Формирование стратегии привлечения клиентов

Для сопоставления потребностей людей и организации в товарах и услугах со своими товарами и услугами огромный интерес представляет покупательское поведение.

Спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (потребителей). Спрос изображается в виде графика, показывающего количество продукта, которое потребители готовы и в состоянии купить по некоторой цене из возможных в течение определенного периода времени цен. Он показывает то количество продукта, на которое (при прочих равных условиях) будет предъявлен спрос при разных ценах. Спрос показывает количество продукта, которое потребители будут покупать по разным возможным ценам [15,С.53-58].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Варианты кривой спроса

Любая цена, назначенная фирмой, так или иначе, скажется на уровне спроса на товар. Зависимость между ценой и сложившимся в результате этого уровнем спроса представлена кривой спроса на рисунке 1.

Кривая показывает, какое количество товара будет продано на рынке в течение конкретного отрезка времени по разным ценам, которые могут взиматься в рамках данного отрезка времени. В обычной ситуации спрос и цена находятся в обратно пропорциональной зависимости, т. е. чем выше цена, тем ниже спрос. И соответственно, чем ниже цена, тем выше спрос. Так что, подняв цену с Ц1 до Ц2, фирма продаст меньшее количество товара. Вероятно, потребители с ограниченным бюджетом, столкнувшись с выбором альтернативных товаров, станут покупать меньше тех, цены которых оказываются для них слишком высокими.

В случаях с престижными товарами кривая спроса имеет положительный наклон типа представленного на рисунке 1. Парфюмерная фирма обнаружила, что, повысив цену с Ц1 до Ц2, она продала духов не меньше, а больше. Потребители посчитали более высокую цену показателем более высокого качества или большей желательности этих духов. Однако при слишком высокой цене (Ц3) уровень спроса оказывается ниже, чем при цене Ц2. Спрос, вероятнее всего, будет менее эластичным при следующих обстоятельствах:

а) товару нет или почти нет замены или отсутствуют конкуренты;

б) покупатели не сразу замечают повышение цен;

в) покупатели медленно меняют свои покупательские привычки и не торопятся искать более дешевые товары;

д) покупатели считают, что повышенная цена оправдана повышением качества товара, естественным ростом инфляции и т. п.

Модель покупательского поведения и процесс принятия решения о покупке.

Рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей маркетинга непосредственных контактов со своими клиентами, поэтому приходится все чаще прибегать к исследованию потребителей. Последнее время фирмы тратят очень много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Основной вопрос: как именно реагируют потребители на резные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применять? Отправной точкой всех этих усилий является простая модель, представленная на рис. На нем показано, что побудительные факторы, маркетинга и прочие раздражители проникают в "черный ящик" сознания покупателя и вызывают определенные отклики [3,С.112-115]. На рисунке 2 в левом прямоугольнике - побудительные факторы двух типов. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

Рис. 2 Развернутая модель покупательского поведения

Задача деятеля рынка - понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам "черный ящик" состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат.

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. На рисунке 3 представлены пять этапов, через которые проходит потребитель. Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долго времени после совершения этого акта.

Рис. 3 Процесс принятия решения о покупке

Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними или внешними раздражителями. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар [7,С.94-107].

Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками. В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

а) личные источники (семья, друзья, знакомые);

б) коммерческие источники (реклама, продавцы, упаковка, выставки);

в) общедоступные источники (средства массовой информации);

д) источники эмпирического опыты (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Самыми эффективными являются личные источники.

Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Для оценки вариантов можно выделить несколько основных понятий, с помощью которых она совершается [11,С.234-237].

Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки.

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период. Что определяет степень удовлетворенности потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.

1.2 Методики изучения потребительского спроса

Для сопоставления потребностей людей и организаций в товарах и услугах со своими товарами и услугами огромный интерес представляет покупательское поведение, как индивидуального потребителя, так и промышленного покупателя. Поведенческие характеристики больших групп людей задают направление любой рекламе, сориентированной на эти группы. Таким образом, реклама использует тенденции в поведении для создания моды или привычки в поведении конкретного потребителя. Чтобы достаточно достоверно определить эти тенденции необходимо провести маркетинговое исследование. Исследование в рекламе - это систематический сбор и анализ информации, специальное назначение которой состоит в облегчении разработки или оценки рекламных стратегий, рекламных объявлений и заставок, а также рекламных кампаний в средствах массовой информации. Для разработки стратегий работы со средствами массовой информации, для выбора этих средств и оценки результатов работы используют отдельный вид рекламного исследования, называемый исследованием средств массовой информации [21,С.37].

Этапы исследований при разработке рекламы.

Граница между рыночным исследованием и рекламной деятельностью настолько неопределенна, что часто трудно понять, где кончается рыночное исследование и начинается рекламная деятельность. Рекламное исследование включает в себя четыре этапа [6,С.191].

Таблица 1.1 Основные этапы исследований в рекламе

Общая процедура проведения МИ включает основные этапы [26,С47], приведенные на рисунке 4.

Рис. 4 Основные этапы маркетинговых исследований

Рассмотрим эти этапы.

1. Определение проблемы и постановка цели. На первом этапе маркетингового исследования необходимо определить проблему компании -- заказчика маркетингового исследования. Это очень важный шаг, потому что хорошо определенная проблема -- наполовину решенная проблема. Определив проблему компании, необходимо сформулировать цель маркетингового исследования. Маркетинговое исследование должно помочь в решении проблемы компании, ответив на ключевой, или главный, вопрос разрешения проблемной ситуации. Цель исследования формулируется так, чтобы его результаты давали ответы на ключевой вопрос проблемной ситуации.

2. Проведение предварительного исследования и формулирование гипотез. Проведение предварительного исследования необходимо для определения причины выявленной проблемы компании. Оно ведется путем обсуждения проблемы с информированными источниками в самой компании и за ее пределами, а также путем использования других доступных источников информации. Наиболее часто используемыми источниками внутренней информации являются данные о продажах, финансовая отчетность и анализ маркетинговых затрат.

В результате проведения предварительного исследования могут формулироваться гипотезы -- предварительное объяснение событий или ситуации. Так, например, после изучения ситуации компании может быть выдвинута гипотеза -- «низкий уровень продаж продуктов компании обусловлен, прежде всего, недостатком интеграции элементов комплекса маркетинга». Не все маркетинговые исследования проверяют специфические гипотезы. Однако тщательно разработанное исследование может выиграть от разработки гипотез до начала сбора и обработки информации.

3. Разработка плана исследования. Для реализации цели маркетингового исследования, поиска решения маркетинговой проблемы или проверки гипотезы разрабатывается модель (или схема, план) исследования. Разрабатывая проект исследования, маркетеры обеспечивают последующее изучение именно того, что они намеревались изучать. Этот план включает программу анализа вторичной информации, схему сбора и обработки первичной информации, интерпретацию и презентацию данных исследования.

4. Сбор данных: вторичная и первичная информация. Сбор вторичной информации по предмету исследования, как правило, предшествует сбору первичной информации. По критериям доступности, стоимости, оперативности получения вторичная информация имеет преимущества перед первичной. Однако неполнота, неполная адекватность задачам анализа, несвоевременность данных являются недостатком вторичной информации. Например, данные переписи населения содержат демографические характеристики жителей, однако не содержат сведений об их марочных предпочтениях.

5. Анализ, интерпретация данных и презентация результатов исследования

После устранения ошибок сбора данных ответы респондентов категорируются и кодируются, т. е. каждому варианту ответа приписывается число-оценка. Данные представляются в матричной форме, сводятся в таблицы -- табулируются, что делает возможным статистическую обработку результатов. Статистический анализ позволяет описать состояние ответов (найти средние значения и отклонения ответов от средних величин), проверить истинность гипотез, найти связи между переменными анализа, делать прогнозы.

Интерпретация результатов статистического анализа помогает ответить на главные вопросы исследования. По результатам анализа исследователь формирует выводы и дает рекомендации; оформляет отчет и представляет его заказчику. Заказчик нередко хочет удостовериться, что исследования проведены должным образом, а также может желать получить дополнительные объяснения материалов отчета. Заказчик может относиться к результатам предвзято и видеть в исследовании то, что он хочет или готов видеть, и невидеть того, что он не хочет или не готов принять. Поэтому отчет и презентация должны быть выполнены безукоризненно и при этом быть понятны заказчику, который, возможно, не настолько глубоко разбирается в статистике, как сам исследователь. Если заказчик не знает статистической терминологии, необходимо представить результаты и на общепринятом языке. Менеджер-заказчик исследования и исследователь должны работать вместе над интерпретацией результатов и разделять ответственность за процесс исследования и вытекающие из него решения.

Для того чтобы получить именно необходимую информацию, менеджер -- заказчик исследования должен:

- формулировать проблему компании при подготовке исследования и создать условия для сбора объективной информации внутри компании;

- просмотреть постановку проблемы исследователем и пересмотреть ее с исследователем до достижения согласия о том, какая информация должна быть получена и за какое время это нужно сделать;

- просматривать ход исследования и промежуточные результаты, а также настаивать на ясной трактовке результатов исследования.

Анализ внешней коммерческой среды:

Изучение внешней коммерческой среды включает, прежде всего, анализ потребления и рыночной сегментации, оценку количественных характеристик рынка, анализ конъюнктуры и исследование конкуренции. Рассмотрим последовательно данные задачи и методы их исследования [12,С.74]. Определение рынка - это, прежде всего, описание потребителей. Концепция маркетинга отводит потребителю приоритетное место, в соответствии с этим уже на начальном этапе изучаются нужды и потребности потребителей, которые предполагается удовлетворять.

Рассмотрим систему факторов, оказывающих влияние на потребительское поведение на рисунке 5

Рисунок 5 Факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение

Перечисленные группы факторов отражают систему основных характеристик потребителя.

Первая группа включает: доходы, имущество, сбережения, характер ведения домашнего хозяйства, цены и т.п. Основная задача исследования этих факторов - установить, как различные предпосылки и условия потребления способствуют (или препятствуют) потребительскому поведению; насколько развиты возможности и условия у различных групп населения; какие тенденции дальнейшего изменения условий можно ожидать.

Вторая группа. Здесь оценивается сформированное потребительское поведение по различным группам товаров: оценивается активность, развитость, ритмичность и другие характеристики потребительского поведения.

Третья группа. Изучение ситуативных потребительских ориентаций способствует измерению оценок и мнений потребителей об уровне удовлетворения их потребностей, вкусов, предпочтений и т.д.

Четвертая группа. Выявление наклонностей, привычек, ориентации потребителя, в том числе выяснение того, на какие стилистические качества товаров обращают потребители внимание при выборе и покупке товаров.

Пятая группа. Изучение опыта прошлого основано на измерении уровня и структуры потребления в прошлом потребительском поведении, т.е. вскрывается характер происходящих изменений, динамики потребительского поведения.

Шестая группа. Выяснение возможностей изменения потребления, в том числе ожидаемых объемов и структуры потребления, а также желаемых и предпочтительный товаров и услуг.

Седьмая группа. Включает возраст, пол и др. аналогичные характеристики.

Восьмая группа. Охватывает такие факторы, как социальное положение, образование, национальность, семейное положение, состав и возраст семьи, сферу трудовой деятельности и ее характер.

Группы семь и восемь служат основной при типологизации потребителей.

Итак, основными задачами изучения потребителей являются: определение общих характеристик потребителей (т.е. признаков, которые могут быть положены в основу типологизации); изучение потребностей, в том числе неудовлетворенных, изучение требований потребителей к товару и его характеристикам (в т.ч. маркетинговым) изучение причин низкого спроса, изучение мотивов и намерений покупки; определение потребительских предпочтений товаров и их характеристик; позиционирование товара на основе выявленных потребительских предпочтений; сегментация потребителей.

Исследование мотивов покупки:

Исследование мотивов покупки помогает фирме решить следующие проблемы:

а) выявление причин низкого (недостаточного) спроса на продукцию фирмы;

б) пути повышения спроса на продукцию фирмы;

в) позиционирование своей продукции и продукции фирм;

д) сегментация рынка потребителей и выбор «своего» целевого рынка или проверка правильности выбора целевого сегмента, если этот выбор проводился без исследования потребительских мотивов;

ж) разработка нового товара.

Анализ рыночной сегментации.

Сегментация рынков - одно из важнейших понятий маркетинга, под которым понимается разбиение рынка на группы покупателей, каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и / или комплексы (стратегии) маркетинга. Через политику рыночной сегментации проводится на практике один из важнейших принципов маркетинга - ориентация на потребителя.

Анализ рыночной сегментации состоит в необходимости выявить наиболее важные черты каждой группы потребителей с тем, чтобы впоследствии на этом этапе разработки стратегии сориентировать свою политику на удовлетворение специфических требований. Одновременно сегментация позволяет выделить наиболее предпочтительные для предприятия рынки и их сегменты [14,С63-75.].

В качестве признаков сегментации могут использоваться следующие.

Во-первых, географические, на основе которых выделение покупательских сегментов осуществляется в пределах определенный территорий и их характеристик: численности и плотности населения, транспортной сети региона, структуры коммерческой деятельности в регионе, уровня конкуренции, уровня и характера спроса на товар предприятия в регионе, доступности средств массовой информации, административных и экономических барьеров, размеров предприятий-потребителей, экономической ситуации в регионе, по наличию неудовлетворенного спроса на товар.

Во-вторых, социально-демографические признаки: пол, возраст, размер семьи, уровень дохода, профессиональная принадлежность, образование и т.д.

В-третьих, поведенческие признаки потребителей: степень использования товара, мотивы потребления, скорость адаптации к новым товарам, приверженность покупателей к определенным торговым фирмам, реакция на цены и рекламную политику.

Данные две группы признаков в большей степени соответствуют сегментации потребительских товаров, хотя некоторые из этих признаков могут использоваться и для товаров производственно-технического назначения. Выделяют и другие признаки сегментации, например, «психографический» и т.п.

Рекламное исследование используется для выработки стратегий и проверки концепций. Результаты исследования помогают сформулировать концепцию товара, выбрать целевой рынок и разработать основные элементы рекламного сообщения.

На программы рекламных мероприятий оказывает существенное влияние план маркетинга, который позволяет осуществлять анализ, критику и оптимизацию всей деятельности кампании, включая предыдущие программы маркетинга и рекламы, а также подсказывает будущую роль рекламы в комплексе рыночной деятельности. Он выделяет те действия, которые потребуют рекламного обеспечения, и те рекламные мероприятия, в отношении которых будет необходима маркетинговая поддержка. Также план маркетинга определяет фокус и направление творческой разработки рекламы, не давая творческим побуждениям сойти с рельсов основного направления; он позволяет улучшить исполнение, контроль и последовательность рекламных программ, а также обеспечивает оптимальное размещение средств, выделенных на рекламу [34,С 24].

Планирование организации сбыта есть непрерывный процесс, который начинается с потребителя и им же заканчивается. При помощи исследования определяются потребности и размеры различных рыночных групп. Производится отбор потенциально выгодных сегментов рынка. Формулируются корпоративные цели, которые, в свою очередь, определяют цели производства, финансирования и маркетинга. Для достижения этих целей разрабатываются различные стратегии, сориентированные на конкретные сегменты рынка. Наконец, путем исследования оценивается успех или неудача реализованного плана маркетинга, на основании чего предлагаются пути совершенствования деятельности, после чего процесс повторяется с начала.

Таблица 1.2 Задачи планирования рекламной кампании

Для успешного проведения кампании по продвижению необходимо ответить на следующие вопросы [13,С.58]:

Кто? Кто является вашими клиентами сейчас и в будущем. Вы должны правильно сегментировать рынок для того, чтобы точно представлять, на кого направлена реклама.

Для чего? Чего вы пытаетесь достичь? Увеличение объема продаж? Представления нового продукта? Удержание или завоевание долей рынка? Создать себе имидж или поддержать его.

Когда? Для рекламы очень важно время ее проведения. Лучший промоушн будет сведен на нет, если не будет проведен вовремя.

Что? Какова специфика продукта (услуги) который вы пытаетесь продвинуть на рынок. В чем уникальность его продажи?

Где? Какое средство массовой информации наиболее подходит для проведения вашей рекламной кампании.

Как? Пользоваться ли услугами рекламного агентства, если да то какого. Вам необходимо достаточно сделать для запуска своего бизнеса. Вы должны внимательно изучить и одобрить предлагаемую вам рекламную кампанию.

На что должно расходоваться время при планировании продвижения.

Разработка плана рекламных мероприятий.

Разработка плана рекламы включает в себя девять этапов [18,С.121].

Первый этап: Установление целей.

Второй этап: Установление ответственности.

Третий этап: Определение бюджета.

Четвертый этап: Разработка тем.

Пятый этап: Выбор средств рекламы.

Шестой этап: Создание рекламных объявлений.

Седьмой этап: Выбор времени рекламы.

Восьмой этап: Анализ совместных усилий.

Девятый этап: Оценка полученного результата (успех/неудача).

Перед рекламой могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать или увещевать, напоминать [23,С.316].

Информативная реклама. Рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы.

Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Например, производители обезжиренного масла сначала информируют потребителей его пользе для здоровья, вкусовых качествах и многочисленных способах использования продукта.

Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая или принять коммивояжера. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса.

Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. К примеру, реклама магазина по продаже дубленок в конце лета - начале осени. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того, чтобы потребитель не забыл о товаре.

Реклама как основной элемент стимулирования. Она является эффективным способом широкого географического охвата населения, при этом в расчете на один рекламный контакт нужны небольшие издержки. Для телерекламы, как уже говорилось ранее, могут потребоваться крупные ассигнования, газетная реклама требует гораздо меньших затрат.

2. Анализ деятельности ООО Кондитерский дом «ИОНА»

2.1 Общая характеристика фирмы

Общество с ограниченной ответственностью Кондитерский Дом «ИОНА» работает на продовольственном рынке города Барнаула и Алтайского края с 1991 года. Все это время Кондитерский Дом «ИОНА» развивался и продолжает развиваться, превращаясь в стабильную и эффективную организацию, способную конкурировать на Барнаульском рынке в области продажи продуктов народного потребления, ориентированную на требования клиентов и высокое качество продукции. За все время работы ООО Кондитерский Дом «ИОНА» зарекомендовал себя как надежный партнер, стабильная в финансовом отношении фирма.

Кондитерский Дом «ИОНА» находится в одном из самых оживленных мест города Барнаула на оптово - розничном рынке.

Полное название: Общество с ограниченной ответственностью Кондитерский Дом «ИОНА".

Адрес: Россия, Алтайский край, , город Барнаул, 656023, проспект Космонавтов 59 д.

Основные данные фирмы в Едином государственном реестре юридических лиц:

Основной государственный регистрационный номер ОГРН: 1072222005965

Дата присвоения ОГРН: 03.07.2009

Идентификационный номер налогоплательщика ИНН: 2222065595

Код причины постановки на учёт КПП: 222201001

Кондитерский Дом «ИОНА» работает на рынке г.Барнаула и Алтайского края более 10 лет.

Основные партнеры:

1. ООО «Нестле Россия»,

2. ООО «ППК» (торговые марки Пикадор, Хайнц, Мечта Хозяйки, Моя Семья),

3. ОАО Кондитерская фабрика «Абаканская»,

4. ОАО «Лазурь»,

5. ООО Торговый Дом «Хлебный»,

6. ООО «Чипита»,

7. ЗАО «Юнайтед Бейкерс» (торговые марки Любятово, Удивляндия),

8. ОАО «Сады Придонья»,

9. ОАО «Союзконсервмолоко».

Четыре эксклюзивные команды торговых представителей и команда MIX. Общее количество торговых представителей по городу и краю - 50 человек.

Работа со всеми торговыми сетями города и края: «Мария-Ра», «Пятерочка», «ПАТЭРСОН», «Раздолье», «Аникс», «Тереза».

Складские площади более 7 000 м2 . Собственный автопарк грузового и легкового транспорта.

Количество сотрудников более 150 человек.

Сотрудники обеспечены социальными гарантиями. Существуют реальные перспективы карьерного роста и развития.

Основной целью деятельности ООО Кондитерский Дом «ИОНА», согласно Уставу (Приложение А), является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области.

Основной задача деятельности общества - удовлетворение потребности населения в товарах, продукции, работах, услугах.

Основным предметом деятельности ООО Кондитерский Дом «ИОНА» является оптовая и розничная торговля мучными, кондитерскими изделиями, соками и нектарами, детским питанием, кормом для животных, колбасами и деликатесами, молочными и кисломолочными продуктами и т.д. Дополнительными видами деятельности компании является:

- деятельность автомобильного грузового транспорта;

- организация перевозок грузов;

- иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Российской Федерации.

Кондитерский Дом «ИОНА» является прямым дилером нескольких торговых марок и осуществляет продажу их продукции на территории Алтайского края:

– Конфеты;

– Печенье;

– Вафли ;

– Пряники ;

– Соки ;

– Безалкогольные напитки;

– Бакалейная продукция;

– Соусы;

– Детское питание;

– Сухие завтраки;

– Сгущенное молоко для кондитерских и ресторанов;

– Кофе;

– Чай.

Общество может осуществлять внешнеэкономическую деятельность, в том числе со странами СНГ.

ООО Кондитерский Дом «ИОНА», помимо вышеперечисленного, может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, при условии предоставления специального разрешения (лицензии) на организацию данного вида деятельности.

ООО Кондитерский Дом «ИОНА» образован полностью как частная компания. Общество является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.

ООО Кондитерский Дом «ИОНА» работает на Барнаульском рынке и рынке Алтайского края более 10 лет, фирма прочно закрепила позиции на рынке Алтайского края и имеет большие перспективы развития. Это объясняется тем, что ООО Кондитерский Дом «ИОНА» - одна из немногих фирм, закупающая товар напрямую от производителей. Фирма реализует очень широкий ассортимент товаров высшего качества по ценам, которые интересны как оптовым так и мелкооптовым покупателям. К тому же, ООО Кондитерский Дом «ИОНА» имеет хорошо развитую систему логистики, что позволяет производить доставку товара “от 1 коробки” вовремя и с минимальными количественными и качественными потерями.

ООО Кондитерский Дом «ИОНА» является дистрибьюторской компанией и представляет лучшие кондитерские фабрики России и мира.

Таким образом, проработав 10 лет, фирма заняла достойное место среди компаний Алтайского края, реализующих аналогичную продукцию. Основную ставку фирма делает на качество продукции, так как большая часть потребительской группы реализуемого товара приходится на детей. Фирма продолжает осваивать новые рынки и расширять номенклатуру товаров.

Помимо ООО Кондитерский Дом «ИОНА» на Алтайском рынке функционирует еще ряд дистрибьюторских компаний, реализующих аналогичную продукцию. Среди них ООО «Альтернатива», ООО «Альянс-продукт», ООО «Биллара», ООО «Лепта», ООО «Ольтамар», ООО «Ростислава» и др.

Кондитерский Дом «ИОНА» по предварительным данным занимает около 15% рынка Алтайского края и города Барнаула.

Для современного рынка продуктов питания огромное значение имеет конкуренция, так как рынок представлен большим количеством производителей с аналогичным товаром. Для успешного продвижения товаров требуются квалифицированные кадры, необходимые для организации каждого звена торговой цепи «производитель - дистрибьютор - потребитель».

Кондитерский Дом «ИОНА» уделяет большое внимание отбору и обучению персонала, так как хорошо обученный сотрудник - основа ведения активных продаж. Среднегодовое количество сотрудников предприятия около 150 человек .

2.2 Анализ основных показателей деятельности предприятия

Розничный товарооборот является одним из основных показателей, по которому оценивается хозяйственная деятельность торговой фирмы.

Для анализа товарооборота магазина ООО «ИОНА» изучим его динамику, которая позволит выявить тенденцию и закономерности его развития, выявление возможностей улучшения динамики продаж.

Прежде всего, определим средний темп роста товарооборота. Исходные данные, для определения темпа прироста возьмем из таблицы 2.1. По данным видно, что выполнение плана составило - 95,39%, а в сопоставимых ценах 86,72% (572,4 : 1,1 : 600,0).

Таким образом, этот показатель характеризует весьма низкое развитие товарооборота по сравнению с запланированными показателями.

Для углубленного анализа выполнения плана товарооборота рассмотрим его в поквартальном разрезе, используя информацию таблицы 2.1

Таблица 2.1 Информация о доле квартала в годовом товарообороте магазина ООО «ИОНА» за 2010 год

Магазин не выполнил план товарооборота за 2-й и 3-й кварталы. В связи с чем, потери товарооборота составили 27,6 тыс. руб., или 4,6% планового годового оборота. Наибольшее отставание от плана наблюдается во втором квартале на 25,6%, а если рассмотреть по месяцам этого квартала, то это январь (30%) и февраль (20%). В марте происходит превышение плана на 46%, что реально в 2010 году по сравнению с 2009 годом равно 71%. Наибольшее отклонение от плана в сторону невыполнения наблюдается в июне (41%) и в апреле (33%), а в сторону перевыполнения март (46%) и сентябрь (28%).

Основными причинами недовыполнения плана являются недостатки в изучении покупательского спроса на рынке товара. На второй квартал запланировано снижение товарооборота от первого на 30 тыс. руб., так как во втором квартале наблюдается наибольшее снижение покупательской активности в течение года. В третьем задано повышение товарооборота по плану на 18 тыс. руб. Наибольший всплеск покупательской активности приходится на четвертый квартал, в связи с этим на него приходится 192 тыс. руб. или 32,0 % от годового плана.

Для оценки ритмичности развития товарооборота, составим график выполнения плана по месяцам (рис. 6).

2009; план; 2010

Рис. 6 Графики товарооборота по месяцам

Как наглядно видно из графиков товарооборот в 2010 году наиболее не ритмичен, в течение года наблюдаются два всплеска, один приходится на март, другой на декабрь. Подобная тенденция наблюдается, но в менее выраженном для марта виде в 2009 году. Плановые показатели незначительно учитывают эту тенденцию, а значит, руководство предприятием не подготавливает для этого периода значительных торговых запасов.

Ритмичность развития розничного товарооборота магазина по месяцам рассмотрим на основе данных. Данные свидетельствуют о резкой смене ритмов развития товарооборота магазина по месяцам: наиболее напряженным является первое полугодие (с января по апрель включительно), кроме марта, где происходит резкий скачок, особенно в 2010 году, затем товарооборот постепенно нарастает с небольшими волнообразными спадами (без резких колебаний) вплоть до декабря.

Лучшими являются последние 3-4 месяца года с сентября по декабрь. Такое развитие розничного товарооборота по месяцам, влечет за собой сложности в долгосрочном планировании, и как следствие затрудняет процесс планирования закупок таким образом, чтобы они обеспечивали оптимальные остатки каждого вида товаров на складах, для удовлетворения покупательского спроса. Эта напряженность в работе ведет к неравномерному удовлетворению спроса покупателей на товары. Причинами этого могут являться недостатки в снабжении товарами, в организации торговли, в рекламе и др.

Анализ влияния факторов на розничный товарооборот ООО «ИОНА»

Для анализа влияния товарных запасов на товарооборот используем данные статистической отчетности формы № 12-торг "Отчет о продаже и запасах товаров". Исходя из которой, среднегодовые товарные запасы в 2009 году по сравнению с 2010 годом увеличились на 10,0 тыс. руб., что составляет 17,96%. Чтобы оценить данное изменение на состояние товарооборота проанализируем данные товарного баланса, представленного в таблице 2.2

Таблица 2.2 Данные товарного баланса отчетного и прошлого года по магазину ООО «ИОНА», тыс. руб.

В динамике прослеживается следующая картина. Фактический объем товарооборота вырос на 37,64% или на 156,5 тыс. руб. и факторами, побудившими рост товарооборота, является увеличение объема поступления товаров в текущем году (+102,6 тыс. руб.), а также увеличения товарных запасов на начало года (+37,0 тыс. руб.). Также, возможности увеличения товарооборота были немного повышены за счет снижения остатков товаров на конец года (-16,9 тыс. руб.).

Таким образом, показатели товарного баланса оказали влияние на реализацию товара в различных направлениях: одни - в сторону увеличения объема продажи (товарные запасы на начало года и поступление товаров); другие - в сторону уменьшения розничной реализации (товарные запасы на конец года).

В связи с тем, что поступление товаров оказывает самое большое влияние на развитие товарооборота, произведем его анализ. Для обеспечения ритмичной работы, широкого выбора товаров и наиболее полного удовлетворения спроса покупателей торговая фирма должна обладать определенными товарными запасами. Поэтому дальнейший анализ проведем с оценкой, как товарные запасы обеспечивают развитие товарооборота и бесперебойное обеспечение населения необходимыми товарами. Для чего анализ товарных запасов проведем в разрезе товарных групп и товаров по данным таблицы 2.3.

Таблица 2.3 Информация о товарных запасах ассортимента в действующих ценах

Изменение фактических товарных запасов в денежном выражении по товарным группам за отчетный год, неравномерно, снижение произошло по насосам, котлам и деталям, значительный рост по группе водонагревателей и кондиционеров. Также уменьшились товарные запасы в днях на конец периода на 1,4 дня, что может сказаться негативно в следующем периоде, при условии спроса. В связи с тем, что темп роста товарных запасов на конец года сократился на 1,4 дня, а также среднегодовые темпы не успевают за ростом товарооборота, произведем расчеты влияния факторов на изменение товарных запасов. На их размер оказывают влияние два фактора:

1) изменение объема товарооборота;

2) ускорение или замедление товарооборачиваемости.

Для более полной оценки использования товарных ресурсов проведем анализ средних товарных запасов и товарооборачиваемости в разрезе товарных групп и товаров. По сравнению с прошлым годом товарные запасы возросли по группам: водонагреватели, кондиционеры, детали и соответственно уменьшились по группам: насосы и котлы. Поэтому скорость оборота товарных запасов имеет существенные различия. Так, ускорение времени обращения товаров по ряду товарных групп (водонагреватели на 1,9 дня кондиционеры на 2,2 дня, детали на 5,5 дня) обеспечило высвобождение средств, вложенных в товарные запасы, в размере 391,2тыс. руб. Изменение товарооборачиваемости в днях происходит под воздействием двух факторов:

1) изменение структуры розничного товарооборота,

2) изменения времени обращения отдельных групп товарных групп и товаров.

Для изучения влияния этих факторов на динамику времени обращения товаров составим таблицу 2.4.

Таблица 2.4 Расчет влияния факторов на динамику оборачиваемости товаров по магазину ООО «ИОНА»

Изменение оборачиваемости товаров связано с изменением объема их продаж и размера средних товарных запасов. Полученные данные показывают, что структурные изменения в товарообороте магазина ООО »ИОНА» привели к ускорению времени обращения товаров в целом почти на 7 дней (41,5 - 48,42 = 6,9).

Рост розничного товарооборота обеспечил ускорение оборачиваемости по товарным группам: кондитерские изделия, напитки, сухие завтраки. При этом замедлился товарооборот: колбасы, соусы.

Ускорение времени обращения кондитерских изделий в большей степени (в 1,8 раза) связано с уменьшением объемов продаж (-9,3), чем с увеличением средних товарных запасов (+5,2). А вот ускорение времени продажи напитков зависит в меньшей мере в 1,35 раза от уменьшения объема продаж в сравнении со средними товарными запасами.

Для увеличения товарооборачиваемости необходимо довести имеющиеся в настоящий момент товарные запасы до оптимального уровня за счет равномерного и частого завоза товаров. Оптимальной в данном случае является величина запасов, которые действительно пользуются спросом, и в ближайшее время будут реализованы.

Кроме того, возможно увеличение товарооборота, за счет оптовой реализации излишне завезенных товаров другим торговым предприятиям, распродажи товаров, не пользующихся спросом, залежалых и неходовых, совершенствования организации торговли и обслуживания покупателей, проведения тренингов с продавцами, выставок-продаж товаров, а так же организации рекламы товаров, вновь поступивших и демонстрации показа новых товаров и введения новых перспективных групп товаров.

Анализ использования трудовых ресурсов. Одним из основных факторов успешного развития розничного товарооборота являются обеспеченность трудовыми ресурсами, правильность установления режима труда, эффективность использования рабочего времени и рост производительности труда. Согласно штатному расписанию численность торговых работников должна быть 6 человека. В исследуемый период штат торговых работников был укомплектован на 100%. Для оценки трудовых ресурсов и эффективности их использования в магазине ООО «ИОНА» воспользуемся данными табл. 2,5.

Таблица 2.5 Оценка использования трудовых ресурсов по магазину ООО «ИОНА»

Исходя из приведенных данных в таблице 2,5, магазин успешно выполнил план по комплектованию численности торговых работников, но недовыполнил по производительности труда, что отрицательно сказалось на развитии товарооборота.

План товарооборота недовыполнен на 4,6 %, или на 27,6 тыс. руб. Из них 12,22% (- 4,6 : 37,64 · 100) из-за снижения производительности труда. В динамике также отмечается качественное снижение товарооборота, 100 % (37,6 : 37,6 · 100) из-за снижения производительности труда торгово-оперативных работников. Это показывает недостаточность торговых работников. Так численность оставалась неизменной, снижение произошло из-за снижения производительности труда. На выработку работников торговли в стоимостном выражении повлияло изменение розничных цен. Не смотря на это, произошло снижение выработки на одного работника на 17,3 тыс. руб. (190,8 - 173,54) или 12,5 %. к фактической производительности труда торгово-оперативного работника за прошлый год (17,3 : 138,6 · 100).

За счет этого фактора прирост розничного товарооборота торгового предприятия в динамике составил 52,0 тыс. руб. (17,3 · 3).

Далее рассмотрим оценку влияния указанных факторов на изменение абсолютного значения выработки торговых работников. Так план по выработке торговых работников, рассчитанной исходя из товарооборота в действующих ценах, недовыполнен на 9,2 тыс. руб., в том числе за счет снижения уровня производительности труда торгово-оперативных работников - на 27,6 тыс. руб. (600,0 · (- 4,6) : 100). Тем не менее, рассматривая такой важный показатель продаж как количество, можно отметить, что он увеличился на 413 шт. (1846 - 1433), т.е. на 137,7 (413 : 3 ) единиц на каждого работника. Таким образом, можно отметить, что для увеличения товарооборота необходимо увеличить численность торговых работников. Анализ использования торговых площадей магазина ООО «ИОНА». На выполнение плана и динамику товарооборота большое влияние оказывают состояние, развитие и эффективность использования материально-технической базы. Одним из критериев оценки эффективности использования торгового потенциала магазина ООО «ИОНА» является режим работы и его торговая площадь. Так, полезная торговая площадь магазина в 2009 - 2010 годах, составляла 7000 м2. Режим работы установлен как в прошедшем, так в отчетном году с 10 до 18 часов, без обеда, без выходных, в воскресенье с 10 до 16 часов, то есть продолжительность рабочего дня в среднем 8 часов. Анализ уровня технического состояния торгового процесса проведем по данным табл. 2.6.