Управление контактами в сервисном процессе и привлечение клиентов в ресторан "Санта-Мария" за счет совершенствования их обслуживания

Где проходит грань между навязчивым и внимательным сервисом? Как сделать обслуживание максимально комфортным для клиента?

Трудно поспорить с тем, что в этом вопросе очень многое зависит непосредственно от официанта. Вы можете нанять лучших поваров, оформить помещение обеденных залов в безупречном стиле, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант может свести все это на нет своей грубостью и неуклюжестью. Именно он и никто другой вступает в тесный контакт с вновь пришедшим гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у посетителя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто.

Официант-- это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Итак, какими качествами должен обладать высококвалифицированный официант? Начнем с самого простого, а именно с умения принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то простой аккуратности недостаточно. Надо знать определенные нормы этикета. Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь -- от порядка расположения приборов на столе, до такого, казалось бы, необязательного вопроса как сторона, с которой официант должен подойти к столику. Так, например, нож и столовая ложка должны лежать справа от тарелки для основного блюда, вилки соответственно слева, причем вилка для основного блюда должна лежать ближе к тарелке, а рядом с ней соответственно прибор для холодных закусок. Однако сегодня в моде демократизм. Излишне строгое соблюдение этикета, скорее, экзотика.

Стиль обслуживания в ресторане "Санта-Мария" не предусматривает набриолиненных официантов, выхаживающих по струнке с непроницаемыми лицами. Разумеется, есть целый ряд правил, созданных отнюдь не для того, чтобы их нарушать, но все же главное -- это умение официанта понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета -- вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании. Если гости пришли на бизнес-ланч, то излишний демократизм неуместен. В этой ситуации официант должен следовать требованиям делового этикета. Совсем иначе надлежит обслуживать гостей, желающих отдохнуть и немного расслабиться. Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кружечке пива, может несколько смутить излишняя официальность в обслуживании, неизбежно возникающая в том случае, если официант действует "по учебнику". В целом, стиль обслуживания сильно варьируется в зависимости от категории заведения. Если в пивных ресторанах демократизм представляет собой одну из основных характеристик сервиса, то в элитных VIP-клубах, напротив, выдвигаются достаточно жесткие требования к соблюдению этикета и манере поведения официанта с клиентом.

Официант всегда должен держать дистанцию. Даже с постоянными клиентами следует соблюдать определенные рамки. Кроме того, официант при необходимости должен дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах, ингредиентах и способах приготовления. Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже человек с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке к работе. Так в ресторане "Санта-Мария" персонал должен идеально ориентироваться в блюдах европейской, белорусской и грузинской кухни. В ресторане "Санта-Мария" планируется создать систему обучения, официант по истечении определенного срока должен будет сдать экзамен по меню, причем просто перечислить блюда и их ингредиенты недостаточно. Много внимания будет уделяться "коммуникативному" аспекту подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту -- вопрос достаточно тонкий. Нельзя допустить, чтобы у посетителя осталось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо.

Не стоит рекомендовать самые дорогие блюда: это зачастую вызывает неоднозначную реакцию у посетителя. Если цена достаточно высока, то официант должен привести определенные доводы, сделать акцент на особом качестве и эксклюзивности [1].

Официант должен быть хорошим психологом и идеально чувствовать настроение клиента. В хорошем ресторане у посетителя не должна возникать необходимость подзывать официанта. Профессионал должен по взгляду, поведению клиента определить, нуждаются в нем в данный момент или нет. Главное отличие высококвалифицированного официанта от дилетанта заключается в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с определенным внутренним чувством обстановки за столом посетителей. Если в ресторан приходит пара и их поведение ясно свидетельствует о том, что им нужно поговорить, разрешить свои сугубо личные проблемы, то не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность. В некоторые случаях предпочтительнее, если официант, напротив, будет уделять посетителю больше времени.

Это наиболее характерно для гостей, пришедших в ресторан в одиночестве. Не редко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, иногда просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но, если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует. Каждый следующий посетитель ресторана не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация состоит в том, чтобы каждое действие официанта было естественным и уместным. Излишняя услужливость обращает внимание в прессинг, а это недопустимо.

Умение уловить настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Как определить, подходит ли человек для работы официантом? Существует целый ряд теорий, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы на работоспособность, исполнительность и так далее, может стать критерием подбора персонала, однако на практике все оказывается гораздо сложнее. Ведь официант -- это не просто аккуратный и исполнительный сотрудник. Он должен уметь находить контакт с людьми. Одним это дано от природы, к другим -- приходит с опытом, но так или иначе официант должен обладать вполне определенными навыками общения.

Беседуя с соискателем, очень важно обратить внимание на умение человека общаться. Не менее важным является его реакция на неадекватные ситуации. Иногда посетитель может выпить лишнего, развязно вести себя с официанткой. Выйти из сложившегося положения без скандала, свести проблему на нет под силу далеко не каждому. Умение официанта находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально в тех местах, где много постоянных клиентов.

В ресторане "Санта-Мария" следует организовать достаточно неформальное общение с гостями. Если гость расположен к общению, то официант должен уметь поддержать беседу. Важными качествами официанта является трудоспособность и дисциплинированность. Поэтому, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на то, насколько серьезно человек настроен работать, что привело его именно в официанты. В некоторых ресторанах, ориентированных на обслуживание не только местных жителей, но и иностранцев, официанты должны хорошо владеть английским языком.

Важным качеством, которое непременно должно быть присуще официанту, является хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной физической выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносами, сохраняя при этом гостеприимную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, официант -- это профессия, требующая достаточно высокой квалификации. Очень многие навыки приходят с опытом. Для ресторанного бизнеса наиболее актуальной проблемой в области решения кадровых вопросов является текучка кадров. Сегодня работа официантом во многом стала восприниматься как временный заработок. Не секрет, что сегодня среди официантов очень много студентов, которые, отработав в этой сфере пару лет, уходят работать по специальности. Найти опытного официанта-профессионала нелегко.

Как поддерживать сервис на должном уровне в столь непростых условиях? Существует целый ряд способов решения этой проблемы. Во-первых, соискателей, воспринимающих работу в ресторане как временный заработок на пару месяцев, в респектабельных заведениях отсеивают уже на стадии собеседовании. Во-вторых, тех, кто настроен более серьезно, но не обладает соответствующими навыками, можно поднять до уровня ресторана посредством обучения в процессе трудовой деятельности. Стажеры работают под бдительным контролем со стороны менеджеров и более опытных официантов, призванных предупредить промахи новичка. В-третьих, сегодня во многих ресторанах, чтобы удержать персонал, для официантов создают перспективу карьерного роста. Отработав несколько лет официантом, сотрудник может подняться до уровня менеджера, метрдотеля, стать профессионалом в области сервиса.

Итак, создать для посетителей максимально комфортные условия, сделать сервис внимательным и вместе с тем ненавязчивым можно только в том случае, если гостей обслуживают официанты, способные творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Официант должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понять потребности посетителя, Разумеется, эти качества в большинстве случаев приходят с опытом, но и изначально способность найти психологический контакт с абсолютно незнакомым человеком дана далеко не каждому. Поэтому при приеме на работу следует обращать особое внимание на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника. Возможно, в этом случае не лишним будет присутствие профессионального психолога [3].

Таким образом, важными направлениями в улучшении качества обслуживания должны стать:

1 грамотный подбор персонала;

2 организация обучения работников в процессе трудовой деятельности;

3 внедрение системы премирования.

3.3 Эффективность проведения мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов ресторана "Санта-Мария"

Любое реализованное мероприятие, связанное с осуществлением финансовых вложений, требует оценки эффективности. Необходимо подсчитать экономический эффект от реализации, выраженный в увеличении прибыли или экономии средств. И то и другое будет положительным эффектом от реализации. Бывает еще и отрицательный эффект, когда реализация мероприятия не дает прироста прибыли или экономии на издержках. В таком случае необходимо проанализировать причины возникновения отрицательного эффекта [10, c. 229].

Так как, мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов в ресторане "Санта-Мария" требуют финансовых вложений (премирование официантов и другого персонала за удовлетворительные отзывы гостей, организация обучения работников в процессе трудовой деятельности и т.д), проведем оценку проведения этих мероприятий.

Для проведения оценки эффективности внедрения мероприятий по улучшению качества обслуживания в ресторане "Санта-Мария", были использованы показатели работы ресторана в час-пик (то есть, во время предоставления обеденного меню) до проведения мероприятий и после. В таблице 1 представлен расчет показателей, необходимых для оценки эффективности проведения мероприятий.

Исходные данные для расчета необходимых показателей:

Ср. стоимость обеда на 1 чел. = 32 000 руб.

Ср. стоимость обеда на 1 чел. без наценки(30%) = 22 400 руб.

Таблица 1 - Расчет показателей, необходимых для оценки эффективности проведения мероприятий

Расчёт эффективности проведения мероприятий проводился по формуле:

, (1)

где Э - эффективность;

П - прибыль, руб;

И - издержки, руб.

Отсюда коэффициент эффективности мероприятий будет равен:

, (2)

где Э_после - эффективность после проведения мероприятий;

Э_до - эффективность до проведения мероприятий;

К_э - коэффициент эффективности.

Если К_э>1, то мероприятия положительно отразились на экономической эффективности работы ресторана.

Если К_э<1, то проведение мероприятий не дало экономического эффекта.

Расчет коэффициента эффективности:

Прибыль до = 768 000+80*100=776 000;

Прибыль после = 1 200 000+125*300=1 237 500.

Э_до= 776 000 / 1 792 000 = 0,43;

Э_после= 1 237 500 / 2 800 000.

К_э=0,44 / 0,43 = 1,02.

Так как, К_э >1, можно сделать вывод, что проведение предложенных мероприятий положительно отразится на экономической эффективности работы предприятия.

Заключение

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом - решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

1 их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.

2 несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана "Санта-Мария", позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы:

1 готовность персонала к обслуживанию имеет явные недостатки (неопрятность, неаккуратность в одежде и т.д) ;

2 при встрече и рассаживании гостей существуют также недостатки, которые нельзя упустить из виду (официанты не провожают гостей до стола, а указывают на него и др.);

3 представление меню не имеет недостатков;

4 прием заказов находится на слабом уровне;

5 провожание Гостей (персонал не всегда прощается с Гостем в соответствии с требованиями, метрдотель заводит посторонние разговоры с уходящими гостями.) ;

6 целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального обслуживания клиентов ресторана "Санта-Мария". Предложенные мероприятия позволят ресторану повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с качеством обслуживания.

Список литературы

1 Библиофонд. [Электронный адрес]. - 2003-2009. - Режим доступа: http://bibliofond.ru/. - Дата доступа: 23.11.2012.

2 Главчева, С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учеб. пособие / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. - СПб.: Троицкий мост, 2012. - 208 с.

3 Глобальная сеть рефератов ООО "Олбест". [Электронный адрес]. - 2009-2012. - Режим доступа: http://www.allbest.ru/. - Дата доступа: 23.11.2012.

4 Группа компаний ProРесторан. [Электронный адрес]. - 2009. - Режим доступа: http://www.prorestoran.kz. - Дата доступа: 10.10.2012.

5 Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "МарТ". - 2006. - 256 с.

6 Маркетинг в ресторанном бизнесе / П.Д. Шок, Дж. М. Стефанелли. - М.: Ресторанные ведомости, 2005. - 240 с.

7 Пивоваров, В.К. Маркетинг: конспект лекций / В.К. Пивоваров. - Могилев: УО МГУП, 2011.

8 Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании / Ю. Сала. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 231 с.

9 Хайкин, М.М. Менеджмент ресторанного бизнеса: учеб. пособие / М.М. Хайкин, Ю.Г. Трабская. - Спб.: - СПбГУЭФ, 2009. - 122 с.

10 Хмырова, С.В. Ресторанный маркетинг: учеб. пособие / С.В. Хмырова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 255 с.

11 Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 338 с.

Приложение А

Противоречие. Ресторан "Санта-Мария" работает и предоставляет свои услуги потребителям, но в последнее время ресторан работает не очень эффективно из-за малого количества посетителей в ресторане.

Актуальность. Ресторан насчитывает многолетний опыт работы и сложившийся контингент. Потребители довольны предоставляемыми услугами. Актуальность исследования обусловлена необходимостью увеличения количества клиентов, за счет совершенствования их обслуживания.

Формулировка проблемы в виде вопроса: "Каким образом привлечь потребителей?"

Гипотеза: "Решение проблемы возможно за счет применения эффективных методов привлечения клиентов".

Формулировка темы исследования: "Управление контактами и привлечение клиентов в ресторан "Санта-Мария" за счет совершенствования их обслуживания".

Объект исследования - управление контактами.

Предмет - привлечение потребителей.

Для разработки плана проведения исследования составляем матрицу "Контрольные вопросы - Задачи исследования" (таблица 1).

Таблица 1 - Матрица "Контрольные вопросы - Задачи исследования"

Размещено на Allbest.ru