотрудничает с многими ведущими туроператорами, такими, как Anex Tour, Coral Trevel, Tez Tour, Mouzenidis Trevel, Pegas Touristik, Sunmar, Natalie Tours, Pack Group, Danko, Vedi Tour, Библио-Глобус, Мультитур, Алеан, Трансаэро Тур, и пр.

Материальная мотивация, как уже говорилось, непосредственно связана с денежными компенсациями. Относительно туриста (потребителя туристских услуг) материальной мотивацией являются всевозможные скидки.

В турфирме «100% Отдыха» существуют следующие системы скидок для туристов: система Fortuna и дисконтные карты. Система Fortuna работает следующим образом: при бронировании турист «испытывает» свою удачу, из специального контейнера тянет бумажный свёрток, на котором указан номинал скидки. Кроме этого в фортуне турист может «вытянуть» топливный сбор, если таковой необходим в туре, либо полную оплату визы в страну с визовым режимом. Турист может выбирать между системой Fortuna и дисконтной картой. Дисконтная карта выдаётся туристу после факта покупки тура, номиналом в 3%. Карта является накопительной, размер скидки растет от суммы накопленных баллов, полученных за путешествия. Размер максимальной скидки по карте - 8%. Кроме этого, турист в праве давать эту карту в пользование своим друзьям и знакомым, таким образом они также могут получить скидку на тур, но только при условии предъявления.

Скидки далеко не всегда выгодны агентствам, но это оказывает мощный эффект на привлечение и удержание клиентов, а вследствие, на формирование клиентской базы и увеличение количества продаж и уровня прибыли как у агентства, так и у туроператора.

Относительно сотрудника туристического предприятия материальной мотивацией может быть заработная плата, премии и пр.

В рассматриваемой нами фирме основу материальной мотивации для сотрудников составляют проценты от продаж. Стандартное комиссионное вознаграждение менеджера - 15% от выручки фирмы за конкретный тур. Здесь прослеживается прямая мотивационная взаимосвязь: чем больше продать туров, тем больше денежных средств получить. Также к методам материальной мотивации в данной фирме можно отнести получение дополнительных 100-200 р. к своей зарплате при бронировании туров 18 числа каждого месяца. Следует упомянуть и о повышении комиссионного вознаграждения до 20% от продажи при условии бронирования без скидки. Что дополнительно мотивирует менеджера стараться продать тур без скидки. Отсутствие скидки означает не только повышение комиссии агенту, но и увеличение выручки предприятия. Поэтому данный мотивационный метод выгоден и для менеджера, и для предприятия.

Относительно турагентства -- это, в основном, исключительно комиссионное вознаграждение. Напомним, что доход туристического агентства составляет комиссия, получаемая от туроператора за посредничество в реализации турпродукта туристу.

Заключив договор о сотрудничестве, агентская комиссия будет базовой. Увеличивая продажи от данного конкретного туроператора, агентство имеет возможность увеличить своё комиссионное вознаграждение. Разберем это на примере туроператора Coral Travel относительно турфирмы «100% Отдыха».

Размер агентской комиссии определяется объемом продаж оплаченных заявок. Минимальная агентская комиссия устанавливается в размере - 10%

Таблица 1. - Таблица повышения комиссии для агентств Московской области и регионов РФ http://www.coral.ru/ - Официальный сайт туроператора Coral Travel

Базовая комиссия, %	Объем продаж с 19.04.2014 по 30.06.2014 (только взрослые туристы ADL)*	Объем продаж с 01.07.2014 по 30.09.2014 (только взрослые туристы ADL)*	Объем продаж с 01.10.2014 по 31.12.2014 (только взрослые туристы ADL)*
10,00%	от 1 туриста	от 1200 у.е.	от 1 туриста	от 1200 у.е.	от 1 туриста	от 1200 у.е.
10,50%	от 5 туристов	от 6000у.е	от 5 туристов	от 6000у.е	от 2туристов	от 2400 у.е
11,00%	от 11туристов	от 13200 у.е	от 11туристов	от 13200 у.е	от 5 туристов	от 6000 у.е
11,50%	от 23 туристов	от 27600 у.е.	от 23 туристов	от 27600 у.е.	от 10 туристов	от 12000у.е.
12,00%	от 42 туристов	от 50400 у.е.	от 42 туристов	от 50400 у.е.	от 18 туристов	от 21600у.е.

Из представленной таблицы мы видим, как и при каких условиях повышается комиссионное вознаграждение для агентств. Существуют также и определённые условия сохранения комиссии. При определенном снижении продаж или же снижении качества обслуживания комиссия снижается, у данного туроператора - до 2%. Турагентство «100% Отдыха» от туроператора Coral Travel имеет комиссионное вознаграждение в размере 11% (в данный период времени).

Во всех случаях мы видим, как количество реализованных турагентством туров влияет на материальное вознаграждение от туроператора.

Исходя из вышеупомянутой информации, материально-мотивационное влияние на агентства в целом и на менеджеров в частности оказываю акции и бонусы, организуемые туроператорами.

Говоря о бонусах, нужно отметить, что это некая система накоплений, которая позволяет: повысить общее комиссионное вознаграждение от конкретного туроператора, накопить определённое количество бонусов и иметь возможность перевести их в денежный эквивалент, чтобы использовать для оплаты стандартной заявки или, например, собственного рекламного тура и пр. Для участия в бонусной программе, менеджер регистрирует свой ID-номер на сайте туроператора и создаёт личный кабинет, где и сможет отслеживать все операции, связанные с бонусами.

Рассмотрим бонусную программу, предлагаемую национальным туроператором Алеан. Эта система в основном связана с повышением комиссии.

Начальная комиссия турагентствам - 10%

1. Для турагентств с агентским вознаграждением 10%

1.1. При условии реализации турпродукта (путевок) за период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. в суммарной составляющей 500 ночевок ТА предоставляется:

* Повышение агентского вознаграждения до 11 %

* Начисление единовременного бонуса (денежной суммы)* в размере 10 000 (десять тысяч) руб., который ТА может использовать в счет оплаты последующих заявок, рекламных туров или совместной рекламы в разделе Где купить на информационном Интернет-сайте www.alean.ru Национального туроператора Алеан

2. Для турагентств с агентским вознаграждением 11%

2.1. При условии реализации турпродукта (путевок) за период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. в суммарной составляющей 1000 ночевок ТА предоставляется:

* Повышение агентского вознаграждения до 12%

* Начисление единовременного бонуса(денежной суммы)* в размере 15000 (пятнадцать тысяч) руб., который ТА может использовать в счет оплаты последующих заявок или рекламных туров

* Бесплатное размещение контактной информации ТА в разделе Где купить на информационном Интернет-сайте www.alean.ru Национального туроператора Алеан

3. Для турагентств с агентским вознаграждением 12%

3.1. При условии реализации турпродукта (путевок) за период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. в суммарной составляющей 2 000 ночевок ТА предоставляется:

* Повышение агентского вознаграждения до 13%

* Начисление единовременного бонуса (денежной суммы) в размере 20 000 (двадцать тысяч) руб., который ТА может использовать в счет оплаты последующих заявок или рекламных туров

* Бесплатное размещение контактной информации ТА в разделе «Где купить» на информационном Интернет-сайте www.alean.ru Национального туроператора Алеан

4. Для турагентств с агентским вознаграждением 13%

4.1. При условии реализации турпродукта (путевок) за период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. в суммарной составляющей 3 000 ночевок ТА предоставляется:

* Повышение агентского вознаграждения до 14%

* Начисление единовременного бонуса (денежной суммы) в размере 30 000 (тридцать тысяч) руб., который ТА может использовать в счет оплаты последующих заявок или рекламных туров

* Бесплатное размещение контактной информации ТА в разделе «Где купить» на информационном Интернет-сайте Национального туроператора Алеан

* Бесплатное участие в одном рекламном туре для одного сотрудника ТА

5. Прочие условия

5.1. Пример расчета ночевок**: 10-дневный тур Х 2 чел. (основные места) = 20 (двадцать) ночевок

5.2. Изменение комиссионного вознаграждения происходит в момент достижения очередного порога бонусной программы

5.3. По завершении года достигнутый уровень бонусной программы сохраняется на весь следующий год

5.4. Для дальнейшего сохранения повышенного вознаграждения ТА необходимо ежегодно подтверждать достигнутый уровень

* Единовременный бонус выплачивается только при переходе с меньшего бонусного уровня на больший