Исследование особенностей организации и технологии торговли мебелью и оценка показателей эффективности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

«Брестский государственный технический университет»

Кафедра мировой экономики, маркетинга, инвестиций

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация и технология торговли»

На тему: «Исследование особенностей организации и технологии торговли мебелью и оценка показателей эффективности» (на примере ИП «Черный Красный Белый» ООО)

Выполнила студентка

М.К. Коневец

3 курса, группы КД-434

Брест 2012

Реферат

«Исследование особенностей организации и технологии торговли мебелью и оценка показателей эффективности» (на примере ИП «Черный Красный Белый» ООО). Курсовая работа: / БрГТУ; Коневец М.К..; КД 434; Кафедра МЭМИ. - Брест, 2012. - 48 с., 1 табл., 7 источн.

Ключевые слова: розничная торговля , формы продажи товаров, методы продажи, технология продажи по образцам, культура обслуживания, торговая услуга, торговое обслуживание, продажа товаров, качество торгового обслуживания, эффективность торгового обслуживания, деревообрабатывающая промышленность, торгово-технологический процесс.

Исследуются особенности продажи мебели через фирменную торговую сеть и пути повышения эффективности продажи.

Объект исследования - ИП «Черный Красный Белый» ООО

Предмет исследования - процесс продажи мебели.

Цель работы - разработка предложений по улучшению организации торговли мебели.

Проведен анализ торговой отрасли и показателей ее развития, а так же производства мебели в Республике Беларусь. Выявлены особенности фирменной торговли ИП «Черный Красный Белый» ООО и технологии продажи мебели по образцам и по предварительным заказам.

Выполнен обзор общетеоретических источников, экономической литературы, анализ законодательно-правовых и нормативных документов, статистической и коммерческой документации.

С учетом результатов исследования дана оценка организации продажи мебели и разработаны основные предложения повышения ее эффективности.

мебельный лесопромышленный торговля

Содержание

Введение

1. Характеристика мебели

1.1 Состояние мебельной отрасли

1.2 Характеристика белорусского рынка мягкой мебели

1.3 Характеристика предприятия Black Red White

2. Организация торговли мебелью

2.1 Формы продажи мягкой мебели

2.2 Организация розничной торговли мягкой мебели

2.3 Технологические процессы продажи мягкой мебели

3. Показатели эффективности торговли мебелью

3.1 Анализ показателей культуры торговли мягкой мебелью

3.2 Анализ показателей качества торгового обслуживания

3.3 Предложения по улучшению торгового обслуживания населения при продаже мебели

Заключение

Список использованных источников

Введение

Республика Беларусь располагает развитой лесной, деревообрабатывающей и целлюлозно-бумажной промышленностью.

Структура лесопромышленного комплекса представлена следующими отраслями: лесозаготовительная (13,5% общего объема выпуска продукции), деревообрабатывающая (69,5%), целлюлозно-бумажная (16,4%) и лесохимическая промышленность (0,6%). В ней создается 3,8% стоимости произведенной промышленной продукции, занято 11,6% обшей численности промышленно-производственного персонала страны.

Деревообрабатывающая промышленность делится на: лесопильную, производство стандартных домов и строительных деталей из дерева, фанерную, мебельную, производство спичек. Доля ее в структуре комплекса составляет 65%. Почти 70% занимает в отрасли мебельная промышленность. Мебельная промышленность - одна из немногих отраслей белорусской экономики, конкурирующая на равных с западными производителями мебели, такими как Италия, Германия и Польша. В прошлом году половина производимой в Республике Беларусь мебели пошла на экспорт. При этом 50% экспортируемой продукции отправилось в Россию, 35% мебели разошлось по странам СНГ, а оставшаяся часть - в страны Евросоюза. Оптимальное сочетание цены, качества и дизайна позволило Беларуси освоиться и занять лидирующие позиции на мировом и отечественном мебельном рынке. Одним из ведущих мебельных предприятий является Black Red White. В группу предприятий по изготовлению мебели и мебельных фасадов торговой марки Black Red White входят СП БЛЭК РЭД УАЙТ ООО, СП АНРЭКС ООО и ИП ЧЕРНЫЙ КРАСНЫЙ БЕЛЫЙ ООО. Предприятия представляют восточную ветвь фирмы BRW S.A. - крупнейшего производителя мебели в Республике Польша, и являются резидентами Свободной Экономической Зоны «Брест». Розничная продажа мебелью осуществляется фирменным магазином Black Red White. Магазин отвечает всем современным требованиям к качеству обслуживания, к культуре обслуживания, условиям хранения мебели и уровню дополнительных услуг.

Раздел 1. Характеристика товарной группы

1.1 Состояние мебельной отрасли

Лесной комплекс Республики Беларусь объединяет отрасли и производства, связанные с воспроизводством, защитой и охраной лесных ресурсов и других полезных факторов леса (лесное хозяйство), а также с заготовкой, механической, химико-механической и химической переработкой древесного сырья и отходов (лесная, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная промышленность). Он включает около 5 тыс. предприятий и производств различных форм собственности (в том числе свыше 470 крупных и средних предприятий), на которых работает более 146 тыс. человек.

Во внутриотраслевой структуре лесопромышленного комплекса преобладает деревообрабатывающая промышленность (69,5% общего объема продукции). Деревообрабатывающая промышленность занимается обработкой и переработкой древесины, дает около 60% валовой продукции лесной промышленности. Деревообрабатывающая промышленность делится на: лесопильную, производство стандартных домов и строительных деталей из дерева, фанерную, мебельную, производство спичек.

Главным направлением развития деревообрабатывающей промышленности является комплексное использование древесины за счет внедрения малоотходной и безотходной технологий. Особое внимание уделяется производству новых конкурентоспособных на внешнем рынке товаров - ДВП средней плотности типа MDF, большеформатной фанеры, высокохудожественных наборов мебели с фасадными элементами из массива древесины, экспортоориентированных видов обоев. В общем же деревообрабатывающая отрасль находится в плачевном состоянии. Об этом свидетельствует три фактора: изношенность основных фондов, хронический дефицит основных оборотных средств и отсутствие спроса на выпускаемую продукцию.

Большинство предприятий этой отрасли требует технического перевооружения, для чего нужны значительные капитальные вложения. Износ основного технического оборудования (66%) давно превысил критическую точку, а на отдельных предприятиях он приблизился к 100%, тогда как ежегодно парк технологического оборудования обновляется не более чем на 2%.

В структуре деревообрабатывающей промышленности ключевую роль играет мебельная промышленность(почти 70%). В Беларуси работает 11 объединений по производству мебели. Крупнейшие - «Бобруйскдрев», «Минскмебель», «Гомельдрев», «Витебскдрев», «Мостовдрев», ЗАО «Молодечномебель,

УП «Мебельная фабрика «Лагуна». Многие из вышеперечисленных предприятий имеют полный цикл производства мебели: от лесопиления до разработки дизайнерского проекта. Это объясняется тем, что большинство старейших белорусских мебельных фабрик начинали свою работу с деревообрабатывающих комбинатов.

В Брестской области крупнейшими предприятиями являются: «Брестская мебельная фабрика»,«Пинскдрев»и группа предприятий « Black Red White» - выпускающие мебель разных конструкций.

Мебельная промышленность - одна из немногих отраслей белорусской экономики, конкурирующая на равных с западными производителями мебели, такими как Италия, Германия и Польша.

В структуре экспортных товаров отрасли доля мебельной промышленности составляет на сегодняшний день около 45-50%. При этом 50% экспортируемой продукции отправилось в Россию, 35% мебели разошлось по странам СНГ, а оставшаяся часть - в страны Евросоюза. За последние годы объем выпуска мебельной продукция значительно вырос, благодаря внедрению новых идей, технологий и доступности цен. Мебель из Беларуси с каждым годом становится все более востребованной на мировом мебельном рынке. Белорусская мебель - это уже визитная карточка, представляющая нашу страну, как часы Швейцарию или парфюмерия Францию.

Объяснить успех белорусской мебели на мировом рынке можно несколькими факторами:

Высокий профессионализм белорусских мебельщиков, которые имеют большой опыт работы над уникальными проектами. Проектирование мебели ведется с использованием новейших компьютерных программ, что дает возможность быстрой модификации существующих моделей под влиянием рынка и требований заказчиков. Огромные запасы и разнообразие сырьевой базы, а также натуральность и безопасность материалов. Этому способствуют благоприятный климат и политика, направленная на сохранение лесных массивов. Все применяемые в производстве материалы проходят тестовые испытания в аккредитованных лабораториях. Мебель из натуральной древесины дуба, сосны, березы и других пород всегда востребована как в Беларуси, так и за рубежом. Качество белорусской мебели, которое отвечает не только европейским, но и мировым стандартам. Незначительная, по сравнению с конкурентами, цена белорусской мебели. Низкой цене способствует дешевое сырье, которого в Беларуси предостаточно, а также гибкая система скидок постоянным и оптовым покупателям.

Основным материалом современного мебельного производства являются различные виды древесных плит:

ДСП - изготавливается из отходов лесопиления, деревообработки и фанерного производства. Из ДСП изготавливают конструкционные элементы мебели, стенки, полки шкафов, боковые и горизонтальные поверхности столов, столешницы.

ДВП - изготавливают из отходов лесопиления, деревообработки, технологического щепа. Из ДВП изготавливают конструкционные элементы мебели, стенки, полки шкафов, нижние полки у диванов, выдвижные ящики, спинки кроватей, перегородки.

МДФ - ДВП средней плотности.

Современное стилистическое и цветовое разнообразие мебели достигается благодаря использованию защитно-декоративных покрытий. Наиболее широкое распространение получили технологии по выпуску ламинированных и кашированных плит.

Предприятия имеют широкий ассортимент продукции:

- Мебель для дома (мягкая мебель, детская, прихожие, столы, стулья, стелажи и т.д.)

- Мебель для гостиной (гостиная, корпусная мебель, столы журнальные и т.д.)

- Мебель для кухни (кухонные гарнитуры, кухонные уголки, столы обеденные)

- Мебель для спальни (спальные гарнитуры, кровати, матрацы)

- Офисная мебель

1.2 Характеристика белорусского рынка мягкой мебели

Далее акцент будет сделан на мягкую мебель, производимую на территории Брестской области (в частности производимую группой предприятий Black Red White).

Производство мягкой мебели наиболее привлекательно для представителей бизнеса. Для организации производства мягкой мебели не нужно специальных станков, так как почти все операции выполняется вручную. Поэтому мебельные предприятия предлагают достаточно большой и разнообразный ассортимент мягкой мебели на рынке. Основные элементы дизайна чаще всего заимствуется у западной продукции, так как она диктует модные тенденции дизайн интерьера для мягкой мебели. В связи с бурным развитием жилищного строительства, спрос на мебель растет. Темпы роста продаж мягкой мебели не упали, а постепенно увеличиваются.

Мягкая мебель - само название говорит за себя, это такая мебель, которая призвана сделать дом уютным и гармоничным, которая позволяет отдохнуть после рабочего дня, расслабиться и насладиться домашним комфортом. Как правило, мягкая мебель украшает гостиные, но и в других комнатах ей всегда найдется местечко. В частности, спальни и детские комнаты нередко оснащают раскладным диваном, а тот же угловой диван в кожаной обивке можно встретить на современной кухне или даже в прихожей, если площадь позволяет. Как видно мягкая мебель это товар социального назначения. А доступные цены позволяют приобрести ее как семьям со средним достатком, малоимущим семьям, так и пенсионерам.

Отечественные производители предлагают нам всевозможные модульные диваны, кресла, тахты, кушетки, диваны-кровати и разнообразные наборы мягкой мебели, предназначенные для сна и отдыха («Пинскдрев»). Зарубежные производители, работающие на территории Брестской области предоставляют на рынке наборы мягкой мебели с угловой комплектацией, а также диваны, кресла и тахты, разработанные по своим стилистическим предпочтениям (группа предприятий «Black Red White»). Вся мебель разработана на высоком уровне, о чем свидетельствует ее качество. Доказательством высокого уровня продукции брестских мебельных производителей служат многочисленные дипломы и награды, завоеванные на международных выставках, а также возрастающий с каждым годом спрос на их мебель во всем мире.

Однако брестские, да и, в общем, белорусские мебельные компании должны опасаться передела рынка, по аналогии с Польшей, Венгрией и многими странами Восточной Европы, где местные производители мебели были вытеснены западноевропейскими компаниями. Особую угрозу предоставляют мебельные компании Китая, которые очень быстро могут заполонить рынок дешевой мебелью. Для удержания рынка мебели, нашим компаниям необходимо тесно сотрудничать и совместно отстаивать свои интересы. На данный момент предприятия по брестской области, производящие мягкую мебель, конкурируют между собой, еще раз доказывая потребителям качество своей продукции и предоставляемых услуг. Поэтому выбор того или иного производителя бывает затруднен. Потребители основываются на уровень своих доходов, стилистические и дизайнерские предпочтения, а также на торговую марку производителя.

1.3 Характеристика предприятия Black Red White

Группа Black Red White - это действующий в Польше и за границей холдинг предприятий, занимающихся производством и продажей мебели, а также предметов интерьера и аксессуаров для дома. Группа является лидером - с точки зрения объема продаж в стоимостном выражении - среди производителей корпусной мебели в Польше, а также значимым в Европе и мире производителем мебели для кухни. Доля Группы Black Red White в продажах мебели на польском рынке составляет около 20%.

В состав Группы входят BLACK RED WHITE SA и 20 дочерних предприятий, в том числе 9 совместных, расположенных в Украине, Беларуси, Словакии, Греции и России. Прозводство Black Red White осуществляется силами 20 заводов, расположенных в Польше, а также нескольких предприятий, расположенных за границей. В Беларуси Группа Black Red White представлена производственными предприятиями СП «АНРЭКС» ООО и ИП «ЧЁРНЫЙ КРАСНЫЙ БЕЛЫЙ» ООО, расположенными в СЭЗ «Брест», а также ИООО «Торговая компания «Блэк Рэд Уайт». Группа начинает свою историю с октября 1997 года, когда была выпущена первая партия корпусной мебели. В последующие годы было создано современное, гибкое, автоматизированное производство с законченным технологическим циклом. В настоящее время СП БЛЭК РЭД УАЙТ ООО, СП АНРЭКС ООО и ИП ЧЕРНЫЙ КРАСНЫЙ БЕЛЫЙ ООО являются современными, динамично развивающимися предприятиями. Постоянное участие в отраслевых выставках, как на западе, так и на востоке, позволяет четко определить направление расширения ассортимента.

Ежегодно выпускается до десяти новых мебельных систем и комплектов корпусной мебели, что дает возможность эффективно использовать данное конкурентное преимущество для развития предприятия, несмотря на усиливающееся давление со стороны российских и зарубежных поставщиков мебели. В 2004 году освоены новые модульные наборы мебели ВИКТОР, БАВАРИЯ, ИНТАРСИО, СТИЛИУС, наборы мебели для спальни ДРИМ, ФАНТАЗИЯ, ГАРМОНИЯ, наборы мебели для гостиной ТРИСТАН, ИЗОЛЬДА. В 2005 году освоен новый модульный набор мебели СИРИУС, запущено производство планки МДФ.

На данный момент фирма производит:

- Мебель домашняя

- Мебель домашняя встроенная

- Мебель домашняя комплектная и модульная, комплектуемая из отдельных предметов

- Мебель домашняя для спален

- Мебель домашняя для гостиных комнат

- Мебель домашняя для холлов

- Мебель домашняя для жилых комнат (спальня-гостиная)

- Мебель кухонная домашняя

- Мебель кухонная домашняя деревянная

- Мебель кухонная домашняя модульная

Группа Black Red White экспортирует около 30% своей продукции. Ассортимент Группы доступен не только на польском рынке, но и более чем в 50 странах, среди которых: Чехия, Словакия, Венгрия, Румыния, Хорватия, Болгария, Россия, Беларусь, Литва, Латвия, Украина, Казахстан, Греция, Германия, Австрия, Бельгия, Голландия, Скандинавские страны, Великобритания, Ирландия, США и Канада. Оптовая продажа в Польше ведется на базе 10 собственных оптовых подразделений и 3 представительств, а также региональных складов общей площадью 257,5 тыс м2. Аналогичная стратегия оптовой торговли реализуется на заграничных рынках. Группа располагает 7 собственными оптовыми подразделениями в Украине, а также несколькими представительствами в России. Black Red White системно развивает своё присутствие в Центральной и Восточной Европе, где фирма располагает собственными оптовыми подразделениями на территории Греции и Беларуси (ИООО «Торговая компания «Блэк Рэд Уайт», склады в Бресте и Минске), а также несколькими складами и оптовыми представительствами, расположенными в Чехии, Словакии, Венгрии, Болгарии, Румынии и России.

Группа Black Red White располагает тщательно спланированной и организованной сетью продажи, включающей порядка 2000 точек, из которых примерно половина - это салоны, расположенные за границей. Розничная продажа мебели, а также предметов интерьера и аксессуаров для дома Black Red White осуществляется посредством сети собственных салонов, а также партнерских точек продаж по всей территории Польши и включает 44 магазина, в том числе 9 мебельных гипермаркетов. На территории Беларуси фирменные магазины Группы Black Red White расположены в Минске, Бресте, Гомеле, Гродно, а также Барановичах.

Ведущую позицию в Группе Black Red White занимает общество BLACK RED WHITE SA, осуществляющее хозяйственный надзор над дочерними предприятиями, а также выполняющее координаторские функции в сфере закупок, производства и продаж, осуществляемых подразделениями Группы.

В пользу Группы Black Red White говорит и то, что в дочерних предприятиях, а также в фирмах, сотрудничающих с Группой или предоставляющих свои услуги, занято более 14,5 тысяч сотрудников.

Высокое качество продукции, достигнутое благодаря использованию принципа технологической специализации, где каждый участок производства выполняет свою конкретную технологическую операцию, доводя ее до совершенства, позволило предприятиям за короткий срок занять значительное положение в мебельной отрасли. Все используемые материалы, компоненты, а также технологии соответствуют самым строгим экологическим нормам и требованиям. Производство постоянно совершенствуется в направлении обеспечения охраны окружающей среды и безопасности потребителей. Производственные отходы подвергаются полной переработке. Предприятия оснащены современным оборудованием ведущих производителей Германии и Италии (ALTENDORF, HOMAG, BURKLE, HOLZMA), что обеспечивает высокую точность и качество обрабатываемых деталей и позволяет выпускать продукцию, которая способна удовлетворить запросы самого взыскательного клиента.

Раздел 2. Организация торговли мягкой мебели

2.1 Формы продажи мягкой мебели

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.

Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений, и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др.

Основными задачами применения тех или иных форм и методов розничной продажи являются:

1) разработка рациональной схемы планировки магазинов и их торговых залов;

2) повышение технического оснащения;

3) обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами;

4) рациональное размещение и выкладка товаров;

5) совершенствование работы узлов расчета и др.

Формы продажи товаров -- это специфические условия доведения товаров до населения, включающие совокупность элементов построения розничной торговой сети, методов продаж товаров, принципов ценообразования, торгового обслуживания, размещения торговых объектов, их устройства и планировки.

В зависимости от места организации продажи формы продаж можно классифицировать на: магазинные, внемагазинные, особые (активные).

Магазинные формы применяются торговыми объектами, осуществляющими розничную продажу товаров в стационарных магазинах. По объему товарооборота, количеству торговой площади эта форма является преобладающей. Она позволяет организовать торговое обслуживание населения на высшем организационном и культурном уровне.

К вне магазинным формам относятся:

- мелкорозничная торговля -- активная форма предложения товаров повседневного и наиболее частого спроса и оказания услуг вне магазина. Развитие этой формы продажи товаров (особенно в последние годы) способствует росту товарооборота, ускорению торгового обслуживания, экономии времени покупателей, улучшению удовлетворения их потребностей.

- продажа товаров через автоматы -- одно из важнейших направлений в торговле. Торговые автоматы в подавляющем большинстве случаев дают не экономический, а социальный эффект, проявляющийся в экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Реализация товаров через автоматы в корне изменяет характер труда работников торговли, так как при этом полностью устраняются функции по оказанию услуг покупателям. Они используются в основном для продажи газированной воды, в редких случаях для продажи кваса, соков и кофе;

- посылочная торговля представляет собой одну из форм реализации населению товаров народного потребления на основе предварительных заказов покупателей и доставки заказанных изделий, как правило, средствами почтовой связи.

- электронная продажа -- метод внемагазинной продажи, при котором покупатели с помощью компьютера и сети Интернет выбирают по каталогам или образцам нужный товар и оплачивают его с помощью специальной кредитной карточки или наличными при получении товара;

продажа товаров на рынках осуществляется на городских продовольственных, вещевых и зооботанических рынках по свободным договорным ценам при условии оплаты за предоставленное торговое место и оказанные услуги в соответствии с Правилами торговли на рынках Республики Беларусь ;

прямые продажи осуществляются магазинами или фирмами по заказам населения (по почте или телефону) на основании рекламной информации.

К особым (активным) формам относятся:

- продажа товаров организациям и учреждениям мелкооптовыми партиями. Может осуществляться сетью специальных баз розничной торговли и магазинов по безналичному расчету. В этом случае оплата стоимости товара осуществляется путем перечисления бухгалтерией покупателя через банк де нежных сумм на расчетный счет магазина.

продажа товаров в кредит -- осуществляется по ограниченному кругу товаров, перечень которых определяется самим магазином. В кредит могут продаваться в основном товары длительного пользования: мебель, телевизоры, мотоциклы, швейные изделия и др;

продажа товаров, принятых от населения, кооперативов, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, -- осуществляется сетью комиссионных или коммерческих магазинов, главная задача которых -- оказание помощи в продаже ненужных вещей, за что лица, сдавшие вещи на ко миссию (комитенты), оплачивают стоимость услуг, связанных с продажей товаров.

- сезонные базары и ярмарки имеют целью расширение продажи товаров в определенные периоды (елочные, школьные базары и т.д.). Для их организации в магазинах увеличивается число рабочих мест, привлекается дополнительный штат продавцов, производится предварительное накопление сезонных товаров.

- аукционы и конкурсы. Эта форма продажи характеризуется тем, что цена товара устанавливается минимальная, максимальная же на конкурсной основе устанавливается самими покупателями в зависимости от спроса на тот или иной товар. Применяется при продаже антикварных вещей, картин, скульптур, драгоценностей, товаров культурно-бытового назначения.

Выбранное мною предприятие Black Red White имеет фирменные магазины,

расположенные в Минске, Бресте, Гомеле, Гродно, Могилеве, а также Барановичах.

Формы и методы продаж будут рассмотрены на примере фирменного салон-магазина Black Red White в Бресте, расположенного по улице Московская, 366. Магазин расположен в спальном районе. Также магазин имеет свою парковку, для удобства тех покупателей, которые приезжают на личном транспорте. Большинство мебельных предприятий отдают преимущество магазинной форме продажи, так как она позволяет повысить товарооборот и организовать культурное обслуживание населения. Исключением не стал Black Red White. Магазин с виду большой, сразу привлекает внимание его название, которое четко выражено большими буквами. Магазин привлекателен и тем, что имеет свою витрину, на которой выставлены образцы мебели. Невольно проходя мимо, сразу же хочется заглянуть внутрь. Но на современном этапе, когда источником информации является интернет, активно начинает развиваться продажа мебели через интернет-магазины. Интернет-магазин по продаже мебели торговой марки Black Red White осуществляет торговлю от имени СООО "ТК "БЛЭК РЭД УАЙТ" и предлагает своим покупателям огромный ассортимент мебели.

Магазин осуществляет свою деятельность в соответствии с лицензией на право осуществления розничной торговли по образцам № 14010/0602857 от 09.08.2010 года. В своей деятельности магазин руководствуется Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержденными Постановлением Совета Министров РБ № 384 от 07.04.2004 года, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-3 от 09.01.2002 (с изменениями и дополнениями).

Данный интернет-магазин предлагает покупателям широкий ассортимент мебели, консультативную помощь при выборе наиболее оптимального варианта.

При совершении покупки через интернет-магазин покупателю выдаются следующие документы:

-накладная ТТН;

-акт приема-передачи товара;

-квитанция об оплате товара;

Оформить заказ можно через специальную форму (корзину) интернет-магазина.

2.2 Организация розничной торговли мягкой мебели

Розничная торговля - одна из самых важных сфер обеспечения людей. Она является источником поступления денежных средств, и одновременно она же формирует основы финансовой стабильности государства в целом.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс оборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит преобразование товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров.

Продажа товаров -- завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи.

Методы продажи - совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.

В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.

К прогрессивным методам продажи можно отнести: самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам. К традиционным -- продажу товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей.

Самообслуживание -- это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Продажа товаров по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970--80-е гг., в продовольственной торговле в настоящее время осуществляется отдельными крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей. Основными элементами торгово-технологического процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа.

Продажа товаров по образцам - когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно с промышленного предприятия.

Доставка товаров покупателям непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определяющим признаком этого метода продажи.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

- централизации хранения товарных запасов на складах ;

- эффективного использования складских площадей;

- сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

- снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

- снижения транспортных расходов.

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой -- это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к ним регулирует продавец, то такой метод продажи нельзя считать с открытой выкладкой.

Методом открытой выкладки рекомендуется продавать фарфоро-фаянсовые товары, бижутерию, сувениры, электротовары, тюлегардинные изделия и др. Расчет за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

Продажа товаров на дому получила существенное развитие в рыночных условиях при продаже книг, журналов, отдельных непродовольственных товаров.

Применяемые методы продажи товаров характеризуются экономической и социальной эффективностью.

Магазин Black Red White осуществляет продажу своей мебели по образцам и по предварительным заказам. Порядок продажи по заказам регулируется Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам, утвержденными Министерством торговли Республики Беларусь. Порядок продажи по образцам определен в Правилах продажи товаров по образцам, утвержденных Министерством торговли Республики Беларусь. Выбор метода продажи по образцам обусловлен тем, что он улучшает обслуживание покупателей, сокращает время на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления, в то время как продажа по образцам позволяет расширить ассортиментный ряд товаров (по цвету, модели и т.д.) не загромождая магазин. Как и все мебельные предприятия, Black Red White имеет склад готовой продукции, где временно размещается изготовленная и еще нереализованная мебель. Он представляет собой просторное помещение, где мебель расположена свободно, чтобы не было повреждений, с температурой воздуха не ниже 18 градусов, при этом относительная влажность около 55--70 процентов. Склад оснащен современной системой сигнализации, а также в ночное время работает сторож. Магазин Black Red White собственного склада не имеет, зато имеет рампу для подъезда машины и для удобной выгрузки и загрузки мебели. Продажа мебели регламентируется в Закон РБ «О защите прав потребителей» Этот закон устанавливает права и обязанности продавца и потребителя. В нем указываются последствия продажи товаров, ответственность продавца, сроки удовлетворения требований потребителя, недостатков товара и т.д., т.е. регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, а также определяется механизм реализации прав обеих сторон. Отношения между покупателем и продавцом товаров регулируются на основании договора купли-продажи. Они направлены на улучшение обслуживания населения путем применения прогрессивных форм продажи, оказания услуг по доставке, сборке, установке крупногабаритных товаров, а также на защиту интересов и прав покупателей. Согласно договора купли - продажи мебели одна сторона (продавец) обязуется передать в собственность товар другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

Описание мебели дается в спецификации, которая считается приложением к договору. Спецификация должна быть подписана обеими сторонами и передана вместе с текстом договора.

Договор купли-продажи мебели должен быть заключен в письменном виде. В нем должны быть отражены следующие условия:

- сроки доставки мебели;

- порядок оплаты (100 процентов или предоплата), сроки внесения денежных средств;

- сведения о том, кто производил замеры помещения;

- место передачи;

- условия о доставке;

- условия о монтаже и сборке;

- ответственность фирмы за нарушение условий договора;

- подробное описание мебели;

- гарантийные обязательства;

- другие условия.

Описание мебели должно включать в себя:

- точное количество и обозначение (артикулы) всех составных частей приобретаемой мебели;

- размеры всех составных частей;

- материал, из которого будут изготовлены различные части мебели, цвет, иные отличительные признаки;

- перечень бытовой техники: наименование, производитель, марка, модель и т.п., информация о том, кто ее подключает.

В магазине каждый образец мебели должен быть снабжен четко оформленным ценником и аннотацией с указанием завода-изготовителя, технических параметров и других характеристик потребительских свойств.

На выбранные покупателем образцы мебели продавец выписывает товарный чек с указанием в нем названия (номера) магазина, даты продажи и фамилии продавца, наименования товара, его артикула, цены, наименования и количества отдельных предметов, входящих в комплект, расцветки и рисунка обивочной ткани, видов отделочных и облицовочных материалов и фурнитуры.

При оформлении заказа на оказание услуги (доставка, сборка, установка) в квитанции или другом документе установленной формы должны содержаться следующие реквизиты:

- юридический адрес продавца, фамилия и инициалы покупателя, адрес, по которому следует доставить товар;

- дата оформления заказа;

- наименование товара, артикул, количество предметов, стоимость и другие характеристики;

- вид услуги, день, время ее исполнения (первая или вторая половина дня) и стоимость;

- подписи продавца и покупателя и другие реквизиты.

Товар должен быть доставлен не позднее пяти дней с момента оформления и оплаты покупки. Сборка или установка товара производятся, как правило, в день доставки, а если это невозможно, то не позднее двух дней с момента доставки. Датой продажи считается день, когда покупателю доставлен приобретенный им товар. Доставку мебели по Беларуси Black Red White осуществляет бесплатно, при заказе свыше 2 000 000руб. Для Минска и Бреста бесплатно и сборка.

2.3 Технологические процессы продажи мягкой мебели

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организация рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции непосредственного обслуживания покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине Black Red White составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- предложение мебели;

- отбор мебели покупателями;

- расчет за мебель;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

В магазине созданы все условия для удобной отборки мебели, беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом. Весь ассортимент мебели в магазине представлен в виде отдельных комнат или в виде примерного расположения в квартире. Так же в дополнение к мебели представлены предметы интерьера, такие как люстры, вазы, обои и т.д., которые помогут покупателю не только выбрать соответствующую мебель, но и определиться с дополнительными составляющими интерьера. Такой подход наиболее привлекателен для покупателя.

Приемка и хранение товаров являются важными этапами работы торгового предприятия. Несоблюдение правил приемки товаров, неправильное ее оформление приводит к осложнению предъявления претензий к поставщику или к транспортной организации за недопоставку или поставку недоброкачественных товаров. В условиях централизованной доставки, приемка товаров ведется в магазинах. Она осуществляется материально ответственными лицами по количеству и качеству (заведующими отделами, секциями, товароведами) на основании сопроводительных документов (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, описей, упаковочных ярлыков). Если товары прибыли без сопроводительных документов, приемка проводится по акту, в котором указывают фактическое наличие товара и отмечают отсутствие документов. Особенности приемки отдельных товаров определяются особыми условиями поставки, стандартами, техническими условиями, договорами поставки и др.

Приемки товаров по количеству в Black Red White заключается в сверке единиц фактически поступившей мебели с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если при приемке мебели выявлены количественные расхождения по сравнению с данными сопроводительных документов поставщика, то оформляются дополнительные акты. Если в процессе приемки выявляется недостача, то приемку мебели приостанавливают. При этом обеспечивается сохранность мебели, чтобы не было повреждений.

По результатам окончательной приемки мебели составляют акт. В нем указывают количество недостающих комплектующих, их стоимость.

Приемка мебели по качеству и комплектности производится в точном соответствии со стандартами, техническими условиями, основными и особыми условиями поставки, другими обязательными для сторон правилами, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество и комплектность поставляемой продукции (технический паспорт, сертификат, удостоверение о качестве, счет-фактура, спецификация и т. п.).

Если при приемке мебели выявлены качественные расхождения по сравнению с данными сопроводительных документов поставщика, то оформляются дополнительные акты. В процессе приемки работники магазина выявляют качество мебели, проверяют на дефекты и повреждения. Если при приемке будут выявлены дефекты или повреждения, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт, который передают в правление кооперативной организации для формирования комиссии и организации окончательной приемки товаров по качеству. Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта или замену. Не менее важна обстановка в самом магазине и качество обслуживания покупателей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников магазина. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

- вежливое и внимательное отношение к покупателю;

- владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

- предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

- владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

- соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);

- знание психологии торговли;

- умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется и количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

- связанные с покупкой товаров;

- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Классификация услуг розничной торговли и номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, представлена в таблице:

Таблица 2.1 Классификация услуг розничной торговли

Признак	Виды
По степени связи с процессом продаж	Связанные с продажей
	Не связанные непосредственно с продажей
По принципу возмещения затрат на оказание услуги	Платные
	Бесплатные
По отношению ко времени продажи	Предшествующие продаже
	Оказываемые в процессе продаж
	Выполняемые после продажи
По месту оказания	В магазине
	Вне магазина
По срокам исполнения	Срочные
	С регламентацией срока

В магазине Black Red White для работы и расчета с покупателями используется новое оборудование. Так как в магазине применяются прогрессивные методы и формы обслуживания, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели). Продавцы набираются только с высшим образованием и профессиональным опытом в данной сфере услуг. Санитарное состояние помещений соответствует требованиям СЭС. Все работники магазина находятся на своих рабочих местах в опрятной форменной одежде. Главным критерием культуры обслуживания данной торговой организации является желание продавцов-консультантов всегда помочь посетителю в выборе необходимой ему мебели, предоставить покупателю всю необходимую ему информацию о реализуемых товарах.

К дополнительным услугам, которые осуществляются в магазине, относятся:

- организация консультаций покупателей;

- проведение покупательских конференций и выставок-продаж новых видов мебели;

- организация уголков информации для покупателей;

- консультация покупателей по вопросам выбора той или иной мебели;

- организация мест упаковки мебели, купленных в магазине;

- устройство вблизи магазина стоянки для автомобилей;

- транспортировка мебели;

- предоставление кредита или рассрочки.

Раздел 3. Показатели эффективности организации торговли мягкой мебелью

3.1 Анализ показателей культуры торговли мягкой мебелью

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

КУ= (А1 /А +А2 /А +А3 /А )/n (3.1)

где Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз. Аn - при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги. Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи. Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

Кд= ((У1/У + У2/У +… +Уn/У)/n1 + (У01/Уn1 +У02/Уn2 + … + У0n/Уnn)/n2 ):2

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у1, у2,…, уn - количество фактически предоставленных услуг, ед.;n1 - количество проверок за квартал; у01, у02,…, Уon - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; yn1, уn2,…, уnn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием).

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

Зк + Зр +Зп = ( З1 +З2 + … + Зn) /n (3.3)

где Зк, Зр, Зп - средние затраты времени на ожидание консультации, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn - затраты времени по каждой консультации, с; n - количество произведенных консультаций, ед.

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

К0 = З0 /ЗФ (3.4)

где 30 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с., Зф - фактические затраты времени.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:

КМ = МП : МВ (3.5)

где Мn - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

Для магазина Black Red White:

Наименования: - диваны (80) - тахты (35)

- кресла (50)

- мягкие уголки (14)

КУ диваны = (79/80 + 80/80 + 75/80)/3 = (0,99 + 1 + 0,06)/3 = 0,68

КУ кресла = (40/50 + 49/50 + 50/50)/3 = (0,8 + 0,98 + 1)/3 = 0,93

КУ мягкие уголки = (12/14 + 14/14 + 11/14)/3 = (0,86 + 1 + 0,76)/3 = 0,87