Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

• забезпечення індивідуальної участі;

• створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);

• забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

• розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;

• створення системи заохочень.

Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.

При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:

• збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;

• швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

• можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в ресторані;

• постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;

• створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу ресторану.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:

1-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування.

Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, що перевіряють рівень культури і якості обслуговування.

Тут повинні відрізнятися сфера, яка контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньо ресторанних аркушів - опитувачів. Сфера обслуговування ресторанного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувач та листи перевірки культури і якості обслуговування повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу ресторану. Робота персоналу ресторану повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури і якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою

Висновки

Висновок 1: Отже, прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, доданками якого є :

1) безпека і екологічність при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7) знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних страв і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил сервіровки столу.

Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.

Як відомо, на сьогодні очевидно, що якісне обслуговування є однією з основних причин, по якій клієнти вибирають той або інший заклад, тому обслуговуючий персонал повинен володіти необхідними вміннями та навичками зокрема, стандартами обслуговування, знанням продукту, умінням його порекомендувати і продати. Адже, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах, що на даний момент часу є дуже важливим у ресторанній справі.

На сьогодні дуже важливою є якість обслуговування і етичні норми поведінки персоналу. Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

Висновок 2: У другому розділі курсової роботи приводиться аналіз культури обслуговування на прикладі конкретного ресторану. В даному випадку це є ресторан “Вуж”, що розташований на окраїні Львова. У ресторан "Вуж" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Над входом ресторану влаштований виносний козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У вестибюлі при вході в ресторан є гардероб і туалетні кімнати. Зал ресторану - це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Персонал ресторану дуже привітливий і люб'язний. Специфіка ресторану "Вуж" підкреслюється в оформленні інтер'єру. У ресторані "Вуж" співає і грає власний вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану. Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.

Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Вуж" це:

• кожен відвідувач потенційний гість;

• приймати гостя таким, який він є. Не намагаючись його змінити за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;

• відповідати на грубість витримкою і ввічливістю.

Висновок 3: У третьому розділі курсової роботи наведено способи покращення культури якості обслуговування у ресторанній сфері. Основою діяльності ресторану повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:

• зацікавленість керівництва вищої ланки;

• створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;

• залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;

• забезпечення колективної участі;

• забезпечення індивідуальної участі;

• створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);

• забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

• розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування.

Адже обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину!

Список використаних джерел

1. «Правила роботи підприємств громадського харчування» - Баланс (професійний бухгалтерський тижневик), 1998. - № 25(202).

2. Акопій В.В. Організація і технологія надання послуг / В.В. Акопій. - К.:Академія, 2006.-312 с.

3. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства / В.В. Архіпов. - К.:Інкос, 2007-280 с.

4. Кристофер Є. Т. Ресторанньiй бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном.

5. Радченко Л.A. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - Изд-во: Феникс, 2009. - 320 c.

6. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессио­налов и начинающих / Л. Зигель, С. Зигель, Р. Летер та ін. - М. : Центр полиграф, 2003. -210 с.

7. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - М.: Феникс, 2004. - 352 с.

8. Соболєва З.Т., Бакунова Р.Б. Довідник керівника підприємства громадського харчування. - Москва: «Экономика», 1986, - 462 с.

9. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006

Размещено на http://www.allbest.ru/