Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

6

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Факультет туризму, готельної і ресторанної справи

Кафедра харчових технологій

та ресторанної справи

Курсова робота з дисципліни

"ТЕХНОЛОГІЯ І ОРГАНІЗАЦІЯ РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ"

на тему: "Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства"

Виконала

студентка групи ТХ 08

Гук Ірина

Керівник роботи:

ст. викладач Соломон М.І.

Київ - 2013



Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні засади формування культури обслуговування

1.1 Культура обслуговування персоналу

1.2 Класифікація методів і форм обслуговування

1.3 Культура обслуговування в повносервісних ресторанах

1.4 Міжнародні стандарти сервісу ресторанів

1.5 Показники якості обслуговування

1.6 Етичні норми поведінки

Розділ 2. Аналіз технології обслуговування в ресторанах

2.1 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Вуж"

2.2 Організація роботи закладів швидкого обслуговування

Розділ 3. Поліпшення якості культури обслуговування в закладах ресторанного господарства

3.1 Способи покращення культури обслуговування в ресторанах

Висновки

Список використаних джерел



Вступ

Актуальність роботи. Одним з заходів нашої країни, направлених на підйом матеріального і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення культури обслуговування в Україні.

Мета курсової роботи:

1) Ознайомитись з теоретичними основами обслуговування у ресторанах.

2) Визначити показники культури обслуговування споживачів в ресторанах.

3) На основі результатів досліджень діяльності ресторанного підприємства визначити основні фактори, що впливають на культуру обслуговування і напрямки підвищення ефективності роботи підприємств.

Об'єкт дослідження: ресторан "Вуж"

Предмет досліджень курсової роботи є методи, засоби покращення і удосконалення культури обслуговування у ресторанах.

Завдання даного дослідження:

1. Вивчення культури обслуговування в ресторанах.

2. Загальна характеристика системи обслуговування відвідувачів.

3. Аналіз сучасних методів і форм обслуговування відвідувачів.

4. Розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення форм обслуговування відвідувачів.

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах обслуговування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.



Розділ 1. Теоретичні засади формування культури обслуговування

1.1 Культура обслуговування персоналу

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, доданками якого є:

1) безпека і екологічність при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7) знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних страв і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил сервіровки столу.

Для забезпечення безпеки клієнтів необхідно також приділяти увагу чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і визначену дезінфекцію гарантує процес мийки в посудомийних машинах, що проходить при високій температурі з використанням спеціальних миючих засобів.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед, весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правила охорони праці і техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці. ресторан сервіс персонал

На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи , що є джерелом інфекційних захворювань.

У керуванні процесами обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага, пам'ять, мова.

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостей, прийняття замовлення, здійснення розрахунку й ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усе побачити, усе почути, усе сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати страву).

Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3. Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.

4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку: увага - інтерес - бажання - замовлення.

5. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?", "чи не думаєте Ви?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.

1.2 Класифікація методів і форм обслуговування

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.

У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту - в купе, водного - в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.

Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів для організації споживання її вдома.

Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою методу обслуговування є спосіб отримання їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерне поєднання різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами.

Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу розрізняють повне та часткове самообслуговування, за способом розрахунку зі споживачами - з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком, за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.

При обслуговуванні офіціантами поділ на форми здійснюється за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні, спосіб розрахунку зі споживачами, організація роботи офіціантів, повнота обслуговування. За участю персоналу в обслуговуванні метод обслуговування офіціантами поділяється на повне та часткове обслуговування, за способом розрахунку - з попереднім і наступним розрахунком, за організацією роботи офіціантів - на індивідуальну та бригадну форми, за повнотою обслуговування - обслуговування споживачів з проведенням культурно-масових заходів і без них. Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.



1.3 Культура обслуговування в повносервісних ресторанах

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.

За часом обслуговування ресторани поділяють на ресторани швидкого обслуговування та звичайні; за методами обслуговування -- з обслуговуванням офіціантами і самообслуговуванням. Ресторан може бути повносервісним або спеціалізованим.

Повносервісними ресторанами називаються такі, де дуже широкий вибір страв, особливо порційних (принаймні, 15), і де майже все, що подається до столу, вирощено тут же, при ресторані, - від "сировини" до свіжої зелені.

Повносервісні ресторани можуть бути формальними або неформальними, їх можна класифікувати за цінами, атмосферою і пропонованим меню. У Львові небагато такого роду ресторанів. Прикладом можуть послужити ресторани "Шекспір", "Львів", "Марсель", "Еліта" та інші.

Рівень обслуговування в повносервісних ресторанах зазвичай дуже високий: метрдотель зустрічає і саджає гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв і пояснює, в чому специфічні якості замовляються страв, він же підкаже, яке вино краще підходить до замовленої страви. Обслуговуючий персонал має формений одяг і взуття єдиного зразка. У ресторанах, де обслуговують іноземних туристів, офіціанти володіють, як правило, однією з іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання професійних обов'язків.

Ресторани організують обслуговування не тільки окремих відвідувачів, але і з'їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних торжеств, банкетів, тематичних вечорів.

Відвідувачам надають переважно обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників з'їздів, нарад, конференцій -- повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато підприємств організують дегустації страв національної кухні.

У практику обслуговування деяких ресторанів входить улаштування сімейних обідів. Цей вид послуг вимагає складання спеціального меню з розрахунку на дітей, причому ціни на страви не повинні бути високими.

Іноді в ресторанах офіціанти подають страви з проведенням завершальних операцій з їх приготування у присутності клієнтів, що замовили ці страви. У деяких фешенебельних повносервісних ресторанах використовуються приставний столик для закусок або візок на коліщатках - обов'язковий атрибут так званого французького обслуговування.

1.4 Міжнародні стандарти сервісу ресторанів

Сьогодні очевидно, що якісне обслуговування є однією з основних причин, по якій клієнти вибирають той або інший заклад. Зараз людина може знайти схожі послуги у різних ресторанах і при виборі закладу вирішальним фактором є не страва, не ціна, а якість сервісу. Щоб дивувати гостя, обслуговуючий персонал повинен володіти необхідними вміннями та навичками зокрема, стандартами обслуговування, знанням продукту, умінням його порекомендувати і продати.

Стандарти - документ, що встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації, в якому в цілях добровільного багаторазового використання встановлюються характеристики процесів виробництва, експлуатації, зберігання, реалізації, виконання робіт або надання послуг.

Стандарти обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, виконуваних персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху ресторану є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Найчастіше причина завідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання і недостатньому лиск інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен ресторан повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

• поведінки;

• зовнішнього вигляду;

• технологічного процесу;

• знання іноземної мови в рамках професії;

• знання концепції ресторану та її структури.

Стандарти багатьох ресторанів визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати в колективі. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганою або хорошою» зміни офіціантів », все і завжди працюють саме так. Адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватися професійні стандарти.

Всіх співробітників ресторану з точки зору кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи: керівний склад (директор, менеджер, адміністратор); персонал, що працює з гостями (офіціанти, бармени, гардеробник); підтримують відділи (техніки, складські робітники).

Компетенція персоналу цих груп має величезне значення для управління якістю. Менеджмент ресторану повинен піклуватися про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання і навички для виконання своєї роботи найкращим чином. Загальні вимоги до всього персоналу:

• ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, відносини з гостями;

• гнучкість, адаптованість;

• прийняття відповідальності, ініціативність;

• особиста гігієна;

• дисциплінованість, пунктуальність;

• знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

• робота з навантаженням, при стресі;

• здатність виконувати завдання до кінця;

• усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах.

1.5 Показники якості обслуговування

Якість обслуговування визначається обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості.

До узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.

Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію відпочинку; "якість продукції" - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; "якість праці обслуговуючого персоналу" - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі; "експлуатаційні якості приміщень" - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних вимогам їх оснащенню.

Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення в продуктах харчування.

Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог санітарії і правил особистої гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.

Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв'язку з цим більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.

Наприклад, дуже важливо передбачити гарний вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер'єр шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.

Вимоги до якості продукції і послуг ресторанного господарства по мірі зростання матеріального добробуту споживачів, їх культурного рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних, "екзотичних" закладів ресторанного господарства, де оригінально оформлений інтер'єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична програма гармонійно доповнює загальне враження.

Аналіз іноземних літературних джерел дав можливість зробити висновок, що якість обслуговування це - ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п'ять показників якості обслуговування:

1. Внутрішня якість (непомітна споживачу), яка проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи роздавальні, буфету;

2. Матеріальна якість (помітна споживачу) відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв;

3. Нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного задоволення;

4. Час обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;

5. Психологічна якість обслуговування (помітна споживачу) проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого персоналу.



1.6 Етичні норми поведінки

Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств обслуговування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бара , буфета повинні керуватися визначеними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно усім без винятку гостям персонал обслуговування повинний бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісним винятком) не повинні чути їхніх розмов між собою.

Популярність багатьох підприємств обслуговування часто знаходиться в прямої залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфіковані, знаючі своя справу кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг готелю. Увічлива, уважна зустріч клієнтів у визначеній мірі сприяє підвищенню їх психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні й обліку їхніх особистих якостей, інтересів, схильностей, у відповідності, з якими варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування підприємств обслуговування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справа сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за радою, їм роблять зауваження, виявляють невдоволення або похвалу тощо.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, випробують нервові найтяжкі навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається і споживач.



Розділ 2. Аналіз технології обслуговування в ресторанах

2.1 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Вуж"

Ресторан "Вуж" - це не місце, де відвідувач може просто поїсти, для цього існують фаст-фуди. У ресторан "Вуж" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Клієнти обирають ресторан "під настрій": іноді людині хочеться покуштувати чогось східного, іншого разу - з меню італійської або французької кухні, в третій - страви з морепродуктів. При цьому відвідувач орієнтується не тільки на оригінальні страви, а й ресторанний інтер'єр, його деталі. Вас приємно здивує галантність і люб'язність персоналу.

Робота ресторану починається з одинадцятої години і закінчується о другій годині ночі.

Над входом ресторану влаштований виносний козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У дощову або снігову погоду під ним можна обтрусити парасольку і привести в порядок взуття.

Вестибюль в ресторані - це приміщення, куди, насамперед потрапляє відвідувач. До вестибюлю примикає гардероб і туалетні кімнати, тут починається обслуговування відвідувачів. Він дуже просторий, і не створює відчуття тісноти. Стіни вестибюля прикрашені трьома великими дзеркалами, підлога викладена з плитки, а великі глечики з квітами з пап'є-маше створюють ошатний вигляд інтер'єру. Вестибюль своєму розпорядженні і місцем для куріння, воно включає в себе два м'яких пуфика і попільнички на ніжках. Для видалення диму приміщення забезпечено інтенсивної вентиляцією.

Зал ресторану - це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Зал ресторану має затишну розташовує до відпочинку обстановку, одна стіна розмальована у світлих тонах, а інша прикрашена декоративними цеглинами, гармонійне поєднання кольору гардин, штор, скатертин та меблів створюють привабливість приміщенню. При проведенні банкетів прямокутні та квадратні столи зрушують в один ряд. У ресторані "Вуж", як правило, кілька видів столів, що дає можливість компонувати їх і, таким чином раціонально використовувати площу залу.

Зал має зручне сполучення з роздачею, сервізний буфетом, мийного столового посуду. Це сприяє прискоренню обслуговування відвідувачів і підвищенню його якості, а також продуктивності праці працівників ресторану. У вестибюлі назустріч гостям виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки. Формений одяг метрдотеля, офіціанта або бармена є невід'ємною частиною інтер'єру ресторану "Вуж". У чоловіків - оранжева лляна сорочка, брюки чорного кольору, у жінок оранжева довга лляна блузка та чорні брюки.

У ресторані "Вуж" офіціант, підходячи до столика, вітає гостей в залежності від часу відвідування словами "Добрий ранок", "Добрий день" або "Добрий вечір". При прийомі замовлення в ресторані "Вуж" офіціант стоїть біля гостя з правого боку від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця, не нахиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою.

В якості базових правил формування імідж-інтер'єру ресторану "Вуж" використовується наступне: головною турботою ресторатора є колір, фактура і затишок в торговому залі (пріоритет віддається теплим, спокійним тонам); особливо пильну увагу приділяється "дрібниць": скатертини, серветки, шторам, столиків, стільців.

Інтер'єр ресторану "Вуж" - це свого роду ансамбль, в якому взаємну відповідність окремих елементів пов'язано єдиним задумом архітектора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається співвідношенням об'ємно-просторового рішення, колірної композиції, прийомів освітлення і декоративних елементів.

Відомо, що від інтер'єру багато в чому залежить не тільки настрій відвідувачів, а й умови роботи персоналу, культура і якість обслуговування, тобто крім естетичних функцій інтер'єр виконує ще й утилітарно-функціональні: забезпечує оптимальні умови для обслуговування, створює комфорт.

Основні принципи інтер'єру ресторану "Вуж" - комплексність і "фірмовості" в оформленні. Інтер'єр включає об'ємно-просторове, планувально-технологічне рішення приміщень, їх освітлення, колір стін, підлоги, стелі, оздоблювальні матеріали, декоративні та рекламні елементи, розміщення та оформлення технологічного, холодильного, торговельного обладнання, меблів, посуду.

Специфіка ресторану "Вуж" підкреслюється в оформленні інтер'єру.

Ресторан "Вуж" - заклад особливий. Оригінальні дизайнерські рішення ресторану наочно демонструють, як будь-який, навіть незначний штрих в оформленні інтер'єру (відтінки гір, степу, дерев'яні коні на стіні, нюанси освітлення) бере участь у створенні антуражу.

У композиції інтер'єру залу бере участі колір. Колірна гамма інтер'єру ресторану "Вуж" побудована на поєднанні трьох основних кольорів - оранжевого, жовтого, коричневого, на загальному білому фоні є оптимальною для функціональної фарбування приміщень. Вона викликає почуття піднесеності і бадьорості, що відповідає призначенню цього приміщення.

Важливе значення колір має в архітектурі всього ресторану. Так, зв'язок внутрішнього простору з зовнішнім можна вирішити застосуванням у фарбуванні інтер'єру кольорів найбільш характерних для колориту самого ресторану і навколишньої забудови. Велика насиченість колірних тонів у забарвленні інтер'єру і контрастність поєднань підсилюють колірне звучання ансамблю.

Кольорове рішення не може розглядатися як "останній штрих" в оформленні інтер'єру. Колір інтер'єру і його просторове рішення повинні йти паралельно з самого початку проектування будівлі.

Колір інтер'єру слід вибирати з урахуванням природних умов (ландшафт, освітленість, колорит середовища тощо), архітектури навколишніх будинків, а також і самого підприємства.

У вестибюлі доцільно використовувати кольори середньо хвильової частини спектру (жовті, коричневі, зелені) середньої насиченості, з великим коефіцієнтом відбиття. Кольорові акценти повинні бути розміщені таким чином, щоб під час роботи вони не потрапляли в поле зору обслуговуючого персоналу.

Стіни і стеля світлі з великим коефіцієнтом відбиття.

У холах переважають кольору нейтральних і мало насичених тонів.

Крім функціональних завдань, які необхідно враховувати при колірному рішенні інтер'єру, необхідно також домагатися гармонійного поєднання кольорів всіх елементів інтер'єру.

З численних варіантів колірної композиції інтер'єру вестибюльної групи найбільш рекомендованою є композиція, побудована на поєднанні світлих і нейтральних тонів загального фону з насиченими і яскравими колірними акцентами.

Рекомендуються наступні колірні акценти інтер'єру:

• однотонні, побудовані на використанні групи близьких кольорів. Для виявлення центру композиції береться більш насичений колір;

• багатобарвні, побудовані на протиставленні головних кольорів або взаємно додаткових.

Температурний режим залу. Одне із завдань архітектурно-планувального рішення залу ресторану "Вуж" полягає в забезпеченні найбільш сприятливою температури (16-18 ° С) і відносної вологості повітря (60-65%). Спеціальні пристрої запобігають приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.

У літній час, коли прямі сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою яких змінюють напрямок світлового і повітряного потоків.

Спеціальні пристрої запобігають приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.

У літній час, коли прямі сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою яких змінюють напрямок світлового і повітряного потоків.

Вентиляція залу. Комфорт в залі забезпечує правильно влаштована вентиляція. Вона очищає повітряне середовище від надлишків теплоти, вологи, шкідливих парів. Принцип дії вентиляції полягає в тому, що в зал подається чисте повітря, а видаляється забруднене. Для забезпечення гарантованого повітрообміну в ресторані "Вуж" застосовують вентиляційні системи з механічним спонуканням. Подають або видаляють повітря в цьому випадку вентилятори з приводами від електродвигунів. У систему, що видаляє забруднене повітря з приміщення (витяжна система), входить наступний комплект обладнання та пристроїв: вентилятор з електродвигуном, димарі для переміщення і викиду забрудненого повітря в атмосферу, регулювальні пристосування і прилади.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи.

Велике психологічний вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, ніж приємна і затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливі вибір та виконання музичних творів. Хороший оркестр - реклама для ресторану. Зазвичай в ресторані грають 3 - 5 музикантів (піаніно, ударні інструменти, акордеон, труба, саксофон), виступаючих зі співаком - солістом або солісткою.

Концертна програма оркестру ретельно продумана з урахуванням емоційного і естетичного впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі зайняті застільної бесідою і очікуванням ще не прибулих друзів, виконуються естрадні концертні твори. Пізніше відвідувачі знайомляться з новими естрадними вітчизняними або закордонними піснями у виконанні соліста. У другій половині вечора виконуються в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням тематичної особливості заходу.

У ресторані "Вуж" співає і грає власний вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану.

У репертуар ансамблю включені пісні як російських, так і зарубіжних композиторів і виконавців.

Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.

Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Вуж" це:

• кожен відвідувач потенційний гість;

• приймати гостя таким, який він є. Не намагаючись його змінити за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;

• відповідати на грубість витримкою і ввічливістю;

• ніколи не залишати без уваги претензій та заперечення гостей;

• дотримуватися узгодженого з гостем часу його приходу;

• берегти честь ресторану і своїх колег по праці.

У лінії поведінки обслуговуючого персоналу ресторану чітко простежується моральна цінність окремих вчинків. Персонал будує свою лінію поведінки, так, щоб завоювати довіру, розташувати до себе гостя. Особливо ретельно вибирають лінію поведінки при обслуговуванні малокультурних відвідувачів, оскільки при взаємодії з ними не виключені несподівані ускладнення, виникнення конфліктної ситуації.

Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємовідносин у процесі обслуговування. Найважливішою запорукою успішної діяльності та показником майстерності працівника контактної зони служить уміле виконання ним своєї соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці. Працівники ресторану виробляють лінію професійної поведінки з урахуванням його індивідуально-психологічних особливостей.

Для полегшення контакту з гостем персонал уміло використовує різні засоби спілкування: міміку, жести і навіть пози. Своїм виглядом персонал ресторану викликає до себе повагу з боку відвідувачів. Недарма сферу обслуговування називають службою гарного настрою.

2.2 Організація роботи закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності. На сьогодні в Україні діють такі заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскін Робінс" та інші.

У перших трьох підприємствах представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви із курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Вони розміщуються в місцях масових потоків споживачів: біля метро, транспортних розв'язок, в торгових комплексах.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:

• споживач - завжди бажаний гість;

• прихід споживачів - велика честь для закладу;

• працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

• споживач - невід'ємна частина бізнесу;

• споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

• споживач не повинен чекати;

• завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють про себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є й кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскін Робінс". Нижче дається більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Заклад швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан. Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У цьому закладі реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлети "Швидко" та по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

За повнотою виробничого циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т. ін.) та централізовано здійснює кінцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, що зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів. Наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів - 6 годин (при температурі 1-4°С).

Оскільки заклад "Швидко" є доготівельним, його виробниче приміщення поділено на три зони: роздавальню, що має назву "сервіс", мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлений від кухні виробничими столами, на яких встановлено торговельне обладнання. Мийна кухонного посуду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі, кожна з яких оснащена необхідним обладнанням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщений візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати зберігаються в морозильній шафі. Для зручності вареники розфасовані за видами по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки - 7 хв. Заправляють вареники пасерованою ріпчастою цибулею, фасують на порції вагою 100 та 200 г без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. Для підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку мають бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується й в інших випадках: товар, що надійшов першим, має першим і реалізуватись.

Для приготування салатів передбачений виробничий стіл, на якому змішують уже подрібнені компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів - до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, їх роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, і розфасованої в поліетиленові пакети картоплі вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в морозильній шафі - 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 та 70 г і зберігають у вітрині з підігрівом не більше 7 хв. при температурі 60°С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торговельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.

У закладах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування. Щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збере його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.

Зал оснащений столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями з металевими спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач відносить одноразовий посуд до сміттєзбірника, тацю кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений посуд збирають працівники залу, які здійснюють також санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише таці. їх миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та споліскують дезінфікуючим розчином. У проміжках між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Для зручності споживачів більшість страв з асортименту ресторану "Швидко" пропонуються у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться на паперову тарілку або в паперовий пакет у разі замовлення на винос. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво наливається у фірмові стакани марки "Оболонь" і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове маркірування.

Заклади "Швидко" гарантують якість продукції. Для цього запроваджені різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися і у разі вини замінити продукт або відшкодувати завдані збитки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок закладу або, за наявності доказів провини робітника, - за рахунок робітника та вибачитися перед споживачем.

Популярність продукції закладу на ринку, обсяги продажів, його імідж багато в чому залежать від ефективності просування товарів. До конкретних форм просування, які застосовується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами - на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів (аркушів, що вкладаються на тацю), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно-синьому кольорах.

Для підвищення рівня продажів періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі страви та скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції закладу більш широкого кола споживачів.



Розділ 3. Поліпшення якості культури обслуговування в закладах ресторанного господарства

3.1 Способи покращення культури обслуговування в ресторанах

Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.

Сучасний ресторан повинен пропонувати не просто їжу, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, острівець затишку далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.

Давно пройшов час, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

Основою діяльності ресторану повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:

• зацікавленість керівництва вищої ланки;

• створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;

• залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;

• забезпечення колективної участі;