Развертывание функций качества и отслеживание голоса потребителя

? - 5 сильная связь;

? -3 средняя связь;

^ - 1 слабая связь.

Видно, что процесс «выполнение проектных работ» имеет сильную связь с характеристикой «обучение персонала» и «повышение квалификации», а характеристика «поставка товара напрямую от производителя» имеет сильную связь с процессом «взаимодействие с грузоперевозками», среднюю связь с процессом «аренда офиса в пределах досягаемости автотранспорта» и слабую с процессом «наличие автопарковки», сильно взаимосвязаны процессы « возврат по рекламациям» и «проверка качества поступившего товара». Также имеют среднюю связь процессы «упорядочивание документооборота» и «регламентация работы всех подразделений».

Заключение

Метод структурирования функций качества - это технология проектирования, которая позволяет преобразовать требования заказчика и потребителя к процессам, протекающим на предприятии.

При построении «Дома Качества» было проведено анкетирование потребителей торговой услуги предприятия ООО «Метропромсбыт и К» в результате которого были выявлены следующие потребительские требования, из них наиболее важными для потребителя являются:

- доставка товара;

- стыковочные материалы;

- инструкции по эксплуатации;

- быстрота обслуживания;

- сопроводительные документы;

- квалифицированный персонал;

- доступность офиса;

- комфортная температура.

А наименее важными являются:

- подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте;

- проектирование тепло-, газо- и водоснабжения зданий;

- доброжелательность сотрудников компании;

- качество товара;

- приятное освещение.

Как известно в 2008 году нашу страну настиг пришедший из Америки финансовый кризис, и многие потребители в целях экономии финансовых средств начали экономить на качестве товаров, именно этим и объясняется тот факт, что такую важную характеристику, как «качество товара» потребители отметили наименее важной для них. И действительно, во время финансового кризиса потребители стали покупать более дешевые товары китайского производства взамен фирменных и дорогостоящих.

Большая часть покупателей компании ООО «Метропромсбыт и К» - это какие-либо строительные фирмы, именно этим и можно объяснить, что сопроводительные документы являются важным их требованием, т.к. всем организациям необходимо отчитываться перед различными проверяющими органами - налоговой, органами статистики и др. А характеристики - подбор товара в соответствии с характеристиками, указанными в проекте и

проектирование тепло-, газо- и водоснабжения зданий не так важны, потому что как правило за товаром приходят покупатели которые четко знают какой именно товар им нужен и не нуждаются в дополнительных услугах.

При построении «Дома качества» рассматривались следующие процессы, наиболее приоритетными из них являются:

- выполнение проектных работ;

- обучение персонала;

- повышение квалификации;

- аренда офиса в пределах досягаемости автотранспорта;

- поддержание климата в офисе;

- возврат товара по рекламациям.

А наименее приоритетными являются:

- поставка товаров напрямую от производителя;

- взаимодействие с грузоперевозчиками;

- проверка наличия всех документов;

- предоставление парковки;

- украшение территории;

- поддержание постоянного ассортимента товаров;

- выборочный контроль качества поступившего товара;

- регламентация работы всех подразделений;

- упорядочивание документооборота.

При построении матрицы связей была выявлена сила связи между процессами: видно, что процесс «выполнение проектных работ» имеет сильную связь с характеристикой «обучение персонала» и «повышение квалификации», а характеристика «поставка товара напрямую от производителя» имеет сильную связь с процессом «взаимодействие с грузоперевозками», среднюю связь с процессом «аренда офиса в пределах досягаемости автотранспорта» и слабую с процессом «наличие автопарковки», сильно взаимосвязаны процессы « возврат по рекламациям» и «проверка качества поступившего товара». Также имеют среднюю связь процессы «упорядочивание документооборота» и «регламентация работы всех подразделений».

При разработке путей улучшения предоставления услуг ООО «Метропромсбыт и К» наибольшее внимание следует уделить процессам которые имеют наибольшую приоритетность, т.е. уделить наибольшее внимание вопросам образования персонала - отправлять на курсы повышения квалификации, на заводы, которые производят тот или иной товар, чтобы знакомиться с технологией производства, на различные семинары и др. Процесс «обучение персонала» имеет сильную связь с процессом «выполнение проектных работ», поэтому при повышении образования персонала будет улучшаться качество проектных работ.

Возврат товара по рекламациям также имеет высокую приоритетность и сильную связь с процессом «проверка качества поступившего товара», поэтому при налаживании качества первого будет улучшаться и качество второго. Этим процессам следует уделить наибольшее внимание, так как вопросы качества все равно остаются наиболее важными и при угасании финансового кризиса потребители опять начнут покупать хороший дорогостоящий товар.

Список использованных источников

Аристов О.В. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003.

Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №1. - с.17 - 21.

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.

Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - №4. - с. 18 - 23.

В.В. Ефимов средства и методы управления качеством : учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.:КНОРУС, 2007. - 232 с.

Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с.

Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2003. -207 с.

Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М.К. Варгина //Сертификация.-1995.- №1.- С.10.

Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 1994.- №3.- С.3.

Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600с.

Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие / В.И. Гиссин. - Ростоа н/Д.: Феникс, 2000. - 256с.

Гличев А.В. “Новвоведения, маркетинг и управление качеством” ж. “Стандарты и качество” // №10,1995г.

Гличев А.В. “Современные методы управления качеством” “Стандарты и качество” //№4,9,1996г.

Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.-312 с.

Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

Гличев А.В., Круглов М.И. “Управление качеством продукции” М: “Экономика” 1979.

И.И. Мазур. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» /И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общей редакцией И.И. Мазура. - 2-е издание - М.: Омега-Л. 2005. - 400с. - (Успешный менеджмент). - ISBN 5-98119-308-5

Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с.

Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.;Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд. доп. и перераб. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.

История управления качеством / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина . - М.: ИНФРА-М, 2005 г.- 256 с.

Карпенко Е.М. менеджмент качества: Учебное пособие для студентов специальности «Менеджмент» учреждений, обеспечивающих получение высшего образования / Е.М. Карпенко, С.Ю. Комков. - Минск: ИВЦ Минфина, 2007. - 208с.

Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ. А. Раскина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. Управление качеством. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008 - 212 с.- (Высшее образование).

Ляшецкий А.П. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во МГУ, 2004.

Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Омега-Л, 2005.

Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.

Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. - СПб.: Питер, 2004. - 268 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента).

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов. Обучающихся по специальности «менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин - 2/издание переработанное и дополненное - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463с.

Мищенко, С.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: учебное пособие / С.В. Мищенко, С.В. Пономарев, Е.С. Пономарева. - Тамбов: Изд-во Тамб. Гос. Техн. Ун-та, 2004.

Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е издание - СПб.: Питер, 2004. - 127 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004.

Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.: ил.

Сагадаев Н. Шесть вопросов о качестве: Руководство по практическому применению. // Техсовет. 2003. № 2.

Сулейманов Н.Т. Инновационная модель системы управления качеством продукции. // Стандарты и качество. 2004. № 6.

Сулейманов Н.Т. Системы менеджмента качества ИСО. - Уфа, УИ РГТЭУ, 2002.

Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие / В.В. Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 185с.

Управление качеством продукции. С.В. Пономарев, С.В. Миценко, В.Я. Белобрагин;

Управление качеством электронных средств: учебное пособие /Д.Ю. Муромцев, И.В. Тюрин. - Тамбов: Издательство Тамбовский государственного технического университеты, 2007 - 4.2 - 96 с.

Управление качеством: Учеб.пособие/И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред.И.И. Мазура. - М.: Высш.шк., 2003.

Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2000.

Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; перевод с английского под редакцией Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с. - (Серия «зарубежный учебник).

Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. - Учебное пособие. - М.: Юрайт-Издат, 2004. - 335с.

Размещено на Allbest.ru