Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Разработка и внедрение системы качества на оптовом торговом предприятии (гипермаркет METRO)

Разработка и внедрение системы качества на оптовом торговом предприятии (гипермаркет METRO)

Анализ системы управления качеством, перспективные направления повышения эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере оптовой торговли. Проверка основных теоретических положений обеспечения качества услуг на примере гипермаркета METRO.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 25.12.2012
Размер файла 2,4 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломный проект

Разработка и внедрение системы качества на оптовом торговом предприятии

(гипермаркет METRO)

Содержание

    • Введение
    • 1. Теоретическая часть
    • 1.1 Определение понятия качество
    • 1.2 Анализ затрат на качество
    • 1.3 Стоимость плохого качества
    • 1.4 Оптимальное качество продукции
    • 1.5 Методы определения уровня качества продукции
    • 2. Аналитический обзор
    • 2.1 Производственная и организационная структура предприятия
    • 2.2 Структура предприятия, взаимодействия подразделений
    • 2.3 Система менеджмента качества в METRO
    • 2.4 Изучение системы управления предприятием
    • 2.5 Схема технологических потоков на предприятии
    • 2.6 Статус контроля
    • 2.7 Маркетинговая работа на предприятии
    • 2.7.1 Влияние человеческого фактора на качество услуг
    • 2.7.2 Информация о потребителях товаров, их требований к качеству продукции
    • 2.7.3 Контроль качества продукции
    • 2.7.4 Технический контроль качества
    • 2.7.5 Статистические методы анализа качества
    • 2.8 Анализ полученной информации и её систематизация
    • 2.9 Нормативная документация
    • 2.10 Метрологическая поверка приборов
    • 2.11 Бракераж
    • 3. Рекомендации и предложения
    • 3.1 Предложения по внедрению системы качества на предприятии
    • 3.2 Предварительная оценка эффективности от внедрения системы качества
    • 3.3 Расчет годовой экономии от внедрения системы качества на предприятии
    • Заключение
    • Список использованной литературы

Введение

Научно-технический прогресс в торговле - сложный динамический процесс. Он связан с формированием новых знаний и идей, технологическим освоением научных технологий и результатов научных исследований.

Торговля известна человечеству с незапамятных времен, а развитие профессиональной сетевой торговли связано с появлением крупных торговых предприятий, в которых качество продукции и торговли стоит на первом плане.

Советская оптовая торговля была представлена в разное время пятью-восьмью специализированными организациями: Мясорыбторг, Бакалейторг, Текстильторг, Торгодежда, Обувьторг, Хозторг, Культторг, Галантерейторг, а также предприятиями оптовой торговли Министерств и ведомств - ОРСы и УРСы, предприятиями оптовой торговли потребительской кооперации.

Предпосылками реформы сферы товарного обращения являлись:

1) монополизация государством сферы товарного обращения. Оптовое звено советской торговли характеризовалось высокой степенью монополизации, вызванной господством государственной формы собственности;

2) низкая эффективность системы управления предприятиями торговли. В дореформенный период (до 1991 года) торговля в РСФСР представляла собой централизованную систему распределения продовольственных и непродовольственных ресурсов, основными принципами управления которой были:

- государственное административно-территориальное управление товарными потоками;

- унификация системы управления товарными потоками и ассортиментным перечнем.

Недостаточное количество предприятий оптовой торговли практически во всех регионах РСФСР, которых в среднем в 20-40 раз меньше, чем в подобных территориальных образованиях в странах Западной Европы и в США, не создавало практически конкуренции и, как следствие, не уделяло качеству изделий должного внимания.

Вопросами качества человечество озадачено с незапамятных времен, когда требовалось дать различие между, как минимум, двумя предметами такими простейшими понятиями как "хорошее" - "плохое". Качество по В. Гегелю "…есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество" Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник - 2-е изд., доп. И перераб.- М.: Экономика, 2003.

стр. 16.

В 1987 году были разработаны и введены международной организацией по качеству стандарты ИСО-9000 (International standart organisation ISO - 9000), которые применяются более чем в 200 странах мира. Эти стандарты направлены на обеспечение единства в создании и управлении системами качества на предприятиях.

Стандарты ИСО определяют взаимоотношения между поставщиком и потребителем, даёт возможность потребителю осуществить контроль системы качества поставщика.

В условиях жесткой конкуренции международная система качества ИСО - 9000 нацелена на предотвращение самого брака, а не его последствий. Внедрение такой системы становится эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественной продукции.

Система управления качеством воздействует на процесс тем, что организует и регламентирует выполнение, в том числе и таких функций как разработка политики качества на предприятии, контроль качества продукции на всех этапах ее создания и др.

Контроль качества в системе направлен на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей нормативной документации; внедрение новых методов и средств контроля технологического процесса и продукции; внедрение статистических методов контроля качества; совершенствование системы организации контроля качества. Однако любая фирма зарекомендованная на рынке как производитель качественной и доступной продукции, может быть уничтожена одним неверным шагом - снижением качества выпускаемых товаров, в этом случае потребитель остановит свой выбор на продукции конкурентной фирмы.

Сетевые гипермаркеты, к которым относится и сеть магазинов METRO, уделяет максимум внимания вопросам качества.

Актуальность исследования

Одним из важнейших направлений повышения эффективности современного бизнес-производства является создание высоких технологий в области повышения качества продаж. В наибольшей степени этим требованиям отвечает бизнес в крупной оптовой торговле.

Потребность России в современных торговых комплексах оптовой торговли значительно превышает эту потребность за рубежом.

На качество продаж влияют возможные срывы из-за поставки некачественного товара и плохой работы транспорта, недообученности или недобросовестности персонала, без должной инициативы низшего звена администрации и других причин. Качество продукции на таких предприятиях является одной из важнейших сторон современной индустрии торговли. Разработка современных технологий оптовых продаж и организация структуры различных типов услуг с высокими качественными показателями являются, в современных условиях, весьма актуальны.

Актуальность данного проекта подтверждается высоким спросом со стороны мелкого и среднего бизнеса на услуги предприятий оптовой торговли и необходимостью повышать качество этих услуг.

Цель и задачи исследования

Целью настоящей дипломной работы являлось изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере оптовой торговли на основе стандарта ИСО 9000.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

§ проанализировать современное состояние обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг в сфере оптовой торговли;

§ обобщить возможные нарушения при предоставлении услуг;

§ выявить причины отклонения от норм, связанные с нарушениями функционирования всех систем гипермаркета METRO;

§ оценить факторы риска возникновения ситуаций на объекте, приводящим к снижению качества предоставляемых услуг.

§ Изучить стандартизацию в торговле.

Объект исследования

Гипермаркет METRO в г. Санкт-Петербурге.

Предмет (или метод) исследования

- Проверка основных теоретических положений обеспечения качества услуг на базе гипермаркета METRO в г. Санкт-Петербурге.

1. Теоретическая часть

1.1 Определение понятия качество

Вопросами качества человечество озадачено с незапамятных времен, когда требовалось дать различие между, как минимум, двумя предметами такими простейшими понятиями как "хорошее" - "плохое". Однако философское определение качества принадлежит великому В. Гегелю, немецкому философу 19 века: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество" Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник - 2-е изд., доп. И перераб.- М.: Экономика, 2003.

стр. 16.

В России, начиная с 1970 года, термин "качество продукции" является стандартизованным понятием. ГОСТ РФ 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия и определения В это время в Европе сложилась общефирменная (т.е. всеобщая) система управления качеством, обозначаемая аббревиатурой TQM (Тotal Quality Management). В ряде стран с середины 70-х годов заработали национальные стандарты по управлению качеством.

Идеи универсальности основных принципов управления качеством и стремление к объединению на базе этих принципов различных национальных стандартов нашли свое воплощение в серии международных стандартов на системы качества, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO).

Разработанные ИСО стандарты отражают накопленный к началу 1990-х годов и обобщенный мировой опыт в области разработки и внедрения систем качества.

Наличие в организации системы качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО, рассматривается как гарантия стабильности качества выпускаемой продукции и гарантия стабильности самой организации. Системы качества на базе стандартов серии ИСО 9000 получают все большее распространение в различных отраслях промышленности и сфере услуг.

Основными принципами системы качества, соответствующей стандартам серии ИСО 9000, являются:

- цель работы - ноль дефектов;

- правило работы - предупреждение дефектов, а не их устранение;

- развитая система самоконтроля - все производственные отношения между персоналом строятся как отношения потребителя и поставщика;

- постоянное обучение персонала.

С 1986 года Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности.

А в 1987 году были разработаны и введены международной организацией по качеству стандарты ИСО-9000 (International standart organisation ISO - 9000).

В настоящее время они применяются более чем в 200 странах мира. Эти стандарты направлены на обеспечение единства в создании и управлении системами качества на предприятиях.

В 2000 г. новая версия этих стандартов, которая состоит из трех базовых стандартов (вместо 5) и ряда технических отчетов:

ИСО 9000:2000. Системы общего менеджмента качества. Основы и словарь;

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования;

ИСО 9004:2000.Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности.

Кроме трех базовых стандартов, пересматривается также ряд стандартов, в том числе ИСО 10011, в который вошли стандарты по экологическому аудиту.

В России действуют аналоги МС стандартов - стандартов РФ ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001.

"ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" в России действует как стандарт, включающий в себя основные положения и словарь терминов как аналог ISO 9000:2000 Системы общего менеджмента качества. Основы и словарь

В России "ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования" как аналог ISO О 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. Стандарт включает в себя минимально необходимый набор требований к Системе Качества и применяется для достижения целей сертификации и проверок.

В России ему соответствует "ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности". В России является аналогом ISO 9004:2000.Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности. Стандарт методические указания по разработке и внедрению Системы Менеджмента Качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности компаний.

Стандарты ИСО хорошо работают между поставщиком и потребителем, обеспечивая производителю уверенность в том, что технологический процесс и разработанная для управления система качества на предприятии позволяет достичь необходимый уровень качества. Потребитель уверен в том, что заявленный поставщиком уровень качества продукции достигнут. Использование стандартов ИСО во взаимоотношениях между производителем и потребителем, даёт возможность потребителю осуществить контроль системы качества поставщика. Такой контроль может производиться потребителем самостоятельно, либо с привлечением третьей стороны независимой экспертной организации.

Стандарты серии ИСО могут использоваться в нескольких различных организациях:

1) ИСО 9001 - применяется в тех случаях, когда необходим контроль на стадиях проектирования, производства, монтажа, эксплуатации и обслуживания.

2) ИСО 9002 - данный стандарт используется в тех случаях, когда поставщик должен обеспечить контроль качества в процессе производства, монтажа и обслуживания продукции.

3) ИСО 9003 - используется в тех случаях, когда контроль качества со стороны поставщика должен быть обеспечен только в процессе окончательного контроля и испытания.

4) ИСО 9004 - ГОСТ Р ИСО 9004-2001. "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" - используется в тех случаях, когда требуется определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно, а также для достижения, поддержания и повышения эффективности и возможностей организации в целом.

Стандарт ИСО 9004-2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" разработанный Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) на основе стандарта ИСО, принятый и введенный в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 334-ст призван служить международному сотрудничеству России в области стандартизации и гармонизации, то есть согласованию национальных стандартов с международными, региональными и прогрессивными национальными стандартами зарубежных стран в целях повышения научно-технического уровня российских стандартов, качества отечественной продукции и ее конкурентоспособности на мировом рынке.

Стандартом ИСО 9004:2000 ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Постановление Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст сформулированы следующие восемь принципов менеджмента качества:

1) Ориентация на потребителя: "Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителей, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти ожидания потребителей". Сюда относятся такие позиции как:

v понимание потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

v Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц при установлении целей и показателей достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

v доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации. При оперативном управлении улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя.

v Измерение удовлетворённости потребителя и действия сообразно с результатами этого измерения. Изменение в лучшую сторону лояльности потребителей, влекут к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

2) Лидерство руководства: "Руководители устанавливают единство целей, направленности и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации".

v Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон (потребителей, владельцев, работников, поставщиков, общество, общественные организации). При формулировке политики и стратегии устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации.

v Установление понятного видения будущего организации. Работники понимают цели и задачи организации и мотивированы на их выполнение.

v Постановка мобилизующих целей и задач. Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом.

v Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации.

v Установление доверия и устранение страха.

v Предоставление работникам требуемых ресурсов, обеспечение свободы действий с указанием ответственности и отчетности.

Как правило, пример лидера приводит к непрерывному улучшению деятельности работников

3) Вовлечение персонала. "Работники всех уровней составляют сущность организации. Полное вовлечение работников дает возможность использовать их способности на благо организации".

Это ведет к мотивированно ответственному вовлечению работников. Работники ощущают ответственность за собственные результаты, стремятся вносить свой вклад в непрерывное улучшение, эффективно участвуют в улучшении политики и стратегий организации.

4) Процессный подход. "Желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом". То есть:

v Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата.

v Установление понятной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности.

v Понимание и изменение возможностей ключевых видов деятельности.

v Выявление внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации для ключевых видов деятельности.

v Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации.

v Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Таким образом, преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований.

Рисунок 1. Модель ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

5) Системный подход к менеджменту. "Вклад в эффективность и результативность организации вносят идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели". При этом предлагаются такие действия как

v Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным способом.

v Понимание взаимозависимости между процессами системы.

v Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе.

v Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

Преимуществом может быть расстановка процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов. Возможность сосредотачивать усилия на процессах такого рода. Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

6) Постоянное улучшение. "Непрерывное улучшение является постоянной целью организации".

v Использование согласующего подхода к непрерывному улучшению во всей организации.

v Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам непрерывного улучшения.

v Превращение принципов непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации.

v Установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения. Признание и подтверждение улучшений.

Преимуществом может служить возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации. Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.

7) Принятие решений на основе фактов. "Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации"

Предлагается:

v Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации.

v Доступность данных для потребителей.

v Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

Реализация возможна за счет решений, содержащих информацию. Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории качества. Способности анализировать, оспаривать и изменять мнения и решения.

8) Создание взаимовыгодных взаимоотношений с поставщиками. "Взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих сторон создавать ценность".

v Идентификация и выбор ключевых поставщиков.

v Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями.

v Объединение знаний и ресурсов основных партнеров. Установление ясных и открытых контактов.

v Разработка совместных действий по улучшению. Стимулирование, поощрение и признание улучшений и достижений.

Это сулит возможностью создавать ценности для обеих сторон. Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка. Оптимизация затрат и ресурсов.

В 1994 году терминология по качеству была уточнена и стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Характеристикой объекта является взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.

Однако понятие "качество" всегда относительно. На мировом рынке всегда имеется большое количество различных моделей, типов изделий одинакового назначения. И всегда имеется фирма - изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие "высокое качество" применительно к промышленному изделию означает, что функциональные свойства изделия, материал, из которого оно изготовлено, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

Изделия высокого качества должны отражать достижения технического прогресса, отвечать требованиям производства и иметь себестоимость, экономически оправдывающую их выпуск. Они должны быть надежны и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную конструкцию, иметь красивый внешний вид.

Качество изделия зависит от большого числа свойств изделия. Чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

1.2 Анализ затрат на качество

Всякий товар обладает двумя свойствами: потребительной стоимостью и стоимостью.

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством.

В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль процесса продаж, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов. К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников организации, направленных для этой цели к потребителю).

Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.

Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества.

Другие затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции.

Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары.

Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличения срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

Расходы на качество, связанные с потреблением товара. Этим расходам организации уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества.

Основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:

1. Определение масштаба проблем с качеством.

2. Выявление основных возможностей снижения затрат. Затраты из-за плохого качества неоднородны.

3. Поиск возможностей для уменьшения неудовлетворенности заказчика и связанной с этим угрозы для сбыта товаров.

5. Стимулирование улучшения качества путем доведения результатов до общественности.

Высшему руководству нужно представлять информацию, содержащую:

- общий объем затрат на качество;

- их долю в областях вне производства;

- главные возможности улучшений.

Без оценок затрат в цифрах общение с высшим руководством идет вяло и мало эффективно.

1.3 Стоимость плохого качества

Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5-7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

Наиболее важная цифра в изучении затрат на качество - сумма расходов, которую лучше представлять в виде следующих соотношений:

1. Затраты на качество как процент от продаж.

2. 3атраты на качество в сравнении с прибылью.

3. Затраты на качество сравниваются с величиной текущих проблем.

Полезно сравнить затраты на качество в основных категориях. Во многих компаниях оценочные затраты закладываются в бюджет и, следовательно, служат предметом для обсуждения. Часто затраты на предупреждение ничтожно малы по сравнению с суммарными затратами, и инстинктивной реакцией руководителей становится тщательный поиск возможностей увеличения затрат на предупреждение. Взаимосвязь между издержками из-за внешних отказов также имеет значение. Первые обычно указывают на необходимость совершенствования производства и самого производства, вторые - на необходимость улучшения процесса проектирования продукции и технологического обслуживания в условиях эксплуатации.

1.4 Оптимальное качество продукции

Основой выявления затрат является анализ производственной деятельности. Контроль качества во многих компаниях следует шаблону - раз дефекты учащаются, надо ужесточать контроль. Такой подход недостаточен, поскольку он обычно не устраняет причины дефектов. Чтобы добиться значительного и стойкого снижения затрат, нужно задействовать структурированный процесс для борьбы с главными источниками потерь - издержками из-за отказов. Это требует неустанной работы на основе от проекта к проекту. Сами проекты, в свою очередь, нуждаются в ресурсах различных типов.

Чтобы запустить процесс и получить нужные ресурсы, их следует обосновать ожидаемыми выгодами. Для обоснования годятся разные аргументы. Например, можно:

1. Показать, что затраты достаточно велики, так что они оправдывают действия.

2. Привести успешный пример улучшения качества в компании и, опираясь на него, обосновать необходимость в более широкой программе.

3. Высветить шансы, даваемые снижением затрат вместе с идентификацией проектов улучшений. Важный инструмент в идентификации проектов - анализ Парето, позволяющий отделить несколько жизненно важных элементов на качество от многих полезных.

4. Сравнить возврат на инвестиции в связи со снижением издержек из-за плохого качества с возвратом на инвестиции от увеличения продаж.

5. Подсчитать увеличение возвратов на инвестиции вследствие улучшения качества.

6. Показать влияние улучшения качества на доходы от продаж. Хотя может оказаться, что рост доходов от продаж оценить трудно, этот неосязаемый фактор способен помочь обосновать программу улучшения качества.

Качество изделий не может быть очень низким, так как в этом случае такие изделия не будут удовлетворять потребности потребителей и будут ими отвергаться, особенно когда у потребителя есть возможность выбора. С другой стороны, качество изделий не может быть и слишком высоким, так как достижение очень высокого качества потребует больших затрат. Соответственно цена изделий будет очень высокой, и такие изделия будут просто недоступны массовому потребителю.

Следовательно, при решении проблемы, какой уровень качества продукции необходимо обеспечивать в процессе ее массового производства? - должны быть четко сформулированы критерии достижения оптимального качества.

Для решения этой проблемы имеется несколько подходов, однако, во всех случаях критерии оптимального качества имеют экономическую основу.

Если изделие соответствует назначению, полностью выполняет функциональные предназначения, то нет никакой необходимости изготовлять ее более качественно, использовать другое, дорогое сырье.

Следует отметить, что уровень оптимального качества с течением времени изменяется в сторону его увеличения. Это объясняется двумя обстоятельствами:

1) потребители с течением времени предъявляют все более высокие требования к качеству. Следовательно, цена, приписываемая конкретному изделию, непрерывно уменьшается;

2) совершенствование технологии, улучшение организации производства позволяет производителю снижать затраты, производить продукцию более высокого качества не увеличивая затрат.

1.5 Методы определения уровня качества продукции

Для определения уровня качества продукции и соответствие его

стандартам и техническим условиям применяются следующие методы Управление качеством /Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой.- М.:КолосС, 2005.-С. 63.:

1. Измерительный метод - при помощи инструментов, приборов.

2. Регистрационный метод - основан на регистрации и подсчете: числа определенных событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами).

3. Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

4. Органолептический метод - предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих.

5. Социологический метод - осуществляется на основе сбора и анализа мнений о продукции, ее фактических или возможных потребителях.

6. Экспертный метод - реализуется группой специалистов, например технологов, дегустаторов, медицинских работников или инженеров в соответствии с направлением контроля.

Предприятие по своему усмотрению может выбрать один или несколько методов (или же всю их совокупность) определения качества товара для получения более точных результатов контроля.

2. Аналитический обзор

2.1 Производственная и организационная структура предприятия

В настоящее время экономический рынок нашей страны несет немалую финансовою выгоду от работы магазинов и гипермаркетов, которых в последние несколько лет появились огромное количество. Большую долю в этом занимают зарубежные оптовые компании. Оптовая торговля - отрасль товарного обращения, специализирующаяся на поставке товаров производственным потребителям, различным организациям и учреждениям (для их профессиональных нужд), другим оптовым предприятиям и розничной торговле.

Классификация предприятий оптовой торговли:

Ш оптовики-"купцы" - независимые коммерческие предприятия, приобретающие право собственности на все товары, с которыми они имеют дело;

Ш брокеры и агенты - не берут на себя право собственности на товар и выполняют лишь ограниченное число функций, их основная функция - содействие купле-продаже (основная функция брокера - свести покупателей с продавцами и помочь им договориться, агент представляет покупателя или продавца на более долговременной основе.);

Ш конторы производителя - эта разновидность оптовой торговли состоит из операций, осуществляемых продавцами и покупателями самостоятельно, без привлечения независимых оптовых торговцев.

Ш специализированные оптовики - оптовики занимающиеся скупкой и доставкой одного вида продукции фирмам, нуждающимся в ней.

Маркетинговые решения оптовика подобны розничным:

ь выбор целевого рынка;

ь виды продукции;

ь решение о товарном ассортименте;

ь выгодные товарные группы;

ь решение о ценах, скидках;

ь о методах стимулирования;

ь о месте размещения предприятия.

В целом оптовая торговля осуществляет следующие функции: покупку товаров у производителей и других оптовых предприятий; хранение товаров и операции по их подработке, подсортировке, упаковке и т.п.; контроль качества товаров; рекламу; поставку товаров; организацию оптово-посреднических связей; ценообразование: изучение рынка; стимулирование сбыта и т.д.

Магазины METRO "Cash & Carry" - это оптово-розничный гипермаркет, в котором есть все: продукты питания, одежда, обувь, бытовая техника и многое другое. Это - партнер в области оптовой торговли для профессионалов: индивидуальных предпринимателей, коммерческих и некоммерческих организаций, сфер мелкого и среднего бизнеса. Предоставляет услуги для нужд профессионального бизнеса.

METRO Cash & Carry GmbH - крупнейшая управляющая компания международного бизнес формата cash & carry группы METRO Group, являющейся по величине третьей в Европе и пятой в мире.

Сеть магазинов METRO Cash & Carry была основана в Германии в 1964 г. профессором Отто Байсхаймом (Otto Beisheim). В 1967 г. проф. Отто Байсхайм, семья Шмидт-Рутенбек (Schmidt-Ruthenbeck) и компания Franz Haniel & Cie основали товарищество с равными долями в немецком "МЕТРО". Это сотрудничество привело к очень успешному долгосрочному партнерству в течение многих лет.

В 1968 г. концепция "Cash & Carry" распространилась за пределы Германии. Изначальные партнеры сумели договориться с Dutch Steenkolen Hendelsvereniging N.V. (SHV) о создании Makro Zelfbedienigsgroothandel C.V., в котором партнерам-основателям принадлежало 40%.

В последующие годы METRO Cash & Carry и Makro динамично развивались не только на родном немецком рынке, но и в Нидерландах, а затем и по всему миру. Сегодня МЕТРО/Макро лидер международного рынка в секторе "Кэш энд Кэри".

Акции METRO Group котируется на биржах Дюссельдорфа и Франкфурта-на-Майне. Развитие проекта METRO Cash & Carry в России официально началось 1 ноября 2000 г. Таким образом, Россия стала 21-ой страной, в которой представители среднего и малого бизнеса получили возможность пользоваться преимуществами концепции "МЕТРО Кэш энд Кэрри". В каждом магазине "МЕТРО" занято до 400 человек, около 1 500 поставщиков и производителей задействованы в формировании ассортимента из 20000 наименований продовольственных и непродовольственных товаров. Торговые площади "МЕТРО" достигают 10 000 кв. м.

METRO Cash & Carry GmbH - крупнейшая управляющая компания международного бизнес формата cash & carry группы METRO Group, являющейся по величине третьей в Европе и пятой в мире.

METRO Group была основана в 1996 в результате слияния METRO Cash & Carry, Kaufhof Holding AG и Asko Deutsche Kaufhaus AG.

METRO Cash & Carry - торговое подразделение холдинга Метро Груп (Metro Group), занимающего по объему продаж третье место в мире.

Совокупное число работников в холдинге составляет около 250 000, общее количество магазинов - 2400 в 30 странах мира. В 2004 году объем продаж Metro Group составили 56.4 миллиардов €. В холдинговую компанию входят шесть независимых подразделений, рознящихся по формату и регионам присутствия: METRO Cash & Carry - центры мелкооптовой торговли, гипермаркеты Real, супермаркеты Extra, Media Markt и Saturn - лидер европейского рынка по торговле электроникой и бытовой техникой, Praktiker - магазины стройматериалов "все для дома" и универмаги Galeria Kaufhof.

Как любое торговое предприятие METRO сталкивается с конкуренцией со стороны других сетевых гипермаркетов. Руководство Метро и региональные менеджеры тщательно заботятся о качестве обслуживания в сети своих магазинов. В сети Metro Cash and Carry работают специально обученные консультанты. Они помогают потенциальным покупателям определиться с выбором. Все магазины Метро в разных городах работают с одинаковым качеством обслуживания.

2.2 Структура предприятия, взаимодействия подразделений

Рыночная экономика в Российской Федерации набирает всё большую силу. Вместе с ней набирает силу и конкуренция как основной механизм регулирования хозяйственного процесса. Конкурентоспособность предприятию, акционерному обществу, любому другому хозяйствующему субъекту может обеспечить только правильное управление движением капитала и финансовых ресурсов, находящихся в их распоряжении.

Подъём экономики России невозможно представить без участия в этом высококвалифицированных кадров с обширными теоретическими знаниями и хорошей практической школой, позволяющей им осуществлять объективную защиту интересов инвесторов, аукционеров, заимодателей и прочих участников финансовых отношений. В системе METRO уделяется много внимания подготовке и обучению профессионалов в своем деле.

Во главе "МЕТРО Кэш энд Кэрри" в России стоит совет шести директоров.

Во главе каждого магазина стоит команда высококвалифицированных и мотивированных специалистов. На каждого специалиста имеется должностная инструкция, предопределяющая функции работника.

Рисунок 2. Структура управления

2.3 Система менеджмента качества в METRO

Система менеджмента качества в METRO принята по решению высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Целью организации явилось определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон.

Из общего числа действующих четырех с лишним тысяч международных организаций (всемирных и региональных) наиболее представительной организацией является ИСО.

2.4 Изучение системы управления предприятием

Приказы и распоряжения, служебные записки и заявки - вот неполный перечень внутреннего документооборота в системе METRO.

Обмен документами с торговыми партнерами и их обработка является ресурсоемкой задачей для компании METRO. Через отдел контроля входящих счетов "Metro" в российской сети проходит много тысяч счетов-фактур в месяц. Люди, заняты в обработке счетов-фактур, на ввод документов, бухгалтеры заняты исключительно проверкой и корректировкой ошибок, а также приемом, возвратом и архивированием документов. Таким образом, очевидно, что объем ресурсов, задействованных в процессе обмена документами с торговыми партнерами, достаточно велик.

EDI - электронный обмен данными и является лишь инструментом для электронного обмена. EDI внедряется в российской "Metro". В российском "Metro" внедряется электронный обмен данными только для заказов. При этом EDI дает более оперативное подтверждение/неподтверждение заказа и сокращает время поставки за счет того, что поставщику не нужно вводить заказ вручную. Вместе с тем, устраняются ошибки по артикулу при вводе заказа в систему поставщика. Таким образом, основное преимущество в операционном смысле достается поставщику, так как ему не надо вводить заказы вручную.

В данный момент, поскольку первичные документы, в соответствии с законодательством Российской Федерации, должны быть на бумаге, EDI не внедряется для счетов-фактур.

К сожалению, зависимость от законодательства - пока оригиналы входящих и выходящих первичных документов должны приниматься и храниться на бумаге, эффективное внедрение электронного обмена данными в полный бизнес-цикл невозможен.

Другой проблемой является отсутствие возможности использовать электронный архив, например. Эти проблемы также обусловлены отсутствием законодательной базы. Потребность внедрения безбумажного документооборота, включая электронный архив, EDI и отчетность налоговым органам на базе последних - это одна из основных потребностей торгового бизнеса.

EDI очень популярен на Западе, в России же он только пытается войти. И если правительство и законодательные органы снимут ограничение "оригинал должен быть только на бумаге" и разработают возможности использования безбумажного документооборота новые технологии документооборота быстрой войдут в жизнь.

Электронный обмен данными позволяет проводить операции быстрее и дешевле. Полностью автоматизирован процесс заказа, поставки, минимизированы ручные операции. Обеспечен оперативный доступ к изменениям в ценах, информации об изменении спроса. В комплексе это - оптимизация цепочек поставок, сокращение времени поставок, а, следовательно, и сокращение объема в документообороте.

2.5 Схема технологических потоков на предприятии

Качество услуг торговли зависит от соответствия всех служб гипермаркета требованиям определенных правил ведения процесса продаж. В гипермаркете этому придается большое значение. Строгое соответствие всех служб гипермаркета требованиям и соблюдение правил ведения торговли начинается с размещения функциональных групп помещений.

Рисунок 3.- Схема технологического потока товаров, направляемых в торговые секции и отходов

Производственная группа помещений размещена в единой функциональной зоне, оснащенной оборудованием и средствами механизации процессов, торговая группа размещена ближе к покупательскому потоку.

Контроль в гипермаркете METRO осуществляется как внешний, так и внутренний. Внешний контроль осуществляется специалистами службы Роспотребнадзора; Госторгинспекцией (Министерство торговли); Налоговыми органами (фискальные органы); Пожарной охраной и Милицией (Министерство внутренних дел);

Внутренний контроль производства осуществляется по схеме работы служб гипермаркета. Как часть локального организационного проекта составляются должностные инструкции, как на служащих, так и на руководителей подразделения.

2.6 Статус контроля

Существуют различные способы выявления состояния изделий во время процесса производства. Речь идет о системе идентификации, которая быстро указывала бы на состояние изделия: ожидает контроля, уже проверено и принято; проверено и забраковано. Например:

* изделия или партии, ожидающие контроля, не маркируются;

* изделия или партии, прошедшие контроль и принятые, отмечаются зеленым клейким ярлыком;

* изделия или партии, прошедшие контроль и забракованные, помечаются красным клейким ярлыком или на ярлыке делается надпись "забраковано".

2.7 Маркетинговая работа на предприятии

Анализ рынка и разработка концепции маркетинга лежат в основе маркетинговых исследований, при этом во главу ставятся такие понятия как продукт, цена, товаропродвижение, сбыт. Используя эти инструменты маркетолог определяет условия, обеспечивающие максимальную прибыль.

Показатели качества могут характеризоваться следующим:

- показатели состава и структуры материала, из которого изготовлена продукция включают химический состав, в основе которого лежат сложные физические и химические изменения, происходящие при определенных оптимальных технологических параметрах, при отклонении от которых ухудшается качество продукции, и физико-химические показатели не соответствуют ГОСТам;

- показатели надежности, увеличение срока хранения утверждено соответствующей нормативно-технической документацией.

- эргономические - к ним относятся показатели, характеризующие их безвредность, в том числе недопустимость наличия солей тяжелых металлов, безвредность добавок улучшающих структуру, красителей и др.).

- эстетические - представляют информационную выразительность продукции, стабильность товарного вида;

- экологичность - характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду при изготовлении или утилизации продукции;

- показатель транспортабельности влияет на завершающую операцию по доставке качественной продукции потребителю.

- патентно-правовые - характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту;

- показатели безопасности - учитывают безвредность продукции.

К перечню контролируемых показателей относятся показатели на наличие загрязнителей химического и биологического происхождения - остаточные количества токсичных элементов, микотоксинов, антибиотиков, радионуклидов и пестицидов, в пищевых продуктах, которые в продукте не должны превышать допустимых уровней, установленных СанПиН 2.3.2.1078.

Внедренный контроль качества на предприятии выявляет и информационную фальсификацию, при искажении информации в товарно-сопроводительных документах, маркировке и рекламе. Контроль качества продукции направлен и на предотвращение появления заранее известных дефектов продукции, вызванных нарушениями при производстве изделия.

К информационной фальсификации может быть отнесена и подделка сертификата качества, таможенных документов (например, на сырье), штрихового кода. Выявляется такая фальсификация проведением специальной экспертизы.

2.7.1 Влияние человеческого фактора на качество услуг

Среди факторов обеспечения качества, ведущим является человеческий фактор. Отношение к труду руководителей подразумевает их компетентность в вопросах управления предприятием в целом и системой качества в частности, разумную степень риска при принятии решений, желание работать по-новому. Степень соответствия качеств руководителя оценивается "оперативной зрелостью", т.е. умением выполнять поставленные задачи и "психологической зрелостью", т.е. умением контактировать и руководить людьми по примеру мировых лидеров качества - японских - это близость руководителей к рабочим, ощущение равенства всех работающих. Проявляется в личном контакте, создании совместных столовых, организации коллективного отдыха всех сотрудников фирмы.

В гипермаркете METRO г. Санкт-Петербурга сложились определенные отношения между руководством и персоналом по внедрению требований и реализацией принципов организации труда, которые возникают на этапе производства и формирования мотивации у исполнителей качественного труда и реализации механизма ответственности за результаты труда.

Магазин характеризуется высоким уровнем комфортности и разнообразием предоставления качественных услуг.

Служащие являются классными специалистами, все с высшим образованием, в совершенстве владеют техникой обслуживания как корпоративных клиентов, так и индивидуальных предпринимателей, многие владеют иностранными языками в объеме соответствующего общения. Покупателям предлагаются проспекты, буклеты, приглашения на информационные мероприятия с эмблемой гипермаркета, в которых разъясняются преимущества того или иного товара. Предоставляются дополнительные услуги, например, стоянка машин, такси, продажа живых цветов, ресторан и др. Профессиональные знания зав.секциями (администраторов зала) на высоком уровне. Представители магазина владеют правилами этикета, основами организации обслуживания, правилами оптовой торговли, имеют обширные знания характеристик товара, их преимущества и отличия.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены