Мотивирование турагентств в торговле внутренним туристическим продуктом

** В бонусной программе не учитываются: авиабилеты, дополнительные места. http://www.alean.ru/ - официальный сайт национального туроператора Алеан

Акции и спецпредложения - это некоторые условия, следуя которым, менеджер имеет возможность получить надбавку к своей комиссии, выиграть материальный приз, например, проживание в отеле, а также тур целиком.

Приведем пример акций, предлагаемых туроператором Coral Travel:

· Если забронировать «отель дня» на любые даты заездов, менеджер получает дополнительные 5% к своей комиссии.

· Бронируя туры по конкретным направлениям, менеджер получает возможность получить приз в виде годового, полугодового, 3-хмесячного абонемента в данном случае в сеть фитнес клубов Alex Fitness.

А национальный туроператор Алеан, к примеру, предлагает бесплатный отдых в санатории «Каширские Роднички» при определённом количестве продаж.

В заключение данного пункта скажем, что практика показывает высокую эффективность упомянутых методов материальной мотивации, так как они очень актуальны и материально привлекательны. Исходя из информации данного пункта мы видим, какое сильное влияние оказывает материальная мотивации в туристической сфере, в частности в торговле внутренним турпродуктом.

2.2 Влияние нематериальной мотивации на эффективность продаж туров

В этом пункте мы рассмотрим, как нематериальная мотивация влияет на продажи туров, частично на примере вышеупомянутого предприятия «100% Отдыха».

Напомним, что нематериальная мотивация - это система стимулирования работы сотрудников и пр. без использования материальных средств.

Рассмотрим роль и влияние нематериальной мотивации, как и ранее, в трёх аспектах: мотивация туристов со стороны агентства, мотивация менеджеров компании, мотивация агентств со стороны туроператоров.

Чаще всего, перед тем, как прийти в офис турфирмы «100% Отдыха», туристы совершают телефонные звонки в целях консультации по подбору тура. Здесь очень важно дать туристу всю интересующую его информацию в полном объеме, то есть дать понять человеку по ту сторону телефонной трубки, что его обслуживает квалифицированный специалист.

Такая же схема действует и при непосредственном общении с туристом в офисе, лицом к лицу.

Потенциальный турист в 99% случаев купит тур именно у того менеджера, кто может ответить на все интересующие вопросы, а также дать дополнительную информацию о туре, его составляющих и прочих формальностях.

Из этого следует, что самым важны нематериальным фактором в данной ситуации является квалификация менеджера по туризму.

Очень важно дать туристу понять, что о нем постоянно помнят: оповещать об актуальной информации именно для него посредством звонков и рассылки.

При непосредственном приходе клиента в офис очень важное значение имеет та атмосфера, в которой проходит консультация либо совершается сделка. В турагентстве «100% Отдыха» принято предлагать клиенту чай или кофе с конфетами. Это располагает к более теплому и «дружескому» общению, что может существенно повлиять на покупку тура именно в этом агентстве.

Менеджеру важно сделать так, чтобы турист, который уже купил тур у него, вернулся именно к нему. Здесь большую роль играет обслуживание по возврату туриста из путешествия. Менеджеры турфирмы «100% Отдыха» обязательно звонят туристам осведомиться о качестве отдыха. Это также укрепляет «связь» туриста и определенного менеджера и означает, что вероятно турист вернется именно сюда и вновь купит тур.

Рассматривая нематериальную мотивацию в аспекте мотивирования менеджера по туризму к более эффективной продажи туров должное внимание следует уделить обучению персонала и карьерному росту.

К обучению персонала относятся всевозможные курсы повышения квалификации и пр., оплачиваемые работодателем. В туристической сфере это имеет большое значение, поскольку менеджер, знающий своё дело, может более грамотно обслуживать потенциальных туристов, таким образом увеличивая свои продажи. Директора турфирм отмечают, что одним из главных требований к работе соискатели выделяют возможность обучения, так как в динамичном, быстро меняющемся рынке без новых знаний и навыков сотрудник будет неконкурентоспособен.

Повышая свой трудовой опыт и квалификацию, менеджер сремится к карьерному продвижению. Возможность карьерного роста напрямую влияет на качество выполняемой работы сотрудника, так как тот в этом заинтересован.

Нематериальной мотивацией сотрудника туристического предприятия также можно считать атмосферу в трудовом коллективе. Чем «теплее» отношения в коллективе, тем «легче» и продуктивнее работает менеджер.

Для укрепления коллективного духа многие руководители турфирм организовывают различные корпоративные мероприятия, обычно за свой счет.

Непринужденная отвлеченная атмосфера таких мероприятий сближает и объединяет участников трудового коллектива.

Очень важно и участие руководителя в «жизни» предприятия. В турагентстве «100% Отдыха» директор фирмы, Бареев Р.Р., регулярно проводит тренинги с сотрудниками. Посредством этого выявляются достоинства и недостатки текущей работы, дается направление для корректировки этих недостатков, а также поощрения за успешно проделанную работу. Также рассматриваются важнейшие темы, касательно улучшения продаж. Данные тренинги оказывают плодотворное влияние на дальнейшую работу, на практике повышают эффективность продаж, вызывают у менеджеров стремление к большей продуктивности.

Также, если говорить о мотивации сотрудников туристического агентства, нужно помнить, что огромное значение имеет индивидуальный подход к каждому сотруднику.

Что касается нематериальной мотивации туроператорами турагентств, здесь следует говорить о рекламных турах, семинарах, презентациях и пр.

В первую очередь нужно сказать о реализации рекламных туров (так называемых инфо-туров). Основная цель такого тура - это, конечно же, изучение дестинации, основательного изучения отельной базы и тонкостей туризма на данном курорте. Данная цель естественно не предполагает пляжного (или иного, в зависимости от места нахождения) отдыха, иными словами обычного туристического отдыха на курорте, но такая возможность тоже присутствует - совмещение отдыха и основной цели путешествия. Такие туры позволяют увеличить продажи турпродукта, так как менеджер получает полную, достоверную и углубленную информацию о продукте во время «рекламника». Возможность путешествия также привлекательна для менеджера турфирмы, поэтому практика рекламных туров является ходовой.

Программа тура может быть, как короткой, так и длинной. Участники этого тура, как правило, ежедневно должны переезжать из одного отеля (или даже курорта) в другой, изучая инфраструктуру дестинации, особенности размещения и питания, также возможности развлекательных туристских мероприятий и многое другое. Как мы можем заметить, рекламные туры - это кропотливая работа, именно поэтому такие туры значительно дешевле обычных туров, предполагающих обычный отдых туристов со всеми его составляющими. В некоторых случаях менеджер может получить рекламный тур бесплатно, выиграв его по определённой акции от туроператора, либо тур оплачивается руководителем фирмы (полностью или частично). Но, чаще всего, турменеджер сам оплачивает рекламный тур, в котором будет принимать непосредственное участие.

Приведем пример рекламного тура по России от туроператора Coral Travel: рекламно-информационный тур Суздаль-Владимир (2 дня/1 ночь).

В ПРОГРАММУ ВКЛЮЧЕНО:

* проживание в отелях по программе,

* питание по программе,

* трансферы по программе,

* обзорные экскурсии по городам.

Подробная программа тура приведена в приложении 1.

Рекламные туры относятся к одному из основных аспектов нематериальной мотивации - обучению. К нему же можно отнести семинары и вебинары, организуемые непосредственно туроператорами.

Семинар - это мероприятие, имеющее основной целью обучение. В данном случае идет изучение одной или нескольких стран, курортов и пр. Семинары могут проходить как в офисах туроператорских компаний, так и в конференц-залах различных отелей. В семинаре принимают участия менеджеры различных турагентств, сотрудничающих с данным туроператором. Как правило каждому участнику раздается информационный вспомогательный материал. Это могут быть обычные листы А4 с информацией об изучаемом регионе с отведенными под запись строками для пометок или же красочные туроператорские каталоги (часто пакеты каталогов). Когда семинары проводятся в конференц-залах, обычно предусмотрены кофе-брейки (организация питания и напитков от отеля), которые могут разбивать семинар на несколько частей, либо проводиться в конце мероприятия. В кофе-брейк обычно входят чай, кофе, лёгкие закуски в виде бутербродов и пр., а также сладости.

Вебинар - это семинар, проводимый сотрудником туроператорской компании посредством интернет связи в режиме конференции.

Как уже было сказано, обучение играет очень большую мотивационную роль, поскольку повышается квалификация персонала турагентства, а это в свою очередь является фактором увеличения продаж как для агентства, так и для туроператора.

Туроператоры нередко проводят презентации и даже церемонии награждения (может проводится в рамках презентации).

Презентации могут быть посвящены новым, либо актуальным турнаправлениям, отелям, сетям отелей и пр.

12 ноября 2014 года туроператор Coral Travel проводит совместную презентацию Coral Travel и горного курорта мирового класса «Роза Хутор». Место проведения: г. Москва отель «Метрополь», Театральный проезд, д.2. Сбор гостей: в 10:45.

А с 12 по 19 октября этого года было проведено масштабное выездное мероприятие Coral Travel - Starway 2014. Прошло на Анталийском побережье Турции. Премия Starway вручается уже 12 лет, а главная ее цель -- поблагодарить самых профессиональных и успешных партнеров. В 2014 году за право получить премию Starway боролись тысячи агентств, и только 400 из них были названы лучшими. Награждение проходило в двух категориях -- Best и Perfect. При этом номинаций было девять: московские агентства с четырьмя и менее офисами продаж, московские агентства с пятью и более офисами продаж, сервисные туристические компании, региональные агентства с собственными вылетами в городах с населением до 1 млн человек, региональные агентства с собственными вылетами в городах с населением более 1 млн человек, региональные агентства с четырьмя и более офисами продаж с собственными вылетами в городах, региональные агентства с вылетами из Москвы, крупные федеральные сети турагентств и MICE-агентства, специализирующиеся на корпоративных мероприятиях, инсентив-туризме, бизнес-путешествиях.

Победители получили дипломы и памятные подарки, а для агентств, занявших самые верхние строчки рейтинга, предусмотрена награда, придуманная специально для Starway: восход солнца на фоне морской волны, где солнце -- часть логотипа Coral Travel.

Помимо двух торжественных церемоний награждения в отелях RIXOS PREMIUM TEKIROVA и MAXX ROYAL BELEK GOLF & SPA, в рамках Starway проводились бизнес-тренинги, во время которых агентствам открывали секреты успешного ведения бизнеса. http://www.coral.ru/ - Официальный сайт туроператора Coral Travel

Признание труда агентства в целом, менеджеров в частности также оказывает довольно сильное мотивационное воздействие, поскольку каждый желает быть первым в своем деле. Признание успеха - высшая награда.

Этот же принцип работает и в более меньшем выражении. Например, на сайте для агентств Coral Travel ежемесячно выявляется менеджер месяца, размещается его фотография, имя и фамилия. Это является побудительным мотивом к более эффективной работе.

Мы пришли к выводу, что нематериальная мотивация имеет не менее важное и большое значение в туризме, как и материальная. Можно сказать, что один вид мотивации дополняет другой. А в комплексе это даёт лучший эффект. Не достаточно стимулировать работников лишь денежными средствами. Необходимо выработать желание эффективно, продуктивно и качественно выполнять свою работу. В этом и заключается роль нематериальной мотивации.

2.3 Инновационные методы и способы мотивации туристских агентств для эффективной продажи внутреннего туристского продукта

В настоящее время туризм является глобальным социально-экономическим явлением, функционирующем в условиях порой весьма жесткой конкуренции, и характеризуется большой степенью подверженности инновационным процессам, следование которым зачастую является основным детерминирующим конкурентоспособность туркорпораций фактором.

Понятие «инновация» впервые появилось в XIX в. В разных науках оно имеет различные трактовки. Но наиболее широкое распространение понятие «инновация» получило в экономике, сохранив и здесь свою неоднозначность. В частности, понятие «инновация» может объяснять метод создания новых товаров. Также, понятие «инновация» может относиться к процессу внедрения новых товаров, обычно относящихся в той или иной мере к новым технологиям. В современном обществе потребления инновация - это создание новых источников удовлетворения покупателей, где новизну и ценность инновации определяет покупатель, а не сам новатор.

Инновация может относиться к стратегии управления предприятием и, таким образом, стать синонимом понятия «управление изменениями».

Обобщая вышесказанное, можно привести широко распространенное и наиболее часто используемое для пояснения сущности инновации в экономике понятие. Инновация - это конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности. Малахова Н.Н., Ущаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - Ростов/н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010

Туризм как современное, динамично развивающиеся направление в экономике по умолчанию предполагает активное внедрение инноваций.

Также это касается и такой важной составляющей туристического процесса как мотивация. Поскольку именно мотивация требует постоянных изменений и новшеств, так как она напрямую влияет на стабильность, развитие и прибыльность компании.

Основываясь на состоянии туррынка на сегодняшний день, на туроператорско-турагентских взаимоотношениях и пр. мы можем предложить некоторые методы, способные оказать инновационное влияние на мотивационный аспект в туристских профессиональных взаимоотношениях.

Например, мы полагаем, что планирование сделало бы материальную мотивацию более эффективной. Это можно показать следующим образом: туроператор «Альфа» определяет период времени (например, месяц: с 1.11. по 31.11.) и задает агентствам (не сетевым) план, заключающийся в продаже туров по конкретным, установленным оператором направлениям (Таиланд, Гоа и Вьетнам из Ростова), на общую сумму, исходя из ценников по каталогу 1500000 рублей (не учитывая дополнительные сборы, если они присутствуют) за данный период времени.

Приведем пример продаж агентства «Омега» согласно условиям данного плана, в Таблице 2.

Таблица 2. - Фактические продажи

В таблице указаны суммы фактических проданных пакетных туров, а также туров по специальным предложениям оператора (например, СПО, при котором комиссия составляет 7%). Также, уточним, что комиссия агентству от туроператора «Альфа» составляет 11%. В графе «М» указывается менеджер, который продал тур, при условии, что в агентстве «Омега» работают 2 менеджера по туризму - А и В (это условие также имеет большое значение). Варьирование цен в таблице зависит от курортного направления, количества туристов, количества ночей, категории отеля, даты вылета и пр.

Из приведенной таблицы мы видим, что агентство «Омега» выполнило условие плана.

Если агентство выполняет условия подобного плана, далее предусмотрен следующий этап, заключающийся в поощрении агентства. При выполнении плана, туроператор обязуется дополнительно выплатить агентству вознаграждение в размере 15% от суммы фактического комиссионного вознаграждения, полученного агентством за проданные, входящие в условия плана, туры.

Таблица 3. - Комиссионное вознаграждение за туры

Исходя из условий, поощрение агентству составит 15% от суммы 167996 руб. - 25199 руб.

Актуальность подобного метода обусловлена рядом причин: стремясь выполнить план, агентство увеличивает свой доход, автоматически увеличивается доход туроператора; при достижении таких объемов продаж туроператор не несет экономического ущерба выплачивая агентству дополнительные 15% от суммы агентской выручки; добавим, что далеко не каждое рядовое агентство туррынка способно легко достичь плановых объемов продаж у конкретного туроператора; весомое материальное поощрение служит дополнительным стимулом к активизации продаж в агентстве.

Но на этапе операторского поощрения останавливаться нельзя, так как возникает вопрос: как распределяется полученная сумма денежных средств в туристическом агентстве. Здесь приемлемо следующие условие: 15% (3779,85 руб.) от полученной суммы получает руководство фирмы (в руководстве решается, как и куда направить эту сумму), остальные 85% (21419,15 руб.) распределяются между менеджерами, задействованными в продаже туров по условию плана.

Исходя из таблицы, где наглядно показано, сколько туров продал каждый менеджер, можно составить процентное соотношение: выручка фирмы по турам, удовлетворяющим условиям плана составляет 167996 руб. (100%); менеджер А принес фирме 110612 руб. (65,84%), менеджер В - 57375 руб. (34,16%). Следовательно, Менеджер А получает от операторского поощрения - 14102,37 руб., менеджер В - 7316,78 руб.

Данный метод служит мощным мотивационным средством как для агентств, так и для менеджеров, что ни мало важно, так как именно менеджер занимается непосредственной реализацией тура. Условия подобного планирования и процентные ставки могут быть совершенно иными, поскольку всё зависит от ситуации на туристическом рынке на момент реализации такого рода мотивационных мер.

Говоря об инновационных мотивационных методах нематериального характера, довольно эффективным, как мы полагаем, будет приоритетное выделение определенных турагентств, участие туроператора в жизнедеятельности турагентства, в его продвижении и пр.

Такой метод может быть реализован посредством участия агентства в специальных акциях, получения определенного количества бонусов, а также, например, достижения агентством максимально возможного процента комиссионного вознаграждения.

Смысл заключается в следующем:

· участие в продвижении конкретного агентства, например, размещение на определенный период времени на своём сайте (например, в самой нижней части, где часто указываются фирмы-партнеры) логотип турагентства (либо без лишних деталей, либо в стиле ««Альфа» рекомендует»). Это положительно скажется на имидже турфирмы, а также, послужит мощной рекламой для развития компании.

· организация рекламных туров, иных образовательных и не только мероприятий с рекомендацией участия в них именно сотрудников конкретного агентства.

· организация процесса повышения квалификации для персонала конкретного агентства.

Приоритетное отношение позволит выработать повышенную лояльность у турагента к определенному туроператору, который организует данные мотивационные мероприятия. И, как следствие, это позитивно скажется на увеличении продаж турпродукта.

Завершая данный пункт, нужно заострить внимание на том, какое важное значение имеют инновации в материальной и нематериальной мотивации, поскольку мотивация априори требует постоянных новшеств и изменений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В завершении данной курсовой работы следует говорить о том, какое весомое значение имеет мотивация в туризме как в экономической отрасли. Побуждение к выполнению работы, различных экономических действий в рамках отрасли рождает предпосылки к прибыльности.

В данное работе были сделаны следующие выводы:

* Понятие «мотивация» является сложным и многогранным, оно имеет множество трактовок и вариаций, так как изучается в разных областях наук. Усредненно и более широко его можно трактовать следующим образом: определенный процесс, который побуждает к действию, исходящий из присущих человеку потребностей, и направленный на достижение поставленной цели.

* Эффект мотивации проявляется в удовлетворении потребностей. Данная формула работает в любой области, в том числе и в туризме. Основой мотивации являются мотивы, они имеют множество видов. Также и в мотивации можно выделить различные ее виды. Относительно объекта мотивации может быть мотивация туристов, мотивация турагентств, мотивация персонала турфирмы. Относительно туристов может быть очень много видов мотивации, связанных с типами отдыха и пр. Относительно персонала турфирмы мотивация может быть денежной, карьерной, социальной, мотивация в обучении и многое другое. Относительно же самих турагентств основными видами мотивации являются материальная и нематериальная мотивация.

* Мотивация в туризме - это сложная система взаимосвязанных звеньев турбизнеса. Очень важно мотивировать как туристов, так и персонал турфирмы, а также сами турагентства. Это возможно делать самыми разными методами, такими как акции, бонусы, скидки, повышенная комиссия и многое другое. Роль мотивации в туризм не нельзя недооценивать, так как это напрямую влияет на прибыльность и успешность туристического бизнеса в целом и отдельной фирмы в частности.

* Материальная мотивация имеет первостепенное значение для турагентств, так как основной доход составляет комиссионное вознаграждение. Именно поэтому повышение комиссии так актуально. Кроме этого, эффективную материальную мотивацию оказываю различные бонусные программы и акции, организуемые туроператором. Как показывает практика, все эти методы дают очень сильный положительный эффект, исходя из чего можно говорить о большой роли данного вида мотивации в туризме.

* Выработать желание эффективно работать и креативно подходить к своему делу помогают средства нематериальной мотивации. К ним можно отнести рекламные туры, семинары, вебинары, тренинги и многое другое, что также в итоге положительно влияет на рост продаж и прибыли.

* Такой вид деятельности как мотивационная, а особенно в туристической сфере, не может оставаться постоянным, использовать одни и те же методы для повышения качества работы, роста прибыли и пр. Мотивационные инновации имеют особое значение в туризме. Методы и средства мотивации должны постоянно меняться, совершенствоваться, тем самым вырабатывая интерес и потребность в более продуктивном осуществлении туристской деятельности.

Исходя из изложенной в пунктах данной работы информации, можно сделать некоторые предположения о том, какой вид мотивации (из двух основных) имеет первостепенное значение, а какой является дополнением, либо о том, имеют ли материальная мотивации и нематериальная равноправную позицию в рамках вопроса влияния данных средств на эффективность продаж турагентствами внутреннего туристского продукта.

Если обратиться к анализу рынка, можно проследить, что вся система туристского рынка (ровно, как и других рынков) построена на материальных связующих. Каждый субъект туристской деятельности осуществляет свою работу прежде всего за материальное вознаграждение. Используя этот и иные доводы, мы можем заключить, что материальная мотивация является основным видом мотивации, по-другому говоря, более важным и востребованным.

Нематериальная мотивация - это мотивация идейная. Ее эффективность вряд ли можно свести к нулю, так как это такое же мощное средство достижения экономических целей. Но, не будь это средство подкреплено материальной мотивацией, весь стимулирующий эффект будет крайне мал, либо вовсе неощутим. А вкупе эти два вида мотивации производят сильнейшее мотивирующее действие, сказывающееся на росте продаж внутреннего туристского продукта.

Качественно изменяясь посредством инноваций, мотивация помогает развитию и укреплению турагентско-туроператорских отношений, оказывает положительный эффект на тенденцию продаж внутреннего туристского продукта.

Размещено на Allbest.ru