Исследование особенностей организации и технологии торговли мебелью и оценка показателей эффективности

Ку тахты = (30/35 + 35/35 + 33/35) = (0,86 + 1 + 0,94)/3 = 0,933

Ку ОБЩ. = (161/179 + 178/179 + 169/179)/3 =( 0,899 + 0,994 + 0,944)/3 = 0,946

Затраты времени:

Зконс. = (50 +14 +28 +40+52 +50)/6 = 39

Зрасч. = (86 +90 +70 +90 +100 +50)/6 = 81

Зполуч.товара = (120 +360 +300 +4500 +300 +4500)/6 =1680

Зфакт.1. = 50 +86 +120 = 256

Зфакт.2 = 14+90 +360 = 464

Зфакт.3 = 28 +70 +300 = 398

Зфакт.4 = 40 +90 +4500 = 4630

Зфакт.5 = 52 +100 +300 = 452

Зфакт.6 = 50 +50 +4500 = 4600

ЗФАКТ. = 1800

К0 = 600/1800 = 0,333

3.2 Анализ показателей качества торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания». Культура торговли -- самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

- применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

- организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

- культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли -- понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания -- совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся: показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров. Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

3.3 Предложения по повышению эффективности организации торговли мебелью в магазине Black Red White

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей в магазине зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы. Проведя исследование магазина, Black Red White я могу сделать следующие выводы: разнообразие моделей мебели в магазине просто поражает воображение . Это действительно интересные и креативные образцы мебели , которые можно приобрести за относительно недорогую цену. В магазине представлены : кухонные гарнитуры, кровати, диваны, столы и стулья, стенки и шкафы и т.д. А самое главное, что всегда помогут определиться с выбором квалифицированные консультанты. Персонал магазина как на подбор. Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции. Видно, что это образованные, знающие свое дело и заинтересованные в своей работе и в общении с покупателями продавцы и консультанты. Весь персонал имеет специализированную форму, что еще больше придает доверие к ним и к самому магазину. Ведь если магазин позаботился о подборе персонала, об его униформе, значит, он заботится и о своей репутации. Значит, в таком магазине будет наименьшее количество жалоб и претензий. А это и доверие со стороны потребителей, и со стороны партнеров. Обстановка в магазине спокойная, нет очередей ни в кассу, ни за оформлением документов, так как работники работают оперативно и слаженно. На стенах висят указатели, которые показывают, как пройти к той или иной секции. Но если все - таки кто-то смог заблудиться, охранник или консультант укажет правильное направление. В большинстве случаях с помощью этих указателей сокращается время покупателей на поиск подходящей мебели, что способствует большей вероятности приобрести товар. Оформление документов и приобретение самого товара не занимает много времени, так как магазин оснащен современной компьютерной системой и кассовыми аппаратами. Также магазин предлагает свою мебель в кредит, что является актуальным на сегодняшний день. В дополнение к этому в магазине кроме основных услуг, таких как, например: приём предварительных заказов; гарантийное обслуживание; парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку, существуют и дополнительные после покупочные услуги: комплектование мебели, гарантированное хранение в течение определенного периода времени, доставка мебели, сборка мебели.

Такая организация продажи мебели еще больше привлекает к магазину клиентов, вследствие чего объем продаж увеличивается. А это и есть залог успеха любого предприятия или магазина.

Но также в магазине есть и не очень приятные моменты. В частности в магазине не выполняется положение о неограниченном входе покупателей. А именно людей-инвалидов и посетителей с детскими колясками. На входе установлены обычные двустворчатые двери, хотя целесообразнее установить механические двери, открывающие при подходе к ним посетителей. Так же в вечернее время не очень точно выполняются консультативные услуги. Это конечно же может оттолкнуть потенциального покупателя, который зашел присмотреть мебель не в выходной день, а после работы вечером. В свою очередь, не мешало бы увеличить штаб работников-консультантов в вечернее время, чтобы не происходило нежелательных инцидентов.

Заключение

Цель моей работы - улучшить организацию торговли мебелью. Но прежде необходимо изучить мебельную отрасль в целом. Исходя из моей работы, можно сделать следующие выводы: мебельный рынок является одним из самых конкурентных в Беларуси. Сегодня мебель на рынке представлена в изобилии от разных производителей, а самое главное, что присутствует принцип «цена - качество». Сейчас в Беларуси в этой отрасли работает более 20 предприятий, подчиненных министерствам и ведомствам, а также более 300 организаций без ведомственной подчиненности. Мебель представлена в широчайшем ассортименте, а также в разнообразии стилей и дизайна.

Объект исследования - ИП «Черный Красный Белый» ООО. Исходя из моего исследования можно сделать следующий вывод: марка Black Red White является узнаваемой и пользуется хорошей репутацией на международных рынках. Но, не смотря на это, предприятие прикладывает большое усилие для постоянного совершенствования своей продукции и повышения стандартов качества обслуживания клиентов. Результаты безусловно есть: ассортимент мягкой мебели в рассматриваемом мной фирменном магазине Black Red White широкий; перечень оказываемых дополнительных услуг достаточно большой, что привлекает к магазину еще больше клиентов; магазин оснащен современным оборудованием, что сокращает затраты времени покупателей на приобретение мебели; персонал магазина достаточно квалифицированный и знающий свою работу, а также права и обязанности перед клиентом; в дополнение к мебели представлены предметы декора, а также различные варианты обстановки той или иной части квартиры или дома, что помогает потребителю быстрее определится с выбором мебели, а также дополнительных элементов к ней. В целом обстановка в магазине приятная, спокойная, в каких- либо вопросах можно обратиться к консультанту. Это говорит об ответственности управленческого персонала, а также о заботе предприятия о своем имидже.

Предмет исследования - процесс продажи мебели. В своей работе я рассмотрела розничную форму продажи мягкой мебели через фирменный магазин Black Red White. Оказалось, что помимо магазинной формы продаж, применяется также и внемагазинная форма продажи мебели - электронная торговля. Торговля мебелью через интернет уже активно набирает обороты, ведь она значительно снижает затраты времени на поиск мебели, хотя и имеет некоторые свои недостатки. Но эффективность продаж зависит не только от форм продажи, но и от методов продажи мебели. Магазин Black Red White для себя выбрал следующие методы продажи:

- продажа по образцам

- продажа по предварительным заказам

Эти методы имеют достаточно весомые преимущества, для того чтобы придерживаться именно их при продаже мебели:

- централизации хранения товарных запасов на складах ;

- эффективного использования складских площадей;

- снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети. По пятибалльной шкале этот магазин я оцениваю на «5», так как на мой взгляд, а также исходя из проведенных мной исследований, он соответствует всем общечеловеческим стандартам (соотношение «цена-качество», широкий ассортимент, качество обслуживания и непосредственно обстановка в магазине). Конечно же, магазину не помешало бы проводить различные акции, такие как, например «Приди в черно-красно-белой одежде и получи скидку при покупке », а также проводить рекламные компании не в каталогах продукции, а в мультимедийной форме и для широкого круга потребителей. В этом случае покупатель не будет обходить в поисках подходящей мебели от 3-5 магазинов, а остановится на выборе мебели марки Black Red White.

Список используемых источников

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998.;

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.;

4. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006.

5. Розничная торговля и основы товароведения: Практ. пос. для продавцов, товароведов и индивидуальных предпринимателей.- Мн., Беларусь, 2002г. ;

6. Станкевич Л.Г. Организация и технология торговли: Сборник заданий: Учеб. пос.-Мн., Дизайн ПРО, 2000г.;

7. Торговое предприятие: учебное пособие/ О.В. Чкалова. - М.: Эксмо, 2008.;

Размещено на Allbest.ru