Позиции предприятия ХФ ОАО "Дальневосточная компания электросвязи" на рынке услуг связи города Хабаровска и Хабаровского края

-осуществление строительной деятельности по связи: выполнение строительно-монтажных работ для зданий и сооружений связи; выполнение проектно-сметной документации и топографо-геодезических работ на объекты строительства, капитального ремонта и реконструкции зданий и сооружений связи;

-осуществление внешнеэкономической деятельности в установленном законодательством порядке;

-перевозка грузов, буксировка судов по внутренним водным путям и прибрежной морской акватории;

-перевозка грузов автомобильным транспортом, выполнение строительных и ремонтных работ специальной техникой и тракторами; проведение всех видов ремонта на автомобильной технике и средствах механизации;

Реализует свои услуги потребителям по тарифам регулируемым Правительством, исполнительными органами, а также по свободным рыночным ценам, устанавливаемых ОАО «Дальсвязь»;

Обладая общей правоспособностью, Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых иных видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Штатное расписание Общества формируется в соответствии с организационной структурой утвержденной Советом директоров компании. При формировании органов управления соблюдается прозрачность процедуры избрания в соответствии с нормами действующего законодательства и Кодекса корпоративного поведения.

В компетенции Совета директоров находятся назначения Генерального директора, определение срока его полномочий, а также досрочное прекращение его полномочий.

Для решения наиболее сложных вопросов в Обществе создан коллегиальный орган управления - Правление Общества, которое действует в соответствии с финансово-хозяйственным планом Общества.

В основе финансово-хозяйственной деятельности компании лежит ежегодный план развития, который утверждается Советом директоров ОАО «Дальсвязь». Управление финансово-хозяйственной деятельностью осуществляется посредством системы бюджетирования и инвестиционного планирования. В ближайшее время будет введена система электронного делопроизводства и документооборота.

Исполнительные органы компании учитывают интересы третьих лиц - кредиторов, государства и муниципальных образований. В частности, своевременно и в полном объеме производятся налоговые отчисления в бюджеты всех уровней и внебюджетные фонды.

Организационная структура функциональная. Во главе филиала стоит директор филиала (заместитель генерального директора). Далее следуют заместители директора по различным вопросам: технический директор, главный бухгалтер, начальник юридического отдела, директор по экономике и финансам, директор по строительству и инвестициям, директор по коммерции и т. д., которые подчиняются непосредственно директору филиала. У каждого начальника (директора) в подчинении есть свои отделы, с которыми он работает. Во главе каждого отдела стоит свой начальник, который подчиняется в свою очередь определенному заместителю директора. И также ниже соблюдается иерархия. (приложение 1)

Анализ основных экономических показателей деятельности организации за последние 4года (таблица 2.1.1).

Таблица 2.1.1 - Экономические показатели деятельности организации за период с 2000 по 2004 годы

Наименование показателей	Единица измерения	2000г.	2001г.	2002г.	2003г.	2004г.
Выручка	тыс. руб.	721 113	923 958	1 212 384	1 509 800	1 916 768
темп роста к предыдущему году	%		128,1	131,2	124,5	128,7
Доходы от услуг связи	тыс. руб.	700 508	902 268	1 181 044	1 489 500	1 823 625
темп роста к предыдущему году	%		128,8	130,9	126,1	122,4
в том числе:
- Междугородняя и международная телефонная связь (МТС)	тыс. руб.	368 270	455 318	534 346	617 488	681 233
темп роста к предыдущему году	%		123,6	117,3	115,6	110,3
- Местная телефонная связь (ГТС)	тыс. руб.	272 975	354 537	506 306	629 757	781 010
темп роста к предыдущему году	%		129,9	142,8	124,4	124
- Другие услуги	тыс. руб.	59 263	92 413	140 392	242 255	361 382
Количество основных телефонных аппаратов	шт.	209 022	228 041	248 765	279 363	283 841
темп роста к предыдущему году	%		109,1	109,1	112,3	114,1
Прирост основных телефонов	шт.	11 295	19 019	20 724	23 563	25 117
темп роста к предыдущему году	%		168,4	109	113,7	121,2

Данные таблицы сведем в график (рисунок 2.1.1)

Рисунок 2.1.1 - Динамика выручки и доходов с 2000 по 2004 годы

Ежегодно предприятие наращивает темпы производства. В 2004 году получено 1 916,8 млн. руб. выручки, что на 28,7 % выше показателей 2003 года. В 2004 году доходы от услуг связи составили 1 823,6 млн. руб., что на 22,4% больше прошлогоднего уровня.

В условиях продолжающейся инфляции затраты на производство так же выросли. Рост затрат в 2004 году по сравнению с 2003 годом составил 140,6 %, а в 2003 году к 2002 году -125 %.

Прирост выручки в 2004 году по сравнению с планом составил 27,9 млн. руб. За счет сверхпланового роста междугородного и международного телефонного трафика на 110,6 % получено дополнительно 51 млн. руб., но в связи со снижением тарифов на междугородные телефонные разговоры недополучено 80 млн. руб. доходов. Основной прирост выручки против плана получен за счет роста тарифов по местной телефонной связи по абонентской плате с ноября 2004 года на 27 %.

Рост тарифов в 2004 году был предусмотрен бюджетом в среднем на 20 %. Фактический среднегодовой рост тарифов в 2004 году составил по местной телефонной связи 11%, по междугородной и международной телефонной связи -4 %, по услугам ИНТЕРНЕТ 10%. В среднем прирост доходов от роста тарифов составил 17 % (19,3 млн. руб.), а 7,5 % (8,6 млн. руб.) прироста доходов обеспечено приростом объема услуг. (В среднем ежегодное увеличение тарифов обеспечивает прирост доходов на 12% - 13%).

Прирост выручки в 2003 году по сравнению с 2002 годом составил 297 442 тыс. руб. В том числе за счет роста тарифов получено 114,6 млн. руб. прироста доходов. За счет развития 182,8 млн. руб.

За счет роста междугородного и международного телефонного трафика прирост тарифов в 2003 году составил 201 млн. руб., но был получен лишь в размере 53 млн. руб. в связи с тем, что произошла потеря доходов от снижения тарифов со второго полугодия. В то же время в связи с развитием услуг по присоединению и пропуску трафика рост доходов за счет увеличения объемов составил 85,2 млн. руб.

Прирост доходов по ГТС и СТС в 2003 году произошел на 87,7 млн. руб., в том числе за счет развития 12,6 млн. руб. и 75,1 млн. руб. за счет роста тарифов по абонплате.

Прирост доходов от новых услуг на 32 млн. руб. полностью обеспечен развитием услуг «ИНТЕРНЕТ».

Прирост доходов по проводному вещанию составил 14,8 млн. руб. Весь прирост доходов по ПВ получен за счет роста тарифов.

Поскольку организацией оказываются различные виды услуг, то и доход, соответственно, она получает от реализации этих услуг (таблица 2.1.2).

Таблица 2.1.2 - Доходы от услуг связи 2004 год

№ п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Факт 2004г.
1.	Доходы от услуг связи	тыс. руб.	1 916 768
	в том числе:
1.1.	Объем реализации услуг связи населению	тыс. руб.	1 042 793
1.2.	Доходы от ГТС + СТС	тыс. руб.	781 010
1.3.	Доходы от междугородной и международной связи	тыс. руб.	681 233
1.4.	Доходы от предоставления новых услуг связи	тыс. руб.	96 106
	в том числе:
1.4.1.	Интернет	тыс. руб.	95 745

Рисунок 2.1.2 - Распределение доходов от различных видов деятельности ХФ ОАО «Дальсвязь» за 2004 год

На рисунке 2.1.2 видно, что наиболее доходной и прибыльной является реализация услуг населению, а также местная телефонная связь.

В планах ХФ ОАО «Дальсвязь» существует активное продвижение новых видов услуг (таких как DSL, IP-телефония и другие). В задумках организации вывести эти услуги по степени доходов (не за один год, а за несколько ближайших лет) на уровень уже существующих и пользующихся популярностью услуг.

2.2 Анализ маркетинговой среды

Под макросредой (средой косвенного воздействия) маркетинга понимается совокупность крупных общественных и природных факторов, которые воздействуют на все субъекты микросреды маркетинга, но не немедленным, прямым образом, и включающая в свой состав: политические, социально-экономические, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы.

Следует отметить, что для регионов Дальнего Востока на несколько ближайших лет прогнозируется развитие, в первую очередь, предприятий добывающей и обрабатывающей промышленности. Динамика развития сырьевой отрасли такова, что она постепенно исчерпывает себя, демонстрируя затухающие темпы роста. В целом Дальний Восток не показывает темпов роста по данной отрасли уже последние два года. Тем не менее, Дальний Восток по-прежнему обладает значительными природными богатствами, которые являются ресурсной базой для экономического роста в первичном секторе экономики региона. При этом отказ от развития обрабатывающего сектора региона, который до сих пор находится в кризисном состоянии, означал бы консервацию отсталой структуры экономики. Кроме того, в стратегии развития Дальнего Востока большое внимание уделяется имеющемуся в регионах ДВФО значительному научному потенциалу, который способен придать экономике инновационный характер и модернизировать ее структуру. Поэтому для ХФ ОАО «Дальсвязь» крупными пользователями являются предприятия добывающей отрасли.

Социально-экономические факторы характеризуют жизненный уровень населения, покупательную способность отдельных слоев населения и организаций, демографические процессы, стабильность финансовой системы, инфляционные процессы и др. В связи с увеличением роста доходов населения, повышается спрос на существующие услуги связи, без которых общество не может обойтись и на новые.

Правовые факторы характеризуют законодательную систему, включая стандарты в области производства и потребления продукции. ХФ ОАО «Дальсвязь» работает, как и любой оператор связи на основании закона «О связи» (который был принят Государственной Думой 18 июня 2003г., одобрен Советом Федерации 25 июня 2003г.). Сюда же относятся законодательные акты, направленные на защиту прав потребителей. Совокупность таких законов составляет правовую основу маркетинга.

Научно-технический прогресс не стоит на месте, так ХФ ОАО «Дальсвязь» устанавливает современные цифровые станции, которые достаточно дорогостоящие, но вместе с тем и надежны при соблюдении технических условий эксплуатации. Станция требует и высочайшей квалификации обслуживающего ее инженерного персонала. И еще современные станции имеют определенные резервные возможности. Благодаря всем этим факторам обеспечивается высокая устойчивость и надежность связи. Так же активно развиваются новые услуги связи - услуги сети передачи данных, в частности высокоскоростной доступ в Интернет по технологии DSL, услуги интеллектуальной сети с использованием карт СТК.

В области рыночной ситуации предприятие ежегодно определяет свои позиции на рынке по сравнению с конкурентами. В 2004 году были сделаны выводы. Телекоммуникационный рынок - один из динамично развивающихся и рентабельных сегментов экономики. Эксперты относят его к наиболее перспективным телекоммуникационным рынкам экономики. В условиях послекризисного 1999 года организации отрасли обеспечили стабильные экономические показатели, в том числе рентабельность на уровне 9%. Современный рынок услуг связи довольно неоднороден, поскольку объединяет как универсальные услуги типа голосовой телефонии, так и новые услуги, реализуемые с помощью новейших технологий и техники.

На рынке услуг связи усилилось влияние конкуренции между ХФ ОАО «Дальсвязь» и вновь созданными (альтернативными или коммерческими) структурами. Причем объем доходов, получаемый от основной деятельности альтернативных операторов, составляет уже около половины от доходов ХФ ОАО «Дальсвязь», прежде всего за счет оказания высокорентабельных услуг (качество местной телефонной связи лучше).

Однако основная доля объема услуг, оказываемых населению, приходится по-прежнему на ХФ ОАО «Дальсвязь» (75%). Эта же компания обслуживает сектор бюджетных организаций и несет основные затраты по поддержанию сети общего пользования. Поэтому ХФ ОАО «Дальсвязь» не может еще достаточно гибко реагировать на изменение конъюнктуры рынка и участвовать в создании новых услуг связи.

Местная, междугородная и международная связь

Местная связь. В Хабаровском крае ХФ ОАО «Дальсвязь» предоставляет услуги местной связи 80% опрошенных. Остальным абонентам ОАО «Дальсвязь» оказывает услуги одновременно с альтернативными операторами (ДВЖД, «Посейдон-связь, «МЖК», «Амурское пароходство», Хабаровский объединенный авиаотряд, Хабаровский станкостроительный завод, Хабаровский судостроительный завод, «Эквант», «ТелеРосс-Хабаровск»).

Междугородная и международная связь. Услуги дальней связи оказывает как ХФ ОАО «Дальсвязь», так и альтернативные операторы. Клиентами ХФ ОАО «Дальсвязь» являются 82% абонентов. Помимо регионального оператора, также отмечено присутствие альтернативных операторов - «Эквант» и «Востоктелеком».

Интернет-услуги

В Хабаровском крае Интернет-услуги представляются ХФ ОАО «Дальсвязь» (47% пользователей), «Редком» (36%) «Востоктелеком» (9%), прочие (8%) (рисунок 2.2.1).

Остальные услуги из ассортимента ХФ ОАО «Дальсвязь» оказываются только данной компанией.

Потребителями услуг связи являются:

- местная телефонная связь. Население (половозрастной признак, как и доходы не имеет значения), имеющее прописку по месту установки телефона. Организации, руководство которых предпочитает городские телефоны сотовым.

Рисунок 2.2.1. - Количество пользователей Интернет-услугами операторов связи

- междугородняя и международная связь. Население и предприятия, у которых есть потребность в звонке по межгороду (не смотря на способ звонка (по автоматике, через оператора, по СТК)).

- услуги сети Интернет. Интернет на сегодняшний день не является роскошью, поэтому им пользуются люди, имеющие дома компьютер (исключением здесь является Интернет по технологии DSL - пользователями этой услуги являются люди с высокими доходами). Организации, пользующиеся Интернетом, стремятся получить новую информацию, нужную им для работы, которой нет в СМИ.

- предоставление в аренду физических лини и каналов связи. Абонентами этой услуги являются только крупные бюджетные и коммерческие организации.

- проводное вещании. Абонентами являются в основном пожилые люди с молодости привыкшие к этой услуге.

Посредниками ХФ ОАО «Дальсвязь» являются распространители карт СТК (ОАО «Союзпечать», Почтамт, некоторые коммерческие магазины и круглосуточные киоски).

Существуют альтернативные операторы, предоставляющие своим абонентам (по своим же техническим сооружениям) услуги местной телефонной связи. Междугородние же переговоры абоненты альтернативных операторов оплачивают ХФ ОАО «Дальсвязь». Так же существует ООО «Востоктелеком», которое в 90-е год ы выкупило технические сооружения ХФ ОАО «Дальсвязь» в северном микрорайоне г. Хабаровска, и предоставляет услуги местной телефонной связи своим абонентам само.

С некоторыми организациями заключаются договоры взаиморасчетов, по которым за услуги связи они оплачивают своими услугами, работами или продукцией.

ХФ ОАО «Дальсвязь» иногда выступает спонсором. Так в апреле 2005 года предприятие было одним из спонсоров, проводившегося компьютерного конкурса.

Еще один интересный проект - подключение к всемирной сет Интернет 270 городских и сельских школ Хабаровского края. Данная работа проводится в соответствии с Федеральной целевой программой «Развитие единой образовательной информационной среды на 2001-2005 годы». Ожидается, что основной объем работ, около 75%, выполнит ХФ ОАО «Дальсвязь». При этом 106 школ края предприятие подключит по самой современной на сегодняшний день технологии DSL. 42 школы Хабаровска и 23 школы городов и поселков края уже подключены к «всемирной паутине» по этой технологии.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности фирмы

Отдел маркетинга ХФ ОАО «Дальсвязь» делится на 2 сектора: сектор маркетинговых исследований; сектор продаж (рисунок 2.3.1.).

Отдел маркетинга был создан в октябре 2002 г. из коммерческой службы.

Штат отдела маркетинга:

- начальник отела;

- зам. начальника отдела;

Рисунок 2.3.1 - Текущая структура коммерческого подразделения

- ведущий специалист сектора маркетинговых исследований;

- специалист сектора маркетинговых исследований;

- ведущий специалист сектора продаж;

- специалист 1 категории сектора продаж.

Отдел стратегического планирования создан 2 декабря 2002 г.

Штат отдела стратегического планирования:

- начальник отдела;

- ведущий специалист;

- специалист.

Функции секторов отдела маркетинга:

Сектор маркетинговых исследований:

- проведение маркетинговых исследований;

- планирование и организация маркетинговых исследований;

- изучение и анализ рыночной ситуации в регионе;

- анализ производственно-ресурсных возможностей;

- изучение и анализ конкуренции, оценка конкурентоспособности Филиала;

- выработка предложений по инвестиционной политике Филиала;

- определение цели и стратегии производственной и маркетинговой деятельности Филиала;

- изучение отечественного и зарубежного опыта маркетинга.

Сектор продаж:

- организация предоставления услуг корпоративным, в том числе VIP, клиентам;

- организация продаж и обучение персонала;

- внедрение новых услуг, улучшение качества обслуживания пользователей;

- осуществление маркетингового контроля;

- разработка материальных стимулов для привлечения клиентов с целью повышения объемов продаж;

- выработка предложений по материальному стимулированию труда работников за повышение объемов продаж;

- разработка, заключение и сопровождение договоров о взаимодействии с присоединенными операторами электросвязи;

- сопровождение договоров с операторами электросвязи о совместной деятельности по предоставлению услуг электросвязи;

- сбор информации и анализ дебиторской задолженности филиала;

- выработка предложений по снижению дебиторской задолженности структурных подразделений Филиала;

- разработка, заключение и сопровождение договоров взаимозачета по дебиторской задолженности;

- разработка, заключение и сопровождение договоров аренды помещений, средств связи с корпоративными клиентами.

Данные функции выполняются не в полном объеме, так как высшее руководство сокращает финансирование на маркетинг, считая его не очень важным занятием.

На предприятии проводятся маркетинговые исследования описательного характера: составляются анкеты или опрашиваются абоненты и пользователи в устной форме. На основании полученных данных делаются выводы о том, насколько интересна услуга для абонентов и пользователей; что необходимо сделать, чтобы добиться большей заинтересованности со стороны потребителей. Как правило, они применяются к новым услугам, уже запущенным в продажу (после начала реализации технологии DSL опрашивались пользователи данной услуги с целью определения степени удовлетворенности ею).

В ближайшем будущем планируется ввести повременную систему оплаты услуг связи. По этой проблеме проводились разведывательные исследования, по результатам которых был сделан вывод, что введение данной услуги одобряет 43% абонентов.

Услуги, предоставляемые компанией:

- Местная, международная, междугородняя телефонная и телеграфная связь. ХФ ОАО "Дальсвязь" предоставляет следующий спектр услуг международной и междугородней связи:

· автоматическая телефонная связь;

· телефонная связь с помощью служба заказа 077;

· предоставление услуг связи на переговорных пунктах;

· телефонная связь с использованием таксофонов с оплатой по картам СТК;

· видеопереговоры;

· международные переговоры с языковой поддержкой.

- Передача данных и услуги сети Интернет (подключение по договору; Интернет (по номеру доступа 8-200); Интернет - СТК);

- Предоставление в аренду физических линий и каналов связи;

- Эфирное вещание радиотелевизионных программ;

- Предоставление услуг проводного вещания;

- Услуги интеллектуальной сети;

- Сервисная телефонная карта (СТК - услуги телефонной связи; СТК - Интернет; СТК - Информ; СТК - отправка телеграмм);

- Служба «066» - прием телеграмм по телефону;

- ISDN (Integral Services Digital Network) - цифровая сеть с интеграцией услуг. Посредством порта ISDN можно одновременно разговаривать по телефону, передавать факсимильные сообщения или обмениваться данными через сеть Интернет, по одной паре проводов идущих от телефонной станции к абоненту;

- Телеграфная сеть АТ-Телекс (документальная сеть абонентского телеграфа). АТ/ТЕЛЕКС позволяет непосредственно связываться в диалоговом режиме между собой. Благодаря объединению Российской телеграфной сети АТ-50 и международной сети ТЕЛЕКС, абоненты обеих сетей получили единое информационное пространство.

Монтированная емкость по Хабаровскому краю на 1 января 2005 года составляет по ГТС 266563, задействованная - 243831, по СТС 43120 и 37985 соответственно. Монтированная емкость по ЕАО составляет по ГТС 38764, задействованная - 32082, по СТС 12071 и 8943 соответственно.

Всего на территории Хабаровского края действует 255 телефонных станций, из них по ГТС 72 и 183 по СТС. На территории Еврейской автономной области действуют 82 станций, них по ГТС 21, по СТС 61. Уровень цифровизации на сегодняшний день в Хабаровском крае достиг 70% от общего числа абонентов, в Еврейской автономной области - 54%.

Более 90% абонентов сети имеют возможности автоматического выхода на все регионы России и во все страны мира. В среднем за один месяц Хабаровская телефонно-телеграфная станция осуществляет более 3,224 млн. междугородних и около 320 тысяч международных разговоров.

Цены на социально значимые услуги (стоимость слова в телеграмме) разрабатывает и устанавливает законодательство. Часть цен (например, на такие виды услуг как Internet) разрабатывается предприятием и утверждается генеральным директором, в зависимости от конъюнктуры рынка и затрат предприятия. И часть цен контролируется антимонопольным комитетом.

Большинство цен устанавливается затратным методом, но в связи с закупкой нового оборудования затраты предприятия увеличиваются, следовательно повышаются цены на услуги. Повышение цен оправдано, так как от него зависит качество оказываемых услуг.

Распределение.

Поскольку ХФ ОАО «Дальсвязь» является предприятием, оказывающим услуги, то и под распределением понимается место продажи. Продажа осуществляется по нескольким адресам:

- Дзержинского, 4 (ТСЦ) работа осуществляется с юридическими лицами по вопросам установки телефонов и ежемесячной оплаты, с физическими лицами по поводу ежемесячной оплаты;

- Дикопольцева, 10 (Абонентский отдел ТСЦ) работа с физическими лицами по вопросам установки телефонов;

- Пушкина, 52 (Отдел продаж ТСЦ) работа с физическими и юридическими лицами по вопросам подключения к Internet.

В залах размещена печатная реклама предприятия, лицензии на право осуществления деятельности, доверенности на руководителей филиалов. Залы оформлены в современном стиле, но площадь их очень мала, что вызывает неудобство у абонентов. Также мало места для парковки машин.

Услуги оказываются без посредников (за исключением реализации СТК), что помогает контролировать процесс оказания услуги и количество пользователей услугами.

В области продвижения используются следующие методы:

- при телефонизации какого-либо дома на каждом подъезде расклеиваются объявления;

- доступ в Интернет по технологии DSL рекламируется в СМИ (радио, газеты, журналы), арендуются рекламные щиты (более подробно о продвижении технологии DSL см. гл. 3);

- стимулирование сбыта - праздничные скидки на услуги. Это позволяет привлекать новых пользователей. Сотрудниками сектора продаж разрабатываются материальные стимулы для привлечения клиентов: снижается стоимость услуг (технология DSL (так до 1 февраля 2005 года были снижены цены на данную услугу на 25%)); сокращается стоимость минуты звонка и работы в сети Интернет (СТК).

- проведение презентаций, семинаров - осуществляется при появлении новой услуги. Позволяет ознакомить крупные организации с услугами компании, это в свою очередь дает возможность сформировать положительное отношение организаций-пользователей к деятельности ХФ ОАО «Дальсвязь».

К работе персонала руководство предъявляет большие требования в области одежды, внешнего вида, манер поведения.

Одежда должна бать пастельных тонов, ничего яркого, вызывающего. Не допускаются короткие юбки. Обязателен бейджик, чтобы абонент знал, с кем разговаривает.

Прическа должна быть аккуратной, волосы собраны, макияж неяркий.

При общении с абонентом оператор не должен грубо разговаривать, вести себя вызывающе, нервничать, ругаться, а должен быть обходителен, приветлив, вежлив.

Требования, предъявляемые к персоналу достаточно жесткие, но оправданные.

Работа с сотрудниками отдела маркетинга, как и с другими сотрудниками, в ХФ ОАО «Дальсвязь» проводится с учетом требований приказа от 28.02.2003г. № 34 по совершенствованию работы с персоналом в ОАО «Дальсвязь».

1 июля 2003г. в дирекции филиала было создано Управление по работе с персоналом (приказ от 27.07.2003г. № 183-л) в составе двух отделов - отдела кадров и отдел кадровой политики и организационного развития с определением функциональных зон ответственности, соответствующих указаниям генеральной дирекции ОАО «Дальсвязь».

Проведенная реорганизация обеспечила организационные предпосылки для внедрения современных управленческих технологий и методик, позволяющих объединить элементы управления персоналом в целостную систему и обеспечить их согласованную работу.

В настоящее время управление выполняет функции, связанные со стратегией и организационным развитием, управлением корпоративной культурой, подбором и работой с персоналом, оценкой персонала, компенсацией и мотивацией, обучением и развитием персонала, что соответствует рекомендациям ОАО «Связьинвест» от 05.11.2002г. № 4303.

Ежеквартально согласуется план обучения сотрудников отдела маркетинга. Работники посещаю все семинары, курсы, касающиеся их работы, не только в Хабаровске, но и во Владивостоке, Иркутске, Москве и других городах России.

На работу принимаются только люди с высшим экономическим (иногда техническим образованием, т. к. этого требует специфика работы).

В 2004 году осуществлялось начальное профессиональное обучение на рабочих местах 45 человек (в связи с планируемыми вакансиями, связанными с предоставлением отпусков по уходу за ребенком; средним количеством высвобождающихся мест в год; планируемым уходом на пенсию). Категории работников: телефонист, телеграфист, оператор связи, электромонтер. Затраты составили - 89 тыс. руб. Они выплачивались за обучение учеников закрепленным специалистам.

Так же проводилось профессиональное обучение и повышение квалификации специалистов в сторонних учебных заведениях 110 человек (электромонтеры - 52, кабельщики-спайщики - 58). Затраты на проведение курсов составили 1292 тыс. руб.

Был направлен на курсы целевого назначения 71 работник, в т. ч. техучеба - 2672 (количество рабочих специальностей) человека, сумма затрат составила 697 тыс. руб.

Ежегодно проводится целевая подготовка кадров по техническим специальностям в Хабаровском филиале СибГУТИ и Хабаровском колледже связи и информатики отдаленных узлов Хабаровского филиала (Охотский узел электрической связи - 5 человек, Аянский межрайонный узел электрической связи - 2 человека, Советско-Гаванский межрайонный узел электрической связи - 1 человек). Из них высшее техническое образование получили 4 человека и 4 - среднее техническое. По состоянию на 01.01.2005 года в ХФ «Дальсвязь» обучается в высших учебных заведениях 196 человек, в средних специальных - 140 человек.

Рисунок 2.3.2 - Структура направленности обучения в 2004 году

Физическое окружение.

Цвет стен в залах ХФ ОАО «Дальсвязь», где происходит контакт оператора с абонентом, приятен, что вызывает положительные эмоции. Залы всегда убраны. В летнее время работают кондиционеры, что благоприятно отражается на общении людей.

Процесс.

Процесс оказания услуг оснащен оборудованием, которое отвечает современным требованиям, однако не все устаревшее оборудование заменено.

Высшее руководство утверждает бюджет на каждый год для филиала, исходя из которого, сотрудники отдела маркетинга определяют цели на год и методы их достижения.

Общей целью ХФ ОАО «Дальсвязь» как любого коммерческого предприятия является увеличение прибыли за счет увеличения объемов продаж оказываемых услуг. Для того чтобы увеличить прибыль на предприятии определяют цели по различным видам деятельности:

- местная связь;

- междугородняя, международная связь (автоматическая; через оператора (077); Сервисная Телефонная Карта (СТК));

- услуги сети Интернет (договорной; по номеру доступа 8-200; СТК; по технологии DSL);

- предоставление в аренду физических линий и каналов связи;

- проводное вещание.

Не все услуги, оказываемые ХФ ОАО «Дальсвязь» являются перспективными. Так, например, услуга проводного вещания себя изжила, и за 2004 год поступило более 10000 заявлений об отказе от нее от абонентов. Услуга по предоставлению в аренду физических линий и каналов связи востребована мало. Ею пользуются предприятия, относящиеся к министерству обороны; крупные промышленные предприятия. У них имеются прямые провода и соединительные линии, увеличивать число которых этим абонентам нет необходимости. Коммерческие предприятия этой услугой не пользуются, так как она достаточно специфична. Соответственно цели по увеличению объема продаж и привлечению новых клиентов к этим услугам на предприятии не ставятся.

Самыми перспективными и доходными на сегодняшний день являются услуги по предоставлению местной, междугородной и международной связи; услуги сети Интернет. На них компания направляет все усилия.

Цели, поставленные на 2005 год, по местной телефонной связи:

- увеличение количества установок телефонов на 29%. Для этого запланировано увеличить качество связи, за счет расширения номерной емкости, замены устаревших декодно-шаговых, координатных механических станций на цифровые «Более тридцати тысяч номеров мы введем в строй в следующем году в Хабаровске. При этом приоритетное развитие в телефонизации получат такие районы, как улица Олега Кошевого в Прибрежном микрорайоне, улица Краснореченская, Красная Речка, база КАФ и Хабаровск - 2. Быстро растет номерная емкость и в Комсосольске-на- Амуре. За этот год она выросла в городе Юности на 4000 абонентов м составляет уже 54 тысячи абонентов. Всего же наша компания, являющаяся самым крупным оператором фиксированной связи, обеспечивает сегодня потребности около 260 тысяч абонентов Хабаровского края, из них более 136 тысяч - в краевом центре» - интервью с начальником электросвязи ХФ ОАО «Дальсвязь» [10].

- увеличить объем продаж местной телефонной связи на 27% (в денежном выражении 991 882 тыс. руб.). Доходы от ГТС и СТС за 2003 год составили 629 757 тыс. руб. В 2004 году 781 010 тыс. руб. (т. е. увеличились на 24%). Данная цель является следствием первой цели, поскольку объем продаж услуги местной телефонной связи увеличивается с появлением новых абонентов.

Поставленные цели по услуге местной телефонной связи являются достижимыми, так как в городе Хабаровске из-за недостатка телефонных номеров и технической возможности большое количество юридических и физических лиц не имеет возможности пользоваться городскими телефонами.

Междугородняя, международная связь. Главной целью по этой услуге в 2005 году является увеличение объема продаж СТК на 19 %. Для этого снижена стоимость звонка (в зависимости от его направления), также существует возможность связаться с оператором в случае возникших затруднений (данная услуга отсутствует у других организаций, реализующих свои карты в городе Хабаровске). Данная цель также реальна и легко достижима, так как многие абоненты (при чем не только ХФ ОАО «Дальсвязь», но и других операторов связи Хабаровского края) сознательно отказываются от пользования межгородом по автоматике и через оператора, приобретая СТК (тем самым отпадает возможность получать огромные счета за межгород, а сумма за переговоры снимается с баланса карты в пределах ее номинала).

Услуги сети Интернет. Здесь приоритетным направлением является достаточно новая в Хабаровском крае технология DSL . Цель, поставленная на 2005 год - увеличение объема продаж услуги DSL на 33 %. Это возможно при снижении ее стоимости (она уменьшена уже на 48 % и составляет 5100 руб.). Этот шаг оправдает себя, так как услуга очень перспективная. Более 500 абонентов уже оценили преимущества, которые предоставляет технология DSL. Она позволяет одновременно работать в Интернете на скорости до 8 Мбит/сек. и говорить по телефону без потери качества связи. При этом в прошлом году уже трижды снижался размер единовременной платы за подключение к Интернету по данной технологии, и спрос на нее увеличивается ежемесячно.

На предприятии изучается отечественный и зарубежный опыт маркетинга по средствам газет, журналов, Интернета. Существуют попытки применения положительного опыта, но эти начинания не одобряются высшим руководством.

Сотрудниками сектора продаж осуществляется привлечение корпоративных клиентов. Крупнейшими клиентами ХФ ОАО «Дальсвязь» являются предприятия добывающего сектора. Среди 25 крупнейших клиентов компании большинство - предприятия государственного сектора, среди коммерческих предприятий - ОАО Энергетики и электрификации «Хабаровскэнерго», ДВ банк Сбербанка России, ФГУП «Дальавиа», ОАО «Хабаровский нефтеперерабатывающий завод», ЗАО «Артель старателей «Амур».

Предприятие заключает договоры с присоединенными операторами (ДВЖД, «Посейдон-связь, «МЖК», «Амурское пароходство», Хабаровский объединенный авиаотряд, Хабаровский станкостроительный завод, Хабаровский судостроительный завод, «Эквант», «ТелеРосс-Хабаровск»); осуществляется с ними взаимодействие в рамках заключенного договора и расчеты.

Также сотрудники сектора продаж отслеживают дебиторов и размер их дебиторской задолженности. Данные в отдел маркетинга предоставляет Территориальный Сервисный Центр (ТСЦ) ежемесячно. Размер дебиторской задолженности колеблется каждый месяц. Так в январе 2005 года он составил (по коммерческим, бюджетным организациям, населению) 4 028 053, 315 руб.; в феврале 3 886 312, 93 руб.; в марте 2 953 142, 61 руб.. В целях уменьшения дебиторской задолженности заключаются договоры по взаиморасчетам.

2.4 Ситуационный анализ и SWOT-анализ

Телекоммуникационный рынок - один из динамично развивающихся и рентабельных сегментов экономики. Эксперты относят его к наиболее перспективным телекоммуникационным рынкам экономики. В условиях послекризисного 1999 года организации отрасли обеспечили стабильные экономические показатели, в том числе рентабельность на уровне 9%. Современный рынок услуг связи довольно неоднороден, поскольку объединяет как универсальные услуги типа голосовой телефонии, так и новые услуги, реализуемые с помощью новейших технологий и техник.

На рынке услуг связи усилилось влияние конкуренции между ХФ ОАО «Дальсвязь» и вновь созданными (альтернативными или коммерческими) структурами. Причем объем доходов, получаемых от основной деятельности альтернативных операторов, составляет уже около половины от доходов ХФ ОАО «Дальсвязь», прежде всего за счет оказания высокорентабельных услуг.

В Хабаровском крае ХФ ОАО «Дальсвязь» предоставляет услуги местной связи одновременно с альтернативными операторами (ДВЖД, «Посейдон связь», «МЖК», «Амурское пароходство», Хабаровский объединенный авиаотряд, Хабаровский станкостроительный завод, Хабаровский судостроительный завод, «Эквант», «ТелеРосс-Хабаровск»»)

SWOT - анализ позволяет фирме выявить существующие возможности и угрозы, то есть факторы внешней среды; сильные и слабые стороны в деятельности самого предприятия, то есть факторы внутренней среды (таблица 2.4.1).

Далее рассмотрим сильные и слабые стороны ХФ ОАО «Дальсвязь». Сильные стороны можно выделить следующие:

- предприятие оказывает огромное количество отличных от конкурентов услуг;

- предприятие хорошо известно на рынке (существует более 40 лет);

- на предприятии работает достаточно обученный персонал, а также используются современные технологии;

- очень хорошее финансовое положение Доходы предприятия за 9 месяцев 2004 года составили: доходы от предоставления услуг связи общего пользования - 1 053 006 тыс. руб.; от предоставления услуг дальней связи - 563 524 тыс. руб.; от предоставления услуг передачи данных 69 767 тыс. руб.; от предоставления доступа в Internet - 47 745 тыс. руб..

Слабых сторон намного больше:

- качество оказываемых услуг находится на низком уровне. Часто возникают технические неполадки; низкий уровень обслуживания пользователей;

- длительный процесс оказания услуг. Период между оплатой услуги и пользованием в некоторых случаях достигает полугодия;

- отсутствие так называемой имиджевой рекламы. Если реклама новых услуг (например, DSL) ведется, то рекламы самой организации нет ( в 1999 году имиджевая реклама осуществлялась, ее бюджет составлял 31500 рублей План рекламы ХТТС на 1999 год);

- большая разрозненность подразделений, что в свою очередь затрудняет работу и замедляет процесс оказания услуг и документооборота (управление ХФ ОАО «Дальсвязь» находится по адресу М-Амурского, 44; Хабаровская междугородняя городская телефонная станция (ХМГТС) - К. Маркса, 58 (ХМТС); Волочаевская, 113 (ХГТС); Территориальный сервисный центр (ТСЦ) - Дзержинского, 4; Абонентский отдел ТСЦ - Дикопольцева, 10; Отдел продаж ТСЦ - Пушкина, 52);

- достаточно высокие цены на услуги. Установка телефона для частных лиц составляет 6000 рублей, в то время как у операторов сотовой связи подключение осуществляется бесплатно.

Далее оценивая внешнюю среду предприятия, выявим возможности и угрозы. Возможности для ХФ ОАО «Дальсвязь»:

- в настоящее время в Хабаровске и Хабаровском крае в отличии от запада страны происходит «компьютеризация» населения. Это приводит к увеличению спроса на сеть Internet В России на 100 жителей приходится 44 компьютера, из них: 25 - на жителей Европейской части страны; 14 - на жителей Сибири и Урала; 7 - на жителей Дальнего Востока [17];

- в связи с ростом строительства как жилых, так и нежилых зданий увеличивается число потенциальных пользователей телефонной связью, то есть должно вырасти число заявок на телефонизацию помещенийВ 2002 году в Хабаровске было построено было построено около 92 тыс. кв. м жилья, в 2003 г. - 100,8 тыс., в 2004 г. введено в эксплуатацию 110 тыс. кв. м. В 2006 году будет введено в строй более 150 тыс. кв. м, а уже к 2010 году этот показатель должен увеличиться до 200 тыс. кв. м в год. [13];

- повышение осведомленности абонентов в технических характеристиках, то приведет к повышению профессиональных знаний работников предприятия;

- вероятный уход с рынка одного из конкурентов, благодаря чему организация приобретет дополнительное число абонентов.

Угрозы же можно выделить следующие:

- существующие конкуренты ХФ ОАО «Дальсвязь» также совершенствуют свою деятельность, предлагая новые услуги;

- на рынке услуг связи появляются новые организации, являющиеся операторами связи;

- продолжительность процесса оказания услуг у конкурентов значительно короче;

- конкуренты предприятия ведут активную рекламную кампанию своих услуг.

Как уже было отмечено ХФ ОАО «Дальсвязь» оказывает большое количество услуг: установка телефона; радиофикация; предоставление междугородних, международных переговоров; международные переговоры через переводчика; сервисная телефонная карта; сеть Internet (по договору; по номеру доступа 8-200; DSL); цифровая сеть ISDN; сеансы видеосвязи; предоставление в аренду прямых проводов, соединительных линий; служба «06» и т. д. Других организаций в Хабаровском крае, предоставляющих все перечисленные выше услуги нет. Ниже приведем список основных конкурентов с оказываемыми ими перечнями услуг:

- ООО «Эквант» предоставляет услуги международной, междугородней телефонной связи, услуги автоматической факсимильной связи, сетей ПД Х.25, Х.400;

- ЗАО «ТелеРосс - Хабаровск» обеспечивает международную и междугороднюю телефонную связь с выходом на местную телефонную связь;

- ЗАО «Востокинфокосмос» имеет собственную независимую сеть связи, обеспечивающей международную и междугороднюю телефонную связь, передачу данных, подключение к Internet;

- ООО «Востоктелеком» предоставляет выход на местную телефонную сеть общего пользования

- «ДВЖД», «Посейдон связь», «МЖК», «Амурское пароходство», Хабаровский объединенный авиаотряд, Хабаровский станкостроительный завод, Хабаровский судостроительный завод -альтернативные операторы, предоставляющие доступ к местной телефонной связи (ведомственные телефоны) Тарифы этих конкурентов на все услуги (установка телефона, предоставление междугородней, международной телефоннй связи, абонентская плата) одинаковы с тарифами ХФ ОАО «Дальсвязь» (кроме ООО «Эквант» - установка телефона для юридического лица выше на 12,5%);

- ЗАО «Дальневосточные сотовые системы - 900», ОАО «Даль Телеком Трейд», ЗАО «Мобиком - Хабаровск» - операторы сотовой связи Тарифы операторов сотовой связи разнообразны в отличии от ХФ ОАО «Дальсвязь» (абонентская плата для населения 180 рублей ежемесячно) Услуг помимо подключения к сотовой связи они не оказывают..

Таблица 2.4.1 - Результаты SWOT - анализа

	Внешняя среда фирмы
	Возможности	Угрозы
Внутренняя среда фирмы	Сила	Ввиду того, что на предприятии вводится в эксплуатацию большое количество новых станций, увеличивается число номерных емкостей, существует возможность увеличения числа абонентов (т. к. высокими темпами ведется строительство жилых и офисных помещений)	Так как на рынке существуют новые, не зарекомендовавшие себя организации, потенциальные абоненты в меньшей степени будут прибегать к их услугам, чем к услугам ХФ ОАО «Дальсвязь», за счет того, что предприятие известно на рынке много лет
	Слабость	Несмотря на то, что цены на установку телефонов достаточно высокие, этой услугой будут пользоваться, т. к. увеличиваются объемы строительства, и здания необходимо телефонизировать	Существуют большие возможности роста для реальных и потенциальных конкурентов в связи с низким качеством услуг (т. к. не до конца заменено старое оборудование)

3. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности ХФ ОАО «Дальсвязь»

3.1 Предложения по реорганизации структуры отдела маркетинга ХФ ОАО «Дальсвязь»

Теоретически в отделе маркетинга и продажи услуг и в отделе стратегического планирования ХФ ОАО «Дальсвязь» должно работать 13 человек, практически же эта цифра меньше в два раза, т. е. 7 человек. Так же пустует место коммерческого директора. Объясняется это все очень просто: отсутствует материальная заинтересованность сотрудников. Выход из сложившейся ситуации: повышение окладов сотрудникам.

Структура отдела (см. гл. 2) существует на предприятии давно, и менять ее нет смысла, т. к. она удобна для исполнения: каждый сотрудник знает своего начальника и по всем интересующим вопросам обращается непосредственно к нему, не перепрыгивая «через голову».

У каждого отдела коммерческого подразделения существуют свои функции, но из-за того, что предприятие достаточно большое (много отделов), порой сотрудники выполняют функции, которые для их должностей не предусмотрены. Поэтому предлагается объединение отдела маркетинга и продаж услуг с отделом стратегического планирования (рисунок 8), т. е будет один большой отдел маркетинга с разделением обязанностей по секторам (сотрудник каждого сектора должен выполнять то, что оговорено в должностной инструкции или Положении). Число сотрудников реорганизованного отдела маркетинга составит также 13 человек теоретически, практически же будет работать 7-8 человек, как и в настоящее время. А затраты на выплату заработной платы будут определяться не из фактического числа сотрудников отдела, а из запланированного. Тем самым в конце года образуется экономия от разницы в количестве работников, которую можно будет распределить в качестве премии сотрудникам отдела. Исходя из всего вышеизложенного, разрабатывается и предлагается Положение об отделе маркетинга.

I Общие положения

В положении определяются цели и задачи отдела; обязанности, права и ответственность сотрудников.

Отдел - структурное подразделение коммерческой службы предприятия, возглавляемое начальником отдела, функционально подчиненным заместителю Генерального директора (начальнику Хабаровского филиала).

Рисунок 3.1.1 - Новая структура отдела маркетинга

II Цели и задачи отдела

Цели:

- ориентация и приспособление оказываемых услуг требованиям рынка;

- удовлетворение требований покупателей;

- обеспечение роста продаж за счет достижения превосходства над конкурентами;

- снижение затрат на разработку и продажу новых услуг за счет рационального использования потенциала предприятия;

- достижение установленных показателей прибыли;

- внедрение концепции маркетинга в деятельность всех подразделений компании.

Задачи:

- организация и ведение маркетинговой информационной системы предприятия;

- проведение маркетинговых исследований, включая выделение и изучение перспективных рынков сбыта, динамики и специфики спроса на услуги, а также исследование возможностей и состояния собственного предприятия;

- разработка прогнозов и текущих планов маркетинга по каждому виду услуг;

- участие в работе по созданию новых и совершенствованию существующих услуг с учетом результатов маркетинговых исследований;

- организация работ по созданию фирменного стиля предприятия;

- организация работ по рекламе и стимулированию сбыта;

- разработка рекомендательных программ-стратегий по каждому виду услуг;

- организация и проведение маркетингового контроля на предприятии;

- организация информационно - обучающих мероприятий по основам маркетинга для сотрудников предприятия.

III Структура отдела

Отдел включает в себя три сектора по основным направлениям работ:

- сектор исследований и прогнозирования маркетинга;

- сектор изучения спроса и планирования ассортимента;

- сектор организации продвижения.

IV Функции секторов отдела

Сектор исследований и прогнозирования маркетинга:

- изучение перспектив развития отрасли;

- изучение перспектив развития имеющихся рынков сбыта, а также выявление потенциальных рынков;

- изучение и систематизация сведений о конкурентах;

- изучение возможностей собственного предприятия (в сопоставлении с данными об основных конкурентах);

- систематическое наблюдение за рынками сбыта и корректировка прогнозов;

- создание и ведение баз данных по всем направлениям исследований; разработка и представление руководству и специалистам предложений по созданию новых и модернизации существующих услуг для удовлетворения требований;

- определение конкурентоспособности оказываемых услуг;

- осуществление маркетингового контроля, в частности, за соблюдением избранных стратегий по каждому продукту, совершенствованием информационных связей между подразделениями предприятия, оптимизацией финансовой и инвестиционной политики предприятия, применением фирменного стиля;

- анализ эффективности фирменного обслуживания, организации рекламы и разработка предложений по их совершенствованию;

- анализ рекламы, фирменного обслуживания на аналогичных предприятиях в стране и за рубежом и разработка предложений по использованию передового опыта;

- участие в определении целей, методов и эффективности рекламы;

- взаимодействие с техническими отделами в организации и проведение обучающих мероприятий по основам маркетинга для сотрудников предприятия.

Сектор изучения спроса и планирования ассортимента:

- разработка планов исследований по определению потребностей, платежеспособного спроса на оказываемые услуги;

- выбор сегментов рынка для обследования, определение необходимой информационной базы, методов исследований;

- проведение исследований по избранным методикам;

- анализ услуг предприятия, сопоставление их потребительских свойств, цены, издержек производства, других экономических показателей с аналогичными показателями конкурирующей продукции, выпускаемой другими предприятиями;

- анализ организации технического (гарантийного обслуживания) и его влияние на оказание услуг, разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания;

- организация обратной связи с потребителями. Изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению оказываемых услуг, привлечение для этого внештатных сотрудников. Разработка по результатам изучения мнения потребителей предложений по повышению технического уровня и качества услуг;

- разработка предложений по изменению характеристик оказываемых услуг с целью улучшения их потребительских свойств с учетом мнения пользователей и передовых технологий;

- участие совместно с экономическими и техническими отделами в определении себестоимости новых услуг и разработке мероприятий по снижению себестоимости существующих услуг;

- участие в анализе эффективности рекламы и ее влияния на продажи услуг и разработка рекомендаций по совершенствованию рекламы;

- подготовка отчетов, информационных и аналитических материалов.

Сектор организации продвижения:

- определение совместно со специалистами по изучению спроса и специалистами по сбыту объектов рекламы и сегментов рынка, на которых необходимо рекламировать продукцию;

- выбор и применение наиболее эффективных методов проведения рекламы, учитывающей особенности рекламируемой продукции, а также особенности рынка;

- разработка и представление на утверждение годовых планов проведения рекламных кампаний;

- определение совместно со специалистами характеристик и экономических показателей рекламируемых услуг и выявление наиболее важных особенностей оказываемых услуг для проведения рекламы;

- организация рекламы при помощи средств массовой информации: газет, журналов, телевидения, радио;

- осуществление прямой почтовой рекламы (плановая и разовая рассылка писем, бандеролей, посылок с информационными материалами);

- организация участия предприятия во всероссийских и региональных отраслевых выставках, ярмарках. Подготовка необходимых документов и материалов. Организация выставок на предприятии. Работа на выставках;

- разработка и выпуск совместно с рекламными агентствами необходимой печатной рекламы;

- организация работ по формированию фирменного стиля предприятия;

- обеспечение фирменного оформления рекламных материалов и инструментария исследований рынка и спроса населения. Рекламное оформление документов по подключению и пользованию услугами;

- подготовка и заключение договоров со сторонними организациями по проведению рекламы;

- изучение и анализ организации рекламы на аналогичных предприятиях в стране и за рубежом и разработка предложений по использованию передового опыта;

- составление смет затрат на проведение рекламных мероприятий и осуществление контроля за ее соблюдением;

- анализ действенности рекламы, ее влияния на продажи услуг, информированность пользователей и абонентов об услугах предприятия;

- составление отчетности по осуществлению рекламных мероприятий и мероприятий по стимулированию сбыта.