Процесс продажи товаров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Реферат

Введение

1. Понятие и сущность процесса продажи

1.1 Формы розничной продажи товаров

1.2 Методы розничной продажи товаров

1.3 Дополнительные услуги

1.4 Зарубежный опыт организации продажи товаров

2. Организация продажи товаров в ТКУП "Универмаг Беларусь"

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика объекта исследования

2.2 Организация продажи товаров в магазине

3. Пути совершенствования организации продажи товаров

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Реферат

Объект исследования - процесс продажи товаров.

Предмет исследования - организация продажи товаров.

Цель работы - понять сущность процесса продажи товаров и привести примеры путей её совершенствования.

Методы исследования: сравнительного анализа, группировок, экономико-математические, экспертных оценок.

Исследования и разработки: изучены перспективные направления развития организации продажи товаров, дана оценка основных форм и методов продажи, приведена классификация и перечень оказываемых дополнительных услуг.

Элементы научной новизны: приведена сравнительная характеристика форм и методов продажи товаров, разработаны предложения по совершенствованию организации продажи товаров.

Область возможного практического применения: оценка удовлетворенности покупателей в розничной торговле.

Апробация (внедрение): методика апробирована путем анкетирования.

Результаты внедрения: (при наличии справки о внедрении)

Технико-экономическая, социальная и (или) экологическая значимость: совершенствование организации продажи товаров повысит объективность оценки удовлетворенности потребителей, усилит ориентацию на требования покупателей, что обеспечит повышения уровня и качества торгового обслуживания.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Введение

Темой данной курсовой работы является организация продажи товаров и пути повышения её эффективности. Такая тема выбрана не случайно, так как известно, что продажа товаров является заключительной стадией торгово-технологического процесса и представляет собой совокупность способов и приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Торговля представляет собой сложную организационно-экономическую систему рыночной экономики, которая находится в динамичном развитии, образуя единую целостную структуру, ориентированную на эффективное обслуживание всей цепи движения товаров от производителей до потребителей.[1,с.4-5]

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной стоимости в денежную, создается экономическая основа для возобновления производства товаров и создаются стартовые возможности для нового цикла производства. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства. Доля торговой отрасли в стоимости конечного общественного продукта колеблется от 15 до 25%.

Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи товаров имеет огромное социально-экономическое и политическое значение.

По подсчетам ученых, затраты времени на ведение домашнего хозяйства достигают 12-15 % годового бюджета времени, а четверть этих затрат приходится на приобретение продуктов и непродовольственных товаров в розничной торговой сети. Сокращения непроизводителных затрат можно достичь различными путями: специализацией и типизацией магазинов, более рациональным их размещением, оптимизацией ассортимента, улучшением систем товароснабжения и т.д.

Многое здесь зависит от организации процесса продажи товаров в магазинах, применения наиболее эффективных методов продажи и дополнительных форм торгового обслуживания. Следует заметить, что при применении прогрессивных методов продажи, затраты времени покупателей сокращаются на 30-50%, и в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазинов.

Таким образом, совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную и экономическую задачу - увеличение свободного времени людей, снижение издержек потребления, актуальность которых с переходом на рыночные отношения возрастает.

Внедрение прогрессивных методов продажи способствует повышению экономической эффективности торговли и народного хозяйства в целом. Опыт показывает, что при рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы и в конечном счете на 10-15% снижаются затраты по реализации. Так как уровень механизации труда в розничной торговле - один из самых низких среди других отраслей народного хозяйства и составляет всего 12-15%, поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, применение наиболее эффективных форм и методов продажи товаров. Однако их эффективность определяется реализацией целого комплекса требований и принципов.

Целью данной курсовой работы является изучение и анализ процесса организации продажи товаров, выявление путей её совершенствования.

Задачи:

1. выявить сущность процесса продажи товаров;

2. изучить и сравнить применяемые формы и методы продажи товаров;

3. выявить современное состояние розничной торговли в Республике Беларусь;

4. провести анализ проблем и темпов развития розничной торговли в Беларуси;

5. определить пути совершенствования организации продажи товаров.

1. Понятие и сущность процесса продажи

1.1 Формы розничной продажи товаров

Основной операцией торгово-технологического процесса является продажа товаров. Вся деятельность магазинов направлена на решение основной задачи - обслуживание покупателей в процессе продажи товаров, наиболее полное удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров, то есть носят подчиненный характер, однако от их выполнения зависит не только качество обслуживания покупателей, но и экономическая эффективность.

Продажа товара - это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю над физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя.

Продажа товара - это формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижение товара; выбор, планирование и управление инструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам, рекламно-информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело); анализ данных продаж, бюджетные квоты продаж и постановка соответствующих целей, координация деятельности торговых агентов; рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачи рекламы (телевидение, радио, печать) и управление работой в этой области; установление контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов, выставочных материалов; установление связей компании с отдельными лицами, общественными организациями, обмен информацией; упаковочное дело, разработка упаковки; мероприятия по сбыту товара; планирование и осуществление продвижения товаров (по продовольственным купонам); разработка мер, направленных на увеличение продаж.

Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов:[1,с.252-253]

- встреча и выявление спроса покупателей;

- предложение, показ и консультация о свойствах, качестве, способах употребления товара;

- технические операции по отпуску (отмеривание, нарезка, взвешивание и т.д.);

- денежные расчеты;

- оформление покупки и отпуска.

С точки зрения сущности этих элементов их можно рассматривать как коммерческие, психологические, организационно-технические аспекты.

Коммерческие аспекты связаны с показом товара, конкретизацией и выявлением спроса. Организационно-технические включают подготовку товара к продаже, расчеты с покупателями и др.

При покупке товаров простого ассортимента преобладают организационно-технические элементы (нарезка, взвешивание, упаковка), при продаже товаров сложного ассортимента (одежда, обувь, теле-, радиотовары и др.) основное место занимают элементы психологического порядка.

Встреча и выявление спроса - начальный элемент процесса продажи, помогающий выявить намерения покупателя и его требования к качеству и цене. Необходимыми условиями хорошей встречи покупателей являются привлекательная витрина, удобный вход в магазин, хороший внешний вид торгового зала, выкладка и размещение товаров, чистота помещения, приветливое, внимательное отношение обслуживающего персонала. От умелого выявления спроса, инициативы продавца в значительной степени зависит и завершение процесса продажи товара. В разговоре с покупателями продавец выявляет и уточняет спрос, кратко и тактично выясняет, какой товар и для чего нужен покупателю.

Предложение, показ, помощь в выборе товаров и консультация - элементы торгового процесса, тесно связанные между собой. Успех достигается в первую очередь хорошей выкладкой товаров в торговом зале. В то же время элементы предложения и показа активизирует продавец-консультант, помогая выбрать товар и консультируя покупателей.

Показ товаров, особенно непродовольственных, - один из главных элементов процесса продажи. Он производится путем хорошей выкладки товаров, их демонстрации в действии и зависит от умения показать достоинства и полезные свойства.

При продаже товаров частого и массового спроса (соль, сахар) показ почти не применятся. Продажа товаров сложного ассортимента требует применения различных способов показа. Показ товаров должен отвечать следующим требованием:

- Инициатива показа товаров должна исходить от продавца-консультанта;

- Товары показывают в тех местах, где они выставлены;

- Показывая товар, следует дать ему полную характеристику, обратить внимание на отдельные его свойства;

- Показ должен осуществляться обдуманно, постепенно. Сначала показывают более простые изделия и немного предметов средней цены. Этим определяют впечатление покупателя, облегчают ему выбор, не рассеивают внимание;

- При показе не должен создаваться беспорядок: товары не вызывающие интерес у покупателя, немедленно убирают и дополнительно показывают другие однородные товары;

- Дать возможность покупателю детально ознакомиться с товаром.

- Показ должен сопровождаться объяснениями, советами. Если нужного товара нет, предлагают равноценный заменяющий. При этом предлагаемый товар подробно характеризуют. Если замена равноценным товаром невозможна, покупателю сообщают примерные сроки поступления интересующего его товара.

Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина. Консультации дают в устной или письменной форме, привлекая специалистов разных инженерных специальностей. Консультации могут проводить не только продавцы, но и высококвалифицированные специалисты: инженеры, товароведы, модельеры и др. в качестве письменных консультаций покупателям можно вручить памятку-инструкцию, вкладыш. Немаловажной проблемой для продавца является умение вести торговую беседу - разговор покупателя с продавцом. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. [1,с.255]

В процессе отпуска товаров технические операции занимают небольшой удельный вес в затратах времени. Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров (нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка и др.).

Оформление покупок. Отпуск товаров может осуществляться:

- на рабочем месте продавца;

- в столе контроля по предъявлении товарного или кассового чека;

- в узле расчета магазина самообслуживания.

Рекомендуется упаковывать товар на виду у покупателя, с максимальной осторожностью, чтобы своим отношением к товару подчеркнуть его ценность. При продаже непродовольственных товаров с гарантийным сроком продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки (токарные чеки, заводские паспорта, инструкции и т.д.).

Характер и структура операций по продаже товаров определяются, прежде всего, ассортиментом реализуемых товаров, используемыми формами организации торговли методами продаж.

Форма организации розничной торговли - это система элементов построения розничной торговли на основе определенных принципов, характеризующихся стратегическими подходами собственников к использованию определенных видов розничной торговой сети, методов продажи, политики ценообразования, к организации обслуживания, размещению точки продажи и планировочного решения её внутреннего устройства. [2, с.394] рыночный торговля продажа покупка

В зависимости от места организации продажи, формы продажи можно классифицировать на магазинные - торговля в стационарных торговых предприятиях; внемагазинные - мелкорозничная стационарная и передвижная сеть, прямые и личные продажи, торговля по каталогам, торговые автоматы, посылочная торговля; особые (активные) - ярмарки, базары, выставки-продажи, выставки-дегустации, продажа уцененных товаров, распродажи.

Магазинные формы применяются торговыми объектами, осуществляющими розничную продажу товаров в стационарных магазинах. По объему товарооборота, количеству торговой площади эта форма является преобладающей. Она позволяет организовать торговое обслуживание населения на высшем организационном и культурном уровне.

Улучшение торгового обслуживания населения связано не только с развитием сети современных магазинов, но и с расширением внемагазинных форм продажи товаров. Выбор внемагазинной формы продажи товаров зависит от местных условий: численности жителей в населенном пункте, наличия и ассортиментного профиля предприятий торговли, сезонных и климатических условий и других факторов.

Мелкорозничная стационарная торговля - активная форма предложения товаров повседневного и наиболее частого спроса и оказания услуг вне магазина. Продажа товаров через сеть мелкорозничных стационарных предприятий применяется для обслуживания жителей населенных пунктов, в которых отсутствуют стационарные предприятия торговли (магазины, павильоны). Так, широкое распространение она получила в сельской местности, где строительство магазинов нецелесообразно из-за малой численности населения. Через данную сеть производится продажа продовольственных и непродовольственных товаров (кроме технически сложных товаров, а также товаров, требующих создания определенных условий при продаже - примерки). Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли о многом определяется уровнем организации товароснабжения, режимом работы, выбором товарного профиля и месторасположения. Такие предприятия могут иметь самостоятельное значение или входить в систему торгового обслуживания, определенную коммерческой стратегией предприятия; служить дополнением сети магазинов в период сезонной торговли.

Передвижная торговля используется для обслуживания жителей сельской местности, а также для торговли в местах наибольшего скопления людей в городах. Данная форма организации торговли обладает большой мобильностью и способна максимально приближать товары к потребителям. Различают развозную и разносную передвижную торговлю. Развозная торговля может быть представлена автомагазинами, автоприцепами и развозками, судно-магазинами, вагонолавками. Ассортиментный перечень, режим работы и маршруты движения автомагазинов утверждаются правлением кооперативной организации по согласованию с исполкомами местных органов управления и руководителями хозяйств. Продажа осуществляется через продавца (или шофера-продавца), который и несет ответственность за соблюдение цен, правил торговли и организацию рекламы.

Развитие этой формы продажи товаров (особенно в последние годы) способствует росту товарооборота, ускорению торгового обслуживания, экономии времени покупателей, улучшению удовлетворения их потребностей. Высокая подвижность мелкорозничной торговой сети, возможность ее быстрого развертывания и перемещения представляют большие удобства для организации сезонной торговли.

В Республике Беларусь организация разносной торговли определяется Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам. [2, с.401] При продаже на дому достигается максимальное приближение товара к потребителю на основе личного контакта с ним. Продажа на дому практикуется, прежде всего, производителями продукции, которые создают собственный аппарат для организации системы связи непосредственно с покупателями, обходясь без посредничества торговых предприятий. Она особенно удобна для сельских жителей, а также для обитателей окраинных районов-новостроек больших городов, в которых недостаточно развита торговля. Присутствие продавца помогает быстрее убедить покупателя в необходимости покупки, однако возникает и риск чрезвычайного давления на покупателя. Цены, продаваемые таким образом нельзя назвать низкими, так как только комиссионные агента составляют от 20 до 50% суммы продаж, не считая издержек по найму, организации работы и мотивированию торгового персонала. В связи с этим, а также с развитием техники, будущее этой формы розничной торговли неопределенно.

Продажа товаров на рынках осуществляется на городских продовольственных, вещевых и зооботанических рынках по свободным договорным ценам при условии оплаты за предоставленное торговое место и оказанные услуги в соответствии с Правилами торговли на рынках в Республике Беларусь (2003 год). Рынок - специально отведенное место с созданными на нем надлежащими условиями для продажи гражданами и хозяйствующими субъектами сельскохозяйственной продукции, непродовольственных товаров, в том числе собственного изготовления (производства), а также с созданными для граждан необходимыми удобствами в их приобретении. Торговля на рынках осуществляется на торговых местах, объектах розничной торговли (магазинах, палатках, павильонах, киосках), с автомашин. [3, с.124]

Продажа товаров через автоматы - одно из важнейших направлений в торговле. Торговые автоматы - это механические устройства, обеспечивающие продажу продовольственных и некоторых непродовольственных товаров за наличные деньги или по кредитным карточкам. Современные торговые автоматы представляют собой систему, в корпусе которой объединены компьютер, сенсорный экран, чекопечатающее устройство, купюроприемник и устройства приема и выдачи монет и другое оборудование. Подобные автоматические кассы могут использоваться самостоятельно для оказания услуг по предоставлению справочной информации. С их помощью можно рекламировать товары, предлагать услуги. Кроме того, касса-автомат способна управлять подключаемыми к ней секциями выдачи товаров, число которых может быть различным. В этом случае покупатель с помощью сенсорного экрана выбирает необходимый ему товар и оплачивает его, опустив деньги в устройство для их приема. Касса-автомат принимает деньги за товар и выдает кассовый чек. После этого управляющие команды из кассы поступают в соответствующую автоматическую секцию выдачи товара, которая обеспечивает его выдачу покупателю в течение 20-30 с. Наряду с автоматами в торговле применяют и полуавтоматы, также предназначенные для продажи штучных товаров. Покупатель выбирает необходимый ему товар и оплачивает его стоимость купюрами, после чего получает доступ к товару с помощью специального рычага.

Торговые автоматы в подавляющем большинстве случаев дают не экономический, а социальный эффект, проявляющийся в экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Реализация товаров через автоматы в корне изменяет характер труда работников торговли, так как при этом полностью устраняются функции по оказанию услуг покупателям. В то же время получают развитие функции организационно-технического обслуживания автоматов. Заметно повышается производительность труда при одновременном снижении его затрат.

Несмотря на неоспоримые преимущества, торговля через автоматы развивается в республике крайне медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота мелкой разменной монеты она практически находится на нулевом уровне.

Основной причиной, сдерживающей развитие этой формы продажи товаров, является низкая экономическая эффективность от применения автоматов. Именно поэтому они используются в основном для продажи газированной воды, в редких случаях для продажи кваса, соков и кофе.

Посылочная торговля - это форма продажи товаров, при которой их реализация осуществляется вне магазина и без установленных личных контактов между продавцом и покупателем. Эту форму торговли еще называют прямой торговлей по каталогам, которые являются непременным её атрибутом.

Посылочную торговлю можно рассматривать как перспективную форму внемагазинной продажи, поскольку она способствует сокращению затрат по доведению товаров до покупателя. Наиболее часто такую услугу предоставляют специализированные фирмы. Они выпускают каталоги, по фотографиям и описаниям в которых покупатель знакомится с предлагаемым ему ассортиментом товаров. Выбрав нужный товар, он оформляет заказ, заполнив специальный бланк, и отправляет его фирме-продавцу. Оплата товаров, как правило, производится наложенным платежом после выполнения заказа, то есть при получении посылки с товаров на почте. [4, с.171]

Как и торговля через автоматы, посылочная торговля не получила существенного развития в республике из-за слабости материально-технической базы, несовершенства технической оснащенности предприятий, высоких тарифов на услуги почтовой связи и т.д.

Электронная продажа - метод внемагазинной продажи, при котором покупатели с помощью компьютера и сети Интернет выбирают по каталогам или образцам нужный товар и оплачивают его с помощью специальной кредитной карточки или наличными при получении товара.

Прямые продажи осуществляются магазинами или фирмами по заказам населения на основании рекламной информации. Прямые продажи предполагают, что потребитель, не вступая в личный контакт, на основании информации прямой почтовой или телефонной рекламы, телевидения, радио, журналов делает заказ по почте или телефону. Прямые продажи могут осуществлять специальные фирмы или магазины, стремящиеся расширить свою традиционную деятельность. Эта форма организации розничной торговли имеет низкие операционные издержки, охватывает большие территории и позволяет завоевать новые рыночные сегменты.

К особым (активным) формам розничной торговли относятся ярмарки, базары, выставки-продажи, выставки-дегустации, распродажи, продажа уцененных товаров, продажа в кредит и др.

Продажа товаров организациям и учреждениям мелкооптовыми партиями может осуществляться сетью специальных баз розничной торговли и магазинов по безналичному расчету. В этом случае оплата стоимости товара осуществляется путем перечисления бухгалтерией покупателя через банк денежных сумм на расчетный счет магазина. Продажа по безналичному расчету производится по разрешению городских и областных управлений торговли по определенному перечню. Предприятия, организации и учреждения могут приобретать товары, как за безналичный, так и за наличный расчет (только для собственного потребления).

Продажа товаров в кредит - осуществляется по ограниченному кругу товаров, перечень которых определяется самим магазином. В кредит могут продаваться в основном товары длительного пользования: мебель, телевизоры, мотоциклы, швейные изделия и др. Порядок продажи товаров в кредит регулируется Инструкцией о порядке продажи товаров в кредит.

Комиссионная торговля - это розничная торговля, предполагающая продажу комиссионерами товаров, переданных им для реализации третьими лицами-комитентами, по договорам комиссии. Она характеризуется продажей принятых на комиссию как новых, так и бывших в употреблении товаров, но не требующих ремонта, чистых в санитарном отношении, а также безопасных для жизни и здоровья покупателей.

Комиссионер - организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров, принятых на комиссию, по договору купли-продажи.

Комитент - гражданин, сдающий товар на комиссию с целью продажи этого товара комиссионером за вознаграждение.

Принятые на комиссию товары реализуются в специальных магазинах, отделах, секциях. Не разрешается продажа в ларьках, палатках и киосках.[5] Комиссионная торговля имеет как экономическое, так и социальное значение. Во-первых, это дополнительный источник товарных ресурсов и, следовательно, возможность расширения ассортимента и выбора товара для покупателей. В результате эти преимущества будут выражены в конечных результатах работы магазина. С другой стороны, комиссионная торговля оптимизирует систему торгового обслуживания, служит возможным источником дополнительных доходов населения и предоставляет возможность покупок для малообеспеченных слоев населения. Хотя отечественная комиссионная торговля получает мало внимания специалистов торговли. Порядок комиссионной продажи регулируются Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами.

Сезонные базары и ярмарки имеют целью расширение продажи товаров в определенные периоды (елочные, школьные базары и т.д.). Для их организации в магазинах увеличивается число рабочих мест, привлекается дополнительный штат продавцов, производится предварительное накопление сезонных товаров.

Ярмарка - регулярно проводимая торговля различными товарами, организуемая в определенное время и на определенный срок. Торговля на ярмарках осуществляется в павильонах, а также палатках, киосках, принадлежащих предприятиям торговли, производственным предприятиям. Ярмарки приурочиваются к праздничным знаменательным датам, началу и окончанию сезонов. Проведению торга предшествует подготовительная работа: изучается, подбирается ассортимент товаров, приглашаются изготовители товаров, подготавливается место для проведения, определяются сроки, проводится широкое рекламирование.

Базар - это периодические торги, организуемые торговыми предприятиями, колхозами для торговли определенными группами товаров, как правило, в дни, предшествующие праздникам, с учетом сезонного фактора. К ним относят елочные базары, школьные. Они имеют своей целью удовлетворить резко возрастающий в определенный период спрос населения на определенные товары.

Ярмарки и базары могут быть целевыми - приуроченными к определенным датам, традиционными и тематическими. Важное значение имеет своевременное информирование покупателей о месте и времени их проведения и ассортименте предлагаемых товаров. Для этой цели используются местные газеты, плакаты, радио, телевидение. [4,с.170]

Аукционы и конкурсы - это форма продажи, которая характеризуется тем, что цена товара устанавливается минимальная, максимальная же на конкурсной основе устанавливается самими покупателями в зависимости от спроса на тот или иной товар. Применяется при продаже антикварных вещей, картин, скульптур, драгоценностей, товаров культурно-бытового назначения.

Выставка-продажа - характеризуется предварительной демонстрацией и последующей продажей определенных товаров. Они организуются с целью пропагандирования товаров конкретного поставщика или однородных товаров разных поставщиков и изучения отношения покупателей к представленным товарам. В их проведении участвуют работники торговли и промышленности. Они знакомят покупателей с потребительскими свойствами товаров, организуют дегустации и демонстрации новинок, проводят покупательские конференции. Материалы конференций используются при принятии маркетинговых и коммерческих решений по вопросам ассортимента, качества, упаковки, формирования образа товаров.

Продажа уцененных товаров - форма организации розничной торговли, характеризующаяся уценкой стоимости находящихся в продаже товаров, частично потерявших свое первоначальное качество, устаревших моделей, фасонов и последующей продажей их по более низким ценам. Уценка производится за счет средств, предусмотренных в договорах поставки, фонда риска или за счет прибыли торговых предприятий. Сумму уценки товаров, потерявших качество по вине торговых работников, относят на их счет. Для осуществления уценки создается комиссия, которая проводит работу по каждой единице товара. К уцененным товарам прикрепляют ярлыки с указанием наименования товара, цен до и после уценки, даты переоценки. Каждый ярлык подписывается председателем комиссии, и его подпись заверяется печатью. Уценка оформляется описью-актом в трех экземплярах, которые подписывают все члены комиссии. Распродажу по сниженным ценам целесообразно проводить дважды в год по тем товарам, которые не были проданы в сезон.

1.2 Методы розничной продажи товаров

Под методами продажи понимается совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.

В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.

К прогрессивным методам продажи можно отнести самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам.

К традиционным - продажу товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей. [6,с.157]

Самообслуживание - это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета. Первый магазин самообслуживания появился в 1912 году в Лос-Анджелесе, основная цель которого состояла в том, чтобы сократить обслуживающий персонал, снизить издержки обращения.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контроль за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.). Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить сохранность. Отобранные товары покупателем укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости - основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Самообслуживание увеличивает пропускную способность магазинов на 15-20%. На единицу площади торгового зала в них приходится больший товарооборот, чем в обычных магазинах. В обычном магазине может работать строго определенное число продавцов, которое определяется числом рабочих мест. Площадь рабочего места колеблется в пределах 16-20 м 2. На этой площади продавец может обслуживать только одного покупателя. По подсчетам исследователей, в магазинах самообслуживания товарооборот на одного работника больше на 15-20%, а продажа товаров в расчете на квадратный метр торговой площади полтора-два раза больше.

При продаже товаров по предварительным заказам основными элементами торгово-технологического процесса являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Продажа продовольственных товаров на основе предварительных заказов покупателей способствует более полному удовлетворению потребностей определенных групп населения в продуктах питания, снижению затрат времени покупателей при покупке примерно в 5-7 раз, а также уменьшению нагрузки на продовольственные магазины в часы "пик" после окончания смен и рабочего дня на промышленных предприятиях, в организациях, учреждениях. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины "Товары повседневного спроса" или автомагазины могут заказать технически сложные товары и товары эпизодического спроса, не теряя времени на поездки для их приобретения. Порядок продажи по заказам регулируется Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам, утвержденными Министерством торговли Республики Беларусь в 1997 году.

Как показывает опыт, основными путями улучшения торговли по заказам являются:

- централизация всей работы по приему, комплектованию и доставке товаров;

- внедрение современных технических средств приема (телефон, телевидение);

- разработка современных типов магазинов-заказов и размещение их вблизи промышленных предприятий, строек, учреждений;

- расширение производства и поставка штучных и фасованных товаров, полуфабрикатов и кулинарной продукции;

- разработка обоснованных систем наценок и тарифов за комплектование и доставку товаров.

Продажа товаров по образцам - в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие, крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю, как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно с промышленного предприятия. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть четко оформлены ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

- централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

- более эффективного использования складских площадей;

- сокращение потребностей в подсобных помещениях магазинов и расширение торговых площадей;

- обеспечение необходимых условий хранения товаров и сокращение их потерь;

- снижение доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

- снижение транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкальные, радио товары.

Несмотря на явное преимущество, продажа товаров по образцам не получила должного развития. Её применяют только около 20% предприятий, торгующих крупногабаритными товарами, их удельный вес в товарообороте по этим группам товаров составляет 15-20%.

Основными причинами, сдерживающими развитие этой формы продажи, являются:

- недооценка торговыми предприятиями социального и экономического значения продажи по образцам;

- при обслуживании не всегда предоставляется весь комплекс услуг по крупногабаритным товарам, в результате чего покупатели сами занимаются сборкой или установкой изделий, что приводит к их порче, возврату и обмену;

- договоры между магазином и транспортными предприятиями, магазином и поставщиками не разграничивают обязанностей перед покупателями;

- отсутствует единый нормативный документ, регламентирующий организацию продажи с доставкой непосредственно с промышленного предприятия или оптовой базы.

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой - это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом. [6, с.164]

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). Удобен этот метод и при продаже одежды. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с фасонами, моделями, размерами, цветом швейных изделий, примерить их, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых прилавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами. Швейные изделия на вешалках размещают по размерам, фасонам, моделям, расцветкам, ценам. [7, с. 155]

В отличие от других форм продажи товаров по форме индивидуального обслуживания в условиях перехода к рыночной экономике получает усиленное развитие, что объясняется рядом факторов (резкое снижение поставок товаров в расфасованном виде и в таре-оборудовании, рост числа краж товаров из-за резкого увеличения цен и снижения доходов населения, расширение частной, неорганизованной торговли и т.п.), что нельзя признать оправданным, так как это ведет в итоге к росту затрат общественного труда и снижению эффективности розничной торговли.

Продажа товаров на дому получила существенное развитие в рыночных условиях при продаже книг, журналов, отдельных непродовольственных товаров. Порядок продажи на дому регулируются Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам (1997 год).

Применяемые методы продажи товаров характеризуются экономической и социальной эффективностью.

Расчет экономической и социальной эффективности внедрения прогрессивных методов продажи осуществляется при сравнении показателей:

- работы магазина до и после перевода;

- работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов с традиционными формами продажи;

- работы аналогичных магазинов.

При расчетах необходимо обеспечить сопоставимость результатов по времени, структуре ассортимента, торговым площадям, численности обслуживаемого контингента и т.д.

Все сравниваемые показатели условно делятся на три группы:

Экономические - уровень расходов по реализации, рентабельности, расходов по зарплате, товарооборот на один метр квадратный всей площади магазина и торговой площади, товарооборот на одного работника магазина и на одного работника торгового зала, скорость товарного обращения в днях оборота, уровень потерь товаров и др.

Технико-технологические - доля площади торгового зала в общей площади магазина, доля товарных запасов торговом зале, коэффициенты установочной и экспозиционной площадей, коэффициент использования емкости оборудования, количества разновидностей реализуемых товаров.

Социальные - общие затраты времени на покупку, в том числе на поиск товаров, осмотр, выбор, консультацию и расчет, коэффициент завершенности покупки, количество дополнительных услуг для покупателей. [8,с.192]

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:

- сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи;

- сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;

- сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;

- анализ динамики показателей работы магазина.

1.3 Дополнительные услуги

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемы покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от неё, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Как показывает опыт, в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми. [9,с.208]

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспомогательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги представляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и браслетов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости: [10,с 133]

- экономящие затраты труда и время (установка технически сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий но фигуре покупателя);

- экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);

- влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

- По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

- осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);

- осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);

- осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

- По месту оказания:

- непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов);

- на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрации новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный характер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров, информация покупателей о товарах).

По характеру используемого труда: требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси по просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).