Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Національний гірничий університет

Кафедра маркетингу

Дипломна робота магістра

Інтернет як система організації продажу продукції виробничого призначення (на прикладі металургійної галузі)

Спеціальність: 8 050108 - Маркетинг

Виконавець

студентка групи МК-98 ____________________________ К.В. Грушина

Керівник роботи

к.т.н., доцент кафедри маркетингу _________________ А.Ф. Косолапов

Допущено до захисту в ДЕК “____” _______________________ 2010 р.

Зав. кафедри маркетингу,

д.е.н., професор _________________________________ Т.Б.Решетілова

Дніпропетровськ

2010

ЗАТВЕРДЖЕНО:

завідуюча кафедри маркетингу

________________Т.Б. Решетілова

ЗАВДАННЯ

на дипломну роботу магістра

Інтернет як система організації продажу продукції виробничого призначення (на прикладі металургійної галузі)

студентки групи МК-98 Грушиної Катерини Вікторівни

затверджено наказом ректора НГУ від _______________ №__________

Розділ	Зміст завдання	Термін виконання
Теоретичний	На основі матеріалів виробничої та нау- ково-дослідної практик обґрунтувати ви- користання Інтернет як каналу продажів	03.09.2010 р. - 17.12.2010 р.
Аналітичний	Обгрунтувати тип систем електронної комерції для продажу товарів виробничого призначення і розробити методику їх дослідження і оцінки	18.12.2010 р. - 23.03.2010 р.
Дослідницький	За допомогою економіко-математичної моделі оцінити вплив системи факторів на конкурентоспроможність торгових Інтернет-систем в металургійній галузі	24.03.2010 р. - 30.04.2010 р.
Оформлення роботи	01.05.2010 р. - 06.06.2010 р.

Завдання видав _______________ А.Ф. Косолапов

Завдання прийняв до виконання _______________ К.В. Грушина

Дата видачі завдання: 03.09.2010 р.

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ОЦІНКА РОЛІ ІНТЕРНЕТ У ПРОЦЕСІ ПРОДАЖУ

1.1 Продаж в категоріях теорії маркетингу

1.2 Розвиток Інтернет як каналу прямих продажів

1.3 Інтерактивний маркетинг і електронна торгівля

1.4 Перспективи розвитку електронної торгівлі в Україні

ВИСНОВКИ

РОЗДІЛ 2. МЕТОДОЛОГІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ПРОДАЖУ В ІНТЕРНЕТ

2.1 Форми організації електронної комерції

2.2 Класифікація систем електронної комерції

2.2.1 Електронна комерція класу «бізнес-споживач»

2.2.2 Електронна комерція класу «бізнес-бізнес»

2.3 Методика оцінки торгових Інтернет-систем для продажу промислової продукції

ВИСНОВКИ

РОЗДІЛ 3. ДОСЛІДЖЕННЯ ТОРГОВИХ ІНТЕРНЕТ-СИСТЕМ НА РИНКУ МЕТАЛІВ

3.1 Впровадження технологій електронної комерції в металургійній галузі

3.2 Огляд українських металургійних Інтернет-ресурсів

3.3 Оцінка впливу системи факторів на конкурентоспроможність торгових Інтернет-ресурсів у металургійній галузі

ВИСНОВКИ

ЗАКЛЮЧЕННЯ

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТОК А. Довідка про практичну значимість роботи

ДОДАТОК Б. Відгук керівника

ДОДАТОК В. Рецензія на дипломну роботу магістра

ВСТУП

Актуальність дослідження. Всесвітня мережа Інтернет все активніше використовується в бізнесі, в істотному ступені сприяючи підвищенню його ефективності, і сьогодні дуже багато підприємств застосовують Інтернет для рішення різних маркетингових задач. У той же час стрімкий розвиток нових технологій постійно відкриває нові можливості їхнього використання, що повинно враховуватися підприємствами, якщо вони не хочуть втратити свої конкурентні позиції. А оскільки останнім часом спостерігається постійне зростання обсягів продажів, які здійснюються через Інтернет, виникає необхідність проведення дослідження, присвяченого аналізу нового засобу продажу. Значимість дослідження особливо зростає, тому що здійснюється на прикладі такої важливої галузі України як металургія.

Метою дослідження є обґрунтування можливості й основних напрямків використання Інтернет як каналу продажів і розробка методики оцінки Інтернет-систем, які використовуються для організації продажу металургійної продукції.

Поставлена мета зумовила необхідність вирішення наступних задач:

- визначити особливості розвитку Інтернет як каналу продажів;

- проаналізувати основні форми електронних продажів;

- дослідити рівень розвитку електронної торгівлі в металургійній галузі і проаналізувати торгові Інтернет-ресурси на ринку металів України;

- визначити систему факторів, що впливають на показники конкурентоспроможності торгових Інтернет-систем в металургійній галузі, і на основі економіко-математичної моделі, оцінити ступінь впливу визначених факторів .

Об'єкт дослідження - процес продажу.

Предмет дослідження - форми продажу продукції промислового призначення в Інтернет.

Методи дослідження. Методологічною основою проведених досліджень є системний підхід, метод експертних оцінок и метод регресійно-кореляційного аналізу.

В процесі дослідження були використані труди вітчізняних і зарубіжних економістів, інформаційною базою стали статистичні матеріали рейтингових систем Інтернет і матеріали спеціальних обстежень тогових Інтернет-ресурсів металургійної галузі.

Положення, що захищаються

1. Доцільність використання Інтернет на ринку товарів виробничого призначення пояснюється зростанням вартості виходу на промислові ринки із залученням торгових агентів, а також у зв'язку з тим, що Інтернет є ефективним інструментом для створення тривалих і стійких стосунків між продавцем і покупцем.

2. Визначено, що дослідження торгових Інтернет-систем необхідно проводити на основі аналізу двох груп моделей інтеграції підприємства в електронний бізнес: корпоративних моделей, створених на основі традиційного для підприємства виду діяльності, і віртуальних або некорпоративних, які існують саме в і завдяки Інтернет

3. Основними етапами процесу оцінки торгових Інтернет-систем є визначення показників для виміру конкурентоспроможності Інтернет-систем, побудова системи факторів, які становлять конкурентні переваги, і виявлення ступеню їх впливу на показники конкурентоспроможності.

Результати роботи використано при формуванні маркетингової стратегії інтеграції підприємства в електронний бізнес ТОВ «Лікрина», м. Дніпрорудне.

Апробація результатів магістерської роботи. Основні положення магістерської роботи оприлюднені на 58 науково-технічній конференції (м. Дніпропетровськ, НГУ, 2003 р.), на П'ятій міжвузівській науковій конференції молодих викладачів і студентів «Україна в світовому розвитку науки, культури і суспільства» (м. Дніпропетровськ, Відкритий міжнародний університет розвитку людини «Україна», 2003 р.)

Публікації. Грушина Е.В. Использование Інтернет в маркетинговой деятельности предприятия // Крок у XXI століття: Матеріали студентської науково-технічної конференції 2002-2003 рр. - Дніпропетровськ, НГУ, 2003.

Грушина Е.В. Электронная коммерция: особенности и тенденции развития // Україна в світовому розвитку науки, культури, суспільства. Матеріали молодіжної наукової конференції. - Дніпропетровськ, 2003.

Структура і обсяг магістерськой роботи. Магістерська робота складається із вступу, трьох розділів, переліку використаних джерел. Загальний обсяг магістерської роботи - 89 сторінки, 10 таблиць, 11 рисунків.

РОЗДІЛ 1. ОЦІНКА РОЛІ ІНТЕРНЕТ У ПРОЦЕСІ ПРОДАЖУ

1.1 Продаж в категоріях теорії маркетингу

Продаж є маркетинговою задачею, що включає безпосередній контакт із покупцем, тобто рекламу і просування товару, а також індивідуальну торгівлю. Усе це дозволяє безпосередньо взаємодіяти покупцеві і продавцеві. Цей двосторонній зв'язок означає, що продавець може визначити специфічні потреби покупця і підготувати торгові покази - презентації на основі цієї інформації.

Якщо звести продаж до його найпростішого виразу, то завжди можна виділити дві сторони - та що купує і та що продає. Акт продажу може бути виражений у категоріях теорії комунікації - відносини між стороною, яка передає і стороною, яка приймає (рис. 1.1.) [1].

Продавець передає клієнту інформацію в закодованому вигляді за допомогою використання якого-небудь способу продажу - пряме спілкування, по телефону, поштою. Покупець сприймає повідомлення, розшифровує його на мову, зрозумілу тільки для нього і засвоює. Процесу комунікації заважають різного роду перешкоди, які можна розділити на внутрішні і зовнішні. До внутрішніх перешкод відносять перешкоди психологічного роду - забобони, звички, проблеми, неприємності, тип особистості і т.п. До зовнішніх перешкод можна віднести перешкоди, що заважають позитивному сприйняттю клієнтом інформації, яка повідомляється - сторонні розмови, шуми, навколишня суєта, і т.п. Ці перешкоди завдають збитки, оскільки сприяють розриву між основними ланками процесу комунікації. Завершальною ланкою процесу є зворотний зв'язок, що дає можливість продавцеві контролювати і коректувати потік інформації, яка направляється до клієнта за рахунок одержуваної реакції.

На процес комунікації впливають і інші змінні, до яких належать особистість продавця, сприйняття партнера і ситуації продажу, приховані психологічні відносини, цілі партнерів, які чітко виражені і маються на увазі, а також почуття, які відчувають до клієнта. Ця схема зображує два основних суб'єкта комунікації - покупця і продавця - як рівноправних учасників процесу. У процесі комунікації необхідно домогтися зв'язку з покупцем. Якщо зв'язок відбувається, і покупець при цьому не поставлений у положення того, що обороняється, продаж з більшою імовірністю має шанс відбутися. Навпаки, якщо зв'язку не відбувається, якщо покупець відчуває себе об'єктом примусу, він, швидше за все, буде пручатися актові продажу. Звідси випливає, що правильний підхід буде полягати в забезпеченні повноцінної зустрічі двох партнерів.

Багато фахівців розглядають продаж як певну послідовність дій, які доводяться до автоматизму і виключають всяку індивідуальну причетність. Відповідно до такого підходу, все полягає в тому, щоб рухатися по етапах, які логічно і невблаганно ідуть один за одним. Ця теорія припускає можливість маніпулювання людьми і схиляється до біхевіористського визначення споживача, поводження якого нібито підкорюється твердим і систематизованим законам. Досить знати ці закони, а крім того, не залишати без уваги сигнали, які надаються людиною, для того, щоб зуміти продати зовсім спокійно і напевно.

Однак навряд чи продаж може бути зведений до якоїсь сукупності передбачуваних вчинків і подій. Більш того, розвиток союзів захисту прав споживачів, з одного боку, і наявність незвіданих глибин у людській натурі, з іншого боку, - говорять про те, що споживач абсолютно не піддається розшифровці і не є керованим об'єктом.

Скоріше більш підходящим буде визначення продажу, яке пропонується французьким дослідником Филипом Кофре: "Продаж - усний обмін між покупцем і продавцем, у ході якого продавець робить представлення товару з метою укладання угоди".

Продаж - це угода між людьми, у якій кожний із тих, що беруть участь мають свою задачу і переслідують свою мету. Це не випадкова зустріч, не проста бесіда, це комерційна діяльність, у якій кожний відстоює свій інтерес, грає свою роль, використовує свої можливості і, зрештою, обмінюється послугою з партнером, додаючи всі зусилля для того, щоб всі умови обміну в цій угоді були для нього найбільш сприятливими.

У цьому змісті акт продажу можна розглядати як переговори, тому що інтереси сторін далеко не завжди збігаються. Ці переговори відбуваються між двома індивідами, кожний з яких володіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявлюваними бажаннями, тому в процесі продажу виникають потоки симпатій або антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоційні зв'язки.

Акт продажу - це переговори (інтереси сторін не є в дійсності ні цілком примиренними, ні цілком непримиренними), що дають імпульс відношенню (це частина емоційна), опосередкованому яким-небудь предметом (це частина законів ринку і методів збуту, що їм відповідають), предметом, що відповідає сподіванням або потребам осіб, яких називають реальними або потенційними клієнтами (частина маркетингу і методів, які його стосуються) [2].

Процес продажу можна представити як певну послідовність дій, включаючи такі етапи:



Рис 1.2. Основні етапи ефективного продажу

Якщо перші два етапи є підготовчими, то наступні п'ять є, по суті, процесом продажу. Останній завершальний етап, власне, виходить за його межі, але є також необхідним, як і перші два. Ці етапи визначені з урахуванням існуючої торгової практики.

Безумовно, продаж не завжди здійснюється саме в такій послідовності. Але ця схема дозволяє певною мірою впорядкувати явища. Крім того, вона дозволяє продавцям аналізувати проведений продаж, враховувати деякі короткочасні, практично невловимі моменти, що вислизають від сприйняття, для коригування своїх дій при здійсненні наступних продажів. Разом з тим слід застерегти від механістичного сприйняття процесу продажу. Не дивлячись на схематичність, він вимагає творчого підходу до кожному окремо взятого акту продажу.

Це мистецтво, що не терпить догматизму і шаблону, а спирається на постійний пошук новаторських ідей. У цьому розумінні кожен продаж по-своєму унікальний, неповторний і може не вкладатися в наведену вище схему [3].

Після цих попередніх зауважень варто перейти до розгляду етапів процесу продажу.

1. Складання списку потенційних споживачів. Для цього використовуються різні джерела: дані про колишні продажі, відповіді на рекламні повідомлення, інформація в ЗМІ, звіти про ярмарки, телефонні і галузеві довідники, дані торгових асоціацій і торгово-промислових палат і багато чого іншого. Далі здійснюються складання загального списку потенційних споживачів і попередня оцінка кожного них.

2. Збір інформації про потенційних споживачів, що викликають інтерес. Перед вступом у безпосередній контакт з ними бажано зібрати інформацію про їхні потреби; про марки продуктів, які вони використовують; їхньої купівельної спроможності; структури закупівельного центру і персональних характеристик його ключових гравців. Така інформація збирається по різним офіційним і неофіційним каналам, починаючи з вивчення річних фінансових звітів організацій - потенційних покупців і закінчуючи одержанням інформації від інших клієнтів, торгових посередників і т.п. Бажана розробка комп'ютерної бази даних потенційних покупців.

3. Встановлення первісного контакту з потенційними покупцями, яке є багато в чому критичним кроком у процесі продажів. У більш ніж 80% первісних контактів збирається інформація про потреби і цілі потенційних споживачів. Первісне враження про торгового агента часто є вирішальним для укладання наступної угоди. Зазвичай він прагне встановити дружні стосунки.

4. Проведення презентації, спрямоване на залучення й утримання уваги потенційного покупця з метою схилити його зробити покупку. Бажана безпосередня демонстрація товару, що продається, хоча можливе використання друкованого, аудио- і відеоматеріалів. Необхідно вміти добре вислухати потенційних покупців.

5. Усунення розбіжностей і заперечень, які виникли у потенційних покупців в процесі переговорів і проведення презентації. Опір укладанню угоди може бути зумовлений психологічними причинами (схильність до марки продукту, що використовувалася раніше, несприятливе враження про торгового агента, небажання приймати рішення про покупку, стереотипність мислення і т.п.) і причинами логічного характеру (характеристики продукту, його ціна, умови постачання, рівень сервісу і т.п.).

6. Укладання угоди. Уже на попередніх етапах процесу продажу були обговорені умови можливої угоди. На даному етапі весь переговорний процес доводитися до свого логічного завершення. Дуже важливо вловити момент, коли клієнт «дозрів» для укладання угоди, і використати правильний підхід, щоб його підштовхнути до цього. Про готовність потенційного покупця укласти угоду говорять як деякі аспекти чисто зовнішнього прояву (міміка, жести, погляд), так і його коментарі, заяви, питання. Гарний торговий агент у відповідь на такі «жести доброї волі» може керуватися декількома підходами: прямо запропонувати укласти угоду, заново пройтися по її позиціях, попросити потенційного покупця конкретизувати його вибір по непринципових питаннях угоди (колір, розмір товару) або вказати йому, що він утратить, якщо угода не буде укладена в даний момент, може запропонувати певні пільги за ціною, умовам постачання і т.п.

7. Супровід угоди. Після укладання угоди торговий агент повинен простежити виконання умов постачання, монтажу, налагодження і навчання кадрів (якщо це потрібно). Надалі контакти із споживачами спрямовані на з'ясування їхніх претензій, забезпечення післяпродажного сервісу, виявлення нових потреб. Багато фірм, що особливо випускають продукцію виробничо-технічного призначення або товари тривалого користування, узяли за правило вступати в контакт із покупцем, скажімо, через місяць після здійснення покупки [1,3,4].

Конкретний зміст робіт на кожному з вищенаведених етапів залежить від стилю здійснення продажів торговим агентом.

На рис. 1.3. у якості розмірностей для визначення стилів здійснення продажу обрана: орієнтація на споживача і на здійснення продажу. Ідеям маркетингу найбільшою мірою відповідає другий стиль продажів [3].

Питання, пов'язані із стилями продажу, цікавлять також психологів, особливо в роботах, що стосуються проблеми визначення схильності до професії продавця. Так, у роботі, що являє, власне кажучи, тест-опитувач для визначення здібностей у сфері торгівлі, згадується про дві великі форми продажу - "сприймаючу" і "агресивну".

"Сприймаюча" форма більше підходить до продажу на визначеному місці, до товарів, устояних або надійно впроваджених на ринок, тобто до ситуацій, коли мова йде головним чином про підтримку гарних відносин із клієнтом, про розуміння його проблем, його труднощів. І, напроти, "агресивна" форма в більшому ступені відповідає продажам по домівкам, ситуаціям, у яких важливого значення набуває конкуренція, або коли потрібно знайти нових клієнтів, упровадити на ринок новий товар і т. п [2].

Однак можна з легкістю стверджувати, що існує стільки ж форм продажів скільки продавців.

Особистий продаж є найбільш ефективною формою комерційної комунікації виробника зі споживачами. Це пояснюється рядом причин.

По-перше, особливостями покупців. Ними є професіонали, що виступають від імені підприємств-споживачів. Це вимагає достатнього інформування і демонстрацій, що може здійснюватися тільки за допомогою персонального продажу.

По-друге, характером угод. Вони носять, як правило, великомасштабний і довготерміновий характер, що вимагає особливої ретельності при підготовці та узгодження різноманітних комерційних угод.

По-третє, особливим характером процесу купівлі. Вона здійснюється при участі безлічі осіб і викликає необхідність встановлення особистих контактів з кожним з них [1].

Промислові продажі стають з часом більш складними і відрізняються вищим професіоналізмом. Продаж набуває витончених і різноманітних форм. Можна навести ряд прикладів концепції «нових продажів».

Консультативний продаж. В цьому випадку продавець стає наставником, радником, консультантом. Цей тип продажу характерний при наданні послуг у сфері наукових досліджень, інформатики, будівництва. Це скоріше не збутовий агент, а компетентний і незамінний консультант, який надає послуги як експерт, забезпечує аналітичну експертизу, допомагаючи вирішити проблеми клієнта.

Системні продажі - коли торговець стає помічником. Наприклад, підприємство, яке спеціалізується на випуску теплоізоляції, направляє у визначений регіон фахівців з вивчення думки споживачів. Ці агенти швидше інструктори, ніж продавці в традиційному розумінні (вони мають бланки для інтерв'ю, проводять термодіагностику приміщень клієнта, читають курс енергозбереження, приблизно розраховують вартість проекту, інформують про можливі форми фінансування).

Переговорні продажі. Стиль «переговорів» дає змогу максимізувати прибуток від придбання і збуту для споживачів і продавців. Метою їх є формування тісних взаємовідносин і спільні цілі між організацією-продавцем і організацією-споживачем.

Групові продажі. Ця форма продажу базується на спілкуванні, обговоренні загальних поглядів на поставлену проблему у тісному колі колег. Тут є торгові спеціалісти, регіональні керівники і гіди-демонстратори. Це виглядає «як піти на чай і просто поговорити на цікаву тему». Такий стиль відносин характерний для деяких клубів інформатики, де межа між освітою, навчанням і продажем майже не помітна [5].

На ринку товарів виробничого призначення інтенсивно розвивається прямий маркетинг. Це пояснюється зростанням вартості виходу на підприємницькі ринки із залученням торгових агентів. Кожен телефонний дзвінок, що здійснюється з метою індивідуального продажу товару, обходить дорого, тому робити такі дзвінки варто лише у разі необхідності, та й то лише найбільш платоспроможним (та найвірогіднішим) покупцям. Менш витратні маркетингові засоби - телемаркетинг, пряма поштова розсилка і сучасні варіанти електронної комерції - нерідко виявляються економічнішими й ефективнішими засобами продажу товарів більшій кількості постійних і потенційних покупців [4].

1.2 Розвиток Інтернет як каналу прямих продажів

Інтенсивний розвиток медіа значно розширює можливості компаній по організації продажу товарів безпосередньо споживачам, минаючи посередників. До існуючих медіа - друкована реклама, реклама по радіо і телебаченню, пряме поштове розсилання і телемаркетинг - додалися факсимільні апарати, електронна пошта, Інтернет і онлайновий сервіс. Компанії все активніше використовують усі ці медіа для прямих торгових пропозицій як актуальним покупцям, так і для пошуку й оцінки перспективних споживачів. Прямий маркетинг дозволяє компанії формувати цілеспрямовані пропозиції і більш точно оцінювати отримані результати.

Останнім часом спостерігається значне збільшення обсягу продажів, які здійснюються через традиційні канали прямого маркетингу (каталоги, прямі замовлення поштою, продаж по телефону). У той час, як обсяги роздрібної торгівлі збільшуються приблизно на 3% у рік, обсяги продажів по каталогам і за допомогою замовлень поштою зростають приблизно на 7%. Ці цифри відбивають збільшення товарообігу як на споживчому ринку (50%), так і на ринку підприємств (29%), а також закупівель, що здійснюються різними громадськими організаціями (21%).

На екстраординарний розвиток прямого маркетингу впливають кілька обставин. Відхід від масового маркетингу привів до росту ринкових ніш з чітко визначеними купівельними перевагами. Висока вартість експлуатації автомобілів, пробки на дорогах, проблеми з місцями для паркування, недостача часу, байдужість продавців у підприємствах роздрібної торгівлі, черги в касу - усе це стимулює здійснення покупок вдома. Сучасні споживачі цінують такі види прямого маркетингу, як надання цілодобових безкоштовних телефонних ліній і готовність до обслуговування покупців. Багато мереж супермаркетів скорочують асортимент товарів, що користуються обмеженим попитом, що створює сприятливі можливості їхнього просування за допомогою прямого маркетингу, орієнтованого на зацікавлених у них споживачів [6].

І хоча прямий маркетинг, що використовує традиційні канали, зростає дуже швидко, ще стрімкіше розвивається інтерактивний маркетинг, що здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних систем, які забезпечують зв'язок між продавцями і споживачами. Зростання масштабів інтерактивного маркетингу забезпечується не тільки внаслідок зручності такого каналу збуту для продавця і покупця, але і стрімкого розвитку електронних засобів комунікації. Останнє привело до виникнення електронних ринків, а продаж через ті або інші електронні засоби одержав назву електронної комерції.

Якщо ж говорити про традиційні форми прямого маркетингу, то на сьогоднішній день можна виділити наступні:

· особистий продаж;

· продаж по телефону;

· пряма поштова розсилка;

· продаж по каталогах;

· продаж по телебаченню, і інші засоби СМИ. Розглянемо основні особливості цих видів прямого маркетингу.



Рис. 1.4. Форми прямого маркетингу

1. Персональний продаж - безпосередня взаємодія з одним або декількома потенційними покупцями з метою організації презентацій, відповіді на питання й одержання замовлень. Ця форма прямих продажів часто поєднується з телефонним маркетингом (телемаркетингом). Особистими продажами займається торговий персонал виробника, наймані або власні торгові представники або агенти. Пошуки потенційних покупців - задача торгового персоналу компанії - у поєднанні з телемаркетингом полегшується, оскільки найпростішою базою даних у цьому випадку виявляється телефонний довідник.

2. Телемаркетинг (продаж по телефону) базується на використанні телефону для прямого продажу товарів споживачам. Маркетологи використовують телефонний маркетинг як активний засіб створення й уточнення пропозиції про продаж, а також безпосередньо для продажу товарів окремим покупцям і корпоративним замовникам. Продажі по телефону актуальні як на споживчих, так і на промислових ринках, що дозволяє досягти суттєвої економії коштів на поїздках торгових представників компанії до замовників.

Для успіху телемаркетингу необхідно мати і постійно відновлювати базу даних про клієнтів і потенційних покупців; займатися відбором і спеціальною професійною підготовкою персоналу, стимулювати його роботу для одержання очікуваного ефекту; проводити дослідження для встановлення кращого часу звертання до організацій і приватних клієнтів; скласти і протестувати текст звертання, початок і кінець розмови, очікувані питання і відповіді.

Для прийому замовлень по телефону в допомогу операторам розробляються комп'ютерні програми, що містять підказки по знижках, засобам доставки, заміні товарів. Застосування комп'ютерних програм дозволяє також контролювати процес продажу, підвищити швидкість обробки даних, прискорити термін виконання замовлення, забезпечує оперативну інформацію про продажі [7].

3. Пряма поштова розсилка пов'язана з відправкою пропозиції, об'яви, нагадування чи будь-якого іншого повідомлення особі за конкретною адресою. Користуючись ретельно відібраними списками поштової розсилки, маркетологи щодня розсилають поштою багато мільйонів одиниць поштової кореспонденції: листи, рекламні оголошення, зразки продукції та інші матеріали рекламного характеру. Так само як і в інших випадках, тут важливо скласти адресний (розсильний) список. Це може бути свій власний список, список, отриманий по обміну з іншими організаціями, взятий в оренду у брокера, куплений у фірми, що торгує такими списками. Можна також домовитися про використання відпрацьованого списку передплатників періодичних видань і ін.

Існує кілька видів адресних списків: список клієнтів, список тих, хто відгукнулись на рекламу, складений і орендований списки.

У список, клієнтів можуть бути внесені: ті, хто користується кредитом у роздрібних торговців, вкладники банку, передплатники друкованого видання, власники страхових полісів, власники кредитних карток якої-небудь фірми й ін.

Відгукнулись на рекламу -- це ті, хто подзвонив по зазначеному в спеціально розрахованій на це рекламі контактному телефонові.

Складений список створюється по різних джерелах -- телефонному довідникові, спискам виборців, записів актів одружених і т.п.

Орендовані списки можуть надати брокери, спеціалізовані агентства-укладачі. Про комп'ютерні бази даних мова йтиме нижче.

Прямому розсиланню підлягають: спеціально розроблені листи; рекламні листівки і проспекти, буклети, брошури, фірмові журнали і каталоги, купони, запрошення, календарі, бланки замовлень, конверти для відповіді, аудио- і відеокасети, комп'ютерні дискети й ін.

Ретельно пророблений адресний список і належний зміст особистого послання сприяють здобуттю тих вигод цього методу прямого маркетингу, що йому властиві:

* вибірковість аудиторії респондентів;

* гнучкість при охопленні аудиторії;

* можливість націлити рекламу на конкретну особу;

* можливість тестування нових ідей;

* більш чіткий контроль.

Слід зазначити, що пряма розсилка може бути зроблена не тільки поштою, але і по факсу, електронній пошті і голосовій пошті.

Перевага цих каналів розсилання -- у величезному скороченні часу. Адресний список приватних осіб або фірм для розсилання по факсу складають за допомогою адресного або телефонного довідника, де можуть бути зазначені і номера факсів. У ще більшому ступені скорочується час досягнення адресата по електронній пошті.

Голосова пошта -- це послуга, пропонована деякими телефонними компаніями. «Голосова поштова скринька» може замінити автовідповідач, а власник цього пристрою має особистий код для одержання послання. Зустрічається навіть інша назва прямого поштового розсилання -- «маркетинг прямих замовлень» [4,6].

4. Маркетинги за каталогом передбачає продаж товарів за допомогою каталогів, які розсилаються поштою, чи продаються у магазинах. Каталоги можуть розсилатися як приватним особам (домашнім господарствам), так і організаціям (торговим, виробничим, спеціалізованим магазинам, організаціям різного профілю). Цей вид прямого маркетингу використовується як на споживчих, так і на промислових ринках. Для їхнього поширення, особливо на ринках товарів виробничого призначення, досить широко застосовуються електронні засоби масової інформації, що залучають покупців різних країн і приносить економію витрат для фірми.

Для одержання очікуваного ефекту необхідно:

* скласти ретельно пророблений адресний список;

* уникати повторного розсилання в ту саму адресу;

* пропонувати товари високої якості;

* мати необхідні товарні запаси і розробити систему контролю за ними;

* якісно оформляти каталог;

* створити систему стимулювання купівель (включати в каталог привабливу інформацію, організовувати безкоштовну «гарячу лінію», преміювати покупців за зроблені покупки й ін.).

5. Продаж по телебаченню і через інші засоби масової інформації.

Прямі продажі по телебаченню можуть здійснюватися за допомогою реклами, телемагазинів і телетексту.

Реклама, спрямована на прямий продаж, відрізняється від інших її видів більш докладним показом і розповіддю про об'єкт продажу, про ті вигоди, що одержує користувач. У подібних рекламних роликах обов'язково вказується контактний телефон продавця для замовлення або одержання більш докладної інформації про рекламований товар.

Під телемагазини можуть виділятися окремі канали телебачення, вони можуть працювати цілодобово або у визначені години. Зазвичай телемагазини залучають покупців більш низькими, чим у роздрібній торгівлі, цінами, можливістю замовити товар, що сподобався, у будь-який час по телефону, одержати більш докладну консультацію від продавця і заощадити свій час.

Телетекст у сутності являє собою комп'ютерний банк даних, з яким споживач може з'єднуватися або по телефону, або через кабель. Телетекст містить пропозиції не тільки виробників, але й оптових і роздрібних торговців, а також організацій, що пропонують послуги, -- банків, турфірм, перукарень і ін.

Інші ЗМІ (радіо, газети, журнали) використовуються в прямому маркетингу для розміщення рекламних оголошень, що спонукають респондента зателефонувати для прямого контакту з продавцем. Як стимулюючий вплив до оголошення додається купон на знижку з ціни, застосовуються інші засоби мотивації покупок [8].

Найбільш сучасні канали прямого маркетингу - електронні. Інтерактивний маркетинг здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних служб, що надають інтерактивні послуги в оперативному режимі. Для оперативного маркетингу використовуються системи, що забезпечують двосторонній електронний зв'язок між продавцем і покупцем. Існують два типи каналів інтерактивного маркетингу -- комерційні оперативно-інформаційні служби й Інтернет.

Комерційні оперативно-інформаційні служби надають своїм абонентам інформацію і маркетингові послуги в режимі реального часу, за певну щомісячну плату. Ці служби надають своїм абонентам необхідну інформацію (новини, бібліотеки, освіту, подорожі, спорт, довідки), забезпечують їм розваги (ігри та інше), комерційні послуги, організовують діалог між абонентами (електронні дошки оголошень, форуми) і надають послуги електронної пошти.

Після періоду бурхливого розвитку в середині 90-х років комерційні оперативно-інформаційні служби почали відчувати гостру конкуренцію з боку Інтернет як головного каналу інтерактивного маркетингу. З іншого боку, самі оперативно-інформаційні служби зараз надають доступ до Інтернет як одну зі своїх основних послуг. Інтернет -- глобальне павутиння комп'ютерних мереж, що бурхливо розвивається. Сьогодні ця колосальна загальнодоступна комп'ютерна мережа зв'язує комп'ютерних користувачів з усього світу. Будь-який власник персонального комп'ютеру, модему і відповідного програмного забезпечення може виконувати пошук в Інтернет необхідної для нього інформації і завантажувати її у свій комп'ютер.

Інтернет змінює взаємовідносини між маркетологом і перспективним клієнтом. Всесвітня мережа надала і значно полегшила для кожного окремого члена аудиторії можливість зворотного зв'язку з маркетологом практично без зусиль і в режимі реального часу. Інтерактивний маркетинг намагається сформувати відносини зі споживачами в ході електронного діалогу, в якому відповіді споживача, його дії і думки точніше і безпосередньо впливають і визначають можливий результат взаємовідносин.

1.3 Інтерактивний маркетинг і електронна торгівля

Стрімке зростання кількості користувачів Інтернет породило новий світ електронної торгівлі. Електронна торгівля -- загальний термін, що означає процес купівлі та продажу, що підтримується електронними технологіями. Електронні ринки - це "торгові зали", у яких продавці, користуючись новими електронними технологіями, пропонують свої товари та послуги, а покупці відшукують інформацію, яка їх цікавить, уточнюють, що саме вони потребують, та розміщують замовлення за допомогою кредитних карток чи інших засобів електронного платежу. Очікується, що обсяг купівель по Інтернет у всесвітньому масштабі збільшиться практично з нуля в 1994 році і 9 мільярдів доларів у 1998 році до трильйона доларів у 2005 році.

Користувачі Інтернет здебільшого молоді (середній вік -- 38 років), достатньо забезпечені, що мають добру освіту (50% мають вищу освіту), причому число чоловіків серед них (54%) більше, ніж у суспільстві в цілому. Однак по мірі зростання кількості користувачів Інтернет "населення кіберпростору" все більше буде співпадати з загальною структурою населення країни, стаючи, все різноманітнішим. Всі частіше Інтернет надає маркетологам, що працюють у інтерактивному режимі, доступ до широкого спектру демографічних сегментів. Наприклад, за останні два роки подвоївся відсоток жінок, що є користувачками Інтернет. Незважаючи на те, що сьогодні більше половини всіх користувачів є професіоналами або менеджерами, їхня частка неухильно знижується [6].

Користувачі Інтернет відрізняються від всіх інших покупців й з психологічної точки зору. Компанія SRI, творець класифікації стилів життя VALS 2, тепер розробляє класифікацію iVALS, основна увага якої акцентується на перевагах, світогляді і поведінці користувачів оперативно-інформаційних служб і Інтернет. Web-вузол SRI надає можливість відвідувачам, що відповіли на питання спеціальної анкети VALS 2, отримувати вичерпний опис свого типу особистості у відповідності із методикою VALS 2. Практично 50% тих, хто відвідував цей вузол, відносяться до типу так званих "реалістів", тобто технічних професіоналів вищого рівня. До цього сегмента належить лише 10% населення в цілому.

Нарешті, клієнти, що діють в Інтернет, розрізняються у своїх підходах до здійснення купівель і реакції на маркетинг. Це більш розвинуті споживачі, багато з яких самі непогано знаються на тонкощах маркетингу. Люди, що користуються послугами Інтернет, набагато краще за інших усвідомлюють цінність інформації та, як правило, негативно реагують на повідомлення, націлені виключно на спробу щось продати. В той час як традиційний маркетинг розрахований на досить пасивну аудиторію, інтерактивний маркетинг спрямований на людей, які самостійно вирішують, які Web-вузли їм відвідувати і на які рекламні оголошення звертати увагу. Іншими словами, при використанні інтерактивного маркетингу саме споживач, а не виробник, контролює інформаційну взаємодію.

Пошукові сервери Інтернет (зокрема Yahoo!, Infoseek та Excite) зі своїми величезними базами даних, які містять пошукові елементи, що стосуються більшості вузлів Інтернет та сторінок на цих вузлах, забезпечують доступ споживачів до найрізноманітніших джерел інформації. Це дозволяє їм бути краще проінформованими і розбірливими покупцями. Більш того, Інтернет-покупці все частіше виступають творцями інформації про товари, а не тільки її споживачами. Чим більше споживачів стає членами Інтернет-груп за інтересами, які користуються однією і тією ж інформацією про товари, тим більше це позначається на результатах продажу відповідних товарів. З цього випливає висновок: новий світ електронної торгівлі потребує нових підходів у маркетингу [4].

Широке впровадження Інтернет-маркетингу, яке спостерігається останнім часом, можна пояснити низкою переваг, що дає використання цього середовища, як споживачам, так і виробникам товарів (табл. 2.1.).

Таблиця 2.1.

Переваги та можливості електронної торгівлі

Переваги для покупців	Переваги для підприємств
1. Зручність. Споживачі замовляють товари 24 години на добу незалежно від того, де вони знаходяться. Відсутня необхідність витрачати час на поїздки, шукати місце для паркування і ходити в пошуках потрібного товару по магазинах.	1. Швидке пристосування до ринкових умов. Компанії одержали можливість оперативно доповнювати торгові пропозиції, регулювати ціни і характеристики продукції.
2. Інформація. Покупці, не залишаючи домівки або офісу, одержують величезний обсяг порівняльних даних про компанії, продукцію, конкурентів і цінах на товари.	2. Зниження витрат. Онлайновий маркетинг дозволяє зменшити витрати на збереження і страхування товарів, оренду приміщень і ін. Підтримка електронних каталогів обходитися істотно дешевше, ніж друк і розсилка поштою звичайних.
3. Мінімум переживань. Покупцям немає необхідності спілкуватися віч-на-віч із продавцем і піддаватися впливові раціональних і емоційних факторів переконання	3. Побудова партнерських відносин. Компанія-постачальник має можливість спілкуватися з покупцями в режимі реального часу, одержувати додаткову інформацію про їхні потреби, пересилати на комп'ютер споживача корисні поради, безкоштовні демо-версии комп'ютерних програм і ін. [9]

У маркетологів є чотири можливих варіанти залучитися до використання інтерактивного маркетингу: створити електронний магазин; розмістити в Інтернет рекламні оголошення; брати участь в Інтернет-форумах, групах новин чи телеконференціях; використовувати електронну пошту чи Web-мовлення (активне формування власної клієнтури).

1. Створення електронного магазину. Компанія, що створює електронний магазин, може піти двома шляхами - вона може купити "місце" в будь-якій комерційній оперативно-інформаційній службі або відкрити свій власний Web-вузол. Купівля місця в комерційній оперативно-інформаційній службі пов'язана або з орендою певної дискової пам'яті в комп'ютері цієї служби, або зі створенням лінії зв'язку між власним комп'ютером компанії і "торговими рядами" оперативно-інформаційної служби. Оперативно-інформаційні служби зазвичай створюють для компанії "торгову точку" і повідомляють про її відкриття своїх абонентів. За ці послуги компанія платить комерційно-інформаційній службі визначену щорічну плату, плюс невеликий відсоток від свого обсягу електронних продажів.

Окрім покупки місця в будь-якій комерційній оперативно-інформаційній службі (чи як альтернативу цьому варіантові), тисячі компаній уже створили свої власні Web-вузли. Ці вузли відрізняються за своїм значенням і внутрішнім заповненням. Одним з основних типів таких вузлів є корпоративний Web-вузол. Такі вузли забезпечують інтерактивний зв'язок компанії зі споживачами, який ініціюється власне споживачами. За допомогою таких вузлів компанії намагаються сформувати у споживачів позитивний образ компанії, її товарів і послуг, а також забезпечити альтернативні канали збуту; однак при цьому не ставиться мета безпосереднього продажу товарів і послуг споживачеві.

Інші компанії віддають перевагу створенню маркетингових Web-вузлів. Такий вузол призначено для залучення споживачів у тіснішу взаємодію з компанією, яка, за задумом, повинна стимулювати купівлю товарів і послуг цієї компанії. При створенні маркетингового Web-вузла зв'язок та взаємодія зі споживачами ініціюються самою компанією. Такий вузол може включати каталог, поради споживачеві та такі засоби стимулювання збуту, як купони, розпродажі зі знижкою і конкурси покупців. Компанії широко рекламують свої маркетингові Web-вузли у пресі, на радіо і телебаченні, а також у рекламі, яка з'являється на інших Web-вузлах.

Створення Web-вузла -- це лише пів справи. Інша половина справи - "примусити" споживачів відвідати вузол. Головне -- створити свій вузол настільки привабливим, щоб людині, яка одного разу вже відвідала цей вузол, хотілося б відвідувати його знову і знову. Це означає, що компанії повинні постійно оновлювати свої вузли, підвищувати їх привабливість і стимулювати інтерес відвідувачів. Для цього їм знадобляться час і гроші, але без цього ніяк не обійтися, якщо вони хочуть вижити в конкурентній боротьбі, що розгорнулася в Інтернет.

2. Розміщення реклами в Інтернет. Компанії можуть розміщувати свої рекламні оголошення в Інтернет одним з наступних трьох способів. По-перше, класифіковані оголошення розміщають у спеціальних розділах, що, надаються основними комерційними оперативно-інформаційними службами. Оголошення вказуються в порядку їхнього надходження (об'яви, що надійшли останніми, очолюють список). По-друге, рекламні оголошення можна розміщувати у певних групах новин Інтернет, що створюються спеціально для комерційних цілей. Нарешті, компанія може заплатити за рекламні оголошення, які з'являються на екранах комп'ютерів абонентів, коли вони передивляють інформацію у відповідних оперативно-інформаційних службах чи Web-вузлах. До таких оголошень належать об'яви-заголовки, виникаючі вікна, так званий бігучий рядок (заголовки, переміщуються по екрану) і "шлагбауми" (повноекранні оголошення, через які обов'язково повинні проходити користувачі, перед тим як вони потраплять на наступний екран, який вони б хотіли подивитися).

3. Участь у форумах, групах новин і дошках оголошень. Компанія може прийняти рішення щодо участі у форумах Інтернет, групах новин і електронних дошках оголошень, які зазвичай організуються "за інтересами". Ці форми діяльності в Інтернет можуть мати як комерційний, так і не комерційний характер. Форуми -- це щось на зразок дискусійних клубів, що функціонують у рамках комерційних оперативно-інформаційних служб. Форум може підтримувати бібліотеку, так звану "кімнату для розмов" для обміну повідомленнями у реальному часі та навіть класифікований каталог рекламних оголошень.

Групи новин є Інтернет-версією форумів. На відміну від комерційних форумів, учасниками груп новин є люди, що отримують та відправляють повідомлення, присвячені певній тематиці. Користувачі можуть брати участь у групах новин, не оформлюючи ніякої передплати. В Інтернет існують тисячі груп новин, присвячених практично будь-яким темам -- починаючи від способів здорового харчування, ремонту техніки в домашніх умовах і вирощуванню карликових дерев і закінчуючи колекціонуванням антикварних автомобілів і обміном думками з приводу останнього мексиканського телесеріалу.

Електронні дошки оголошень є спеціалізованими оперативно-інформаційними службами, які присвячені певній тематиці чи групі. Їх тематика буває найрізноманітнішою -- від способу організації дозвілля і підтримки здоров'я до комп'ютерних ігор і програмного забезпечення. Будь-яка компанія може віднайти для себе групу новин, тематика якої відповідає продукції, чи послугам, що вона надає, та взяти участь у її роботі.

4. Використання електронної пошти і Web-повідомлення. Виробник товарів може спонукати споживачів та своїх потенційних клієнтів звертатися до компанії з питаннями, побажаннями та зауваженнями через електронну пошту. Представники відділу обслуговування клієнтів компанії швидко та вичерпно відповідають на будь-які запитання. Компанія може також скласти списки поштового розсилання, яка охоплює всіх потенційних клієнтів. Такі списки -- ідеальна можливість познайомити нових клієнтів з компанією, товарами та послугами, що вона надає, підтримувати постійний контакт з існуючими клієнтами. Користуючись такими списками, компанія може розіслати покупцям інформаційні бюлетені, каталоги, рекламні буклети, запрошення на презентації й іншу інформацію, що стимулює попит.

Компанії також можуть стати абонентами кожної зі служб Web-повідомлення, які автоматично направляють відібрану інформацію на комп'ютери інших передплатників. За фіксовану щомісячну плату передплатники таких служб можуть відібрати потрібні їм інформаційні канали -- новин, корпоративної інформації, розважальні і т.п., а також будь-які теми, які їх цікавлять. Потім, замість того, щоб годинами блукати по Інтернет у нескінченних пошуках, вони просто чекають, коли служба Web-повідомлення автоматично завантажить на їхні комп'ютери всі необхідні зведення.

Web-повідомлення, відоме також під назвою запрограмоване проштовхування (push-технологія), дозволяє створити досить привабливий для споживачів канал, по якому маркетологи можуть розповсюджувати електронну рекламу або інші інформаційні повідомлення [4,6].

Інтерактивний маркетинг обіцяє приємні перспективи. Прихильники цієї форми маркетингу переконані, що прийде час, коли Інтернет і електронна торгівля повністю замінять журнали та газети як джерело інформації і навіть магазини для здійснення покупок. Та все ж, незважаючи на весь галас і перспективність, мине ще чимало часу, поки інтерактивний маркетинг стане на один рівень з телебаченням або телефоном і буде використовуватися разом з іншими інструментами при створенні повноцінного інтегрованого маркетингового комплексу.

Незважаючи на новаторський характер інтерактивного маркетингу, йому ще потрібно вибороти довіру у покупців. Більшість спеціалістів з інтерактивного маркетингу ще не вважають мережу здатною приносити прибуток: за даними одного дослідження, співвідношення тих, хто програли в цій боротьбі, до тих, кому посміхнулася доля, складає два до одного. От лише кілька проблем, які необхідно вирішити спеціалістам інтерактивного маркетингу.

* Обмеженість доступу покупців та, а отже, й обсягу купівель. Незважаючи на швидкі темпи розвитку, інтерактивний маркетинг обслуговує відносно вузький сегмент ринку. Більш того, Web-користувачі блукають вузлами через цікавість, а не задля купівлі. За даними досліджень, тільки 18% Web-користувачів дійсно регулярно використовують Інтернет для купівлі потрібних товарів чи отримання різних комерційних послуг - наприклад, туристичної інформації. Сьогодні основними електронними покупцями є не приватні споживачі, а промислові підприємства.

* Деяка однобічність демографічної і психографічної інформації про споживачів. Як правило, користувачі інтерактивних послуг більш забезпечені та технічно підготовлені, ніж середньостатистичні громадяни. Це робить інтерактивний маркетинг ідеальним інструментом для компаній, які продають комп'ютери, програмне забезпечення, побутову електроніку, фінансові послуги та деякі інші товари. З іншого боку, з цієї самої причини інтерактивний маркетинг менш придатний для продажу товарів масового попиту.

* Хаотичність таі інформаційне перевантаження. Інтернет пропонує своїм користувачам мільйони Web-вузлів та неймовірні обсяги інформації. Мандрівка мережею може справити на пересічного покупця дуже негативне враження. Часто через надмірну кількість всілякої всячини рекламні електронні оголошення та вузли просто не помічають. І навіть якщо хтось їх помітить - маркетологам все одно буде нелегко утримати увагу покупців. Як стверджують спеціалісти, Web-вузол повинен утримати увагу споживача впродовж восьми секунд, інакше той просто піде дивитися далі. Однак за такий короткий час маркетологам дуже важко розрекламувати та продати свій товар.

* Безпека. Варто звернути особливу увагу на питання, пов'язані з безпекою фінансових угод і передачею конфіденційної інформації. Можливі збитки від шахрайств і зловживань значно знижуються, якщо компанія користується послугами фірм, що професійно займаються питаннями забезпечення безпеки і проведення платежів.

* Етичні міркування. Головне тут -- дотримання прав особи. У маркетологів з'являється можливість легко та швидко відслідковувати відвідувачів Web-вузлу, тим більше, що багато покупців, що відвідують вузол, із готовність повідомляють про себе найрізноманітнішу інформацію. Все це робить покупців беззахисними перед можливим інформаційним насильством у випадку, якщо компанія вирішить несанкціоновано використовувати особисті відомості для маркетингу своїх товарів чи обміну електронними списками розсилки з іншими компаніями [6,9].

Як би там не було, великі та малі компанії, незважаючи на згадані труднощі, швидко включають інтерактивний маркетинг до переліку використовуваних маркетингових засобів. У XXI сторіччі інтерактивний маркетинг доведе всім, що він здатний стати потужним інструментом створення стійких стосунків із покупцями, покращення показників продажу, передачі покупцям інформації про компанію та товари, які вона виготовляє, для ефективнішої та більш дешевшої доставки товарів і послуг кінцевим споживачам.

1.4 Перспективи розвитку електронної торгівлі в Україні

За даними дослідження Global e-commerce Report (GeR-2002), головною метою якого є аналіз рівня розвитку електронної комерції у світі, Україна потрапляє в групу низького рівня використання Інтернет - лише 6% українських користувачів Інтернет на період дослідження робили покупки онлайн протягом місяця (рис. 1.5.)

Рис. 1.5. Онлайн покупці серед користувачів Інтернет в Україні

Недовіра до електронної комерції взагалі є основною причиною відмовлень від покупок онлайн серед користувачів Інтернет в Україні. Цікаво, що 0% опитаних заявили про те, що вони не роблять покупки он-лайн, оскільки не бажають розголошувати номери своїх кредитних карток. 15% опитаних вважають, що купляти товари і послуги в звичайному магазині безпечніше, ніж в Інтернет. Однак, за результатами дослідження в інших 36 країнах, для 30 і 28 відсотків респондентів відповідно, зазначені фактори стали основними причинами відмов від покупок онлайн.

Лише 4% українців користуються Інтернет - такі ж дані (4%) були отримані рамках GeR 2001. Але такий рівень Інтернет користувачів в Україні, у цілому, забезпечує стабільну основу для розвитку електронної комерції.