Внутренний маркетинг туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Курсовая работа посвящена теоретическим аспектам внутреннего маркетинга на примере туристической фирмы ООО «Альтаир».

Выбранная тема курсовой работы достаточно актуальна, поскольку важнейшей задачей стратегического управления является установление и поддержание динамического взаимодействия организации с окружающей средой, призванное обеспечить ей преимущества в конкурентной борьбе, что достигается за счет предоставления покупателю продукта фирмы. Поэтому маркетинг объективно занимает позицию одной из ведущих функций стратегического управления. Для целого ряда организаций в зависимости от того, какие они преследуют цели и какие реализуют стратегии, маркетинг является ключевой функцией, обеспечивающей их успешное функционирование.

Для туристических услуг, маркетинг имеет особо важное значение, поскольку для реализации наиболее характерной для этого рынка стратегии интенсивного роста требуются достаточно большие маркетинговые усилия и соответственно весомые финансовые вложения, ведь сущность товара туристических услуг - это удовлетворение потребностей потребителей в отдыхе и путешествии. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку туров, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является организация, контроль, подбор кадров и информации, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Туризм -- это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. Спрос на услуги туризма в значительной степени зависит от уровня обеспечения безопасности со стороны соответствующих организаций и органов, включая мероприятия по снижению риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

Цель данной курсовой работы: изучить теоретические аспекты внутреннего маркетинга туристического предприятия ООО «Альтаир». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить теоретические основы внутреннего маркетинга;

Охарактеризовать исследуемое туристическое предприятие

Проанализировать деятельность туристической фирмы;

Сделать выводы о работе маркетинговой службы на туристическом предприятии.

Объектом курсовой работы является ООО «Альтаир». Предмет исследования- внутренний маркетинг данной туристической фирмы.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.



1 Теоретические основы внутреннего маркетинга

1.1 Понятие, содержание и концепция внутреннего маркетинга туризма в России

Внутренний маркетинг - маркетинг, осуществляемый внутри организации и направленный на эффективное обучение и мотивацию труда сотрудников, непосредственно осуществляющих контакты с клиентами и обеспечивающих поддержку этих контактов, а также на создание условий, при которых сотрудники работают как единая команда, обеспечивая наиболее полное удовлетворение запросов клиентов. Внутренний маркетинг, ориентированный на внутренний рынок организации, предшествует внешнему и интерактивному маркетингу.

Концепция внутреннего маркетинга предполагает активный маркетинговый подход и соответствующую координированность действий персонала". Внутренний маркетинг использует маркетинговые возможности, чтобы лучше управлять служащими фирмы. Внутренний маркетинг - это маркетинг, нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих.

Целью внутреннего маркетинга является создание настоящей команды, то есть людей, чье пристрастие к своему делу превосходит рамки должностных обязанностей. Они определяют содержание своей работы под углом зрения обслуживания внешних клиентов. Такие люди уже не воспринимают свою работу как набор конкретных заданий, сформулированных руководством. Вместо этого их понимание работы включает все, что они способны сделать по обслуживанию внешних клиентов [1].

Поскольку каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и отношение к тому или иному факту, качество услуг, предоставляемых внешним клиентам, неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги. Внутренний маркетинг как раз и направлен на создание условий предоставления услуг высокого качества. Решение этих задач осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка, например, маркетинговых (социологических) исследований, сегментации и позиционирования, маркетинговых коммуникаций, разработки стратегии и тактики по отношению к персоналу и др.

Одним из главных понятий внутреннего маркетинга, является понятие внутреннего рынка как места обмена ценностей, предоставляемых внешним клиентам персоналом организации, на материальное и морально-социальное вознаграждение, предоставляемое им руководством организации. Важной функцией внутреннего маркетинга является развитие у всех сотрудников ориентации на рынок.

Рыночная ориентация в данном случае рассматривается в двух аспектах:

а) ориентация на клиента, т.е. понимание и удовлетворение сотрудниками организации потребностей клиентов;

б) ориентация на конкурентов, т.е. сотрудники организации должны иметь информацию о конкурентах организации, знать их сильные и слабые стороны, использовать эту информацию для более полного удовлетворения клиентов.

Результатом внутреннего маркетинга становится взаимодействие внутренних поставщиков и потребителей. Идея выделения в составе персонала внутренних поставщиков и потребителей прослеживается практически у всех авторов, обсуждающих вопросы внутреннего маркетинга. При этом в большинстве случаев один и тот же сотрудник (группа сотрудников, отдел и т.д.) выполняет одновременно функции и внутреннего поставщика, и внутреннего потребителя [3, с. 70].

Ориентация организации на персонал (внутренних клиентов) является одним из главных факторов успеха на внешнем рынке. Она вытекает из следующего:

а) качество услуг основано на создании ценности услуги;

б) повышение качества внутриорганизационных взаимоотношений в конечном счете положительно влияет на качество отношений с внешними клиентами;

в) объектом ориентации на внутренних клиентов (внутренней ориентации) являются взаимоотношения между отдельными сотрудниками и отделами организации в процессе создания ценности услуг;

г) целью внутренней ориентации организации является обеспечение добавочной ценности на каждом этапе ценностной цепочки.

Резюмируя изложенное, можно сказать, что внутренний маркетинг - это планомерные действия по использованию маркетинговых инструментов внутри организации, направленных на мотивацию и межфункциональную интеграцию клиентоориентированного персонала, преодоление сопротивления изменениям в целях эффективного удовлетворения потребностей внешних клиентов.

Задачей внутреннего маркетинга является анализ формальных и неформальных внутренних коммуникаций с целью выявления эффективности и целесообразности коммуникаций для качественной работы персонала.

Использованию методов маркетинговых коммуникаций во внутреннем маркетинге предполагает применение следующих методов:

-- стимулирование сбыта (продаж);

-- персональная (личная) продажа;

-- связи с общественностью (паблик рилейшенз);

-- стимулированием сбыта (продаж);

-- реклама.

Под стимулированием сбыта во внутреннем маркетинге понимаются краткосрочные поощрительные меры, способствующие "продаже" работы сотрудникам организации [7, с. 220].

Под персональной продажей понимается устная презентация работы руководителем в разговоре с одним или несколькими потенциальными внутренними покупателями с целью ее продажи. Является эффективным инструментом продвижения работы-продукта на определенных этапах ее сбыта, когда личные контакты руководства с сотрудниками организации могут являться более эффективными методами мотивации, нежели методы стимулирования продаж. Кроме того, методы персональной продажи используются в ходе собеседования при найме на работу.

Достоинства персональной продажи, главным образом, обусловливаются тем, что происходит непосредственная встреча руководителя с сотрудниками. Личный характер встречи позволяет точнее понять запросы сотрудников, разъяснить им позиции и возможности организации, в выгодном свете представить продаваемые работы, ликвидировать недопонимание, установить доверительные отношения, носящие долгосрочный характер.

Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они больше говорят об инциденте. Если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Цель компании состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента[9,с.119].

Весь персонал гостиницы -- и клерк на регистрации, и официант, обслуживающий обеденный зал, и дежурный у парадного подъезда, и консьерж должны приложить усилия, чтобы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от гостиницы. Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний. Обеды с бифштексом и гостиничные номера в одном ценовом диапазоне различаются очень мало по стоимости. Различия в продукции часто связаны с тем, что сотрудники компании обслуживают своих посетителей по-разному.

В гостиничном бизнесе большая часть маркетинговой деятельности выполняется служащими вне отдела маркетинга, а не специалистами по маркетингу. Маркетинговая программа, привлекает клиентов в гостиницу. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы -- чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125% [6, с. 240]. (см. Приложение1).

Индустрия гостиничных и туристических услуг уникальна в том, что служащие составляют часть продукта (товара). Гостиница должна иметь штат, который в состоянии хорошо выполнить задачу в «моменты истины». Когда люди думают о маркетинге, они обычно думают об усилиях, направленных во вне, на рынок, однако главные усилия маркетинга гостиницы или ресторана должны быть направлены внутрь, на ее служащих.

Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои услуги (товары) и полагают, что они имеют высокую потребительскую ценность. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе невозможно заинтересовать клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в гостиницу, но от него немного пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий.

Cпециалисты по маркетингу должны разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что служащие могут и хотят предоставить качественное обслуживание.

Концепция внутреннего маркетинга, разработанная специалистами по маркетингу, формализует процедуры маркетинга специально для служащих. Работа внутреннего маркетинга строится так, что служащие на всех уровнях организации осуществляют бизнес на практике и осознают, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формируют сознание клиента.

Внутренний маркетинг делится на четыре составляющие: производственная культура; маркетинговый подход к управлению кадрами; доведение информации о целях маркетинга до коллектива; система поощрения [5-с.70].

Производственная культура.

Сотрудники турфирмы не имеют прямых контактов с иностранными туристами, а посему не могут проявлять по отношению к ним особое внимание и гостеприимство. Поэтому, когда речь идет о производственной культуре, имеется в виду система ценностей и убеждений, которая дает персоналу фирмы возможность понимать ее задачи и обеспечивать их правильное решение. В эффективно управляемой турфирме все сотрудники являются носителями этой культуры, высокий уровень которой определяется, во-первых, поведением служащих в производственных процессах. Они знают, что ожидает от них руководство и как надо действовать в различных ситуациях. Во-вторых, высокий уровень культуры позволяет служащим четко понимать конечные цели и хорошо относиться к своей фирме.

На практике высокий уровень производственной культуры достигается повышением ответственности и самодисциплины сотрудников фирмы, строгим соблюдением сроков и качества выполняемой работы, культивированием психологической совместимости среди персонала турфирмы и созданием в ней благоприятного психологического микроклимата, поощрением инициативы сотрудников путем предоставления им права применять в экстренных случаях нестандартные решения, выходить за пределы должностных полномочий, широким использованием таких форм работы, как совмещение профессий и расширение круга обязанностей, установлением обратной связи: «сотрудники -- руководство» и другие. Программа внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания. Программа маркетингового обслуживания обречена на неудачу, если организационная культура фирмы не поддерживает обслуживание клиента.

Статья в выпуске национальной газеты The Australian сообщает, что четыре фирмы вложили $2 млн. в программы обслуживания клиентов и получили незначительный результат. Одной из причин, почему эти усилия по обслуживанию клиентов потерпели неудачу, было то, что предпринимательская культура компаний не была ориентирована на обслуживание. Компании выполняли программы обслуживания клиента, так как полагали, что смогут удовлетворить клиентов и дадут большую денежную прибыль фирме. Однако эти фирмы скоро обнаружили, что хорошая программа обслуживания клиента включает в себя много больше, чем просто работа с рядовыми служащими. Внутренняя программа маркетинга требует строгих обязательств от самих управленцев и руководства фирмы.

Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга - это среднее звено управления. Менеджеры обучены отслеживать цены и увеличение прибыли. Их системы поощрения обычно основывались на достижении определенного уровня издержек. Вообразите сотрудника на регистрации в гостинице, который прошел соответствующее маркетинговое обучение и нацелен в своей работе на то, чтобы помочь гостям. Он будет немного больше времени тратить на клиентов или, возможно, отменит посещение клуба здоровья, чтобы помочь недовольному гостю и исправить положение, если клиент в каком-то случае остался не удовлетворен обслуживанием в гостинице. Однако такой же сотрудник, но не прошедший подобного обучения, может расценить все это как дополнительно (не производительно) затраченное время, оказанные услуги - как расточительные [2].

Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Слишком часто организации нанимают "специальных тренеров", чтобы они в течение дня поработали с их служащими, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают клерков-регистраторов быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор представлялся искренним и полезным - "Доброе утро, гостиница Plaza, говорит Элизабет, чем я могу Вам помочь?" - не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами "Пожалуйста, не вешайте трубку!". Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и, когда, наконец ему ответят, он услышит сказанное скороговоркой холодное приветствие. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий [12, с. 87].

Доведение маркетинговой информации до служащих. Для того чтобы служащие турфирмы были целиком вовлечены в маркетинговые процессы и понимали цели и задачи, они должны иметь доступ к соответствующей информации.

Поэтому рекомендуется:

- разрабатывать планы маркетинга совместно, всем коллективом турфирмы;

- регулярно информировать коллектив о результатах выполнения этих планов;

- обсуждать с ними возникающие проблемы и пути их устранения;

- информировать коллектив о ближайших производственных планах, в выполнении которых им предстоит участвовать.

Организация в сфере туристических и других услуг индустрии гостеприимства должна использовать печатные публикации как часть своей внутренней коммуникации. Большинство компаний, владеющих несколькими гостиницами, выпускает информационный бюллетень служащего, а крупные гостиницы также обычно имеют свои собственные внутренние информационные бюллетени для эффективной рекламы новых товаров и услуг, проведения рекламных кампаний. Помимо массовых средств коммуникации важна также и персональная коммуникация. Леонард Берри предлагает иметь два ежегодных отчета -- один для акционеров и один -- для служащих. Его предложение теперь принято многими фирмами.

Служащие должны получать информацию о новых товарах (услугах) и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового плана должны включать внутренний маркетинг. Например, когда фирма «раскручивает» новую кампанию в средствах массовой информации, она должна сообщить о ней своим служащим. Большинство служащих впервые видит рекламные объявления компании в средствах массовой информации. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, компания должна разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Менеджеры должны также объяснить им цель соответствующей рекламной кампании и ее значение [4, с.136].

Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги типа клуба здоровья гостиницы или бизнес центра и предоставить любые другие услуги, если это на пользу постояльцу. Служащие часто имеют возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация. К сожалению, многие компании исключают служащих, непосредственно занятых в обслуживании клиентов, из числа тех, кому предоставляется соответствующая информация. Директор по маркетингу может сообщить менеджерам и начальникам участков о предстоящих событиях, различного рода рекламных кампаниях, новых средствах продвижения услуг, но некоторые менеджеры посчитают, что рядовым служащим не обязательно знать эту информацию.

Действия руководства - единственный путь общения с коллективом организации. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если главный менеджер поднимает с пола листок бумаги, то другие служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы служащих, выступающих как одна команда, может укрепить принцип групповых работ.

Проявляя интерес к работе служащих, поддерживая их, называя служащих по именам, обедая в кафетерии вместе с ними, менеджер заслужит доверие к себе и своим словам [8, с. 65].

Вывод: В этом параграфе были рассмотрены понятия внутреннего маркетинга, описано, как можно добиться высокого уровня производственной культуры, рассмотрена концепция внутреннего маркетинга, цель и его задачи. Исходя из этого, внутренний маркетинг основан, с одной стороны, на том, что персонал - это ресурс организации, необходимый для достижения ее целей, с другой стороны, персонал - это одна из важнейших клиентских групп организации, потребности которой необходимо удовлетворять. Гостеприимство в маркетинге и туризме -- главное условие для всех служащих; оно не должно быть обязанностью только отдела маркетинга и коммерческого отдела.

Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими. В производственных фирмах функция маркетинга часто выполняется отделом маркетинга, так как многие служащие не взаимодействуют с клиентом. В сфере же обслуживания рядовые сотрудники выполняют большую часть функции маркетинга.

1.2 Составляющие внутреннего маркетинга

Турфирма должна заботиться о привлечении и сохранении квалифицированных кадров. В нашей стране только в годы экономических реформ появились высшие и средние учебные заведения, готовящие специалистов туристского бизнеса. До этого турфирмам приходилось принимать на работу специалистов из других отраслей, что отрицательно влияло на качество исполняемой ими работы.

Для привлечения на работу в турфирму способных и квалифицированных кадров необходимо создавать такие меры стимулирования, как:

- повышение престижности профессии;

- обеспечение высокого уровня заработной платы;

- возможность продвижения по службе;

- интересная работа (командировки и стажировки за границей);

- помощь в решении личных проблем;

- дополнительные льготы (выдача кредитов, ссуд, страхование).

Особое значение в управлении кадрами отводится системе обучения персонала. В интересах фирмы при приеме на работу новых сотрудников следует уделять внимание лицам, имеющим специальное базовое высшее или среднее образование туристского профиля. Это позволит быстро включить нового работника в общий ритм работы и снизить расходы на последующее его обучение. Вместе с тем должна быть создана система непрерывного производственного обучения в наиболее удобных для фирмы формах (с отрывом и без отрыва от производства, проведение целевых курсов и семинаров, наставничество и др.) [5, с. 22].

Менеджеры должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Они должны совершенствовать свое понимание их нужд, так же как исследуют потребности клиентов. Не все служащие одинаковы. Некоторые ищут работу, которая увеличила бы их доходы; другие ищут работу, которая будет их единственным источником дохода. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок служащих, выбирая лучших из них для своей фирмы и разрабатывая комплекс маркетинга -- маркетинг-микс для воздействия на них.

Для служащих, составляющие маркетинга -- это сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. Как покупатель исследует товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Некоторым может понравиться гибкий рабочий график, другим -- выгоды при страховании здоровья, в то время как третьи могут быть привлечены возможностями заботы о детях. Пользуются успехом гибкие рабочие часы для сотрудников офиса, горничных или работников кафетерия, так как они в связи с этим получают собственный пакет выгод. Забота о детях также может использоваться, чтобы привлечь определенную категорию служащих.

Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма, фирме необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Сотрудники выбирают нанимателей и уходят с работы по схожим причинам, что и гости, которые выбирают некоторые гостиницы и затем решают больше в них не останавливаться. Одинаково плохо для фирмы терять и клиентов, и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и преимуществ компании помогает ей привлекать и удерживать хороших сотрудников [10, с. 66].

Эффективная программа внутреннего маркетинга требует тесного сотрудничества между маркетингом и управлением кадрами. Наем и обучение -- традиционные сферы работы отдела кадров -- являются ключевыми областями в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Определение методов отбора, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма.

Система поощрения. Для стимулирования высокой отдачи в работе служащих турфирмы рекомендуется их поощрять, используя для этого все возможные моральные и материальные меры.

К мерам морального поощрения можно отнести:

1) объявление благодарности;

2) награждение почетной грамотой;

3)проведение конкурсов на звание «Лучший по профессии», «Лучший работник года» и др.

К мерам материального поощрения относятся:

1) денежные премии, ценные подарки;

2) повышение заработной платы;

3) предоставление в качестве поощрения бесплатной турпоездки или отдельных услуг (например, ужин в ресторане) [5, с. 162].

В турбизнесе внутренний маркетинг рассматривается как решающее условие достижения высоких результатов в производствен­ной и коммерческой деятельности любой предпринимательской структуры. На многих международных форумах по вопросам туризма была озвучена мысль о том, что время дилетантов в туристском бизнесе давно прошло и эта отрасль может успешно развиваться только при условии постоянного притока способных, квалифицированных и выносливых кадров, психологически готовых к этой деятельности и решивших посвятить себя ей целиком. Этот путь придется пройти и российским турфирмам, если только они намерены оставаться верными туристскому бизнесу до конца.

Служащие должны знать, как работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Программа внутреннего маркетинга включает стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько организация отвечает этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Один исследователь определил, что простая информация, собранная от клиентов, может изменить отношение служащих к работе. Оценка обслуживания клиентом положительно влияет на отношение служащего к работе и клиентам. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Если вы хотите иметь ориентированных на удовлетворение запросов клиентов служащих, ищите способы замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать за это [7, с. 468].

Большинство систем награждения при обслуживании в гостиничном, ресторанном и туристическом бизнесе основано на достижении сотрудниками целей по масштабом затрат, таких, например, как достижение определенной себестоимости наемного труда или себестоимости продуктов питания. Системы награждения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть много компаний, которые поощряют за довольного клиента, однако эти компании - исключение из правила. Если компании хотят иметь ориентированных на клиента служащих, они должны вознаграждать их именно за обслуживание клиента. Системы наград и премий, основанные на качестве удовлетворения клиента, - единственный метод поощрения хороших служащих, исходящий из уровня обслуживания клиента.

Организация и контроль исполнения туристских услуг. Иностранным туристам при продаже туров передается только право на получение оплаченных услуг в ходе будущего путешествия. Но будут ли фактические услуги, которые получит турист, полностью соответствовать данным ему обещаниям, прояснится уже в процессе их исполнения. Нередко и за рубежом, и в России турфирмы сталкиваются с необязательностью исполнителей туруслуг (гостиниц, ресторанов, автотранспортных предприятий), которые без особых на то причин могут в одностороннем порядке изменить, нарушить согласованные условия обслуживания туристов. Поэтому как при подготовке к приему, так и во время организации обслуживания иностранных туристов российской принимающей турфирме приходится быть всегда начеку и держать эти процессы под постоянным и строгим контролем [11, с.25]

Выбор российских поставщиков туруслуг.

Вступая в переговоры с иностранным партнером по поводу приема иностранных туристов в РФ, российская турфирма должна иметь уверенность в получении необходимого количества гостиничных мест, транспортных и других услуг, для чего необходимо заключить соответствующие договоры.

В сфере международного туризма в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, принятым Всемирной федерацией ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГА), вступившим в действие с 3 июля 1991 г., используются на практике следующие варианты договоров на гостиничные услуги. Необходимо критически оценить возможности поставщиков туруслуг для обеспечения качественного обслуживания иностранных туристов (например, месторасположение гостиницы, ее категоричность, материально-техническое состояние, номенклатура услуг и инфраструктура, профессионализм и гостеприимство персонала).

При заключении договоров с производителями услуг российской турфирме следует также оговорить их ответственность за возможный ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу иностранных туристов по их вине (например, кража имущества туристов в гостинице, недоброкачественное питание в ресторане, транспортное происшествие во время экскурсии или трансфера и др.).

Передача соответствующей информации российским поставщикам туруслуг. Наряду с туристской программой, которая должна быть роздана иностранным туристам, российская принимающая фирма обязана подготовить так называемую диспетчерскую программу, где указывается конкретное время исполнения тех или иных услуг, в частности:

- время и место подачи транспортного средства для встречи (проводов) в аэропорт, на железнодорожный вокзал, к гостинице;

- время прибытия туристов в гостиницу города на маршруте;

- время отправления и прибытия автотранспорта, используемого для перевозки туристов по маршруту;

- время организации завтрака, обеда, ужина на каждый день путешествия;

- время подачи автотранспортного средства для экскурсии и ее продолжительность;

- время начала и окончания работы гида-переводчика;

-время предоставления других услуг (например, посещение театров, выставок и т.д.).

Диспетчерская программа передается всем предприятиям, которые участвуют в обслуживании иностранных туристов, для с четкого исполнения.

Подготовка гидов-переводчиков. Этой работе российским принимающим турфирмам следует уделить особое внимание. Напомним, что в доперестроечный период советские гиды-переводчики имели исключительно высокую репутацию среди иностранных турфирм и туристов. В те времена гиды-переводчики после окончания высшего учебного заведения ежегодно повышали свою квалификацию на специальных курсах. Поэтому они обладали высокой эрудицией и проводили экскурсии на высоком профессиональном уровне [10, с. 320].

К сожалению, новое поколение российских гидов-переводчиков не имеет солидной подготовки и часто их экскурсии принимают характер «посмотрите направо и посмотрите налево», что, разумеется, не удовлетворяет иностранных туристов. Поэтому российским принимающим турфирмам для завоевания признания иностранных туристов необходимо принять радикальные меры для повышения квалификации своих гидов-переводчиков.

Контроль за соблюдением поставщиками туруслуг условий обслуживания. Российская турфирма должна назначить ответственного сотрудника для осуществления постоянного контроля за соблюдением поставщиками туруслуг согласованных условий обслуживания. Этот контроль включает, например, проверку своевременности прибытия автотранспорта на экскурсии, для встреч (проводов), качества пищи и обслуживания в ресторане и т.п. В случае выявления каких-либо недостатков ответственный сотрудник обязан на месте принять необходимые меры по их устранению и компенсации причиненного туристам ущерба.

Сопровождение иностранных туристов. Особое внимание российская турфирма должна уделять организации обслуживания иностранных туристов в городах, посещение которых включено в маршрут. В этих целях рекомендуется направлять вместе с группой сопровождающего, который на месте будет осуществлять организацию обслуживания и контроль за качеством услуг. В случае обнаружения недостатков, которые нельзя устранить на месте, составляется акт, чтобы в дальнейшем потребовать от виновной стороны соответствующей компенсации за причиненный ущерб.

В соответствии с действующими в международном туризме обычаями большинство групп иностранных туристов путешествует по России в сопровождении ответственного сотрудника иностранной турфирмы (tour leader,tour conducter). В его обязанности входят контроль за соблюдением условий обслуживания, оказание помощи членам группы в решении возникающих проблем и т.п.

По условиям договора, с иностранным партнером российским турфирмам приходится принимать этих сопровождающих бесплатно. Тем не менее они должны быть заинтересованы в сотрудничестве с иностранными сопровождающими, так как туристы из-за рубежа доверяют своему сопровождающему значительно больше, чем любому должностному лицу российской турфирмы. Следует помнить, что сопровождающие зарубежной турфирмы могут оказать российским турфирмам большую помощь в организации обслуживания туристов (при условии установления с ними хороших рабочих контактов и сотрудничества).

Внесение изменений в программу и маршрут. В ходе турпоездки по России у иностранных туристов часто возникают просьбы относительно внесения некоторых изменений в программу и маршрут. Хотя российская турфирма имеет право не принимать во внимание просьбы, тем не менее для нее зачастую гораздо выгоднее пойти навстречу пожеланиям туристов, так как такая позиция позволит ей завоевать расположение своих иностранных клиентов, создать у них хорошее впечатление об организации тура. Например, российская турфирма может безболезненно для себя произвести по просьбе туристов некоторые изменения в экскурсионной программе и т. п. Если же какие-то изменения связаны с увеличением расходов, туристы должны быть предупреждены об этом и быть готовы оплатить разницу в их стоимости. [1]

Любые изменения по просьбе туристов группового и индивидуального маршрута всегда рассматриваются как его аннуляция. В этом случае туристы обязаны оплатить аннуляционные штрафы и стоимость услуг по новому маршруту.

Для продления срока своего пребывания в РФ иностранные туристы должны через принимающую их российскую турфирму решить вопросы продления действия российской визы, а также получить подтверждение на бронирование дополнительных услуг и произвести их оплату. В случае если несколько человек из тургруппы пожелают выделиться в отдельную группу для продолжения путешествия по индивидуальному маршруту, они должны рассматриваться как индивидуальные туристы, и все услуги оплачиваются ими по индивидуальным ценам.

Анкетирование. По окончании поездки иностранных туристов в РФ российской турфирме рекомендуется провести анкетирование участников тура. Полученные ответы станут весьма полезной ин­формацией, позволяющей российской турфирме дать объективную оценку качества ее работы, а также использовать ее для дальнейшего улучшения своего турпродукта [8, с.98].

Вывод: В данном параграфе были рассмотрены составляющие внутреннего маркетинга - подробно описана система поощрений, организация и контроль маркетинга на предприятии. Приведены примеры морального и материального поощрения.

Системы награждения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть много компаний, которые поощряют за довольного клиента, однако эти компании - исключение из правила. Если компании хотят иметь ориентированных на клиента служащих, они должны вознаграждать их именно за обслуживание клиента. Системы наград и премий, основанные на качестве удовлетворения клиента - единственный метод поощрения хороших служащих, исходящий из уровня обслуживания клиента.

Так же в данном параграфе мы узнали о том, что вступая в переговоры с иностранным партнером по поводу приема иностранных туристов в РФ, российская турфирма должна иметь уверенность в получении необходимого количества гостиничных мест, транспортных и других услуг, для чего необходимо заключить соответствующие договоры. Виды договоров рассмотрены выше.



2. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Альтаир»

2.1 Характеристика ООО «Альтаир»

внутренний маркетинг туристический

Во второй главе курсовой работы необходимо проанализировать работу туристического агентства «Альтаир», которая находится по адресу: 350075, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Селезнева, 173, офис 13. Директором данной туристической фирмы является Арабова Евгения Сергеевна, с которой, при необходимости можно связаться по телефону: 8 (928) 636 80 37, 8 (918) 444 85 63.

Реквизиты:

Юр. адрес: 350075 Краснодарский край

г. Краснодар, ул. Селезнёва, 173, офис 13

Факт. адрес: 350075 Краснодарский край,

г. Краснодар, ул. Селезнёва, 173, офис 13

ИНН 2312143287

ОКВЭД 63.12, 52.41.1,

Р/сч. 40702810407550045668

К/с 30101810900000000585

БИК 040349585

КПП 231002001

Тел: (861) 234-53-25

Тел/факс: (861) 234-53-21

Е-mail: info@altair-yug.ru

www.altair-yug.ru

Реестровый номер Туроператора: МТ3 000781

Вид и размер финансового обеспечения: Договор № 0809МВ6000420 от 04 декабря 2008 г. страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховщик ОАО «Военно-Страховая Компания».

Страховая сумма 10 000 000 рублей.

Адрес Страховщика: 121552, г. Москва, ул. Островная, д. 4

Сфера туроператорской деятельности: Международный и внутренний туризм. Сотрудничает более чем с 40 крупными зарубежными принимающими компаниями по всему миру. Также работает напрямую с санаториями, пансионатами, отелями, домами отдыха.

Наша компания предоставляет полный комплекс туристических услуг: экскурсионные авиа и ж/д туры, автобусные туры, экзотические туры, пляжный отдых, свадебные туры, SPA и лечение за рубежом, морские и речные круизы, горнолыжные туры, индивидуальные туры, VIP туры и услуги, комбинированные туры, корпоративный отдых, оформление виз, АВИА и Ж/Д билеты, бизнес и shop туры, образование за рубежом, детский отдых, активные туры, дайвинг, охота и рыбалка, спортивные путешествия, паломнические туры и др.

ТК «Альтаир» в городах: Краснодар, Славянск-на-Кубани, Ейск, Армавир, Ставрополь, Изобильный, Махачкала, Владикавказ.

Европа: туры в Болгарию, туры в Великобританию, туры в Венгрию, туры в Германию, туры в Голландию, горящие туры в Грецию, туры в Испанию, туры в Исландию, туры в Италию, туры на Кипр, туры в Латвию, туры на Мальту, туры в Монако, туры в Норвегию, туры в Польшу, туры в Португалию, туры в Румынию, туры в Словакию, горящие туры в Турцию, туры в Финляндию, туры во Францию, туры в Хорватию, туры в Черногорию, туры в Чехию, туры в Швецию, туры в Швейцарию, туры в Эстонию.

Азия: туры на Бали, туры во Вьетнам, туры в Израиль, горящие туры в Индию, туры в Иорданию, туры в Китай, туры в Малайзию, туры на Мальдивы, горящие туры в ОАЭ, туры в Сингапур, туры в Сирию, горящие туры в Тайланд, туры на Филиппины, туры на Шри-Ланку, туры в Японию, туры в Южную Корею.

Америка: туры на Багамские острова, туры в Доминикану, туры в Канаду, туры на Коста-Рику, туры на Кубу, туры в Мексику, туры в США, туры на Ямайку.

Южная Америка: туры в Аргентину, туры в Бразилию, туры в Венесуэлу, туры в Колумбию, туры в Парагвай, туры в Перу, туры в Чили, туры в Эквадор.

Австралия и Океания: туры в Австралию, туры на Марианские острова, туры в Новую Зеландию, туры на Фиджи, туры во Французскую Полинезию. Африка: горящие туры в Египет, туры в Кению, туры на Маврикий, туры в Марокко, туры на Сейшелы, туры в Тунис, туры в ЮАР.

Туристическая кампания «Альтаир» является туроператором по международному туризму, сотрудничая с крупными зарубежными принимающими компаниями по всему миру, а также по внутреннему туризму, работая напрямую с санаториями, пансионатами, отелями, домами отдыха.

Обладая богатым профессиональным опытом в сфере внутреннего и международного туризма и многолетним стажем работы, компания является надежным туроператором в Южном Федеральном Округе России и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт.

Кампания «Альтаир» предлагает отобранные специалистами лучшие курорты и отели по всем своим направлениям, которые указаны в перечне услуг компании. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Проходит организация групповых и индивидуальных туров на базе чартерных программ и регулярных рейсов, а также активно занимаются развитием индивидуальных комбинированных, спортивных и других видов туров.

Достижения кампании в области внутреннего и выездного туризма неоднократно были отмечены наградами от Министерства Экономического развития и торговли и нашими партнерами в ряде стран. Наиболее значимые из них:

- Почетная грамота за личный вклад в развитие сферы потребительских услуг в Ставропольском крае от Министерства Экономического развития и торговли Ставропольского края.

- Грамота: Сервис «ТУР» в рамках регионального конкурса «Леди-Сервис» от Международной наградной палаты г. Кисловодска Ставропольского края.

Помимо зарубежного туризма компания Альтаир имеет сильные позиции на Черноморском побережье Кавказа, КМВ и горах Кавказа: Домбай Лаго-Наки, Приэльбрусье.

Кампания «Альтаир» стремится быть лидером туристской индустрии на Юге России и привлекательным местом работы, поэтому расширяет свою деятельность путем открытия новых офисов продаж под единым брендом:«Альтаир»!

Учитывая пожелания клиентов, организовываются путешествия в любую точку мира с возможностью вылета из Краснодара или из любого другого города России. Любители активного отдыха могут выбрать горнолыжные курорты, дайвинг, обширную экскурсионную программу; романтики или молодожены - круизные программы; любители пассивного отдыха могут выбрать пляж любого моря или отдых на экзотических островах. «Альтаир» предлагает полный перечень услуг по бронированию и продаже авиабилетов на международные и внутренние рейсы авиакомпаний «Аэрофлот», «Трансаэро», авиакомпании «Кубанские авиалинии» и других российских и ведущих иностранных авиакомпаний. В офисе «Альтаир» установлена автоматизированная система бронирования авиаперевозок. Для удобства клиентов организована бесплатная доставка авиабилетов в офис заказчика.

В задачи менеджеров кампании «Альтаир» входит не только бронирование тура для клиента, но и обеспечение его всей необходимой информацией о стране, выбранной им для отдыха. Перед отправлением на отдых туристы получают фирменный конверт «Альтаир» с комплектом необходимых для поездки документов.

«Альтаир» отличается надежностью, оперативностью, высоким качеством работы с клиентами и организациями, имеющими отношение к туризму и авиаперевозкам. Многие клиенты и агентства уже оценили высокий уровень профессионализма сотрудников компании, гибкий подход и внимание к каждому. Планируя свой отдых, туристы вновь и вновь обращаются к услугам «Альтаир». Постоянные клиенты имеют возможность получить скидку на свои туры, они в первую очередь получают информацию о новинках туристического рынка, получают приятные подарки к праздникам, а многие просто становятся добрыми друзьями компании.

Молодая, динамично развивающаяся компания «Альтаир» не останавливается на достигнутом. Планируется расширение туроператорской деятельности, географии маршрутов, увеличение и развитие спектра оказываемых услуг. В ближайшей перспективе - открытие новых филиалов компании и авиакасс в Краснодаре и других городах РФ.

Стратегическая цель проекта:

Создание международной туристической компании, обеспечивающей устойчивую эффективную деятельность российского многопрофильного туроператора по организации отдыха граждан России за рубежом и в пределах Российской Федерации, а также прием иностранных туристов.

Концепция компании:

Сохранение профессиональной специализации деятельности в области внутреннего и международного туризма, которая является гарантией качества продукта компании. Стремление постоянно совершенствовать уже существующие программы, опираясь на опыт прошлых лет, учитывая пожелания их агентств и принимая во внимание условия работы, которые диктует формирующийся Российский туристический рынок. Расширяя географию предлагаемых маршрутов, компания стремится к тщательной проработке туристического продукта на каждом этапе его формирования, связанного в основном с гарантированными квотами мест в отелях и на авиарейсах. Кампания стремится к тому, чтобы каждый турист был доволен отдыхом, поэтому специально разработала тактику своей работы в качестве индивидуального подхода к каждому клиенту. Менеджеры кампании «Альтаир» - это профессиональный штат сотрудников, обладающих неоценимым опытом по организации и проведению самых сложных международных туристических заказов. Высокий рейтинг надежности компании «Альтаир» обеспечивается именно квалифицированной работой нашего персонала.

Принцип деятельности:

Большое внимание кампания уделяет разработке стандартов качества индустрии туризма и гостеприимства, ищет инновационные решения, предлагая рынку новые направления. Кампания практикует в своей работе комплексный подход к качеству. Это означает качество во всем, начиная с предлагаемого продукта и заканчивая работой сотрудников всех подразделений «Альтаир». Благодаря этому визитной карточкой компании «Альтаир» является неизменно высочайшее качество предоставляемых услуг. Осуществляется всесторонний контроль качества всех составляющих турпродукта на каждом этапе его формирования, продвижения и реализации.

Тактические задачи:

-- Закрепление позиций в качестве российского туроператора и увеличение занимаемой компанией доли рынка с одновременным повышением качества предлагаемого турпродукта. А также дальнейшее внедрение инновационных технологий, без которых невозможно динамичное развитие современного турбизнеса.

-- Развитие новых партнерских связей с турагентствами. Отношения с партнерами строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе. Именно поэтому все партнеры компании являются ее верными друзьями. В Альтаире уважают мнение партнеров и конкурентов, непредвзято относятся к критике и всегда открыты для сотрудничества.

Оценка эффективности мероприятий кампании в области прямых продаж. ООО «Альтаир» пользуется директ - мейлом - прямой почтовой рассылкой. В основном она направлена на постоянных потребителей и партнеров компании. Фирма рассылает потенциальным потребителям письма и буклеты о новых турах и предложениях.

Основными доводами при использовании этого вида рекламы являются следующие:

1. Оперативность в отношении потенциальных туристов о любых изменениях туристского предложения;

2. Возможность придать предложениям личностный, конфиденциальный характер;

3. Обеспечение обратной связи (эффективность может быть определена по количеству ответа на них).

Рассылка осуществляется постоянным клиентам кампании, а также она доставляется по электронной почте тем, кто ранее просто интересовался услугами фирмы. Эффективность директ-мейл оценивается по числу ответных звонков и писем, полученных компанией в течение 2 недель от начала проведения этой рассылки. Считается, что если на рекламные материалы откликнулось 4-8 %, то реклама может быть признана успешной, 15-18 % - считаются большой удачей. Как правило, этот показатель в ООО «Альтаир», не превышает 9% в пиковые сезоны (май- сентябрь), в межсезонье он составляет около 3- 4 %.

На практике в ООО «Альтаир» применяются технологии оптимизации затрат во время подготовки и проведения директ-маркетинговых кампаний. Используя математические формулы, можно разработать алгоритм для расчета оптимальных затрат и определения вероятных результатов директ-маркетинговой кампании. Директ-маркетинг, как и любая другая сфера деятельности, имеет свои категории и термины, величины которых оказывают влияние на конечный результат этой деятельности.

Преимущества «Альтаир»:

Марка этой компании - надежность, стабильность, высокий уровень обслуживания, а также ответственность по отношению к каждому из наших клиентов, агентов и партнеров. Собираясь на отдых с кампанией Альтаир, Вы можете быть уверены, что сотрудники нашей турфирмы сделают все, чтобы Ваш отдых был приятным и запоминающимся.

Все сотрудники - от руководителя, до рядового менеджера являются квалифицированными специалистами в области туризма.

За годы работы «Альтаир» приобрела деловые контакты и надежных партнеров в сфере туристического бизнеса, что позволяет фирме предложить Вам доступные цены, которые будут соответствовать любому уровню по желанию клиента. Кампания «Альтаир» постоянно стремится совершенствовать и повышать уровень обслуживания.

Эта фирма старается поддерживать уровень сервиса, поэтому их главная цель - помочь людям увидеть мир и оценить все краски в палитре путешествий. Лучший показатель успеха -- это постоянные партнеры и клиенты, составляющие большинство.

Данная турфирма предлагает весь спектр качественных туров: пляжный отдых, экзотические туры, поездки на горнолыжные курорты, экскурсии по городам и странам и самое главное - Вы всегда можете заказать комбинированные туры, сочетающие недорогой отдых по путевке и интересную индивидуальную программу.

Работа по прямым контрактам только с наиболее уважаемыми зарубежными и отечественными партнерами, что позволяет предложить своим туристам самые выгодные условия для отдыха и бизнеса. Сотрудники кампании «Альтаир» тщательно отбирают и проверяет все услуги, которые предлагают своим клиентам. Поэтому когда Вы обращаетесь именно в это агентство, Вы надежно гарантированны от разочарования.

Кампания «Альтаир» гарантирует Вам быстрый и надежный сервис и надеется, что сотрудничество вселит в Вас уверенность в правильности сделанного выбора!

Вывод: Исходя из вышенаписанного, можно подвести итог, что ООО «Альтаир» стабильная, динамично развивающаяся компания, одна из крупнейших туристических компаний Краснодарского края, обладает опытом и всеми возможностями для организации качественного отдыха: яркого, интересного, продуманного до мелочей, отдыха, воспоминания о котором неизменно вызывают улыбку! «Альтаир» отличается надежностью, оперативностью, высоким качеством работы с клиентами и организациями, имеющими отношение к туризму и авиаперевозкам. Многие клиенты и агентства уже оценили высокий уровень профессионализма сотрудников компании, гибкий подход и внимание к каждому. Эта фирма предлагает туры в любую точку мира. Хотелось бы отметить обслуживание и сервис туристического агентства. Все работники являются квалифицированными специалистами в области туризма. Отношение к клиентам уважительное и доброжелательное. Придя в эту фирму один раз, хочется появляться там снова и снова.