Коммуникационная политика малого гостиничного предприятия

Рекламная кампания новой, по сути, не зарекомендовавшей себя гостиницы, начинается с определения целевой аудитории. Содержание рекламы, способ ее подачи, выбор средств рекламы определяются особенностями целевого сегмента. В данном случае потенциальные клиенты - это, как командированные (деловые туристы), так и местное население, по какой-либо причине решившие отдохнуть от обычной атмосферы своего дома или квартиры.

Планирование рекламной кампании следует начинать с анализа рынка, который включает в себя три основных этапа:

- сегментирование. Рынок необходимо разбить на группы потребителей, обладающих сходными потребностями и ожиданиями на основе которой разрабатываются специфические типы коммуникаций;

- анализ потребностей и поведения потенциальных потребителей. Эффективное рекламное обращение соответствует культурному уровню целевой аудитории, заинтересовывает потребителей и убеждает их в том, что предлагаемое удовлетворит их потребности.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы (Клише-представления заведения, рекламные фотографии, вывески, возможности по выпуску рекламной продукции, возможности местных газет и журналов, выпуск плакатов-предложений, участие в выставках и ярмарках, составление рекламы, институты исследования рынка, предложения по особым местным мероприятиям, выставкам, юбилеям города и т.д.) и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.

Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой - с уровнем качества гостиницы.

В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации. Это могут быть, например, такие рекламные мероприятия, как оформление вывесок, выпуск значков, плакатов, диапозитивов и проспектов, направление рекламных писем, открыток, рекламных сувениров.

В качестве рекламных средств в гостинице "Южная ночь" планируется использовать следующие виды работ и изделий:

Рекламные карточки (содержащие указания названий, адреса, телефоны, маршрут до предприятия), наклейки на чемоданы и конверты, которые должны предлагаться клиентам в качестве сувениров.

В рекламных целях планируется использовать конверты, бланки счетов, салфетки для гостей, спичечные коробки, имеющие символику предприятия.

Новый рекламный проспект, находящийся на стадии разработки, должен сыграть роль стимулятора процесса дифференциации продукта и манеры его презентации: "Мы отличаемся от конкурентов, и мы лучше, чем нас ожидают увидеть гости".

Для содержания рекламного проспекта основополагающее значение должны иметь характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он будет предназначен. Это обстоятельство не позволило просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставило разрабатывать собственные варианты.

На обратной стороне проспекта будет помещен план окрестностей с указанием проезда к гостинице (для автомобилистов).

Предполагается, что издаваемый проспект будет использоваться в течение 4-5 лет. Такой срок, как правило, оправдывает подготовку нового издания.

2.4 Способы стимулирования сбыта в гостинице «Южная ночь» г. Крымска

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стала товаром, необходимо доставить её на рынок и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.

Стимулирование сбыта в гостинице «Южная ночь» является элементом комплекса коммуникационной политики гостиничного предприятия, и представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления реакции потенциальных и реальных клиентов на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии гостиницы по реализации продвижения своих товаров и услуг.

Целью большинства мер по стимулированию сбыта - поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами именно этой гостиницы. Немало е значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен.

Так как гостиница является достаточно новым предприятием на рынке гостеприимства города Крымска, с неразвитой коммуникационной политикой, потому она не пользуется высоким спросом среди гостей города и его жителей.

Решая эту проблему, руководство гостиницы пришло к выводу, что, во-первых, выгоднее пойти навстречу пожеланиям своих клиентов относительно цены, чем удовлетворять все новые запросы относительно ассортимента услуг. Во-вторых, система методов поощрения приобретения услуг гостиницы, должна привлечь большее количество потенциальных покупателей, которые, в дальнейшем, вполне могут стать ее постоянными клиентами.

Гостиница «Южная ночь» ставит перед собой следующие задачи стимулирования сбыта своих товаров и услуг:

- повышение продаж;

- привлечение клиентов конкурентов;

- привлечение постоянных клиентов;

- поощрение сотрудников за продуктивную работу.

Для стимулирования сбыта гостиница использует следующие методы:

- клубные карты с правом скидок постоянным клиентам. Такой метод стимулирования сбыта применяется круглый год. Плюс в том, что, чем чаще гость пользуется услугами гостиницы «Южная ночь», предъявляя клубную карту, тем выше его скидка;

- скидки в день рождения клиента;

- скидки в день рождения гостиницы;

- купоны со скидкой. Такой метод стимулирования сбыта применяется осенью и весной, когда уровень заполняемости гостиницы невысок.

Купоны распространяются методом печати в местной газете, а так же рассылаются на адреса электронной почты клиентам, которые уже пользовались услугами гостиницы и предоставили свои контакты;

- конкурсы и игры, победителям которых гостиница дарит призы. Такой метод стимулирования сбыта используется в день рождения гостиницы и на Новогодние праздники.

Побудительным мотивом участия клиента в конкурсе является привлекательность игры, и дух соревнования. От всех участников требуется сделать некоторое усилие, чтобы получить что-то взамен: быть лучшим или одним из лучших.

Приз за первое место всегда достаточно ценный. На каждый из призов наклеена наклейка, разработанная специалистами в рекламной фирме, с символикой гостиницы и ее контактами, что также является неплохим рекламным ходом. В Новый Год разыгрываются: микроволновая печь, электронная книга, планшет, цифровой фотоаппарат. В день рождения гостиницы разыгрываются: телевизор, стиральная машина, цифровая TV-приставка, кофеварка.

Призы за второе, третье место более скромные: mp3-плеер, утюг и пр. так же с символикой и контактами гостиницы.

Поощрительные призы за участие в конкурсе - это, чаще всего, небольшие сувениры с символикой гостиницы и бутылка шампанского.

- премии работникам гостиницы. Чтобы мотивировать персонал, директор гостиницы придумал следующую систему поощрения: если сотрудник добросовестно относится к своей работе, четко выполняя поставленные перед ним задачи, способствует тому, чтобы клиент, обратившийся в гостиницу, оставался доволен услугами и сервисом в целом, и был готов к дальнейшему сотрудничеству, такому работнику выплачивается премия в четко установленном руководством размере.

Но нужно иметь в виду, что методы по стимулированию сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые гостиничным предприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, клиенты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в течение долгого времени остаются ниже отраслевых. Эта сфера требует тщательной подготовки и предварительному изучению особенностей рынка и своей услуги. Создавать продукт стоит с учетом потребностей клиента.

3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационной деятельности в гостинице «Южная ночь»

3.1 Совершенствование имиджа малой гостиницы как результат коммуникационной политики

Формирование и совершенствование имиджа является важным элементом стратегии продвижения гостиницы и составной частью ее коммуникационной политики.

Деятельность по созданию и упрочению позитивного имиджа особенно важна для малых гостиниц, не достаточно зарекомендовавших себя на рынке гостиничных услуг.

Отсюда, в третьем разделе дипломной работы мы сформировать предложения и рекомендации для гостиницы «Южная ночь», направленные на совершенствование ее имиджа.

Корпоративным имиджем называют совокупность представлений, образов и ассоциаций, возникающих у целевой аудитории в связи с конкретной организацией.

Учитывая, что имидж гостиницы является важным фактором выбора клиентом именно данного предприятия размещения, обеспечения благоприятного восприятия отеля, имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.д.

Удачный (эффективный) имидж гостиницы должен отвечать следующим признакам:

- имидж должен быть синтетическим: производить определенное (желаемое для гостиницы) впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.;

- имидж гостиницы должен быть правдоподобным (достоверным): не завышать свою «звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.;

- имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу;

- образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты;

- образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов;

- несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания.

Для создания имиджа малой гостиницы может быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но применительно к особенностям малой гостиницы как предприятия сферы услуг (что, кроме прочего, предполагает выбор среди предлагаемых инструментов). Краткая характеристика данных инструментов следующая.

Позиционирование - помещение гостиницы в благоприятную для нее информационную среду; для этого нужно выделить свои характеристики, наиболее привлекательные для потребителей (тем самым отделить себя от других гостиниц и мотивировать гостей на потребление услуг именно данной гостиницы). Для этого имидж должен включать четкие образы будущего (какое благо получит клиент), уникальность предложения (чем гостинца выгодно отличается от конкурентов), силу и психологическую привлекательность.

Манипулирование (как способ коммуникативного воздействия, заключающийся в переносе внимания на другой объект) в создании имиджа гостиницы - это акцентирование на сильных сторонах данной гостиницы с тем, чтобы ослабить негативное впечатление от ее слабых сторон.

Мифологизация - воздействие на аудиторию за счет подключения к представлениям, уже имеющимся в массовом сознании (чаще - в подсознании). Например, для давно действующей на рынке малой гостиницы это может быть миф о том, что долгое присутствие гостиницы на рынке является залогом качества ее услуг; что в малой гостинице клиентам оказывается больше внимания, чем в крупных гостиницах, и т.д.

Эмоционализация - эмоционально окрашенная информация (должна применяться в рекламных текстах, в стилистике гостиницы, фирменных цветах и др.).

Формат - процесс выгодных для коммуникатора контекстов: для создания имиджа малой гостинцы этот инструмент может использоваться в процессе сегментации аудитории для рекламирования гостиничных услуг, выбора наиболее эффективного воздействия именно на данный сегмент; это и выбор СМИ для рекламы, и внешний вид персонала.

Вербализация - выбор слов, отражающий желаемый контекст высказывания: употребляется при создании рекламного текста, а также в определенных словесных клише, которые употребляются персоналом гостиницы при общении с клиентами.

Детализация (удачная деталь выступает в роли символа) может использоваться в создании имиджа малой гостинцы, предназначенного для отдельных сегментов. Например, для группы консервативных клиентов можно отметить, что в гостинице «Южная ночь» на протяжении всех лет ее существования не меняется состав коллектива, поэтому гости и через год, и через два увидят в гостинице знакомых горничных; отсутствие текучести кадров может сказать и в пользу добросовестности горничных (к ним нет претензий со стороны администрации).

Метафоризация - применяется для создания слоганов, которые могут звучать как метафоры, например, гостиница - это «уголок домашнего тепла в суетном мегаполисе», «комфортно и не дорого в самом центре уютного города («Южная ночь»).

Опрос общественного мнения, который не только должен регулярно осуществляться специалистами гостиницы, но и доноситься до аудитории в нужном для гостиницы ракурсе.

Визуализация - создание зрительного образа; может применяться в эмблеме, фирменном знаке, начертательных элементах рекламного сообщения, а также в интерьере гостинцы и т.д. Так, специалисты отмечают важность создания фирменного стиля гостиницы, элементами которого являются логотип, цвет, комплекс шрифтов, особенности дизайна, сигнатуры и пиктограммы (абстрактные графические символы), корпоративный герой, форма печатной рекламы (флаеры, плакаты, вывесы, листовки и др.).

Следовательно, имидж малой гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании.

Благоприятный имидж малой гостиницы является фактором выполнения ею социокультурных функций и прибыльности.

Для получения необходимой информации о том, каков на данный момент имидж гостиницы «Южная ночь», нами был проведено анкетирование. В ходе анкетирования было опрошено 10 человек, возьмем их за 100%: 5 гостей и 5 работников гостиницы.

Респондентам было задано 7 вопросов.

Первый вопрос звучал так: «Что такое имидж гостиницы?»

Вариантов ответа было три:

- имидж - это убеждающее средство информации о товаре (услуге) или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара (услуги) и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке;

- имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса;

- имидж - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить и усилить ответную реакцию рынка.

Правильно ответило на вопрос, выбрав второй вариант, 80% опрошенных.

Не правильно ответило лишь 20% респондентов, выбрав первый и третий ответы. Процентное соотношение ответов на вопрос указанно на рисунке 2.

Рисунок 2 - Процентное соотношение ответов респондентов на первый вопрос

Такой показатель позволяет отметить, что участники анкетирования имеют представление об имидже гостиницы, поэтому результаты их опроса репрезентативны.

Второй вопрос звучал следующим образом «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?».

Ответов было три:

- да;

- нет;

- затрудняюсь ответить.

70% опрошенных выбрало первый вариант ответа. Важно отметить, что никто из работников гостиницы не выбрал второй вариант, это показывает, что они признают большое влияние имиджа на экономические результаты деятельности предприятия. В отличии от 30% опрошенных, выбравших второй вариант. Процентное соотношение ответов на вопрос отмечено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Процентоное соотношение ответов респондентов на второй вопрос

Вопрос номер три заключался в том, чтобы гости и работники объективно дали оценку имиджу гостиницы «Южная ночь»» по пятибалльной шкале.

Все работники поставили 5 баллов. Мнение гостей же было расхоже: двое оценили имидж на 5 баллов, двое на 4, 1 человек оценил на 3.

Важно отметить, что перед тем как узнать результаты, работники предположили, что все гости оценят имидж гостиницы на 5 баллов.

Общий результат ответов ответов следующий: 70% - 5 баллов, 20% - 4 балла, 10 % - 3 балла. Все это можно увидеть на рисунке 4.



Рисунок 4 - Процентоное соотношение ответов респондентов на третий вопрос

В четвертом вопросе анкеты участникам предложили выбрать из предложенных вариантов способ улучшения имиджа гостиницы «Южная ночь».

Варианты ответа:

- стать сетевым гостиничным предприятием;

- улучшить фирменные знаки, вывески, помещение в целом;

- активней позиционировать себя на рынке гостеприимства г. Крымск.

Половина опрошенных, а именно 50%, выбрали первый вариант. Второй вариант выбрали 20% и вариант третий - 30%. Процентное соотношение ответов на вопрос отмечено на рисунке 5.

Рисунок 5 - Процентоное соотношение ответов респондентов на четвертый вопрос

Пятый вопрос быд предназнаечен для работников гостиницы, его содержание таково: «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа гостиницы «Южная ночь»?».

Цель вопроса - выявить степень готовности сотрудников отеля к работе по совершенствованию имиджа гостиницы и уровень их активности.

Варианты ответа:

- да;

- нет;

- затрудняюсь ответить.

Все работники единогласно выбрали первый вариант ответа.

Шестой и седьмой вопросы предназначались для клиентов гостиницы. Так как их пятеро, то на этот раз 5 человек - 100%. Респонденам предложили оценить по пятибалльной шкале:

- услуги горничной;

- услуги администратора.

Итог ответов на шестой вопрос: 70% - 5 баллов, 30% - 4 балла. Процентное соотношение ответов на этот вопрос отмечено на рисунке 6.

Рисунок 6 - Процентное соотношение ответов респондентов на шестой вопрос вопрос

Итог ответов на седьмой вопрос: 60% - 5 баллов, 40% - 4 балла ( рис. 7).

Рисунок 7 - Процентное соотношение ответов респондентов на седьмой вопрос

Оценка гостями работы персонала гостиницы достаточно высока. Это говорит об удовлетворенности клиентов услугами и сервисом. Что является немаловажным аргументом на рынке гостеприимства.

Результаты анкетирования вообщем показали, что имидж гостиницы «Южная ночь» г.Крымска достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения.

При этом необходимо отметить, что основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование.

Финансовые ресурсы гостиницы ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа «Южная ночь» должны быть малозатратны, но при этом эффективны.

Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа гостиницы «Южная ночь».

В разработке мероприятий по совершенствованию имиджа гостиницы «Южная ночь» нужно учитывать наиболее ценные для современного человека критерии:

- стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала);

- стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность.

Причем степень дружелюбия должна быть адекватна ожиданиям гостей. Так, частые постояльцы любят поговорить со знакомым персоналом, почувствовать, что они приехали «к своим». Такие гости с благодарностью воспринимают дополнительные вопросы персонала, предлагаемые услуги. Однако, есть люди более замкнутые, для которых радушие работников гостиницы может быть воспринято как навязчивость.В этом случае необходимы тактичность и психологические навыки работников гостиницы.

Таким образом, объектами деятельности по повышению имиджа гостиницы «Южная ночь» должны стать: гости отеля, контактные аудитории.

Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение может повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа гостиницы.

Меры по совершенствованию имиджа гостиницы «Южная ночь» должны основываться на выявленных элементах имиджа гостиницы, также на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия.

На наш взгляд, основными рекомендациями по совершенствованию имиджа гостиницы «Южная ночь», могут быть следующие:

- совершенствование собственного сайта гостиницы «Южная ночь», расширение его информативности и привлекательности. Для этого нужно привлечь специалиста по данному вопросу, а именно программиста и Web-дизайнера;

- создание информативного стенда об истории гостиницы «Южная ночь», о достижениях, заслугах и наградах гостиницы и ее работников. На информационном стенде можно располагать фотографии знаменитостей, посетивших гостиницу. Привлечь к воплощению идеи дизайнера, который качественно и за короткий срок выполнит заказ;

- подать рекламное объявление об услугах гостиницы «Южная ночь» в самую популярную газету города Крымска «Призыв» и выложить объявление имиджевого характера на сайте отеля для привлечения потенциальных клиентов;

- разработка и введение униформы персонала при помощи привлечения модельера-конструктора швейной компании;

- создание и продвижение собственного стиля гостиницы (бренд-бук, визитки, бланки, журналы и др.), по способу привлечения к выполнению данной работы рекламной фирмы и дизайнеров;

- проведение тренингов персонала гостиницы «Южная ночь» по вопросам корпоративной культуры;

- разработка и ведение журнала отзыва гостей;

- разработка программ мерчандайзинга с использованием фирменного стиля отеля (в том числе украшение номеров и холлов к празднику). Для этого нужно заказать сувениры и прочее, на усмотрение директора гостиницы «Южная ночь», в рекламной фирме. Желательно, чтобы на сувенирной продукции, кроме символики гостиницы, располагались ее координаты: телефон, сайт и т.д. Для более качественного оформления интерьера к празднику, привлечь дизайнера;

- проведение конференции сотрудников по вопросам укрепления имиджа;

- проведение «аукциона идей» по повышению привлекательности гостиницы «Южная ночь».

Повышение имиджа гостиницы «Южная ночь» позволит предприятию:

- повысить узнаваемость гостиницы;

- быть более конкурентоспособной на рынке гостеприимства города Крымска;

- повысить спрос на услуги, предлагаемые гостиницей «Южная ночь»;

- обеспечить большее колличество постоянных клиентов гостиницы «Южная ночь»

Очевидно, что меры по совершенствованию имиджа гостиницы «Южная ночь» являются затратными, но без этого гостиница не будет узнаваема, следовательно, - не будет конкурентоспособной на рыбке гостиничных услуг.

Реализация рекомендаций по совершенствованию имиджа будет считаться успешной, если большинство гостей и сотрудников положительно оценят предпринятые действия по формированию и укреплению имиджа.

3.2 Мотивация персонала как способ совершенствования коммуникационной деятельности гостиницы

Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности - поиск эффективных способов управления персоналом.

В условиях динамичного развития малого гостиничного бизнеса, резко возрастает необходимость изыскания путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиницы.

Стимулирование труда - это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Основные функции стимулирования:

- экономическая функция выражается, прежде всего, в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции;

- нравственная функция определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе. При этом важно обеспечить правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиции и исторического опыта;

- социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей. Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие личности так же предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе.

В свою очередь стимулы могут быть материальными и нематериальными.

Материальные стимулы:

- денежные (заработная плата, премии);

- неденежные (путевки, лечение, транспорт).

Нематериальные:

- социальные (престижность труда, возможность роста);

- моральные (уважение со стороны друзей, родственников, награды);

- творческие: возможность самосовершенствования, самореализации.

Стимулирование труда - довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.

Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.

Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть подходы и к кадровым и молодым работникам.

Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

В целях максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы: доступность, ощутимость, постепенность, минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой.

Что касается гостиницы «Южная ночь», так как она существует на рынке гостеприимства не так давно, то и система мотивации персонала у нее еще не совсем развита. Этот факт является существенным минусом для коммуникационной политики предприятия, и, следовательно, делает его менее конкурентоспособным.

На сегодняшний день премирование работников гостиницы «Южная ночь» осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного директором предприятия. В нем предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников:

- надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией;

- соблюдение трудовой дисциплины;

- соблюдение требования к внешнему виду и правил санитарии и гигиены;

- соблюдение требований техники безопасности и противопожарной безопасности;

- бережное отношение к имуществу гостиницы;

- качественное и результативное обслуживание клиентов гостиницы;

- коммуникабельность;

- способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.

Порядок премирования работников гостиницы:

- руководство гостиницы ведет учет выполнения работниками гостиницы возложенных на них обязанностей и других показателей для их премирования;

- за невыполнение или ненадлежащее выполнение одного из показателей премирования, по решению директора, могут быть лишены премии полностью или частично;

- если руководство гостиницы упустило из виду факт выполнения какой-либо обязанности, за которое работнику положена премия, то администратор, не упустивший этот момент, должен сообщить о факте выполнения обязанности руководству не позднее 30-го числа месяца.

Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала гостиницы «Южная ночь», можно заключить следующее:

- велик фактор субъективной оценки;

- работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности;

- размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может увеличивать мотивацию работника. Принципы ее основания лежат еще со времен плановой экономики, когда платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.

Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Поэтому нами разработаны рекомендации по совершентсвованию мотиваций одного из субъектов управления гостиничным предприятием, от которого на прямую зависит доходность и имидж гостиниццы.

Первая рекомендация - расширение системы надбавок и премий, а именно:

- основная надбавка всем сотрудникам, которая может быть выражена в процентном соотношении с окладом;

- за качественное и добросовестное обслуживание, которое в свою очередь способствовало расширению круга постоянных клиентов, выплачивать по истечению года премию в размере 50% от оклада.

- ввести систему «выполнение плана», выплачивая сотрудникам, в случае его выполнения, премии в размере, установленном руководством гостиницы. Это не плохой ход для поддержания работников в состоянии «боевой готовности»;

Вторая рекомендация - расширение системы социальных гарантий и льгот.

Рекомендация включает в себя следующее:

- обеспечить сотрудников бесплатным питанием;

- обеспечить отпуск работникам раз в год в течении 30 календарных дней;

- бесплатно выдавать спецодежду.

Третья рекомендация - расширить систему морального поощрения сотрудников:

- проводить конкурсы среди работников. За победу в таких конкурсах предлагаю кроме основного материального приза, торжественно вручать победителю диплом от руководства. Ведь работник должен, как минимум, чувствовать себя значимым звеном в организации работы гостиницы;

- организовать присвоение звания «Служащий месяца».

Также, в качестве рекомендаций для стимулирования персонала, можно выделить следующее:

- заранее согласовывать вознаграждения за перевыполнение плана, и внести в систему бухгалтерского учета, чтобы потом не было споров и пререканий по этому поводу;

- не устанавливать предел для премий, основанных на участии в прибылях;

- зарплата должна соответствовать реальному вкладу сотрудника в результатах деятельности фирмы и разумным жизненным расходам;

- установить жесткую схему начисления премий, которая должна включать лишь критерий результатов работы: хорошо, удовлетворительно, плохо;

- каждую премию должен вручать непосредственно начальник;

- все выплаты должны зависеть от результатов работы;

Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

Большое внимание должно уделяться обучению персонала, ведь важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков.

Из всех возможных вариантов, самым удобным для гостиницы «Южная ночь» могут быть курсы повышения квалификации без отрава от производства.

Примером специальных тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Еще одна из рекомендаций - проведение аттестации среди работников. Такой метод является стимулом для совершенствования стиля своей работы, обогащения своих деловых, моральных и психологических качеств, развития чувства ответственности.

Аттестацию можно проводить один раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

Заключение

В результате написания дипломной работы мы пришли к следующим выводам:

- на современном рынке гостиничных услуг особая роль отводится малым гостиницам, что является одной из мировых тенденций развития средств размещения;

- в настоящее время из всех возможностей маркетинга наибольшее значение получили методы маркетинговых коммуникаций. При изобилии разных товаров и услуг на рынке до покупателя необходимо донести, чем привлекателен товар именно этого производителя и мотивировать покупателя к покупке данного товара. Эти задачи выполняют маркетинговые коммуникации. Чтобы малому гостиничному предприятию добиться успеха в современной конкурентной среде важным элементом управленческой деятельности должно стать систематическое внедрение и развитие всех форм маркетинговых коммуникаций на данном предприятии, так называемый «организационный микс». Именно этим целям отвечает коммуникативная политика гостиницы «Дублин», основные инструменты и формы которой показаны в дипломной работе;

- специфика малых гостиниц заключается в большем внимании к качеству обслуживания клиентов, созданию необходимой атмосферы отвечающей желаниям гостей;

- продукт малых гостиниц быстрее приспосабливается под требования рынка и регулярно обновляется, следуя за современными тенденциями;

- в рекламной работе необходимо руководствоваться принципом, что более правильный путь - не борьба с конкурентами как таковыми, а поиски путей наилучшего удовлетворения запросов клиентуры;

- рекламная политика гостиницы «Дублин» требует постоянной работы на перспективу, сотрудничества всех отделов и подразделений;

- необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей.

В целях повышения эффективности рекламной деятельности гостиницы необходимо:

- наличие детально разработанного маркетингово-рекламного плана (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование;

- организация ежемесячного выпуска пресс-релизов и их адресная рассылка;

- разработка электронных версий продвижения услуг и модернизация web-site в Интернете.

- увеличение расходов на полиграфическую и сувенирную продукцию.

Список использованной литературы

1. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства: Учебное пособие / А.Д. Чудновский, Ю.М. Белозерова - М.: -Высшее образование., «Гриф», 2012. - 336 с.

2. Организация и управление гостиничным бизнесом. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, - М.: Издательский Дом «АЛЬПИНА», 2001.- 497 с.

3. Оказание гостиничных услуг по российскому гражданскому праву. А.В. Тихомирова, - М.: «Гриф», 2011. -192 с.

4. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова., - М.: «Гриф», 2011. - 400 с.

5. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Е.А. Джанджугазова. Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия» 2010. - 224 с.

6. Гостиничный и туристический бизнес / Под редакцией Чудновского А.Д.- М.: ЭКМОС, 2010. - 473 с.

7. Организация культурно-досуговой деятельности (1-е изд.) учебник / Асанова И.М., - М.: «Гриф», 2011, -192 с.

8. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. А.В. Сорокина: Учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА-М, 2012.-304 с.

9. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практическое пособие / С.С. Скобкин, - М.: 2011.

10. Персонал сферы гостиничного обслуживания Сборник должностных и производственных инструкций + Рекомендации по разработке / Труханович Л.В., Щур Д.Л., -М.: ПРОФИль., «Гриф». 2008. -160 с.

11. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. Мусакин А.А. - СПб.: Питер, 2007. - 320 с.

12. Менеджмент рекламы. Гусаров Ю.В. - М.: Экономика, 2007. - 375 с.

13. Даулинг Г. Репутация фирмы.- М.: Инфра-М, 2003. - 367.

14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. - М.: Академия, 2008. - 221 с.

15. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. -311 с.

16. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002. - 315 с.

Размещено на Allbest.ru