Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота на тему:

Управління асортиментом та якістю товарів та послуг

План

Вступ

1. Основна частина

1.1 Теоретичне обгрунтування

1.1.1 Поняття процесу управління

1.1.2 Етапи управління

1.1.3 Основні принципи систем управління якістю

1.1.4 Поняття про асортимент та порядок формування асортименту в магазині

1.1.5 Управління товарними запасами в магазині

1.1.6 Оцінка рівня якості продукції

1.1.7 Якість обслуговування покупців

1.2 Вітчизняний та закордонний досвід по процесу управління асортиментом та якістю товарів

1.3 Характеристика торгового магазину “Еколан”

1.4 Формування асортименту в магазині “Еколан”

1.5 Управління асортиментом в магазині “Еколан”

1.6 Управління якістю в магазині “Еколан”

2. Заключна частина

Висновки та пропозиції

Додатки

Література

Вступ

Роздрібна торгівля - одна з найважливіших сфер забезпечення людей. За її сприянням здійснюється ринкова згода товарної пропозиції та попиту покупців. Вона є джерелом надходження грошових коштів, і тим самим формує основи фінансової стабільності держави в цілому.

На підприємствах роздрібної торгівлі завершується процес обігу коштів, вкладених у виробничі предмети споживання, відбувається перетворення товарної форми вартості у грошову і створюється економічна основа для поновлення виробництва товарів. Тут відбуваються постійні кількісні та якісні зміни, викликані застосуванням передової технології, вдосконаленням техніки та обладнання, методів управління, що забезпечують підвищення ефективності роботи торгівельних підприємтв та підвищення культури торгівлі.

За пануючої в СРСР планово-розподільчої системи управління народним господарством були відсутні фактори розвитку роздрібної торгівлі, такі як конкурентне середовище, свобода вибору способів та каналів реалізації продукції, постачальників і споживачів, методів стимулювання збуту продукції тощо. Державні оптові та роздрібні торгівельні підприємства фактично мали змогу виконувати лише посередницьку функцію. Розподільну функцію виконували торгівельні підприємства споживчої кооперації (причому лише частково, у вкрай обмежених за ступінем охоплення товарного ринку та об'ємом реалізації продукції масштабах), які більше, ніж державні підприємства відповідали поняттю суб'єктів ринкової інфрастуктури. управління якість товарний продукція

Не випадково становлення в Україні якісно нового ринку і формування багатосекторного господарства почались з інституціональних перетворень саме у торгівлі. Вже к моменту реалізації «шокової терапії» була майже повністю ліквідована неефективна, але стійка і логічно побудована система планування товарів і ресурсів; заново створена же альтернативна система інфраструктурного забезпечення сфери товарного обігу істотньо відставала від процесів, що реально в ній розвивалися.

За період ринкових перетворень роздрібна торгівля зазнала докорінних змін. У роздрібній торгівлі, як ні в одній іншій галузі господарської системи, сформувалось багате конкурентне середовище. Підприємницька та інвестиційна активність в цій сфері найвища. Сучасний ринок товарів відрізняється відносно високою насиченістю, товарного дефіциту фактично немає. Бюрократична система розподілу товарів повністю замінилась відносинами вільного купівлю-продажу. Динамізм об'ємів та структури реалізації товарів і послуг поступово приймає все більш стійкий характер.

Перехід до ринкової економіки, поява великої різноманітності організаційно-правових форм підприємств обумовили потребу у нових підходах до організації й технології торгівельних процесів, до широкого розвитку приватної ініціативи та підприємництва. Все це висуває нові вимоги до підготування спеціалістів, професійна діяльність яких здійснюється у сфері товарного обігу.

Одним з найважливіших джерел зростання ефективності виробництва є постійне підвищення технічного рівня та якості продукції.

В цій курсовій роботі розглядаються питання управління асортиментом та якістю товарів та послуг на прикладі конкретного роздрібного торгового підприємства, основні напрями розвитку роздрібної торговельної мережі у теперішній час. Особливу увагу надано принципам формування асортименту магазину та управління ним.

1. Основна частина

1.1 Теоретичне обгрунтування

1.1.1 Поняття процесу управління

Вимоги до якості продукції встановлюються та фіксуються у нормативних і технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах на продукцію, в технічних завданнях на проектування або модернізацію виробів, в кресленнях, технологічних картах та технологічних регламентах, в картах контролю якості та ін.

Нестійкість, мінливість якості продукції проявляється не тільки у двох загальних тенденціях фізичного й морального старіння. Мають місце так звані поодинокі відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні та обумовлені вже не економічною чи технічною природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розробників та виготовлювачів, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами обладнання, за допомогою якого виготовляється та використовується продукція тощо. Для магазину дуже важливе значення має суворе додержання умов зберігання та складування продукції, через недбалість такого роду різко збільшується кількість бракованої продукції на торгівельному підприємстві.

Є ще один фактор, який впливає на нестійкість оцінок якості - це нестійкість та мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативній та технічній документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується чи втрачається взагалі.

До числа факторів, що впливають на якість відносяться:

верстати, машини, інше виробниче обладнання;

професійна майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я робітників

Умови забезпечення якості є більш численними. Сюди відносяться:

характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність, тривалість;

кліматичний стан оточуючого середовища та виробничих приміщень;

інтер'єр і дизайн салону;

характер матеріальних і моральних стимулів;

морально-психологічний клімат в колективі;

форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащення робочих місць;

стан соціально-матеріального середовища робітників.

Процес збуту товарів характеризується наявністю жорсткої конкуренції. Перед усім, це конкуренція у плануванні асортименту та розробці нових зразків, слід також відмітити конкуренцію цін, за якими товарі пропонуються на ринку. Щоб краще зрозуміти проблеми в процесі вибору асортиментної політики торгівельного підприємства, слід зупинитись на основних факторах, що визначають формування асортименту. Роль керівництва має полягати в тому, щоб вміло поєднувати фінанси підприємства з якістю товарів, що продаються, та асортиментною політикою для забезпечення зростання прибутку.

Продукт проходить 4 етапи в процесі руху від виробника до споживача. Кожний етап характеризується своїм змістом, особливостями функції і методів їхнього досягнення.

1. Забезпечення певного асортименту товарів та послуг. Середній супермаркет пропонує біля 15 тис. найменувань товарів більше 500 виробників. Пропонуючи такий широкий асортимент, підприємства надають своїм покупцям можливість придбати товари найрізноманітніших марок, фасонів, розмірів, кольорів та цін в одному місці.

2. Подрібнення партій товарів, що надходять. Задля зниження витрат на перевезення, виробники, як правило, відправляють роздрібним торгівельним підприємствам товари великими партіями у відповідній упаковці і тарі. А роздрібні торгівельні підприємства, в свою чергу пропонують товари у невеликих кількостях, які відповідають запитам окремих споживачів. В цьму й заключається функція дрібнення партій товарів.

3. Зберігання запасів. Підтримуючи певний об'єм запасів, роздрібні торгівельні підприємства створюють додаткові переваги для споживачів, бо витрати останніх на зберігання скорочуються.

4. Забезпечення сервісу. Роздрібні торгівельні підприємства надають покупцям послуги, які полегшують процес покупки та використання товарів, демонструють їхні товари так, що споживачі мають змогу роздивитись їх, потримати у руках, а часто й спробувати ще до того, як вони здійснюють покупку.

Всі ці дії складають від 20 до 50% вартості товарів, що продаються вроздріб. На мою думку, такий високий показник ще раз підкреслює необхідність ефективної роздрібної торгівлі, важливості її ролі у сучасному суспільстві.

В умовах становлення ринкової економіки, загострення конкуренції намітились нові підхіди до розвитку роздрібних підприємств. Відповідні концепції будуються з урахуванням ідеї формування асортименту і обслуговування населення. Зазвичай концепція розвитку роздрібної торгівлі включає наступні розділи: нагляд за якістю товарів, що продаються в даному магазині; асортиментні перечні товарів; схему розміщення обладнання та товарів; вказівки по організації розрахункових вузлів; визначення зон самообслуговування та продажу деяких товарів через прилавок; список додаткових послуг: порядок формування цін; надання знижок на окремі товари тощо.

Також всі підприємства повинні керуватись загальноприйнятими у ринковій економіці принципами функціонування з орієнтацією на підтримку вітчизняних товаровиробників (формування замовлень, привласнення товарам, які відповідають певним вимогам, відомої торгової марки, знаку якості, застосування гнучкої системи знижок, цін тощо).

1.1.2 Етапи управління

Зараз з'явився новий підхід до управління якістю - регулювання якості як перехід від технічного контролю. Цей підхід включає 3 важливих елементи: контроль, аналіз та на цій основі регулювання технологічного процесу, тобто вибір та здійснення дій, що забезпечують підтримку необхідного рівня якості. При цьому контролюється вибіркова, але достатньо репрезентативна кількість об'єктів і на основі аналізу, який проводить відділ (служба) регулювання якості, керівники відповідних виробничих ділянок проводять міроприємства, які ліквідують причини браку. Така організація роботи стабілізує якість продукції й зменшує брак, збільшує випуск годної продукції з одиниці обладнання чи площі, і нарешті забезпечується зниження витрат виробництва через те, що усунення причин браку проводиться шляхом вдосконалювання технологічних умов.

З метою забезпечення високої якості продукції фірми встановлюють контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості сировини й матеріалів, і закінчуючи визначенням відповідності продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й у експлуатації, а для складних видів обладнання - з наданням певного гарантійного строку після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Посилення контролю якості в значній мірі пов'язане з орієнтацією виробництва на конкретного споживача.

Управління якістю використовує наступні чотири типи методів:

1) економічні методи, що забезпечують створення економічних умов, які змущують колективи підприємств, конструкторських, технологічних та інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти і обслуговувати продукцію, яка задовольняє ці потреби. До економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недодержання вимог стандартів і технічних умов, правила відшкодування економічного збитку споживачеві за реалізацію йому неякісної продукції;

2) методи матеріального стимулювання, яка передбачає з одного боку заохочення робітників за створення та виготовлення високоякісної продукції (до цих методів відносяться: створення систем преміювання за високу якість, встановленне надбавок до заробітної платні та ін), а з іншого - стягування за нанесення шкоди від її неякості);

3) організаційно - розпорядчі методи, які здійснюються через обов'язкові для виконання директив, наказів , вказівок керівників. До них відносяться також вимоги нормативної документації;

4) методи виховання, які мають вплив на створення і настрій учасників виробничого процесу, які спонукають їх до високоякісної праці і чіткому виконанню спеціальних функцій управління якістю продукції. Це моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордісті за честь торгової марки тощо.

На рівні підприємства управління якістю організується одним з двох способів. Перший полягає у чіткому розподілі функцій та завдань управління якістю продукції між існуючими підрозділами і робітниками, періодичному перегляді як самих функцій і завдань, так і їх розподіл заради покращення діяльності. При цьому не створюється спеціалізований орган - відділ управління якістю.

Другий передбачає на додаток до першого варіанту виділення загальної функції координації та створення спеціального органу - відділу управління якістю. На цей відділ й покладається багато спеціальних функцій управління якістю продукції.

Кожний з цих двох варіантів має власні переваги та недоліки.

Так, переваги першого варіанту полягають в тому, що всі учасники виробничого процесу несуть відповідальність за якість. Не виникає почуття того, що хтось за них несе цю відповідальність та повинен вирішувати всі питання, пов'язані з якістю. Недолік полягає в тому, що ряд координуючих функцій ніхто не виконує, ніхто не веде організаційних та методичних питань загального характеру.

Другий варіант позбавлений вказаного недоліку, але у робітників підприємства часто виникає почуття, що є спеціально призначені люди на підприємстві, які відповідають за якість, отже, вони й повинні вирішувати всі проблеми, пов'язані з якістю.

В будь-якому варіанті загальне керівництво системою управління якістю повинен очолювати керівник підприємства, який би відповідав за всю діяльність підприємства та за економічні результати, які в умовах ринкової економіки не можуть бути високими за поганою якості продукції.

1.1.3 Основні принципи систем управління якістю

Я б хотіла детальніше зупинитись на проблемах управління якістю, бо цей фактор є вкрай важливим для покращення обслуговування клієнтів. Тому в сучасних умовах фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції шляхом розробки та здійснення системи управління якістю продукції (quality control).

Оцінка якості продукції заснована на наступних концепціях:

якість продукції (quality of design) - відображає рівень якості самої конструкції;

якість виконання (quality of performance) - відображє ту ступінь, в якій товари фактично задовольняють потреби клієнтів;

якість відповідності (quality of conformance) - відображає ту ступінь, з якої продукція чи послуги, що надає фірма, відповідають внутрішнім специфікаціям.

Забезпечення якості передбачає розробку стандартів якості, розподілу відповідальності за якість та контроль якості робіт.

Якість продукції має внутрішні та зовнішні компоненти. Внутрішні компоненти якості - це характеристики, що має виріб; строк служби, відсутність дефектів, технічні характеристики, дизайн. Зовнішні компоненти - відповідність виробу потребам споживача, конкурентоздатність.

Важливим нововведенням є те, що контроль якості вихідних матеріалів здійснюється до їхнього надходження до виробництва, причому на підприємствах основних субпостачальників. Методи контролю якості погоджені між замовником та постачальником. Зазвичай при прийомі партій комплектуючих виробів чи матеріалів застосовується вибірковий контроль (acceptance sampling) - метод контролю якості, при якому рішення про прийом великої партії приймається за результатами контролю невеликої кількості зразків певної партії.

Як відомо привабливість торгівельного підприємства оцінюється споживачем з точки зору задоволеності за наступними факторами: близкість (дому, роботі, пішоходним маршрутам), асортимент (його широта, глибина, стійкість), рівень цін (широта цінової гами), стимулювання покупок, послуги (доставка, збирання, підключення).

1.1.4 Поняття про асортимент та порядок формування асортименту в магазині

Поняття асортименту товарів включає сукупність їхніх видів, різновидів і гатунків, об'єднаних або сполучених за певною ознакою.

Товарний асортимент являє собою номенклатуру товарів, що є у продажу в роздрібній торговельній мережі. Формування асортименту - це процес відбіру груп, видів та різновидів товарів у відповідності із попитом населення з метою його повного задоволення.

Детально розроблена асортиментна політика підприємтва слугує керівництву показником, стратегічним напрямом на який має орієнтуватись підприємтво, що в свою чергу надає можливість співробітникам підприємтва зорієнтувати свою роботу з найбільшою віддачею. Правильний вибір асортиментної політики підприємтва є свого роду гарантією, що вигідні можливості не будуть втрачені.

В процесі розподілу окремих груп и підгруп товарів у розрізі споживчих комплексів та мікрокомплексів в першу чергу визначаються їх кількість і найменування. Особливу увагу цьому етапу формування асортименту має бути приділено в універмагах. Дослідження показало, що в універмагах, асортимент яких згрупований за споживчими комплексами, товарообіг на 1 кв. м. площі торгівельного залу в середньому на 12% вищий, а витрати чсау покупців на здійснення покупки на 17% менше, ніж на підприємствах, що не практикують цей принцип формування та пропозиції товарів.

Основним фактором, що визначають кількість комплексів та їхні найменування, є розмір торгівельної площі магазину. Поряд з цим слід враховувати структуру товарообігу підприємства, розміщення поблизу інших спеціалізованих типів магазинів по торгівлі окремими групами товарів та деякі інші фактори.

Для характеристики ефективності комерційної діяльності роздрібного підприємства, на мій погляд, одним з найважливіших показників є ступінь оновлення товарного асортименту, тобто його поповнення новими продуктами та виробами. Цей показник може бути визначений як коефіцієнт оновлення. Він має особливе значення для роботи з непродовольчими товарами.

До факторів, що вплияють на формування асортименту товарів в магазині, відносяться: попит, виробництво, асортиментний профіль магазину; зона діяльності магазину, стан матеріально-технічної бази. Важливим принципом формування асортименту є забезпечення його відповідності характеру попиту. Такий принцип формування асортименту дозволяє створити великі зручності для покупців, полегшує їм процес ознайомлення із запропонованими до продажу товарами, скорочує витрати часу на покупки, сприяє здійсненню "імпульсивних покупок".

Процес формування асортименту товарів в магазині здійснюється за наступними етапами:

1. визначається список основних груп та підгруп товарів

2. відбувається розподіл окремих груп та підгруп товарів в розрізі споживчих комплексів

3. визначається кількість видів та різновидів товарів в рамках окремих споживчих комплексів

4. розроблюється конкретний асортиментний список товарів для даного магазину

Наступним етапом формування асортименту є кількість реалізованих різновидів товару за їхніми відмінними особливостями, тобто його глибини. Основою для визначення кількості різновидів товарів в магазинах різних форм товарної спеціалізації є розмір торгівельної площі залу та стан пропозиції товарів на регіональному споживацькому ринку.

Заключним етапом формування асортименту є розробка конкретного перечню товарів, що реалізуються в магазині. Основою для розробки конкретного асортиментного перечню товарів в рамках окремих їх груп, підгруп та певної кількості різновидів є матеріали вивчення попиту на товары на данному регіональному споживчому ринку і результати всередині групового анализу обіговості товарних запасів.

З цього можна зробити висновок, що необхідно дотримуватись однакової системи показників ефективності асортименту товарів та його формування. Виділяють наступні показники: широту асортименту, глибину, коефіцієнт оновлення та коефіцієнт стійкості асортименту.

На мою думку, для підвищення соціального рівня торгівельного обслуговування торгово-оперативні робітники магазинів повинні приділяти особливу увагу стійкості асортименту. З одного боку, цей показник істотньо впливає на показник рівня обслуговування, а з іншого - свідчить про ритмічність поставок. Стійкість асортименту - головний орієнтир для покупця.

Для характеристики ефективності комерційної діяльності роздрібного підприємства, на мій погляд, найбільш важливим показником є ступінь оновлення товарного асортименту, тобто його поповнення новими продуктами та виробами. Цей показник може бути визначений як коефіцієнт оновлення. Він є важливим для роботи з непродовольчими товарами.

Розрахунки стійкості асортименту дозволяють судити про відсутність перебоїв у продажу окремих товарів. Аналіз стабільності реалізації товару з якістю покупок, що коливається і є нерівномірною на протязі дня, допоможе не тільки проаналізувати ефективність організації товаропостачання, але й визначити раціональність асортиментної структури і ефективність асортиментної політики роздрібного підприємства.

Аналіз широти та стійкості асортименту необхідно проводити на базі оперативних данних про стан поточних запасів, виділяючи товари із уповільненою товарообіговістю.

1.1.5 Управління товарними запасами в магазині

Важливим принципом формування асортименту товарів в магазині є забезпечення достатньої його широти й глибини. Під широтою асортименту розуміють кількість товарних груп та підгруп, що входять до сформованого асортиментного реєстру, а під глибиною - кількість різновидів товарів за окремими споживчими чи кількісними ознаками (фасонам, моделям, розмірам та іншим показникам). Важлива роль у формуванні асортименту відведена забезпеченню його стійкості.

И, нарешті, одним з принципів правильного формування асортименту товарів в магазині є забезпечення умов його рентабельної діяльності. В умовах переходу до ринкової економіки рентабельність є необхідною умовою функціонування будь-якого торгівельного підприємства. В зв'язку з цим, при побудові асортименту необхідно враховувати витратоємкість та податкоємкість реалізації окремих груп товарів, можливі розміри торгівельних націнок, обіговість запасів та інші економічні фактори.

Поряд із правильним формуванням асортименту товарів, важливим завданням є забезпечення його стійкості. Одним з показників, що характеризують стійкість асортименту товарів в магазині, є коефіцієнт стійкості, який визначається за формулою:

Оn

Кс = 1 - --------- ; (1)

n x a

де Кс - коефіцієнт стійкості асортименту товарів в певному періоді;

О1;О2;...Оn - кількість різновидів товарів відсутніх у продажу в момент перевірок (з передбачених рохробленим асортиментним перечнем товарів);

a - кількість різновидів товарів, передбачених розробленим асортиментним перечнем;

n - кількість перевірок.

Для характеристики асортименту роздрібного підприємства та визначення результативності асортиментної політики, аналіз структури асортименту, його широта і частково глибина дозволяють охарактеризувати лише фактичну структуру асортименту товарів в магазинах, бо данних про кращий асортимент робітники не мають, а вивчення попиту зводиться в основному до елементарного обліку реалізації, причому найчастіше за груповим асортиментом на підприємствах роздрібної торгівлі аналіз асортименту товарів не проводиться.

Фактична повнота асортименту та її динаміка можуть слугувати свідоцтвом грамотної асортиментної політики. Повнота асортименту залежить не тільки від торгівельної площі магазину, об'ємів товарообігу. Важливими факторами, що забезпечують повноту асортименту, є фінансова стійкість та авторитет підприємства на ринку товарів та послуг. Великою довірою у постачальників товарів користуються магазини, які приймають товар великими партіями, своєчасно проводять розрахунки, мають высокий ступінь надійності.

1.1.6 Оцінка рівня якості продукції

Якість -- сукупність властивостей продукції, що визначає ступінь придатності її у відповідності з призначенням.

Особливу увагу під час аналізу приділяють випуску нових видів продукції, що сприяє кращому забезпеченню населення, розширенню асортименту продукції, підвищенню її якості. Непрямим показником, що характеризує якість продукції, є брак. Встановити причини виникнення браку та розробити заходи по ліквідації втрат - основна задача аналізу браку. Основним показником і наслідком якості продукції є конкурентоспроможність продукції, на прикладі якої розглянемо оцінку показників.

Конкурентоспроможність продукції визначається за допомогою трьох груп показників.

Перша група включає показники, які характеризують економічні параметри, - собівартість, ціну виробу та споживання, умови платежу та поставок, строки та умови гарантії і т. д.

Друга група включає показники, які характеризують стан та використання живої праці, основних виробничих фондів, матеріальних затрат, обігових коштів, а також фінансовий стан підприємства.

При оцінюванні конкурентоспроможності підприємства предметом уваги повинна бути номенклатура випускаємої продукції та її конкурентоспроможність. Саме продукція з її якістю, упаковкою, сервісом, рекламою і т. д. приваблює не лише покупця, а також бізнесмена, акціонера, інвестора.

Загальні правила оцінки конкурентоспроможності продукції наступні:

вибір та аналіз ринку для реалізації товару;

вивчення конкурентів по виробництву і реалізації аналогічних товарів;

вибір та обгрунтування найбільш конкурентоспроможного товара-аналога в якості бази для порівняння;

визначення необхідних груп параметрів, які підлягають оцінюванню;

установка набору одиничних показників за відповідними групами параметрів;

вибір методик розрахунків, визначення та аналіз зведених показників по товарним групам;

розрахунок інтегрального показника конкурентоспроможності товару підприємства;

розробка товарної політики підприємства відносно виробництва товару для певного ринку, розширення його виробництва, експорту, розробка міроприємств по підвищенню конкурентоспроможності товару, зняття його з виробництва та ін. Щоб задовільнити свої потреби, покупець повинен придбати товар, а потім, якщо це досить складний виріб, нести витрати по експлуатації - купувати паливо, мастила, запасні частини.

Третя група - нормативні параметри, які показують чи відповідає виріб стандарту, нормам, правилам, що регламентують кордони, з яких даний параметр не має права виходити. До їх числа відносяться показники надійності, ресурс виробу, безвідмовність, довговічність, ремонтоздатність. До нормативних параметрів відносяться також ергономічні параметри (гігієнічні, фізіологічні, психологічні та ін.), які демонструють відповідність товару якостям людського організму та людської психіки, визначають зручність роботи, швидкість стомлення.

При оцінюванні конкурентоспроможності фірми необхідно враховувати стратегію основних конкурентів.

Як правило при оцінюванні стратегії відповідають на наступні питання:

Які головні фактори конкурентоздатності цих товарів?

Яка практика фірм-конкурентів в рекламі та стимулюванні збуту?

Яка практика фірм-конкурентів відносно найменувань (торгових марок) товарів?

В чому полягають притягуючі сторони упаковки товарів конкурентів?

Який рівень сервісу пропонують конкуренти в гарантійний і післягарантійний період?

Чи використовують конкуренти для збуту місцеву торгову мережу чи створюють власну?

Яка практика товароруху у фірм-конкурентів (види транспорту), об'єми запасів, розміщення складів, види складів та їх вартість?

Конкурентоспроможність продукції - це характеристика продукції, яка відображає її відмінність від товару - конкурента як по ступені відповідності конкретної суспільної потреби, так і по витратах на її задоволення.

Показник, який виражає таку відмінність, визначає конкурентоспроможність аналізуємої продукції по відношенню до товару-конкуренту.

Конкурентоспроможність будь-якої продукції може бути визначена тільки в результаті порівняння, і тому являється відносним показником.

1.1.7 Якість обслуговування покупців

Спеціалісти пропонують велику кількість моделей для підвищення якості обслуговування і ступіня задоволеності клієнтури товарами та послугами. Завичай тут проявляються два аспекта.

Перший - необхідність точних специфікацій клієнтів. Важливо, щоб підприємство знало та розуміло особливості запитів клієнтів, а також вигоди, які вони пов'язують з товарами та послугами.

Інший аспект - організація виробництва, сервіса та технічного обслуговування у повній відповідності із специфікаціями споживачів. Підприємству треба підтримувати постійний зв'язок із клієнтами та розподіляти отриману інформацію за всіма підрозділами, а потім використовувати придбані знання для виробництва товарів і послуг більш високї якості з урахуванням запитів клієнтури.

В цілому базу для розробки постійно діючої політики орієнтації на клієнта складають три концептуально різні мети.

По-перше, підприємство повинно збирати інформацію про клієнтуру, щоб розуміти її матеріальні потреби і систему цінностей і задовольняти їх в поточний момент і в майбутньому шляхом поставок відповідних товарів та послуг. При цьому слід охопити і фактичних, і потенціальних клієнтів. Збір інформації - складний процес, який спирається як на традиційні, так і нетрадиційні методи.

По-друге, підприємство повинно забезпечувати інформацією про клієнтуру весь свій персонал та всі підрозділи, які прямо чи непрямо приймають участь у задоволенні її потреб. Мета тут полягає у підготовці організації до перетворення потреб клієнта у керівництво до ефективних дій. Важливо, щоб інформація не використовувалась тільки як засіб ознайомлення окремих підрозділів з використанням справ клієнта. Якщо, наприклад, відділ маркетингу просто повідомляє виробничий сектор про те, яку продукцію потрібно випускати, то вся система орієнтації на клієнта приречена на невдачу. Напроти, подібна інформація повинна грати активну роль, служить базою для постановки таких завдань, виконання яких допоможе підприємству покращити господарські показники.

По-третє, підприємству на основі данної інформації необхідно вносити зміни в свої виробничі програми, щоб мати можливість надання клієнту нові види товарів та послуг. В першу чергу підприємство повинно підвищувати їхню якість, забезпечуючи одночасно розробки нової продукції з використанням інформації про запити клієнтури. Саме подібна орієнтація допомогає багатьом великим компаніям світу.

Можнпа розробити такі критерії оцінки ефективності в області якості, які знайшли вираження в наступних показниках: кількість дефектів на 1 мільйон надходжуючих деталей, кількість дефектів на 100 готових виробів (для споживача), процент обладнання, встановленого без дефектів.

Важливо підкреслити, що підвищення якості товарів та послуг досягається в тому випадку, якщо врахування вимог клієнта несе характер безперервного, систематичного процесу.

1.2 Вітчизняний та закордонний досвід по процесу управління асортиментом та якістю товарів (на сучасному етапі)

Оцінка та контроль якості в ході виробничого процесу на передових японських та американських підприємтсвах зазвичай здійснюється самими робітниками на робочих місцях через групи якості.

Управління якістю в масштабах фірми є функцією центральної служби контролю якості (або забезпечення якості), яка займається розробкою якісних показників за всіма видами продукції, методів перевірки якості та порядку проведення випробовувань, аналіз рекламацій і порядок їхнього врегулювання, пояснення причин виникнення дефектів і браку та умов їхнього усунення. Служба контролю здійснює свою діяльність в тісному контакті з відповідними службами у виробничих відділах, а також з заводськими службами контролю якості. Центральна служба контролю може здійснювати перевірку якості сировини та матеріалів, технологічного процесу, організації повторних випробовувань, правил прийому, а іноді і вибірково проводити перевірку якості продукції, що вже пройшла технічний контроль.

На Заході існують багатопрофільні торгівельні компанії - фірми, які володіють не менш, ніж 10 однотипними магазинами, та знаходяться під загальним управлінням. Керівництво торгівельними компаніями використовує контрактні оптово-роздрібні об'єднання. Такі організації є у всіх розвинених капіталістичних державах. На чолі стоїть оптова, іноді роздрібна фірма, яка закупає товари у промислових підприємств за пільговою ціною, членам об'єднання надає різні послуги у вигляді кредиту, оформлення та забезпечення обладнанням.

У Франції асортимент товарів в магазинах із торгівельною площею від 50 до 200 м кв. нараховує 3000 позицій, з них 1700 - бакалейні товари, 500 - заморожені та молочні продукти, 130 - овочі й фрукти, 180 - гастрономічні продукти, 100 - м'ясопродукти. Довжина викладки товарних ліній складає 66 погонних метрів. Асортимент товарів у магазинах із торгівельною площею від 250 до 66 кв.м. нараховує 5000 найменувань. Товари, що швидко псуються складають 53 %, бакалейні і напої - 42%, непродовольчі товари - 5%. Довжина викладки - 170 погонних метрів.

Для торгівельного підприємства дуже вадливо знати, наскільки покупець задоволений асортиментом товарів. Вияснення спупіню задоволеності покупців є мірою конкурентоздатності даного торгівельного підприємства. Якщо покупці не задоволені, важливо дізнатись, що потрібно покращити. Необхідно знайти вірний баланс, за якого здійснюється покращення позицій асортименту товарів.

На підприємствах розвинених країн система управління якістю праці робітників не поступається проблемі управління якістю продукції. Це пов'язано з тим, що торгівельне підприємство має справу із готовою продукцією, не приймає безпосередню участь у виробництві. Тому якість праці має велику важливість при досягненні високого рівня конкурентоспроможності магазину. Облік якості праці персоналу проводиться кожного дня та здійснюється адміністраторами магазинів. Оцінку якості праці адміністраторів дає президент фірми. Застосування цієї системи дозволяє об'єктивно оцінювати працю кожного робітника і забезпечує його правильне матеріальне стимулювання, що виражається у вигляді премії у розмірі до 50% від окладу робітників. При зниженні рівня якості праці, як правило, за рахунок невиконання робітником своїх функцій, порушення трудової дисципліни, поганого обслуговування покупців та інших недоліків у роботі, що негативно впливають на якість праці, робітник позбавляється премії, у крайньому випадку, може бути звільнений.

1.3 Характеристика торгового магазину “Еколан”

Державне торгівельне підприємство «Обувьоптторг» по продажу взуття було засноване 1988р. 27 червня 1996 року АТЗТ «Еколан» було зареєстровано Державною адміністрацією Харківського району міста Києва. Отже, «Обувьоптторг» перейшов з державної форми власності на колективну.

В період з 1997 року була створена власна фірмова мережа в містах Київ, Житомир, Бровари, Донецьк, Дніпропетровськ. Крім того, фірма здійснює мілкооптову торгівлю у Київській області. На сьогодні фірма в своїх салонах проводить продаж засобів по догляду за взуттям, предметів шкіргалантереї та чулочно-шкарпетних виробів.

В 1990 році підприємство продавало 13 найменувань продукції. На сучасному етапі асортимент продукції налічує близько 95 її видів.

В теперішній час торгова компанія "Еколан" на основі дилерських договорів здійснює просування на взуттєвому ринку України продукції таких відомих фірм - виробників взуття, як "БЕЛВЕСТ" (з 1994 р.), "Марко" (з 1996 р.), "Рокланд" (з 1998р.), "Ле-гранд" (з 1999 р.), "Ельче" (з1999р.), "Сівільга" (з 1999р.), "Вигорос" (з1999р.), "Баден" (з 1998р.), "Подова" (з 2000р.), "Егле" (з 2000р.), "Амур" (з 2000р.), "Біоніка" (з 2000р.), "Бинелли" (з 2001р.), "Пирамида" (з 2001р.).

Таблиця 1. Основні постачальники взуття фірмы "Еколан"

Фірма-постачальник	Країна-виробник
1. СП "Белвест"	Бєларусь
2. "Марко"	Україна
3. "Ле Гранд"	Бєларусь
4. "Антилопа"	Словакія-Росія
5. "Ельче"	Іспанія-Росія
6. "Біоника"	Україна
7. "Баден"	Німеччина-Росія
8. "Чевляр"	Бєларусь
9. "Оліп"	Італія-Росія
10. "Інвіто"	Італія-Росія
11. "Вигорос"	В'єтнам
12. Фабрика им. Муханова (ФИМ)	Росія
13. "Айторг"	Турція
14. "Євротайм"	Росія
15. "Красный Октябрь"	Росія
16. "Парижская коммуна"	Росія
17. "М-Шуз"	Росія-Німеччина

Таблиця 2. Основні постачальники аксесуарів фірми "Еколан"

Фірма-постачальник	Країна-виробник
1. ООО "Нексит"	Росія
2. "Доплер"	Німеччина-Росія
3. "Булладжи"	Голандія
4. "Либерти Стайл"	Італія

Таблиця 3. Основні постачальники шкіргалантереї фірми "Еколан"

Фірма-постачальник	Країна-виробник
1. ООО "Нексит"	Росія
2. "Булладжи"	Голандія
3. "Либерти Стайл"	Італія

Таблиця 4. Основні постачальники супутніх товарів фірми "Еколан"

Фірма-постачальник	Країна-виробник
1. "Саламандер"	Німеччина
2. "Твист"	Росія
3. "Дивидик"	Росія
4. "Эрдал"	Німеччина

Таблиця 5. Основні постачальники чулочно-шкарпетних товарів фірми "Еколан"

Фірма-постачальник	Країна-виробник
1. "Леванте"	Італія
2. "Омса"	Італія - Росія
3. "Азира"	Іспанія
4. "Гламур"	Франція
5. "Голден Леди"	Італія

Фірма працює з 30 постачальниками, з яких 17 - постачальники взуття, а 13 - постачальники іншої продукції. Метою фірми "Еколан" є отримання прибутку та задоволення потреби суспільства у взутті на території Росії. Подальший розвиток роздрібної торгівлі в середньому сегменті товарів, и за рахунок отриманого прибутку задоволення потреб співробітників фірми.

Перший фірмовий магазин був відкритий 1994 року в м. Києві, розташувався він масиві Позняки, торгівельна площа складала 52кв.м., складські приміщення - 50кв.м. У 2000 році відбулось відкриття другого, більш великого магазину - «Еколенд», який розташований у місті Бровари, торгівельна площа складає 103 кв.м., складські приміщення - 62кв.м. Основний товар - найдешевша група товару. Вибір саме цього місця обумовлений тим, що цим забезпечується широке коло споживачів периферійних районів та низька орендна плата.

Контингент покупців складається з осіб різного віку, з різним рівнем доходів. В своїй товарній політиці фірма в основному орієнтується на покупців зі середнім рівнем достатку. Фірма обслуговує покупців різних вікових груп, але акцент робиться на середнє покоління.

Магазин працює з 9-00 до 19-00, без перерви і вихідних. Режим роботи підприємства дозволяє жителям міста, тобто потенціальним покупцям, здійснювати покупки у зручний час.

Однак, у весняно-літній сезон необхідно враховувати особливість знаходження магазину, який може працювати до 21години, тобто у цей час на вулиці багато потенційних покупців, відвідувачів кафе, барів і ресторанів.

В процесі товароруху необхідно провести великий об'єм роботи, який обслуговував би увесь цей цикл:

Господарсько - будівельна служба підтримує функціональний стан торгівельної мережі та займається ремонтом і реконструкцією придбаних чи орендованих приміщень;

бухгалтерія, веде облік матеріальних цінностей та відповідну звітність перед засновниками фірмы, державою по податкам; економічний облік руху грошових потоків фірмы. Рекламно-оформлювальна робота, в рамках якої функціонує маркетингова служба, яка об'єднує: відділ збуту та складські приміщення; відділ маркетингових досліджень та обліку руху товару.

Структура апарату управління "Еколан" є змішаною, для управлінського персоналу вона - лінійно-функціональна, а для продавців структура управління передбачає матричную систему взаємовідносин.

Для всебічного аналізу ефективності діяльності підприємства «Еколан» необхідно розглянути основні показники господарської діяльності: товарообіг, витрати, прибуток, рентабельність.

Таблиця 6. Показники ефективності діяльності "Еколан".

Показники	1998г.	1999	% виконання 1999 до 1998р.	2000	% виконання 2000 до 1999р.	Відхилення факт до плану 2000р.
	План	факт	план	факт		план	факт
1.Товарообіг, тис. грн.	12000	13600	30 000	33 000	242,6	6 0000	63 600	192,7	3600
2.Валовий доход, тис. грн.	1300	13691	2500	2949,6	21,5	5200	5389,6	182,7	189,6
3.Сума витрат обігу, тис. грн.	1900	1785,5	3900	4126,3	231	8300	8427,2	204,2	127,2
4.Торгова націнка середнє- факт. %	3000	3400	7500	8250	242,6	15000	15900	192,7	900
5.Рівень суми валового доходу, %	10	10,06	8,3	8,9	-	8,5	8,6	-	0,1
6.Рівень суми витрат обігу , %	15,8	13,1	13	12,5	-	13,8	13,2	-	0,7
7.Прибуток тис. грн.	898	901	2010	2121	235,4	3997	4001	188	41880
8.Рентабельність	14,2	14,9	15	15	-	16,5	17	-	0,5

Виходячи з даних таблиці, можна зробити наступні висновки: за 2000р. «Еколан» перевиконав план товарообігу на 3600, у порівнянні з 1999р. відхилення складає 192,7.

При цьому рівень валового доходу у 2000 році зріс на 182,7, причиною цього є те, що товари продавались з більш високими націнками, а також покращилась асортиментна група товарів, що користується попитом. Фактична сума валового доходу перевищила планову на 189,6 тис. грн.

В процесі діяльності робітники у 2000 році допустили перерозход витрат обігу на 13,2. Це говорить про те, що зі зростанням товарообігу збільшуються витрати обігу, а також прибуток. Можна зробити висновок, що підприємство є рентабельним, на протязі всієї діяльності, у 2000 році рентабельність дорівнює 17 %.

1.4 Формування асортименту в магазині “Еколан”

Керівникові магазину необхідно визначитись в наступному: покупців з яким рівнем доходу він хоче обслуговувати. Критичним сьогодні для розвитку та зростання об'ємів продаж в Україні є низький рівень платіжоспроможності населення. Відкривати магазини і формувати асортимент для масового покупця зараз досить ризиковано ще й тому, що дуже сильну конкуренцію їм складає базар - вулична торгівля. Можна зробити висновок, що торгівельні підприємства випустили з полю своєї діяльності такий великий на даному етапі сегмент ринку, як споживачі з низькими доходами. Тому торгівельне підприємство повинно орієнтуватись на власний сегмент споживачів, які надають перевагу гарантованій якості і достатньо широкому асортименту.

Проценти прибутку, що припадає на кожну товарну групу відображені у таблиці 7:

Таблиця 7. Процент прибутку, що припадає на кожну товарну групу, %

Найменування секції	1998	1999	2000	Відхилення 2000 к 1999
1.Взуття	98	86	84	2
2.Засоби догляду за взуттям	2	5	7	2
3.Аксесуари	-	2	1	-1
4.Білизна	-	5,5	6	0,5
5.Шкіргалантерея	-	1,5	2	0,5

За даними таблиці можна зробити висновок, що в 2000р на взуттєву товарну групу припадає 84% всього прибутку, це на 2 більше ніж у 1999р, на всі інші товарні групи "Еколану" припадає лише 16 %.

Збільшення асортименту взуття відбулось за рахунок відкриття 2-го салону взуття. Зниження частки прибутку аксесуарів, шкіргалантереї, білизни відбулось за рахунок відмови від торгівлі ними. Попит на дані товари невеликий через високі ціни, товарообіг цієї товарної групи низький, тому це може призвести вподальшому до втрат.

Через це фірма приділила увагу розширенню асортименту взуття та засобів догляду за ним. Ціни даних асортиментних груп зорієнтовані на середній сегмент ринку, а тому присутня збалансованість пропозиції та попиту.

Для оцінки асортиментних видів взуття я також орієнтувалась на прибуток, який приносить кожна група взуття:

Таблиця 8. Процент прибутку, що припадає на кожний вид взуття, %

Види взуття	1998	1999	2000	Відхилення 2000 до 1999
Чоловіче	51	48	48	0
Жіноче	46	47	46	-1
Дитяче	3	5	6	1

З таблиці 8 видно, що чоловіче та жіноче взуття мают практично однаковий процент прибутку: 46% - жіноче і 48% - чоловіче. Це викликано тим, що кількість пар чоловічого та жіночого взуття продаються практично в однаковій кількості, але пара чоловічого взуття дорожча жіночого. Процент прибутку, що припадає на частку дитячого взуття складає всього лише 5% з усього об'єму прибутку. Це є наслідком того, що дитяче взуття має низький рівень широти та глибини асортименту, а також пара дитячого взуття у 2,8 раз дешевша, ніж пара чоловічого і жіночого взуття.

Принципами виставлення взуття в салонах є те, що в торговий зал на вітрину виставляються тільки праві п./пари. На кожній п./парі має висіти фірмовий цінник із зазначеними на ньому: найменування товару, країни чи фірми виробника, артикулу, ціни, печатки; підписи товарознавця.

1.5 Управління асортиментом в магазині “Еколан”

Аналізуючи пики товарообігу за графіком видно, що підйоми товарообігу "Еколан" співпадають з періодом 30% знижок, а також у зимовий та весняний сезон, літній період відрізняється найбільшим спадом товарообігу усіх секцій комплексу. Необхідно визначити мети маркетингу та підібрати альтернативну стратегію.

Такі фірми як "Белвест", "Біоніка", "Ельче", "Вигорос", "Баден", "Инвито" користуються найбільшим попитом у клієнтів фірми "Еколан". Але на частку таких фірм як "Біоніка" та "Инвито" припадає 17% повернень взуття, причиною є брак взуття. На частку фірми "Біоніка" - 11,1% браку, "Инвито" - 5,9%. Вище норми у 0,17 раз.

Отже, можно сказати, що принципи формування асортименту товарів в магазині дозволяють фірмі створювати більші зручності для покупців, полегшує їм процес ознайомлення із запропонованими до продажу товарами, скорочує витрати часу на здійснення покупок. На основі аналізу показників асортименту фірми "Еколан" можна зробити наступні висновки: що асортимент товарів має достатньо високу оновленість, задовільняє попит широтою та глибиною асортименту взуття, а також його показники свідчать про высоку стійкість, що є безумовно позитивною ознакою.

Забезпечення необхідного рівня обслуговування покупців та зростання основних економічних показників діяльності торгівельного підприємства залежать від правильного формування асортименту товарів в магазині. В магазинах фірми "Еколан" асортимент жіночої та чоловічої взуттєвих груп має достатню широту і глибину. Увагу заслуговує дитяче взуття, бо коефіцієнти свідчать про низьку оновленість широти і глибини. (Зведена таблиця припущеного показника широти і глибини асортименту дитячого взуття представлена в додатку)

Я пропоную на основі дилерських договорів з такими постачальниками дитячого взуття як "Парижская коммуна", "Марко", "Баден", а також з постійними постачальниками, - "Антилопа" і "Чевляр" розширити та поглибити асортимент дитячого взуття, бо на нього існує достатньо високий попит. Я вважаю, що слід розширити асортимент за наступними якісними ознаками: колір; розмір; фасон; модель.

1.6 Управління якістю в магазині “Еколан”

Основними завданнями служби менеджменту ООО "Еколан" є:

формування умов найбільш повного задоволення попиту покупців на взуття в рамках середнього сегменту ринку;

забезпечення високого рівня торговельного обслуговування;

забезпечення економічності здійснення торгово-технологічного та торгово-господарського процесу в ООО "Еколан";

максимізація суми прибутку, що залишається у розпорядженні фірми, та забезпечення її ефективного використання.

Маркетингова стратегія ООО "Еколан" заснована на наступних основних принципах:

найбільш повне вивчення споживача і ринку;

визначення оптимального асортименту товару;

розробка найбільш ефективної збутової політики.

Головним та єдиним завданням усіх служб та відділів фірми "Еколан" є найшвидше просування товару до моменту його надходження покупцю. Не дивлячись на простоту формулювання завдання, ланцюжок умов цього просування є не дуже коротким і включає в себе: роботу по оформленню замовлення на взуття, яке можна придбати, отримання та прийом взуття складом, роботу над якістю взуття, облік взуття, що надходить, розподіл цього взуття по торговельній мережі фірми, її відбір складом, розвезення взуття по торговельній мережі м. Києва та філій, при цьому в строк не пізніше 12 годин з моменту надходження взуття на склад, облік та уточнення всіх переміщень товару, прийом товару на торговельних точках фірми, та, нарешті, реалізація її покупцеві з відповідним рівнем обслуговування та облік цієї реалізації.

Це лише один бік руху, який неможливий без іншого, а саме:

облік реалізації по всій мережі;

облік браку по всій мережі;

аналіз всіх цих даних;

прогнозування майбутніх продаж;

формування замовлень нових надходжень взуття.

З метою стимулювання збуту на фірмі "Еколан" є постійно діючі та тимчасово діючі знижки 5% і 10%, а для оптових покупців від 5% до 20%.

У роздрібному продажі існують постійні знижки:

1) 10% ветеранам ВВВ

2) 5% ветеранам праці, пенсіонерам, інвалідам, учасникам ліквідацій наслідків Чорнобильської АЕС

3) 5% по понеділках

4) 5% при другій покупці на протязі 100 днів за надання чека.

Тимчасові знижки:

- різдвяна, - 5%, з 25.12. до 10.01. на все взуття;

- до 23 лютого, - 5%, з 15.02. до 25.02. на чоловіче взуття;

- до 8 березня, - 5%, з 01.03. до 10.03. на жіноче взуття;

- до дня народження фірмы - 5%, на все взуття;

- до дня захисту дітей, - 5%, з 20.05. до 10.06. на дитяче взуття.

Висновки та пропозиції

Роздрібна торгівля - одна з найважливіших сфер забезпечення населення. Вона є джерелом надходження грошових коштів, торгівля тим самим формує основи фінансової стабільності держави.

Постійна увага в магазинах має бути сконцентрована на формуванні товарного асортименту, як процесу, що розвивається у часі, потрібне встановлення такої номенклатури товару, яка б задовольнила товарну структуру попиту населення. Таким чином, економічне значення роздрібної торгівельної мережі полягає у прискоренні руху і реалізації товарів, а також збереження їхньої кількості та якості на всьому шляху від виробництва до споживача. Економічний аспект торгівлі проявляється у величині сукупного суспільного продукту та національного доходу..

Одним з важливих принципів формування асортименту товарів є забезпечення його стійкості. При реалізації товарів повсякденного попиту додержання цього принципу має першорядне значення. Стійкий асортимент товарів у магазині обумовлює зменшення витрат часу покупців на пошук товарів, дозволяє стандартизувати всі важливі торгівельно-технологічні процеси та операції, організувати їхнє виконання з мінімальними витратами трудових, матеріальних й фінансових ресурсів.

Особливості управління якістю товарів та формування асортименту для роздрібного торгівельного підприємтсва ми розглянули на прикладі діяльності ООО «Еколан». В своїй товарній політиці фірма в основному орієнтується на покупців із середнім рівнем доходів.

У 2000р на взуттєву товарну групу припадає 84% всього прибутку, це на 2% більше, ніж у 1999р, на всі інші товарні групи припадає 16 %.

Збільшення асортименту взуття відбулось за рахунок відкриття 3-го салону взуття. Зниження ваги прибутку аксесуарів, шкіргалантереї, білизни відбулось за рахунок відмови від торгівлі ними. Попит на вказані товари невеликий за рахунок високих цін, товарообіг цієї товарної групи низький, тому це може привести в подальшому до збитків. Внаслідок цього фірма приділяла розширенню асортименту взуття та засобів по догляду за взуттям. Ціни поданих асортиментних груп орієнтовани на середній сегмент ринка, а тому присутня збалансованість пропозиції і попиту.