Организация обслуживания посетителей кафе

5

Соблюдение ассортиментных блюд, напитков и кулинарных изделий

5

Скорость обслуживания посетителей

4

Наличие дополнительных услуг

5

Итого

33

Средний бал

4,7

В книге замечаний и предложений нет плохих отзывов, а только слова благодарности за работу и за хорошее отношение к людям обслуживающего персонала.

В бракеражном журнале нет замечаний о несоответствии техническим и технологическим документам, поэтому качество продукции оценивается в 5 баллов.

Общий показатель качества обслуживания определятся суммированием балльных оценок культуры обслуживания и качества продукции.

Общий показатель качества обслуживания составляет: 4,7 + 5 = 9,7.

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качество продукции на 10: 9,7 / 10 = 0,97.

Таким образом, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания в кафе «Молодежное» высокий.

Важную роль в также играет меню и ассортимент продукции.

Меню кафе «Молодежное» выполнено компьютерном способом, имеет красивый внешний вид.

Анализ ассортимента реализуемой продукции в кафе «Молодежное» представлен в таблице 3.

Таблица 3. Анализ ассортимента реализуемой продукции в кафе «Молодежное»

Наименование	Количество видов
	по ассортиментному перечню	по меню
Холодные блюда и закуски	7 - 9	26
Супы	2	2
Горячие блюда	5 - 6	17
Сладкие блюда и десерты	3 - 4	7
Напитки	5- 7	17
Мучные кондитерские и булочные изделия	1 - 2	8
Алкогольные напитки	8	19
Пиво	2	15
Фрукты	1 - 2	40
Табачные изделия	7	14

По данным таблицы 3 видно, что меню кафе «Молодежное» соответствует требованиям и имеет большой ассортимент. Ассортимент блюд в кафе соответствует рациональному питанию, запросу потребителя. Ассортимент блюд имеет сезонные продукты и фирменные блюда.

Количество выпускаемых блюд определяется путем спроса посетителей и ценообразования.

Для более полного анализа продвижения услуг кафе «Молодежное» необходимо провести SWOT-анализ (таблица 4).

Таблица 4. SWOT-анализ продвижения услуг кафе «Молодежное»

Сильные стороны	Слабые стороны
Красивый и уютный интерьер кафе, красиво оформленная вывеска	Отсутствие рекламы кафе
Высокое качество обслуживания посетителей
Высокое качество блюд
Широкий ассортимент блюд
Предложение дополнительных услуг
Наличие парковки около кафе
Доступные цены

По данным таблицы 4 видно, что к сильным сторонам кафе «Молодежное» относятся:

- красивый и уютный интерьер кафе, красиво оформленная вывеска;

- высокое качество обслуживания посетителей;

- высокое качество блюд;

- широкий ассортимент блюд;

- предложение дополнительных услуг;

- наличие парковки около кафе;

- доступные цены.

Таким образом, проведенный анализ показал, что основным недостатком кафе «Молодежное» является отсутствие рекламы, и многие кто не проживают в районе кафе, не знают о данном объекте общественного питания.

3.3 Мероприятия по повышению эффективности обслуживания посетителей

Наиболее подходящим для сферы общественного питания определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»:

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия питания является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

Управление качественным сервисом предприятия общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

- разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

- составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

- подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

- адаптация и, при необходимости, обучение персонала;

- организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

- поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

- мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

- при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания.

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

- форма приема посетителей в заведении;

- порядок подачи и сервировки блюд;

- поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;

- нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

- поведение при незапланированных ситуациях.

Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса в заведении питания представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга должны находить отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве инструментов мониторинга можно использовать анкетирование и опросы.

На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и норы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.

Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.

Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

Качество обслуживания посетителей зависит от множества факторов, таких как: квалификация персонала, культура обслуживания потребителей, внешний вид здания, дизайн, интерьер помещения, наличие комплекса дополнительных услуг для посетителей.

Повышение качества обслуживания посетителей в конечном итоге отразится на эффективности хозяйственной деятельности кафе «Молодежное», приведет к росту прибыли предприятия за счет увеличения количества посетителей. Качество обслуживания посетителей тесно связано с культурой обслуживания, которая определяется через поведение персонала, знающего как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Для реализации направлений по повышению эффективности хозяйственной деятельности кафе «Молодежное» через улучшение качества обслуживания необходимы следующие мероприятия:

- повышение квалификации обслуживающего персонала кафе;

- создание зоны отдыха (мягкая мебель, телевизор, журнальный столик);

- совершенствование интерьера кафе (приобретение и установка дополнительных осветительных приборов, декоративных штор);

- предоставление дополнительный услуг.

При подборе персонала предприятий сферы сервиса особое внимание должно уделяться качественной характеристике сотрудников, поэтому руководство кафе должно заботиться о формировании коллектива, профессиональной подготовке и повышении квалификации работников. Необходимо с целью повышения профессиональной подготовке квалификации персонала кафе направить официантов на курсы по повышению квалификации. Это позволит обслуживающему персоналу найти индивидуальный подход к потребителю, что является важной профессиональной чертой обслуживающего персонала. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать его характер.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей кафе, всех их объединяет одно стремление ? в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив.

Повара также необходимо отправить на курсы повышения квалификации из товара в шеф-повара.

Следовательно, для обеспечения повышения качества обслуживания в кафе «Молодежное» необходим комплексный подход и четкая постановка задач:

- периодическое повышение квалификации персонала сотрудников кафе;

- выделение денежных средств для осуществления мероприятий;

- реализация запланированных мероприятий.

Второе направление проекта направлено на создание зоны отдыха, в которой будут размещены: мягкая мебель, небольшой журнальный столик, живые цветы, телевизор. Площадь кафе «Молодежное» вполне позволяет разместить в правой части зала сразу за входом небольшую зону отдыха, где посетители могут подождать выполнение своего заказа, выпить чай или кофе.

Третье направление проекта мероприятий связано с совершенствованием интерьера кафе «Молодежное». Для этого необходимо установить дополнительные кондиционеры, освещение сделать более мягким и установить дополнительные осветительные приборы.

Также необходимо предусмотреть для посетителей такие дополнительные услуги, как:

- доступ wi-fi (бесплатно);

- доступ к компьютеру (ноутбуку) и принтеру (платно);

- доступ к электросети (бесплатно).

Эти дополнительные услуги позволят посетителям назначать бизнес встречи в кафе, что привлечет в дальнейшем дополнительных посетителей и увеличит доход кафе. При этом не стоит забывать о том, что бесплатными услугами посетители могут злоупотреблять и для не допущения этого необходимо предусмотреть ряд ограничивающих мер.

Например: посетитель не должен сидеть без заказа более 20 минут; заказ должен быть не менее определенной суммы (которая покрывала бы частично расходы на предоставление дополнительных бесплатных услуг) и другие.

Следует отметить, что разработанный проект мероприятий целесообразно применять в течение текущего и последующего года.

Определим затраты необходимые для реализации предложенного проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе.



Планируемые затраты на повышение квалификации персонала сведены в таблице 5.

Таблица 5. Планируемые затраты на повышение квалификации сотрудников кафе «Молодежное»

Наименование затрат	Величина затрат, р.
Стоимость месячных курсов	280 000
Затраты на проезд	78 200
Итого	358 200

Так как обучение будет проходить в этом же городе, то командировочные расходы не возмещаются, кафе будет возмещать только расходы на проезд. При этом учитывая, что на дешевом виде транспорта (автобус, троллейбус) за одну поезду необходимо 1 700 р., то общая стоимость за месяц составит 71 400 р. (1700 * 2 * 23). Обучение планируется в октябре текущего года. Таким образом, совокупные расходы составят 358 200 р.

Расходы для организации зоны отдыха в кафе представлены в табл. 6.

Таблица 6. Общие затраты на создание зоны отдыха в кафе «Молодежное»

Наименование затрат	Величина затрат, тыс. р.
Телевизор	1 500
Мягкая мебель (угловой диван, кресло)	5 000
Журнальный столик	900
Кронштейн	190
Итого	7 590

Затраты на совершенствование внутреннего оформления представлены в таблице 7. Для этого необходимы дополнительные осветительные приборы. Всего потребуется 10 настенных светильников-бра. Для придания интерьеру кафе более завершенного вида также предлагается приобрести декоративные шторы для всех окон в зале. Шторы требуются длинной 2,5 метра, для 4 окон понадобится 20,2 метров ткани.

Таблица 7. Общие затраты на совершенствование интерьера кафе

Наименование затрат	Количество	Цена, р.	Затраты, р.
Настенные светильники	10	30 000	300 000
Декоративные шторы	20,2	56 000	1 131 200
Итого			1 431 200

Совокупные затраты на выше перечисленные мероприятия представлены в таблице 8.

Таблица 8. Общие затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания в кафе «Молодежное»

Наименование затрат	Сумма затрат, тыс. р.
Повышение квалификации персонала	358,2
Создание зоны отдыха	7 590
Мероприятия по совершенствованию интерьера кафе	1 431,2
Итого	9 379,4

Из таблицы 8 видно, что совокупные затраты составят 9379,4 тыс. р. Определим доходы, которые может получить кафе «Молодежное» в результате разработанного проекта.

Точную величину будущих доходов определить невозможно, поэтому рассчитаем планируемые доходы, исходя их следующих предпосылок. Экономическая эффективность предложенных мероприятий будет зависеть от степени их воздействия на потребителя, от того, как измениться их отношение к услугам, предоставляемым кафе, к персоналу.

Экономическую эффективность предложенных мероприятий представим в таблице 9.



Таблица 9. Экономическая эффективность внедрения предложенных мероприятий

Наименование показателя	До внедрения мероприятий	После внедрения мероприятий
Приток денежных средств, тыс. р.	201 000	623 100
Отток денежных средств, тыс. р.	9 379,4	-
Выручка от реализации, тыс. р.	938 000	1 895 200
Себестоимость реализации, тыс. р.	737 000	824 000
Чистая прибыль, тыс. р.	12 000	23 000

Срок окупаемости предложенных мероприятий рассчитаем по формуле

Ток=З / Пр (1)

где Ток ? срок окупаемости проекта;

З ? затраты на его реализацию;

Пр ? планируемая прибыль.

Таким образом, срок окупаемости составит: 0,85 года (9379,4/11000).

Срок окупаемости проекта практически год, но это достаточно условный показатель, так как он предполагает, что выручка будет поступать равномерными долями в течение периода.



Заключение

Питание является одним из основных условий существования человека, а проблема улучшения качества питания и проведение досуга ? одной из основных проблем человеческой культуры. Количество, вкусовые свойства и ассортимент продуктов питания, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность человека. Современной наукой разработаны принципы рационального питания, касающиеся количественного и качественного состава пищи, режима питания. Однако эти принципы еще не стали достоянием широких слоев населения, не вошли в быт каждой семьи.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола.

Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертных программ;

- предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга;

- предоставление газет и журналов.

Сегодняшний сумасшедший ритм жизни подразумевает необходимость постоянно быть на связи. Мобильные телефоны, КПК и ноутбуки стали не причудливыми игрушками, а инструментами повышения продуктивности труда. И перед владельцами небольших кафе открывается возможность привлечь к себе дополнительных клиентов, совмещая кулинарные шедевры и беспроводной выход в Интернет.

Для реализации направлений по повышению эффективности хозяйственной деятельности кафе «Молодежное» через улучшение качества обслуживания необходимы следующие мероприятия:

- повышение квалификации обслуживающего персонала кафе;

- создание зоны отдыха (мягкая мебель, телевизор, журнальный столик);

- совершенствование интерьера кафе (приобретение и установка дополнительных осветительных приборов, декоративных штор);

- предоставление дополнительный услуг.

Следует отметить, что разработанный проект мероприятий целесообразно применять в течение текущего и последующего года.

Срок окупаемости проекта практически год, но это достаточно условный показатель, так как он предполагает, что выручка будет поступать равномерными долями в течение периода.



Список использованных источников

1 Акулич, А.А. Основы маркетинга: учебное пособие / А.А. Акулич. - Минск: Выш. шк., 2009. - 511 с.

2 Дурович, А.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.П. Дурович. ? Минск: ТетраСистемс, 2009. ? 432 с.

3 Емельянова, Т.В. Экономика общественного питания: учебник / Т.В. Емельянова, 2008. ? 383 с.

4 Ефимова, О.П. Экономика общественного питания: учебное пособие / О.П. Ефимова. ? Минск: Новое знание, 2008. ? 348 с.

5 Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание / С.Б. Жабина. ? М.: Академия, 2005. ? 224 с.

6 Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Ворожейкин И.Е. и др. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. ? 3-е изд. ? М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

7 Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: ООО «Издательство АСТ», 2000. - 272 с.

8 Котлер, Ф. Основы маркетинга. / Ф. Котлер. - Вильямс, 2007.- 567 с.

9 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. В.А.Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 516 с.

10 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. Наук, проф. Н. А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.

11 Пожарский, О.О. Особенности создания и функционирования летних кафе / О.О. Пожарский // Планово-экономический отдел. ? 2008. ? №6. ? С.33 ? 35.

12 Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем.- М.: ИНФРА-М, 2005.- 334с.

13 Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб.пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика.2007. -528с.

14 ЭнджелДж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. - СПб: Питер Ком, 1999. - 768 с.

Размещено на Аllbest.ru