Управление контактами в сервисном процессе и привлечение клиентов в ресторан "Санта-Мария" за счет совершенствования их обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство Образования Республики Беларусь

Учреждение образования

"МОГИЛЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОДОВОЛЬСТВИЯ"

Кафедра товароведения и организации торговли

Специальность 1 - 27 01 01 "Экономика и организация производства"

Направление специальности 1 - 27 01 01 21"Экономика и организация производства (общественное питание)"

Курсовая работа

по дисциплине "Маркетинг"

Управление контактами в сервисном процессе и привлечение клиентов в ресторан "Санта-Мария" за счет совершенствования их обслуживания

Выполнила

студентка группы ЭОП-091

Н. Ю. Азаренок

Руководитель работы

ассистент К. С. Луцкая

Могилев 2012



Содержание

Введение

1. Контакты в сервисном процессе

1.1 Управление контактами в сервисном процессе

1.2 Культура общения персонала ресторана с посетителями

1.3 Совершенствование культуры обслуживания в ресторане

2. Контакты ресторана "Санта-Мария" и методы их исследования

2.1 Управление контактами в ресторане "Санта-Мария"

2.2 Методы исследования деятельности ресторана "Санта-Мария"

3. Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана "Санта-Мария"

3.1 Анализ уровня обслуживания в ресторане "Санта-Мария"

3.2 Мероприятия по повышению уровня обслуживания в ресторане "Санта-Мария"

3.3 Оценка эффективности проведения мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов ресторана "Санта-Мария"

Заключение

Список литературы

Приложение А



Введение

Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий.

Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д.

К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением.

В настоящее время ресторанный бизнес, с одной стороны, характеризуется высоким уровнем доходов, с другой стороны, большой степенью риска. В связи с улучшением благосостояния населения рестораны посещают все большее число клиентов. Увеличивается также и конкуренция среди ресторанов. Одним из методов конкурентной борьбы становится совершенствование обслуживания клиентов в ресторане, а также внедрение новых видов услуг для привлечения клиентов. Выше изложенные факты являются достаточным обоснованием актуальности данной темы.

Целью работы является анализ обслуживания в ресторане и разработка мероприятий по совершенствованию его деятельности.

Задачами работы являются следующие:

1 Поиск слабых и сильных сторон объекта исследования.

2 Анализ качества и культуры обслуживания в исследуемом ресторане.

3 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности объекта.

Объектом исследования является ресторан с белорусской, европейской и грузинской кухней "Санта-Мария".

управление контакт культура обслуживание



1. Контакты в сервисном процессе

1.1 Управление контактами в сервисном процессе

Управление контактами с клиентами

Качество услуги воспринимается клиентом в так называемый "момент истины", когда служащий сервисной организации и клиент лицом к лицу сталкиваются "на арене". В этот момент каждому приходится принимать решения самостоятельно. И то, насколько эффективен процесс обслуживания, определяется тем, насколько опытен, мотивирован и профессионален работник компании, с одной стороны, и каковы ожидания и поведение клиента - с другой.

Цель маркетинга отношений -- предотвращение ситуации, когда один неудачный контакт влечет за собой разрушение уже существующих или потенциально возможных долгосрочных отношений между клиентом и сервисной организацией (объектом ОП) [7].

Управление персоналом, непосредственно контактирующим с клиентами

Между маркетингом и управлением персоналом сервисной организации существует четкая и устойчивая взаимосвязь. Ни в одном бизнесе, связанном с предоставлением услуг, в котором люди выступают неотъемлемой частью сервисного продукта, нельзя рассматривать работников, непосредственно контактирующих с клиентами, отдельно от маркетинговой стратегии компании. Кроме того, в настоящее время постоянно усиливается тенденция, в соответствии с которой работники, которые тесно контактируют с клиентами, начинают все больше заниматься не только обслуживанием как таковым, но и продажей услуг. Вследствие такого смещения ролей они должны теперь быть также маркетологами по совместительству. Таким образом официанты, бармены, администраторы и др. обязуются заниматься стимулированием сбыта новых видов услуг и самостоятельно побуждать клиентов приобретать дополнительные услуги.

Работу менеджеров сервисных компаний, в том числе объектов общественного питания, усложняет еще и то, что значительная доля ответственности за успех их организаций зачастую ложится на обслуживающий персонал низового уровня: на официантов, барменов, администраторов. Чтобы работать эффективно, эти работники, которые зачастую намного моложе, неопытнее и менее образованы, чем их клиенты, должны обладать знаниями и навыками как технического обслуживания, так и межличностного общения. Они обязаны не просто уметь четко и умело справляться с технической частью работы, но и делать это, находясь в тесном контакте со своими клиентами.

Чтобы эффективно справиться со всеми этими сложными задачами, менеджерам сервисных фирм следует кратко и четко информировать своих служащих о том, какую позицию их компания стремится занять на рынке услуг. При этом, однако, следует помнить, что одних только руководящих пособий и контролирующих процедур недостаточно для того, чтобы люди работали на постоянно высоком уровне. Необходимо также своевременно проводить тренинги для обслуживающего персонала, расширять их полномочия и обеспечивать поддержку менеджеров, постоянно давая служащим понять, что их важные, хотя и зачастую довольно непродолжительные контакты с клиентами, оказывают огромное влияние на степень удовлетворенности последних конечным результатом обслуживания. С этой целью сервисные компании иногда полностью изменяют свою организационную структуру, делая ее более плоской и как бы переворачивая "вверх ногами", а персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, поднимается на верхний уровень перевернутой организационной пирамиды. Такая структура предполагает, что вместо того, чтобы стремиться управлять поведением служащих, менеджеры должны выступать как их наставники и ролевые лидеры, тем самым помогая своим подчиненным более эффективно обслуживать клиентов[8, c. 47-51].

Таким образом, можно определить функции всех работников организации (объекта общественного питания) в управлении контактами.

Директор ресторана (метрдотель):

а) Руководство персоналом.

б) Проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения "обучай обучающего".

в) Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

г) Обслуживание гостей.

д) В контакте с администраторами обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков.

е) Определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее сервировку, приготовление и описание.

ж) Принимает меры по жалобам гостей.

з) Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.

и) Личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания.

к) Отвечает за руководство и обучение персонала ресторана и за работу в контакте с отделом контроля продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

л) Поддержание регулярных внутренних контактов со всеми отделами и внешних контактов с постоянными клиентами.

Заведующий производством(шеф-повар):

а) Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

б) Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

в) Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления.

г) Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

д) Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

е) Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

ж) Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

з) Проводит работу по повышению квалификации работников.

Администратор ресторана:

а) Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

б) Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

в) Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

г) Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

д) Контролирует прием заказов от посетителей.

е) Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

ж) Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

з) Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

и) Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

к) Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

л) Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

м) Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Официант:

а) следит, чтобы сервировочный столик был полностью укомплектован до начала обслуживания, осуществлялось его необходимое пополнение, и он постоянно содержался в чистоте и порядке;

б) изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана;

в) четко и любезно принимает заказы гостей на блюда и напитки;

г) накрывает столы в соответствии с установленными стандартами, следя за тем, чтобы приборы, посуда и белье были чистыми и в хорошем состоянии;

д) подает блюда и напитки в установленной манере обслуживания;

е) принимает меры по жалобам и просьбам гостей, или, в случае некомпетентности, незамедлительно передает их старшему официанту или метрдотелю;

ж) личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания;

з) обучает и контролирует помощника официанта, приписанного к данной секции;

и) следит, чтобы счета гостей были правильно составлены, поданы гостям установленным образом и правильно оплачены [2, с. 168-172].

Таким образом, все работники объекта общественного питания по-своему должны принимать участие по установлению контактов с клиентами организации, с целью дальнейшей эффективности их работы, а также работы этой организации.

1.2 Культура общения персонала ресторана с посетителями

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Основным принципом взаимоотношений между посетителем и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать номы этикета.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Культура общения работника ресторана с посетителем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать клиента, в отзывчивости и сопереживанию к нему. Как известно, профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются лишь в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликтных ситуаций общения с посетителями [2, c. 104-109].

По мнению В. Ф. Буйленко, важнейшими этическими принципами и нравственными категориями следует признать:

ѕ честность и порядочность по отношению к окружающим;

ѕ совестливость и открытость в отношениях с посетителями;

ѕ уважение к их достоинству;

ѕ осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.

Эти принципы составляют нравственную основу, без которой нет смысла браться за работу в ресторане.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. Профессиональное поведение должно содержать следующие компоненты:

ѕ доброжелательность и радушие;

ѕ приветливость и вежливость;

ѕ обходительность и любезность;

ѕ сдержанность и тактичность.

Профессиональна этика работников ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от труда таких работников во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

ѕ тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

ѕ необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;

ѕ стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Работники ресторана должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая роль отводится при обслуживании детей. В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом[11, c. 90-136, 198-286].

1.3 Совершенствование культуры обслуживания в ресторане

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. "Лишь бы не было войны" - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", мол, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки).

Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей [4].

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных "подарка", позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: "Все", а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: "Все блюда хороши. Мне нравится все".

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также делясь некоторыми "профессиональными секретами". Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана [5, c. 32-40].



2. Контакты ресторана "Санта-Мария" и методы их исследования

2.1 Управление контактами в ресторане "Санта-Мария"

Ресторан "Санта-Мария" создан 10 апреля 2006 г по ул. Симонова 69 (район Святого озера) общей площадью 324,5 кв.м. Имеет ресторан в своем распоряжении бар и летнее кафе. В ресторане четко выдержан морской стиль. Бар выполнен вообще в виде корабля с палубой и мостиком. Санта-Мария остается сезонным заведением. Летом это незаменимое место для отдыха. Организационные возможности: Банкетное обслуживание, Вечеринки, Деловые переговоры, Детский праздник, Презентации, Свадьба, Фуршет и т.д.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане "Санта-Мария" потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания.

Кроме еды посетителям ресторана предлагаются различные услуги по проведению досуга. Среди них DVD, видео, дискотека, живая музыка, спорт на большом экране, спутниковое ТВ, шоу.

Оказание таких услуг как дискотека, живая музыка, шоу - предоставляется клиентам ресторана "Санта-Мария" по пятницам и выходным дням.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане "Санта-Мария" находится на высоком уровне.

Имидж ресторана "Санта-Мария" заключается в отражении морской тематики.

Основные виды рекламы ресторана "Санта-Мария" - печатная, газосветная, витринная. Пиар - методы, используемые в ресторане "Санта-Мария" заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

Что касается управления контактами в ресторане, то в основном все сотрудники ресторана выполняют свои функции по установлению контактов с клиентами.

Директор ресторана (метрдотель):

а) Руководство персоналом.

б) Проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения "обучай обучающего".

в) Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

г) Обслуживание гостей.

д) В контакте с администраторами обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков.

е) Определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее сервировку, приготовление и описание.

ж) Принимает меры по жалобам гостей.

з) Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.

и) Личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания.

к) Отвечает за руководство и обучение персонала ресторана и за работу в контакте с отделом контроля продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

л) Поддержание регулярных внутренних контактов со всеми отделами и внешних контактов с постоянными клиентами.

Заведующий производством(шеф-повар):

а) Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

б) Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой

в) продукции.

г) Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления.

д) Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

е) Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

ж) Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

з) Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

и) Проводит работу по повышению квалификации работников.

Администратор ресторана:

а) Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

б) Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

в) Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

г) Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

д) Контролирует прием заказов от посетителей.

е) Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

ж) Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

з) Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

и) Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

к) Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

л) Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

м) Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Официант:

а) следит, чтобы сервировочный столик был полностью укомплектован до начала обслуживания, осуществлялось его необходимое пополнение, и он постоянно содержался в чистоте и порядке;

б) изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана;

в) четко и любезно принимает заказы гостей на блюда и напитки;

г) накрывает столы в соответствии с установленными стандартами, следя за тем, чтобы приборы, посуда и белье были чистыми и в хорошем состоянии;

д) подает блюда и напитки в установленной манере обслуживания;

е) принимает меры по жалобам и просьбам гостей, или, в случае некомпетентности, незамедлительно передает их старшему официанту или метрдотелю;

ж) личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания;

з) обучает и контролирует помощника официанта, приписанного к данной секции;

и) следит, чтобы счета гостей были правильно составлены, поданы гостям установленным образом и правильно оплачены.

Таким образом, можно заключить, что ресторан "Санта-Мария" обладает достаточно продуманной концепцией, стиль ресторана полностью отражает морскую тематику. Обслуживание в заведение находится на удовлетворительном уровне. Обязательные нормативные требования соблюдены.

Несмотря на, казалось бы, полное совершенство ресторана "Санта-Мария", можно предложить некоторые мероприятия по улучшению работы.

2.2 Методы исследования деятельности ресторана "Санта-Мария"

В соответствии с логикой научного поиска осуществляется разработка методики исследования. Она представляет собой комплекс теоретических и эмпирических методов, сочетание которых дает возможность с наибольшей достоверностью исследовать сложные и многофункциональные объекты.

Применение целого ряда методов позволяет всесторонне изучить исследуемую проблему, все ее аспекты и параметры.

Наблюдение -- целенаправленное восприятие какого-либо явления, в процессе которого исследователь получает конкретный фактический материал. При этом ведутся записи (протоколы) наблюдений. Наблюдение проводится обычно по заранее намеченному плану с выделением конкретных объектов наблюдения. Можно выделить следующие этапы наблюдения:

- определение задач и цели (для чего, с какой целью ведется наблюдение);

- выбор объекта, предмета и ситуации (что наблюдать);

- выбор способа наблюдения, наименее влияющего на исследуемый объект и наиболее обеспечивающий сбор необходимой информации (как наблюдать);

- выбор способов регистрации наблюдаемого (как вести записи);

- обработка и интерпретация полученной информации (каков результат).

Различают наблюдение включенное, когда исследователь становится членом той группы, в которой ведется наблюдение, и невключенное -- "со стороны"; открытое и скрытое (инкогнито); сплошное и выборочное.

Наблюдение -- это очень доступный метод, но он имеет свои недостатки, связанные с тем, что на результаты наблюдения оказывают влияние личностные особенности (установки, интересы, психические состояния) исследователя.

Методы опроса -- беседа, интервью, анкетирование. Беседа -- самостоятельный или дополнительный метод исследования, применяемый с целью получения необходимой информации или разъяснения того, что не было достаточно ясным при наблюдении. Беседа проводится по заранее намеченному плану с выделением вопросов, требующих выяснения. Она ведется в свободной форме без записи ответов собеседника. Разновидностью беседы является интервьюирование. При интервьюировании исследователь придерживается заранее намеченных вопросов, задаваемых в определенной последовательности. Во время интервью ответы записываются открыто.

Анкетирование -- метод массового сбора материала с помощью анкеты. Те, кому адресованы анкеты, дают письменные ответы на вопросы. Беседу и интервью называют опросом "лицом к лицу", анкетирование -- заочным опросом [6]. Результативность беседы, интервьюирования и анкетирования во многом зависит от содержания и структуры задаваемых вопросов. План беседы, интервью и анкета -- это перечень вопросов (вопросник). Разработка вопросника предполагает определение характера информации, которую необходимо получить; формулирование приблизительного ряда вопросов, которые должны быть заданы; составление первого плана вопросника и его предварительная проверка путем пробного исследования; исправление вопросника и окончательное его редактирование.

Особую роль в исследованиях играет эксперимент -- специально организованная проверка того или иного метода, приема работы для выявления его эффективности.

Собственно эксперимент -- проведение серии опытов (создание экспериментальных ситуаций, наблюдение, управление опытом и измерение реакций. Трудности экспериментального метода состоят в том, что необходимо в совершенстве владеть техникой его проведения.

Перечисленные методы еще называют методами эмпирического познания. Они служат средством сбора научных фактов, которые подвергаются теоретическому анализу. Поэтому и выделяется специальная группа методов теоретического исследования. Теоретический анализ -- это выделение и рассмотрение отдельных сторон, признаков, особенностей, свойств явлений. Анализируя отдельные факты, группируя, систематизируя их, мы выявляем в них общее и особенное, устанавливаем общий принцип или правило. Анализ сопровождается синтезом, он помогает проникнуть в сущность изучаемых явлений. Индуктивные и дедуктивные методы -- это логические методы обобщения полученных эмпирическим путем данных. Индуктивный метод предполагает движение мысли от частных суждений к общему выводу, дедуктивный -- от общего суждения к частному выводу.

Теоретические методы необходимы для определения проблем, формулирования гипотез и для оценки собранных фактов. Теоретические методы связаны с изучением литературы: трудов классиков; общих и специальных работ; исторических документов; периодической печати и др.

Изучение литературы дает возможность узнать, какие стороны и проблемы уже достаточно хорошо изучены, по каким ведутся научные дискуссии, что устарело, а какие вопросы еще не решены. Работа с литературой предполагает использование таких методов, как составление библиографии -- перечня источников, отобранных для работы в связи с исследуемой проблемой; реферирование -- сжатое переложение основного содержания одной или нескольких работ по общей тематике; конспектирование -- ведение более детальных записей, основу которых составляет выделение главных идей и положений работы; аннотирование -- краткая запись общего содержания книги или статьи; цитирование -- дословная запись выражений, фактических или цифровых данных, содержащихся в литературном источнике.

Математические и статистические методы применяются для обработки полученных данных методами опроса и эксперимента, а также для установления количественных зависимостей между изучаемыми явлениями. Они помогают оценить результаты эксперимента, повышают надежность выводов, дают основания для теоретических обобщений. Наиболее распространенными из математических методов являются регистрация, ранжирование, шкалирование. С помощью статистических методов определяются средние величины полученных показателей: среднее арифметическое; медиана -- показатель середины; степень рассеивания -- дисперсия, или среднее квадратическое отклонение, коэффициент вариации и др.Для проведения этих подсчетов имеются соответствующие формулы, применяются справочные таблицы. Результаты, обработанные с помощью этих методов, позволяют показать количественную зависимость в виде графиков, диаграмм, таблиц [9, c. 41-49].



3. Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана "Санта-Мария"

3.1 Анализ уровня обслуживания в ресторане "Санта-Мария"

С целью изучения уровня взаимодействия и качества предоставления услуг в ресторане "Санта-Мария" проводился анализ ситуации посредством метода наблюдений. Наблюдения проводились отдельно по некоторым моментам.

Таким образом, получились следующие результаты.

1) Готовность персонала заключается в своевременном прибытии на рабочее место, наличие санитарной книжки, здоровом состоянии и опрятном внешнем виде. К персоналу предъявляются повышенные гигиенические требования.

Для официантов предусматриваются ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, на 5 официантов потребуется 10 ручников. Полотенца размером 100 x 40 см выдаются по одному на официанта.

При расчете количества официантов исходят из того, что каждый официант выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. При проведении банкета с частичным обслуживание требуется один официант на 9--12 гостей.

Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепляя каждый за определенными квалифицированными официантами. Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей.

Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.

Обычно в банкете с частичным обслуживанием официантами участвуют официанты четвёртого разряда.

Вообще, официанты четвёртого разряда не выполняют сложных приёмов обслуживания (в обнос), а при подготовке к банкетам им не поручается составление заявок на производство, буфет, сервизную.

Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:

ѕ Одежда и обувь не всегда выдержанны в деловом стиле, зачастую имеет вышивки, стразы и прочие украшения, что недопустимо. Обувь официантов не всегда начищена. Волосы не всегда собраны (коса, хвостик, пучок).

ѕ Обувь - не всегда классическая, используются сандалии, что не допустимо.

ѕ Мужчины часто бывают расстегнуты более, чем одну верхнюю пуговицу.

ѕ Фирменный бейдж с именем висит не всегда строго горизонтально. Бейдж не всегда прикреплен ровно на правой стороне жилетки.

ѕ Персоналом используются украшения: браслеты, перстни, цепочки и т.п.

2) Встреча и рассаживание гостей.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.

Порядок встречи гостей таков:

1 Встреча гостей при входе в зал.

2 Приветствие.

3 Сопровождение гостей к столу.

4 Предложение гостям стульев, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Воду со льдом предлагают гостям после процедуры приветствия и рассаживания.

Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:

ѕ Приветствие Гостей. Персонал не всегда приветствует Гостя в соответствии с требованиями.

ѕ Официанты не провожают Гостя, а указывают ему на столик издалека.

3) Представление меню.

Меню - это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в определенном порядке.

Меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается калькулятору для определения продажных цен блюд.

Утверждается директором предприятия. Помимо директора меню и прейскурант обязательно подписывают калькулятор и заведующий производством с указанием даты.

Одно из основных правил, которое необходимо соблюдать при составлении прейскуранта порционных блюд - разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья и продуктов, из которых они приготовлены, так и по способам кулинарной обработки. Поэтому в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жаренном, тушеном, запечоном виде. Обязательно должны учитываться при составлении меню сезонность и температура воздуха.

Анализ не показал явных недостатков по данному блоку.

4) Прием заказов.

После того как посетитель займет место за столиком, официант подходит к нему слева и предлагает меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдает принятые правила этикета. Если среди гостей есть женщины, помогает им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них.

Подождав в стороне несколько минут, официант любезно спрашивает, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью приходит им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официант старается учесть, какие виды блюд может предпочесть посетитель, с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официант терпеливо ждет.

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

Затем официант может помогает посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

По окончании приема заказа официант, помимо вина, предлогает фруктовую или минеральную воду и в заключение - чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:

ѕ Официанты нередко собираются группами в торговом зале; иногда ведут громкие посторонние разговоры.

ѕ Замечены случаи присаживания за столик посетителей,

ѕ Официанты в конце смены склонны прислоняться к стенам;

ѕ Замечено пользование носовым платком и расческой вне служебного помещения.

5) Провожание гостей.

После расчета по счету, официант прощается с готями, благодарит их за визит. Далее с гостем прощается метрдотель фразой "Всего доброго. Будем рады видеть вас снова в нашем ресторане".

Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:

ѕ Персонал не всегда прощается с Гостем в соответствии с требованиями.

ѕ Метрдотель заводит посторонние разговоры с уходящими Гостями.

Итак, анализируя ситуацию на исследуемом предприятии, можно сделать вывод, что в сервисе ресторана "Санта-Мария" присутствуют явные недостатки, что в свою очередь может привести к потери контактов с клиентами. А этот момент не является желательным, так как эффективность работы ресторана в этом случае так же пострадает.

3.2 Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ресторана "Санта-Мария"

В последнее время клиенты ресторанов нередко попадают в ситуацию, когда сервис навязывается. Все мы помним времена, когда в ресторане клиент ждал обслуживания более двух часов, терпел откровенное хамство работников общепита, нередко сталкивался с тем, что половины блюд, имеющихся в меню, в действительности не оказывалось. Сегодня администрация ресторанов и кафе всячески пытается выйти на европейский уровень обслуживания и иногда "по-русски" перегибает палку.