Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ООО "Эликс" на основе реорганизации его бизнес-процессов

Очевидно, что ожидать эффективных переговоров от представителя компании, которому своевременно не выплачивается зарплата или делящего одно рабочее место на двоих, довольно сложно. Не случайно основной лозунг внутреннего маркетинга состоял вначале в том, что, имея немотивированных сотрудников, компания никогда не сможет добиться удовлетворенности своих клиентов. Соответственно, наряду с внешними клиентами фирма должна признать существование клиентов внутренних, к которым относится её персонал. Процесс же наиболее эффективной мотивации (удовлетворения) таких клиентов представлялся в качестве предмета внутреннего маркетинга (Pervaz and Rafiq 2002, 4).

Вместе с тем, стало очевидно, что возрастающие обязанности контактного персонала несовместимы с узкими правами этих сотрудников, как правило, находящихся на самой нижней ступени организационной иерархии. В бюрократической организации поведение сотрудника определяют правила в виде должностных инструкций, а не внутренние установки человека. В зависимости от жесткости контроля через политику административного кнута и пряника можно заставить подчиненного приходить вовремя на работу, всегда надевать фирменный галстук компании и за собой выключать свет. Но добиться с помощью инструкции улыбки на лице сотрудника в тяжелом разговоре с покупателем однозначно невозможно. Поэтому, отказ от иерархической системы управления в пользу командной, ориентированной на бизнес - процессы работы является одним из ключевых моментов программы внутреннего маркетинга. В этом он пересекается с реинжинирингом и другими современными концепциями менеджмента. Свидетельством реализации этого условия становится большая автономия в действиях контактного персонала, т.е. наделение сотрудников правом принятия широкого круга самостоятельных решений.

Новейшая теория внутреннего маркетинга предлагает рассматривать услуги, осуществляемые внутри компании, наряду с услугами компании для своих внешних покупателей. Подобными внутренними услугами может, например, считаться сервис по установке программного обеспечения, выполняемый техническим отделом фирмы для отдела сбыта фирмы. Соответственно, к категории контактного персонала можно относить большинство сотрудников организации. Тем самым, можно с уверенностью определить место внутреннего маркетинга в бизнесе в качестве интегральной политики управления персоналом.

«Бизнес не имеет национальности, национальность есть у денег» - сказала однажды одна из зарубежных политиков о свободе перемещения капитала в международной экономике. Развязать руки для старта реализации стратегии CRM могут только ожидания окупаемости инвестиций, последующего роста прибыльности компании. После описания двух основных направлениях таких инвестиций (в новые бизнес - процессы и персонал), обратим внимание на рациональные начала управления отношениями с покупателями.

Известно, что учет решает всё. Поэтому, применяемая предприятием методика управленческого учёта должна соответствовать уровню стратегии, которую оно собирается реализовать. В этом отношении стратегия CRM представляет колоссальный интерес, так как разрушает учётные стереотипы, сложившиеся в бизнесе с незапамятных времен и до сих пор лежащие в основе учебных курсов всевозможных бизнес - школ и университетов.

Традиционно маркетинговая составляющая учётной информации ограничивалась отчетами о сбыте на отдельных рынках, а также, - информацией о рентабельности выпуска предназначенных для этих рынков стандартных по характеристикам товаров и услуг. В маркетинге отношений подобные товары и услуги исчезают в бурном течении процессов решения проблемы покупателя. Управлять отношениями с помощью указанной группы показателей столь же эффективно как брать в плаванье компас, показывающий лишь на Запад и Восток. Чтобы избежать рифов неизведанных убытков следует представлять отличие в своей стоимости бизнес - процессов, тем самым, оперировать цифрами рентабельности отношений с конкретным покупателем.

Таким образом, задача анализа экономических выгод отношений с покупателями формирует требования к политике их управления. Наряду со своей ответственностью она довольно сложная, ибо требует творческого подхода в выработке аналитической методики, соответственно, способностей сбора многогранной и неординарной информации для её нужд.

Произнося слово «клиенты», мы должны подразумевать, что эффективно и оперативно обрабатывать имеющуюся о них информацию можно только, имея «клиент - серверную» базу данных. Но как поступить, когда в той или иной мере данные о клиентах уже используются в других приложениях организации? Соответственно, появляется необходимость интеграции CRM-модуля в общую корпоративную информационную систему (КИС) предприятия ERP. ERP возьмет на себя сбор и обработку всей учетной информации, соответствующей сложнейшим задачам ABC.

Модуль ERP, отвечающий за управление персоналом, придется перерабатывать исходя из потребностей внутреннего маркетинга. И даже, когда контактный персонал заменяется Web-интерфейсом, опять же дополняющим ERP, значение внутреннего маркетинга не уменьшается. Ведь чтобы сделать сайт максимально удобным в посещении, команда разработчиков должна быть, прежде всего, руководима интересами клиентов. Что касается массовой персонализации, то в большинстве случаев её трудно вообразить на практике без использования инструментов автоматизированного проектирования (Computer Aided Design - CAD). И их следует интегрировать в ERP, чтобы обеспечить автоматический запуск персонализируемых продуктов в производство.

Можно представить сколь нестройная картина царила бы в голове читателей, если бы статья строилась перечислении названных инструментов автоматизации с описанием выгод для управления отношениями с покупателями, которые они дают. Ведь программы одновременно удовлетворяют десятки других нужд и недостаточны сами по себе для достижения целей маркетинга отношений. Это ещё раз подтверждает истину, что правильное применение информационных технологий в бизнесе возможно лишь тогда, когда до конца осознается их управленческая сущность.

2. Анализ бизнес-процессов в организации

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Эликс» - средних размеров торговое предприятие. Организовано в 2000 году в г. Ростов-на-Дону. Предприятие зарегистрировано в Октябрьском районе г. Ростов-на-Дону, лицензия №1301324 от 15.10.2000 г. выдана Лицензионной палатой Ростовской области.

Основным видом деятельности ООО «Эликс» является розничная торговля автозапчастями.

Предприятия в условиях высокой инфляции и существующей налоговой политики государства могут иметь различные интересы в вопросах формирования и использования прибыли, выплаты дивидендов, регулирования издержек производства, увеличения имущества и объемов продаж (выручки от реализации). Однако все эти аспекты деятельности предприятия поддаются управлению с помощью методов, наработанных мировой практикой, совокупность которых и составляет систему управления торговым предприятием.

Известно, что в сегодняшних условиях для большинства предприятий характерна реактивная форма управления финансами, т.е. принятие управленческих решений как реакции на текущие проблемы, или так называемое «латание дыр». Такая форма управления порождает ряд противоречий: между интересами предприятия и фискальными интересами государства; ценой денег и рентабельностью производства; рентабельностью собственного производства и рентабельностью финансовых рынков; интересами производства и финансовой службы и т.д.

Одной из задач реформы предприятия является переход к управлению предприятием на основе анализа финансово-экономического состояния с учетом постановки стратегических целей деятельности предприятия, адекватных рыночным условиям, и поиска путей их достижения. Результаты деятельности любого предприятия интересуют как внешних рыночных агентов (в первую очередь инвесторов, кредиторов, акционеров, потребителей и производителей), так и внутренних (руководителей предприятия, работников административно-управленческих структурных подразделений, работников производственных подразделений).

Основной вид производственной деятельности ООО «Эликс» - розничная торговля, это реализация товаров конечному потребителю, что является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

Основная функция ООО «Эликс» - это продажа (реализация) товаров потребителям, которая сопровождается превращением товарной формы стоимости в денежную.

Для реализации основной функции фирма выполняет множество сопутствующих функций, изучает спрос потребителей, заключает договоры на поставку товаров, организует доставку товаров из мест их производства в места потребления, обеспечивает хранение товаров, формирует товарный ассортимент и др.

Целью деятельности предприятия является максимизация прибыли и минимизация издержек. Эти основные показатели имеют преобладающее значение, но движение в заданном направлении на каждом этапе развития обусловлено временными целями:

- завоевание определенной доли рынка;

- создание благоприятного впечатления у населения о предприятии;

- формирование постоянного контингента покупателей;

- создание деловой репутации надежного партнера в глазах производителей.

На предприятии потребителю предлагается широкий ассортиментный перечень автозапчастей.

Одной из важных задач по выводу предприятия из кризисной ситуации является выбор такой оптимальной организационной структуры, которая лучше всего отвечала бы целям и задачам предприятия, воздействующим на него внутренним и внешним факторам в существующих и ожидаемых условиях функционирования, а также реализуемым стратегиям. Новая стратегия может повлечь за собой появление новых или отличающихся от существующих ключевых видов деятельности, потребовать новых навыков и, если данный факт будет проигнорирован, то возникшее в этой связи несоответствие между стратегией и структурой управления приведет к проблемам реализации стратегии.

Организационная структура управления должна отвечать ряду определенных критериев, характеризующих ее оптимальность. К ним можно отнести:

- наикратчайший путь от звена управляющей системы до управляемого объекта;

- оптимальное число ступеней и звеньев;

- наименьшее число «входов» и «выходов» каждого звена;

- четкий состав видов работ по управлению для каждого звена;

- отсутствие дублирования работ.

Разрабатываемая структура управления должна отвечать требованиям критериев оптимума и условиям, обеспечивающим ее самостоятельное существование и способность к дальнейшему развитию.

Организационная структура должна обладать и так называемой гомеостатичностью, т.е. способностью системы вырабатывать автоматические реакции по поддержанию внутреннего равновесия. Это свойство во временном аспекте является производным от стабильности и долговечности. Применительно к структуре управления эти понятия означают, прежде всего, обеспечение возможности ее непрерывного совершенствования.

Процесс разработки организационной структуры заканчивается разработкой особого документа: «Положения об организационной структуре предприятия», который в общем виде должен содержать следующие основные разделы:

- виды деятельности, продукты, услуги и бизнесы;

- перечень обеспечивающих функций (организация туров, сбыт, финансы и учет и т.д.);

- перечень функций менеджмента (экономика, маркетинг, персонал, бизнес-планирование и т.д.);

- перечень организационных звеньев (должностей);

- закрепление видов деятельности, обеспечивающих функций, функций менеджмента за структурными звеньями;

- организационная структурная схема.

Рисунок 7. - Процесс разработки организационной структуры Попов Э., Шапот М. Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии./Открытые системы. - 1996. - №1

Очевидно, что для реализации вышеуказанного комплекса мероприятий необходимы типовые методики и процедуры, а также специальные программные средства, поддерживающие работу по таким методикам и процедурам.

Организационная структура управления ООО «Эликс» является характерной для крупных и средних торговых предприятий со значительным объемом реализации продукции. Такая схема свойственна фирмам с централизованной оптовой продажей непродовольственных товаров или средств производства. Иерархический ранг и управление имеют два уровня. К первому уровню относятся такие отделы, как планово-экономический, финансовый, маркетинговых исследований, юридический, бухгалтерия.

Организационная структура управления ООО «Эликс» отображена на рис. 8.

Рисунок 8. - Организационная структура управления ООО «Эликс» Составлено автором по материалам ООО «Эликс»

Особая роль в организации принадлежит коммерческой службе, объединяющей пять отделов, которые осуществляют коммерческую политику фирмы. Деятельность отдела закупок осуществляется на основе постоянного изучения рыночной конъюнктуры спроса и предложения. В результате вырабатывается стратегия товарно-материального обеспечения. В обязанности этого отдела входят также управление материальными запасами и поддержание должного уровня обслуживания потребителей. Отдельно выделен транспортный отдел, отвечающий за доставку автозапчастей. Он координирует отправку железнодорожных вагонов с отгруженной продукцией, отслеживает прохождение вагонов, контролирует погашение транспортных расходов и др. Определенное значение придается отделу взаимозачетов. Отдел внешних связей решает вопросы, касающиеся поставок импортных автозапчастей, средств ухода и сопутствующих товаров, таможенного обслуживания и досмотра.

Второй уровень представляет управление всей технологической цепочкой при реализации автозапчастей на целевых рынках. Особое внимание уделяется получению прибыли в результате успешного ведения и расширения коммерческого дела.

В нынешних условиях перехода к рынку многие предприятия испытывают платежеспособный кризис, поэтому они не могут рассчитываться за то количество автозапчастей, которое им необходимо для имеющегося парка автомобилей. Особенно это касается предприятий ведущих отраслей промышленности и сельского хозяйства. Практически они являются должниками из-за дебиторской или кредиторской задолженности. В результате предприятия попадают в затруднительное положение, приводящее порой к остановке производства.

В данной ситуации важная роль принадлежит оптовым торговым предприятиям, в частности, их взаимозачетным отделам по реализации.

2.2 Информационная система управления

В связи с новыми экономическими условиями в стране возникла необходимость пересмотра существующих и поиска новых научно-обоснованных методов организации транспортно-сбытовых процессов в рамках отдельного предприятия или группы предприятий. При этом существовавшие ранее в отечественной практике и научных исследованиях способы организации систем материально-технического снабжения и сбыта продукции требуют переоценки с учетом специфики деятельности коммерческих структур и динамики развития экономической ситуации в России. Передовой же опыт западных ученых в области моделирования транспортно-сбытовых процессов требует пересмотра с учетом характера взаимодействия российских предприятий, законодательной базы страны в этой сфере и состояния отечественной экономики.

В связи с развитием частного бизнеса в России и мощным ростом торгово-закупочной деятельности актуальным становится вопрос об эффективном управлении оборотными средствами крупной производственной или оптово-розничной фирмы. При этом сразу возникает проблема разработки или приобретения уже готового программного обеспечения для поддержки принятия решений в указанной области.

Как показывает практика, готовое программное обеспечение обычно приобретается оптовыми и розничными торговыми предприятиями со стандартным набором торгово-посреднических операций, для осуществления которых не требуется оригинальных решений с точки зрения менеджмента. Крупные же торговые и производственные предприятия, обладающие уникальной системой управления материальными и информационными потоками, стремятся к разработке интегрированных систем управления торгово-закупочной или торгово-производственной деятельностью силами собственных отделов информационного обслуживания или автоматизации. Программисты предприятия обладают более широким кругозором по сравнению со сторонними заказчиками в области бизнес-процессов, происходящих внутри фирмы, и способны осуществлять более комплексное сопровождение программного продукта в течение всего периода его жизненного цикла.

В качестве варианта информационного обслуживания управления торгово-закупочной деятельностью на предприятии выступает создание комплексной системы, включающей в себя программные продукты, решающие частные задачи и созданные силами различных разработчиков, но объединенные общей концепцией управления и общим программным интерфейсом.

Разработке собственного программного обеспечения, либо настройке приобретенных информационных систем предшествует детальный анализ бизнес-процессов предприятия, находящий в последствии свое отражение в техническом задании. В свою очередь анализ бизнес-процессов невозможен без детального изучения информационных и материальных потоков на предприятии и поиска возможных «узких мест» в управлении этими потоками.

Одной из составляющих управления оборотными средствами торгово-закупочной фирмы является управление запасами, имеющее большое значение с точки зрения финансового менеджмента и чаще всего выступающее как объект автоматизации. Хотя управление запасами не является прямой функцией финансового директора и ответственными за это обычно выступают коммерческий директор, отделы материально-технического снабжения или логистики, инвестирование денежных средств в запасы - важный аспект финансового менеджмента.

С точки зрения менеджмента важным является создание информационной системы, поддерживающей различные методы контроля запасов, основанные на элементах математического программирования, анализа хозяйственной деятельности, имитационного моделирования. Возможность получения коммерческим, финансовым или генеральным директором оперативной информации о состоянии запасов, дебиторской и кредиторской задолженности в разрезах различных показателей - основа принятия решений в области эффективного распределения капитала.

Последнее время в литературе и практической деятельности фирм особое внимание стало уделяться вопросам логистики - «молодой» науки об управлении потоками (материальными, транспортными, информационными). Развитие логистики тесно связано с применением экономико-математических методов обоснования управленческих решений. Логистика - совокупность различных видов деятельности с целью получения с наименьшими затратами необходимого количества продукции в установленное время и в установленном месте, в котором существуют конкретная потребность в данной продукции.

Исследование проводится в двух направлениях:

- анализ проблемы и поиск эффективных методов управления материальными, транспортными и информационными потоками между предприятием (производственной компанией, оптово-розничной фирмой) и «внешними» партнерами (производителями товаров и материалов, посредническими организациями, торговыми и транспортными компаниями), расположенными в различных районах города или регионах страны;

- анализ проблемы и поиск эффективных методов управления материальными, информационными и транспортными потоками внутри предприятия, то есть между его подразделениями, объединенными общей инфраструктурой и связанными как товарно-денежными, так и чисто товарными отношениями.

Как показывает практика, основная задача управления материальными потоками предприятия на «внешнем уровне» (а, следовательно, и запасами) - правильная организация транспортного процесса. Даже при четком планировании указанных процессов с использованием математических методов остается открытым вопрос срыва доставки товарно-материальных ценностей транспортными организациями и транспортными подразделениями. Хотя в используемые модели и методики управления запасами и транспортными процессами обычно включаются вероятностные составляющие срыва транспортировки товарно-материальных ценностей, все же данный вопрос достаточно остро стоит в коммерческих службах организаций с учетом того, что крупные предприятия пользуются разветвленной схемой хранения товаров и складами «чужого» хранения. Соответственно, если продукции определенного вида временно нет в запасе или нет возможности доставить ее в сжатые сроки клиенту, то можно потерять нынешние, а также будущие продажи данному покупателю и, следовательно, в конечном счете, поступление денежных средств на расчетный счет организации.

В условиях существования большого числа логистических фирм перед крупным торгово-закупочным предприятием возникает потребность в создании методик и программного обеспечения, позволяющих пользователю составлять различные схемы транспортировки и хранения товаров, выбирать оптимальным образом стороннего перевозчика, рассчитывать затраты по каждому направлению.

Выяснено, что постановку указанных задач можно свести к формальному математическому описанию, а решение можно провести средствами стандартного математического аппарата (многокритериальной оптимизации, оптимизации на сетях и графах).

В настоящее время на предприятии ведется разработка более эффективной системы управления информационными и материальными потоками, так как существующая система, построенная на основе еще советских методик, не оправдывает себя и является причиной срывов в поставке товаров.

Одно из наиболее важных нововведений - система управления запасами быстрого реагирования. Система управления запасами быстрого реагирования объединяет розничного продавца и поставщиков. Ее целью является сокращение времени ожидания доставки партии товаров в магазин, т.е. минимизация промежутка времени от осознания необходимости заказа до момента поставки товара, готового к продаже, в магазин.

Среди плюсов этой системы - снижение уровня денежных средств, «замороженных» в запасах, повышение степени удовлетворения покупателей, снижение расходов на распределение. В самом современном ее варианте данная система представляет собой вертикальную интеграцию розничных торговцев и поставщиков и предусматривает предоставление доступа отдельной категории поставщиков (наиболее лояльным и надежным поставщикам) к данным об объемах и структуре продаж в магазинах компании. Поставщики самостоятельно анализируют колебания спроса на свои товары, оборачиваемость товаров, и, с учетом сроков поставки, организуют бесперебойное снабжение магазинов собственными товарами. Для реализации системы управления запасами быстрого реагирования необходимо взаимное согласие поставщика и продавца на совместное использование информации и наличие системы электронного обмена данными.

В управлении взаимоотношениями с поставщиками важным моментом является исключение возможности злоупотреблений со стороны персонала отдела снабжения, когда выгодное для компании предложения поставщика оказываются в мусорной корзине только потому, что данное предложение не выгодно конкретному менеджеру по закупкам. Предотвращение таких злоупотреблений в настоящее время возможно с использованием электронных аукционов. В этом случае магазин или торговая сеть размещают на электронной доске объявлений список закупаемых товаров в ассортименте и объеме. Поставщики, просматривая списки, размещают свои предложения на поставку товаров. Все коммерческие предложения сохраняются, а системы поддержки принятия решения могут просчитать и рекомендовать наиболее выгодное предложение по цене, срокам и условиям поставки и оплаты.

Насущной проблемой является управление взаиморасчетами с поставщиками. Данная проблема вытекает из необходимости ежедневного осуществления 300-350 платежей за товары из 3-4 тыс. поставок. Для обеспечения правильных взаиморасчетов с поставщиками информационная система управления должна хранить информацию по каждой отдельной партии товара для каждого поставщика. Взаиморасчеты с поставщиками должны быть привязаны к партиям товара с тем, чтобы оплата производилась не за первую поставленную партию, а именно за проданную партию (которая могла быть поставлена позже, но быть распроданной раньше).

Задачи, решаемые торговым предприятием, представлены на рис. 9.

Рисунок 9. - Основные задачи, решаемые торговым предприятием Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. М., 2000

Дополнением, конкретизирующим проведённый анализ предприятия, может послужить построение матрицы SWOT. Данная матрица имеет в качестве строк перечни сильных (Си) и слабых (Сл) сторон фирмы, столбцы - возможностей (В) и угрозы (У) со стороны среды. На пересечении строк и столбцов имеются четыре зоны матрицы: СиВ, СиУ, СлВ, СлУ; заполняемые стратегическими действиями, соответствующими этим условиям. Далее, все стратегические действия, по столбцам, ранжируются бальными оценками.

Таблица 2.1 - SWOT-анализ ООО «Эликс»

	Возможности:	Угрозы:
1	2	3
	1. экономическая ситуация 2. демографические изменения 3. рынок 4. политические изменения	1.активность конкурентов 2. давление со стороны торговли 3. экономическая ситуация 4. политический фактор
Сильные стороны: 1.мобильность и малая габаритность 2.небольшой сегмент занимаемого рынка 3.простота технологий производства 4.высокое качество продукции	СиВ 1. быстрое реагирование на изменения 2. легко реализуемая смена рынка 3.быстрый переход с одного вида продукции на другой 4.укрепление позиций на рынке	СиУ 1.снижение конкурентности за счёт смены рынков и продукции 2.горизонтальная интеграция или слияние 3.выбор потенциальных потребителей из более широких масс 4.подерживание высокого уровня качества продукции
Слабые стороны: 1.непроработанный ассортимент продукции 2.слабая активность на рынке 3.слабая инвестиционная деятельность 4. низкий уровень доходности	СиВ 1.выбор новых направлений развития 2.усиление исследования рынка 3.увеличение инвестиций в продвижении продукции на рынок 4.увеличение объёмов реализации	СиУ 1.разработка новых конкурентных преимуществ

Таблица 2.2 - Pest-анализ тенденций, имеющих существенное значение для корпоративной стратегии ООО «Эликс» на перспективу до 2010 г.

P	Политика	E	Экономика
	Выборы Президента РФ		Общая характеристика экономической ситуации (подъем, стабилизация, спад), в т.ч. динамика ВВП по годам стратегической перспективы
	Выборы Государственной Думы РФ		Уровень инфляции
	Изменение законодательства РФ		Динамика курса российского рубля к доллару США
	Отношения организации с Правительством и федеральной властью в целом		Динамика ставки рефинансирования ЦБ РФ
			Инвестиционная активность
	Государственное влияние в отрасли, включая долю госсобственности		Платежеспособный спрос главных потребителей продукта
	Государственное регулирование конкуренции в отрасли		Динамика занятости населения
			Платежеспособный спрос населения
			Основные внешние издержки организации, в том числе
			Затраты на энергоносители
			Затраты на транспортировку
			Затраты на сырье и комплектующие
			Коммуникационные издержки
			Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции
			Новые положения Налогового кодекса
S	Социум	T	Технология
	Изменения в базовых ценностях		Государственная технологическая политика
	Изменения в уровне и стиле жизни
	Недоверие к рекламе со стороны конечных потребителей		Значимые тенденции в области НИОКР
	Экологический фактор		Новые патенты
	Здоровый образ жизни		Оценка скорости изменения и адаптации новых технологий
	Отношение к образованию
	Отношение к работе и отдыху		Новые продукты
	Изменения основных потребительских предпочтений на продукт		Технологические изменения, имеющие существенное значение для продукта
	Демографические изменения		Развитие интернета
	Изменение структуры доходов		Появление новых рекламоносителей
	Изменение структуры расходов		Появление новых технологий производства и быстрая адаптация рынком
	Принятие нового Трудового кодекса
	Коммерциализация образования
	Нехватка квалифицированных кадров

2.3 Бизнес-процессы торгового предприятия ООО «Эликс»

Проблема совершенствования бизнес-процессов торговых предприятий вызвана, прежде всего, высокой динамичностью процессов в условиях рынка. Беспрерывные и довольно важные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и торговые компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать свою стратегию и тактику.

Бизнес-процесс при этом можно рассматривать как повторяющееся во времени множество внутренних операций (видов деятельности), потребляющих определенные ресурсы и начинающихся с одного или более входов и, на выходе, заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту (внутреннему или внешнему потребителю результатов бизнес-процесса) товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.

Как потоки работы, процессы имеют свои границы, другими словами, начало и конец. Для любого отдельно взятого процесса эти границы установлены начальными, или первичными, входами, с которых он начинается. Эти входы открываются первичными поставщиками процесса. Процесс заканчивается выходом, который выдает результат первичным клиентам процесса.

Специфика бизнес-процессов торгового предприятия определяется функциями, которые, в свою очередь, различны для предприятий оптовой и розничной торговли.

Для предприятий оптовой торговли основными бизнес-процессами являются:

1. сбыт и его стимулирование;

2. закупка и формирование товарного ассортимента;

3. разукрупнение партий товаров;

4. складирование;

5. принятие риска;

6. транспортировка;

7. финансирование;

8. предоставление информации о рынке;

9. услуги по управлению и консультационные услуги.

На предприятиях розничной торговли основными бизнес-процессами являются:

1. исследование конъюнктуры товарного рынка;

2. определение спроса и предложения на конкретные виды товаров;

3. формирование широкого ассортимента товаров и услуг, которые предоставляются фирмой;

4. осуществление технологических операций по приему, сохранению, маркировке и подготовке товаров к продаже;

5. установление цены на товары;

6. участие в продвижении товаров на рынок;

7. создание благоприятных условий для продажи товаров;

8. оказание поставщикам и потребителям транспортно-экспедиционных, консультационных, рекламных, информационных и других услуг.

Для оптово-розничных предприятий, к которым относится и ООО «Эликс», характерны и те, и другие виды бизнес-процессов. Руководство предприятие должно с одинаковым вниманием относиться и к оптовым бизнес-процессам, и к розничным бизнес-процессам.

Реинжиниринг бизнес-процессов торгового предприятия включает в себя: знакомство с организационно-штатной структурой предприятия и направлениями его деятельности; построение корпоративной пирамиды менеджмента как всего предприятия так и каждого подраздела по функциям PDCA; формирование системы бизнес-процессов управленческой ответственности; выделение и оптимизацию пирамид менеджмента по центрам функциональной ответственности; выделение и описание основных технологических операций торгового предприятия.

Основываясь на принципах реинжиниринга, при формировании структуры бизнес-процессов следует учитывать основные направления удовлетворения потребностей потребителей, а именно:

Ї мониторинг культурных и поведенческих тенденций, анализ потребительских преимуществ и предложений конкурентов, поиск товаров, в которых заинтересованно общество;

Ї создание концепции и прототипа продукта, определение реакции потенциальных потребителей и экспертов на предлагаемый продукт;

Ї формирование сценария нового бизнес - процесса (создание технологической схемы, решение кадровых задач, деление ответственности и полномочий, координация действий, логистика, выделение связей с поставщиками, ценообразование);

Ї выход на рынок (PR, реклама и информация, выстраивание взаимоотношений с дилерами и агентами, проведение мероприятий по стимулированию продаж);

Ї организация сервисного обслуживания, поддержка клиентов, изучение реакции потребителя на покупку, прием претензий, содействие в их устранении, ведение баз данных потребителей, формирование предложений по дальнейшему развитию бизнеса.

В общем виде бизнес-процессы торгового предприятия, характерные и для ООО «Эликс», можно представить в виде схемы на рис. 10.



Рисунок 10. - Общая модель бизнес - процессов торгового предприятия ООО «Эликс» Составлено автором по материалам ООО «Эликс»

Рассмотрим моделирование бизнес - функции «Обеспечение портфеля заказов» (рис. 11).

Рисунок 11. - Бизнес-процесс «Обеспечение портфеля заказов» Составлено автором по материалам ООО «Эликс»

Таким образом, предложен поход к формировании структуры бизнес - процессов торговых предприятий, основанный на принципах реинжиниринга, с учетом основных функций торговли и направлений удовлетворения потребностей потребителей.

В настоящее время на предприятии остро стоит проблема автоматизации бизнес-процессов.

Для эффективной автоматизации бизнес-процессов в торговом предприятии среднего масштаба рекомендована следующая цепочка действий:

Для начала необходимо выделить все бизнес-процессы торгового предприятия. Затем выбрать программу, которая оптимально подходит для решения поставленных задач. Следующий этап - выбор оборудования под данную программу. И затем (вопрос, часто кажущийся незначительным, но, при невнимательном отношении, доставляющий немало проблем) - выбор торговой мебели, в первую очередь - кассовых боксов, под выбранное оборудование. Только после этого можно приступать к интеграции как таковой, то есть к объединению всех составляющих в единое целое. В этой цепочке ключевую позицию занимает выбор программного обеспечения.

В первую очередь необходимо определить формат магазина, затем обратить внимание на стоимость программного обеспечения. Серьезное программное обеспечение стоит больших денег, а если возможности его не будут использоваться на 100%, то такое решение нецелесообразно. В то же время дешевые системы имеют множество функциональных недостатков, что в конечном итоге приведет к осложнениям в процессе работы.

При решении вопросов автоматизации следует выделить два аспекта: автоматизация торгового зала (в первую очередь кассового узла) и автоматизация складских процессов.

При автоматизации рабочего места кассира учитываются особенности работы предприятия; оно оборудуется компьютерно-кассовыми системами, POS-терминалами, сканерами для считывания штриховых кодов, а также противокражными системами. Автоматизация предусматривает контроль за движением товара, а также денежных средств.

Автоматизация складских процессов предусматривает полный контроль над процессами приемки, хранения и движения товара, а также инвентаризации товаров, формирования заказов на поставку товаров.

На складе работа ведется в режиме on-line, т.е. результаты работы пользователя на складе отображаются на центральном сервере в офисе. Информация о движении товара обрабатывается и передается автоматически. Также информация может обновляться периодически (режим off-line).

В данный момент в сфере торговли широкое распространение получили технологии штрихового кодирования для маркирования и автоматизированной идентификации товаров (объектов учета). Наиболее широкое применение нашли штриховые коды EAN, которые утверждены для эксплуатации и распространяются Международной Ассоциацией Товарной Нумерации - EAN International.

Технология штрихового кодирования, как одна из разновидностей автоматической идентификации товара, получает широкое распространение в качестве базовой информационной технологии. Автоматическая идентификация товара на базе систем штрихового кодирования позволяет повысить производительность труда, избежать возможных ошибок при хранении и учете продукции, снизить затраты, улучшить качество услуг по продаже товара.

Штриховое кодирование продукции (товаров) осуществляется путем эксплуатации международной универсальной системы товарной нумерации EAN. Система EAN - это комплекс принципов, норм и положений присвоения штриховых кодов товарам, услугам, расположению на основе уникальных кодов EAN и рекомендаций по их использованию. Эта система дает возможность:

- присваивать уникальные коды товарам, услугам, расположению организаций и эксплуатации их для идентификации единиц учета во всем мире;

- маркировать товары штриховыми кодами, что позволяет автоматизировать считывание кодов и идентификацию товаров в автоматизированных системах учета;

- использовать электронный обмен данными между торговыми партнерами;

- повышать эффективность работы электронных систем автоматизированного учета, контроля и управления товарно-денежным обращением.

Наиболее эффективно штриховое кодирование используется в розничной торговле. Наличие штриховых кодов на товарах позволяет максимально автоматизировать процесс учета движения товаров с момента их поступления в магазин до момента их продажи. Использование автоматизированной идентификации товаров на основе штрихового кодирования позволяет создать принципиально новые расчетно-кассовые системы, которые повышают пропускную способность узлов расчета.

Этот этап автоматизации бизнес-процессов на предприятии уже осуществлен и уже показал свою эффективность: снизился уровень недостач у кассиров, связанный с ошибками при вводе цен, также снизился уровень краж из магазина, так как внедрена система защиты от краж, препятствующая выносу неоплаченного товара. Все это значительно повысило эффективность работы предприятия, что существенно повлияло на уровень его финансовых показателей.

Следующим этапом при автоматизации бизнес-процессов на ООО «Эликс» должна стать автоматизация складских и транспортных процессов, внедрение которой еще более улучшит показатели деятельности организации.

Очень часто технологический процесс на складе, в распределительных центрах или на предприятиях логистики требует постоянного перемещения сотрудников по территории, при этом нарушить данный процесс автоматизации - значит оборвать звено в общей цепочке всей технологии. Для обеспечения жизнедеятельности данных процессов необходимо использовать специализированное оборудование, как, например, сканеры штрих-кодов с радиоинтерфейсом, а также терминалы сбора данных, что позволяет передавать данные в режиме реального времени на центральный компьютер и перемещаться в технологической зоне. Использование радиочастотной передачи данных во много раз расширяет функциональные возможности и сферы применения сканеров штрих-кодов.

Для автоматизации складских процессов используются терминалы сбора данных. Мобильные терминалы сбора данных представляют собой портативные устройства, которые оснащены встроенным сканером штриховых кодов, микропроцессором и энергонезависимой памятью. Встроенный сканер считывает информацию со штрихового кода и записывает ее в память терминала. Мобильный терминал сбора данных предназначен для работы в беспроводной сети, что позволяет расширить возможности информационной системы управления складом, обеспечивает оперативный обмен данными в режиме реального времени на всех рабочих участках. Использование таких терминалов позволяет устранить ошибки при ручном вводе; отправлять данные в центральную систему в процессе технологических операций с товарами; избежать оформления бумажных документов и затрат времени на ручное введение данных; обеспечивать обратную связь между оператором и центральным компьютером. Корпус терминала защищен от пыли и влаги и соответствует промышленному стандарту IP 54, выдерживает падения с высоты 1,2 м на бетонную поверхность. Встроенная в терминал антенна позволяет передавать данные со скоростью 11МБ/с. Терминал можно использовать там, где необходим on-line режим: на торговых предприятиях для введения заказов и отгрузок, при инвентаризации, для отслеживания движения товаров и багажа.

Анализируемому предприятию рекомендовано внедрение именно этой системы.

Современные концепции управления сегодня ориентированы на процессный подход в разработке системы менеджмента. Это означает, что главным объектом управления в системе является процесс. Процессный подход предполагает выявление, моделирование, анализ и оптимизацию бизнес-процессов предприятия.

На основе проведения факторного анализа оценивается текущее состояние предприятия. Все факторы делятся на две группы - факторы внутренней и внешней среды. Одним из наиболее распространенных и признанных методов оценки среды является метод SWOT. Данный метод позволяет, с одной стороны, выявлять и оценивать собственные сильные и слабые стороны, а с другой - определять возможности и угрозы внешней среды.

Внедрение стратегического управления должно осуществляться путем постепенного перехода от стратегических планов к бюджетам и планам мероприятий, от уровня генерального директора до водителя грузовика.

Для успешного внедрения стратегии должен быть установлен мониторинг и обратная связь процесса стратегического управления. Для этого разрабатываются сбалансированные счетные карты, отражающие основные цели предприятия, а также их дальнейшую декомпозицию в виде набора критических факторов успеха.

Степень детализации факторов успеха зависит исключительно от специфики предприятия и от того, на каком уровне предполагается мониторинг и оценка выполнения факторов успеха и, как следствие, достижения цели.

Для оценки выполнения факторов успеха разрабатывается набор ключевых показателей эффективности. Эти показатели количественно оценивают факторы успеха, для них могут быть заданы формулы или прочие способы расчета. Состав и количество показателей эффективности специфичен и является для каждого предприятия предметом отдельной разработки.

Для торгового предприятия критическими факторами успеха являются, прежде всего, качество товаров, сервис, закупка и сбыт, маркетинг, финансовый учет и профессионализм работников торгового зала. Ни в одной из этих сфер деятельности торгового предприятия нельзя допускать грубых ошибок.

Качество сервиса на предприятии будет оцениваться по возможности помощи при замене запчасти, оказании необходимых консультационных услуг, профессиональной помощи при выборе необходимой автозапчасти. Таким образом, сервис в торговом предприятии очень тесно связан с профессионализмом работников торгового зала.

Однако профессионализм работников торгового зала не ограничивается четким знанием свойств и качеств предлагаемого товара. Кроме этого продавец должен соблюдать правила культуры обслуживания, что является дополнительным фактором привлечения покупателей. Несоблюдение данных правил в большинстве случаев приведет к потере определенного контингента потребителей, что, безусловно, отрицательно повлияет на объем продаж и результаты деятельности торгового предприятия.

Задачами отдела закупки товаров является обеспечение необходимого ассортимента товаров на складе в необходимом количестве. При этом нужно избегать затоваривания складов, так как это отвлекает оборотные средства предприятия из оборота, что в настоящих условиях чаще всего приводит к необходимости привлечения заемных средств для покрытия нехватки собственных. Кроме того, отдел закупки должен обеспечивать не только сроки и количество поставок товаров, но и их качество, что является определяющим фактором, привлекающим или отталкивающим потребителей торгового предприятия.

Отдел маркетинга должен обеспечивать качественную и своевременную рекламу товаров для обеспечения запланированного уровня сбыта продукции.

Критическим фактором успеха предприятия все чаще становятся вопросы реорганизации бизнес-процедур и создания системы управления электронным документооборотом (EDMS). Правильно построенная EDMS существенно повысит качество управления документами и реализации практики менеджмента. В частности, наличие EDMS является важным этапом при сертификации ISO 9000.

Для создания EDMS конкретного предприятия необходимо для начала определиться - какие именно функции система работы с документами должна выполнять. В результате процесс управления важными данными, жизненно необходимыми для работы организации, может стать намного более эффективным и результативным. Наиболее серьезным и соответственно результативным подходом было бы исследование текущей бизнес-модели предприятия и тогда уже ее реорганизация согласно концепции электронного документооборота (по сути, это и есть создание идеологического фундамента корпоративной информационной системы). При наличии модели движения документов несложно определить группы доступа к информации. Но это отдельная тема. Проблема в том, что большинство программных решений по корпоративным информационным сетям охватывают по большей части лишь движение внутренней документации в базах данных, не обслуживая внешние справочные материалы, данные Интернет, электронную почту, архив чертежей, графической и прочей документации. Здесь призваны помочь программные средства сторонних производителей. Такие программные средства позволяют хранить информацию не в формате файлов, а в виде объектов (документов), не зависимо от их источника получения (приложения MS Office, приложения САПР или другое, сканер, электронная почта и т.д.). Электронные документы всегда готовы к изменению, печати, автоматизированному языковому переводу или пересылке по электронной почте. Информация представлена таким образом, что поиск документа может производиться компьютером практически мгновенно, независимо от того, где физически расположен документ.

Для организации групповой обработки и передачи сообщений могут использоваться комплексные программные продукты Novell GroupWise, Lotus Domino, Microsoft Exchange, Netscape SuiteSpot. Использование данных программных средств позволяет синхронизировать сохраняемые данные с помощью средств календарного планирования, составлять графики встреч, редактирование и многоуровневое разбиение тем, базовые функции электронной почты, передачу речевой почты, факсимильных сообщений.

Таким образом, автоматизация бизнес-процессов является в настоящее время определяющим фактором, способствующим повышению эффективности деятельности торгового предприятия. Автоматизация бизнес-процессов поможет не только повысить эффективность каждого из процессов в отдельности, но и обеспечит их наилучшее взаимодействие с точки зрения решения вопросов эффективности деятельности торгового предприятия.

Многие теоретики и практики розничной торговли находятся в поисках основных причин определяющих успех торгового предприятия. Существует множество теорий, но наиболее используемой считается теория Маркетинг комплекса торговли или, другими словами, Правило 4Р.

Многочисленные факторы, влияющие на успех торгового предприятия, можно разделить на 4 группы переменных - товар, цена, методы распространения, продвижение товара. Все эти блоки факторов начинают свое название в английском языке на «Р». Вот и получается - Правило 4Р:

1. Место (Place) - оптимальное размещение магазина, максимальное использование его окружения, а также вопросы пространственной организации торговой деятельности: планировка торгового зала, размещение товарных групп, планировка и организация основных маршрутов покупателей по магазину и т.п.

2. Продукт (Product) - ассортиментная политика торгового предприятия, широта и глубина ассортимента, сбалансированность ассортимента, методы оптимизации ассортимента, используемые на предприятии: товарные матрицы, правила и нормы ротации ассортимента и т.п.

3. Цена (Price) - ценовая политика торгового предприятия, общая ценовая политика предприятий, гибкость цены, методы ценового стимулирования покупателей и ценовой конкуренции и т.п.

4. Продвижение (Promotion) - все методы рекламы, BTL, мерчендайзинга, которые используются на торговом предприятии для увеличения продаж через привлечение и управление покупателями, создание привлекательного имиджа предприятия, отделение от конкурентов и т.п.

Специалисты трактуют правило 4Р следующим образом:

Для достижения успеха торгового предприятия нужный товар должен оказаться в оптимальном месте по привлекательной цене с определенным уровнем поддержки.

В настоящее время маркетологи добавляют дополнительные возможности маркетингового воздействия на потребителя:

5. Люди (People) - трудовой коллектив, люди, непосредственно связанные с реализацией товаров и услуг, а также все остальные осуществляющие поддержку по этой линии.

6. Обстановка (Physical premises) - среда, которая создается для клиента и которая способствует росту продаж.

7. Прибыль (Profit) - эффективность использования финансовых и других ресурсов, вложенных в торговую деятельность.

Таким образом, правило 4Р в настоящее время трансформировалось в правило 7Р. Именно эти факторы и являются критическими факторами успеха торгового предприятия, на решение проблем, связанных с ними руководству предприятия необходимо обращать внимание в первую очередь.

На анализируемом предприятии наиболее проблемными являются вопросы рекламы, поэтому в настоящее время необходимо направить основное внимание и ресурсы именно на них.

3. Оптимизация бизнес-процессов в компании

3.1 Оптимизация бизнес-процессов в складском хозяйстве

Как и для большинства подобных компаний, простота торгового бизнеса образца начала 90-х сменилась необходимостью перехода, что называется к регулярному менеджменту, при этом главная причина - это создание за последние годы нормальной конкурентной среды на рынке и, как следствие, неудовлетворительные финансовые результаты, которые не могли быть улучшены традиционными для компании средствами. Одним из выводов, сделанных для себя, было то, что ценность предложения компании на рынке - это не только товар и его отпускная цена, а степень удовлетворения потребностей клиентов, включающая качество обслуживания, которое приобрело за последнее время для клиентов огромное значение. Собственно осознание такой ситуации и есть отправная точка дальнейших рассуждений, и есть ответ на вопрос «зачем компании нужны изменения». Конечно, возник и следующий вопрос - что необходимо изменять в первую очередь, и до какой степени, что требует клиент от компании, и какого качества должны быть изменения.

Проведя маркетинговое исследование и анализ рынка, был получен следующий результат. Оказалось, что одним из ключевых факторов, который может оказать существенное влияние на конкурентоспособность предложения компании, является отсутствие очередей на складе и быстрота обслуживания. Причем, среди общих причин, отмечаемых клиентами, были и вполне мотивированные, например, что часто покупатели не имеют собственного грузового транспорта и им приходится арендовать машины с почасовой оплатой, то есть клиент платит деньги за простой в очереди или, например, простои выполнения ремонтных работ по причине несвоевременной доставки автозапчастей.