Развертывание функций качества и отслеживание голоса потребителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Уральский Государственный Экономический Университет

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Развертывание функций качества и отслеживание голоса потребителя

Исполнитель Милюткина А.В.

Группа УК-05

Руководитель Протасова Л.Г.

Екатеринбург 2010

Оглавление

Введение

1. Структурирование функций качества

1.1 Этапы деятельности предприятия по планированию продукта

1.2 Дом качества и этапы отслеживания голоса потребителя

1.3 Объекты структурирования функций качества

2. Анализ деятельности торгового предприятия ООО «Метропромсбыт и К»

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Метропромсбыт и К», основные виды деятельности

2.2 Ассортимент товаров компании «Метропромсбыт и К»

3. Развертывание функций качества и отслеживание голоса потребителя на предприятии

3.1 Построение «Дома Качества»

Заключение

Список использованных источников

Введение

структурирование функция качество голос потребитель

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Управления качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара - это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиям к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Важнейшими факторами повышения уровня качества продукции является рост уровня квалификации, современные методы мотивации персонала к труду, создание системы непрерывного обучения персонала, организации на предприятиях внутрифирменных систем образования, формирование комфортной корпоративной среды.

Практики, занимающиеся качеством, адаптировали для своих целей самые разные инструменты, взятые из других направлений, таких, как статистика, исследование операций и творческое решение проблем, которые должны помочь проектированию процессов, их совершенствованию и контролю над ними. Пользуясь этими инструментами специалисты могут объективно рассматривать проблемы и их характеристики, а получаемые при их помощи данные использовать для принятия решений на основе фактов.

Громадное значение для завоевания приоритетных позиций предприятия на рынке имеет освоение метода QFD (структурирование функций качества).

Цель работы - развертывание функций качества и преобразование требований потребителей к качеству торговли в технические требования к параметрам процессов, протекающим на предприятии ООО «Метропромсбыт» и К.

Исходя из цели были поставлены следующие задачи:

проанализировать теоретический материал о QFD (технологии развертывания функций качества): историю ее возникновения, принципы, методы внедрения и функционирования, области применения и эффективность;

проанализировать рекомендуемую последовательность внедрения системы;

ознакомиться с работой предприятия, выявить специфические особенности функционирования;

на основании изученного материала внедрить технологию развертывания функций качества с учетом особенностей работы предприятия;

оценить полученные результаты;

сделать выводы об эффективности внедрения технологии развертывания функций качества.

Объект исследования - торговое предприятие ООО «Метропромсбыт и К»

Предмет исследования - QFD (технология развертывания функций качества).

Методы исследования - QFD-технология, анкетирование, опросы, аудит.

Результат исследования - разработка рекомендаций по улучшению деятельности ООО «Метропромсбыт» и К.

1. Структурирование функций качества

Структурирование функций качества (Quality Function Deployment - QFD) является одним из наиболее эффективных инструментов качества.

QFD (технология развертывания функций качества) представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Этот метод изобретен в Японии и впервые был применен на практике в 1966 г. В компании «Matsushiba Electric», где получил название «План обеспечения качества». Наибольший вклад в развитие данного метода внесли японские ученые Дж. Акао и С. Мизуно, систематизировавшие основные идеи и проблемы его применения. В 1983 г. Методология структурирования функции качества впервые была предложена в США, а несколькими годами позже - и в Европе. В 90-х гг. XX в., благодаря публикации Ю. Адлера, с этим методом познакомились и российские специалисты в области качества. Вначале метод использовался только в машиностроительной области, а на сегодняшний день он получил распространение в строительстве, электронике, пищевой и текстильной промышленности, в производстве услуг и др.

Структурирование функций качества - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через структурирование функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех реализации этого метода зависит от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом производитель в процессе формирования «воображаемого» качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.

Профиль качества.

Рассмотрим модель профиля качества, предложенную Н. Кано, которая включает три составляющие: базовое, желаемое и требуемое качество. На рис. 1 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров в предлагаемом ему продукте.

Рисунок 1. Степень удовлетворенности массового потребителя в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта. [1]

Профиль базового качества - совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным. Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю.

Примеры таких параметров:

- гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;

- герметичность упаковки жидких и газообразных сред;

- безошибочность операций со счетами в банке.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.

Профиль требуемого качества - это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Примеры технических параметров:

-- шум, потребление горючего автомобилем;-- быстродействие и память компьютера; -- скорость и точность услуг городского транспорта; -- эффективность лекарств.

Примером функциональных характеристик являются: функции, выполняемые электронным прибором; функции управления автомобилем. Удовлетворенность возрастает, когда значения параметров предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда требуемые показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня.

Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособнымПрофиль желаемого качества состоит из группы параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему изделия, о наличии которых он не предполагал. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми параметрами качества:

- телевизоры - цветные;

- телефоны - мобильные;

- контейнеры - самоизмеряемые.

Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам по возможности длительное время.

Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня - это желаемые параметры качества, а завтра - требуемые. К этому производитель должен быть готов и должен работать над постоянным улучшением качества продукта.

После того, как полностью выполнена работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к выработке приоритетных целей. В этом и заключается предшествующая планированию изделия деятельность производителя, от успеха которой зависят качество и полнота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой (с учетом профиля качества) осуществляется процесс Развертывания Функции Качества, включающий пять ключевых элементов.

1.1 Этапы деятельности предприятия по планированию продукта

Этап планирования продукта включает две последовательные фазы деятельности производителя:

1. Деятельность, предшествующая планированию продукта.

Деятельность, предшествующая планированию продукта, - это деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании.

Определение требований потребителя включает:

- определение предполагаемого потребителя;

- сбор пожеланий потребителя;

- организацию обработки собранных пожеланий;

- определение рейтинга параметров продукта для потребителя.

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания.

К основным методам поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя относят:

- письменное анкетирование потребителя;

- личное анкетирование (интервью) потребителя;

- групповое обсуждение в коллективах потребителей;

- наблюдение за потребителем.

Исследования ожиданий и удовлетворенности потребителей могут быть реализованы на различных уровнях в зависимости от целей проводимого исследования. Целью может быть выяснение мнений потребителя о:

- важности предлагаемого продукта;

- качестве предлагаемого продукта;

- работе производителя в целом.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества продукта в общее мнение потребителя о его качестве.

2. Процесс собственно планирования продукта.

Процесс собственно планирования продукта включает пять основных элементов планирования.Первым ключевым элементом QFD является уточнение требований потребителя, который формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например “экономичный автомобиль” или “удобный стол”. Подобные абстрактные требования называют “голосом потребителя”. Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов (личный контакт с потребителем, уточняющие вопросы, обмен мнениями в Кружках Качества и т.п.), преобразовать “голос потребителя”, представляющий перечень его пожеланий, высказанных в абстрактной форме, в интегральную ценность изделия. Иначе говоря, требуется “голос потребителя” путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками изделия, т.е. могут быть измерены. Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта -- выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем: -- что хочет потребитель получить от продукта; -- как продукт будет использоваться потребителем.При этом все факторы, выполнение которых нельзя проконтролировать, а следовательно, изменить, должны быть опущены как “факторы шума”, уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества. Вторым ключевым элементом QFD является перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта), другими словами, требуется ответить на вопрос “Как сделать?”, т.е. как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя (“Что сделать?”). Например, требование “низкой стоимости при эксплуатации” может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как “расход электроэнергии”, “частота отказов”, “средний срок службы изделия” и т.п. Следует заметить, что часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, и иногда даже отрицательно. Однако независимо от этого, задача перевода “что” в “как” должна быть решена с привлечением для этой цели наиболее квалифицированных специалистов. При этом необходимо так выбирать компоненты “как”, чтобы. по крайней мере, абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно обеспечить достижение поставленной цели и иметь больше возможностей анализировать и оптимизировать каждое требование “что”. Если же большинство “как” окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация “как” проведена недостаточно и необходимо продолжить работу. Третьим ключевым элементом QFD является выявление тесноты или силы связи между компонентами “что” и “как”, для исследования этой взаимосвязи служат матричные диаграммы связи. Теснота связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (“как”) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (“что”). Четвертым ключевым элементом в QFD является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка. Например, целью выпуска новой модели автомобиля может быть снижение расхода топлива по сравнению с предыдущей моделью. Пятым ключевым элементом QFD является установление степени важности компонент “что” и на основе этих данных определение степени важности соответствующих компонент “как”.

Осуществление заданного процесса планирования продукта и реализация ключевых элементов предусматривает использование таких инструментов управления качеством, как:

- Диаграмма сродства (рис. 2), представляет собой инструмент, позволяющий объединить родственные устные данные, полученные при опросе потребителя.



Рисунок 2. Смысл диаграммы сродства [11]

- древовидная диаграмма (рис. 3), является инструментом. Обеспечивающим систематический путь удовлетворения нужд потребителя, представленный на различных уровнях.

Рисунок 3. Смысл древовидной диаграммы/ [44]

- матричная диаграмма (рис. 4), представляет собой инструмент, позволяющий выявить важность связей требований потребителей с характеристиками продукта.

Рисунок 4. Смысл матричной диаграммы. [44]

- корреляционная матрица (рис. 5), позволяет выявить корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Рисунок 5. Корреляционная матрица. [11]

- причинно-следственная диаграмма (рис.6), используется для анализа влияния технологии изготовления продукта на компоненты дерева свойств.

Рисунок 6. Смысл причинно-следственной диаграммы. [44]

1.2 Дом качества и этапы отслеживания голоса потребителя

Технология метода QFD требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация, как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия. Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "дом качества" (рис. 7).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 7. Дом качества. [11]

Процесс структурирования функций качества складывается из нескольких стадий:

- уточнение требований потребителя;

- выделение приоритетных потребительских требований4

- разработка инженерных характеристик;

- выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта;

- установление тесноты связи между самими характеристиками продукта;

- построение профиля компании на товарном рынке.

1. Уточнение требований потребителя

Первым этапом СФК, является выяснение и уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования потребителя в инженерные характеристики продукта. Эта процедура обычно называется «услышать голос потребителя».

Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно делать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

- что требует производитель от продукта;

- как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителя начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записываются в столбец будущей матрицы СФК (рис. 8):

Рисунок 8. Потребительские требования. [44]

2. Выявление приоритетных потребительских требований

Второй этап СФК - выявление приоритетных потребительских требований.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе (рис.9). Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда выражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать.

Рисунок 9. Рейтинг потребительских требований. [44]

3. Разработка инженерных характеристик

Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемого для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в результате данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис.10):



Рисунок 10. Инженерные характеристики. [44]

4. Выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта

На четвертом этапе СФК требуется выявить тесноту связи между вопросами «что?» и «как?». Теснота этой связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя, а также в какой мере компания может отреагировать на потребительские требования более эффективными характеристиками. Для этого по каждой характеристике для каждого требования проводим корреляционный анализ их взаимодействия и оцениваем примерный коэффициент корреляции и линии регрессии.

По горизонтальной оси откладываются инженерные характеристики, а по вертикальной - потребительские требования (рис. 11). Необходимо учитывать, что инженерные характеристики заданы на некотором ограниченном интервале оси. Выбор значений инженерных характеристик внутри области, в которой она может существовать, - элемент нашей работы. В результате опытно-конструкторских и научно-исследовательских работ необходимо выяснить, в какой точке этого интервала надо удержать инженерные характеристики, чтобы продукция была хорошей, т.е. такой, какую купит потребитель.



Рисунок 11. Зависимость степени удовлетворения потребительского требования от изменения величины инженерной характеристики. [44]

После этих действий необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике? Если представить себе, что они не зависят друг от друга, это будет значить, что потребителю совершенно безразлично, какое значение инженерной характеристики выбрано.

В другом же случае, чем ближе к правому краю области возможных значений для инженерных характеристик, тем больше удовлетворенность потребителя.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями. Как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определения примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица - матрица.

Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом (рис. 12).

Рисунок 12. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик. [44]

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

5. Установление тесноты связи между самими характеристиками продукта

Пятый этап СФК - установление тесноты связи между самими характеристиками продукта, или построение «крыши» (рис. 13). СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и . соответственно, противоречить друг другу. Такие противоречивые характеристики обозначаются знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначаются знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

Рисунок 13. Построение «крыши» дома качества. [44]

6. Построение профиля компании на товарном рынке

Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрирую ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкуренты рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 14).

Рисунок 14. Матрица, использующаяся для учета влияния конкурентов. [44]

Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркетинга, то есть сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

Допустим, что для каждого потребительского требования выбрана 5-ти бальная шкала оценки: чем больше балл, тем выше оценка потребителем каждого потребительского требования на указанной шкале как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей (рис. 15).



Рисунок 15. Учет влияния конкурентов. [44]

Ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции компании по сравнению с конкурентами, называется «профиль компании (или фирмы) на рынке».

Сравнивая оценки степени удовлетворения требований новой продукции и продукции конкурентов на рынке, можно выявить направления совершенствования проектируемой продукции.

7. Учет технических ограничений

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений.

Не все значения инженеры характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

1.3 Объекты структурирования функций качества

Развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» (рис. 16) при создании продукта, соответствующих ранним этапам его жизненного цикла: планированию и разработке.

Рисунок 16. Четыре этапа СФК. [12]

1. Планирование продукта

Планирование продукта. Производитель в результате своей деятельности на первой фазе определяет и уточняет требования потребителя. Только после этого он переходит ко второй фазе планирования продукта, целями которой являются идентификация требований потребителя, определение возможностей и целей производителя, формирование общих характеристик изделия и выявление вопросов для дальнейшего изучения. На этом этапе требования и пожелания потребителя с помощью матричной диаграммы трансформируются в характеристики изделия. По окончании преобразования проводится сравнительный анализ трансформированного изделия с аналогичными продуктами предполагаемых конкурентов. Конечный результат -- идентификация важнейших характеристик изделия, соответствующих ожиданиям потребителя и обеспечивающих его продвижение на рынке. Этап заканчивается созданием матрицы планирования изделия.

2. Проектирование изделия

В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса

На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

4. Проектирование производства

На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

Следует отметить, что матрица в виде “дома качества” позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем. Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного развертывания функции качества, позволяют формализовать поиск между концепциями различных уровней системы. При переходе от этапа к этапу “голос потребителя” систематически ниспадает, вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и контролирующей системе и, наконец, к инструкциям и соответствующим семи инструментам контроля качества, необходимых операторам для выполнения процесса. На каждом этапе QFD создается свой “дом качества”, в котором часть компонент “как” предыдущей матричной диаграммы становятся “что” в новой. Именно QFD позволяет воплотить в жизнь концепцию качества -- не исправлять брак, а предупреждать его.

Метод QFD (структурирование функций качества) применим к любому процессу: разработка нового изделия, планирование бизнеса, инженерная разработка систем, даже снижение времени на переналадку. Структурирование функций качества (СФК) - это методология, применяемая для гарантирования того, что потребительские требования удовлетворяются в течение всего процесса проектирования продукта, проектирования производственных систем и их работы.

QFD - это и философия, и набор инструментов для планирования и коммуникаций, позволяющих уделять должное внимание потребительским требованиям и координировать вопросы проектирования, производства и маркетинга продукции. Основное преимущество QFD - более совершенные коммуникации и командная работа всех групп, участвующих в производственном процессе: маркетинговой и проектной, проектной и производственной, закупочной и взаимодействия с поставщиками. QFD позволяет компаниям моделировать последствия новых идей и концепций, применяемых при проектировании. Это помогает и быстрее выводить новые продукты на рынок и за счет этого получать конкурентное преимущество.

"Это очень полезный процесс для любого менеджера, размышляющего над всей разработкой в целом и понимающего, что его действия ведут к началу отсчета.

2. Анализ деятельности торгового предприятия ООО «Метропромсбыт и К»

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Метропромсбыт и К», основные виды деятельности

Компания «Метропромсбыт и К» работает на строительном рынке с 1996 г. За время динамичного развития «Метропромсбыт и К» снискала доверие многих российских предприятий, жилищно-коммунальных хозяйств, строительных, снабженческих и торговых организаций.

Каждый год, с момента основания, был для компании полон открытий и достижений.

За эти годы созданы СМУ- Метропромсбыт и К, инжиниринговая компания Метропромсбыт и К -Энергосбережение, налажено собственное производство трубопроводов из полипропилена и комплектующих под торговой маркой МК-Пласт.

Основным направлением деятельности компании является: оптовая торговля всеми видами сантехники (бытовой и промышленной: отопление, водоснабжение, канализация, вентиляция, системы регулирования и учёта), трубопроводы, запорную и регулирующую арматуру, измерительные приборы, отопительное, насосное, пожарное, котельное оборудование, сантехнику и аксессуары, сантехнический инструмент, автономные очистные комплексы, металлопрокат, также предоставляются услуги по проектированию тепло-, газо-, водоснабжения зданий, организуется доставка товаров.

На рисунке 2.1 приведена организационная структура предприятия, видно, что существуют на предприятий 5 подразделений: администрация, бухгалтерия, коммерческий отдел, касса, отдел логистики, технический отдел и склад.

Рисунок 2.1 Организационная структура ООО «Метропромсбыт и К»

Одно из основных подразделений компании ООО «Метропромсбыт и К» -- коммерческий. От работы коммерческого отдела зависит обеспечение всего предприятия заказами и работой.

Это подразделение выстраивает отношения с клиентами, стараясь максимально удовлетворить все их потребности, снизить затраты и накладные расходы, обеспечить удобные и выгодные схемы оплаты продукции, минимизировать сроки поставки и т.д.

Коммерческий отдел всегда стремится к тому, чтобы все клиенты были довольны работой ООО «Метропромсбыт и К» и поэтому многие из них остаются надежными партнерами и друзьями на протяжении многих лет.

Отдел, работает с прямыми обращениями клиентов, поступающими по телефону, электронной почте. Коммерческий отдел выявляет потребности клиентов.

Отдел осуществляет отгрузку продукции железнодорожным, водным и автомобильным транспортом, контролирует ее доставку и передачу Заказчику.

Работа с рекламациями -- также задача коммерческого отдела. Следует заметить, что обращения по рекламациям достаточно редки, что является лишним подтверждением качества работы предприятия.

Коммерческий отдел занимается активным поиском потенциальных клиентов и покупателей, принимает активное участие в закупках, тендерах и аукционах. Отдел ведет работу с финансовыми компаниями, подбирает наиболее оптимальные для клиента схемы оплаты.

Каждое предприятие состоит из отдельных групп, в совокупности которые и представляют собой это предприятие. Группы занимаются лишь только той функцией, для которой они предназначены, чтобы предприятие могло существовать. Важнейшим элементом здесь является бухгалтерия, которая ведёт учёт хозяйственных средств и объектов учёта предприятия.

Также функцией бухгалтерии является анализ финансового состояния предприятия, которое показывает по каким направлениям надо вести работу, чтобы улучшить его. Бухгалтерия также обязана следить за точными и своевременными выплатами налогов и денежных обязательств предприятия. Вести точный документальный учёт по работе предприятия для предоставления отчётности в проверяющие органы.

Для улучшения работы и удобства, бухгалтерия данного предприятия имеет лишь условное разделение на 2 группы: касса и сама бухгалтерия. Касса непосредственно связана с работой наличных денежных средств, такие как выплата заработной платы, оплата товара. Сама же бухгалтерия работает с документальным учётом, учётом хозяйственных средств и объектов учёта.

2.2 Ассортимент товаров компании «Метропромсбыт и К»

В таблице 1 приведен анализ ассортимента товаров.

Таблица 1 - Ассортимент товаров

Запорная арматура	1.Задвижки с эл/приводом, эл/приводы
	2.Задвижки чугунные
	3.Задвижки стальные литые
	4.Задвижки стальные газовые
	5.Клапаны, вентили запорные
	6.Краны из цветных сплавов конусные
	7.Краны из цв/сплавов многоходовые
	8.Краны из цвет.сплавов шар. STC
	9.Краны из цветных сплавов шаровые
	10.Краны из цветных сплавов газовые
	11.Краны, вентили водоразборные
	12.Краны стальные шаровые
	13.Затворы поворотные дисковые
	14.Указатели уровня (запорн. устр-ва)
	15.Затворы, клапаны обратные
	16.Клапаны предохранительные
	17.Клапаны регулирующие и элеваторы
	18.Регуляторы давления
	19.Конденсатоотводчики
	20.Фланцы стальные
	21.Компенсаторы и гибкие вставки
Фильтры	1.Фильтры сетчатые, магнитные и грязевики
Измерительные приборы	1.Счетчики воды
	2.Термометры
	3.Манометры
Отопительное оборудование	1.Радиаторы чугунные
	2.Радиаторы алюминиевые ROVALL
	3.Радиаторы алюминиевые
	4.Радиаторы биметаллические
	5.Радиаторы стальные панельные
	6.Конвекторы
	7.Danfoss
	8.Клапаны для отопительных приборов
	9.Котлы и комплектующие
	10.Теплый пол электрический
	11.Баки мембранные расширительные
	12.Водонагреватели
Санфаянс, ванны	1.Аксессуары для ванной комнаты
	2.Ванны и аксессуары к ним
	3.Бидэ и аксессуары к ним
	4.Умывальники и аксессуары к ним
	5.Кабины, уголки душевые и акксессуары
	6.Поддоны душевые и аксессуары к ним
	7.Мойки и аксессуары к ним
	8.Унитазы и аксессуары к ним
	9.Писсуары и аксессуары к ним
	10.Сифоны и аксессуары к ним (Россия)
	11.Сифоны и аксессуары к ним McALPINE
	12.Сифоны и аксессуары к ним ANIPLAST
	13.Сифоны и аксессуары к ним ВИР пласт
	14.Отводы для унитазов
	15.Полотенцесушители
	16.Смесители и комплектующие Россия
	17.Смесители и комплектующие Импорт
	18.Смесители и комплектующие ORAS
	19.Смесители и комплектующие VARION
	20.Смесители и комплектующие VIDIMA
	21.Смесители и комплектующие STC
	22.Подводка гибкая
	23.Шланги полимерные и аксессуары
	24.Краны,вентили
Инструмент	1.Оборудование д/элект.и газосварки
	2.Инструмент общего назначения
	3.Спец.инструмент и материалы
	4.Строительный инструмент
Трубопроводные системы	1.Трубопровод стальной
	2.Отводы кругоизогнутые
	3.Заглушки стальные элиптические
	4.Трубопровод из металопластика
	5.Трубопровод полипропиленовый
	6.Трубопровод полиэтиленовый напорный
	7.Трубопровод из сшитого полиэтилена
	8.Трубопровод Х-ПВХ
	9.Трубопровод медный
Канализационные системы	1.Внутреняя канализация
	2.Наружная канализация
	3.Манжеты и сальники резиновые
	4.Трапы и аксессуары к ним
Крепеж и метизы	1.Крепеж и метизы
Уплотнение и изоляция	1.Материалы для уплотнения
	2.Материалы для изоляции
Очистные системы	1.Жироуловители
	2.Канализационные очистные сооружения
Насосное оборудование	1.Насосы

Проанализируем структуру ассортимента товаров по назначению.

Таблица 2 - Структура ассортимента товаров

№ п/п	Назначение	Количество	Удельный вес, %
1	Запорная арматура	21	26,58
2	Фильтры	1	1,27
3	Измерительные приборы	3	3,8
4	Отопительное оборудование	12	15,19
5	Санфаянс	24	30,38
6	Инструмент	4	5,06
7	Трубопроводные системы	9	11,39
8	Канализационные системы	4	5,06
9	Крепеж и метизы	1	1,27
Итого	79	100

Из таблицы 2 видно, что наибольший удельный вес в структуре ассортимента занимает санфаянс - 30,38 % и запорная арматура - 26,58%.

3. Развертывание функций качества и отслеживание голоса потребителя на предприятии

3.1 Построение «Дома Качества»

Первым этапом структурирования функций качества является определение нужд потребителя, которое необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественной услуги.

Для этого необходимо подготовить анкеты для опроса потребителей, т.е. сформировать список вопросов, которые помогут определить:

- степень удовлетворенности потребителя качеством продукта;

- важность отдельных характеристик продукта для потребителя;

- направления и пути улучшения продукта с учетом мнения потребителя;

- конкурентоспособность услуги с точки зрения потребителя.

Пример подготовленной анкеты приведен в приложении А.

При анкетировании определяют удовлетворенность потребителя качеством услуг предприятия. Было опрошено 30 потребителей.

Результаты анкетирования представлены в таблице 3.

(Общая сумма оценок находится: количество опрошенных умножить на оценку качества).

Таблица 3. Результаты анкетирования потребителей

Показатели качества услуг	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки
	5	4	3	2	1
	1	2	3	4	5	6	7
Приятное освещение	17	13	-	-	-	137	4.5
Комфортная температура	29	1	-	-	-	146	4.8
Доступность офиса	29	1	-	-	-	146	4.8
Квалифицированный персонал	28	1	1	-	-	147	4.9
Быстрота обслуживания	13	10	7	-	-	126	4.2
Доброжелательность сотрудников компании	15	15		-	-	135	4.5
Доставка товара на заказ в указанный срок	4	5	15	6	-	97	3.2
Сопроводительные документы	25	4	1	-	-	144	4.8
Инструкции по эксплуатации	30	-	-	-	-	150	5
Стыковочные материалы	30	-	-	-	-	150	5
Подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте	20	10	-	-	-	140	4.6
Качество проектирования тепло-, газо- и водоснабжения зданий	18	12	-	-	-	138	4.6
Качество товара	20	9	-	-	-	136	4.5

В столбцах 1-5 приводятся количество опрошенных, поставивших ту или иную оценку показателю качества продукта. В столбце 6 приводится общая сумма оценок услуги. В столбце 7 приводится среднее значение оценок качества по каждому показателю.

При анализе полученных данных видно какие показатели качества услуги оценили высоко: качество инструкции по эксплуатации (5), качество стыковочных материалов (5) и квалифицированный персонал (4,9). Низкие оценки получили показатели: удобства (санузел) (2,9), соблюдение сроков доставки (3,2) и быстрота обслуживания 4,2).

Результаты сопоставления показателей качества услуг и пожеланий потребителя с процессами услуги заносятся в матричную диаграмму.

К процессам относятся следующие:

- выполнение проектных работ;

- обучение персонала;

- повышение квалификации;

- поставка товаров напрямую от производителя;

- взаимодействие с грузоперевозчиками;

- проверка наличия всех документов;

- предоставление парковки;

- аренда офиса в пределах досягаемости автотранспорта;

- поддержание благоприятного климата в офисе;

- украшение территории;

- поддержание постоянного ассортимента товаров;

- выборочный контроль качества поступившего товара;

- регламентация работы всех подразделений;

- упорядочивание документооборота;

- возврат товара по рекламациям.

Подсчет значений важности процессов производится путем суммирования произведения всех значений символов связи в столбце на соответствующий им рейтинг компонент дерева свойств.

Все числовые значения, стоящие в строке важность были просуммированы, в результате получили итоговую величину 643,2.

Далее в строке приоритетность проставим числовые значения (выраженные в процентах от итоговой величины 643,2) каждому процессу.

Наиболее высокие приоритеты имеют процессы «обучение персонала», «повышение квалификации», «упорядочивание документооборота», «поддержание благоприятного климата в офисе».

На стадии проектирования именно этим характеристикам необходимо уделить наибольшее внимание.

Следующий этап - учет влияния конкурентов. Для наглядного представления используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом этапе.

Проведем оценку нашей компании и компании конкурентов по пятибалльной шкале для удобства обозначим:

¦ наша компания;

? компания конкурентов 1;

¦ компания конкурентов 2.

(Данные возьмем из анкетирования).

На следующем этапе установим целевые значения

На этом этапе необходимо исправить (улучшить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителя по отношению к установленным показателям для конкурентов.

Воспользуюсь пятибалльной шкалой.

Для тех ожиданий (характеристик) продукции, которые не требуют улучшения целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий.

При анализе субтаблицы по оценке конкурентов видно, что не требуют улучшения: «приятное освещение», «квалифицированный персонал», «доброжелательность сотрудников компании», «сопроводительные документы», «инструкции по эксплуатации», «стыковочные материалы», «подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте» и потребительское требование» «проектирование тепло-, газо- и водоснабжения зданий». Этим потребительским требованиям будут присвоены потребительские требования, которые указаны в субтаблице по оценке конкурентов.

Потребительские требования: «комфортная температура», «быстрота обслуживания», «доступность офиса», «доставка товара», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 3, 4, 4, 3 (ниже, чем у конкурирующей продукции), должны быть улучшены до целевых значений 4, 5, 5,4.

На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик продукции) по формуле:

Степень улучшения = целевое значение / оценку продукции (результаты расчетов проставлены в таблицу).

После этого в рамках определения целей проекта должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя.

При этом весомость вычисляют по формуле:

Весомость ожидания потребителей = важность ожидания потребителя *степень улучшения.

При вычислениях получены значения:

- весомость потребительского требования «приятное освещение»: 4,5*1=4,5;

- «комфортная температура»: 4,8*1,66=7,97;

- «доступность офиса»: 4,8*1,25=6;

- «квалифицированный персонал»: 4,9*1=4,9;

- «быстрота обслуживания»: 4,2* 1,25=5,25;

-«доброжелательность сотрудников компании»: 4,5*1=4,5;

- «сопроводительные документы»: 4,8*1=4,8;

- «инструкции по эксплуатации»: 5*1=5;

- «стыковочные материалы»: 5*1=5;

- «доставка товара до офиса»: 4,9*1,33=6,52;

- «подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте»: 4,6*1 = 4,6;

- «проектирование тепло-, газо- и водоснабжения зданий»: 4,6*1 = 4,6;

- «качество товара»: 4,5*1 = 4,5

(проставим результаты вычислений в таблицу).

В нижней строке колонки «весомость» поместим число 68,14 - сумму всех значений весомости.

Приняв сумму 68,14 за 100% в колонку «весомость, %» поместим значения весомостей каждого потребительского требования.

Выраженная в процентах весомость ожидания «приятное освещение» просчитаем на основании пропорции:

68,14 соответствует 100%;

4,5 соответствует Х%;

В результате получили значение 4,5 * 100/68,14=6,6%;

для весомости «комфортная температура»: 7,97* 100/68,14=11,7%;

для весомости «доступность офиса»: 6* 100/68,14=8,8%;

для весомости «квалифицированный персонал»: 4,9* 100/68,14=7,19%;

для весомости «быстрота обслуживания»: 5,25* 100/68,14=7,7%;

для весомости «доброжелательность сотрудников компании»: 4,5* 100/68,14=6,6%;

для весомости «сопроводительные документы»: 4,8* 100/68,14=7,04%;

для весомости «инструкции по эксплуатации»: 5* 100/68,14=7,34%;

для весомости «стыковочные материалы»: 5* 100/68,14=7,34%;

для весомости «доставка товара до офиса»: 6,52* 100/68,14=9,57%

для весомости «подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте»: 4,6* 100/68,14=6,75%;

для весомости «проектирование тепло-, газо- и водоснабжения зданий»: 4,6* 100/68,14=6,75%;

для весомости «качество товара»: 4,5* 100/68,14=6,6%

(проставим результаты вычислений в таблицу).

На следующем этапе определим силу взаимосвязи между процессами в элементах треугольной матрицы связей, с использованием символов: