Теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостеприимство одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объектом курсовой работы является - гостиница "Экватор".

Предмет ? Управление продвижением гостиничного продукта в гостинице "Экватор" г. Владивосток

Цель ? определить особенности продвижения гостиничных услуг и пути совершенствования их управления.

Задачи:

- изучение теоретических аспектов продвижения гостиничного продукта, управления процессами продвижения гостиничного продукта;

- особенности продвижения гостиничных услуг;

- определение наиболее эффективных методов продвижения гостиничного продукта.

1. Теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта

1.1 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиничный и отельный бизнес в настоящее время переживает рост: открываются новые гостиницы и отели по всему миру. Спрос на качественный отдых стимулирует спрос на услуги во всем мире [18]. Доступность гостиничных услуг возрастает, причинами этому являются:

? растущее количество гостиничных предприятий;

? рост благосостояния преобладающей части общества;

? более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями.

Гостиница (отель) ? это материальный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг [19]. Гостиница ? это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, связанных с размещением, проживанием, информационным и бытовым обслуживанием и др. Гостиничный бизнес является одним из самых прибыльных видов бизнеса, но и проблемы в этом виде бизнеса есть [20].

В настоящее время в основном гостиницы занимаются поиском клиента, а не наоборот. Именно этот факт и способствует формированию системы продвижения гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиничные предприятия должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Раньше продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, но тогда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт [23].

Для некоторых гостиниц вопрос о "выживании" более актуален вопроса о продвижении гостиничного продукта. Руководители подобных гостиниц стремятся экономить на всем, и в первую очередь сокращают маркетинговый бюджет. При этом забывают, что в бизнесе важны все службы, так же как в любой машине все запчасти. Если убрать затраты на систему продвижения, поток клиентов неизбежно сократится. Чтобы предотвратить такое развитие ситуации гостиница постоянно должна напоминать о себе и, элементарно может заменить прямую рекламу ненавязчивым пиаром, это один из самых лучших способов продвижения услуг и создания благоприятного имиджа [24].

Для увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любая гостиница должна заниматься формированием спроса на свою продукцию и применять такие методы по продвижению товара как, стимулирование сбыта, PR, персональные продажи и реклама.

Стимулирование сбыта - это краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж гостиничного продукта.

В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные скидки, бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице. Так же очень популярна система накопительных бонусов. Но помимо этого, необходимо помнить, что продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают существенные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция. [25].

Эффективность пиара в гостиничном бизнесе нельзя недооценивать. Очень важно, чтобы потенциальный клиент, а также люди, имеющие отношение к сфере гостиничного бизнеса, имели возможность получать своевременную и достоверную информацию о новостях отеля, специальных акциях и предложениях, назначениях и т.д.

Получатели информации важны для отеля, но при этом не стоит афишировать каждое действие, происходящее в гостинице. Не стоит забывать, что, готовя материал для публикации, самое главное помнить о принципах отношений с общественностью ? абсолютная честность, соблюдение этических норм, открытость и доброжелательность. Искажение информации недопустимо, все тайное рано или поздно станет явным, и, как следствие, репутация гостиницы изрядно пострадает. Необходимо позаботься о том, чтобы информация была доступна, правильно преподнесена и правильно понята.

Целью PR акций является, как повышение узнаваемости отеля, формирование благоприятного образа в глазах общественности и бренда, так и непосредственное привлечение клиентов, и увеличение продаж. В долгосрочной перспективе эффективность данной деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю, со стороны прессы и потенциальных партнеров, которым важен имидж отеля.

К разновидностям распространенных PR-акций можно отнести семинары, презентации, круглые столы и другие события, направленные на сбор средств для благотворительных целей, это прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда. [26].

Индивидуальная продажа является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду незначительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы, индивидуальную продажу следует использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно в самой гостинице.

Индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники гостиницы, поскольку гость может не знать всех возможностей отеля.

Рекламные акции гостиничного предприятия, используются для реализации различных функций рекламы, таких как информирование, оно имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Ее суть ? проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Размещать информацию о гостинице следует в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии или о специальной акции, проводимой гостиницей.

Наибольшую роль в продвижении гостиничного продукта играет грамотное использование Интернете-ресурсов. Ведь все больше и больше людей используют Интернет для поиска услуг, в том числе отелей, выбирая для себя средство размещения. Реклама отеля в Интернете ? гораздо более эффективна по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг. В любом случае, стоит подумать над оптимизацией многих технических функций ? начинать надо с оценки возможности организации продаж в режиме реального времени. Следует напомнить, что сайт является первой точкой контакта с абсолютным большинством реальных и потенциальных потребителей и является одним из ключевых элементов в создании бренда отеля. Особое место занимает реклама гостиницы на форумах. Находясь в процессе выбора, люди изучают различные специализированные форумы, где читают отзывы и спрашивают совета, для того чтобы принять решение, в какой гостинице они будут чувствовать себя наиболее комфортно, что делает форумы отличным местом для рекламы гостиничных услуг.

Склонение ? эта функция является очень важной, когда предприятие имеет прямых конкурентов. Это может быть демонстрация отдельных особенностей предоставляемых услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, организация транспортировки гостей из дома в гостиницу.

Напоминание позволяет клиенту не забыть о существовании данной гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился именно к этому отелю, когда такая потребность возникнет. Это могут быть придорожные щиты, публикация в различных средствах информации, название логотипа и изображение гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода рекламных изданиях, спонсирование мероприятий в сфере бизнеса, торжественное празднование годовщин гостиницы с приглашением гостей отеля.

Не стоит забывать и о подарках и печатных изданиях. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари.

Рекламу гостиничных услуг можно проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Также следует помнить, что максимальный эффект даст разумное сочетание различных методов использования рекламы отеля. [28].

Система продвижения продукта гостиницы или отеля - неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса, независимо от того, какой это отель. Благодаря такой системе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать ее клиентами. [29].

Целью большинства мер по продвижению гостиничного продукта, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и у которых нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен.

Система по продвижению и продаже услуг продумана с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до момента покидания им гостиницы.

Немаловажный факт ? экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно продвигаемое заведение выгодно выделялось среди массы подобных, чтобы о нем узнавали из разных источников. При этом недостаточно просто создать продукт, чтобы его продать, необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. [30].

1.2 Определение наиболее эффективных методов продвижения гостиничного продукта

Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения гостиничного продукта является предоставление скидок с цены.

В гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период; предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых гостиничных продуктов; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы поощрения спроса на услуги гостиниц. Сумма скидки зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения "бесплатной ночи" в любом отеле этой системы.

Целью большинства мер, описанных выше, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен. Эти меры имеют значение в случае крупных предприятий - гостиничных цепей, чем в отдельных гостиницах.

Наиболее частым методом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые достаточно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - серебряная, золотая, платиновая.

Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижности.

Цепочка гостиниц. Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо принятие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и даже перед выбором места его расположения. Но это цепочки гостиниц, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутренних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также категории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включении в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочниках данной системы и возможность приобретения услуг гостиницы во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепочки гостиниц - предприятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги достаточно идеи.

1.3 Управление процессами продвижения гостиничного продукта

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса гостиничный продукт. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же, как систему торговой коммуникации.

Управление процессами продвижения гостиничного продукта как системой маркетинговой деятельности включает в себя планирование, исполнение и контроль индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и доходов, эффективность процессом продвижения продукта.

Управлять продвижением гостиничного продукта ? значит так построить систему сбора информации; исследования рынка, рекламы; маркетинговую стратегию операций продвижения гостиничного продукта и обслуживания, чтобы обеспечить максимальный эффект при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Гостиничный бизнес работает в условиях динамично-меняющейся внешней среды и постоянной трансформации его внешних факторов. Главная задача управления - выявить, проанализировать эти изменения и уметь приспособить деятельность фирмы к новым условиям. Управление продвижением как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов комплекса. Основой современного управления продвижением является концепция маркетинга. Это философия, направленная на клиента, которая воплощается в жизнь отелей, которые стараются обслуживать клиентов лучше, чем их конкуренты. Процесс управления предполагает следующие процессы:

? анализ рыночных возможностей;

? поиск целевых сегментов рынка;

? формирование стратегических программ;

? выполнение и контроль стратегических программ маркетинга.

Успешная работа гостиничного бизнеса зависит от того, какой из подходов к взаимосвязей основных производственно-экономических функций доминирует в генеральной концепции: традиционный, направленный на производство, и новый, ориентированный на потребителя и рынок.

Маркетинговая направленность требует, прежде всего, экономического подхода - продвигать надо только тот гостиничный продукт, который пользуется спросом на гостиничном рынке.

Управление процессом продвижения гостиничного продукта современного отеля имеет целью согласованную работу подразделений. Если специалисты отдела маркетинга пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходов гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, опираясь на свой опыт и умение продвигать услуги продукты.

2. Практическая значимость продвижения гостиничного продукта

2.1 Характеристика гостиницы "Экватор"

Гостиница "Экватор" была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц.

Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.

Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.

При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.

До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг.

В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП.

До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе.

В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа "Гринвич".

Гостиница "Экватор" сегодня - это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

? служба приема, продаж и размещения;

? служба номерного фонда и прачечной;

? инженерный (технический) отдел;

? бухгалтерия;

? служба маркетинга;

? бар;

? салон красоты;

? магазин.

В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы - одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке [3].

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.

Гостиница "Экватор" - это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

Персонал гостиницы "Экватор" составляет более 100 человек, в следующих подразделениях:

? служба приема, продаж и размещения;

? служба номерного фонда и прачечной; ?

? инженерный (технический) отдел;

? бухгалтерия;

? служба маркетинга;

? бар;

? салон красоты;

? магазин.

Клиенты гостиницы "Экватор" ? это граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы - одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке[4]..

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.

Вся деятельность группы компаний "Экватор" ведется в двух направлениях:

? обеспечение стратегического развития организации;

? обеспечение текущего выполнения планов производства.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как следствие, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

? обеспечение качественного сервиса;

? создание благоприятного имиджа предприятия;

? проведение мероприятий по привлечению клиентов;

? позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

? проведение гибкой ценовой политики;

? предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Перечень дополнительных услуг ООО "Экватор"

Кафе "Экватор"	Европейская, русская кухни. Завтраки (8.00-11.00), обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет, кейтеринг Доставка заказа в номер (10% от стоимости заказа) Проведение свадеб, детских праздников
Салон красоты "Фермина"	Женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра, все виды массажа
Конгрессное обслуживание	Конференц зал: 294 посадочных места. Зал для переговоров: до 50 чел., Тренинг-класс: до 50 чел, Комната переговоров: до 25 чел. Банкетный зал: 80 мест. Дополнительное презентационное оборудование.
Дополнительные услуги	Прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание.
Междугородний /международный звонок	Продажа карт IP-телефонии
Интернет	Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах
Дополнительные постельные принадлежности	Если необходимы дополнительные постельные принадлежности или их замена
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	Если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по договору с турфирмой
Бизнес-центр	Работа на компьютере, распечатка, копирование, прием и отправка факса, электронной почты

Оплата услуг производится в рублях наличными, либо по кредитным картам American Express, Visa, Visa Electron, Master Card, Eurocard, Diners Club International, Maestro, Union card, а также по безналичному расчету организациями [5].

2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы "Экватор" на рынке гостиничных услуг Владивостока

Применяемые технологии при формировании и продвижении продукта или услуги.

В настоящее время гостиница "Экватор" старается повышать уровень сервиса и качество обслуживания.

Руководство гостиницы предприняло ряд действий по преобразованию самой гостиницы ? проведен косметический ремонт номеров, закуплена новая мебель, осуществлены преобразования на первом этаже гостиницы: открыт ресторан и оборудована новая зона reseption. В планах руководства открыть новый оборудованный конференц-зал. Все преобразования и нововведения основаны на исследованиях потребительских предпочтений.

Основные фазы гостевого цикла, включают в себя несколько этапов: до прибытия, размещение, убытие. Более подробно эти фазы делятся на: бронирование, регистрация по прибытии в гостиницу, предварительная оплата, размещение в номерном фонде разной комфортности, обслуживание гостя во время проживания, окончательный расчет за оказание услуги при выезде.

С процесса бронирование начинается обслуживание гостей. Осуществить бронирование номера можно по телефону, факсу, по электронной, через агента бюро и другими способами. При поступлении заявки на бронирование, фиксируются следующие данные: ФИО заказывающего, на сколько человек, адрес; какой номер нужен и в какие сроки, гарантия и форма оплаты и кто оплачивает, особые пожелания и т.д. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной картой. Если в гостинице есть свободные номера, то клиенту высылают подтверждение, в котором содержится номер заявки, тип номера, число дней пребывания.

Следующим этапом является регистрация гостя. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, то данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Если бронирование не осуществлялось, то данные о госте заносят в компьютер и на специальной карточке ставится номер, который занял клиент, его ФИО, форма оплаты. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, и выдает ее гостю вместе с ключом. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Если гость желает оплатить номер сразу же, то кассир делает ему расчет, предварительно узнав способ оплаты: кредитная карта, наличные, либо за гостя проживание оплатила организация, т.е. безналичный расчет.

Выписка клиента происходит у стойки рецепции, когда гость оплачивает проживание, если он не сделал этого раньше, а так же дополнительные услуги, которыми он пользовался. После того как гость выбыл сотрудники службы приема и размещения сообщают об этом хозяйственной службе, и заносят клиента в архив.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг:

1.Материально - техническая база (удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство).

2.Технологии обслуживания (порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя).

3.Человеческий фактор (персонал, создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом).

Для того чтобы оценить состояние конкурентных позиций гостиницы "Экватор", необходимо сравнить качество предоставляемых ею услуг с качеством услуг в гостиницах "Хендай" и "Меридиан". Для этого будет использована пятибалльная система.

Важность составляющих качества работы гостиницы "Экватор" по пятибальной шкале представлена в таблице 2.

гостиница продвижение управление



Таблица 2 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента таблицы	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью удовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для оценки конкурентных позиций гостиницы "Экватор" потребителям было предложено оценить:

? важность составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;

? качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 3 приведены результаты опроса потребителей о важности основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. При этом в столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента таблицы, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Оценка конкурентных позиций гостиницы "Экватор" представлена в таблице 3.



Таблица 3 - Оценка конкурентных позиций гостиницы "Экватор" в 2012 году

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5 4 3 2 1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	26 14 9 1 0	50	4,30	80,63
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	12 14 20 3 1	50	3,66	60,76
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	11 15 13 10 1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15 12 13 5 5	50	3,54	58,76
Архитектура	3,9	7,63	18 11 11 10 0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31 18 1 0 0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30 15 5 0 0	50	4,50	84,38
Уборка номеров	5,0	9,78	36 14 0 0 0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	29 20 1 0 0	50	4,56	85,50
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	19 14 7 0 0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14 14 12 9 1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	242 172 112 22 2	550	45,60	822,85
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	22,00	15,64	10,18	2,00	0,18	50



Столбец II рассчитывался по формуле: Бi/?Бi*100%, где Бi - оценка важности каждого фактора для потребителей, ?Бi - произведение оценки важности каждого фактора и суммы оценок (то есть 51,1).

Как видно из таблицы 3 наиболее важными факторами, влияющими на качество гостиничных услуг, являются профессиональная подготовка персонала, чистота в номерах, высокое качество блюд в ресторанах и барах, наличие комфортабельной мебели, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты таблицы качества как, качественная отделка и удобная планировка помещений, а так же регистрация и расчет с клиентами (то есть высокая скорость и профессионализм).

В столбцах III - VII указано, сколько респондентов поставило оценки 5, 4, 3, 2 и 1.

Общее количество респондентов - 50.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Таким образом, было получено среднее значение чисел соответствующих факторов таблицы.

В столбце IX указано среднее значение оценки качества, которое было получено путем деления на 50 (количество респондентов) суммы произведений количества каждой оценки и ее номинала.

Для того чтобы посчитать индекс потребительской удовлетворенности каждым фактором, т.е. данные столбца Х, необходимо воспользоваться данными таблицы 2, а именно данные столбца "Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности" делятся на соответствующий балл, вследствие чего получаются результаты: 0/1=0; 25/2=12,5; 50/3=16,6; 75/4=18,75; 100/5=20.

Оценка конкурентных позиций гостиницы "Хендай" в 2012 г. Представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Оценка конкурентных позиций гостиницы "Хендай" в 2012 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5 4 3 2 1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	26 14 9 1 0	50	4,30	8,63
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	12 14 20 3 1	50	3,66	60,76
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	11 15 13 10 1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15 12 13 5 5	50	3,54	58,76
Архитектура	3,9	7,63	18 11 11 10 0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31 18 1 0 0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30 15 5 0 0	50	4,50	84,38
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36 14 0 0 0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	29 20 1 0 0	50	4,56	85,50
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	19 14 7 0 0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14 14 12 9 1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	241 161 92 38 8	550	44,18	782,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	21,91	14,64	8,36	3,45	0,73	50

Оценка конкурентных позиций гостиницы "Меридиан" в 2012 г.представлена в таблице 5.

Таблица 5 - Оценка конкурентных позиций гостиницы "Меридиан" в 2012 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5 4 3 2 1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	36 12 2 0 0	50	4,68	87,75
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	29 11 9 1 0	50	4,36	81,75
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	31 18 1 0 0	50	4,60	86,25
Современное оборудование	4,0	7,83	12 20 11 5 2	50	3,70	61,42
Архитектура	3,9	7,63	41 9 0 0 0	50	4,82	90,38
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	30 12 8 0 0	50	4,44	83,25
Места отдыха	4,2	8,22	29 20 1 0 0	50	4,56	85,50
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36 14 0 0 0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	21 20 8 1 0	50	4,22	79,13
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	22 12 10 6 0	50	4,00	75,00
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	15 16 10 9 0	50	3,74	62,08
Итог	51,1	100,00	302 164 60 22 2	550	47,84	881,01
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	27,45	14,91	5,45	2,00	0,18	50

После этого из столбца IX выбираются результаты, где целым числом является 4, и умножаются на 18,75; 3*16,6; 2*12,5, полученные результаты - это и есть индекс потребительской удовлетворенности в процентах.

В результате проведенного исследования, было выяснено, что удовлетворенность потребителями качеством гостиницы составляет 74,8%. Для дальнейшего анализа конкурентоспособности гостиницы "Экватор" необходимо сравнить ее с двумя гостиницами - это "Хендай" и "Меридиан", проведя исследование с использованием тех же параметров (см. табл. 4; 5).

Таким образом, исследовав качество предоставляемых услуг гостиницы "Экватор" в сравнении с гостиницами "Меридиан" и "Хендай", можно сделать выводы:

1. Удобная планировка помещений гостиницы; в сравнении с остальными гостиницами "Экватор" набрала меньше всего баллов. Больше половины потребителей оценивают данный параметр на 4.

2. Качественная отделка помещений гостиницы; как уже упоминалось ранее, из-за недостаточного финансирования, у руководства гостиницы нет возможности провести качественный ремонт номеров. Вследствие чего 20 респондентов оценило этот параметр на 3.

3. Наличие комфортабельной мебели; что касается этого параметра, то гостиница "Экватор" оказалась не в худшем положении, получив 4,32 балла (тогда как "Хендай" - только 3,5). Но в то же время ее опять обошла гостиница "Меридиан" (4,6 балла).

4. Современное оборудование; в сравнении с остальными анализируемыми гостиницами "Экватор" оказалась в наиболее выигрышном положении, хотя почти половина респондентов оценило данный параметр на 3.

5. Архитектура; по сравнению с гостиницей "Хендай" архитектура "Экватора" оценивается выше. Большая часть потребителей оценила ее на 5.

6. Удобное лифтовое хозяйство; несмотря на то, что большинство опрашиваемых оценило данный фактор на 5, по сравнению с остальными гостиницами общий балл является наименьшим.

7. Места отдыха; этот параметр набрал наибольшее количество баллов среди трех опрашиваемых гостиниц.

8. Уборка номеров; респондентами было выявлено, что в гостинице "Экватор" номера убираются тщательнее. Поэтому 38 из 50 опрашиваемых поставило оценку 5.

9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице "Экватор" это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.

10. Высокое качество блюд в ресторанах и барах; в гостинице "Экватор" гостям предлагается посетить бар "5nizza" и, как показал, опрос качество блюд в этом заведении намного превышает его в других гостиницах.

11. Персонал; этот параметр оценивался с точки зрения профессиональной подготовки. Проанализировав результаты опроса, можно сделать вывод, что в гостинице "Экватор" квалификация персонала оценивается выше, чем в гостиницах "Хендай" и "Меридиан".

Таким образом, конкурентные позиции гостиницы "Экватор" достаточно высоки и в некоторых аспектах качество предоставляемых услуг выше, чем в других гостиниц аналогичного уровня.



3. Определение особенностей продвижения гостиничных услуг и пути совершенствования их управлением

3.1 Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы "Экватор"

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [2].

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [12].

В гостинице "Экватор" предоставляется сравнительно небольшой спектр основных и дополнительных услуг. Если его расширить, то можно будет увидеть такой список:

1) побудка к определенному времени;

2) завтрак;

3) услуги буфетов, баров и ресторанов;

4) доставка питания в номер;

5) услуги парикмахерской;

6) пользование сауной;

7) аренда конференц-зала, залов переговоров;

8) услуги бизнес-центра;

9) прокат постельного белья;

10) стирка и химчистка одежды;

11) наличие в номере щетки для чистки обуви и одежды;

12) ремонт обуви;

13) ремонт и глажение одежды;

14) предоставление аппарата для чистки обуви;

15) предоставление камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора;

16) разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

17) наличие в каждом номере в папке с рекламой бумаги для писем, конвертов, специальных табличек, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили;

18) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

19) вызов скорой помощи;

20) предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды, столовых приборов

21) экскурсионное обслуживание;

22) заказ услуг гидов-переводчиков;

23) организация продажи билетов на все виды транспортов;

24) организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

25) заказ автотранспорта по заявке гостей;

26) трансфер;

27) вызов такси;

28) прокат автомобилей;

29) заказ мест в ресторанах города;

30) покупка и доставка цветов;

31) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

32) прием и отправка факсимильных сообщений, предоставление доступа в Интернет, копирование, печать документов.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

1) недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

2) отступление исполнителя от условий договора;

3) нарушения техники безопасности;

4) утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

1) устранения недостатков, без отдельной платы за это;

2) уменьшения цены за оказанную услугу.

В случае если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков.

Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

3.2 Продвижение услуг гостиницы "Экватор"

Прежде чем говорить о продвижении в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

"Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию". [10].

PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики. [10].

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:

1) формирование информационной составляющей

2) работа с прессой

3)PR- акции

4) диалоги, оценки, планирование.

Краткое описание PR средств:

1. Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

1) перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

2) количество и тип номеров;

3) перечень иных особенностей;

4) время работы ресторана и бара;

5) наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

6) возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

7) описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

8) стоянки для автомобилей;

9) архитектурные и/или художественные достопримечательности;

10) специализация ресторана;

11) характеристика ключевых руководителей;

12) фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR -- это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR "паблик рилейшнз начинаются с человека" говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостиничного бизнеса используются следующие PR средства:

1) опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

2) персональные характеристики;

3) информация "с черного хода";

4) отрегулированные предложения;

5) ориентиры для новых сотрудников;

6) день открытых дверей для членов семьи;

7) программа проведения свободного времени;

8) семинары по повышению квалификации и справочная литература;

9) проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

10) приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

11) сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

12) участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

1. Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

2. Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

2. Работа с прессой и СМИ

Несколько правил и указаний по работе с прессой:

1) познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

2) познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

3) исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

4) подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

5) в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

6) следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

7) не старайтесь скрыть "плохие новости", правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

8) используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

9) обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

10) приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнении;

11) название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

12) старайтесь соблюдать правило "пяти вопросов" (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

13) пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

14) качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

15) старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Многие отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.