Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Процесс продажи товаров и обслуживания покупателей

Процесс продажи товаров и обслуживания покупателей

Характеристика процесса продаж и обслуживания покупателей в современных рыночных условиях. Анализ элементов формирования ассортимента товаров в магазине. Классификация видов розничной продажи. Понятие показателей качества торгового обслуживания.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 24.09.2013
Размер файла 55,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1. Особенности процесса продажи товаров в рыночных условиях

Обслуживание покупателей является неотъемлемой основной частью торгово-технологического процесса магазина. В настоящее время именно этому аспекту торговой деятельности уделяется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Актуальность данной проблемы определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания Украины. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, ужесточением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь предпочитают приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем больше людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльней будет деятельность торгового предприятия.

Потребитель начала нового столетия предъявляет торговой индустрии повышенные требования. Этому способствуют:

- сильная дифференциация рынка;

- индустриализация потребителя, растущее значение экологии, развитие информационных систем и рекламы;

- изменение привычек потребителя, предоставление высокого сервиса в обслуживании, растущее значение свободного времени.

Как показывают многочисленные опросы потребителей их основные требования к торговому обслуживанию сводиться к следующему:

- транспортная и пешеходная доступность к предприятиям розничной торговли;

- широта ассортимента и комплексность приобретения товаров повседневного спроса;

- глубина ассортимента и высокое качество товаров периодического спроса;

- высокий уровень сервиса и разнообразие дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговом предприятии;

- наличие в ассортименте новинок, товаров престижных торговых марок;

- внимательное и вежливое отношение к покупателям, высокий уровень квалификации персонала, что особенно актуально при реализации технически сложных товаров.

Для того, чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходима хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Однако состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата. Предметами управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

Управление товарными запасами. В магазине должны быть созданы условия, обеспечивающие бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутри магазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено прежде всего на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию.

Управление ассортиментом товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задачи входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его устойчивости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно связано с управлением товарными запасами.

Управление товарными потоками. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

- достижение максимальной точности внутри магазинного перемещения товаров;

- обеспечение минимального объема грузооборота;

- недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;

- применение средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт.

Управление покупательскими потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей предполагает анализ их интенсивности по часам и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутри магазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д.

В регулировании потоков покупателей существенную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д.

Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д., на основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. В следующем разделе будет подробнее рассмотрена данная проблема.

2. Основные элементы, которые формируют уровень обслуживания покупателей в магазине

В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стараются создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще до принятия решения, касающегося товара или торговой марки. И дело не в том, что товар не важен, а в том, что преимущества, ассоциируемые с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Зачастую за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самом главном в торговом бизнесе-клиенте. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса. Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных потребностей. Человеческие запросы многочисленны и разнообразны, начиная от насущных физических потребностей получить интеллектуальное или духовное удовлетворение. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживание покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли. Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижения и уровень развития материально-технической отрасли, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющих спрос обслуживаемых групп населения;

2. Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3. Применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей, таких как самообслуживание, торговлю по образцам, открытый доступ покупателей к товарам;

4. Оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5. Организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и сокращение затрат времени покупателей на приобретение товаров;

6. Культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7. Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и оказанием им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер и определяется рядом показателей конкретных элементов, каждый из которых имеет различную значимость в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных и относятся следующие элементы:

1. Широта и глубина ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок, что особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.) соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям высокого сервиса и оказание широкого перечня различного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих предпочтении покупателей.

4. Широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.

5. Затраты времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент является значимым при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания способствует сокращению затрат времени покупателей и они максимально минимизированы в современных супермаркетах. Способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

6. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые приведены в табл. 1.

Таблица 1. - Показатели качества торгового обслуживания:

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине

Основные показатели, характеризующие отдельные элементы

1

2

1. Ассортимент товаров

а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации.

б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров.

в) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров.

2.Использование эффективных форм и методов торгового обслуживания

а) Объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде.

б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина.

3. Дополнительные услуги

а)Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям.

б) Объем платных услуг.

в)Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде.

4. Использование средств внутри магазинной рекламы и информации

а)Общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей.

б)Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг.

5. Затраты времени покупателей на приобретение товаров в магазине

а)Количество обслуживаемых покупателей в течении рабочего дня.

б)Средние затраты времени на приобретение товаров.

в)Количество ассортиментных позиций в среднем на одного покупателя.

г)Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойств и способов использования отдельных товаров.

6.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала.

б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала.

в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое общение персонала в определенном периоде.

3. Принципы формирования ассортимента товаров в магазине

Формирование ассортимента представляет собой процесс подбора для реализации в магазине различных групп товаров, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Процесс формирования товарного ассортимента в магазине должен исходить из формы его товарной специализации и размера торговой площади.

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса, предъявляемого избранными для обслуживания контингентами покупателей.

Так как успешное проникновение и закрепление торгового предприятия на потребительском рынке связано с поиском и полнотой освоения той или иной ниши, формированию конкретного ассортимента товаров, соответствующему параметрам этой рыночной ниши, отводится первостепенная роль.

Это особенно актуально при формировании ассортимента товаров непродовольственных магазинов узкой специализации.

Рациональное формирование ассортимента товаров в продовольственных магазинах должно предусматривать комплексное удовлетворение спроса покупателей, что обеспечивает максимум удобств покупателям при выборе товаров, сокращает затраты времени на осуществление покупок, увеличивает количество «импульсивных покупок», что в итоге отражается на росте товарооборота и доходов торгового предприятия.

Одним из основных принципов формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины. Под широтой ассортимента понимают число товарных групп и подгрупп, входящих в формируемый ассортиментный перечень, а под глубиной - число разновидностей товаров по отдельным потребительским или качественным признакам (фасонам, моделям, размерам и другим показателям).

Еще одним важным принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его устойчивости. При реализации товаров повседневного спроса соблюдение этого принципа имеет первостепенное значение.

Устойчивый ассортимент товаров в магазине обусловливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции и организовать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

И, наконец, одним из принципов правильного формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение условий рентабельности его деятельности.

В условиях перехода к рыночной экономике рентабельность является необходимым условием функционирования любого, торгового предприятия. В связи с этим при построении товарного ассортимента необходимо учитывать источники поступления товаров, уровень затрат, связанных с организацией товародвижения, уровень отпускных цен и товарная оборачиваемость.

Таким образом, с учетом приведенных основных принципов, процесс формирования ассортимента товаров в магазине осуществляется в следующей последовательности:

- определятся перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых в магазине, который зависит от формы его товарной специализации и особенностей обслуживаемого контингента покупателей;

- осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе товарных отделов и секций - определяется их количество и наименования;

- определяется количество видов и разновидностей товаров в рамках отдельных товарных секций, при этом основным фактором является размер торговой и демонстрационной площади магазина;

- разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина, предлагаемый для реализации обслуживаемого контингента покупателей.

Основой для определения количества разновидностей товаров в магазинах различных форм товарной специализации является размер площади торгового зала и состояние предложения товаров на региональном потребительском рынке.

Заключительным этапом формирования ассортимента является разработка конкретного перечня товаров, реализуемых в магазине. Ассортиментный перечень товаров разрабатывается по следующей форме:

Таблица 2. - Рекомендуемое количество разновидностей товаров для магазинов различных форм специализации и торговой площади:

Типы магазинов

Размеры торговой площади, кв. м.

До 250

250-650

650-1000

> 1000

1. Гастроном

2. Супермаркет

3. Одежда

4. Обувь

5. Быттехника

6. Хозтовары

7. Бытовая химия

8. Мебель

1000-1200

-

400-600

250

-

800

500

-

1200-2500

3000

600-1200

250-600

400-600

900-1500

800

200-500

-

3000-4500

1200-2500

600-900

600-1000

1000-2000

-

500-1000

-

4500-8000

-

-

1000-1200

-

-

1000-1200

9. Стройматериалы

10.Товары для спроса

400-800

300-500

800-1000

500-1000

1000-2500

1000-1500

2500-5000

-

Наряду с правильным формированием ассортимента товаров важной задачей является обеспечение его устойчивости. Устойчивость ассортимента предусматривает его постоянное наличие в реализации. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазине обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров и на практике реализуется за счет равномерности и ритмичности процесса товароснабжения. Устойчивость ассортимента формирует имидж торгового предприятия и создает базовые условия роста постоянных клиентов данного магазина. Таким образом, политика правильного формирования ассортимента товаров в магазинах в значительной степени оказывает влияние на уровень качества торгового обслуживания покупателей и роста основных экономических показателей деятельности торгового предприятия.

4. Основные формы розничной продажи товаров в Украине и за рубежом

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных операций торгово-технологического процесса. Для покупателей же он в значительной степени определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Метод продажи - это совокупность приемов осуществления всех основных операций по реализации товаров покупателям в магазине.

Основными операциями процесса продажи товаров в магазине являются:

- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни населения. Совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - увеличения свободного времени населения, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15 - 20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10 - 15 % - снижаются издержки обращения. Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, применение эффективных форм продажи товаров. В настоящее время получили развитие следующие формы розничной продажи:

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей представляет собой метод продажа, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (по расчету и получению покупки) продавцом. Наибольшее распространение этот метод продажи товаров получил при реализации одежды, обуви, отдельных товаров хозяйственного назначения.

3. Продажа товаров покупателям по образцам представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара, формирования мотивации его выбора и консультаций продавцом. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам («посылочная торговля»), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчета за него он доставляется покупателю силами и средствами магазина с ближайших складов производителя или другого поставщика.

4. Продажа товаров методом самообслуживания - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее трудоемким для персонала магазина, он получил широкое развитие в отечественной и зарубежной практике организации торговли.

В последнее время в число форм розничной продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается также продажа товаров по предварительным заказам. Такая продажа представляет собой не форму их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми формами продажи.

В системе классификации форм розничной продажи товаров в магазине, первая из выше рассмотренных относится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их эффективность по отношению к традиционному определяется тем, что они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а также являются наиболее экономичными и менее трудоемкими для персонала, т. е., позволяют магазину получить за счет их использования определенных экономический эффект.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор форм розничной продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей. Для различных групп товаров могут быть рекомендованы те или иные формы продажи.

Таблица 3. - Рекомендуемые формы розничной продажи отдельных групп и подгрупп товаров в магазинах:

№ п/п

Наименование групп и подгрупп товаров

Формы розничной продажи

Индивидуальное обслуживание

Самообслуживание

Продажа по образцам

Свободный доступ

Продовольственные товары

1.

Бакалея

2.

Молочные товары

+

3.

Хлебобулочные изделия

+

4.

Замороженные продукты

+

5.

Фасованные мясо, птица

+

6.

Гастрономия

+

7.

Рыба и рыбные товары на развес

+

8.

Рыбные, мясные, растительные консервы

+

9.

Соки, минеральные воды, напитки

+

10.

Ликерно-водочные изделия, пиво

+

11.

Овощи, фрукты

+

+

12.

Кондитерские изделия, печенье в коробках

+

13.

Мучные кондитерские изделия

+

14.

Кондитерские изделия (конфеты, карамели, вафли, зефир, печенье)

+

15.

Кулинарные изделия, полуфабрикаты, салаты

+

Непродовольственные товары

16.

Ювелирные изделия, часы

+

17.

Галантерея, парфюмерия, сувениры

+

+

18.

Бытовая и компьютерная техника

+

19.

Мебель

+

20.

Ковры, ткани, шторы, гардины

+

21.

Одежда

+

22.

Обувь

+

23.

Хозяйственные товары

+

24.

Канцелярские товары

+

25.

Электротовары

+

26.

Фарфоровая и фаянсовая, стеклянная посуда

+

27.

Металлическая посуда

+

28.

Подарки

+

+

29.

Спортивный инвентарь, одежда, обувь

+

+

+

30.

Стройматериалы

+

+

Развитие форм и методов продажи за рубежом.

Опыт развитых стран в области торговли свидетельствует об ускоренном процессе обновления и модернизации материально-технической базы отрасли и совершенствовании торговых процессов. Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Однако традиционные методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказы и посылочная торговля по телефону, столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля. Эти методы занимают ведущее место в общем объеме розничной торговли многих стран. В большинстве развитых стран в продовольственной торговле высокий удельный вес занимает самообслуживание. В подавляющем большинстве стран эффективность магазинов самообслуживания в целом выше, чем с индивидуальными формами продажи. Так, в Германии товарооборот на 1 м2 торговой площади магазинов самообслуживания примерно на 60% выше, чем при традиционных формах продажи. В США удельный вес самообслуживания в продовольственной торговле достигает 95%. Высокая эффективность самообслуживания за рубежом обеспечивается за счет предоставления широкого ассортимента продовольственных и товаров в мелкой расфасовке.

Таблица 4. - Анализ использования самообслуживания за рубежом:

Страна

Доля магазинов самообслуживания, %

В общей сети продовольственных магазинов

В торговой площади продовольственных магазинов

В обще розничном товарообороте продовольственных магазинов

Австрия

71,5

94

94

Дания

79,0

92

88

Финляндия

75,9

93,2

95,2

Франция

78

64

57,3

Германия

88,7

98,6

96,6

Великобритания

93,2

93

93

Япония

43,8

80,1

84,7

Швеция

100

100

100

Швейцария

99

98

98
Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и как самостоятельная форма торговой деятельности. В первом случае в супермаркетах создаются отделы заказов, которые принимают заказы по телефону и доставляют их в определенное время на дом покупателям. Во втором случае создаются специализированные магазины заказов. В отдельных странах (США, Франция) имеются специализированные фирмы с сетью магазинов заказов.
Наиболее сложным вопросом в организации торговли по заказам является доставка товаров. В некоторых случаях товары развозят на ручных тележках, так как большинство покупателей проживают рядом с магазинами. Значительно больше средств требуется при доставке транспортом. Большинство магазинов в США и в западноевропейских странах доставляют товары в автофургонах с кондиционированием и холодильными камерами для скоропортящихся продуктов.
Продажа товаров по заказам с помощью телевизора получила распространение в США, Германии, Англии, Франции и некоторых других странах. В этом случае экран телевизора служит средством предложения товаров. На экране не только демонстрируется товар, но и отмечаются его преимущества, возможности использования, цены. После выбора товара покупатель дает заказ по телефону или через персональный компьютер. В свою очередь торговое предприятие высылает заказанный товар по почте или обеспечивает его доставку другим способом. Продажа товаров может осуществляться либо по общим телевизионным каналам, либо по кабельному телевидению.
В США и некоторых странах Западной Европы сравнительно высокого уровня достигла посылочная торговля: ее доля в общем объеме реализации товаров достигает 5 - 6 %, а по отдельным ассортиментным позициям составляет 15 - 30 %. Эта форма розничной торговли применяется для широкого ассортимента как продовольственных, так и непродовольственных товаров. По уровню развития посылочной торговли передовые позиции среди стран Западной Европы занимают Германии, Великобритания, Швейцария и Франция. Во Франции фирмы, занимающиеся посылочной торговлей, часто проводят игры, конкурсы и лотереи, которые пользуются большим успехом у постоянных покупателей. Эти мероприятия рассматриваются как эффективное средство рекламирования товаров и стимулирования их сбыта. Продажа товаров через автоматы получила широкое развитие в послевоенное время. Среди стран с развитой торговлей самое большое количество автоматов имеется в США, Германии, Японии, Англии, Франции. В США, например, насчитывается 8,6 тыс. фирм, эксплуатирующих около 3,5 млн. автоматов, в ФРГ - около 2 млн. автоматов. По размеру парка торговых автоматов Япония уступает США, но по их числу на душу населения стоит на первом месте в мире. Удельный вес торговли через автоматы в большинстве капиталистических стран стабильный и составляет 2-3 % в товарообороте. По отдельным товарным группам он значительно выше. Успешному функционированию системы торговли через автоматы способствует координация работы таких сфер деятельности, как производство товаров для реализации через автоматы, изготовление упаковок, поставка специальной посуды одноразового пользования, транспортировка продукции, производство автоматов с электронной системой управления и их ремонт, утилизация отходов. В последние годы в зарубежной практике получила развитие также электронная торговля.
5. Предоставление дополнительных услуг покупателям и показатели качества торгового обслуживания
Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. В связи с переходом национальной торговли на рыночный механизм хозяйствования возникает необходимость использования зарубежного опыта по оказанию торговых услуг. Торговые предприниматели Запада уделяют все больше внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Большинство торговых фирм стремится не просто продавать товары, но и решить проблемы, стоящие перед покупателями, т. е., проданные товары должны быть дополнены и окружены целым набором дополнительных услуг. Этот набор зависит от спроса и ожиданий покупателя, структуры издержек обращения на данном предприятии, ситуации в конкурирующих фирмах и других факторов.
Оказание торговых услуг - это неотъемлемая часть деятельности торговых фирм экономически развитых стран. Оно направлено на содействие покупателям в покупке товаров, их транспортировки и эксплуатации с целью более полного удовлетворения спроса и получения наибольшей прибыли. Поэтому опыт этих стран заслуживает тщательного изучения и использования в практике работы торговых предприятий в нашей стране.
К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставки и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Их можно объединить в следующие отдельные группы:
1. По степени связи с процессом продажи товаров: основные, сопутствующие и вспомогательные. К основным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть осуществлена вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров, доставка крупногабаритных товаров к автомобилю). Сопутствующие услуги представляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (раскрой ткани, подгонка одежды). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Вспомогательные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаров и носят обычно нетоварный характер (авто парковка, авто мойка, выполнение граверных работ и пр.) в большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.
2. По социально экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (установка технически сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя); экономящие денежные средства трудящихся (раскрой тканей, ремонт часов); влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянки).
По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг: осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя); бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов); других торговых систем (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).
По месту оказания: непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов): на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).
По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрация новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).
По характеру затрат труда: имеющие материальный характер, т. е., носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров, информация покупателей о товарах).
По частоте предоставления.
8. Обязательные и рекомендуемые.
В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основные группы.
Таблица 4. - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в крупных торговых универмагах:

Связанные с продажей конкретных товаров

Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров

Оказываемые в процессе продажи

Оказываемые в процессе послепродажного обслуживания

1.Справочно-информационная служба

1. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка

1.Организация автостоянки при магазине

2.Прием предварительных заказов на товары, в продаже

2.Доставка купленных товаров по указанному адресу

2.Автомойка и косметика для автомобиля

3.Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже

3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров

3.Организация обменных пунктов валюты

4. Продажа отдельных товаров в кредит

4. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя

4. Организация в магазине кафетериев и баров

5. Расчет за товары с применением кредитных карточек

5. Замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя

5. Организация камеры хранения личных вещей

6. Организация дегустации отдельных товаров

6. Осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей

6. Организация детской комнаты и летней площадки

7. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.)

7. Раскрой купленных тканей

7. Организация аптечных киосков

8. Демонстрация мод

8. Подгонка и мелкая переделка купленной одежды

8. Организация проката видеокассет

9. Демонстрация в действии принципиально новых товаров

9. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей

9. Организация телефонных кабин в магазине

10. Организация кабин для прослушивания аудиокассет

10. Гравировка товаров

10. Организация пунктов городской справки

11. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни

11. Подарочная упаковка приобретенных товаров

11. Отделение связи
Во время посещения и покупки товара в магазине должен создаваться комфорт для покупателей. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещения торгового предприятия более приятных, а покупку товара более удобной.
Для определения уровня культуры обслуживания покупателей нами рекомендуется использовать следующие четыре основных показателя: полнота ассортимента; дополнительные услуги, оказываемые покупателям в торговом предприятии; уровень профессиональной квалификации торгового персонала; культура обслуживания, по мнению покупателей.
Показатель полноты (глубины) ассортимента товаров (КА) определяется отношением числа ассортиментных позиций, имеющихся в торговом предприятии, к числу ассортиментных позиций, рекомендуемых для данного типа магазина (в зависимости от товарной специализации, торговой площади и места расположения на территории города).
Показатель услуг дополнительного обслуживания покупателей (КУ) определяется отношением количества различного рода услуг, оказываемых покупателям в данном торговом предприятии, к количеству услуг, которые рекомендованы для данного типа магазина.
Уровень профессиональной квалификации персонала (КN) представляет собой отношения числа работников торгового предприятия, имеющих высшее и среднее специальное образование к общему числу работников.
Завершающим показателем культуры обслуживания по мнению покупателей (КМ) данного торгового предприятия. Исходными данными для определения этого показателя являются результаты анализа потребительских предпочтений потенциальных покупателей данного предприятия, путем проведения анкетирования. Показатели культуры обслуживания по мнению покупателей является наиболее важным среди всех составляющих и определяется путем отношения количества покупателей давших отличную и хорошую оценку качеству обслуживания покупателей в исследуемом торговом предприятии к общему количеству покупателей, принимавших участия в опросе.
Для определения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания необходимо каждому из перечисленных показателей установить значимость. При этом, значимость первых трех показателей принимается за единицу и показатель обслуживания по мнению покупателей, как наиболее определяющий принимается за единицу.
Значимость каждого из показателей в общем уровне культуры обслуживания составит:
Полноты (глубины) ассортимента товаров (КА) - 0,4;
Услуг дополнительного обслуживания (КУ) - 0,3;
Уровень профессиональной квалификации персонала (КN) - 0,3;
Культура обслуживания по мнению покупателей (КМ) - 1.
Тогда обобщающий показатель уровня культуры обслуживания в магазине рассчитается по формуле:
Коб. = [(З1* Ка)+ (З2 *Ку)+ (З3 * КN) + Км] : 2
Где:
КОБ - обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;
КА - коэффициент полноты ассортимента товаров;
З1 - значимость показателя полноты ассортимента товаров;
КУ - коэффициент услуг дополнительного обслуживания;
З2 - значимость показателя услуг дополнительного обслуживания;
З3 - значимость показателя профессиональной квалификации персонала;
КN - коэффициент профессиональной квалификации персонала;
КМ - коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей.
В зависимости от значения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в предприятиях розничной торговли они могут быть отнесены к следующим категориям:
- магазины с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,9 и выше;
- магазины со средним уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,7-0,9;

- магазины с низким уровнем культуры обслуживания покупателей - менее 0,7.

Данная методика определения уровня культуры обслуживания может быть рекомендована для крупных предприятий розничной торговли, которые являются базовыми в обслуживании покупателей той или иной зоны деятельности на территории города. К таким предприятиям розничной торговли в настоящий период можно отнести универмаги, супермаркеты, торговые центры общегородского значения, сеть магазинов по торговле техническими сложными товарами («Быттехника», «Фокстрот»), сеть магазинов товаров строительного назначения («Будапешт», «Стройбат», «Стройцентр») и др. крупные специализированные магазины.

5. Продажа товаров в крупных торговых предприятиях

Какие бы мероприятия не использовались для повышения эффективности работы розничного торгового предприятия критерием ее оценки является рост объема продаж. Детализированный анализ реализации товаров позволяет обобщить и сделать выводы относительно каждой составляющей, влияющей на увеличение эффективности коммерческой работы предприятия (анализ и отбор поставщиков, оптимизация форм товародвижения, определение размеров партий поступления товаров в зависимости от товарооборачиваемости, формирование ассортиментной и ценовой политики, режима работы и др.) Все это обеспечивает своевременное выявление и корректировку «узких» мест в организации товародвижения.

Расширенному анализу продаж предшествуют маркетинговые исследования по организации товародвижения отдельного ассортимента товаров, формирования покупательских потоков по дням и часам работы магазина, последовательности размещения основного (повседневного спроса) и дополнительного (более низкой спроса) ассортимента товаров.

Необходимо отметить, что приведенная ниже схема анализа продажи не может быть адресована каждому магазину для оценки эффективности его работы, так как на это влияют и другие немаловажные факторы, такие как: размер торговой площади, место расположения магазина, используемые формы розничной продажи товаров, контингент обслуживаемых покупателей, уровень конкуренции в районе деятельности торгового предприятия.

Однако, в целом, для розничной торговой сети средней и большой мощности (650м2, 1000м2, 1500м2 и более), расположенных в зонах общегородского значения, рекомендуемая последовательность и содержание анализа эффективности процесса продажи и обслуживание покупателей может быть полезной и представлена в виде следующих действий.

Действие 1. Анализ и отбор поставщиков.

Оценка эффективности поставщиков предоставляет возможность оптимизировать работу с ними, определить приоритетные критерии отбора, укрепить хозяйственные отношения и доверие с нужными для Вас партнерами, создать оптимальную политику управления кредиторской задолженностью.

Основными исходными данными анализа продаж в разрезе поставщиков являются:

- дата продажи, товар, поставщик, сумма продаж, себестоимость реализованных товаров.

При выполнении анализа необходимо определить:

- сумму доходов в разрезе поставщиков;

- прибыльность и оборачиваемость товара в разрезе поставщиков;

- анализ прибыльности и оборачиваемости и оборачиваемости оборота по поставщику в разрезе товаров;

- АВС анализ по поставщикам;

Определение приоритетности оплат за полученный товар.

Действие 2. Анализ товара, товарных групп обеспечивает формирование оптимального ассортимента, выявление наиболее прибыльных товаров (группы товаров). Данный анализ оказывает влияния на размещение отдельного ассортимента товаров и размер выставочной площади под его реализацию, может стать основанием (например, секции пива и напитков в летний период времени) или привлечение внимания к ассортименту товаров с замедленной оборачиваемостью, путем проведения маркетинговых акций или с помощью мерчандайзинга.

Исходные данные для анализа продаж являются:

- дата продажи, товар, группа товара, сумма продаж, себестоимость реализации товаров.

Анализ суммы продаж, дохода, наценки на товар, товарную группу формирование ассортимента, детализация по видам, разновидностям и ассортиментным позициям.

Анализ динамики изменения наценки по товару, товарной группе.

Выявление товаров, товарных групп с высокой оборачиваемостью.

АВС анализ.

Действие 3. Анализ эффективности продаж по часам суток и дням недели дает возможность обеспечить наличие определенных групп товаров (в качественном выражении) в определенное время суток, регулировать уровень загрузки магазина с помощью проведения акций. Используя данные этого анализа можно определить оптимальное время завоза хлебобулочных изделий, молочной продукции и вареных колбас. Кроме этого, можно планировать необходимые запасы различных полуфабрикатов, мясных продуктов, ликероводочных изделий и напитков в период выходных и праздничных дней, а также назначать лучшее время предоставления скидок для привлечения покупателей в неактивные часы работы магазина.

Исходные данные для анализа продаж являются:

- дата продажи, время продажи, товар, группа товаров, сумма продажи, себестоимость продаж.

Анализ часового распределения товарооборота, дохода, прибыли по товару, товарной группе.

Определение типов нагрузки на магазин по часам для каждого дня недели. Определение времени проведения акций и периода действия скидок.

Действие 4. Анализ эффективности работы кассиров дает возможность оптимизировать и планировать:

- количество работающих касс и кассиров;

- размещение кассиров;

- оценить профессионализм кассиров и принять необходимые меры (в случае необходимости) для его повышения (тренинги, семинары);

- строить мотивационную политику для кассиров при почасовой оплате труда.

Данный анализ поможет снизить вероятность возникновения очередей, при этом, не увеличивая необходимое количество сотрудников. Кроме этого, анализ представит возможность своевременно заменить неадекватную пропускную способность узлов расчета, которая может быть связана с неравномерным потоком покупателей или низкой производительностью труда кассира. В связи с этим, необходимо выполнить сопоставления скорости работы кассиров и общей статистики, что позволит оценить лучших.

Исходные данные для анализа эффективности работы кассиров:

- дата продажи, время продажи, сумма продаж, номер кассы, кассир, время фиксирования начала работы на кассе, время фиксирования разблокирования кассы, количество чеков, количество товарных строк в чеке, время на обработку одного чека.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены