Предпродажная подготовка автомобиля

Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:

· активная рекламная деятельность - ООО форма «Овен-авто»;

· ограниченная рекламная деятельность - ООО «Давон»;

· практически отсутствует рекламная деятельность - ООО «Автотрейд».

3.4 Организация работы с клиентом предложение по привлечению клиентов

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция нашего сервисного автоцентра будет состоять в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вновь вернуться в сервисный центр.

В разрабатываемом сервисном центре этим будет заниматься стол заказов, сотрудники которого принимают клиентов и автомобили, передают автомобиль в производство и контролируют его ход.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

· доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом

· предварительная запись

· ведение картотеки постоянных клиентов

· метод гарантированного обслуживания и ремонта

· самообслуживание

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка до 40% для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10 - 20% по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой:

· работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

· рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

· привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):

зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром;

санитарно-технические устройства для клиентов. Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт

Пост приемки автосервиса - контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности предприятия и наличие такого поста обязательно.

Требования к зоне приемки:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей;

Заказчик входит в это помещение в сопровождении приемщика. Это помещение отделено от зала застекленной стеной.

Участок приемки машин в ремонт - лицо фирмы, впечатление заказчика будет служить хорошей или плохой рекламой. Проектируя это помещение, принимают во внимание, что клиент хочет видеть операции с его машиной.

Диагностическое оборудование должно стоять на полу, не нужно возвышений. Диагностическое оборудование желательно установить последовательно, в том порядке, в каком проверяют машину.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 мІ.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

Размещено на Allbest.ru