Разработка и внедрение системы качества на оптовом торговом предприятии (гипермаркет METRO)

Заведующие руководят работой продавцов и контролируют работу мерчендайзеров. Мерчендайзеры, как представители торговой компании, контролируют наличие всего ассортимента компании на полках магазина и расположение его в наиболее благоприятных для покупки местах. Увеличение доли полки товара, выкладка товара согласно корпоративной планограмме, размещение POS-материалов, помощь в организации промо-акций при взаимодействии с внутренним персоналом магазина, поддержание торгового запаса, составление заказов, корректировка розничных цен на товар, аудит цен, долей полок и промо-акций конкурентов, решение локальных проблем в точке продажи, размещение товара на промо-дисплеях (в том числе и неоплаченных), поддержание товарного вида упаковки - вот неполный перечень обязанностей мерчендайзеров.

Рядовые продавцы и консультанты владеют методикой обслуживания, обладают хорошей памятью, приветливы, предусмотрительны, обладают навыками работы на кассовых аппаратах, соблюдают дисциплину труда, обладают знаниями по правилам охраны труда и противопожарных мероприятий. Все это отражается на качестве предоставляемых услуг, которые в гипермаркете оптовой торговли METRO неизменно на высоком уровне.

2.7.2 Информация о потребителях товаров, их требований к качеству продукции

Потребителями METRO являются, в основном, профессионалы -индивидуальные предприниматели, коммерческие и некоммерческих организации, сфера мелкого и среднего бизнеса, которые серьезно относятся к качеству приобретаемой продукции.

Таблица 1. Потребители METRO

Категории населения	Структура, %	Среднегодовые закупки товара, млн. руб.	Среднегодовой объем продаж, млн. руб.	Общая сумма доходов без учета налогов, млн. руб.
1	2	3	4	5
Индивидуальные предприниматели	50	260	185	30
Коммерческие и некоммерческие организации	40		100	25
Другие	10		15	7
ИТОГО	100	260	300	62

Исследование структуры потребителей показало тенденцию к увеличению продаж для сферы малого и среднего бизнеса наиболее качественной продукции в совокупности свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Для роста эффективности производства и поддержания конкурентоспособности в системе гипермаркета METRO поняли необходимость систематической оценки качества продукции, которая состоит из следующих этапов:

ь выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;

ь выбор и разработка методов определения значений показателей качества;

ь выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;

ь выбор метода оценки уровня качества.

Все виды продукции, технологии и услуг имеют определенный жизненный цикл. Успех маркетинговой деятельности предприятия зависит от степени согласованности различных стадий основных жизненных циклов, т.е. индивидуального жизненного цикла продукции и общего отраслевого жизненного цикла отрасли в целом. Ситуация на рынке меняется на каждой стадии жизненного цикла и требует соответствующего изменения стратегии и тактики поведения предприятия на рынке.

Гипотетически жизненный цикл, например, реконструкция участка под новую услугу, может быть следующим:

Рисунок 4. Жизненный цикл продукции

Характеристики стадий и соответствующие действия предприятия складываются из этапов. Этапы жизненного цикла охватывают стадии от получения товара до использования его конечным потребителем.

Первым этапом, позиция 1 жизненного цикла, являются маркетинговые исследования, включающие анализ проблемы, поиск и изучение рынка сбыта. Необходимость производить то, что определяется спросом потребителя.

Блок А охватывает: 2 - научно-теоретические исследования, необходимые для уточнения проблемы; 3 - изучение и подбор базы, на основе экономического анализа; 4 - разработку технологической схемы предоставления услуги; 5 - подбор оборудования; 6 - реконструкция участка; 7 - согласование.

Второй этап - позиция 8 - это маркетинг, включающий управление качеством, обеспечение качества в процессе предоставления услуги.

Блок Б охватывает: 9 - обучение персонала. 10 - материально-техническое обеспечение материалом, приборами, оборудованием; 11 - подготовка к предоставлению услуги, включающего все моменты подготовки помещений, складов, доставки, хранения, выполнения правил по охране труда и безопасности производства; 12 - схема предоставления услуги, стабильность которой позволяет снизить риски; 13 - контроль; 14 - упаковка, оформление товара; 15 - техническая помощь в обслуживании; 16 - реализация (продажа).

Третий этап - позиция 17 - утилизация отходов, включая экологические исследования безопасности.

Задачи службы маркетинга на каждой стадии жизненного цикла продукции должны быть направлены на максимальное приспособление своей деятельности к изменениям рыночной ситуации.

На начальной стадии жизненного цикла новой услуги потенциальным потребителям необходимо объяснять, какую его потребность она может удовлетворить наилучшим способом.

На промежуточной и заключительных стадиях жизненного цикла вся деятельность службы должна быть направлена на "подавление" конкурирующей продукции или услуги. Главный упор должен делаться на преимуществах предприятия относительно конкурирующей. Необходимо сделать всё, чтобы как можно дольше удерживать существующий объём продаж и завоеванную долю рынка.

Таким образом, управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции, как правило, обеспечивается системой качества предприятия.

2.7.3 Контроль качества продукции

Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик Управление качеством /Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой.- М.:КолосС, 2005.- С. 68..

Формирование качества продукции происходит вне гипермаркета, однако также входит в систему контроля качества для поддержания имиджа METRO.

Контроль качества можно разделить на:

- технический контроль качества;

- статистические методы анализа качества.

2.7.4 Технический контроль качества

Технический контроль - это процедура, которая заключается в проверке соответствия объекта контроля установленным требованиям нормативной и технической документации с использованием различных методов контроля. Различают несколько признаков, по которым можно классифицировать процедуру технического контроля в системе торговли:

§ входной контроль - осуществляют при поступлении закупленного товара;

§ приемочный - контроль продукции, по результатам которого принимаются решения о ее пригодности;

§ инспекционный - выполняют специально уполномоченные лица с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля (операционного, приемочного).



Рисунок 5. Классификация видов технического контроля

В зависимости от степени влияния на товар контроль подразделяется на активный и пассивный. Активный контроль позволяет совершенствовать организацию, а пассивный констатирует факт.

При сплошном контроле вся продукция подлежит контролю, при выборочном - отдельные единицы продукции.

При разрушающем контроле продукция не подлежит дальнейшему использованию, а при неразрушающем - бездефектные изделия могут быть переданы на реализацию.

Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям называется дефектом. Продукция с критическими дефектами называется брак.

Решение проблемы некачественной или дефектной продукции через усиление технического контроля равноценно увеличению расходов. Поэтому технический контроль следует рассматривать как одну из функций в системе мероприятий по управлению качеством.

2.7.5 Статистические методы анализа качества

Статистические методы являются важным средством повышения эффективности производственных процессов и качества продукции. В стандартах ИСО 9001- ИСО 9003 записано: "В случае необходимости поставщик должен разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых для проверки возможности технологического процесса и приемлемости характеристик продукции".

Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов (инструментов) качества, а именно гистограммы, временные ряды, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы, контрольные листки, контрольные карты, диаграммы рассеяния Окрепилов В.В. Управление качеством. Изд 2-е, доп. и перераб.-М.:Экономика, 1998. - С.114. .

Известный японский специалист по качеству профессор К. Исикава говорил: "Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов".

Области применения "инструментов" качества представлены на рисунке. Здесь же автор Там же. предлагает еще два приема, часто используемые на начальной стадии работы: мозговая атака и схема процесса.

Суть методов следующая.

Мозговая атака используется, чтобы помочь группе выработать наибольшее число идей по какой-либо проблеме в возможно короткое время.

Схема процесса - проследить фактические стадии процесса, чтобы можно было определить отклонения.

То есть, из многих статистических методов, все шире применяемых в настоящее время, надо выбирать наиболее понятные и легко применимые. Анализ качества продукции позволяет выявить связь между ритмичностью поставки товара, стоимостью и качеством продукции.



Рисунок 6. Область применения "инструментов" качества: 1 - выявление проблем; 2 - анализ проблем.

Контрольный листок (таблица проверок) позволяет ответить на вопрос: "Как часто случается определенное событие?"

Временной ряд (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени.

Гистограмма применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика. управление качество торговля гипермаркет

Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

Контрольная карта (контрольный листок) применяется, когда требуется установить, сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколько обязаны чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям, чтобы определить, поддается ли процесс статистическому регулированию. Форма бланка должна быть ясной, а заполнение предельно честным, точным и четким. Регистрация событий в контрольном листке позволяет выявить ритм выброса измеряемой величины, частоту появляющихся дефектов и др.

Таблица 2. Контрольный листок

Проблема	Месяц	Общее число случаев данного события
	1-я неделя	2-я неделя	3-я неделя
Проблема № 1	Отказ 1
	Отказ 2
	……
	Отказ n -й
Проблема № 2	Отказ 1
Общее число проблем за неделю

Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы.

В 1897 г. итальянским экономистом В. Парето была предложена формула, описывающая неравномерность распределения благ, которая в дальнейшем была переработана, усовершенствована учеными нескольких стран и в настоящее время широко представлена в Японии для решения многочисленных задач экономического плана. Это - форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения.

Наглядное представление выявленных причин и потерь позволяет планировать мероприятия по их устранению.

Значения наименьшего столбика указывают, что в данный момент эта проблема не требует активного вмешательства в ее решение.



Рисунок 7. Диаграмма Паретто: 1 - брак по внешнему виду; 2 - низкие потребительские характеристики; 3 - 6 - например, повышенное содержание вредных примесей и т.п.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграмма "рыбий хвост").

Диаграмма "рыбий хвост" была предложена японским экономистом К. Исикавой Окрепилов В.В. Управление качеством. Изд 2-е, доп. и перераб.-М.:Экономика, 1998. - С.115. и используется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем (например, выяснения причин возникающих дефектов). Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. При использовании данной диаграммы сначала формулируется проблема, или дефект качества - "голова рыбы". Четыре основных фактора анализа - "кости скелета". Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов - это "ребра". При составлении причинно-следственной диаграммы подбирают максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений.



Рисунок 8. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

При построении диаграммы все факторы различают по значимости: факторы 1 порядка обозначаются большими наклонными стрелками, факторы II, III и так далее порядка малыми наклонными стрелками. Порядок построения причинно-следственной диаграммы следующий:

1. Описывается выбранная проблема с указанием ее особенностей, места и времени возникновения и область ее распространения.

2. Перечисляются причины, для этого:

- проводится мозговая атака, на которой обсуждаются все возможные причины без предварительной подготовки;

- внимательно прослеживаются все стадии производственного процесса и на контрольных листках указываются возможные причины возникающей проблемы;

- строится действительная причинно-следственная диаграмма;

- изучаются все взаимосвязи, особое внимание уделяется повторяющимся причинам.

В условиях развивающейся конкуренции руководство предприятия принимает меры по жесткому контролю продукции на всех этапах ее жизненного цикла и весь персонал от руководителя до рабочего должны уметь пользоваться инструментами контроля качества продукции для обеспечения конкурентоспособности продукции. С этой целью отделом маркетинга была разработана "петля качества", понятная каждому служащему.

В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, которые представляют в виде "Петли качества". "Петля качества услуги" представляет собой специфическую модель управления качеством. Качество услуг внимательно рассматривают как разновидность товаров в METRO, следуя следующей схеме Управление качеством /Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой.- М.:КолосС, 2005.- С.39

:

Рисунок 9. Петля качества услуги в оптово-розничном торговом гипермаркете METRO

Понятие "качество" относительно. Всегда имеется фирма - изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие "высокое качество" применительно к изделию, чьи функциональные свойства, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

Продукция высокого качества должна отражать достижения технического прогресса, быть безопасной и иметь красивый внешний вид. Качество изделия зависит от большого числа свойств изделия. И чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества. В METRO тщательно отслеживают лучшие товары конкурирующих фирм.

2.8 Анализ полученной информации и её систематизация

Производственный план гипермаркета, в первую очередь, характеризуется объемом продаж. Из всего разнообразия информации о покупателях из многочисленных групп потребителей выделено то, что к наиболее важным с точки зрения обеспечения качества работам в области контроля качества можно отнести:

* рассмотрение контракта;

* контроль подготовки документов;

* контроль оборудования

* контроль закупаемых материалов;

* контроль технологического процесса;

* контроль готовой продукции;

* сохранность, упаковка и отгрузка;

* изделия не соответствующие нормативной документации (ТУ, ГОСТ, ОСТ), не имеющие сертификата соответствия и гигиенического сертификата (если требуется);

* записи, регистрируемые данные;

* аудит и контролирующие действия.

2.9 Нормативная документация

К нормативной документации относятся законы РФ, технические регламенты на продукцию, отраслевые стандарты, ТУ, ТТК, ТК, бракеражный журнал, а также сертификаты соответствия и гигиенические сертификаты.

Основополагающими законами и ГОСТами на услуги торговли являются:

v ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения".

v Закон РФ "О техническом регулировании".

v Закон РФ "О защите прав потребителей".

v Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".

v Закон РФ "Об обеспечении единства измерений".

v Закон РФ "О санитарно-эпидемиологической благополучии населения".

v ГОСТ "Розничная торговля. Классификация предприятий".

Кроме того, нормативными документами, регламентирующими специфическую особенность деятельности предприятий, торгующих продуктами питания, являются:

v СанПиН № 42-123-4117-86. "Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов";

v СанПиН № 1923-78. "Санитарные правила по применению пищевых добавок. Санитарные правила. Гигиенические требования к качеству и безопасности продуктов, сырья и пищевой продукции". Утверждены Постановлением Госсанэпиднадзора России 24.10.96г. № 27.

Основной целью государственного регулирования деятельности предприятий является обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, а также охрана окружающей среды и предотвращение нанесения вреда имуществу.

Качество услуг должно удовлетворять требованиям потребителя и соответствовать ГОСТам, ОСТам, ТУ на вырабатываемые изделия. Кроме того, должны соблюдаться санитарные правила и нормы.

ГОСТ на услуги торговли устанавливает классификацию услуг, требования к качеству и безопасности услуг в соответствии с законами "О защите прав потребителей", "С сертификации продукции и услуг" и др.

Предприятие обязательно должно иметь вывеску с указанием его типа, фирменного названия, юридического лица (местонахождения, режима работы).

Особые требования предъявляют к производственному персоналу по уровню профессиональной подготовки и квалификации, к способности организации производственной деятельности, знанию отраслевых документов по функционированию предприятия.

Производственный персонал предприятия имеет специальную подготовку, соответствующую тарифно-квалификационным характеристикам, соблюдают должностные инструкции, требования санитарии и личной гигиены, прослушивают инструктаж по охране труда и технике безопасности. В настоящее время в России вводится обязательная программа по внедрению системы штрихового кодирования в торговле и других сферах. Это создает условия для получения потребителем необходимой и достоверной информации о приобретаемом товаре в соответствии с одним из положений Закона РФ "О защите прав потребителей". Производственное предприятие имеет право применять штриховой код только после его регистрации. Даже собственные торговые предприятия (магазины) не имеют права принимать товар на реализацию без штрихового кода.

Соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации Федеральный закон № 187-ФЗ "О техническом регулировании" от 27 декабря 2002 г.- С.187.

Рисунок 10. Форма сертификата соответствия при обязательной сертификации продукции

Сертификат соответствия включает в себя: наименование и местонахождение заявителя, изготовителя продукции, и органа; по сертификации, выдавшего сертификат соответствия; информацию об объекте сертификации, позволяющую идентифицировать этот объект; наименование технического регламента, на соответствие требованиям которого проводилась сертификация; информацию о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях; информацию о документах, представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия продукции требованиям технических регламентов; срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом.

После тщательной проверки продукции и условий его производства органы Роспотребнадзора выдают санитарно-эпидемиологическое заключение, подтверждающее безопасность продукции.

Рисунок 11. Санитарно-эпидемиологическое заключение

Опираясь на технические регламенты, отраслевые стандарты, технические условия приводится в действие порядок технологического производства изделий и проведения контроля качества продукции, ее соответствие техническим нормам, указываются методы измерений показателей качества с использованием измерительной и контролирующей аппаратуры.

2.10 Метрологическая поверка приборов

Качество продукции невозможно обеспечить без наличия исправных и точных приборов контроля. Аккредитованные метрологические службы после тщательной проверки работоспособности приборов контроля выдают сертификаты о калибровке их, без которых пользоваться приборами нельзя. На техническую службу возложена обязанность метрологического контроля.

2.11 Бракераж

Передача изделий в другой цех производится только после заполнения бракеражного журнала.

Таблица 3. Бракеражный журнал по оценке качества товара

Дата, время изготовления	Наименование товара	Разрешение к реализации (время)	Ответственный исполнитель (Ф.И. О., должность)	Ф.И. О. лица, проводившего бракераж	Примечание
1	2	3	4	5	6

3. Рекомендации и предложения

3.1 Предложения по внедрению системы качества на предприятии

В условиях жесткой конкуренции проблема предотвращения брака на всех предприятиях и торговле ставится на первое место. Внедрение международной системы качества ИСО - 9000 является эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественной продукции в соответствии с утвержденной нормативной документацией.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 предлагаются следующие мероприятия по внедрению системы качества на предприятии:

Этап 1. Организация разработки и внедрения процессного подхода.

1. Организация работ, идентификация процессов, распределение ответственности

1.1 Проведение семинара для руководителей высшего и среднего звена "Управление качеством. Системы менеджмента качества. Стандарты ИСО серии 9000";

1.2 Предварительный аудит существующей системы управления. Аудит существующей системы управления на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

1.3 Разработка предложений по организации внедрения системы менеджмента качества.

1.4 Идентификация процессов и распределение ответственности:

1.4.1 Разработка перечня процессов (с учетом политики и целей компании в области качества);

1.4.2 Разработка матрицы ответственности за процессы;

1.4.3 Формирование календарного плана работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества;

1.4.4 Формирование команды по разработке и внедрению процессного подхода к управлению компанией

2 Описание процессов и механизма управления процессами

2.1 Описание процессов

2.1.1 Детальное описание процессов.

2.1.2 Описание окружения процессов (входные, выходные данные, поставщики и потребители процессов).

2.1.3 Построение сети процессов компании.

2.2 Разработка процессных регламентов (при необходимости).

2.3 Разработка целей и показателей результативности для процессов.

3 Внедрение процессного подхода

3.1 Организация измерения и мониторинга результативности процессов

3.2 Организация анализа и постоянного улучшения процессов

3.3 Анализ организационно-распорядительной документации и разработка предложений по оптимизации организационной структуры

Этап 2. "Разработка и внедрение обязательных документированных процедур"

2.1 Планирование работ.

2.2 Распределение ответственности за разработку и участие в разработке обязательных документированных процедур.

2.3 Консультирование при разработке обязательных документированных процедур.

2.3.1 Управление документацией

2.3.2 Управление записями

2.3.3 Управление несоответствующей продукцией

2.3.4 Внутренний аудит системы менеджмента качества

2.3.5 Корректирующие действия

2.3 6 Предупреждающие действия

2.3.7 Разработка Руководства по качеству

3.2 Предварительная оценка эффективности от внедрения системы качества

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством.

В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы.

Предварительная оценка эффективности от внедрения системы качества может быть представлена на примере экономической эффективности внедрения комплексной системы управления качеством в гипермаркете METRO г. Санкт-Петербурга.

3.3 Расчет годовой экономии от внедрения системы качества на предприятии

Таблица 4. Исходные данные

№ пп	Наименование показателей	Значение показателей	Обоснование
		До внедрения	После внедрения
1	2	3	4	5
1	А 1,2	- годовой объем, млн. руб.	250	300	Годовой отчет
2	Кк	- капитальные вложения при внедрении системы повышения качества, тыс. руб.	-	60	Расчет
3	Ст	- текущие расходы на внедрение системы повышения качества, тыс. руб.			Расчет
4	З 1,2	- оплата труда рабочих за исправления дефектов, тыс. руб. (3 чел*18000р)	54 (3чел*18000руб)	18 (1*18000)	Расчет
5	Мд 1,2	- стоимость материалов, израсходованных на исправление дефектов, тыс. руб.	19	15	Расчет
6	Мех 1,2	- затраты на эксплуатацию механизмов при исправлении дефектов, тыс. руб.	30 18		Расчет
7	Р 1,2	- рекламация, тыс. руб.	25	41	Текущая отчетность
8	М 1,2	- потери от порчи материалов, тыс. руб.	20	10	Расчет
9	Г 1,2	- гарантийные ремонты, тыс. руб.	50	25	Текущая отчетность
10	Зср	- средняя дневная заработная плата рабочих, руб./чел.-дн.	х	18000	Текущая отчетность
11	Ен	- нормативный коэффициент эффективности	-	0,15

Годовой экономический эффект от внедрения:

(1)

Где Эс - размер годовой экономии, полученной от внедрения системы;

- суммарные затраты на разработку и внедрение (функционирование) системы.

Размер годовой экономии от внедрения системы определится как сумма экономий полученных по каждому фактору:

(2)

где - экономия от снижения затрат на переделки и исправления дефектов товара;

- сумма, полученная от поставщиков по рекламациям;

- экономия от снижения затрат, связанных с порчей материалов при их хранении

- экономия от снижения затрат по гарантийным ремонтам;

Экономия от снижения затрат на переделки и исправления дефектов, включающая основную заработную плату, материалы и затраты на эксплуатацию механизмов:

, (3)

где - оплата труда рабочих за исправление дефектов в базовый и внедряемый периоды, (54 и 18 тыс. руб. соответственно);

- затраты на материалы при выполнении работ по исправлению дефектов в базовый и внедряемый периоды, (19 и 15 соответственно);

- затраты на эксплуатацию механизмов при исправлении дефектов в товаре в базовый и внедряемый периоды, (30 и 18 тыс. руб. соответственно);

А 1/А 2 - коэффициент зависящий от годового объема продаж.

72,6 тыс. руб.

Экономия от предъявления рекламаций поставщиками:

Скр = Р 2 - Р 1 = 41 - 25 = 16 тыс. руб. (4)

Где Р 1,2 - сумма затрат, полученная по рекламациям в базовый и внедряемый периоды

Экономия затрат от порчи материалов, деталей, конструкций приборов оборудования и др. товаров:

М 1,2 = М 1 - М 2 = 20 - 10 = 10 тыс. руб., (5)

Где М 1,2 - затраты, связанные с порчей материалов, деталей, конструкций и других товаров в базовый и внедряемый периоды.

Экономия от сокращения затрат по гарантийным ремонтам, получаемая за счет повышения качества товара

Г 1,2 = Г 1 - Г 2 = 50 - 25 = 25 тыс. руб., (6)

Где Г 1,2 - годовые затраты на гарантийный ремонт, определяемые по данным текущей отчетности.

Затраты на разработку и внедрение системы качества

, (7)

где СТ - текущие расходы на внедрение мероприятий по повышению качества. В объем текущих расходов включают стоимость разработки стандартов предприятия (СТП), стоимость подготовки кадров, премирование за бездефектное выполнение работ и т.д.

Кк - капитальные вложения на мероприятия по повышению качества работ (например, внедрение автоматизации на каком-либо процессе)

Ен - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений. Принимаем равным 0,15.

Тогда, размер годовой экономии по формуле (2) составит

Эс = 72,6 + 16,0 + 10 + 25 = 123,6 тыс. руб.

Годовой экономический эффект от внедрения системы качества по формулам (1) и (7) составит:

Э =

Или

Э = 123 - (0,15*60 + 39) = 75 тыс. руб.

Расчеты показывают, что внедрение мероприятий повышают качество продукции и дают экономический эффект.

Заключение

Оптовая торговля является важным рычагом маневрирования материальными ресурсами, способствует сокращению излишних запасов продукции на всех уровнях и устранению товарного дефицита, принимает участие в формировании региональных и отраслевых рынков. Усиливает воздействие потребителя на производителя, повышая качество товаров и услуг, добивается соответствия между спросом и предложением.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Применение принципов менеджмента качества" не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на лояльность потребителей, повторные деловые контакты и обращения, результаты работы, такие как доход и доля на рынке, гибкую и быструю реакцию на возможности рынка, затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов, выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом, получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации, понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении, уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией, способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере оптовой торговли в гипермаркете METRO на основе стандарта ИСО 9000 позволили решить следующие задачи:

§ проанализировано современное состояние обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг в сфере оптовой торговли и проведена сравнительная оценка теоретических выводов на всех видах услуг гипермаркета METRO;

§ обобщены возможные нарушения при предоставлении услуг;

§ выявлены причины отклонения от норм, связанные с нарушениями функционирования всех систем гипермаркета METRO;

§ изучены все группы рисков на предмет появления нарушений качества и оценены факторы риска возникновения ситуаций на объекте, приводящим к снижению качества предоставляемых услуг.

§ изучена система стандартизации в торговле.

§ изучена нормативно-техническая документация на ее соответствие;

§ установлены мероприятия, повышающие качество услуг и затраты на их проведение.

За время прохождения преддипломной практики получены навыки самостоятельной работы, приобретенные в процессе работы с менеджером компании. Изучена система менеджмента качества ИСО, гармонизация Российской системы качества с международной системой, определены наиболее важные вопросы, связанные с качеством продукции и услуг в гипермаркете METRO.

Разработаны рекомендации по усовершенствованию управленческой и экономической деятельности на предприятии. Сделан самоанализ своей работы.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения".

2. ГОСТ "Розничная торговля. Классификация предприятий".

3. ГОСТ Р 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия и определения.

4. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Постановление Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 334-ст

5. ОСТ Р 51074-97 "Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования". - М.: Госстандарт России, Изд-во стандартов, 1977.- 50 с.

6. Закон РФ № 187- ФЗ "О техническом регулировании".

7. Закон РФ "О защите прав потребителей".

8. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".

9. Закон РФ "Об обеспечении единства измерений".

10. Закон РФ "О санитарно-эпидемиологической благополучии населения".

11. Аврашков Л.Я. Адамчук В.В., Антонова О.В., и др. Экономика предприятия.- М., ЮНИТИ, 2001.

12. Вильям ДЖ. Стивенсон Управление производством. - М., ЗАО "Изд-во БИНОМ", 2000.

13. Гличёв А.В. Основы управления качеством продукции. Изд-во АМИ, 2001.

14. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. Учебное пособие.-М.:ИЭП, 2004.

15. Капырин В.В. Системы управления качеством: учебник для студентов вузов.- М., Европ. Центр по качеству., 2002.-323 с.

16. Качество и стандартизация.- М.: Экономика, 2002.- 168с.

17. Кудряшов Л.С., Гуринович Г.В., Рензяева Т.В. Стандартизация, метрология, сертификация в пищевой промышленности: Учебник.- М.: ДеЛи принт, 2002.- 303 с.

18. Менеджмент (Современный Российский менеджмент) учеб. для студ. вузов/ под ред. Ф.М. Русинова.- М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000.-502 с

19. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник - 2-е изд., доп. И перераб.- М.: Экономика, 2003.

20. Управление качеством /Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой.- М.:КолосС, 2005.- 184

Размещено на Allbest.ru