Организация обслуживания посетителей кафе

Размещено на http://allbest.ru/

Размещено на http://allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Исследование потребительских предпочтений и поведения

1.1 Оценка посетителями качества услуг, оказываемых кафе

1.2 Основные и дополнительные элементы услуг, обеспечивающие конкурентное преимущество кафе

1.3 Процесс обслуживания посетителей кафе

2. Объекты и методы исследования

2.1 Объект исследования

2.2 Методы исследования

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания посетителей

3.1 Задачи и цели развития кафе «Молодежное»

3.2 Анализ обслуживания гостей в кафе

3.3 Мероприятия по повышению эффективности обслуживания посетителей

Заключение

Список использованных источников



Введение

В процессе перехода к рыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором экономики.

Принятые в последние годы законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).

Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.

Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно-гостиничные услуги.

В последнее десятилетие происходят существенные изменения на рынке потребительских услуг. Эти изменения характеризуются двумя процессами. С одной стороны, появляются совершенно новые, в большинстве своем связанные с развитием высоких технологий, виды услуг. С другой - происходит качественное изменение в сфере уже существующих услуг. Одной из таких сфер является сфера общественного питания, и, в частности, рынок услуг кафе.

На первый взгляд, поведение потребителей ресторанных услуг может показаться нерациональным - стоимость блюд, которые они заказывают, намного превышает их себестоимость. Но на самом деле, посещение людьми кафе означает, что они находят в этом удовлетворение своих интересов. Вполне очевидно, что мотивом посещения является не только простое желание утолить голод, существуют также и другие факторы, привлекающие людей в кафе. Таким образом, возникает необходимость выяснить, что именно (кроме потребности утоления голода или нежелания готовить еду дома) приводит людей в кафе.

Следовательно, проблема настоящего исследования заключается в неизвестности мотивов и целей посещения кафе, а также критериев его выбора, так как вполне очевидно, что потребители приходят в кафе не только с целью удовлетворения потребности в еде или же из-за нежелания готовить дома. окупаемость кафе конкурентный

Целью курсовой работы является исследование организации обслуживания посетителей кафе и разработка мероприятий, повышающих эффективность обслуживания. Матрица вопросов, задач и цели исследования представлена в приложении А.

Для раскрытия цели были поставлены следующие задачи:

- изучить правила обслуживания посетителей предприятий общественного питания;

- изучить основные и дополнительные услуги, оказываемые в кафе;

- изучить организацию обслуживания в кафе «Молодежное»;

- проанализировать работу кафе;

- разработать мероприятия по повышению эффективности обслуживания посетителей.

Объектом исследования курсовой работы является кафе «Молодежное».

Предмет курсовой работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия общественного питания.

Противоречие - услуги ресторанного бизнеса пользуются большим спросом в современном мире. Однако эффективность обслуживания посетителей кафе остается на недостаточно высоком уровне.

Проблема исследования - как обеспечить эффективное обслуживание посетителей кафе «Молодежное» и не допустить потери прибыли.

Гипотеза - проблема может быть решена за счет разработки мероприятий по повышению эффективности обслуживания посетителей.

При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах ресторанной сферы услуг, организации обслуживания конкретного предприятия общественного питания.



1. Исследование потребительских предпочтений и поведения

1.1 Оценка посетителями качества услуг, оказываемых кафе

Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Сеть общественного питания включает:

- фабрики-кухни;

- заготовочные;

- столовые;

- домовые кухни;

- рестораны;

- чайные;

- кафе;

- закусочные;

- буфеты.

Часть из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют питание на льготных условиях (часть затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания входят в организации государственной торговли или потребительской кооперации.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе предназначено для реализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также разнообразных горячих (кофе, чай и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе - кондитерские, чайные, кофейни, кафе - мороженые и т.д.

За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

Ассортимент реализуемой в кафе продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе молоко, шоколад и др.).

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром. В некоторых кафе, работающих без обслуживания официантами, столы используют с гигиеническим покрытием без накрытия их скатертями и сервировки. На столах обязательны бумажные салфетки и специи.

Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное представление. В кафе с высоким сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

Архитектурно - художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.

Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе - кондитерские, чайные, кофейни, кафе - мороженые и т.д. окупаемость кафе конкурентный

Кафе-кондитерская - предприятие, работающее на сырье с полным циклом производства и реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований, в т.ч. и фирменные - одно-два) кондитерских изделий. Торговые залы оснащаются простой по конструкции мебелью. Для подачи кофе, чая, горячего молока, кондитерских изделий используется специальная посуда. В зале размещают один-два стола со стульями для обслуживания детей. Обычно при кафе работает магазин по продаже кондитерских изделий, где могут быть установлены два-три высоких стола для быстрого обслуживания посетителей.

Кафе-мороженое - в своем ассортименте должно иметь не менее 4-5 наименований мороженого, молочные коктейли, горячие напитки (до 3 наименований), фруктово-ягодные соки, шампанское. Допускается продажа алкогольных напитков (кроме водки). В крупных и средних кафе посетителей обслуживают официанты. Готовое, а также мягкое мороженое доставляется с промышленных предприятий специализированным транспортом. Некоторые предприятия изготавливают мороженое сами на фрезерных установках. Кафе - мороженое обычно бывают небольшими (25-100 мест). На летний период могут быть предусмотрены сезонные места (на тротуарах улиц, парках, пляжах и т.д.). Сезонная площадка оборудуется столами с гигиеническим покрытием, солнцезащитными зонтами, навесами и др. Для детей предусматривается 2-3 стола со стульями.

Кафе- молочная - специализированное предприятие для реализации молочных изделий в ассортименте, кондитерских изделий в ассортименте, кондитерских изделий (до 6 наименований), горячих вторых блюд (блинов, пудингов, запеканок и других сладких блюд). Не менее 35% в общем выпуске блюд должны занимать блюда из молока и молочных продуктов (молочные супы, каши, сырники, крупеники и др.). Применяется самообслуживание посетителей с предварительным или последующим расчетом.

Детское кафе предназначено для обслуживания посетителей с детьми. В меню кафе включен большой ассортимент мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все блюда в кафе имеют уменьшенные нормы выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и стулья детские. Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму персонажей из детских сказок.

Молодежное кафе предназначено для вечернего отдыха молодежи с тематическими вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание - официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 м².

В последнее время предприятия общественного питания по мере продвижения своих услуг на рынок все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило».

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно - правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги.

За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертных программ;

- предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга;

- предоставление газет и журналов.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

- менеджмент услуг - это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;

- менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента кафе и его потребности;

- кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;

- управление качеством продукции ресторана - интегральная составная часть менеджмента услуг;

- менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений кафе.

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в кафе можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Формы предложения продукции в кафе весьма разнообразны: самообслуживание, еда на вынос, доставка домой. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, гастрономия досуга и т.д.).

Появляются новые структуры ресторанного типа - студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

- размеру предприятия (большие, средние, маленькие);

- месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);

- периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; кафе, специализирующийся на мясных блюдах; рыбныекафе и т.п.) или кухни.

При оценке предложения кафе важную роль играет соотношение параметров «цена - оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого кафе- проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания кафе выполняет и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное предложение кафе рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг - создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых кафе еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное - развлекательная часть.

Управляя качеством обслуживания в кафе, главная задача - удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых услуг с точки зрения кафе выделяют три фазы:

- предприсутствия гостя;

- присутствия;

- постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о кафе из газет, визуальное наблюдение внешнего вида кафе, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данноекафе.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в кафе между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении кафе.

Управление качеством обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.

1.2 Основные и дополнительные элементы услуг, обеспечивающие конкурентное преимущество кафе

Основными услугами кафе являются:

- проведение банкетов;

- проведение фуршетов;

- организация праздничных обедов;

- бизнес-ланчи на любой вкус;

- тренинги;

- семинары;

- тематические вечеринки.

Сегодняшний сумасшедший ритм жизни подразумевает необходимость постоянно быть на связи. Мобильные телефоны, КПК и ноутбуки стали не причудливыми игрушками, а инструментами повышения продуктивности труда. И перед владельцами небольших кафе открывается возможность привлечь к себе дополнительных клиентов, совмещая кулинарные шедевры и беспроводной выход в Интернет.

Беспроводной интернет в первую очередь - это привлечение дополнительного числа посетителей. Возможность беспроводного выхода в интернет и бизнес ланч - лучшая альтернатива офисным работникам, нежели быстрорастворимая лапша. Уместно предположить, что и люди зашедшие поработать с ноутбуком, будут не только отправлять письма и читать свежие новости, но и делать у вас заказы.

Второй плюс - это возможность создания сервисов на основе беспроводной связи. Например, доступ к сайту кафе, с возможностью просмотреть красочное меню и сделать заказ, прочесть новости кафе или поучаствовать в конкурсах. Также уместны сервисы предоставляющие информацию о мероприятиях в городе (вечеринки, концерты выставки), коммерческая сторона вопроса: предоставление рекламных площадок на страничках подобных сервисов.

Для активных и предприимчивых людей также полезным и актуальным являются услуги печати (ксерокопирования), а также доступа к электрической сети.

Одной из востребованной услугой кафе является организация доставки еды на дом и на вынос.

Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертных программ;

- предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга;

- предоставление газет и журналов.

Можно выделить список услуг, которые предоставляются в некоторых кафе:

1 места:

- места для чтения;

- места для некурящих;

- диван;

- массажное кресло;

- место с доступом в Интернет;

- место на двоих;

- татами;

- сиденья с откидной спинкой.

2 компьютер:

- запись на компакт-диски;

- цветной принтер;

- ксерокс;

- телевизор;

- кабельное телевидение.

3 удобства:

- душ;

- дартс;

- журналы;

- диски с музыкой;

- маникюр;

- стол для игры в пул;

- газеты;

- настольный теннис.

Предоставление тех или иных дополнительных услуг объектами общественного питания, в частности кафе, определяется типом кафе и его техническими возможностями. При этом не нужно забывать о том, что основной услугой кафе является - удовлетворение потребности в пище. Если потребителю не комфортно, не нравится кухня и обслуживание, какие бы дополнительные услуги не былипредставлены - посетитель потерян.

1.3 Процесс обслуживания посетителей кафе

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. окупаемость кафе конкурентный

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание официантами;

- комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

- характером производимых услуг;

- местом и условиями их выполнения;

- характером труда обслуживающего персонала;

- формой расчета с потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание - это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

- частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1 самообслуживание с предварительным расчетом:

- потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

2 самообслуживание с последующим расчетом:

- с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

- самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

3 самообслуживание с непосредственным расчетом.

Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40-50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Первым этапом обслуживания посетителей является приветствие и размещение в зале. Далее официанты предлагают меню в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Предложив меню, официант обращает внимание на фирменное блюдо.

Получая холодные блюда и закуски, официант обращает внимание на их внешний вид, правильность оформления, температуру, ставит их на поднос, приносит в зал.

Холодные блюда и закуски приносят в зал в фарфоровой посуде на подносе, ставят на подсобный стол. В каждое из принесенных блюд кладут приборы для раскладки, можно использовать для этой цели столовые вилку и ложку. Также можно подавать блюда в обнос. По желанию заказчика закуски могут быть заранее расставлены на столе.

При подаче холодных блюд и закусок из рыбы используется закусочный прибор (нож и вилка), но не рыбный, который применяется только при подаче рыбных горячих блюд. После рыбной закуски необходимо заменить закусочную тарелку и закусочный прибор.

Горячие закуски подают, как правило, в той посуде, в которой они были приготовлены (в кокотницах, кокильницах, порционных сковородах), не перекладывая в тарелки. Поэтому их ставят непосредственно перед посетителем.

Посуду с горячей закуской ставят на закусочную или на пирожковую тарелку, предварительно покрытую бумажной салфеткой, что уменьшает скольжение. Чтобы гость не обжегся, на ручку кокотниц надевают папильотки.

В зависимости от вида супы можно подавать в бульонных чашках (прозрачные бульоны и супы-пюре), в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые тарелки.

Как правило, супы приносят из кухни в суповых мисках или супницах и на подсобном столе или серванте с помощью разливательной ложки переливают в глубокие тарелки.

Перед подачей десерта убирают использованные приборы, тарелки, бокалы, специи. Остаются цветы и десертные блюда. Стол дополнительно сервируется десертными тарелками. Когда десертные приборы заранее размещаются между мелкой тарелкой и бокалами, их следует, затем перенести на место убранных столовых приборов. Ко многим сладким блюдам подают сладкий соус или сливки, каждому в отдельности. Пудинг вам могут подать уже нарезанным на порции, а могут и в целом виде - на круглом блюде или на порционной сковороде, политым абрикосовым соусом. Гурьевскую кашу вам подадут на сковороде, в которой она запекалась. Ее десертной ложкой перекладывают в десертную тарелку.

Горячие и холодные напитки подаются, как правило, после десерта.

Чай подают в чайных чашках, поставленных на блюдца. Ручка чашки должна быть повернута влево, чайная ложка положена на блюдце ручкой вправо. К чаю отдельно подают кусковой сахар в сахарнице со щипцами для раскладывания или на розетке; лимон, нарезанный кружочками , подают в розетке или на маленьком лотке с двухрожковой вилкой для раскладывания и ставят справа. Можно подать к чаю горячее молоко в молочнике или сливки в сливочнике, ставят на пирожковую тарелку справа от посетителя. Если к чаю подается варенье, джем или мед в розетках, креманках или вазочках, их ставят слева. Креманку или вазочку с вареньем ставят на пирожковую тарелку, на которую кладут ложку. Кофе черный подают в кофейных чашках емкостью 75-100 см3с блюдцами и кофейными ложками. Ручка чашки должна быть повернута влево, кофейная ложка расположена на блюдце ручкой вправо. Отдельно подают кусковой сахар в сахарнице со щипцами для раскладывания. К кофе черному можно подать горячие сливки или молоко, лимон, коньяк или ликер.

По завершении обслуживания официант предоставляет посетителю счет к оплате, в котором указаны все наименования заказанных блюд, их стоимость, надбавка за обслуживание и итоговая сумма. После предоставления счета посетитель может оплатить счет как официанту, так и бармену за барной стойкой. После оплаты счета посетителю выдается чек контрольно-кассового аппарата.

В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми.

Заключительным этапом обслуживания является расчёт. В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчёт с гостями может быть произведён после приёма заказа и подачи холодных закусок или по окончании обслуживания. Перед подачей счёта официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разрешения на подготовку счёта для оплаты.



2. Объекты и методы исследования

2.1 Объект исследования

Основным видом деятельности кафе «Молодежное» является общественное питание, а также оказывает услуги по организации небольших банкетов, встреч, семейных торжеств.

Кухня, в основном - белорусская. Меню составляет заведующий производством на основе ассортиментного минимума с учетом спроса потребителей, наличие сырья и продуктов. Меню утверждается руководителем. Меню разнообразное. Меню оформляется на листе бумаги А4, особенностей оформления нет, выполнено компьютерным способом.

Как и на каждом предприятии, в кафе «Молодежное» применяется нормативно-техническая документация: технические условия, сборники рецептур и блюд, технические инструкции и др.

Информация о предоставлении услуг доводится до потребителя с помощью меню и дополнительной информации, которая расположена на стенде, где указываются дополнительные услуги в виде информации.

По ассортименту реализуемой продукции кафе «Молодежное» является торговым объектом второй наценочной категории, располагаемый по адресу -г. Могилев, по обслуживаемому контингенту потребителей - молодежь, гости города, дети с родителями и т.д. По месту расположения -общедоступная. Кафе укомплектовано торгово-технологическим, холодильным оборудованием, обеспечивающим выпуск и реализацию продукции установленного ассортимента для данного типа предприятия и наценочной категории.

Работники кафе «Молодежное» работают с 09:00 до 23:00 по сменному графику Обслуживание посетителей осуществляется с 11:00 до 23:00.Форма обслуживания: обслуживание официантами.

В кафе функционируют 2 посадочных зала, рассчитанных на 42 места. В центре кафе расположена барная стойка с большим выбором напитков.

Вход в кафе один. В состав помещений входят: два зала и туалетная комната для посетителей.

На территории залов расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры, и системы подачи воздуха. Для поддержания освещения в залах зажигается стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более интимную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей.

Интерьер кафе оформлен современными отделочными материалами, в светло-коричневых тонах с декоративными элементами в виде чучел животных, фотографий, оружия. Пол покрыт коричневой плиткой, на стане - декоративная выкладка кирпичиком.

Столовая посуда представлена следующими видами: тарелка глубокая полупорционная, тарелка закусочная, мелкая столовая тарелка, десертная мелкая тарелка, круглые блюда, салатники, чашки бульонные, соусник, прибор для специй, стаканы.

Используются столовые приборы (вилка, ложка, нож).

Обслуживающий персонал знает и соблюдает правила внутреннего распорядка и должностные инструкции.

Товарооборот объекта общественного питания характеризует объем его производственной и торговой деятельности. Он является одним из основных показателей характеризующих хозяйственную деятельность объекта общественного питания.

Товарооборот объекта общественного питания включает в себя две основные части:

- реализацию продукции собственного производства;

- реализацию покупных товаров.

Товарооборот по продукции собственного производства рассчитывается исходя из определения продажной стоимости всей продукции собственного производства, предусмотренной ассортиментным перечнем ресторана, а также на основе данных о расходе сырья на приготовление продукции собственного производства.

Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности кафе «Молодежное» представлен в таблице 1.

Таблица 1. Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности кафе «Молодежное»

Показатели	Фактически за год	Отклонение 2012 г. от	Темп роста 2012 г. в % к
	2010	2011	2012	2011	2010	2011	2010
Валовой товарооборот за вычетом налогов и др. обязательных платежей, взимаемых за счет дохода, млн. р.	752	929	938	9	186	101,0	124,7
Себестоимость реализованных товаров, млн. р.	596	730	737	7	141	101,0	123,7
Доход, млн. р.	156	199	201	2	45	101,0	128,8
Расходы на реализацию, млн. р.	134	186	188	2	54	101,1	140,3
Прибыль от реализации, млн. р.	22	13	14	1	- 8	107,7	63,6
Отчетная прибыль, млн. р.	17	13	14	1	- 3	107,7	82,4
Чистая прибыль, млн. р.	16	11	12	1	- 4	109,1	75,0
Рентабельность продаж, %	2,9	1,2	1,3	0,1	- 1,6	-	-

По данным таблицы 1 видно, что в кафе «Молодежное» в 2012 г. по сравнению с 2011 г. размер валового товарооборота вырос на 9 млн. р., а по сравнению с 2010 г. - на 186 млн. р.

Прибыль от реализации продукции в 2012 г. по сравнению с 2011 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2010 г. сократилась на 8 млн. р. Рентабельность продаж в 2012 г. по сравнению с 2011 гг. увеличилась на 0,1 %.

Чистая прибыль в 2012 г. по сравнению с 2011 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2010 г. сократилась на 4 млн. р.

Таким образом, деятельность кафе «Молодежное» в 2012 г. можно охарактеризовать как эффективную.

В кафе имеется книга учета проверок, санитарный журнал, книга отзывов и предложений, бракеражный журнал, журнал регистрации инструктажа по охране труда на рабочем месте.

Коллектив работников кафе «Молодежное» практически весь молодой.

2.2 Методы исследования

Метод исследования - это совокупность действий, призванных помочь достижению желаемого результата.

Методы маркетинговых исследований, применяемые в сфере маркетинга, подразделяются на две крупные группы:

- количественные;

- качественные.

Принципиальная разница этих категорий состоит в том, что количественные методы исследований имеют дело с числовыми статистическими характеристиками изучаемых совокупностей, которые пригодны для статистического анализа. Напротив, качественные методы исследований имеют дело с характеристиками изучаемых предметов и явлений, выраженными качественными категориями, которые непригодны для статистического анализа

Маркетинг как философия субъектов цивилизованного рынка представляет собой систему понятий, знаний о рынке и методов их получения и использования.

В маркетинге реализуются общенаучные методы, позволяющие:

- накапливать, систематизировать и анализировать как вторичную (полученную от других исследователей и источников), так и первичную (полученную самостоятельно или по специальному заказу) информацию о рынке, и прежде всего - о потребителях, конкурентах, каналах продвижения и сбыта продукции, состоянии окружающей маркетинговой среды и др.;

- синтезировать информацию, моделировать ситуации, прогнозировать изменения (в т.ч. долгосрочные), производить экспертную оценку перспективности тех или иных решений и действий, включая стратегию и тактику;

- экспериментальным путем получать рыночные оценки и искать оптимальные маркетинговые решения;

- в соответствии с полученной информацией изменять практику, планировать и корректировать маркетинговую деятельность, управлять учреждением, рыночным поведением, воздействовать на восприятие учреждения и его продукции другими субъектами рынка.

Маркетинг использует информацию и методы конкретных наук и научных дисциплин, таких как:

- статистика (прежде всего статистические данные государственных органов и общественных организаций) - для оценки величины и тенденций изменения спроса, емкости рынка и его сегментови др.;

- макро- и микроэкономический анализ - для оценки состояния и перспектив развития рынка, возможностей конкурентов, каналов продвижения и продаж, собственных возможностей образовательного учреждения и его партнеров;

- социология - для выявления и анализ позиций конкретных потребительских групп и общественных слоев (контактных аудиторий) по интересующим вопросам;

- психология и психофизиология - в тех же целях, а также для апробации и повышения действенности рекламных и других приемов и способов формирования спроса, воздействия на восприятие образовательного учреждения субъектами рынка, на принятие ими решений в пользу выбора данного учреждения и его ОУ;

- математика - для обслуживания процессов достижения указанных целей;

- теория управления -для осуществления процессов планирования и прогнозирования, контроля, регулирования, стимулирования маркетинговой работы и всей деятельности образовательного учреждения, а также поведения взаимодействующих с ним субъектов рынка.

В маркетинге применяются также конкретные методы и группы методов генерирования новых идей (в отношении объектов маркетинга, обновления ассортимента, ценообразования и адаптации цен, содержания и организации коммуникаций, продвижения и продаж товаров и услуг на рынке), экспертного оценивания, контент-анализа (прежде всего средств массовой информации) и др.

Большая часть перечисленных методов - это методы, используемые непосредственно в ходе маркетинговых исследований. Исследования занимают весьма значительную часть (от одной трети до половины) всей маркетинговой деятельности и ее бюджета. Тем важнее правильно спланировать их.

Схема маркетингового исследования включает следующие основные этапы:

- выявление проблем и формулирование целей исследования. Выделяются: поисковые цели - помогающие выявить и конкретизировать проблему, выработать гипотезу или варианты решения проблемы; описательные цели - предполагающие уяснение и оценку ситуации, отдельных маркетинговых факторов и их комплексов; экспериментальные цели, предусматривающие проверку гипотез, предложенных вариантов решения проблем.

- отбор источников информации, включая: вторичные данные (уже существующая информация, собранная другими исследователями и/или для других целей), с указанием источников и способов получения информации; первичные данные (информация, специально собираемая для данной цели), с указанием ареала, способов и субъектов сбора информации.

- сбор информации из определенных ранее источников, включая проведение социологических, лабораторных и рыночных экспериментов.

- анализ собранной информации: выявление средних значений интересующих переменных, распределения частотности событий; определение коэффициентов корреляции факторов, событий; определение динамики и тенденций изменения интересующих факторов и т.д.

- представление полученных результатов в виде аналитических обзоров, таблиц, графиков, прогнозов, моделей принятия решений, рекомендаций и т.п.

Разнообразие перечисленных методов и наук, причастных к маркетингу, способно удручить непрофессионалов; однако для образовательных учреждений высшего и дополнительного образования здесь нет особых проблем: почти все соответствующие учебные дисциплины присутствуют в учебном плане и предполагают кадровое обеспечение.



3. Разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания посетителей

3.1 Задачи и цели развития кафе «Молодежное»

Основной задачей кафе «Молодежное» является получение прибыли. Однако кроме долгосрочных задач и целей существуют и краткосрочные, например, увеличение прибыли по итогам года, захват и удержание доли рынка, повышение удовлетворения клиентов.

Ориентирами развития кафе являются:

- увеличение объема продаж кафе за счет внедрения индивидуального подхода к обслуживанию гостей;

- разработка новых блюд в меню;

- предоставление новых видов услуг;

- прогнозирование объемов продаж по отдельным видам продукции;

- повышение уровня мастерства обслуживающего персонала для организации и проведения банкетов.

Ориентиры развития кафе должны способствовать концентрации ресурсов кафе для достижения оптимальных результатов и общего повышения эффективности коммерческой деятельности кафе, повышению качества услуг, обеспечению надежности поставщиков, повышению производительности труда персонала, выявлению тех областей деятельности кафе, в которых надо повышать уровень делового совершенства.

Для увеличения объема товарооборота необходимо повысить производительность труда и снизить издержки производства. Повысить производительность труда можно благодаря приобретению современного оборудования, облегчающему труд работников (например, слайсер, универсальный привод и др.), а также благодаря использованию готовых полуфабрикатов (например, порционные мясные полуфабрикаты и др.). При работе с готовыми полуфабрикатами повара будут тратить меньше времени на приготовление блюд.

Совершенствовать меню и услуги необходимо для того, чтобы привлечь посетителей, которые, в свою очередь, за качественное обслуживание и хорошее меню смогут заплатить больше. Увеличение выручки, безусловно, скажется и на зарплате работников.

Главной целью кафе «Молодежное» создание места, в котором гармонично соединяются качественный сервис, уютная атмосфера и отличная еда. Отличительные особенности кухни - это скорость приготовления блюд и, конечно же, качество приготовленных блюд.

Добродушные официанты, качественная и вкусная еда - все это способствует тому, чтобы обычный завтрак, обед, или ужин превратились в запоминающееся событие, которое непременно хочется повторять каждый день.

Сделать вкусным и незабываемым любое событие: деловой обед, романтическое свидание или дружескую встречу. Меню кафе сбалансировано и разнообразно, в нем можно найти как классические блюда мировой кухни, так и совершенно необычные и новые сочетания, где любой посетитель найдет для себя что-то подходящее. В основе создания блюд лежат поварские техники европейской кухни и ценности, которые дополняются интернациональными мотивами.

С появлением в городе новых кафе и других объектов общественного питания возрастает конкуренция в сфере услуг. Изменяется ритм жизни, приоритеты, поэтому необходимо постоянно развиваться в ногу со временем.

Кроме удовлетворения посетителей основной целью существования кафе является получение прибыли, которая не возможна без посетителей.

3.2 Анализ обслуживания гостей в кафе

В кафе последовательность процесса обслуживания можно представить из следующих основных операций: посетитель приходит в кафе, располагается в зале, знакомится с меню, делает заказ, ожидает свой заказ в течение 10 - 15 минут, расплачивается.

Объект укомплектован торгово-техническим, холодильным оборудованием, обеспечивающим выпуск и реализацию продукции установленного ассортимента для данного типа и наценочной категории.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что кафе «Молодежное» по всем стандартам соответствует второй наценочной категории.

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.), важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживание.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского стола», высокий уровень подготовки персонала, постоянное обновление услуг.

Оценка культуры обслуживания по определенным показателем представлена в таблице 2.

Таблица 2. Оценка культуры обслуживания в кафе «Молодежное»

Показатель	Балл
Взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания	5
Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала	5
Санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спец одежды	4
Оснащенность предприятия столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью

Подобные документы

• Организация обслуживания посетителей кафе

  Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
  
  курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011
  

• Организация обслуживания потребителей в детском кафе на 36 посадочных мест

  Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности кафе "Кумир"

  Основные принципы управления политикой продвижения услуг в сфере обслуживания. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Разработка системы маркетинговых мероприятий, особенности оценки экономической эффективности реализации предложенного проекта.
  
  дипломная работа [2,7 M], добавлен 26.06.2013
  

• Разработка технологии сервиса детского кафе

  Особенности стилей и форм обслуживания для предприятия питания, анализ факторов, влияющих на технологию сервиса. Особенность концепции оформления детского кафе. Специфика формата меню, характеристика стиля и технология формы обслуживания посетителей.
  
  курсовая работа [28,1 K], добавлен 19.03.2012
  

• Культура торговли и пути ее повышения на примере предприятия ООО "МарШалФуд" кафе "Кухня"

  Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.
  
  курсовая работа [142,4 K], добавлен 27.03.2015
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности кафе "Кумир"

  Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Финансово-экономическое состояние организации. Организация мероприятий по стимулированию сбыта. Показатели эффективности деятельности.
  
  дипломная работа [1,6 M], добавлен 26.07.2013
  

• Разработка мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг кафе "Рантье"

  Методы стимулирования сбыта, модели его организации, каналы сбыта, формы продвижения услуг и рекламной политики кафе. Проект мероприятий по стимулированию сбыта, расчет их экономической эффективности. План выпуска продукции и объема товарооборота.
  
  дипломная работа [927,8 K], добавлен 10.10.2010
  

• Организация кафе быстрого обслуживания

  Создание кафе быстрого обслуживания в г. Рязани для обслуживания студентов и жителей города. Реализация проекта без образования юридического лица для уменьшения налогообложения и упрощения финансовой отчетности. Описание рынка, физический объем сбыта.
  
  реферат [33,8 K], добавлен 27.10.2010
  

• Маркетинговое исследование деятельности кафе "Dolce Vita"

  Анализ деятельности кафе "Dolce Vita", получение информации о качестве обслуживания как основные цели маркетингового исследования. Общие принципы работы кафе, его история и концепция. Анализ меню, целевая аудитория. Основные и дополнительные услуги.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 08.01.2014
  

• Организация работы кафе "Эрвий"

  Расчет максимального количества обслуживаемых посетителей кафе. Разбивка блюд по ассортименту. Расчет сырья согласно плану-меню, калорийности блюд. Определение и характеристика поставщиков товаров и продуктов в кафе. Ассортимент реализуемой продукции.
  
  курсовая работа [43,8 K], добавлен 29.12.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам