Малый отель, его соответствие классификации и методы для получения определённой звёздности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1 МАЛЫЙ ОТЕЛЬ КАК СРЕДСТВО РАЗМЕЩЕНИЯ
• 1.1 Сущность и понятие малого отелЯ как средства размещения
• 1.2 Качество услуг малого отеля
• 1.3 Классификация малых отелей
• ГЛАВА 2 Анализ состояния классификации малых отелей в России и Хабаровске
• 2.1 Выявление причин несоответствия малых отелей стандартам классификации
• 2.2 Проблемы ассортиментной политики малых отелей Хабаровска
• ГЛАВА 3 Соответствие цена-качество
• 3.1 Расчёт стоимости потери клиентов
• 3.2 Проблемы подготовки персонала в Хабаровске
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
• ПРИЛОЖЕНИЯ
• ВВЕДЕНИЕ
• Актуальность темы: Основное количество средств размещения в г. Хабаровска относятся к категории «малый отель». Несмотря на достаточно высокий коэффициент загрузки гостиниц краевого центра (0,39) в гостиничном хозяйстве преобладают гостиничные постройки 15 летней давности, 10%из которых приходиться на гостиницы со сроком эксплуатации свыше 50 лет.
• Поток иностранных туристов въезжающих в г. Хабаровск последние годы стал уменьшаться. Основной из причин является несоответствие цены качеству предоставляемых в гостиницах услуг. Низкий уровень обслуживания. Отсутствие единой и чёткой градации в классификации отелей.
• В данной дипломной работе рассматривается проблема хабаровских отелей, «соотношение цена - качество» и перспективы получения звёздности. Данная работа может являться руководством к действию на определение класса отеля, его соотношении звёздности.
• Цель исследования: Малый отель, его соответствие классификации и методы для получения определённой звёздности.
• Задачи исследования:
• 1. Рассмотреть и проанализировать работу малого отеля, и его материально-техническое оснащение;
• 2. Выявить проблемы, стоящие на пути классификации на уровне звёздности;
• 3. Определить перспективы.
• Объект и предмет исследования: в роли объекта исследования выступает индустрия гостеприимства, а предметом малый отель как её часть.
• Гипотеза: Предположительно, что все малые отели г. Хабаровска могут претендовать на уровень не менее 3-5 *.
• Методы исследования: анализ теоретической и практической стороны вопроса, типологический.
• Новизна исследования: в г. Хабаровске фактически ни один из существующих малых отелей не имеет класса звёздности. Но сегодняшние реалии диктуют особые условия работы, выхода на внешний рынок малого отеля. Его соответствие определённой звёздности, а следовательно соотношение «цена - качество», уровень обслуживания потребителя.
• Глава I. Малый отель как средство размещение
• 1.1 Сущность и понятия малого отеля как средства размещения
• Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.
• Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.[2. С. 5]
• Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.[1. С. 37]
• Стандартная международная классификация средств размещения предполагает две их разновидности: коллективные средства размещения и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.
• Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают следующими признаками:
• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, архитектурой зданий и квалификацией персонала.[2. С. 5]
• Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость.
• Первая причина, которая заставляет гостя выбирать малый отель, -- это сознание того, что в этом отеле обслуживают именно его, единственного и неповторимого постояльца, желания которого будут выполняться качественно и своевременно. Вторая причина -- тишина и домашняя атмосфера, которая невозможна в крупной гостинице.
• Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц. Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.[8. С. 23]
• В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) существуют только услуги гостиниц, мотелей, общежитий и прочих мест проживания, но ничего несказанно про малые отели.
• В Системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86, тоже нет словосочетаний «малая гостиница» или «малый отель», но вводится понятие -- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50.
• Таким образом, нормативные документы не могут помочь правильно определиться с названием и существующими особенностями и отличиями малого отеля.
• При этом внутри гостиничного рынка уже сложились два определения: «мини-отель» и «малый отель».[35. С. 16]
• Категория малой гостиницы в разных странах определяется по-разному, например, в Европе малыми считаются отели, имеющие до 50 номеров, в США - максимум 150 номеров, в России -10-100 номеров.[15. С. 33]
• Малый отель - гостиница до 50 номеров.
• Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие таким требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов.
• Такие гостиницы профессионалы рынка и стали называть «малые отели».[35. С. 17]
• Структура гостиничного предприятия категории малый отель. Организационная структура малого отеля характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.
• Организационная структура малого отеля формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
• В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.[4.С. 52]
• Самыми распространенными разновидностями структур управления малыми отелями являются:
• 1) Линейная: (Приложение 1)
• Преимущества линейной структуры:
• · единство и чёткость исполнения;
• · согласования действий исполнения;
• · простота управления;
• · один канал связи;
• · чётко выраженная ответственность;
• · оперативность в принятии решений;
• · личная ответственность руководителя за конечный результат своей деятельности своего подразделения.
• Недостатки линейной структуры:
• · высокие требования к руководителю который должен быть подготовлен всесторонне;
• · отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• · перегрузка информации, множество контактов с подчинёнными, вышестоящими и смежными структурами;
• · концентрация власти управляющей верхушки.
• 2) Функциональная структура: (Приложение 2)
• Осуществляет совокупность подразделений, которые выполняют конкретные виды работы.
• Преимущества:
• · высокая компетентность специалистов;
• · освобождает линейных менеджеров от решения специальных вопросов;
• · уменьшает потребность в специалистов широкого профиля.
• Недостатки:
• · чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений;
• · длительность процедур принятия решений.
• 3) Линейно-функциональная структура: (Приложение 3)
• Преимущества:
• · освобождение главного менеджера от детальных проблем;
• · возможность привлечения консультантов и экспертов;
• Недостатки:
• · отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействий на горизонтальном уровне;
• · недостаточно чёткая ответственность, так как готовящий решение как правило, в его реализации не участвует;
• · чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.
• Все три структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.[4. С. 33]
• Жилая и служебные части малого отеля. Развитие гостиничного дела с хорошо поставленным обслуживанием повлияло на улучшение планировки здания. Накопленный опыт в эксплуатации упрочил взгляды на правильное определение функций гостиницы. Одним из основных функциональных положений гостиницы является выделение жилой части из остальных помещений.[5. С. 25]
• Сообщение с жилой частью, как правило, осуществляется через гостиничный вестибюль (холл), где происходит прием гостей.[5. С. 26]
• Гость часто не догадывается, сколько номеров в отеле, и его впечатление о размере отеля складывается из ощущений в лобби.
• Стойка Reception. Ключевой зоной лобби является стойка администратора, или стойка Reception. С одной стороны, это рабочее место администратора (портье), которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием, а с другой стороны, это интерьерная доминанта лобби. Следовательно, необходимо найти компромисс между архитектурными и дизайнерскими решениями и функциональной принадлежностью стойки.
• В крупном отеле стойка Reception часто соединена с комнатой администратора, в которой размещена основная часть оргтехники. В малом отеле обычно нет такой возможности, и все необходимое должно уместиться в зоне стойки Reception.
• В современном, даже малом, отеле в зоне стойки Reception размещается все больше технических средств, среди которых:
• компьютер;
• принтер;
• копировальный аппарат;
• сканер;
• телефонная станция;
• факсимильный аппарат;
• кнопка тревожной сигнализации;
• монитор системы видеонаблюдения;
• контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;
• терминал для приема кредитных карт;
• домофон;
• настенные часы;
• блок выключателей/переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.
• Кроме оргтехники и технических средств здесь же должны уместиться:
• необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т. п.);
• блок сейфовых ячеек;
• рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);
• бумага, ручки и пр.;
• рамки с сертификатами, дипломами и т. п.
• Такое комплексное использование стойки Reception требует как оптимального дизайнерского, так и инженерного решений.[35. С. 41]
• Решение плана жилой части зависит от расположения всей гостиницы, от принципа связи коммуникаций основной и хозяйственной части и от характера конструкций.
• Номерной фонд. Номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения. [1. С. 15]
• Структура жилых номеров может быть установлена в некоторой степени в зависимости от характера гостиницы. Например, гостиницы для отдыхающих должны иметь больше двухместных номеров, а городские гостиницы -- больше одноместных номеров. Туристские гостиницы не могут иметь точно определенной структуры в связи с неустановленным составом экскурсий. .[5. С. 28]
• Номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.[1. С. 15]
• В каждом типе гостиниц должны иметься различные типы номеров. Этот принцип хотя и правилен с точки зрения эксплуатации, но создает дополнительные трудности в проектировании, особенно если количество отдельных номеров составляет незначительный процент к общему количеству. В таких случаях самым правильным конструктивным модулем является выбор размера, равного двум жилым номерам. Относительно легким может быть проектирование апартаментов, которые в большинстве случаев по площади равны двум жилым номерам и не представляют конструктивных и композиционных трудностей. Апартаменты преимущественно размещаются на втором или третьем этаже.

Сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой^*, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

Апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

Люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

Студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5м² в зданиях сезонного функционирования;

Номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

Номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.

Жилой номер в современной гостинице должен удовлетворять все нужды клиента за пределами общей коммуникации (гостиничного коридора). Услуги, которые клиент может получить только вне номера, оказываются обслуживающим персоналом гостиницы. В свете указанных положений современный жилой номер в гостинице должен обеспечить отдых в течение ночи и дня, возможность работы, связь с городом, связь со службой услуг гостиницы, санитарную гигиену и удобство пользования личными вещами.

Таким образом, основной элемент жилой части -- номер.[5. С. 28]

При проектировании номерного фонда нужно также помнить несколько простых правил:

в отеле должно быть минимальное количество типов номеров, при этом названия типов номеров должны соответствовать традиционно принятым в гостиничной сфере;

площади и оснащение номеров должны соответствовать или превышать нормативные требования;

мебель и оснащение должны быть удобными как для проживающего, так и для обслуживающего персонала.[35. С. 47]

Качество номерного фонда, который является одним из основных факторов, влияющих на комфорт проживания в гостинице, определяется типами номеров (по числу комнат и числу проживающих), процентным соотношением в гостинице различных типов номеров, их архитектурно-планировочным решением, площадью, параметрами, санитарно-техническим благоустройством, оборудованием, меблировкой. Решение номерного фонда существенно влияет также на строительную стоимость гостиницы.

Современные СНиПы предусматривают площадь номерного фонда:

-- однокомнатных одноместных номеров:

8 м² для гостиниц 1 звезды, 2 звезды;

10 м² для гостиниц 3 звезды;

12 (16)¹ м² для гостиниц 4 звезды, 14 (18) м² для гостиниц 5 звезд, 16 (25) м² для гостиниц 5 звезд;

-- однокомнатных двухместных номеров:

12 м² для гостиниц 2 звезды;

14 м² для гостиниц 3 звезды;

14 (20) м² для гостиниц 4 звезды.

Номерам, предназначенным для приема большого числа гостей, полагается иметь площадь, определенную из расчета 6 м² на каждое дополнительное место. Норматив установлен для гостиниц 1 и 2 звезд.

Основной тип номеров, который должен использоваться в малом отеле, -- это двухместные номера, потому что при наличии двух кроватей вы всегда сможете сдать этот номер и одному человеку, а вот одноместный номер для двоих сдать проблематично.

Это не значит, что в отеле не должно быть одноместных номеров, которые стоят дешевле и также пользуются спросом. С другой стороны, их наличие может быть продиктовано планировочными решениями здания, когда просто нет возможности в какой-то части дома сделать двухместный номер.

Если больше шести номеров и отель относится к бизнес-классу, то желательно иметь номер люкс (сьют). Номер люкс -- это двухкомнатный номер, а не просто большой и красивый однокомнатный. Если в отеле есть просто большой номер, оснащение которого лучше, чем в остальных, то такой номер можно отнести к номеру повышенной комфортности или улучшенному.

Для малых отелей основной задачей является возможность максимального использования номерного фонда. Одним из ключевых моментов использования номеров является возможность предоставления как номеров TWIN (кровати раздвинуты), так и номеров DOUBLE (кровати сдвинуты или установлена единая двуспальная кровать).

Для того чтобы любые клиенты и группы получали такие номера, которые ими востребованы, предлагается использовать гостиничные основания (кровати) размером 90 х 200 см без деревянной окантовки, которые могут как раздвигаться, так и устанавливаться вместе, двигаясь вдоль пристенной панели. Поскольку на таких основаниях отсутствует деревянная окантовка, то в сдвинутом состоянии они представляют собой практически единую кровать. Если же клиентам необходима именно единая кровать с единой простыней, то используются единые наматрасники размером 180 х 200 см и двуспальная простынь.[35. С. 51]

Жилая комната однокомнатного номера совмещает ряд функций: ее используют для сна, работы, иногда для дневного отдыха, хранения вещей, приема пищи, приема гостей. В связи с этим архитектурно-планировочная организация номера должна обеспечить возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы размещения зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенков, системы отопления и отопительных приборов, их расположения. Для меблировки гостиниц требуется специальная гостиничная мебель, которая характеризуется повышенной прочностью, а также обеспечивает удобство пользования и уборки в условиях частой смены проживающих. В связи с тем, что малый отель -- временное жилище, число предметов мебели в номере ограничивают. В составе наборов предусмотрена мебель для сна, работы, дневного отдыха, хранения личных вещей. Различные сочетания их позволяют удовлетворить все основные функциональные требования, предъявляемые к номерам в гостиницах разного уровня комфорта. В зависимости от характера мебели и примеров ее размещения однокомнатный номер можно трактовать как комнату дневного пребывания, которую ночью используют как спальню, или наоборот, как спальню, трансформируемую в комнату дневного пребывания. В последнее время все чаще номер рассматривают как комнату дневного пребывания. Для удобства проживания в номере мебель и оборудование необходимо расставить рационально, чтобы зонировать пространство комнаты.

В современном гостиничном номере обычно выделяют 3 основные функциональные зоны -- зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха.[5. С. 38]

Для сохранения максимально возможной свободной площади в номерах предлагается устанавливать телевизоры на закрепленных на стене кронштейнах. Это позволяет устанавливать по мере надобности дополнительное спальное место (раскладушку) в большинстве стандартных номеров. При этом мини-бары можно устанавливать в тумбе письменного стола, а сейфы -- на одной из полок стенного шкафа.

В прихожих лучше использовать шкафы-купе с зеркальными дверями, что позволяет зрительно увеличить прихожую и повысит комфортность проживания за счет наличия полноростового зеркала в номере.

Если отель является частью центра отдыха, предоставляющего спортивно-оздоровительные услуги (горные лыжи, рыбалка, охота, велосипедные прогулки и пр.), то одновременно со шкафами для одежды должен быть шкаф (или отсек) для сушки спортивной одежды и инвентаря.

Номера люкс и апартаменты как самые дорогие должны оснащаться в соответствии с ожиданиями целевой группы. Обычно представители этой целевой группы требуют наличие ванны (желательно джакузи) и биде в ванной комнате.(приложение 4)[35. С. 52]

1.2 Качество услуг малого отеля

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации малого отеля независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг малого отеля (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т. д.). Однако качество услуг предоставляемых малым отелем заключается не только в рёшении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия малого отеля должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и малым отелем.[23. С. 67]

Качество услуг предоставляемых малым отелем в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Из всего выше сказанного вытекает, что качество услуги это -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

-- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

-- компетентность, знания и способности персонала;

-- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

-- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

-- общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

-- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

-- ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

-- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

-- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

-- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса нё должны создавать неудобств клиентуре;

-- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.[35. С. 74]

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.[23. С. 16]

Стандарты обслуживания. Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (малый отель) способна гарантировать лучший сервис.[16. С. 26]

Особенности работы персонала в малых отелях. Только после того, как прописаны технологические процессы, можно начать отбор и последующее обучение персонала при производственной необходимости.

Управление персоналом состоит из следующих этапов:

определение оргструктуры отеля;

определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;

определение требований к персоналу;

поиск и отбор персонала;

создание корпоративной культуры;

мотивация персонала;

контроль над персоналом.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

многофункциональность каждого сотрудника.

Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для работы в малых отелях, поэтому большая часть персонала таких отелей не имеет специального образования.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций -- администратор малого отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости малого отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал малого отеля должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Малые отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

распространение информации о наличии вакансии;

личная встреча управляющего с кандидатами;

проверка работы кандидата в коллективе;

проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт работы в отеле не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.

Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.

К примеру в малом отеле администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер.

При этом переход от одной сферы работы к другой должен проходить мягко, незаметно для гостя и комфортно для самого сотрудника, которому необходимо обладать для этого определенной подвижностью характера, мобильностью, иметь творческое начало.[35. С. 214]

1.3 Классификация малых отелей

Проблема малых средств размещения заключается в отсутствие нормативной базы. Очевидно, что мини-отель не вписывается в нормы и правила функционирования гостиниц. Применение Положений, ГОСТов, СНиПов по гостиничному хозяйству к деятельности малых средств размещения затормозит их развитие, если вообще оставит возможность существования.[25. С. 76]

15 июля 2005 года вышло Распоряжение Правительства РФ за № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения, а 21 июля 2005 года Федеральное агентство по туризму издает Приказ № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Система по классификации гостиниц и других средств размещения на категорию была доработана, в нее внесены требования по классификации гостиниц до 50 номеров, для санаториев и аналогичных средств размещения, которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг.

5 июля 2006 года за № 129-СТ вышел приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии «О прекращении применения межгосударственного стандарта».

В соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» следует прекратить применение на территории РФ ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в связи с распоряжением Правительства РФ от 15.07.2005г. № 1004-р с 1 августа 2006 года.[33. С. 56]

Взамен прекратившего действие стандарта следует пользоваться Системой классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005г. № 86.

В целом, средству размещения для работы на рынке гостиничных услуг, легче на первом этапе получить сертификат соответствия услуги гостиницы и аналогичных средств размещения требованиям национальных стандартов - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Ведь в них прописаны минимальные требования к средству размещения.

А классификация на «звезды» - это более длительный и ответственный процесс, требующий от средства размещения более кропотливой работы относительно качества оказываемых услуг, разработки внутренних стандартов обслуживания.

Прежде чем официально получить «звезды», можно самому сделать самооценку и определить на какую категорию претендовать и что необходимо доработать для достижения поставленной задачи. Задача эксперта по классификации - помочь средствам размещения в этом. Ведь цель системы в конечном счете - удовлетворение требований потребителя к качеству услуг и сервису, чтобы ожидания соответствовали действительности, чтобы «звезды» гостиниц в Хабаровске, Екатеринбурге, Сочи, Москве, Петербурге были едиными.[54. С. 89]

Новая система соответствует международным стандартам и одобрена Всемирной Туристской Организацией. В этом документе учтены все составляющие, необходимые для повышения качества гостиничного обслуживания на территории нашей страны. Это и качество номерного фонда, и его техническое состояние и наличие стандартов квалифицированного обслуживания. Кроме того, это единственная система, где качество гарантирует государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Данная система очень прогрессивна, поскольку она открыта и имеется возможность, по мере необходимости, ее совершенствовать. Также, опираясь на новые критерии, управляющие смогут более грамотно реконструировать старые и строить новые отели, понимая, какие требования предъявляются к той или иной категории.[46. С. 65]

В настоящее время в городе появляется большое количество малых отелей с количеством номеров до 50. Эти средства размещения хотят занять свою нишу на рынке услуг, вести свою деятельность в соответствии с законом.

Главное требование к услуге средств размещения - обеспечение безопасности: пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической безопасности, обеспечение безопасности для жизни и имущества проживающего гостя и предоставление качественной услуги соответствующей требованиям национальных стандартов.

Для создания на уровне города организационно-правовых условий для стимулирования и цивилизованного развития малых средств размещения необходимо, первоначально на региональном уровне, разработать и принять акты, регулирующие вопросы нормативного обеспечения, классификации малых отелей.

Услуги, которые предоставляются приезжающим гостям, должны по уровню качества соответствовать требованиям международных стандартов.[13. С. 67]

Методика оценки соответствия гостиниц категориям. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения существующим требованиям.

второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по установленным критериям и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных экспертных комиссий проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Cредства размещения определенной категории должны соответствовать:

Гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:

Ш требованиям (Требования к гостиницам различных категорий);

Ш критериям балльной оценки (Критерии балльной оценки гостиниц с количеством номеров менее 50) с учетом следующего суммарного количества баллов:

Таблица должна быть подписана

для категории - «пять звезд»	-	70 баллов
для категории - «четыре звезды»	-	60 баллов
для категории - «три звезды»	-	45 баллов
для категории - «две звезды»	-	35 баллов
для категории - «одна звезда»	-	18 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы;

второй этап - аттестация гостиницы;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится после получения от заявителя заявки на классификацию. По окончании проведения оценки комиссия составляет акт.

Экспертная оценка соответствия гостиниц одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

После проведения вышеуказанных экспертных оценок гостиница получает Сертификат категории, который выдается на срок не более 5 лет. Но и после получения Сертификата в классифицированных гостиницах осуществляется экспертный контроль в форме очередных и внеочередных проверок.

Сертификат категории гостиницы дает право применять знак категории гостиницы в течение срока действия полученного сертификата.

Методика оценки номеров гостиниц на соответствие категориям.

1) Классификация номеров по категориям основана на комплексе требований (см. Требования к номерам гостиниц различных категорий.) и критериях балльной оценки (см. Критерии балльной оценки номеров гостиниц различных категорий).

2) Устанавливаются следующие категории номеров гостиниц:

высшая: “сюит”,

“апартамент”,

“люкс”,

“студия”;

первая;

вторая;

третья;

четвертая;

пятая.

3) Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия номера соответствующим требованиям. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по соответствующим критериям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.

Номера определенной категории должны соответствовать требованиям и критериям с учетом следующего суммарного количества баллов:

Таблица должна быть подписана

для категории - высшая “сюит” *		- 45 баллов
для категории - высшая “апартамент”		- 45 баллов
для категории - высшая “люкс”		- 45 баллов
для категории - высшая “студия”		- 45 баллов
для категории - первая		- 23 балла
для категории - вторая		- 9 баллов
для категории - третья		- 9 баллов
для категории - четвертая		- 8 баллов
для категории - пятая		- 4 балла

Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория - вторая;

- в случае если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера выводятся из номерного фонда для ремонта.[53]

отель качество клиент

Глава II. Анализ состояния классификации малых отелей в России и Хабаровске

2.1 Выявление причин несоответствия малых отелей стандартам классификации

Сектор малых средств размещения - это как раз тот малый и средний бизнес, благодаря которому развивалась экономика Хабаровской гостиничной индустрии.

Это происходит потому, что создание малых средств размещения - это удел частного капитала - того самого «среднего класса», который во всем мире стал основой государственной экономики.[70]

Пионером на рынке малых отелей выступил Краснодарский край, а точнее, города и поселки черноморского побережья Краснодарского края, где вместо привычных ранее койко-мест в частных домах стали появляться небольшие отели на 6-25 номеров, по своему оснащению соответствующих гостиничным требованиям. По данным за 2006 г., такие отели уже могут принять свыше 200 тыс. туристов.

В Санкт-Петербурге, по данным Центра развития малых отелей, на начало 2007 г. было более 500 малых отелей.

По разным оценкам, 25-30% туристов в Санкт-Петербурге принимают именно малые отели. С 1995 по 2003 г. количество мини-отелей выросло с 3 до 25. А вот за следующие два года появилось еще около 400. Прямым фактором, влияющим на рост малых отелей в нашей стране и в целом развитие индустрии гостеприимства является въездной и внутренний туризм.[35. С. 12]

Въезд иностранных туристов в Россию в 2007 году. За период с 1995 по 2000 годы общий въезд в страну вырос вдвое, а с 2000 по 2007 гг. - всего на 5%. Что касается прибытий в Россию иностранцев, указавших целью своей поездки туризм, то число их в 2007 году (2,2 млн.) оказалось меньше, чем 10 лет назад, в 1997 г. (2,5 млн.)[71].

Приезжая в Россию иностранный турист сравнивает качество предлагаемых услуг отечественных малых отелей и отелей заграничных. Не всегда оно одинаково высокого качества. Если столичные малые отели могут похвастаться своим высоким качеством, при приёме иностранных туристов, то провинциальные города не имеют высококлассных отелей способных принять иностранных и отечественных туристов на высоком уровне.

Во всем мире класс гостиницы определяется символом "звезды". Две звезды означают скромный приют для туриста, три - повышенный уровень комфортности, четыре - высший класс, пять - самая высокая категория.

В России закона, обязывающего гостиницы пройти классификацию по "звездам", нет. Но в июле 2005 года правительство РФ выдало распоряжение о едином государственном стандарте для добровольной классификации гостиниц - весьма солидный перечень критериев, которым необходимо соответствовать, чтобы получить категорию звездности - от одной до пяти. Официальным органом, наделенным правом присваивать категорию, является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Критерии соответствуют мировым стандартам.

Не настаивая на классификации, те гостиницы, которые получат официальную категорию звездности, будут включены в реестр отелей, имеющих право на работу с иностранцами, а также получат прописку в мировом каталоге. В Москве, курортных и туристических центрах России каждая гостиница стремится попасть в эти списки, а потому аттестации идут активно.

Для Хабаровского края, который определил одним из направлений своего развития въездной и транзитный туризм, звездный статус гостиниц тоже может стать существенным козырем. На презентации в Японии или Республике Корея Хабаровские отельеры рассказывают, какие у нас замечательные апартаменты, но не могут подтвердить это официальной звездностью отелей. А на практике чётко видно, что в краевой столице, нет, малых отелей трёх, двух, четырёх, пяти звездных.

Наши гостиницы не спешат проходить аттестацию на получение звезды. Единственная компания, которая за два года прошла официальную классификацию, причем не только в крае, а во всем Дальневосточном округе, - ОАО "Интур-Хабаровск". В январе 2007 года гостинице "Интурист" официально была присвоена категория "три звезды". Предположение, что все остальные подобные заведения Хабаровска и края "не тянут" на "звезды", не совсем корректно. Но интурист не является малым отелем, поэтому упоминать его в дальнейшем нет смысла. А что касается малых отелей, то в городе Хабаровске нет ни одного, который бы прошёл официальную классификацию. Но в столице Дальнего Востока имеется несколько малых отелей, которые могли бы получить официальную и престижную категорию. Но предпочитают оставаться "подпольными" дворцами для приезжих.

Первая причина, по которой предприятия не торопятся пройти классификацию, - это ее дороговизна. Несмотря на то, что непосредственный взнос составляет порядка 1,5 тысячи долларов, реально потратить на процедуру надо куда больше. Сергей Невейкин, заместитель гендиректора ОАО "Интур-Хабаровск", курирующий гостиничное хозяйство, сообщил, что компании вся процедура обошлась в 150 тысяч рублей. Малому отелю, данная процедура обойдётся дешевле, но сумма будет всё равно не маленькая. Необходимо пригласить высокую комиссию из Москвы: оплатить билеты, проживание и питание, командировочные и саму работу.

Вторая причина - неторопливость. Такие гостиницы, как, "Версаль", "Абриколь", по мнению экспертов, давно уже могли бы получить высокую категорию звездности, но не считают этот вопрос принципиальным. Третья причина - вопрос престижа. Всем известный бизнес-центр "Парус", в котором останавливались генсеки и президенты, премьеры и финансовые магнаты, оснащенный по последнему слову гостиничной техники, со всем своим лоском и замечательной кухней может не вписаться в пятизвездочную категорию из-за какой-то мелочи (скажем, метраж парковки), а потому предпочитает не иметь официального класса, подчеркивая свои наиболее сильные стороны.

Руководители гостиницы рассчитывали на четыре звезды. Гостиница оказывает порядка 200 видов услуг, все номера оснащены фирменными туалетными принадлежностями: гели, шампуни, шапочки, зубные щетки и паста, бритвенный прибор, мыло - все в упаковке с эмблемой. С кондиционированием, соблюдением температурного режима (не ниже 18 градусов) тоже все в порядке. Приточно-вытяжная вентиляция есть, система противопожарной безопасности современная, технология уборки - тоже. Персонал знает не два иностранных языка, как требуется, а три (английский, японский, китайский). В каждом номере ванная, телевизор с набором каналов, Интернет, международный телефон. Открыт бизнес-центр, откуда можно отправить факс, сделать ксерокопию. Сауна с бассейном - это дополнительные очки. Количество полотенец определенной плотности, определенная освещенность, размер кровати, ковролин или паркет с прикроватными ковриками, определенное количество стульев, кресел, светильников. Ручка, бумага, конверт. В общем, все, что угодно.

Но по некоторым ключевым критериям Интуристу так и не было присвоено четыре звезды. В четырех-звездной гостинице ванная комната должна быть 6 метров, а у в Интуристе - 4. Номер должен быть 24 квадрата, а в гостинице - 18 квадратных метров. И это нельзя изменить. Потому что само здание такое. Для повышения уровня звездности нужно делать большую реконструкцию.

Решили, что пусть будет официально "три звезды", а повышенный уровень сервиса станет приятным сюрпризом для клиентов. В конце концов, во всем мире более всего востребованы именно трехзвездочные отели. Для тех, кому нужны шикарные условия, есть четыре "люкса" и девять "студий", которые аттестованы все той же комиссией по мировым стандартам.

Комиссия, которая приехала из Москвы, осматривала все очень скрупулезно и придирчиво. Проинспектировали все номера, обращая внимание даже на плотность туалетной бумаги и как она оформлена, наличие ручки безопасности в ванне и прочие мелочи. И уже из Москвы прислали бумаги о присвоенной категории.

Многие гостиницы Хабаровска строились во времена, когда звездность считалась буржуазным предрассудком. Потому и с размером номеров проблемы, и с необходимыми авто-парковками, и с современными технологиями уборки. Скажем, в 4-5 звездочных гостиницах вместо пылесоса должна быть единая вакуум-система, куда вся пыль и мусор удаляются. Вмонтировать ее в здание 50-х годов постройки невозможно.

Председатель ассоциации отельеров Хабаровского края Ирина Худякова говорит что они будут способствовать получению звёздности местных отелей.

В ассоциацию объединились 10 наиболее известных предприятий "Интурист", "Аметист", "Парус", "Саппоро", "Версаль", "Амур", "Абриколь", "Онега", "Ерофей", "Восход", а также вузы, которые готовят специалистов гостиничного бизнеса, и ряд компаний-партнеров. Объединившись, отельеры рассчитывают привлечь больше иностранных клиентов, повысить общий уровень гостиничного бизнеса в крае. Ассоциация уже принимала участие в международных мероприятиях и четко поняла, что официальная категория звездности серьезно влияет на восприятие иностранных компаний.

По мнению коллег, несколько гостиниц вполне могут претендовать на "три звезды", "четверку" могут получить "Версаль" и "Абриколь". По старой классификации "Али" проходила на 5 звезд, и вполне реально, что получит их по новой системе: размеры, уровень сервиса, необходимый шик присутствуют. А то, что гостиница небольшая там всего 20 с небольшим номеров - на уровень звездности не влияет.

По заявлению главы ХАО Ирина Худяковой, сегодня ассоциация отельеров работает над тем, чтобы аттестовать краевых специалистов на право оценивать уровень гостиниц. Возможно, таким образом, удастся снизить издержки на прием московских комиссий. Пока же по следам «Интуриста» идет только комсомольская гостиница «Дземги» она намерена получить категорию звездности в ближайшее время.

В управлении туризма минэкономразвития края, в Хабаровском крае сообщили что, 97 «коллективных средств размещения», среди которых ѕ общего пользования, ј специального. Общее количество номеров в гостиницах края 1828. Исследование, проведенное _инэкономики края, показало, что цены на гостиничные услуги в крае сравнимы с общемировыми, при этом состояние номеров и обслуживание уступают мировым стандартам. В последнее время ведущие гостиницы провели реконструкцию и обновление номерного фонда. Хабаровску в настоящее время нужен хотя бы один пятизвездочный малый отель или хотя бы гостиница. Группа архитекторов «Хабаровскгражданпроекта» уже начала подготовку к проектированию многоэтажного современного отеля в центре Хабаровска. Его стоимость оценивается в 200 миллионов долларов, инвестор обозначен, но на начальном этапе затраты возьмет на себя край. [72]