Маркетинговые исследования клиентов на примере "Белгосстрах"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Маркетинговые исследования клиентов на примере «Белгосстрах»



Реферат

Объем работы: 57 страниц, 3 рисунка, 1 таблица, 1 приложение,17 литературных источников.

Тема: отчет по производственной практике на предприятии ООО «Луммокс».

Объект курсовой работы: ООО «Луммокс».

Ключевые слова: потребители, маркетинговые исследования, реализация, служба маркетинга.

Цель практики: приобретение профессиональных навыков по специальности, закрепление, расширение и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин по специальности «Маркетинг», а также привитие профессиональных навыков организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.

В работе предусматривается решение задач изучение и анализ производственной, финансовой и коммерческой деятельности предприятия, изучение организации службы маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия ознакомление с системой управления предприятием, взаимодействием основных, вспомогательных и обслуживающих производств, изучение особенностей и оценки профессиональной подготовки маркетологов-экономистов,выполнение практической работы по заданию предприятия,на котором проходит практика.

В процессе работы были предложены методики по совершенствованию маркетинговых исследований клиентов страховых услуг БРУСП «Белгосстрах».



Содержание

страховой услуга маркетинговый исследование

Введение

1. Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг предприятия

1.1 Потребители (клиенты) как объект маркетинговых исследований

1.2 Классификация клиентов страховых услуг предприятия

1.3 Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов)

2. Исследования клиентов страховых услуг РУСП «Белгосстрах»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг на примере предприятия РУСП «Белгосстрах»

2.3 Современное состояние страхового рынка РБ

3. Предложение по совершенствованию маркетинговых исследований клиентов страховых услуг РУСП «Белгосстрах»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения А



Введение

Организационна-экономическая практика является неотъемлемой частью обучения студента.

Целью данной работы является приобретение профессиональных навыков по специальности, закрепление, расширение и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин по специальности «Маркетинг», а также привитие профессиональных навыков организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.

Объектом исследования является предприятие ООО «Луммокс».

В соответствии с этим были поставлены следующие задачи: изучение и анализ производственной, финансовой и коммерческой деятельности предприятия; изучение организации службы маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия; ознакомление с системой управления предприятием, взаимодействием основных, вспомогательных и обслуживающих производств; изучение особенностей и оценки профессиональной подготовки маркетологов-экономистов;выполнение практической работы по заданию предприятия,на котором проходит практика.

В процессе подготовки курсовой работы использовались материалы: аналитическая информация и различные методические источники.

Структурно курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы и приложения.



1. Содержание организационно-экономической практики

1.1 Организация управления предприятием

1.2 Классификация клиентов страховых услуг

Подсистема управления отношениями с клиентами содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами. Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация) ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества. АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

* Высокая (класс «А»);

* Средняя (класс «В»);

* Низкая (класс «С»).

Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет «АВС-анализ покупателей». После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория. Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу "B" или даже к классу "C". Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности "A", чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами [13,с.111].Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений (XYZ -классификация) В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений. Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

* Потенциальный клиент;

* Разовый клиент;

* Постоянный клиент;

* Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы. Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

* стабильные закупки (X-класс);

* нерегулярные закупки (Y-класс);

* эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ покупателей". В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений). При формировании отчета "XYZ -анализ покупателей" контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужным.

1.3 Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов)

Методологическую основу маркетинговых исследований потребителей страховых услуг составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы и методические приемы, заимствованные из других областей знаний. Общенаучные методы:

- системный анализ;

- комплексный подход;

- экономические модели;

- методы экспертных оценок.

Системный анализ позволяет рассматривать любую рыночную ситуацию как некий объект для изучения с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных связей [12, с. 105]. Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию, рассматривая ее как объект, имеющий разное проявление. Экономические модели дают возможность с учетом действующих факторов емкости рынка определить наиболее рациональные стратегии маркетинга и возможные шаги конкурентов, оценить оптимальные затраты для получения необходимого размера прибыли. Метод экспертных оценок («Дельфи», «Мозговой атаки») позволяет достаточно быстро получить ответ о возможных процессах развития того или иного события на рынке, выявить сильные и слабые стороны предприятия, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий. С учетом широкого диапазона источников информации задача страховых предприятий состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов. Для этого целесообразно использовать методы о: - выявлении основных источников, из которых клиенты получают информацию; - оценке важности различных источников для принятия решения. Методы анализа оценок потребителями различных страховых услуг, позволяет страховому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемую услугу. В другом - попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств страховых услуг? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя [17, с. 12]. Можно выделить следующие важнейшие методы изучения потребителей: отношение к самой компании; отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов - то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности); уровень удовлетворения запросов потребителей (ожиданий потребителей); намерения потребителей; принятия решения о покупке, определения структуры закупочного центра; поведение потребителей при и после покупки; мотивация потребителей. По характеру использования информации, способам ее получения, технике проведения исследования и его конечным результатам методы проведения маркетинговых исследований в сфере страхования можно разделить на следующие виды: Кабинетные исследования осуществляются на основе вторичной информации - официальных печатных источников, и дают общие представления о: состоянии общехозяйственной конъюнктуры, тенденциях развития отдельных рынков; состояние и развитие мирового рынка страховых услуг; развитие отдельных отраслей производства; состояния экономики отдельных стран; доступность рынка, его территориальная отдаленность статистические данные по изучаемому вопросу. Такие исследования относительно недороги и дают возможность получить ответ на интересующие вопросы в максимально короткие сроки. В них применяются методы экономического анализа в сочетании с методами эконометрики и математической статистики. Часть необходимой информации уже существует в опубликованном виде - это так называемая вторичная информация, которая может быть получена в результате изучения правительственных отчетов, досье внешнеторговых организаций, компьютерных банков данных и т. п. Эти вторичные источники представляют весьма сырой, но очень важный материал для того, чтобы называться кабинетным исследованием. Это та стадия работы, с которой обычно начинают маркетинговые исследования, прежде чем заниматься дорогостоящим сбором первичной информации с нуля путем проведения опросов и полевых исследований [15, с. 416].

Имеет большой смысл при исследовании международных рынков использовать, прежде всего, этот вид сбора информации, поскольку он менее трудоемок, позволяет получить дешевые или бесплатные сведения и экономит много времени. Конечно, не все страны располагают обилием опубликованной надежной статистики, но в большинстве европейских стран, США и Японии такая информация имеется [2, с. 128]. Полевое исследование, или исследование рынка на месте, является наиболее сложным и дорогим, но самым эффективным методом изучения рынка, поэтому к нему прибегают лишь крупные компании. Преимущество этого метода состоит в том, что он дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными потребителями страховых услуг, проводить анкетирование и пр.

Изучение рынка на месте позволяет получать и обрабатывать первичную информацию, которая хотя и обходится дороже, но дает возможность выяснить реальный рыночный спрос потребителей страховых услуг. Поддержка личных контактов с представителями иностранных фирм имеет важное значение при изучении рынка. Эти контакты устанавливаются путем взаимных посещений фирм, во время встреч деловых людей на международных форумах и конференциях. Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Они дешевле и более доступны. В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды.

Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников: собственные источники - информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой; заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы; независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами. Нужно отметить, что вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными [10, с. 530].

Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика. Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» анализирует современные подходы к качественным и количественным методам маркетинговых исследований. К качественным методам относится: наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Существенным представляется то обстоятельство, что в последние годы большинство маркетинговых исследований проводится с использованием компьютерных технологий, высококлассного программного обеспечения, что делает эти исследования более достоверными и менее затратными по сравнению с традиционными схемами работы.

Рассмотрим три наиболее популярных метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных - эксперимент.

Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Существуют также различные орудия исследования. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание обращается на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа [11, с. 213].

Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы. Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец. Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов [9, с. 624]. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик. Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. Важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.



2. Исследования клиентов страховых услуг РУСП «Белгосстрах»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Белорусское республиканское унитарное страховое предприятие «Белгосстрах» - первая страховая организация Республики Беларусь, учредителем которой является Правительство республики. Компания основана в 1921 году, и за прошедшие годы накоплен огромный опыт работы с населением и субъектами предпринимательской деятельности. В рейтинге отечественных страховых компаний предприятие уверенно занимает лидирующие позиции по всем основным показателям.

Белгосстрах - универсальная страховая организация, осуществляющая проведение социально-значимых видов страхования, в рамках действующего законодательства Республики Беларусь. На протяжении последних лет доля Белгосстраха на страховом рынке республики составляет более 60 процентов. В рейтинге отечественных страховых организаций Белгосстрах уверенно занимает 1 место.

Социальная сущность страховой деятельности Белгосстраха заключается в выполнении следующих основных функций:

- обеспечение при помощи института страхования социально-экономической стабильности в обществе;

- инвестиции в экономику государства;

- финансирование осуществления предупредительных мероприятий, направленных на снижение вероятности наступления страховых случаев и их материальных последствий.

Миссия Белгосстраха формулируется следующим образом: «оперативное и полное возмещение вреда имущественным и неимущественным интересам каждого клиента при наступлении неблагоприятных ситуаций, опираясь на имеющийся опыт персонала и традиции компании». Целью деятельности Белгосстраха является защита имущественных интересов субъектов гражданского права при наступлении страховых случаев. Одновременно предприятие выступает инструментом реализации государственной политики в страховой деятельности, а, кроме того, методологическим центром отечественного страхового рынка [7, с. 237].

В рамках оказания своим клиентам содействия в выборе способов управления рисками Белгосстрах решает такие задачи:

1) консультирование по широкому спектру вопросов страховой деятельности, оценка риска, выбор конкретного варианта страховой защиты;

2) оказание страховых услуг, оценка размеров причиненного ущерба и предоставление страховой защиты при наступлении страхового случая;

3) финансирование предупредительных мероприятий, направленных на уменьшение степени риска, проводимых как самим страхователем, так и в его интересах другими организациями.

В соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь основным видом деятельности Белгосстраха является оказание страховых услуг. Работая как с физическими, так и с юридическими лицами, Белгосстрах предлагает своим клиентам более 100 услуг по 74 видам добровольного и обязательного страхования. Специалисты компании постоянно разрабатывают и внедряют новые страховые продукты.

Белгосстрахом проводятся все виды обязательного страхования, в том числе такие социально важные, как обязательное страхование строений принадлежащих гражданам, обязательное страхование от несчастных случаев на производстве, обязательное государственное страхование военнослужащих, работников органов внутренних дел, прокурорских работников, судей, комитета государственной безопасности.

Наличие разветвленной сети из 7 филиалов в областных центрах и г. Минске и 129 представительств во всех городах и районных центрах, а также устойчивое финансовое положение позволяют обеспечивать защиту интересов клиентов на всей территории республики.. Кроме того, страховые услуги Белгосстраха оказывают Беларусбанк, Белагропромбанк, Белинвестбанк, БПС-Сбербанк, Белвнешэкономбанк, БАМАП, Белпочта и Белтелеком. Таким образом, действующая сеть продаж страховых услуг Белгосстраха превышает более 5 000 точек продаж по всей территории страны, ряд из которых работает круглосуточно.

Уставный фонд Белгосстраха составляет 672,5 млрд. рублей. Собственный капитал Белгосстраха составил более 834,3 млрд рублей;

сумма страховых резервов Белгосстраха - 531 млрд рублей;

сумма страховой ответственности по обязательному и добровольному; страхованию - 165,8 трлн рублей.

Численность работников - 6411, в том числе специалистов - 3 462, штатных страховых агентов - 2 949, агентов по договору поручения - 1657.

Перечень административных процедур, осуществляемых Белгосстрахом, в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в соответствии с пунктами 15.15. - 15.18. единого перечня административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 17 февраля 2012 г. № 156.

Республиканской программой развития страхового дела на 2012 - 2013 гг. предусмотрено достижение объема поступлений страховых взносов в общем объеме ВВП 2,5 процента. Учитывая динамичное развитие экономики в целом, а также тот факт, что в настоящее время указанный показатель составляет все 0,7 процента, а по предварительным итогам за 2012 год - около 0,56 процента, к Белгосстраху, как проводнику государственной политики, предъявляются очень напряженные и высокие требования к развитию отрасли. В структуре страхового портфеля Белгосстраха доля добровольных видов страхования составляет 22,6 процента, по сравнению с 2012 годом данный показатель вырос на 2,4 процентных пункта [2, с. 128].

Солидный экономический потенциал позволяет Белгосстраху страховать риски на очень большие суммы. А система накопительных скидок делает постоянное сотрудничество с Белгосстрахом выгодным для каждого клиента.

Белгосстрах ежегодно обновляет линейку страховых продуктов, разрабатываются новые, уникальные страховые услуги, пользующиеся значительным спросом среди населения и предприятий Республики Беларусь. Основными конкурентами Белгосстраха на страховом рынке республики выступают такие компании как «B&B insurance», «Таск», «Промтрансинвест», «Белэксимгарант», «Белнефтестрах», «Белкоопстрах»,и другие более мелкие страховые компании. Однако на протяжении последних лет Белгосстрах в рейтинге отечественных страховых организаций уверенно занимает лидирующие позиции по всем основным показателям.

В настоящее время Белгосстрах представляет собой структуру в виде крупной региональной сети, имеющей филиалы и представительства во всех областях и городах республики и имеет трехуровневую систему управления: аппарат управления (центральный аппарат), филиалы (в каждой области и г. Минске) и представительства почти в каждом районном центре и крупном городе.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1 Организационная структура Белорусского республиканского унитарного страхового предприятия «Белгосстрах»

Центральный аппарат осуществляет следующие функции:

· выполняет процедуры (получает лицензии, регистрирует и т. п.), необходимые для осуществления страхования, перестрахования, инвестиционной и иной деятельности, связанной со страхованием;

· определяет единую стратегию предприятия, задачи и пути их эффективного решения, осуществляет стратегическое, тактическое и оперативное планирование;

· изучает состояние и тенденции страхового рынка, разрабатывает на основе этих исследований страховые программы и продукты, правила (условия) страхования, определяет стратегию маркетинга;

· разрабатывает и реализует единую политику в сфере управления предприятием, формирует системы его управления, организационные структуры и штаты, осуществляет методическое руководство обособленными подразделениями, организует, координирует и контролирует их деятельность по реализации стратегических задач, определяет методы и тактические приёмы работы на страховом рынке;

· в пределах своей компетенции участвует в подготовке актов законодательства;

· осуществляет расчёт страховых тарифов, определяет технологию проведения страховых операций, разрабатывает инструкции, методические рекомендации, иные локальные нормативные правовые акты;

· разрабатывает Бизнес-план, организует и контролирует его выполнение, обеспечивает соблюдение планово-финансовой дисциплины, осуществляет уплату налогов и других обязательных платежей в бюджет и внебюджетные фонды, распределение прибыли, проводит анализ страховой и финансово-хозяйственной деятельности;

· осуществляет постановку и ведение бухгалтерского учёта, формирует единую учётную политику;

осуществляет инвестиционную деятельность по размещению временно свободных денежных средств Унитарного предприятия [12, с. 105].

Организационная структура управления Белгосстраха:

1. Руководство

2. Служба безопасности

3. Информационно -- аналитическое управление

3.1. Отдел маркетинга и инноваций

3.2. Отдел сбора и обработки информации

3.3. Сектор маркетинговых коммуникаций

4. Отдел по работе с региональной сетью

5. Управление страхования имущества граждан

6. Управление транспортного страхования

6.1. Отдел страхования средств транспорта (автокаско) и гражданской ответственности

6.2. Отдел страхования грузов и ответственности перевозчика

6.3. Отдел обязательного страхования гражданской

ответственности владельцев транспортных средств

6.4. Отдел рассмотрения претензий и урегулирования убытков

7. Управление страхования имущественных интересов юридических лиц

7.1. Отдел страхования ответственности юридических лиц

7.2. Отдел страхования имущества и предпринимательских рисков

8. Управление медицинского страхования

8.1. Отдел ассистанса

8.2. Отдел медицинского страхования

8.3. Отдел страхования от несчастных случаев и болезней

9. Отдел перестрахования и внешних связей

10. Управление информационных технологий

10.1. Отдел внедрения системных средств и новых технологий

10.2. Отдел проектирования задач по учету страховых операций

10.3. Отдел проектирования задач по бухгалтерскому учету и планированию

11. Финансово-экономическое управление

11.1. Финансово - экономический отдел

11.2. Отдел актуарных расчетов и технических резервов

12. Отдел финансовых инвестиций

13. Бухгалтерия

13.1. Отдел методологии бухгалтерского учета и сводной отчётности

13.2. Отдел бухгалтерского учета, расчетов и отчетности

13.2.1. Сектор учета операций в национальной валюте

13.2.2. Сектор учёта операций в иностранной валюте

14. Управление по работе с персоналом

14.1. Отдел мотивации и трудовых отношений

14.2. Отдел найма

14.3. Отдел организации обучения и аттестации

15. Юридическое управление

15.1. Отдел претензионно - исковой работы

15.2. Отдел нормативных актов и договорной работы

16. Контрольно- ревизионное управление

17. Управление делами

17.1. Хозяйственный отдел

17.2. Отдел по управлению имуществом

Канцелярия

Филиал Унитарного предприятия:

· осуществляет на территории соответствующей области, города Миска часть функций Унитарного предприятия, в том числе функции представительства;

· организует и осуществляет страхование, страховое посредничество, оценку страховых рисков, оказание консультационных услуг, иную деятельность, связанную со страхованием;

· осуществляет руководство и контроль за деятельностью представительств Унитарного предприятия на территории соответствующей области, города Минска;

· взаимодействует с местными исполнительными и распорядительными органами по вопросам, связанным с деятельностью представительства;

· осуществляет в порядке, установленном Унитарным предприятием, оперативное планирование страховой деятельности;

· ведёт бухгалтерский учёт, формирует полную и достоверную информацию о деятельности филиала и представительств, составляет и своевременно предоставляет полную и достоверную бухгалтерскую, статистическую и налоговую отчётность [13, с. 111].

Организационная структура филиалов Белорусского республиканского унитарного страхового предприятия «Белгосстрах»:

1. Директор

2. Заместитель директора

3. Заместитель директора - начальник отдела

4. Отдел страхования имущества граждан

5. Отдел страхования имущественных интересов юридических лиц

6. Отдел транспортного страхования

7. Отдел страхования от несчастных случаев и болезней

8. Финансово - экономический отдел

9. Отдел внедрения проектов автоматизации страховых операций

10. Отдел бухгалтерского учёта и отчётности

11. Контрольно - ревизионный отдел

12. Юридический отдел

13. Отдел по работе с персоналом

14. Хозяйственный отдел

Представительство Унитарного предприятия работает под непосредственным руководством филиала Белгосстраха и подотчётно ему. Представительство не обладает правами юридического лица и не вправе выделяться из Унитарного предприятия с целью образования юридического лица.

Оперативное управление представительством осуществляет директор, который принимается на работу генеральным директором Унитарного предприятия и ему подотчётен. Директор представительства несёт ответственность за результаты работы представительства.

Представительство не имеет обособленного баланса, имеет расчётный (текущий) и другие счета в банке.

Представительство от имени Унитарного предприятия и в соответствии с задачами, определёнными Унитарным предприятием:

· осуществляет на территории района и (или) города в порядке, предусмотренным Унитарным предприятием, страхование по видам страхования, на которые Унитарным предприятием получены лицензии, страховое посредничество, оценку страховых рисков и убытков и иную деятельность, связанную со страхованием;

· изучает потребности страхователей, состояние страхового рынка;

· организует работу страховых агентов;

· производит выплаты страхового обеспечения и страхового возмещения;

· взаимодействует с местными исполнительными и распорядительными органами по вопросам, связанным с деятельностью представительства;

обеспечивает соблюдение требований о страховой и финансово-хозяйственной деятельности [16, с. 306].

Организационная структура представительств Белорусского республиканского унитарного страхового предприятия «Белгосстрах»

1. Директор

2. Заместитель директора

3. Главный бухгалтер

4. Специалисты

5. Страховые агенты

Очевидно, что в сложившихся организационных структурах управления Белгосстраха присутствует разделение полномочий как по функциональным признакам, так по территориальным и продуктовым. Кроме того, для решения специфических и уникальных задач, из работников предприятия создаются рабочие группы под руководством одного из заместителей генерального директора. Такая организация управленческого труда позволяет достаточно оперативно разрабатывать и внедрять проекты в области развития страхования, а также обеспечивать максимальную централизацию управления и финансовых ресурсов. Однако подобная система, несмотря на определенные достоинства, присущие централизованным структурам управления, обладает рядом существенных недостатков. В первую очередь, как описано выше, на структурные подразделения Белгосстраха третьего (низового) уровня управления возлагаются ряд функций, выполняемых также и вышестоящими обособленными подразделениями, что проводит к потерям времени, необходимого для выполнения основной функции - оказания страховых услуг.

Во-вторых, страховая отрасль характеризуется значительной трудоемкостью. Более 70 процентов в структуре расходов на ведение дела предприятия занимают расходы на оплату труда и расходы, связанные с оплатой труда (налоги и отчисления в бюджет). Необходимо отметить, что в структуре расходов на заработную плату в представительствах более 65 процентов занимает заработная плата работников относящихся к аппарату управления и лишь 35 процентов расходы на заработную плату страховых агентов. Таким образом, налицо конфликт между продающими (страховыми агентами) и обслуживающими подразделениями, характерный для линейно-штабных организационных структур.

Следующая важная проблема организационной структуры управления Белгосстраха, заключается в том, что фактически филиалы Белгосстраха, в рамках возложенных Центральным аппаратом функций, являются ретранслирующим звеном между Головным офисом и представительствами. Филиалы Белгосстраха лишены каких-либо значимых полномочий, даже директора, заместители директоров и главные бухгалтера представительств назначаются Центральным аппаратом. Директора филиалов обеспечивают организацию функционирования подконтрольных представительств практически лишь в хозяйственной части. При этом существуют конфликты между первым и вторым, вторым и третьим уровнями управления, обусловленные иждивенческой ролью филиалов Белгосстраха, что является следствием узкого круга полномочий филиалов и непропорциональной высокой ответственностью за результаты работы подконтрольных представительств. Кроме того, существующие в филиалах штабные обслуживающие подразделения конфликтуют с продуктовыми подразделениями из-за вопроса своей значимости для предприятия.

Наконец, главной проблемой существующей организационной структуры управления Белгосстраха является замыкание всех значимых и существенных полномочий на Центральном аппарате (чрезмерная централизация). Так важные вопросы управления и организации работы предприятия решаются в Центральном аппарате, существует серьезный управленческий риск принятия решения, опираясь на недостоверную или устаревшую информации. Для решения ставящихся государством перед предприятием задач приходится привлекать все больше и больше экспертов в штабные структуры, так как традиционные подразделения уже не справляются с современными требованиями, при этом существует сложность с идентификацией функциональных обязанностей структурных подразделений. Это приводит к усилению конфликтности между Центральным аппаратом и другими уровнями управления [15, с. 416].

2.2 Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг на примере предприятия «Белгосстрах»

Любое маркетинговое исследование имеет своей целью сбор информации по имеющейся проблеме. Полная, достоверная и своевременная маркетинговая информация необходима для принятия правильных управленческих решений, которые в дальнейшем потребуют минимальной корректировки и исправления ошибок.

Для анализа потребителей услуг страхования разработана анкета (приложение А) и проведен опрос населения.

Анализ полученных данных показал, что практически все респонденты (89%) когда-либо покупали страховой полис. Необходимость и ценность страхования для современного потребителя оценивается на среднем уровне:

? 57% опрошенных - 6 баллов

? 21% - 7 баллов

? 9% - 8 баллов

? 8% - 5 баллов

? 5% - ниже 5 баллов

Причины покупки страхового полиса - обязательное страхование и возможность получения дополнительной прибыли и сокращение расходов - практически равно велики в структуре ответов респондентов (42% и 37% соответственно).

Рис. 2.2 Наиболее популярные виды добровольного страхования

Что касается степени удовлетворенности потребителей представленным спектром и качеством услуг, то процент недовольных респондентов весьма невелик (9% против 89% довольных).

При выборе той или иной страховой компании потребители руководствуются: репутацией и опытом фирмы (37%), советами друзей и знакомых (33%), ценовым уровнем (17%), предоставляемым спектром услуг (7%).

Наиболее активными страхователями являются служащие, руководители и владельцы собственного бизнеса с уровнем дохода 500-1000$.

Также, при опросе граждан о страховых услугах стало видно каким видом услуг он и хотели бы воспользоваться в будущем, независимо от того какими они пользуются сейчас.

Результаты опроса потребителей о желаемых страховых услугах

- страхование от несчастных случаев и болезней выезжающих за границу -10%

- страхование общегражданской ответственности - 16% - страхование автомобилей программой «Автокаско» - 20%

- страхование имущества - 44%

- страхование от несчастных случаев - 10%

При опросе граждан было заметно, что многие не очень-то осведомлены о возможных страховых услугах. При ответе на вопрос они долго думали, а потом интересовались как застраховать дачу или квартиру.

Из приведенных данных видно, что в основном граждане предпочитают застраховать своё имущество. Конечно же, те кто имеет транспортное средство, желает застраховать именно его, так как осведомлен о возмещении ущерба при ДТП. Граждане, выезжающие за границу регулярно, говорили, что пользуются услугой страхования жизни и здоровья всегда, и будут продолжать ею пользоваться [2, с. 128].



Таблица 2.1

Что ищут потребители

Поисковы фразы	4-ый квартал 2013г.	Измен. по сравнению с 3-им кварт. %
Страхование имущества	1047	7,06
Автокаско	893	32,89
Страхование ответственности	636	10,1
Страхование компании	397	-4,8
Медицинское страхование	401	10,16
Страхование автомобиля	720	29,29
Страхование недвижимости	60	53,86
Страхование грузов	73	35,4
страховка	60	17,6
Страхование жизни	31	12,1
Страхование детей	30	14,9
Автострахование КАСКО	45	44,5
Каско	101	33,3

Источник: Собственная разработка. Таблица составлена на основании данных TUT.by Рейтинг показывает перечень товаров и услуг, которые потребители искали и нашли на сайте TUT.by. Данные таблицы 2.1 позволяют получить оценку минимального потребительского спроса за предыдущий квартал. Как видно из таблицы 2.1 потребители хорошо освещены об услугах, предоставляемые страховыми компаниями. Изменения в 4-ом квартале по сравнению с 3-им очевидно.

Психология белорусского потребителя ещё не в полной мере приемлет страхование как метод снижения рисков, хотя интерес к страховым услугам растет.

Однако предприниматели, которые покупают полюса для страхования имущества предприятий, страхования предпринимательского риска и страхования ответственности, могут в дальнейшем при развитии рыночной экономики и культуры предпринимательства стать выгодными клиентами.

Большую роль здесь играет развитие рыночной экономики, где появляется необходимость в услугах страховых компаний. Кто еще может подстраховать гражданина или организацию в его приобретениях. Никто не понесет ответственность за твою жизнь, кроме как страховая компания

2.3 Современное состояние страхового рынка РБ

За последние пять лет доля на страховом рынке БРУСП «Белгосстрах» возросла с 40% до почти 70%. Главным было - найти свое место на рынке. С накопительного страхования жизни переориентировались на различные виды имущественного страхования, что соответствовало логике развития рыночных отношений. Появилось новое направление - страхование ответственности. Для внедрения каждого нового вида страхования нужны нормативная база и большая организационная работа. Например, нормативных актов по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств, Декретов Президента «О совершенствовании правового регулирования страховой деятельности в Республике Беларусь» и «Об обязательном страховании строений, принадлежащих гражданам».

Именно такая работа давала возможность расширять страховой рынок, создавая на нем все новые «ниши». В настоящее время на страховом рынке работает 34 компании. В их числе и государственные, и с участием иностранных инвесторов, т.е. формы собственности различны. В известной степени существует отношение к «Белгосстраху», как к осколку советской системы и монополисту, действующему нерыночными методами. Но обвинение в этом не имеет под собой никакой почвы. Монопольное положение организации вряд ли следует определять исходя из удельного веса в суммарном объеме страховой премии. Хотя на долю «Белгосстраха» и приходится около 60% рынка, не надо забывать, что работает он не только в крупных городах, как большинство других компаний, а доходит до самой глубинки, имея сеть из 7 филиалов и 137 представительств. В столице и областных городах проживает лишь 3,5 млн. человек, остальные 6,5 млн. - в районных центрах и сельской местности, и они также нуждаются в страховой защите. Коллеги же не идут туда, избегая расходов. Миссией предприятия является эффективная система страховой защиты. Она должна обеспечивать реальное возмещение ущерба. Второй составляющей эффективной системы страховой защиты является предоставление клиентам комплекса страховых услуг. Однако широкое развитие коллективного страхования сдерживается рядом причин, главная из которых заключается в том, что страховые взносы должны уплачиваться из прибыли. Между тем «Государственной программой развития страхового дела в Республике Беларусь на 2011 - 2012 гг.» было предусмотрено стимулирование предприятий, организаций и населения к заключению договоров добровольного страхования. На практике же все происходит наоборот. В соответствии с Законом «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Беларусь по вопросам налогообложения» с 1 января 2003 г. в себестоимость продукции (работ, услуг) при определении налогооблагаемой прибыли предприятий не включаются страховые взносы по добровольным видам, хотя во всем цивилизованном мире затраты на страховую защиту относятся на себестоимость [6, с. 78].

Сложившаяся ситуация вызывает тревогу не только у страховщиков и сейчас активно обсуждается. Ведь, по некоторым данным, в Беларуси в настоящее время через систему страхования имущественных интересов юридических лиц покрывается менее 1% потенциальных рисков. Это, кстати, беспокоит и государственные органы. И речь не идет о введении обязательного страхования имущества юридических лиц. Задача состоит во внедрении системы управления рисками, которая может взять под защиту и финансы, и технику, участвующую в производственном процессе, а также жизнь и здоровье персонала. В настоящее время на рынке страховых услуг, помимо «Белгосстраха», доминируют 10-15 компаний, имеющих приблизительно одинаковые показатели, сложившуюся клиентуру, специализацию и, что самое главное, доверие клиентов. Особенно динамично этот рынок развивался в последние пять лет, о чем свидетельствует заметный рост количества штатных и нештатных работников компаний [1, с. 116].

Однако в конце декабря прошлого года появилась законодательная норма, в соответствии с которой страховые взносы по договорам страхования имущества, грузов, ответственности, а также жизни и пенсий работников исключены из перечня затрат, которые относятся предприятиями на себестоимость. Теперь все эти взносы необходимо платить из прибыли. Но треть промышленных предприятий по итогам минувшего года были убыточными. Те же, кто сработал с прибылью, имели рентабельность, как правило, ниже 10%. Добавьте сюда 80%-ый износ основных фондов, острую нехватку «оборотки» и станет ясно, что промышленные предприятия, даже семь раз отмерив, вряд ли решатся на какие-то выплаты, связанные с страхованием.

Представителей негосударственных страховых компаний волнует и то, что нынешним летом предполагается принятие окончательного решения о передаче прав на работу по обязательным видам страхования в исключительную компетенцию «Белгосстраха». Согласно оценкам Белорусского страхового союза, в 2013 г. уже принятые в этой области решения не менее чем на 35% сократят поступление страховых взносов по сравненю с годом минувшим. Это в свою очередь неизбежно обернется снижением инвестиционной активности страховых компаний. Ведь они обязаны не только возместить страхователю убытки в случае наступления страхового случая, но и активно зарабатывать деньги, вкладывая их в высоколиквидные инвестиционные проекты. К сожалению, наше законодательство чересчур жестко регламентирует, какую часть имеющихся средств страховые компании могут вкладывать в те или иные ценные бумаги. В итоге получается, что на реальные инвестиционные проекты средств практически не остается. Современное состояние страхового рынка Республики Беларусь можно определить с помощью нескольких основных показателей. Важнейшим количественным показателем является число страховых компаний. По состоянию на 1 января 2012 г. на страховом рынке Республики Беларусь свою деятельность осуществляли 33 страховые организации (из них 3 государственные), действовали 2 страховых брокера. С участием иностранного капитала создано 13 страховых организаций. Следующим показателем, характеризующим состояние страхового рынка, является размер собственного капитала страховых организаций. По данным департамента страхового надзора Министерства финансов Республики Беларусь, по состоянию на 1 января 2012 г. собственный капитал страховых организаций республики составлял 88,7 млрд руб., увеличившись по сравнению с предыдущим годом на 17,1 млрд руб. (23,9 %). В структуре собственного капитала оплаченный уставный фонд составил 29,1 млрд руб. (32,8 %) [10, с. 530].

К показателям, характеризующим состояние страхового рынка, относится также величина собранных страховых взносов и произведенных страховых выплат. За 2012 г. страховыми компаниями Республики Беларусь получено страховых взносов по прямому страхованию и сострахованию на сумму 215,4 млрд руб. Сумма поступивших страховых взносов с учетом принятых и переданных в перестрахование за 2012 г. составила 200,8 млрд руб. Доминирующее положение «Белгосстраха» на рынке страхования сохранилось - его доля в общей сумме страховых взносов составила 114,3 млрд руб. (56,9 %). По добровольным видам страхования собрано страховых взносов на сумму 88,1 млрд руб. (40,9 % от общей суммы поступлений), по обязательным видам страхования - 127,3 млрд руб. (59,1 % от общей суммы поступлений). Приложение С За указанный период выплаты страхового возмещения в целом по республике составили 79,5 млрд руб. На долю «Белгосстраха» в общей сумме страховых выплат приходится 46,5 млрд руб. (58,5 %). Уровень страховых выплат в сумме собранных взносов за 2012 г. составил 36,9 %. В структуре страховых выплат за 2006 г. на долю добровольных видов страхования приходится 40,6 %, обязательных видов - 59,4 %. За 2012 г. страховыми организациями получено балансовой прибыли на сумму 46,9 млрд руб. Общая сумма платежей, перечисленных страховыми организациями в бюджет и внебюджетные фонды, составила 44,2 млрд руб. (20,5 % от суммы собранных взносов). На страховом рынке Республики Беларусь существует ряд проблем, от разрешения которых зависит не только его стабильность, но и существование в будущем. Есть и некоторые негативные для страхового рынка обстоятельства. В конце 2011 года из состава затрат были исключены страховые взносы, которые уплачивали юридические лица по договорам добровольного страхования, в результате чего страховые услуги не только утратили свою привлекательность, но и стали невыгодными для предприятий. В большинстве развитых стран средства, направляемые на страхование, исключаются из налогооблагаемой базы, и только при таком подходе возможен прогресс на рынке страховых услуг. В каждом бизнес-плане иностранного инвестора, планирующего прийти на рынок, присутствует графа «страхование», которая является затратной частью бизнес-плана. Если инвестор приходит на рынок со своим оборудованием или его инвестиции выражены в установлении какого-либо оборудования, то по бизнес-плану это оборудование должно быть застраховано. Страховщик, предлагая застраховать оборудование инвестора из прибыли, заведомо знает, что эта прибыль еще не заработана. Вопрос о возмещении затрат на добровольные виды страхования за счет чистой прибыли пока не решен. Бухгалтеры предприятий так и не знают, куда относить затраты на страхование, - на себестоимость или на прибыль. Вполне возможно, что и в этом году страховщики будут работать в обстановке неопределенности в данном вопросе. Очевидно, что в таких условиях страховщикам пришлось приложить немало усилий для сохранения контроля над ситуацией и частичного возобновления договоров с корпоративными клиентами по страхованию основного и оборотного капитала предприятий, грузоперевозок, строительно-монтажных работ и других рисков. Страховщики отмечают тот факт, что развитие страхования в нашей стране происходит в основном за счет внедрения все новых видов обязательного страхования. Неблагоприятной тенденцией является преобладающая доля обязательного страхования в общей сумме поступлений страховых взносов. За 2012 г. доля страховых премий по обязательным видам возросла и составила 59,1 % от общей величины брутто-премий. Рост обязательного страхования происходит во многом за счет вытеснения добровольного страхования. С 1 января 2004 г. вступил в силу Декрет Президента Республики Беларусь от 30 июля 2003 г. № 18 «Об обязательном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний», который обязывает всех нанимателей страховать всех своих работников в государственной страховой организации «Белгосстрах» [2, с. 128].

За рубежом страхование от несчастных случаев на производстве является обязательным (workmen's compensation). Правда, гражданское законодательство других стран предусматривает ответственность нанимателя перед работником, и страхуется именно эта ответственность, а в Республике Беларусь был принят механизм страхования от несчастных случаев на производстве, который фактически снимает ответственность с нанимателя, т.е. по своей сути это то же социальное страхование. Добровольное страхование работников от несчастных случаев в структуре страхового портфеля белорусских страховщиков до сих пор занимало незначительное место, тогда как перевод этого вида страхования в разряд обязательного неизбежно приведет к существенному росту поступлений страховых взносов. Более того, реализация этого вида обязательного страхования вполне может изменить существующую структуру страхового рынка, т.к. согласно названному Декрету страхованию подлежит практически все занятое население. Говорить о результатах введения обязательного страхования от несчастных случаев очень рано. Подводить первые итоги можно будет только через год, ведь многие организации до сих пор не знают, за что они перечисляют деньги. Обязательное страхование от несчастных случаев на производстве увеличивает обязательную страховую нагрузку на страхователей, при этом не оставляя им права выбора страховщика и вида страхования. Сейчас этот вид страхования осуществляет только государственная компания. Можно прогнозировать еще большее укрепление финансового потенциала «Белгосстраха», для которого монопольное обязательное страхование всегда было самым прибыльным бизнесом (ожидается, что доля «Белгосстраха» в совокупном объеме взносов составит около 80 %) [16, с. 306].