Предпродажная подготовка автомобиля

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкаре

конкурент автосервисный предпродажный услуга

Участниками рынка автосервисных услуг являются: продавцы, покупатели и товар.

Продавцы. В качестве продавцов на рынке автосервисных услуг выступают предприятия автосервиса.

Услуга, предпродажная подготовка автомобилей, является в нашем случае товаром.

Предпродажной подготовкой в г. Сыктывкаре занимаются ряд предприятий. Это ООО «Технический центр «Давпон»», ООО Фирма «Овен-Авто», ООО «Вего», ООО Фирма «Алекс-Моторс», рейтинг такой услуги высокий т.к. это выгодно для автосервисов и для клиентов, потому что предпродажная подготовка автомобиля - наиболее эффективный способ увеличить его рыночную стоимость. Она существенно увеличивает шансы на то, что автомобиль будет продан быстро и на выгодных для продавца условиях.

Третьим участником рынка является покупатель. Покупатель - у покупателя в нашем случае должно быть желание приобрести товар, т.е. воспользоваться услугой предпродажной подготовки.

1.2 Анализ структуры парка автомобилей

Таблица 1. Сводная ведомость зарегистрированных автомобилей в г. Сыктывкаре за 2008-2011 гг.

Вид транспортного средства	Состоит на учете ТС, находящихся в собственности
	Физические лица	Юридические лица	Итого
2008 г.	Легковые автомобили	40515	3839	44354
2009 г.	Легковые автомобили	42806	3683	46489
2010 г.	Легковые автомобили	45999	3971	49970
2011 г.	Легковые автомобили	57802	4307	62109

Снято с учета по годам:

2008 год - легковых автомобилей - 21457 (% от общего числа - 48,38)

2009 год - легковых автомобилей - 23521 (% от общего числа - 50,6, к предыдущему году - 109,62)

2010 год - легковых автомобилей - 23057 (% от общего числа - 46,14, к предыдущему году -98,03)

2011 год - легковых автомобилей - 1312 (% от общего числа - 2,11, к предыдущему году - 152,03)

Считаем, что количество автомобилей бывших в употреблении поступающие на продажу зависит от общего количества автомобилей зарегистрированных в г. Сыктывкаре.

График 1. Количество зарегистрированных легковых автомобилей в г. Сыктывкаре

Таблица 2 - Ведомость зарегистрированных автомобилям по возрасту с 2008-2011 гг.

2008 год

2009 год

2010 год

2011 год

Более 10 лет

5-10 лет

Менее 5 лет

Более 10 лет

5-10 лет

Менее 5 лет

Более 10 лет

5-10 лет

Менее 5 лет

Более 10 лет

5-10 лет

Менее 5 лет

18185 а/м

13750 а/м

12419 а/м

19060 а/м

14411 а/м

13016 а/м

20488 а/м

15491 а/м

13992 а/м

25465 а/м

19254 а/м

17391 а/м

По таблице 5 видим, что автомобильный парк города стареет, это видно также из приведенной ниже диаграммы.

Диаграмма 1. Возраст легкового парка в г. Сыктывкаре

В связи с внедрением программы по утилизации старых автомобилей старше 10 лет, на предпродажную подготовку в 2012 году вероятнее всего будут поступать автомобили в возрасте от 5 до 10 лет и менее 5 лет. Предположим, что в предпродажную подготовку в 2012 году поступят подержанные автомобили от числа вновь поставленных на учет.

1.3 Характеристика и анализ производственной деятельности предприятий-конкурентов

ООО Автотрейд Коми, г. Сыктывкар м. Дырнос, д. 3 тел. (8212) 55 22 22, 56 22 22

Автосалон «Автотрейд - Коми» - это просторный выставочный зал, станция техобслуживания, магазин по продаже фирменных запчастей и дополнительного оборудования на автомобили LADA, обособленное помещение для клиентов.

Автосалон предлагает следующие виды дополнительных услуг:

- купить автомобиль в кредит,

- оформить ОСАГО и КАСКО,

- различные варианты тюнинга.

- лизинг.

На СТО выполняются следующие виды работ:

* мойка;

* ТО

* диагностика систем впрыска инжекторных двигателей;

* промывка форсунок инжекторных двигателей;

* диагностика и ремонт ходовой части;

* компьютерная диагностика двигателей;

* замена масла;

* регулировка развала-схождения;

* шиномонтаж и балансировка;

* антикоррозийная обработка

* установка дополнительного оборудования;

* углубленная мойка и сушка перед антикоррозийной обработкой

* агрегатный ремонт;

* заключен договор на техническую экспертизу аварийных автомобилей.

* зарядка аккумуляторов.

Вывод: ООО Фирма Автотрейд предлагает широкий спектр услуг для автовладельцев. При проектировании сервиса по предпродажной подготовке будет произведена замена инструмента, и оборудования на более технологичное, что приведет к более качественному исполнению услуги, что будет предотвращать обращения клиентов в автосервис.

1.4 Изучение конкурентов по основным характеристикам

Таблица 3-Характеристика предприятий

Услуги	ООО «Технический центр «Давпон»»	Проектируемый сервис	ООО Фирма «Овен-Авто»
Работа в воскресенье	+	+	+
Буксировка, эвакуация	-	+	+
Круглосуточная техпомощь	+	+	В дневное время
Мойка двигателя	+	+	+
Проверка приборов освещения	+	+	+
Диагностика двигателя	+	+	+
Работа в вечернее время	-	+	+
Малярные работы	+	+	-
Кузовной ремонт	+	+	+
Срочные малярные работы	-	+	-
Техническое обслуживание аккумуляторов	+	+	+
Мойка автомобиля (комплексная)	+	+	+
Мойка двигателя	+	+	+
Проверка приборов освещения	+	+	+
Диагностика двигателя	+	+	+
Кузовной ремонт	+	+	+
Проверка тормозной системы на стенде	+	+	+
Проверка тормозной системы на стенде	+	+	+
Техническое обслуживание аккумуляторов	+	+	+
Проверка токсичности отработанных газов	+	+	-
Заправка кондиционеров	-	+	-
ТО по регламенту	+	+	-
Малярные работы	+	+	-
Предоставление подменного автомобиля	+	+	+
Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей	-	+	-
Установка сигнализации	+	+	-
Установка автомобильной радиоаппаратуры	+	+	+
Проверка установки колес	+	+	+
Антикоррозионная обработка днища кузова	-	+	+
Комплексы услуг по фиксированным расценкам	+	+	+
Шиномонтажные работы	-	+	+
Консервация полостей кузова	+	+	-
Установка автомобильной радиоаппаратуры	+	+	+
Антикоррозионная обработка днища кузова	-	+	+
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание	+	+	+
Обслуживание клиентов VIP	+	+	+
Проверка электрооборудования	+	+	+
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание	+	+	+
Срочный кузовной ремонт	+	+	-
Срочный сервис	-	+	-
Комплексы услуг по фиксированным расценкам	+	+	+
Шиномонтажные работы	-	+	+

Диаграмма 2. Количество оказываемых услуг предприятий

Диаграмма построена исходя с данных таблицы 3.

Вывод: На основании диаграммы можно сделать вывод, что большую часть рынка по подготовке к продаже автомобилей в г. Сыктывкаре занимает проектированное предприятие. Видно что на рынке есть такая услуга по подготовке подержанного автомобиля к продаже и следовательно, необходимо повышать качество услуги.

1.5 Анализ качества услуги по предпродажной подготовке

Качество услуги в настоящее время не отвечает спросу покупателя. Цена услуги по предпродажной подготовки доступна для всех авто владельцев. Качество услуги для обеспечения конкурентно способности предлагается обеспечить использованием технологии по предпродажной подготовки автомобиля фирмой «Медея» города Москвы.

Рассмотрим на примере Фирмы «Медея» города Москвы по подготовке подержанного автомобиля к продаже.

Значение предпродажной подготовки автомобиля переоценить не возможно, поскольку именно от того, насколько качественно и профессионально она будет выполнена, будет зависеть не только спрос на эту машину, но и ее цена. В связи с этим, доверить собственный автомобиль необходимо компетентным специалистам, способным улучшить как его характеристики, так и внешний вид. Фирма «Медея» на протяжении 8 лет осуществляет такую услугу, как предпродажная подготовка автомобиля, цена которой доступна практически для каждого автовладельца. Приемлемая стоимость наряду с отличным качеством выполняемой работы являются главными преимуществами нашей компании.

Предпродажная подготовка автомобиля, осуществляемая специалистами нашей компании, включает в себя следующие виды работ.

· ремонт сколов на лобовом стекле

Несмотря на то, что ремонт автостекол в Москве является весьма распространенной услугой, качество подобного ремонта далеко не всегда соответствует затрачиваемым на него средствам. В отличие от конкурентов, компания МЕДЕЯ производит профессиональный ремонт автостекол с выездом к клиентам. Автомобильных аварий и прочих неприятностей на дорогах в настоящее хватает, поэтому в любом случае никому не помешает экономия средств за счет использования ремонта лобового стекла авто вместо его замены.

Для ремонта трещин, как правило, применяются различные полимеры, наиболее популярными из которых считаются американские. Причина этого, помимо высокого качества самих полимеров, заключается в следующих особенностях:

1. Полимеры, используемые при ремонте лобовых стекол, после кристаллизации практически ничем не отличаются от стекла, имея тот же коэффициент преломления солнечных лучей.

2. После ремонта лобового стекла полимерами оно не пожелтеет со временем и, вопреки многочисленным предрассудкам, не изменит свой внешний вид даже в результате воздействия сезонных перепадов температур.

3. Ремонт трещин на автостеклах может отличаться по уровню сложности, таким образом, ремонт сколов на лобовом стекле автомобиля гораздо проще, чем ремонт стекол, имеющих целую паутину трещин. Во втором случае ремонт будет осуществляться в несколько этапов. При потере стекла в результате образования скола используются, как правило, полимеры, имеющие более твердую консистенцию.

· ремонт салона автомобиля

На протяжении уже 8 лет наша компания предоставляет такую услугу, как ремонт салона авто. Наши специалисты проводят как полную реставрацию салона, так и небольшой ремонт обшивки. Выполняемый нашей компанией ремонт можно условно разделить на следующие разновидности.

1. Ремонт кожаного салона, включающий в себя восстановление кожи, поврежденной как в результате случайных порезов либо из-за зажженной сигареты. В некоторых случаях восстановление кожи авто необходимо потому, что в результате длительной эксплуатации кожаный салон изнашивается, образуются отдельные потертости, а иногда и дыры.

2. Реставрация пластика в салоне машины. По сравнению с первым вариантом, данная разновидность ремонта пользуется большей популярностью. Вероятно, это обусловлено тем, что пластиковый салон является более распространенным.

3. Ремонт обшивки салона автомобиля. Данная разновидность включает в себя ремонт и реставрацию обивки из искусственной или натуральной кожи, велюра, флока. Мы производим восстановление поврежденных или изношенных велюровых покрытий, возвращая материалу изначальную текстуру.

· абразивная полировка кузова

Данная разновидность обработки осуществляется при помощи специальных абразивных материалов и инструментов. В качестве основного инструмента используется полировальная машинка, имеющая различные по назначению насадки, одни из которых необходимы для полировки царапин, другие - для завершающей обработки.

Следующим этапом после проведения абразивной полировки является обработка кузова при помощи мехового полировального круга, обеспечивающего необходимые блеск и глянец. В результате подобной обработки производится не только полировка царапин на кузове, но и удаление с его поверхности различных помутнений.

При предпродажной подготовке стоимость машины в результате произведенной полировки значительно увеличивается, что является причиной востребованности подобной услуги.

· полировка фар автомобиля

Одним из видов услуг, предлагаемых компанией МЕДЕЯ, является полировка фар автомобилей. Данный сервис, несмотря на многочисленные заблуждения и предрассудки, весьма востребован. Ведь каждый водитель хочет ездить на чистом авто, ярко освещающем путь. Но, к сожалению, фары любого автомобиля со временем теряют первоначальные оптические свойства, становятся мутными. Следствием этого является ухудшение внешнего вида всей машины в целом.

Чтобы вернуть фарам привлекательность и одновременно сделать их свет ярким, необходимо периодически проводить их полировку. Вопрос о том, осуществить ли эту процедуру своими руками либо доверить ее специалистам компании, каждый автолюбитель решает сам. Но необходимо учитывать то, что для полировки фар, кроме определенных навыков, требуются специализированные абразивные материалы, не говоря об инструментах. Помимо этого, результат подобной процедуры вряд ли окажется лучше по сравнению с профессиональной работой.

Обратившись в компанию МЕДЕЯ, Вы сможете уже через каких-нибудь полчаса увидеть свой автомобиль, искрящийся новыми яркими фарами. Новыми именно потому, что качественно выполненная специалистами нашей компании работа настолько преобразит Ваши старые фары, что Вы вряд ли их узнаете. Кроме того, полировка фар у нас осуществляется по более чем доступной цене, которая станет для Вас приятным сюрпризом.

· химчистка салона

Специалисты нашей компании осуществляют профессиональную обработку различных видов поверхностей: пластиковых, кожаных, тканевых. При этом применяемые средства не токсичны и не представляют никакой опасности для жизни и здоровья людей и домашних животных.

Автохимчистка салона, осуществляемая специалистами нашей компании, включает в себя следующие основные этапы:

ь Сухая чистка салона автомобиля;

ь Влажная чистка салона;

ь Сушка салона.

На каждом этапе производится контроль качества химчистки, что позволяет обеспечить высокий уровень качества выполненной работы.

На примере фирмы «Медея» предлагается на проектируемом предприятии активизировать услугу по подготовке подержанного автомобиля к продаже.

Проанализировав рынок автосервисных услуг можно сказать, что в данном сегменте рынка, услуги по подготовке подержанного автомобиля есть почти во всех автосервисах. Такая услуга будет пользоваться спросом у населения т.к. в г. Сыктывкаре достаточно много авто-владельцев которые ездят на старых автомобилях и хотят избавиться от них приобрести этим себе новый автотранспорт.

1.6 Прогнозирование количества заказов по предпродажной подготовке автомобилей сервисным центром, расположенным в р. Дырнос

Таблица 4. Количество автомобилей поступивших в г. Сыктывкар на предпродажную подготовку

№	год	количество а/м поступившие на предпродажную подготовку
1	2008	432
2	2009	465
3	2010	578
4	2012	691

Гистограмма 1. Количество поступивших легковых автомобилей на предпродажную подготовку в г. Сыктывкар

Вывод: таким образом, сделав анализ поступивших автомобилей на предпродажную подготовку за последние 3 года, делаем вывод, что с окончанием экономического кризиса устойчивостью экономики, стабильности, ростом заработной платы, количество автомобилей поступившие на предпродажную подготовку в 2012 году вырастет на 113 автомобилей т.к. расчет за последний год идет с плюсом в пользу продаж примерно на 113 автомобилей. Спрос будет постоянно увеличиваться связи с увеличением роста населения, а так же в потребности семьи каждому взрослому члену иметь собственный автомобиль. С ростом предпринимательства в г. Сыктывкаре возрастет спрос на услуги частных извозчиков, а так же увеличится спрос службы такси на подержанные автомобили.

Ожидаемое количество заказов на услугу по предпродажной подготовке проектируемом сервисном центре р. Дырнос в 2012 г. 113 автомобилей.

2. Технологическая часть

2.1 Общие характеристики предоставления услуги

Предпродажная подготовка автомобиля - мероприятие, позволяющее повысить стоимость автомобиля и улучшить его внешний и внутренний облик. При проведении предпродажной подготовки выполняется достаточно большой перечень работ. Предпродажная подготовка существенно увеличивает шансы на то, что автомобиль будет продан быстро и на выгодных для продавца условиях.

Предпродажная подготовка автомобиля заключается в проведении комплекса работ по приведению автомобиля в надлежащее состояние и придания ему такого товарного вида.

Предпродажная подготовка, как правило, включает в себя:

· комплекс работ по восстановлению лакокрасочного покрытия

· комплекс работ по приведению салона и багажного отделения в идеальное состояние

· работы по моторному отсеку

· сокрытие дефектов днища, колесных арок, ободов крыльев и т.д.

· устранение дефектов на стёклах, фарах, подфарниках и т.д.

· обновление бамперов, колёсных дисков, покрышек

Услуга по предпродажной подготовке автомобиля при своей кажущейся простоте, при детальном рассмотрении характеризуется достаточно трудоемким и технологически сложным процессом. Логически процесс предоставления услуги по предпродажной подготовке автомобилей можно подразделить на три части - техническую подготовку, контрольно - диагностические работы и косметическую подготовку.

Автомобили, поставляемые заводом - производителем, прибывают к дилеру в транспортном состоянии и нескольких стандартных заводских комплектациях. Доставка автомобилей производится, как правило, «своим ходом» в результате чего, помимо значительного загрязнения экстерьера и запыления внутренних пространств, автомобили в пути приобретают некоторые незначительные повреждения лакокрасочного покрытия в виде царапин и сколов.

Ввиду вышеизложенного, можно конкретизировать перечень работ, выполняемых в процессе предпродажной подготовки автомобилей, для составления подробного их описания и дальнейшего анализа.

К работам по технической подготовке следует относить перевод автомобилей из транспортного состояния в эксплуатационное, то есть установку зеркал, щеток стеклоочистителей, дополнительного оборудования, а также доукомплектацию автомобилей необходимыми аксессуарами.

В перечень контрольно - диагностических работ входят проверка моментов затяжки соединений элементов подвески, кузова и силовых агрегатов, компьютерная диагностика систем управления, проверка функционирования и эффективности узлов, агрегатов и оборудования автомобилей, а также проверка герметичности гидравлических и пневматических систем, доливка до максимального уровня рабочих жидкостей, натяжения приводных механизмов и прочие работы по приведению автомобилей в эксплуатационное состояние. Здесь следует отметить, что один только перечень контрольно - диагностических работ значительно превышает объем контрольных исследований при ежегодном государственном техническом освидетельствовании автотранспортных средств, что явно говорит о технической сложности и трудоемкости предоставляемой услуги.

К работам по косметической подготовке автомобилей следует относить снятие защитных пленок и покрытий, а также мойку и чистку автомобилей изнутри и снаружи.

Блок-схема процесса оказания услуги по предпродажной подготовке

2.2 Технологическая карта предпродажной подготовки ВАЗ-2105

Таблица 5 - технологическая карта предпродажной подготовки ВАЗ-2105

№	Наименование операции	Технические требования и указания	Приборы, инструмент, приспособления	Норма времени
1.	Проверить соответствие номеров двигателя и шасси автомобиля, указанных в заводской табличке, номерам, указанным в сопроводительных документах на автомобиль	Внутри кабины на правом крыле прикреплена фирменная табличка, на которой нанесена маркировка. Именно эту табличку необходимо сверить с номером, указанным в формуляре. Маркировка содержит: 1. Товарный знак завода-изготовителя; 2. Номера двигателя и шасси, год выпуска.		5
2	Проверить правильность и целостность пломбирования ТНВД (крышка регулятора ТНВД, крышка секций ТНВД), поддона картера двигателя, клапан ГУРа, спидометра и его привода.	Проверяется целостность пломбы: соответствие маркировки (номер и логотип) и цвета, равномерность материала и цвета пломбы, соответствие геометрических размеров.		5
3	Проверить наличие технической документации, инструмента и комплектующих изделий согласно прилагаемым к автомобилю товаросопроводительным документам.	Укомплектованность инструментом должна соответствовать инструкции завода-изготовителя.		5
5	Удалить внешнюю консервацию, сделать уборку кабины, грузовой платформы, помыть и высушить автомобиля	Снять восковое покрытие (при его наличии): - смыть загрязнения с законсервированных поверхностей кузова струей воды (температура воды 60-70С); - нанести на поверхность кузова смесь, состоящую из 10% керосина и 90% неэтилированного бензина БР-1, избегая попадания смеси на резиновые уплотнители стекол; - после размягчения покрытия удалить консервирующий состав ветошью; - открыть двери, капот и удалить консервирующий состав с проемов и торцев дверей, проемов капота; - промыть все наружные поверхности автомобиля; - обдуть автомобиль сжатым воздухом, просушить в естественных условиях;	Установка моечная типа М-125 ГАРО, пистолет типа С 417 ГАРО для обдува сжатым воздухом, комбинезон, шлем, сапоги, перчатки, фартук, очки, респиратор, кисть типа КМ-60, ветошь обтирочная	20
6	Проверить и, при необходимости, долить до уровня масла и спецжидкости в:	Течь масел, охлаждающей и эксплуатационных жидкостей, вызванная нарушением герметичности соединений, подлежит устранению. Подтекание масла, охлаждающей жидкости и топлива устраняется подтяжкой гаек, хомутов или заменой отдельных элементов деталей.	Набор автомеханика (большой) И-148, пассатижи	10
	- систему смазки двигателя;	Уровень масла проверить в следующем порядке: вынуть и обтереть масломерный щуп, вставить его в гнездо до упора и вынуть. Уровень масла должен доходить до верхней метки	Масломерный щуп и ветошь
	- систему охлаждения;	В системе охлаждения проверяют герметичность и надежность крепления соединительных шлангов и приборов. Подтекание охлаждающей жидкости не допускается, стяжные хомуты должны быть надежно закреплены.
	- коробку передач, ведущие мосты;	Выкрутить и обтереть масломерный щуп, вставить в гнездо до упора и вынуть. Уровень масла должен доходить до верхней отметки	Набор автомеханика (большой) И-148, ветошь
	- картер заднего (среднего) моста	Масло в картере заднего моста должно быть на уровне контрольного отверстия	Набор автомеханика (большой) И-148
	- картеры колесных передач ведущих мостов;	Уровень масла должен доходить до нижней кромки контрольного отверстия
	- бачок гидропривода сцепления;	Уровень жидкости в бачке от верхнего края должен составлять 15-20 мм
	- бачок насоса гидроусилителя рулевого управления;	Уровень масла должен находиться между метками на указателе
	- бачок омывателя ветровых стекол	Проверить визуально наличие жидкости в бачке омывателя ветрового стекла и в бачке омывателя стекла двери задка. При отсутствии залить жидкость в количестве 5,4 л
7	Проверить натяжение ремня привода генератора и водяного насоса.	При необходимости отрегулировать		4
8	Проверить уровень и плотность электролита.	Плотность электролита полностью заряженной аккумуляторной батареи при t +15° должна быть: для южных районов - 1,25; для центральных районов - 1,27; для северных районов - 1,29; для районов с резкоконтинентальным климатом зимой - 1,31, летом - 1,27 Понижение плотности электролита на 0,01 соответствует разреженности аккумуляторной батареи на 6-6,25%. Разница в плотности электролита в аккумуляторных батареях не должна превышать 0,01 Уровень электролита в элементах должен быть выше верхнего края предохранительной сетки на 10-15 мм	Трубка уровнемерная, резиновые перчатки, резиновая груша. Денсиметр аккумуляторный	4
9	Проверить давления воздуха в шинах, при необходимости, довести до нормы.	Шина не должна иметь трещин, разрывов, вздутий. Вентиль шины должен иметь колпачок. Давление воздуха 2 кгс/смІ. Остаточная глубина рисунка протектора по центру беговой дорожки должно быть не менее 1,0 мм	Воздухораздаточная колонка модели ЦКБ С-401 или наконечник с манометром модели 458, пассатижи	8

2.3 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; расчет производственных и административно-хозяйственных площадей

Годовой объем работ при предпродажной подготовке, Т_ПП (в чел.-ч) определяется числом продаваемых автомобилей в год N_П, которое устанавливается при разработке аналитической части ДП в результате анализа данных, и трудоемкостью их обслуживания.

, (2.1)

где t_ПП ^ст - удельная трудоемкость работ при стандартном выполнении работ по предпродажной подготовке, по оценке экспертов t_ПП ^ст =217 чел.-ч.

Тпп = 113*217 = 24521 (чел.-ч)

Расчет количества рабочих рассчитывается по следующей формуле:

Рт = Тпп / Фт (2.2)

где Рт - технологически необходимое число рабочих, чел.; Тпп - годовой объем работ по постам и участкам, чел.-ч; Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, ч.

Годовой фонд времени технологически необходимого рабочего определяется по формуле:

Фт = 8*(Дкг-Дв-Дп) (2.3)

где 8 - продолжительность смены, ч; Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего, ч; Дкг - число календарных дней в году: Дв - число выходных дней в году; Дп - число праздничных дней в году.

Фт = 8*(365-105-12)= 1984 ч.

Рт = 24521/1984 = 12 чел.

Штатное число производственных рабочих.

Р_ш=Т_п/ Ф_ш; Р_ш= 24521/1904= 12 чел. (2.4)

Т_п - годовой объем работ по постам или участкам, чел.-ч; Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего, ч.

Ф_ш =Ф_т - 8*(Д_от - Д_уп), (2.5)

Д_от=24 - продолжительность отпуска, дней;

Д_уп=14 - количество невыходов по уважительной причине, дней

Ф_ш =1984-8*(24-14)= 1904 (ч.)

Общее количество рабочих 12+12=24 человека

Для расчета площади помещения не обходимо подобрать оборудование для предпродажной подготовки.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

на одну душевую кабину - не более 5 человек;

на один унитаз - не более 20 человек.

Рассчитываем на 24 человека работающих

умывальников - 3

душевых кабин -4

унитазов - 2

Площадь бытовых помещений будет составлять:

Санузел (2 унитаза и 3 умывальников) площадью по 10,0 мІ,

4 душевых по два душа, площадью 9,0 мІ.

Итого: площадь бытовых помещений - 55,0 мІ

Выбор оборудования:

1. Автомобильный подъемник TPF-9A двухстоечный электрогидравлический, г/п 4 т., (4 шт.) S= 6 мІ

2. Роликовый тормозной стенд для легковых автомобилей и

мини-грузовиков СТС-4-СП-11 с нагрузкой на ось для проезда до 4 тонн

S= 4 мІ

3. Шкаф для инструментов МЗ-220-5015 G изделие сборное (в комплекте 2-ва модуля), (5 шт.), S= 0,007 мІ

4. Подъемник четырехстоечный для «развал-схождения» TST 440 A

S= 15 мІ

5. Портальная мойка Karcher

S= 15 мІ

Площадь участков рассчитывают по площади, занимаемой оборудованием, и коэффициенту плотности его расстановки Кп= 4.

Fу= fоб*Кп, (4)

где fоб - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, мІ.

Fу= 64*4 = 256 мІ

Из перечисленного оборудования можно сделать вывод, что на участке находится 7 постов.

2.4 Потребность в оборудовании и различного рода ресурсах

Таблица 6 - Потребность в оборудовании

Наименование оборудования (не новое)	Цена (руб.)
Автомобильный подъемник TPF-9A двухстоечный электрогидравлический, г/п 4т	30000
Роликовый тормозной стенд для легковых автомобилей и мини-грузовиков СТС-4-СП-11 с нагрузкой на ось для проезда до 4 т	300000
Подъемник четырехстоечный для «развал-схождения» TST 440 A	120000
Керхер	10000
Шкаф для инструментов МЗ-220-5015 G изделие сборное	10000

2.5 Вывод по технологической части

В технологической части были произведены необходимые расчеты для экономической части дипломного проекта, построение ген. плана, выбор необходимого оборудования для предпродажной подготовки, технологическая карта по предпродажной подготовки.

Таблица 7 - Расчетные данные по технологической части

№	Наименование	Количество
1	Годовой объем работ по услуге	24521
2	Число рабочих	24
3	Площадь помещения по предпродажной подготовке	256 мІ

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Для опережения конкурентов и завоевания части рынка услуг первую очередь следует сделать товары и услуги, предлагаемые клиентам более привлекательными, чем у конкурентов. Ценовая политика, расширение ассортимента, улучшение качества и сокращение времени обслуживания клиентов, обеспечение послепродажного обслуживания, льготы постоянным клиентам - это только часть методов, которые могут быть использованы.

При этом следует иметь в виду, что поиск и реализация тех или иных конкретных преимуществ - это задача работников организации. Для того чтобы выжить и процветать организации необходимо иметь и регулярно получать соответствующее число работников с надлежащим уровнем квалификации.

Рисунок 1 Структурная схема сервисного центра

Кадры являются душой организации. Именно люди создают или разрушают организацию, люди, которые производят и поставляют изделия, осуществляют техническое обслуживание. Игнорировать человеческие ресурсы не может ни одна организация.

Поэтому руководитель несет полную ответственность за эффективность своего трудового коллектива. Надо заметить, что политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие и т.д.

В современных условия могут «выжить» лишь те фирмы, которые осуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается и кадровой политики организации.

Понятие «кадровая политика» включает в свое содержание подготовку кадров, их подбор, расстановку, использование, переподготовку, воспитание, организацию творческого роста, создание кадрового резерва, планирование движения кадров, их переаттестацию.

Кадровая политика в узком смысле - это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком.

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач.

Одна из важнейших частей системы работы с кадрами предприятия - планирование и организация их подбора и расстановки.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

- сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами, систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

- обеспечение необходимой преемственности кадров;

- создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

- всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

- сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

- четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

- учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств работника, характеру деятельности и профилю выполняемой работы.

При планировании кадрового состава определяются текущая и перспективная потребность в кадрах. Текущая потребность в специалистах устанавливается на основе штатного расписания, номенклатуры должностей.

В отраслях промышленного производства при планировании дополнительной потребности в кадрах необходимо учитывать планы развития производства, рост объемов производимых услуг, ввод в действие новых услуг, внедрение новой техники и технологий, изменения в системе организации и управления производством и др.

Факторы, влияющие на величину численности специалистов, могут быть подразделены на внешние и внутренние, на количественные и качественные.

Успех предприятий автосервиса зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.

Если клиенты вспоминают об автосервисе, то вспоминают своих конкретных собеседников.

Кадры - основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей.

Не следует полагать, однако, что хороший коллектив - просто счастливый случай или результат надлежащей оплаты труда. Он формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перспективное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая политика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации.

Приведенные выше положения не новы. Однако их значимость все более возрастает, если учитывать следующие тенденции: уровень информированности людей повсюду повышается, растёт их самосознание, отчётливо проявляются требование к уважению личности, желание участвовать в принятии решений, в том числе касающихся условий труда; вопросы кадровой политики становятся предметом все более пристального внимания общественности; затраты на содержание персонала существенно возросли и продолжают увеличиваться; именно в людях почти всегда кроются истинные резервы и возможности, которые часто не используются из-за недооценки человеческого фактора.

Общие положения, касающиеся кадровой политики, дополняются следующими аспектами, также оказывающими на нее существенное влияние: высокие темпы технического прогресса в автомобилестроении, в технологии ремонта и в компьютеризации, связанной с решением прикладных задач, повышенные запросы клиентуры, требующей высокого качества работы, консультативной поддержки и обслуживания при взвешенном подходе к ценообразованию, обостряющиеся условия конкурентной борьбы.

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понимать и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, - их собственная субъективность.

Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.

Одна из проблем, с которыми приходится сталкиваться, - это «оценка степени вписываемости» нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, - возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках - об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований во времени.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все.

Рекомендуется составлять примерный психологический портрет для каждой должности, чтобы при подборе людей ориентироваться на него.

Увольнение сотрудника - всегда провал или в подборе кадров или в работе с кадрами.

Выращиванием эффективных команд должны заниматься сами предприятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников. Замена сотрудника стоит 3-5 тыс. долларов, если учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств, отбор, обучение, низкую производительность труда в первые месяцы.

Но после того, как предприятие потратит время и средства на обучение работника, его могут переманить конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать хорошим работникам постоянное продвижение по служебной лестнице внутри фирмы.

Специалисты часто меняют место работы и причины их ухода различны - невозможность профессионального или служебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие или скудость «социального пакета», конфликты с сотрудниками или с руководством и т.п.

Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относятся. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел. Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника.

Для повышения качества работы с кадрами следует:

беречь квалифицированные кадры;

пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;

создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;

принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;

уточнить компетенции - ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;

увеличить детальность контроля и частоту отчетности;

уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;

поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.

Работа с персоналом включает мероприятия:

активный подбор кадров, создание кадрового резерва, организация обучения и повышения квалификации специалистов;

эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого;

создание «корпоративного духа» путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна, флага;

выработка системы продвижения кадров;

сбор и хранение материалов по «истории фирмы»;

исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы;

согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента;

разработка и выполнение «фирменных стандартов»;

участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами;

тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами;

проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т.п.;

«подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т.п.);

разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях;

Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и корректировать системы оценки результатов работы, системы поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочиями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя. Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые требования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполнением и результатом. Руководитель должен сводить эту разницу у исполнителей к минимуму.

Ключевой составляющей успешного найма сотрудников считают планомерную кадровую работу. Естественный оборот персонала и планируемый рост активности фирмы вынуждает обращаться к рынку рабочей силы несколько раз в год, несмотря на стабильность фирмы. Если дожидаться пока кто-либо уволится, даже если повезет и он сообщит об этом заранее, может не хватить времени для поиска, оценки и выбора нового сотрудника. Главной задачей кадровой политики считается привлечение и удержание широкой гаммы потенциальных служащих. Чем более кандидатов приходится оценивать, тем больше шансов найти подходящего человека для конкретной работы.

Перспективное планирование кадрового состава - одна из важнейших управленческих функций.

Большие затраты, связанные с приемом на работу и адаптацией вновь принятых, требуют выработки правильной методики подбора кадров, позволяющей организовать целенаправленный поиск подходящих претендентов.

Требования к претенденту предполагают не только профессиональную подготовку, но и наличие надлежащих личных качеств. Чем лучше продуманы и сформулированы все требования, тем легче проверить, насколько претендент им соответствует.

Поиск кандидатов на замещение вакансий, особенно по ключевым должностям, всегда должен начинаться с сотрудников собственного предприятия. Степень пригодности кандидата по профессиональным и личным качествам в этом случае уже известна, как и его работоспособность, сильные и слабые стороны.

Еще одно преимущество - работник уже знает свою фирму, своих коллег и фирменный стиль, а поэтому, как правило, может гораздо быстрее полностью войти в курс дела.

Выбор одного из членов коллектива всегда стимулирует остальных, поскольку они убеждаются в возможности собственного продвижения по службе.

Обучение и переподготовка персонала является необходимым условием работы с кадрами. Новичкам - знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим - периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для устранения причин жалоб клиентов.

Фирмы, стремящиеся удержаться на рынке, направляют сотрудников на обучение в различные учебные заведения, где они получают профильную подготовку, но растут только те, кто сам заинтересован в собственном развитии или поставлен в условия, стимулирующие рост квалификации.

Что касается кадров ремонтников, то их дефицит обостряется все больше, поскольку до сих пор до 80% парка колесных машин в стране (более 25 млн. единиц) обслуживается и ремонтируется водителями. Но из-за введения естественных для рыночной экономики сдельных систем оплаты труда наемные водители все чаще отказываются заниматься не оплачиваемым ремонтом. К тому же все меньше водителей умеют ремонтировать свои машины вследствие катастрофического снижения качества обучения водителей и усложнения конструкций машин.

Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника очень престижна и поэтому количество молодых людей, выбирающих эту профессию не так велико, как требуется рынку техники. Серьезную подготовку ремонтники могут получить только в вузах, техникумах и технических колледжах, но ежегодное количество выпускников недостаточно.

Сейчас практически нет благополучных фирм, у которой нет своего учебного центра или класса для подготовки и переподготовки работников. Базовые принципы организации обучения не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе; приносят уважение коллег и руководства

3.2 Разработка медиа-плана

Информационный сервис - разъяснение клиентам применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей комплектующих изделий - часто имеет решающее значение для привлечения клиентов. Информация является основой развития любого предприятия. Ее специфика в том, что она не исчезает при потреблении, ее качество повышается с поступлением каждой новой информационной порцией. Пренебрежение новой информацией под предлогом отсутствия времени - вовсе не признак деловитости, а признак неумения воспользоваться ею во благо предприятия.

Компьютерная система позволяет создать маркетинговую базу знаний - доступное в режиме реального времени собрание информации, ответов на вопросы и решений проблем, возникающих на рынке услуг автосервиса. База данных позволяет дать быстрый и точный ответ на любые вопросы клиентов сервисного центра. База данных о парке автомобилей с разбивкой по моделям, модификациям, годам изготовления служит для контроля гарантийных сроков АТС, анализа рынка, прогноза потребности рынка в сервисе, запасных частях сопутствующих товарах.

Некоторые фирмы не имеют системного подхода к маркетингу и рекламе. Любой контакт с клиентом - это рекламные и РR - акции. РR включает не только информационные и рекламные акции. Наиболее активные маркетологи используют всю гамму РR - мероприятия при завоевании для сервисного центра позиций на рынке:

- постоянные информационно - рекламные и РR - мероприятия, обеспечивающие стабильную информированность потенциальных клиентов об услугах сервисного центра;

- периодические информационные всплески, призванные возбуждать внимание к сервисному центру и его услугам;

- общественная деятельность, имеющая целью закрепление клиентуры и популяризацию оказываемых услуг;

- стимулирование сбыта, меры для закрепления кадров сервисного центра;

- диверсификация коммерческой деятельности в пределах авторынка и др.

Публичные отношения (public relations) - отношения с клиентами, другими предприятиями, банками, администрацией города и др. - направлены на завоевание и поддержание позитивного имиджа СТОА, закрепление позиций на рынке. Для осуществления сотрудничества создают корпоративные организации - ассоциации предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными структурами.

Важной составляющей отношений с обществом является использование информационных каналов. В СМИ используют:

- печатные издания - подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, районные, городские и др.;

- радио, телевидение - областные городские, кабельные каналы.

Интернетовский канал может быть собственным или с использованием услуг провайдера.

Важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо видные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами сервисного центра. Эмблему изготавливают в виде значков, кукол, календарей и настольных украшений, размещают на рекламных и PR - продуктах, бланках, визитных карточках, сувенирах - пакетах, майках, кепках и др.

Маркетинговая и рекламная деятельность часто осуществляются разрозненно, что значительно снижает их совокупную эффективность. Реклама, проводимая изолированно от маркетинга, его принципов, методов, технических приемов, не способна в полной мере выполнять свою главную роль - быть средством создания рынка услуг для конкретного сервисного центра.

Современная реклама - глубоко продуманный и научно - организованный процесс. Результативность рекламной деятельности обусловлена пониманием задач маркетинга в их определенной приоритетности и последовательности.

Основные функции рекламы состоят в следующем:

- формирование доверия клиентов к сервисному центру (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа сервисного центра);

- информирование об ассортименте предлагаемых сервисным центром услуг;

- доказательность в преимуществе рекламирующих сервисным центром услуг;

- обязательность сервисного центра в части качества и своевременности выполнения оказываемых услуг;

- побуждение к приобретению конкретных услуг у данного сервисного центра.

Имидж - совокупность осознанных и неосознанных представлений, образов, существующих у клиентов и общественности о данном сервисном центре. Однако реклама не является единственным средством формирования и поддержания благоприятного имиджа, она создает запоминающийся образ и символику сервисного центра.

Реклама - целенаправленная форма коммуникаций, распространяется рекламодателем в оплаченное им время или на оплаченном месте. Это форма коммуникации, которая оперативно доводит качество и характеристики услуг до сведения клиента на языке его нужд и запросов с целью получения коммерческой или социальной выгоды.

Реклама наиболее эффективна, когда она осуществляется комплексно, неоднократно, имеет четко выраженную целевую направленность.

Существует три основные вида рекламы:

- информационная - сообщает клиентам о новых услугах, оказываемых сервисным центром с целью создания первоначального спроса;

- побудительная (сравнительная) - используется для создания у выбранного сегмента клиентов спроса на конкретные услуги путем внушения клиентам, что рекламируемые услуги являются наилучшими;

- реклама - напоминание - обращает внимание клиентов на постоянно предоставляемые услуги сервисного центра.

Реклама - важный элемент продажи услуг.

Помимо рекламы значительное место в продвижении услуг сервисного центра на рынок занимает поддержка продаж - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи услуг.

Стимулирующие мероприятия призваны поддержать средства коммуникации с целью облегчить и ускорить продажу автоуслуг. Стимулирующие мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая - на клиентов сегмента рынка.

К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивации маркетологов СТОА, их знания об оказываемых услугах: презентации, проспекты, брошюры, выставочный материал. Буклеты и проспекты маркетологи используют в качестве вспомогательного средства для продажи. Выставочный материал включает афиши, стенды, демонстрацию слайдов в местах, где осуществляется продажа услуг.

Ко второй группе относятся мероприятия, направленные на привлечение клиентов:

· проспекты и буклеты по почте (электронной, факс);

· временное снижение цен на услуги, запчасти;

· конкурсы, лотереи, компьютерные презентации, телереклама.

К методам и средствам поддержки продаж автосервисная индустрия только начинает прибегать, в отличие от отраслей производства товаров массового потребления, где конкуренция велика. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу.

Средства рекламы и поддержки продаж услуг приведены на рисунке 2.

План рекламной компании проектируемого сервисного центра представлен в таблице 8.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Средства рекламы и поддержки продаж.

Таблица 8 - План рекламной компании

Средства рекламы	Сроки распространения	Стоимость, руб.
Объявление в газете «Сыктывкар» об открытии сервисного центра	1 раз	500
Объявление в газете «Сыктывкар» об услугах центра	1 раз в месяц в течение года	6000
Уличная реклама	1 раз	8000
Визитные карточки	постоянно100 шт.	1000
Рекламные листовки	2 раза в год 100 шт.	5000
Итого		20500

3.3 Анализ действий конкурентов

Небольшие по размерам и доходам предприятия автосервиса имеют необходимость в рекламе, прежде всего потому, что им необходимо привлечь клиентов, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Но предприятия автосервиса в Сыктывкаре настолько малы, что они не могут составить конкуренцию более сильным рекламодателям, и поэтому они вынуждены довольствоваться ограниченной рекламой.