Управління маркетинговою діяльністю готелю Хаятт Рідженсі Київ

Основними завданнями дослідження повинно бути виявлення факторів, які впливають на вибір конкретних готелів чи номерів, інтенсивності споживання, оцінки споживачами складу, якості та рівня задоволеності від отриманих готельних послуг, бажання споживачів у майбутньому поселитися в цьому ж готелі чи обрати інший. Ці завдання повинні вирішуватися через збір думок респондентів про готельні послуги взагалі, про конкретні готелі, а також про конкретні номери, в яких вони проживали.

Висновки

При написанні дипломної роботи можна зробити наступні висновки:

1. Маркетингова діяльність має величезні можливості. В рамках маркетингової діяльності здійснюються наступні завдання:

- комплексне вивчення ринку; виявлення потенційного попиту і незадоволених потреб;

- планування товарного асортименту і цін;

- розробка заходів для якнайповнішого задоволення існуючого попиту;

- планування і здійснення збуту;

- розробка заходів по вдосконаленню управління до організації виробництва.

2. Аналіз ринкових можливостей передбачає:

- проведення комплексу маркетингових досліджень, результатом яких повинні бути можливі рекомендації, що виробляються на основі аналізу всього масиву ділової інформації;

- аналіз середовища маркетингу, що дозволяє виявити контрольовані і неконтрольовані чинники середовища, що впливають на діяльність компанії, і виробити заходи для мінімізації дії неконтрольованих чинників.

Маркетингова діяльність дозволяє виявити потенційний попит і незадоволені потреби. За допомогою маркетингової діяльне можна здійснювати планування товарного асортименту і цін.

Маркетингова діяльність дозволяє розробити заходи для якнайповнішого задоволення існуючого попиту; а також розробити заходи по вдосконаленню управління і організацій виробництва.

У аналітичному розділі дипломної роботи було проведено дослідження економічних показників, структури і організації маркетингу в "Хаят Редженсі Київ" З проведеного дослідження можна зробити наступні виводи:

1 Вплив собівартості одиниці готельного продукту на зміну фінансового результату виявилося найбільшим, тому для поліпшення фінансового результату адміністрації "Хаят Редженсі Київ" слід в першу чергу піклуватися про зниження рівня собівартості у відношенні до виручки. Для цього потрібно або знижувати витрати, або підвищувати ціни в межах платоспроможного попиту клієнтів організації готельного бізнесу.

2. Аналіз показав, що зміна витрат на одиницю готельного продукту робить найбільший вплив на зміну фінансового результату, "Хаят Редженсі Київ" слід приділити більше уваги власним витратам, аналізувати їх структуру.

Для вдосконалення структури організації в готельному бізнесі можна запропонувати наступні заходи:

Нова структура організації

Розробка положення про службу маркетингу.

3. Для проведення маркетингових досліджень можна використовувати наступні методи дослідження: спостереження; експеримент; опит.

4. Делегування повноважень повинне бути методом, що застосовується не від випадку до випадку, а що діє постійно. Тільки тоді можна зрозуміти, хто із співробітників здатний виконати роботу керівника і добитися бажаної якості виконання. При делегуванні повноважень не можна забувати, що підлеглому слід передавати не тільки обов'язки, але і права, влада Проведений аналіз на "Хаят Редженсі Київ" дозволив виявити основні причини низької ефективності делегування повноважень і запропонувати шляхи їх рішення. У числі найважливіших можна виділити наступні: складена максимально чітка структуру підприємства, з розробленими необхідними положеннями про відділи і служби, направити кадрову політику на пошук, відбір і закріплення на підприємстві тільки кращих кадрів. Отже, делегування - це не спосіб піти від відповідальності, а форма розподілу управлінської праці, що дозволяє підвищити його ефективність. "Повинен бути спосіб управління, не руйнівний для душі кожного з тих, хто залучений в процес".

Список використаних джерел

1. Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга.- М.: Международные отношения, 1984.- 223 с.

2. Абрамов В., Родомисельский М. Підприємства, малий бізнес і ринкова конкуренція // Економіка України- 1995.- № П.- С 67-72.

3. Акоф Рассел Л. Планирование будущего корпорации: Пер. с англ. / Общ. ред. и предисловие П.И. Данилова - Данильяна- М: Прогресс, 1985.- 326 с.

4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Научн. ред. и автор предисловия Л.И. Евенко.- М.: Экономика, 1989.- 519 с.

5. Аптекар С. Ефективність механізму системи платних послуг // Економіка України.- 1994,- № 5.- С 95-98.

6. Архипова Л.В., Сребник Б.В. Основы маркетинга.- М: Московский финансовый институт, 1990.- 259 с.

7. Багулов В. Ціноутворення в умовах ринку: Навч. посібник / Міжрегіон. акад. упр. персоналом.- К.: МАУП, 1996.- 52 с.

8. Баркан Д.И. Маркетинг для всех.- Л.: Редакционно-издательский центр "Культ-информ-пресс", 1991.- 256 с.

9. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 1990,- 240 с

10. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков.- М.: Экономика, 1991.- 271 с.

11. Бородаевский А.Д. На пути к цивилизованному рынку.- М.: Центр "Маркор", 1991,-75 с.

12. Браверман А. Макромаркетинг дает ориентиры инвестиционной политике // Российский экономический журнал.- 1996.-№ 11-12.-С. 62-75.

13. Бранд М., Шаповал С. Бізнес в Україні і за її межами: Практ. рекомендації. - К.: Вид. центр "Просвіта", 1997.- 368 с.

14. Брыскин В.В. Математические модели маркетинга.- Новосибирск: ВО "Наука". Сибирская издательская фирма, 1992.- 160 с.

15. Бурлаков О.М., Скибінський СВ. Основи маркетингу: Навч. посібник для студентів економічних спеціальностей.- К.: ІСДО, 1995,- 240 с.

16. Вачевський М.В., Долішній М.І., Скотний В.Г. Маркетинг для менеджера. - Стрий: Просвіта, 1993.- 139 с.

17. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги: Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий,- М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.- 167 с.

18. Вірченко И.О., Ляшко І.І., Швецов К.І. Графіки функцій: Довідник.- К.: Наукова думка, 1977, - 320 с.

19. Владимирская П.П. Некоторые вопросы теории индексного анализа экономических показателей // Вестник Санкт-Петербургского ун-та. Серия 5. Экономика - 1992- Вып. 1. - С. 47-57.

20. Всё о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий экономических и коммерческих служб - М: Азимут-Центр, 1992 - 364 с.

21. Гейкл П., Джексон П. Вчись аналізувати ринок: Пер. з англ.- Львів: Сейбр -- Світло, 1995.-270 с

22. Герасименко В. Основи туристського бізнесу: Навч. посібник.- Одеса: Чорномор'я, 1997.- 160 с.

23. Герасимчук В.Г. Маркетинг: теорія і практика.- К.: Вища школа, 1994.- 327 с.

24. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: Учебник.- М.: Внешторгиздат, 1990.- 263 с.

25. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: Учебник для вузов.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 501 с.

26. Голошубова Н., Голошубов О. Равняясь на конкурентов // Капитал.- 1997.- № 7-8.-С. 58-59.

27. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения.- М.: Экономика, 1993.- 222 с.

28. ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.- Минск: Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1995.- 17 с.

29. ГОСТ 30335-95. Услуги населению: Термины и определения. - Минск: Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1995.- 5 с.

30. Гостиничное хозяйство: Сокр. пер. с польского Шумилова А.И.- М.: Стройиз-дат, 1965.-214 с.

31. Грейсон Дж., О' Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века.- М.: Экономика, 1991.-319 с.32. Гречко О. Перший в Україні п' ятизірковий готель // Галицькі контракти.-1997.-№29.-С. 31.

33. Григорук Н. Приїхати до України можуть лише заможні люди // Галицькі контракти.- 1997,- № 10.- С. 36.

34. Дайновський Ю.А. Ефективні рішення в мікроекономіці: 505 прийомів бізнесу.- Львів: Ініціатива, 1997.-160 с.

35. Дикань В. Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства // Економіка України.- 1996.-№ 1.-С. 43-47.

36. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича.- М., 1996.-496 с.

37. ДСТУ 3279-95. Стандартизація послуг: Основні положення,- К.: Держстандарт України, 1995.- 11 с.

38. ДСТУ І80 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг.- К.: Держстандарт України, 1997.- 26 с

39. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.

40. Економіка зарубіжних країн: Підручник / А.С. Філіпенко, В.А. Вергун, 1.В. Бураківський та ін. - К.: Либідь, 1996.-416 С.

41. Економіка та менеджмент: Навч.-прикладний посібник / Держ. університет" Львівська політехніка"; Ред. кол. О.Є. Кузьмін (голова).- Львів, 1996,- 829 с.

42. Енукашвили М.Я. Анализ стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет.- 1990.-№ П.-С. 13-18.

43. Жизнин С.З. Азбука маркетинга (Предпринимателю о предпринимательстве: американский опыт).- М.: Новости, 1990.- 150 с.

44. Жих Е.М., Панкрухин А.Н., Соловьев В.А. Маркетинг: как завоевать рынок?-Л.: Лениздат, 1991.- 139 с.

45. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц.- М.: Стройиздат, 1967.- 196 с.

46. Завгородняя А.В., Кодзевич М.С. Маркетинг: методы и процедуры / Учеб. пособие.- Л.: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1990.- 113 с.

47. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (его вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке).- 2-е изд., пере-раб. и доп.- М.: Междунар. отношения, 1991.- 416 с.

48. Зубков А.А., Чібісов СІ. Довідник працівника готельного господарства.- К.: Вища школа, 1985.- 272 с.

49. Ільченко В., Олійник О. Не поспішають інвестори в готельний бізнес // Урядовий кур'ер.- 1997.- № 38-39.- С 9.

50. Інформаційний бюлетень з міжнародної стандартизації / Держстандарт України.- К: Видавничий дім "КМ Академія".- 1997.- № 1.- 283 с

51. Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Я. Мондена и др.; Науч. ред. и авт. предисл. Д.Н. Бобрышев.- М.: Экономика, 1989.- 262 с.

52. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Научн. ред. и авт. послесл. В.А. Приснов.- М.: Экономика, 1991.- 239 с.

53. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий: Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1991.- 192 с.

54. Кибол Б. Торговля: секреты успеха.- М.: Внешсигма, 1997.- 221 с.

55. Киселевич Л.Н., Коссаковский В.А., Ржехина О.И. Гостиницы за рубежом.-М.: Стройиздат, 1971.-215 с.

56. Ковалев В.В. Методы ситуационного анализа // Бухгалтерский учет.- 1996,- № 3.- С. 57-63.

57. Козленке Н.Н. Рынок и предприятие.- М.: Агропромиздат, 1992.-62 с.

58. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. - М.: Стройиздат, 1981. -127 с.

59. Корнаї Я. Шлях до вільної економіки. Відхід від соціалістичної системи: угорський приклад / Пер. з англ. В.Д. Сікора, М.П. Заіребельний, Ю.Т. Лазаренко.-К: Наукова думка, 1991.- 140 с

60. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1990.- 736 с.

61. Кочетов Э.Г. Ориентиры внешнеэкономической деятельности: (Национальная экономика и предприятия в системе микрохозяйственных связей).- М.: Экономика, 1992.-207 с.

62. Крутик А.Б., Пименова А.Л. Введение в предпринимательство: Учеб. пособие для вузов.- СПб.: Политехника, 1995.- 583 с.

Л.З. Крылов А. Микроволны экспорта: Как наладить "вывоз" услуг // Капитал,-1997.-№7-8.-С. 64-66.

64. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум но маркетингу: Ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие / Пол ред. акад. А.II, Романова- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995- 240 с.

65. Кузьмін О.Є., Загородній А.Г., Громяк Л.С. Малі форми підприємництва: Навчальний посібник.- Львів: Центр Європи, 1996.- 96 с

66. Купцов П.А., Семенов В.С. Практическое пособие для работников гостиниц. М.: Стройиздат, 1971.- 113 с.

67. Лапішко М.Л. Основи фінансово-статистичного аналізу економічних процесів- Львів: Світ, 1995.- 328 с

68. Лэзэреску Ч. Постройка отелей: Сокр. пер. с румын. А.П. Кудрявцева.- М Стройиздат, 1976.- 198 с.

69. Маджаро С. Международный маркетинг: Пер. с англ.- М.: Международные отношения, 1977.- 274 с.

70. Маккей X. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении прода вать, руководить, стимулировать, заключать сделки: Пер. с англ. Ю.В. Семенова / Под общ. ред. И.В. Липсица.- М.: Экономика, 1991.- 170 с.

71. Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В т./ Пер. с англ. 2-го изд.- М.: Республика, 1992.- 800 с.

72. Манучарова Н.Д. Меблировка и эстетическое оформление гостиниц.- К.: Вища школа, 1973.- 127 с.

73. Маркетинг информационных продуктов и услуг в США: Науч.-аналит. обзор Сост. А.Г. Лазарева.- М.: ИНИОН, 1989.- 67 с.

74. Маркетинг та логістика в системі менеджменту (Львів, 24-25 жовтня 1996 р.) Матеріали міжнародної науково-практичної конференції.- Львів: ДУ "ЛьвівсьІ ка політехніка", 1996.- 322 с

75. Маркетинг: Сборник. Пер. с англ. / Общ. ред. и предисловие Д.И КостюхинаЛ М.: Прогресс, 1974,- 447 с.

76. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников і др.; Под ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995,- 560 с.

77. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.

78. Марцин В. Споживач - центральна фігура у ринкових відносинах // Економії України.- 1996.- № 3.- С. 83-85.

79. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира: ІІЄВ с англ.- М.: Прогресс, 1991.- 456 с.

80. Мозгова О. Київські готелі // Галицькі контракти.- 1997,- № 29.- С. 30-31.

81. Монден Я. "Тоёта": Методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ. / Щ Монден; [Авт. вступ, ст. В.И. Щербаков].- М.: Экономика, 1989- 287 с.

82. Морозов Е.И. Социология и маркетинг // Социологические исследования 1991.-№7.-С. 92-94.

83. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ.- М.: 1994-206 с.

84. Моторин Р.М. Міжнародна статистика: Навчальний посібник - К.: Вища школа, 1993-203 с.

85. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1990.- 230 с.

86. Ноздрева Р.Б., Цигичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке.- М - Финансы и статистика, 1991.- 304 с.

87. Общая теория статистики: Учеб. для студ. экономич. спец. вузов / А.Я. Боярский, Л.Л. Викторова, А.М. Гольдберг и др. Под ред. А.М. Гольдберга, В.С. Козлова - М.: Финансы и статистика, 1985.-367 с.

88. Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 1983.- 174 с.

89. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

90. Парсяк В.П., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. - К.: Наукова думка, 1995.- 145 с.

91. Пашкус Ю.В., Мисько О.Н. Введение к бизнес: Практическое пособие для предпринимателей. - Л: Северо-Запад, 1991.- 303 с.

92. Пересада А.А. Основы инвестиционной деятельности: Можирафия.- К.: Либра, 1996.-343 с.

93. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы.- М.: Ось-89, 1996.- 80 с.

94. Пилдич Дж. Путь к покупателю. О том как преуспевающие компании делают товары, которые мы с удовольствием покупаем: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1991.- 256 с.

95. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика: Пер. с англ.- М.: Экономика; Дело, 1992.- 509 с.

96. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні: Наказ Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму № 77/44 від 10.09.1996 р. // Галицькі контракти.- 1997.-№ 5.- С 48-50.

97. Прауде В.Р., Білий О.Б. Маркетинг: Навч. посібник.- К.: Вища школа, 1994.-256 с

98. Продіус І., Новиков В., Тапор А. До розробки маркетингової стратегії підприємства // Економіка України.- 1996.- № 11.- С 47-51.

99. Пятакова Ф.С. Региональное прогнозирование потребления товаров и услуг. -К.: Техніка, 1991.-215 с.

100. Рабочая книга по прогнозированию / Араб-Оглы Э.А., Бестужев-Лада И.В., Гаврилов Н.Ф. и др.- М.: Мысль, 1982.- 430 с.

101. Рабочая книга социолога / М.Н. Руткевич, В.Г. Андреенков, А.В. Кабыща и др.; 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Наука, 1983.- 477 с.

102. Роджер Ф.Дж. ИБМ. Взгляд изнутри. Человек - фирма - маркетинг / При участии Р.Л. Шука; Пер. с англ., вступ, ст. В.С. Загашвили.- М.: Прогресс, 1990.-278 с.

103. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, струкзура, маркетинг. - М.: Ось-89, 1997. -160 с.

104. Семенов В.С. Совершенствование форм эксплуатации гостиниц.- М.: Стройиздат, 1978.- 196 с.

105 Семенов В.С, Боровикова С.Ф. Справочное пособие работника гостиничного хозяйства / Сборник нормативных документов, инструкций и рекомендаций. 3-е изд., перераб. и доп.- М.: Стройиздат, 1977.- 288 с.

106. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство.- М.: Экономика, 1985- 343 с.

107. Скибінський С.В., Кайструков С.Є. Організіція рекламної діяльності: Підручник для студентів кооперативних вузів.- Львів, 1994.- 160 с

108. Смак Г., Дорошенко Н. Готельний бізнес у столиці: холодно, тепліше, ще тепліше... // Галицькі контракти,- 1997.- № 10.- С. 34-35.

109. Столмов Л.Ф. Рынковедение.- М.: Экономика, 1985.- 231 с.

110. США: Рынок потребительских товаров и услуг / Ю.И. Бобракова, В.Б. Супян, Л.А. Смирнова и др.- М.: Наука, 1983.- 263 с.

111. Сэндидж Ч.Г., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой,- М.: Прогресс, 1989.- 630 с.

112. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах: Учеб. пособие / B.C. Бугаенко, И.М. Каминский, В.В. Никульшин и др. - К.: Вища школа, 1977. -256 с.

113. Типология и классификация в социологических исследованиях / В.Г. Андрее-нков, Ю.Н. Толстова, А.А. Мирзоев и др.; Отв. ред. В.Г. Андреенков - М.: Наука, 1982.-296с.

114. Тоёхиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. / Тоёхиро Коно; Общ. ред. и вступ, ст. О.С. Виханского.- М,: Прогресс, 1987.-383 с.

115. Україна. Соціальна сфера у перехідний період: Аналіз світового банку.- К. Основи, 1994.- 248 с.

116. Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании: Пер. с англ. / Общ. ред. В.Т. Рысина. - М.: Прогресс, 1988. -368 с.

117. Фелингер А.Ф. Статистические алгоритмы в социологических исследованиях / Отв. ред. В.И. Бойко, Б.С. Елепов.- Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1985.-208 с.

118. Фрідман Р., Рапачинський А. Приватизація у Східній Європі: Чи всі можливості держави вичерпані?: Доповіді Центрально-Європейського ун-ту з питань приватизації: Пер. з англ.- К.: Основи, 1995.- 276 с.

119. Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство или как завести собственное дело и добиться успеха: Пер. с англ. / Общ. ред. B.C. Загашвили - М.: Прогресс: Универс, 1991.- Вып. 1: Предприниматель и предпринимательство.- 157 с.

120. Хойер В. Как делать бизнес в Европе Вступит, слово Ю.В. Пискулова.- М: Прогресс, 1992.- 253 с.

121.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э. Современный маркетинг.- М.:: Финансы и статистика, 1991,- 256 с.

122. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: (Опыт "Лучшей торговой фирмы года"): Сокр. пер. с англ. / Пер. Б.А. Гольдберга. Предисл. Ф.А. Крутикова. - М: Экономика, 1988.- 237 с.

123. Четыркин Е.М., Васильева Н.Е. Финансово-экономическое расчеты: Справ пособие- М: Финансы и статистика, 1990- 300 с.

124. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем.- М.: Республика, 1995,- 317 с.

125. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий- М.: Знание, 1991- 115 с.

126. Шонбергер Р.Дж. Японские методы управления производством: Девять простых уроков / Сокр. пер. с англ. Злобина С.Ю.- М.: Экономика. 1988.- 250 с.

127. Эванс Дж., Бермам Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.А. Горячев.- М.: Экономика, 1990.- 350 с.

128. В adek Z. Kszta towanie programyw і funkeji hoteli miejskich. - Pozna, 1987.-235 s.

129. Fundamental of Marketing / W. Stanton, M. Etzel, B. Walker.- 3th ed.- New Jork, 1991.-668 p.

130. G. Lynn Shostack. Designing Services That Deliver // Harvard Buisiness Review. -1984 - Vol. 62 (January- February).- P. 134.

131. Gastlichkeit und Handwersskunst in historischen Mauern / Reinhold Gabriel u. a. -Wien: Bundeskammer der gewer blichen Wirtschaft, 1990,-101 s.

132. Huffadine M. Project Management in Hotel and Resort Development.- New York, a.o.: Nc Graw- Hill, Inc, 1993.- 251 p.

133. Kothler Ph. Marketing Management. Analyses, Planning and Control.- 5-th ed. -I'rentice-Hall; Englewood Cliffs; New Jersen, 1984.- 405 p.

134. Lschburg W. Hartwig W. Historische Gasts- tl Jtten in Europa,- Leipzig: Edition Leipzig, 1970.-136 s.

135. Marketing Management: Conseps, Practice and Cases / Robert W. Haas, Thomas R. Wotruba. - Piano, (Texas): Buisiness Publications Inc.,, 1983.-513 p.

136. Principles of marketing / Charles W. Lamb, Jr., Joseph F. Hair, Jr., Carl Mc Daniel. South-Western P. С - Cincinnati (Ohio). 1992.- 757 p.

137. Vern Т., Ravi S. International Marketing. - 6-th ed. The Dryden Press. 1994.-725 p.

Додаток 1

Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг "Хаят Редженсі Київ"

Вельмишановний(а) пан(і)!

Адміністрація готелю "Хаят Редженсі Київ" досліджують стан готельного господарства. Це анкетування дозволить оцінити готельне обслуговування очима споживача і врахувати Ваші побажання в процесі його вдосконалення. Просимо Вас висловити свою думку у відповідях на запитання цієї анкети, проти обраного варіанта поставте знак "+" (якщо не вказано інше).

Дякуємо за участь у роботі. Хай щастить!

1. До якого типу людини Ви себе відносите?

1) домосід (виїздите з дому лише в крайніх випадках);

2) і службова, і приватна мандрівка для мене - це життя;

3) важко зорієнтуватися.

2. За останній рік Ви користувалися послугами готелів:

1) один раз;

2) 2 - 3 рази;

3) 4 - 6 разів;

4) 7 -12 разів;

5) ще частіше;

6) не користувалися взагалі.

3. Ви користуєтесь послугами готелю:

1) лише в чужих містах;

2) і в чужих і в своєму місті.

4. Ви надаєте перевагу (за умови приблизно однакової ціни):

1) готелю;

2) приватній квартирі.

5. В одному і тому ж місті Ви користуєтесь:

1) завжди одним і тим самим готелем;

2) різними готелями;

3) не надаю значення.

6. Ви надаєте перевагу готелям:

1) невеликим у тихому місці;

2) невеликим у центрі міста;

3) великим поза центром міста;

4) великим у центрі міста;

5) будь-яким, якомога ближче до потрібного Вам місця;

6) іншим (вкажіть самі)

7. Що з переліченого є для Вас найважливішим при виборі готелю (підкресліть не більше трьох позицій):

1) чистота білизни;

2) охайність приміщення;

3) безпека проживання;

4) ввічливість персоналу;

5) широкий вибір пропозицій щодо проведення вільного часу;

6) престиж готелю;

7) вартість проживання;

8) місце розташування готелю.

8. Чи замовляєте Ви наперед (бронюєте) номер перед приїздом у готель?

1) так, завжди;

2) часто;

3) іноді;

4) ніколи.

9. Чи користувались Ви послугами готелів зарубіжних країн (крім СНД) ?

1)так;

2) ні.

10. Якщо так, то порівняйте, будь ласка, якість обслуговування (підкресліть оцінку в балах):

1) в Україні - 1, 2, 3, 4, 5;

2) за кордоном (крім СНД) - 1, 2, 3, 4, 5.

11. Ваше ставлення до "чайових"?

1) переважно даю;

2) переважно не даю;

3) категорично не даю;

4) не можу пригадати.

Наступні запитання анкети стосуються готелю, в якому Ви проживаєте (проживали востаннє)

12. Ви зупинили свій вибір на цьому готелі:

1) за чиєюсь рекомендацією;

2) завдяки рекламі;

3) випадково;

4) інше (впишіть, будь ласка)

13. Ви опинилися в цьому готелі у зв'язку з:

1) необхідністю ночівлі при переїздах;

2) відрядженням;

3) продовженням власного бізнесу;

4) вирішенням особистих питань;

5) відпочинком, лікуванням;

6) туризмом;

7) іншими причинами (вкажіть, якими)

14. Чи виникали у Вас непорозуміння у стосунках з персоналом готелю?

1) так, виникали; 2) виникали, але незначні;

3) не виникали; 4) уникаю непорозумінь.

Вид готельної послуги	15. Якими послугами Ви скористалися останнього разу в готелі	16. Яким був рівень якості цих послуг проставте оцінку: 1,2,3,4 чи 5	17. Якими із запропонованих послуг Ви не скористалися, хоча й бажали скористатися (позначте знаком "+") і з якої причини (впишіть)	18. Які з потрібних Вам послуг були відсутні в готелі (позначте знаком "+", або впишіть)
Камера зберігання
Хімчистка, прання
Чистка і ремонт взуття
Ресторан
Бар
Буфети, їдальні
Доставка в номер (харчування, квитки)
Продаж преси, довідкової літератури
Продаж квитків на транспортні засоби
Продаж квитків в театри, на концерти
Послуги зв'язку: пошта, телеграф
електронна пошта
телефон
Перукарня
Косметичний кабінет
Ігрові автомати
Більярд
Казино
Шахи, шашки
Прокат спортивного інвентарю
Сауна
Автостоянка
Інші послуги (впишіть, які)

19. Якщо б необхідність зупинитися в готелі у цьому місті виникла б знову, Ви прийшли б у цей же готель, чи пошукали б інший?

1) зупинився б у цьому;

2) шукав би інший;

3) поки що не знаю.

Охарактеризуйте, будь-ласка номер, в якому Ви проживаєте (проживали востаннє)

20. Скільки місць у Вашому номері? 1, 2, 3, 4, 5, більше.

21. Номер на скільки місць Вам був реально потрібний при поселенні в готель?

1, 2, 3, 4, 5, більше.

22. На скільки днів Ви знімали номер готелю?

1, 2-3, 4-7, 8-14, 15-30, більше 30.

23. Охарактеризуйте, будь ласка, рівень внутрішнього оформлення і санітарного стану номера:

1) дуже хороший;

2) хороший;

3) середній;

4) поганий;

5) дуже поганий.

24. Чи можете Ви сказати: "Мій готельний номер - моя фортеця" (з точки зору власної безпеки, збереження особистих речей)?

1) так;

2) ні.



	25. Що з переліченого є (було) у Вашому номері?	26. Що з переліченого є (було) для Вас зайвим, і Ви погодилися б з його відсутністю при відповідному зменшенні суми оплати?	27. Чого бракує (бракувало) і Ви згідні були б доплатити, щоб це було у Вашому номері?
Радіо
Телевізор
Телевізор з відеомагнітофоном
Телефон
Холодильник
Умивальник
Туалет
Душ
Ванна
Передпокій
Друга кімната
Посуд (крім склянок)
Кондиціонер
Вентилятор
Фен (сушка)
Інше (впишіть)

На закінчення анкети - декілька питань про себе

28. Ви приїхали з:

1) України;

2)країн СНД;

3) країн далекого зарубіжжя.

29. Ваше місце проживання:

1) столиця, обласний центр;

2) місто обласного підпорядкування;

3) райцентр, невелике місто;

4) селище міського типу;

5) село.

30. Ваше місце праці:

1) державне підприємство;

2) приватне підприємство;

3) спільне підприємство;

4) кооперативне підприємство;

5) акціонерне підприємство;

6) інше (впишіть)

31. Ваше хобі:

1) спорт;

2) колекціонування (марки, значки, монети);

3) музика;

4) подорожі, туризм;

5) читання книг;

6) інше (впишіть)

32. Чи сильно Ви обмежені в грошах у розумінні можливості доплатити за поліпшені умови проживання?

1) дуже обмежений;

2) в розумних межах можу доплатити за необхідне;

3) завжди можу доплатити за поліпшені умови проживання.

33. Ваш вік (років):

1) до 20;

2) 21-30;

3)31-40;

4)41-50;

5)51-60;

6) більше 60.

34. Ваша стать:

1) чоловік;

2) жінка.

Дякуємо за відповіді! Бажаємо Вам успіхів!

Додаток 2

Таблиця 1. Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники	Готелі-конкуренти
	Premier Palace	Opera	Radisson SAS	Dnipro
1. Місце розташування
1.1. м. Київ	1	1	1	1
1.2. в центр Києва	1	1	1	1
1.3. Транспортна розв'язка	1	1	1	0
2. Додаткові послуги
2.1. Обслуговування гостей у номерах	1	1	1	1
2.2. Надання у номер дитячого ліжка	0	1	0	0
2.4. Супутникове та кабельне телебачення	1	1	1	1
2.5. Парковка автотранспорту,	1	1	1	1
2.6. Виклик таксі	1	1	1	1
2.7. Наявність свіжої преси.	1	1	1	1
2.8. Організація та обслуговування бенкетів.	1	1	1	1
2.9.Безпровідний безкоштовний доступ до мережі Інтернет типу Wi-Fi	1	1	1	1
2.11.Наявність праски та дошки для прасування в номері	1	1	1	0
2.12. Постійна зміна предметів гігієни та одноразових речей у номерах	1	1	1	1
2.13.Наявність міні-бару в номері	1	1	1	1
2.14. Безкоштовне користування фітнес-центром (оздоровчим центром)	1	1	1	1
2.15.Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	0	0	1	0
3. Входження до мереж	1	0	1	0
4. Активна маркетингова політика	1	1	1	0
5. Наявність дисконтної програми або спеціальних програм	1	1	1	0
Всього	17	17	18	14

Размещено на Allbest.ru