Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Сущность розничной торговли и продажи товаров

1.2 Формы и методы продажи товаров1

1.3 Организация самообслуживания на предприятиях розничной торговли

1.4 Предоставление дополнительных услуг покупателям и показатели качества торгового обслуживания

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ в ЧТУП «ГРИНЛАЙНКОМПАНИ»

2.1 Экономико-организационная характеристика ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

и оценка организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

2.2 Анализ и оценка организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

2.3 Оценка эффективности организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

2.4 Предложения по совершенствованию розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

В быстроменяющейся среде экономики роль розничной торговли значительно возрастает, поскольку именно торговля, являясь конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение нужд и запросов потребителя, с помощью грамотной организации и технологии розничной продажи товаров и обслуживания покупателей.

На сегодняшний день существует огромное число научных работ, в которых исследуются теоретические и практические аспекты организации розничных продаж товаров и обслуживания покупателей на предприятии. Но при всем этом многообразии они носят ограниченный характер и посвящены в большей степени проблемам управления отдельными операциями, а не системой продаж в целом.

Розничные продажи, ввиду обострения конкуренции на рынке, приобретают все большую значимость для любых розничных компаний, специализирующихся на реализации не только дорогостоящих и сложных товаров, но и товаров повседневного спроса, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Надо сказать, что процесс розничной продажи товаров не может существовать изолировано от системы обслуживания покупателей. Розничные компании, понимая значимость взаимозависимости розничной продажи и обслуживания покупателей, адаптируют процесс розничных продаж к потребностям покупателей - в зависимости от предлагаемых товаров и типов решений о покупке. При этом, принимая во внимание мотивы покупателей и их участие в процессе принятия закупочных решений.

В процессе организации розничных продаж, необходимо четкое представление о продаваемом товаре, знание особенностей целевой аудитории, а значит, ее потребностей, касающихся и товара, и впечатлений от процесса покупки. Соблюдение вышеперечисленных пунктов позволит розничному предприятию максимально удовлетворять потребности покупателей и получать прибыль.

Таким образом, именно грамотная организация розничной продажи товаров способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению экономического спроса покупателей и получению прибыли, что приводит к повышению эффективности предприятия, положительным образом влияя на его репутацию и повышению конкурентоспособности на рынке.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в современных условиях предприятия розничной торговли, стремясь максимально удовлетворить потребность покупателей в товарах, получив при этом прибыль, забывают о том, что покупатель приобретет товар именно в данном предприятии только при правильной организации процесса продажи товаров и надлежащем уровне обслуживания покупателя.

Объектом исследования является: ЧТУП «ГринЛайнКомпани».

Предметом исследование является механизм организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей.

Целью исследования - изучение теоретических и практических аспектов организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей и оценка ее эффективности на примере конкретного торгового предприятия.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить сущность розничной торговли и продажи товаров;

2. изучить формы и методы продажи товаров;

3. рассмотреть организацию самообслуживания на предприятиях розничной торговли;

4. рассмотреть предоставляемые дополнительные услуги покупателям и показатели качества торгового обслуживания;

5. дать краткую экономико-организационную характеристику ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;

6. проанализировать и оценить организацию розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;

7. оценить эффективность организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;

8. предложить рекомендации по совершенствованию организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;

В ходе данного исследования были изучены исследования авторов по данной проблеме: Белоусов А.Л., Виноградова С.Н., Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Пигунова О.В. и др.

Методы исследования: метод анализа и синтеза, группировки и сравнения, экономико-статистических, экономико-математических, нормативных и других методов.

розничный продажа торговый обслуживание



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Сущность розничной торговли и продажи товаров

Розничная торговля завершает процесс товарного обраще ния, с ее помощью товары, произведенные в промышленности и сельском хозяйстве, доводятся до потребителей.

Розничная торговля в Республике Беларусь осуществляется в соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384 «Об утверждении правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания» (с посл. изм. в ред. постановления Совмина от 09.07.2013 № 602).

Основным звеном, завершающим процесс обращения, явля ется розничная торговая сеть, составляющая основную (пример но 2/3) часть материально-технической базы розничной торгов ли.

Розничная торговая сеть представляет собой совокупность объектов, расположенных в пределах конкретной территории или находящихся под общим управлением.[12, с.44]

В ее состав включаются магазины, палатки, павильоны, ки оски, торговые автоматы, автомагазины, предприятия посылоч ной торговли и т.п.

Основными функциями розничной торговой сети являются:

? закупка товаров у поставщиков;

? организация завоза товаров в магазины;

? приемка и хранение товаров;

? подсортировка и подготовка к продаже;

? продажа товаров населению и мелкооптовым покупателям;

? наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах.

Основными требованиями, предъявляемыми к розничной торговой сети, являются:

? реализация всевозрастающих масс товаров народного пот ребления с наименьшими затратами;

? обеспечение высокой культуры торгового обслуживания;

? сокращение издержек потребления, связанных с приобрете нием товаров;

? взаимосвязь с развитием сети предприятий культурно-быто вого и коммунального обслуживания населения;

? учет принципов современного градостроительства.

Об экономической эффективности торговой сети можно су дить по таким показателям, как:

? общая численность торговых предприятий;

? количество торговых предприятий и торговой площади, при ходящихся на 1 тыс. человек;

? численность населения на одно торговое предприятие и на 1 м² торговой площади;

? удельный вес специализированной торговой сети;

? средний размер торговой площади на один магазин;

? прибыль на 1м² торговой площади.

Социальная эффективность может определяться:

? средним радиусом обслуживания одним магазином;

? затратами времени покупателей на ожидание обслужива ния;

? показателями завершенности покупки. [5, с. 15]

О количественном развитии розничной торговой сети судят в основном по показателю обеспеченности, выражающимся раз мером торговой площади на 1 тыс. человек.

Качественное состояние розничной торговой сети определя ется следующими показателями:

? соотношением предприятий и торговой площади по продо вольственным и непродовольственным товарам;

? удельным весом специализированных предприятий в общем количестве;

? удельным весом форм и методов продажи;

? соотношением торговых площадей, используемых для реа лизации отдельных групп товаров;

? соотношением торговой площади предприятий, расположен ных в отдельно стоящих и встроенных зданиях;

? средним размером магазина.

Факторы, влияющие на развитие и состояние розничной тор говой сети:

? экономические (развитие производства товаров, транспорта, жилищного строительства, социально-культурной сферы ры ночных отношений и т.п.);

? социальные (объем доходов населения и покупательского спроса, объем и структура розничного товарооборота и т.п.);

? градостроительные (размеры города, численность и плот ность населения, размещение предприятий промышленности и социально-культурной сферы и т.п.);

? транспортные (направления и интенсивность транспортных потоков). [12, с. 45]

Завершающей стадией торгово-технологического процесса магазина является продажа товаров. Она представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. Данному этапу уделяется особое внимание, так как во многом его характеристики составляют представление покупателей об уровне обслуживания в данном конкретном магазине и находят непосредственное отражение в конечных результатах работы магазина. Ей подчинена вся организационно-оперативная деятельность предприятия торговли. [10, с 347]

Совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - увеличение свободного времени людей, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.

Внедрение прогрессивных методов продажи способствует повышению экономической эффективности торговли и народного хозяйства в целом.

Элементами процесса продажи товаров является:

- Выявление спроса покупателей - начальный элемент процесса продажи, помогающий выявить намерения покупателя и его требования к качеству и цене. От умелого выявления спроса, инициативы продавца в значительной степени зависит и завершение процесса продажи товара.

- Показ и консультация о свойствах, качестве, способах употребления товара - один из главных элементов процесса продажи. Он производится путем хорошей выкладки товаров, их демонстрации в действии и зависит от умения показать достоинства и полезные свойства. Показ должен сопровождаться предложением сопутствующих товаров и активной консультацией. Продавец обязан знать и уметь объяснить покупателю назначение товара, его свойства, соответствие моде, способы употребления и обращения, нормы расхода и потребления и т.д. консультацию могут проводить не только продавцы, но и высококвалифицированные специалисты: инженеры, товароведы, модельеры и др.

- Технические операции по отпуску (отмеривание, нарезка, взвешивание и т. д.). В процессе отпуска товаров занимают небольшой удельный вес в затратах времени. Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров.

- Денежные расчеты.

- Оформление покупки и отпуска. Может осуществляться на рабочем месте продавца; в столе контроля по предъявлении товарного или кассового чека; в узле расчета магазина самообслуживания. При продаже непродовольственных товаров с гарантийным сроком продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки. [12, с.152]

Таким образом, розничная торговая сеть представляет собой совокупность торговых объектов розничной продажи товаров.

Основными функциями розничной торговой сети являются: закупка товаров у поставщиков; организация завоза товаров в магазины; приемка и хранение товаров; подсортировка и подготовка к продаже; продажа товаров населению и мелкооптовым покупателям; наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах.

Основными требованиями, предъявляемыми к розничной торговой сети, являются: реализация всевозрастающих масс товаров народного пот ребления с наименьшими затратами; обеспечение высокой культуры торгового обслуживания; сокращение издержек потребления, связанных с приобрете нием товаров; взаимосвязь с развитием сети предприятий культурно-быто вого и коммунального обслуживания населения; учет принципов современного градостроительства.

Продажа товаров, в свою очередь, является заключительной стадией торгово-технологического процесса.

Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи товаров несет за собой огромное социально-экономическое и политическое значение.

1.2 Формы и методы продажи товаров

Характер и структура операций по продаже товаров определяются, прежде всего, ассортиментом реализуемых товаров, используемыми формами организации торговли и методами продажи. [1, с.324]

Продажа (реализация) товаров - это их передача покупателю на определённых условиях.

Метод продажи - это совокупность приёмов, с помощью которых торговые предприятия реализуют товары покупателям.

В торговой деятельности существуют два основных метода обслуживания: традиционный и прогрессивный.

Традиционный метод (продажа через прилавок) предполагает осуществление розничной продажи непосредственно продавцом, который обеспечивает покупателю осмотр, оказывает помощь в выборе товара, производит его упаковку и отпуск. Данный метод используется в том случае, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций.

Продажа товаров через прилавок включает выполнение следующих операций:

? встреча покупателя и выявление его намерения;

? предложение и показ товара;

? помощь в выборе товара и консультация;

? предложение сопутствующих и новых товаров;

? расчетные операции;

? упаковка и выдача покупки.

Одной из важных операций является встреча покупателя и выявление спроса. [10 c.348]

Прогрессивный метод розничной продажи включает самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Самообслуживание - метод продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке отобранных товаров в узел расчёта. Этот метод позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объём реализации товаров. При этом обеспечивается свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчёта.

Метод применяется при продаже большинства непродовольственных товаров, за исключением бытовых электроприборов и машин, сервизов и хрустали, ювелирных изделий, сувениров и других товаров, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов.

Функции работников торгового зала в магазинах самообслуживания заключаются в основном в консультировании покупателей, выкладке товаров и контроле за их сохранностью, выполнении расчётных операций.

Продажа товаров по образцам - метод продажи, основанный на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале магазина или ином помещении, а также на ознакомлении с их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях, других информационных материалах, информационных сетях, в рекламных объявлениях о продаже товаров.[5, с. 48]

Метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют в процессе отпуска покупателю отмеривания и нарезки.

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца. Покупатель знакомится с представленными товарами и отбирает их самостоятельно. Этим методом продают парфюмерно-косметические, галантерейные, чулочно-носочные товары, игрушки, а также другие непродовольственные и продовольственные товары, где покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования.

Форма продажи товаров - организационный приём доведения товаров до покупателей. В соответствии с действующими нормативными документами в Республике Беларусь к формам организации торговли относят:

Магазинная форма организации товаров - пункты розничной торговли, осуществляющие продажу в стационарных магазинах.

Внемагазинная форма организации розничной торговли - продажа товаров через мелкорозничную и передвижную торговую сеть, а также розничная посылочная торговля и персональные продажи.

Мелкорозничные торговые организации реализуют продовольственные и непродовольственные товары простого ассортимента и частого спроса. Они характеризуются большой гибкостью и мобильностью, то есть возможностью быстрого развёртывания и максимального приближения к населению; не требует больших затрат при сооружении и эксплуатации, дополняет сеть магазинов.

Передвижная торговля предназначена для обслуживания населения малых и отдалённых населённых пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть.

Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населённых пунктов, где отсутствует стационарная сеть, используют автомагазины - специально оборудованный торговый объект, осуществляющий развозную торговлю и использующий в качестве транспортного средства автомобиль.

Продажа товаров осуществляется через продавца, который несет ответственность за соблюдение цен, правил торговли и организацию рекламы.

Продажа товаров через автоматы - одно из важнейших направлений в торговле. Торговые автоматы в подавляющем большинстве случаев дают не экономический, а социальный эффект, проявляющийся в экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Несмотря на неоспоримые преимущества, торговля через автоматы развивается в республике крайне медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота мелкой разменной монеты она практически находится на нулевом уровне.

Основной причиной, сдерживающей развитие этой формы продажи товаров, является низкая экономическая эффективность от применения автоматов. [12, с. 154]

Разносная торговля - розничная торговля, осуществляемая вне стационарной торговой сети путем непосредственного контакта продавца с покупателем на дому, в организации, транспорте или на улице, где ассортимент товаров определяется продавцом.

Продажа товаров по предварительным заказам осуществляется в специализированных магазинах. Приём заказов осуществляется непосредственно в магазине, по телефону, по месту работы покупателей и т.д. Доставка заказов на дом производится в согласованное с покупателем время, где оплата может быть по наличному и безналичному расчету.

Каждая организация мелкорозничной торговли открывается на отведённом месте с разрешения органа исполнительной власти, приобретая лицензию. Предприятия должны иметь вывеску, где указано их наименование, профиль, режим работы, принадлежность, номер лицензии и дата выдачи. [3, с.118]

Прямые продажи предполагают, что потребитель, на основании информации прямой почтовой или телефонной рекламы, телевидения, радио, журналов делает заказ по почте или телефону. Прямые продажи могут осуществлять специальные фирмы и магазины, стремящиеся расширить свою деятельность. [2, с.202]

Посылочная торговля - розничная торговля, осуществляемая по заказам, выполняемым путём почтовых отправлений. Продаваемые товары и их цена описывается в каталоге.

К активным формам розничной торговли относят продажу товаров, которая позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям; электронную торговлю.

Ярмарка - форма торговли, характеризующаяся продажей товаров в определённое время года и в определённом месте с возможностью одновременного проведения различных увеселительных мероприятий. Продажа осуществляется продавцами в палатках, павильонах автомагазинов с открытой выкладкой товаров.

Выставка-продажа - сочетание публичной демонстрации товаров с их продажей в определённом месте в течение ограниченного периода, организуется с целью пропагандирования товаров конкретного поставщика или однородных товаров разных поставщиков, изучения спроса покупателей и их отношения к представленным товарам.

Электронная торговля - торговля, характеризующаяся заказом, покупкой, продажей товаров с использованием информационных сетей. Эта форма имеет низкие операционные издержки, позволяет охватывать большие территории.

Ассортимент реализуемых на рынке товаров, схема расположения торговых зон и торговых мест определяются органом управления рынка по согласованию с местным исполнительным и распорядительным органом по месту нахождения рынка.

Цены на товары, реализуемые на рынке, формируются по договорённости между продавцом и покупателем, если иное не установлено законодательствам Республики Беларусь.

Продажа товаров в кредит производится в соответствии с «Инструкцией о порядке продажи товаров в кредит», товары продают в кредит на срок от 3 до 12 месяцев. Инвалидам Великой Отечественной войны, многодетным семьям, малообеспеченным гражданам по представлению органов социальной защиты срок предоставления кредита может быть увеличен, но не более чем до 18 месяцев.

При приобретении товаров в кредит покупатель предоставляет: справку с места работы установленной формы; гарантийное письмо предприятия; поручительство одного совершеннолетнего гражданина.

Комиссионная торговля непродовольственными товарами - розничная торговля непродовольственными товарами, принимаемыми по договорам комиссии от юридических и физических лиц в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью этих лиц; относится к магазинной форме организации розничной торговли; осуществляется в соответствии с «Временными правилами комиссионной торговли», утверждёнными приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 30 мая 1997 г.

В договоре комиссии определяются продажная цена товара, принятого на комиссию, размеры комиссионного вознаграждения, оплаты расходов комиссионера по хранению товара, порядок уценки товара, сроки реализации товара до и после его уценки. Комиссионер несёт полную ответственность перед комитентом за утрату и повреждение товара, принятого на комиссию.

Магазины принимают на комиссию новые и бывшие в употреблении непродовольственные товары, годные для использования, не требующие ремонта или реставрации, отвечающие санитарным нормам и требованиям.

Магазины не имеют права принимать на комиссию: товары, продажа которых запрещена или ограничена; боевое и служебное оружие; товары военного ассортимента; парфюмерно-косметические товары; товары бытовой химии; лекарственные средства и изделия медицинского назначения.

Если в новом товаре обнаружены скрытые недостатки, которые не были обнаружены при приёме его на комиссию и выявлены до продажи покупателю, то он снимается с реализации и подлежит возврату комитенту.

При покупке товара с не истекшим гарантийным сроком покупателю передаётся полученный от комитента документ, подтверждающий его право на использование оставшегося срока гарантии.

Комитент вправе потребовать в любое время возврата принятого на комиссию, но не проданного товара.

Фирменная торговля. Типовое положение «о развитии фирменной торговли» Указ Президента Республики Беларусь от 20.03.1996 г. №113».

Фирменным магазином считается розничная торговая организация, учредителем которой является субъект хозяйствования, производящий товары народного потребления; имеющая в ассортименте и объёме реализации удельный вес продукции учредителя фирменного магазина, также других предприятий, вырабатывающих аналогичный ассортимент товаров, не менее 75% - для непродовольственных магазинов и не менее 50% - для продовольственных; осуществляющая продажу сопутствующих товаров и комплектующих изделий к реализуемым товарам; расположенная в специально оборудованном помещении, с площадью торгового зала не менее 100 квадратных метров; отвечающая требованиям Типового положения о фирменном магазине предприятия.

Фирменный магазин является составной частью розничной торговой сети региона и осуществляет свою деятельность в условиях конкуренции с другими субъектами хозяйствования. Он может быть открыт предприятием-изготовителем по месту нахождения учредителя, в других регионах республики и за её пределами.

Товарная специализация фирменного магазина определяется его учредителем, согласовывается с исполнительным комитетом по месту нахождения магазина и указывается в лицензии на право розничной торговли. [3, с.124]

Таким образом, независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.). Следить за изменением покупательского спроса и способствовать росту продаж товаров.

Что касается форм продажи, то торговля по почте особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах.

В последние годы появляется новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

1.3 Организация самообслуживания на предприятиях розничной торговли

Самообслуживание -- метод розничной продажи, осно ванный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета [6, c.43].

Официальной датой рождения индустрии самообслу живания принято считать 1930 г., когда фирма Кing Кullen открыла на Лонг-Айленде в Нью-Йорке магазин, ставший прообразом современного супермаркета. Вслед за этим в штатах Нью-Джерси и Огайо в начале 1930-х гг. по явились первые магазины Вig Bear. Далее процесс принял лавинообразный характер и, по данным Food Marketing, к концу 1930-х гг. в стране насчитывалось уже несколько тысяч магазинов, работающих по принципу са мообслуживания. В СССР первый магазин самообслужи вания был открыт в 1954 г. в Ленинграде.

Технологический процесс продажи методом самообслу живания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций (рис. 1.1).

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприбо ры и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио-и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.



Встреча покупателя и его информирование		Получение инвентарной корзины или тележки		Самостотельный выбор товаров и доставка их в узел расчета		Расчет за товары и выдача чека		Упаковка приобретенных товаров		Возврат инвентарной корзины или тележки

Рис. 1.1 Технологический процесс продажи методом самообслуживания [9, с. 98]

Различают полное и частичное (ограниченное) самооб служивание.

В отечественной практике полным считается самооб служивание, когда все товары реализуются в магазине данным методом. А частичным самообслуживание явля ется в том случае, если некоторые товары продают непос редственно продавцы. Такие товары, как правило, посту пают в магазин в нерасфасованном виде и предваритель ная их фасовка не является целесообразной. Доля прода ваемых путем самообслуживания товаров должна состав лять не менее 70% от общего объема розничного товаро оборота магазина. Такой подход вполне обоснован в отли чие от подходов некоторых практиков, где за критерий взята площадь торгового зала, отведенная под данный ме тод продажи.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания, при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов, показывает его значительные преимуще ства по сравнению с традиционным методом (табл. 1.1).



Таблица 1.1. Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания

Методы	Преимущества	Недостатки
Традиционный	Обеспечивается сохранность товара Более квалифицированные консультации	Включает много операций (более затратный) Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность) Есть вероятность образования очереди Существенны затраты на персонал
Специфика	Особую роль играет профессиональный уровень продавца
Самообслуживание	Свободный доступ к товарам Увеличение пропускной способности Экономия времени покупателей Благоприятные условия для совершения импульсных покупок Эффективное использование трудовых ресурсов, торговых площадей и оборудования Рост объемов продаж, снижение издержек и повышение производительности труда	Более высокие единовременные затраты на организацию технологического процесса продажи Специфика планировки, торгово-технологического оборудования, система защиты от краж; Более высокие затраты на забывчивость покупателя
Специфика	Отсутствие психологического барьера при выборе покупки

Источник: собственная разработка автора на основе [10, с. 157]

Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблю дения целого ряда принципиальных положений:

- разработка оптимального планировочного решения тор гового зала;

- неограниченный вход покупателей и свободный дос туп к выложенным на оборудовании товарам;

- использование покупателями при отборе товаров ин вентарных корзин или тележек;

- возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;

- свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и дру гих информационных средств;

- преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте [9, c.122].

Одной из важных предпосылок внедрения самообслуживания является более высокое его экономическая эффективность по сравнению с другими методами продажи товаров. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети. В магазинах самообслуживания снижаются трудовые затраты продавцов, так как покупатель самостоятельно отбирает необходимые товары, сокращаются издержки обращения главным образом за счёт уменьшения потребности в торговых работниках.

Самообслуживание создаёт благоприятную психологическую обстановку в процессе купли-продажи. Самостоятельность покупателей при осмотре и отборе товаров, спокойная и непринуждённая обстановка снижают нервную нагрузку как продавца, так и покупателя, устраняет воздействие фактора настроения, уменьшает возможность возникновения конфликтных ситуаций, воспитывает у людей высокую сознательность.

Широкому развитию самообслуживания способствует целый ряд социально-экономических факторов, основными из которых являются:

- повышение материального благосостояния и культурного уровня людей;

- увеличение выпуска продовольственных и непродовольственных товаров, расширение их ассортимента и улучшение качества, повышение доли товаров в общем объёме розничного товарооборота;

- расширение сети крупных специализированных магазинов;

- внедрение прогрессивной технологии товародвижения в оптовой и розничной торговле;

- расширение самостоятельности торговых предприятий, предприимчивость и инициатива торговых работников;

- необходимость сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров и услуг.

Таким образом, самообслуживание - метод розничной продажи, осно ванный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети.

1.4 Предоставление дополнительных услуг покупателям и показатели качества торгового обслуживания

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спроса населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, употреблением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряде занимают организация и качество предоставления покупателям услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на предоставление помощи покупателям в осуществлении покупки товаров, их доставки и использовании. [1, с. 239]

Услуги, которые предоставляются в торговле, весьма разнообразные, их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований их можно объединить в следующие отдельные группы:

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспомогательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении по купки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости:

экономящие затраты труда и время (установка техничес ки сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя);

экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);

влияющие на экономические показатели магазина (предо ставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

осуществляемые силами работников торговли (предостав ление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка гото вого платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);

осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);

осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка това ров на дом).

По месту оказания:

непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплекто вание подарочных наборов);

на дому у покупателей (установка технически сложных то варов, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демон страции новых товаров); выполняемые в процессе продажи то варов (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и пос ле нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный ха рактер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребле ния товаров, информация покупателей о товарах)

По характеру используемого труда: требующие для выпол нения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси по просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламенти рованным сроком выполнения, предоставляемые в согласован ное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпи зодические (стол находок, организация встреч покупателей, по терявших друг друга в магазине). [12, с.169]

В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основных группы (табл. 1.2).



Таблица 1.2. Номенклатура дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в магазинах

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Что предоставляются в процессе продажи	Что предоставляют в процессе послепродажного обслуживания
1. Справочно-информационная служба	1. Доставка товаров в автомашину покупателя и их погрузка	1. Организация автостоянки при магазине
2. Прием предыдущих заказов на товары, которые есть в продаже	2. Доставка купленных товаров по указанному адресу	2. Автомойка и косметика для автомобиля
З. Прием предыдущих заказов на товары, временно отсутствуют в продаже	3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров	З. Организация обменных пунктов валюты
4. Консультации экспертиза качества товара	4. Сборник и установка купленных товаров дома у покупателя	4. Организация в магазине кафетериев и баров
5. Продажа отдельных товаров в кредит	5. Замена товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателя	5. Организация камеры хранения личных вещей
6. Расчет за товары с применением кредитных карточек	6. Осуществление ремонта товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателей	6. Организация детской комнаты и для пожилых людей, площадки
7. Организация дегустации отдельных товаров	7. Раскрой купленных тканей	7. Организация аптечных киосков
8. Консультации специалистов в магазине (врач - диетолог, дизайнера по интерьеру и.т.д.)	8. Обработка края ковровых изделий	8. Организация проката видеокассет
9. Демонстрация мод	9. Подгонка и мелкий ремонт купленной одежды	9. Организация телефонных кабин в магазине
10. Демонстрация в действии принципиально новых товаров	10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей	10. Организация пунктов городской справки
11. Пункты для прослушивания аудиокассет	11. Прием заказов на пошив одежды и обувь нестандартных размеров	11. Отделение связи
12. Продолжение часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни	12. Гравирование подарков	12. Туалетные комнаты на этажах
	13. Подарочная упаковка приобретенных товаров	13. Наличие эскалаторов для многоэтажных универмагов
	14. Доставка подарков и цветов к торжественным событий по заказу клиентов	14. Вызов такси
	15. прием заказов на обслуживание торжественных событий	15. Прием предварительных заказов на авиа, ж/д и автобусные билеты

Источник: [1, с.246]

Торговое обслуживание покупателей является завершаю щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) но сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо кой культуры торговли.

Культура торговли -- самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива ния покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3)применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние матери ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време ни на покупку товара, товарооборота. [5, с. 46]

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в табл. 1.3.

Таблица 1.3. Показатели качества торгового обслуживания

Основные элемен ты, определяющие качество торгового обслуживания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Обеспеченность населения торговой площадью Коэффициент плотности торговой сети Уровень специализации Средний размер магазина Средний радиус обслуживания Степень обеспеченности торгово-технологическим оборудованием по сравнению с нормативами
Применение прогрессивных ме тодов продажи	Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина Объем продажи по прогрессивным методам в опре деленном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предостав ляемых покупателям Объем платных услуг Коэффициент дополнительного обслуживания
Ассортимент това ров	Широта и глубина ассортимента Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента Коэффициент стабильности ассортимента Удельный вес фасованных товаров в объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота Товарооборот на душу населения Равномерность выполнения плана товарооборота

Источник: [12, с.173]



Культура обслуживания также включает целый ряд элемен тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [5, с.46]

Для определения уровня культуры обслуживания покупателей нам рекомендуется интерпретированная методика, разработанная УкрНИИтоп, рекомендованной Министерством торговли РБ для оценки деятельности магазинов.

Уровень культуры обслуживания определяется по 4 показателям:

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

(1.1)

где К_у - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;

А₁ А₂,...,А_n - количество наименований товаров в момент проверки;

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню;

п - количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

(1.2)

где К_д - коэффициент дополнительного обслуживания;

Y₁ Y₂, Y_n - количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц;

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем;

п₁ - количество проверок;

Y₀₁ Y₀₂, Y_on - объем платных услуг в отчет ном периоде, p.;

Y_nl, Y_n2, Y_nn - объем услуг в соответствующем перио де прошлого года;

п₂ - количество предоставляемых покупателям ус луг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

(1.3)

где К_о - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

3_о - оптимальные затраты времени на обслуживании, с;

З_ф - факти ческие затраты времени на обслуживание, с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

(1.4)

где К_м - коэффициент культуры по мнению покупателей;

М_п - коли чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо янию культуры;

М₀ - общее количество опрошенных или анкетиро ванных покупателей.

Значение каждого из показателей в общему уровню культуры обслуживания составит:

коэффициент устойчивости ассортиментного перечня (К_у) - 0,45

коэффициент дополнительного обслуживания (К_д) - 0,20

коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (К_о )- 0,35

коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателей (К_м) - 1,0.

Тогда обобщающий показатель уровня культуры обслуживания в магазине рассчитывается по формуле:

(1.5)

В зависимости от значения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в предприятиях розничной торговли они могут быть отнесены к следующим категориям:

-магазины с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,9 и выше;

- магазины со средним уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,7-0,9;

- магазины с низким уровнем культуры обслуживания покупателей - меньше 0,7.

Таким образом, торговое обслуживание покупателей является завершаю щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.



2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ в ЧТУП «ГРИНЛАЙНКОМПАНИ»

2.1 Экономико-организационная характеристика ЧТУП «ГринЛайнКомпани» и оценка организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»

Частное унитарное торговое предприятие «ГринЛайнКомпани» создано в соответствии с Гражданским Кодексом Республики Беларусь и Декретом Президента Республики Беларусь №11 от 16.03.1999 г. (в редакции Декрета Президента Республики Беларусь №22 от 16.11.2000 г.)

Местонахождение Предприятия: 230023 г. Гродно ул. К. Маркса 25.

Расчетный счет 3012400240012 в/с 3012400242010 в ОАО «Технобанк» филиал в г. Гродно БЛК 7А, код 182

УНП 590711936.

ОКПО 294502214000

Свидетельство о государственной регистрации №0036013 от 14.12.07 выдано Гродненским горисполкомом.

тел. (80152) 75-05-20 факс 75-01-02 мтс (8029)783-64-02 velcom (8029)939-83-19

Основным направлением деятельности ЧТУП «ГринЛайнКомпани» является продажа такой продукции, как высококачественные искусственные деревья, кустарники, цветы, растения и композиции из них, озонирующие фонтаны, аквариумы, водопады различных моделей и размеров. Кроме этого предприятие предлагает профессиональное оформление интерьера предприятиям, а также огромный выбор достойных подарков к любому празднику, юбилею, торжеству.

Композиции выполняются как в стекле, коже, сизале, салиме, так и в античных керамических вазах, рамах, с использованием декоративной крошки, цветных гелей, акрилов, а также других флористических аксессуаров.

Оформление интерьера производится квалифицированными дизайнерами-флористами с предварительным согласованием дизайн-проекта, эскизов и объемов работ. Выезд дизайнеров на объект - бесплатно.

ЧТУП «ГринЛайнКомпани» имеет большой (более 10 лет) опыт в оформлении интерьеров различных стилей и направлений.

ЧТУП «ГринЛайнКомпани» является первыми поставщиками (импортерами) данных товаров на территорию Республики Беларусь, гарантирует высокое качество и уровень работ, неоднократно являлись участниками и призерами различных республиканских и международных выставок, работает за наличный и безналичный расчет.

Предприятие является юридическим лицом, действует на основании законодательства Республики Беларусь и настоящего Устава, имеет самостоятельный баланс, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, иметь печать, штампы и иные реквизиты со своим наименованием (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Основные экономические показатели деятельности ЧТУП «ГринЛайнКомпани» в 2011-2012 гг.

Показатели	Ед. изм.	2011 год	2012 год	Отклонение, +/-	Темп роста, %
Выручка от реализации продукции, работ, услуг	тыс. руб.	685624,93	1303126,07	617501,14	190,06
Полная себестоимость продукции, работ, услуг	тыс. руб.	325502,28	787811,76	462309,48	242,03
Прибыль от реализации продукции, работ, услуг	тыс. руб.	360122,65	515314,31	155191,66	143,09
Чистая прибыль	тыс. руб.	360122,65	515314,31	155191,66	143,09
Рентабельность продаж	%	52,52	39,54	-12,98	х
Численность персонала	чел.	7	7	0,00	100,00
Производительность труда	тыс. руб./чел	97946,42	186160,87	88214,45	190,06
Среднемесячная заработная плата	тыс. руб.	644,35	1749,41	1105,06	271,50

Источник: собственная разработка

Анализируя данные табл. 2.1, следует отметить значительное улучшение показателей хозяйственной деятельности предприятия в 2012 г. по сравнению с 2011 г. Так, выручка от реализации продукции, работ, услуг ЧТУП «ГринЛайнКомпани» повысилась на 617501,14 тыс. руб. или на 90,06%, прибыль от реализации повысилась на 155191,66 тыс. руб. или на 43,09%. В то же время в 2012 году понизился уровень рентабельности продаж, на -12,98 п.п. и составил 39,54 % в связи с ростом себестоимости продукции на 462309,48 тыс. руб. или в 2,4 раза.