Малый отель, его соответствие классификации и методы для получения определённой звёздности

Люди во всем мире привыкли определять качество отелей по количеству присвоенных им звезд и доверять этой звездности. Россия с некоторых пор также активно эксплуатирует эту систему, однако до сих пор внутри страны не действуют единые критерии классификации гостиниц, а звезды они зачастую рисуют себе сами. Хотя и единой международной системы классификации гостиниц нет. Существуют лишь некие общепринятые нормы и параллельно с ними - ряд национальных систем, которых придерживаются гостиничные операторы той или иной страны. Они нередко отличаются друг от друга, и часто туристы удивляются, насколько турецкие звезды отличаются, допустим, от французских.

В России подобное несоответствие существует еще и на уровне регионов и городов. До недавнего времени у нас в стране не было даже единого общепринятого стандарта, на который могли бы ориентироваться отельеры. Существовало несколько систем оценки и множество организаций, присваивающих гостиницам сертификацию и классификацию. В последнее время в отрасли произошли некоторые изменения. Год назад Михаил Фрадков одобрил предложения Ростуризма о системе классификации гостиниц и других средств размещения. То есть фактически отдал предпочтение одной из существующих систем классификации. «Критерии оценки сервиса в этой системе близки к французским и шведским, - сообщил «НИ» исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин. - То есть отели, прошедшие сертификацию и классификацию в структурах Ростуризма, реально соответствуют европейскому уровню».

Однако другие системы и организации, оценивающие отели, никуда не делись. И любая гостиница, не потянувшая на 3 звезды по системе Ростуризма, может обратиться туда и получить хоть 5 звездочек. Впрочем, можно вообще никуда не обращаться, нарисовать на своем отеле желаемое число звезд, сообщить об этом в каталог отелей, поднять цену и ждать гостей. К примеру, у входа в один из малых отелей Владикавказа можно увидеть табличку: «Отелю присвоена классификация 5 звезд по решению трудового коллектива». [68]

Между тем число звезд - это количество и качество ресторанов, баров, еды и напитков в них, наличие и число бассейнов, лифтов, качество мебели, сантехники, постельного белья, системы безопасности, уровень сервиса всего персонала, словом, масса самых разных критериев.

В Элисте есть одноименный отель категории 3 звезды. По европейским меркам это вполне приличный класс, но гости жалуются, что сантехника наполовину сломана, а лампочек в светильниках попросту нет. В некоторых малых отелях г. Хабаровска и не только телефонные звонки с предложением сексуальных услуг постояльцам стали нормой.

Самое главное в том, что получение классификации в России - вещь добровольная, и поэтому малые отели г. Хабаровска не спешат обзавестись звездами вообще. Этому, в частности, способствует отсутствие конкуренции. «Отелей, прошедшие оценку в Ростуризме, очень мало. Их не более двух десятков, а в Хабаровске только один, в то время как в России насчитывается более 4 тыс. гостиниц». Владельцы многих региональных отелей не нуждаются в звездах зачастую потому, что их гостиница единственная в городе. В крупных же мегаполисах играет роль не звездность, а репутация, полученная отелем за годы работы.

Более того, российские отели не только не гонятся за звездностью, но в последнее время начали отказываться от услуг зарубежных менеджеров. В исследовании, проведенном «РосБизнесКонсалтингом», говорится, что первым это сделал «Националь», когда оставил только франшизу и отказался от оператора Le Meridien. Сейчас менеджмент там полностью русский. Этому примеру последовали новые отели Marriott и Holiday Inn, которые приобрели на Западе только торговую марку. «Дело в том, что привлечение западной управляющей компании сопряжено со значительными издержками на оплату ее услуг - в частности, западного управляющего, - говорится в исследовании. - В совокупности услуги западной управляющей компании обходятся отелям в 2-3 млн. долларов в год. Чтобы значительно сократить издержки, российские отели решили отказаться от услуг западных управляющих компаний и обучить собственные кадры». В Хабаровске такой практики не было ни когда, управляющими становятся даже без специализированного образования и опыта работы в гостиничной индустрии.

Принять единую систему классификации гостиниц, хотя и не работающую в полном объеме, Россию заставил случай. По словам главы Федерального агентства по туризму России Владимира Стржалковского, без этой системы страна не могла бы претендовать на проведение Олимпийских игр в 2014 году в Сочи - это было обязательным условием для подачи заявки. «Отсюда понятно, насколько для государства важна единая система гостиничных звезд».[59]

Однако эксперты пока только вздыхают, обращая внимание на то, что навязать единую систему для всех государство не может, - это будет выглядеть как препятствие для бизнеса. Поэтому основные надежды они возлагают на рыночные механизмы. «С развитием конкуренции отели вынуждены будут привлекать постояльцев не только качеством сервиса. Им придется встраиваться в систему звездности, чтобы быть конкурентоспособными и в этой нише». Особенно это касается вновь открывающихся гостиниц, для которых получение звезд будет своего рода маркетинговым ходом. В РСТ рассчитывают, что со временем все больше гостиниц будут выбирать для прохождения сертификации Ростуризм, так как его «знак качества» будет давать гарантию постояльцам. «Государственная система классификации ориентирована на единообразие. Предполагается, что таким образом будет стимулироваться повышение уровня и качества гостиничного обслуживания в целом по всей стране».

Ростуризм провел очередную аттестацию российских гостиниц. Добровольно пройти ее согласились только 388 отелей, пансионатов, санаториев, что составляет не более 4% от общего числа гостиниц в стране.

Как сообщает «Российская газета», из 20 отелей, претендовавших на «звездность» в этом году, в категорию «пять звезд» попал только один отель - в Казани. По четыре звезды получили две гостиницы в Москве и Уфе. Другие претенденты удовлетворились «тройками».[71]

Классификация для отелей - это шанс попасть в официальные каталоги и получить известность, как в России, так и за рубежом, считают в Ростуризме. Однако процедура эта платная, и лишь немногие российские отельеры готовы нести эти, в общем, пока необязательные расходы. Свой статус отель должен подтверждать каждые пять лет. И это также не бесплатно, а для малых отелей вполне может стать непреодолимым препятствием.

Кроме того, в России «звездность» отеля практически не влияет на стоимость проживания в нем. Единственная гостиница в маленьком городке может устанавливать сколь угодно высокие цены, сопоставимые со стоимостью проживания в четырех-звездочном отеле Праги или Вены. Примером тому служат отели Хабаровска, в которых цена качество не сопоставимы. При этом представители Ростуризма ссылаются на то, что в условиях рынка не могут влиять на цену, а уж тем более устанавливать стоимостные планки для каждой категории «звездности».

Разговоры о том, чтобы сделать процедуру аттестации отелей обязательной и бесплатной, ведутся уже давно. По мнению специалистов, это помогло бы навести порядок в гостиничном секторе страны. Однако для принятия такого решения необходимо внести изменения в федеральное законодательство, и пока в этом направлении никакой серьезной работы не ведется.

Наличие «работающих» профессиональных стандартов, предусмотренных Системой классификации, обеспечивает стабильность и постоянство предоставляемых услуг, и уровень обслуживания.

Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках, как в России, так и за рубежом.

Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. [73]

2.1 Проблемы ассортиментной политики малых отелей Хабаровска

Проблема хабаровских гостиниц заключается в не желании получить высокую степень звездности. Такие гостиницы, как «Али», «Версаль», «Абриколь», могли бы получить высокую категорию звездности, но не считают этот вопрос принципиальным.

Проблема хабаровских гостиниц заключается в несоответствии площади номерного фонда мировым стандартам.

Проблема хабаровских гостиниц заключается в несоответствии качества предлагаемых услуг и высокой цены за размещение и предоставление данных услуг. В связи с тем, что все гостиницы Хабаровска стремятся к мировым стандартам и всячески стараются следовать им, возникла проблема о некоторых несоответствиях. Практически все гостиницы имеют такую же ценовую политику как и во всем мире, но не смотря на это услуги оказываемые в гостиницах не соответствуют неоправданно высоким ценам.

Проблема хабаровских гостиниц заключается в нехватке высококвалифицированных кадров и отсутствие возможности переподготовки уже имеющегося персонала. Многие гостиницы принимают на работу персонал, не имеющий соответственного образования в данной области. Возникает проблема о подготовке и переподготовке такого персонала, что требует дополнительных финансовых затрат и времени. Кроме того, в соответствии с требуемыми стандартами персонал не обладает определенными навыками, которые повысили бы имидж гостиниц. Например, персонал не справляется с конфликтными ситуациями, не компетентность, работа производится на низком уровне, слабое владение языковыми навыками.

Соответствие звёздности малого отеля «Аметист»Это подглава или?

Малый отель «Аметист» расположен в центре Хабаровска. Что даёт ему некие преимущества. Имеется светящаяся вывеска. Вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков. Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. В номерах имеется внутренняя, городская, междугородняя и международная связь. 100% номерного фонда составляют одно, двух местные номера. Их площадь составляет: 8 номеров по 27 м² и 7 номеров по 23 м². Общая площадь номерного фонда 337 м². Всего 5 этажей из них 4 жилых. Санузел имеется во всех номерах. В зонах отдыха имеется ковровое покрытие. Это и многое другое подходит под класс 4 звезды, но так же в гостинице есть и ряд несоответствий не подходящих под данное количество звёзд.

Рекомендации малому отелю Аметист для присвоения ему категории 4 звезды:

1. Сделать отдельный вход для служебного персонала;

2. Необходимы многокомнатные номера. Может путём соединения двух.

3. Увеличить звукоизоляцию;

4. Приобрести индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей;

5. Увеличить автостоянку;

6. Смена постельного белья ежедневно и т.д

Глава III. Соответствие малых отелей по критерию «цена-качество»

3.1 Расчёт стоимость потери клиентов

В связи с нежеланием Хабаровских малых отелей проводить аттестацию на присвоение определённой категории звезды, на которую они претендуют. Статус отеля в мировой гостиничной индустрии падает, а если быть точным его совсем не существует. Отель работает и функционирует, но о качестве его услуг знают лишь те, кто воспользовался ими. Перед выбором отеля, прежде чем приехать в Хабаровск иностранный турист сталкивается с проблемой выбора места проживания. Какой отель выбрать, если все они не знакомы и о них ни чего не сказано в международном гостиничном реестре. И поэтому турист принимает решение но, не зная, что за сервис ему будет предложен. От этого теряют прибыль и сами отели. Сервис в малых отелях Хабаровска отличается, а турист об том не знает и может наткнутся на далеко не лучший вариант. Но этой проблемы могло бы и не быть, в случае если бы малые отели города не сами присваивали бы себе звёзды, а проходили аттестацию, на присвоение той категории звездности, которой они соответствуют.

Представление туриста на местные средства размещения напрямую влияет на их посещение, а соответственно и бюджет города и края в цело. Ведь не всякий турист, а тем более проживающий в экономически развитом регионе (Европа, Япония, США и т.д.) решится посетить Хабаровск, зная, что местные малые отели не соответствуют требованиям мировых стандартов, а если и соответствуют, то это не как не подтверждено официально.

Пройдя аттестацию, малые отели подняли бы репутацию города и не являлись бы «тёмными лошадками» в мировой индустрии гостеприимства.

В настоящий момент вся индустрия гостеприимства г. Хабаровска процентов на 70 представлена малыми средствами размещения. Отели открываются в домах спланированных и построенных в советское время, и зачастую не соответствуют тем ли иным критериям классификации. Это может быть площадь номера, холла, туалета и парковки, а так же многим другим. Дома старой планировки только мешают развитию современной гостиничной индустрии и тормозят её. Что в дальнейшем скажется на экономической выгоде как самих отелей, города и даже края.

Стоимость потери клиентов отеля «Аметист».

1.Г- общее количество гостей с нерешенными проблемами

Г = А + Б + В

Г = 134+60+42

2. Д -- сумма убытка на одного гостя

Д = средняя расценка на номер, умноженная на продолжительность пребывания.

Д=2800 Х 1,5 = 4200р.

3. Е (сумма потенциального убытка)ю

Е = Г х Д

Е = 236 х 4200 = 99.1200р.

3.2 Проблемы подготовки персонала в Хабаровске

Именно качество подготовки персонала нередко становится тем камнем преткновения, о который разбиваются любые попытки руководства вывести предприятие на желаемый уровень.

Первая причина касается статуса и уровня оплаты. Вакансии, занимаемые рядовым и средним персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса, не считаются перспективными; как правило, они низкооплачиваемы при высокой интенсивности работы. Поэтому нередко наблюдается дефицит кадров, остроту которого приходится снижать за счет специалистов, не имеющих в силу своего опыта, образования или личностных качеств возможности устроиться на какие-то иные позиции. Выпускники же профильных Хабаровских вузов в силу амбиций, свойственных молодости, и отсутствия четкого представления о состоянии рынка труда не готовы строить карьеру постепенно, со стартовых вакансий. Поэтому отели вынуждены брать тех, кто согласен, а не тех, кто нужен, что, безусловно, отражается на качестве предлагаемых услуг и обслуживания.

Вторая проблема связана с уровнем подготовки молодых специалистов. Вузы, готовящие персонал для индустрии гостеприимства, не всегда обладают возможностью обеспечить студентам практику в отеле, имеющем корпоративную систему ценностей, а также персонал, у которого можно научиться правильному пониманию особенностей выбранной профессии. Не все учебные заведения обращают достаточное внимание на задачи персонала, связанного с гостиничным бизнесом.

В результате выпускники Хабаровских вузов, устраивающиеся на работу, отличаются недостаточным уровнем практической подготовки и, что самое главное, отсутствием понимания назначения своей профессии в частности и этого сегмента бизнеса в целом. Мы говорим о том, что издавна является основной проблемой российских предприятий, относящихся к сфере обслуживания, - об отсутствии ориентированности на клиента.

Отсутствие хорошего выбора и возможностей (обычно в "цивилизованных" малых отелей и ресторанов при них сотрудники не стремятся освободить рабочее место) приводит к тому, что студенты, а потом и выпускники устраиваются по остаточному принципу, так сказать, "куда бы взяли". А значит, попадают в руки наставников, не ориентированных на клиентов, не имеющих хорошей теоретической базы и работающих по старой схеме, независимо от того, соответствует она требованиям современного бизнеса или нет. На предприятиях, относящихся к индустрии гостеприимства, часто применяют метод обучения, носящий название "On the Job Training" и имеющий ряд отрицательных моментов, основным из которых является то, что ошибки и отношение к работе "старых" работников "передаются" последними вновь пришедшим. В результате вчерашние студенты, не имеющие четкого представления о том, что является в их работе главной задачей (ориентированность на клиента), получают и принимают за основу именно эту "искаженную" картину.

Горничными, например, москвички работать уже не идут, у нас работают в основном не имеющие специализированного образования (курсов). Официанты - в основном студенты. Очень немногие из них хотят сделать карьеру в гостиничном бизнесе, большинство также работают из-за денег. Единственный путь - это обучать, тренировать и удерживать талантливый персонал с правильным отношением к делу.

В советское время наш сервис очень метко называли "ненавязчивым". Что-то меняется? Конечно. "Ненавязчивым" не осталось места на рынке. Владельцы и топ-менеджмент понимают это. Но, например, в маленькой гостинице очень высока степень доверия к сотруднику. Там редко берут людей с улицы - очень часто работают родственники владельца. Из-за малого количества персонала им проще поддерживать достойный уровень подготовки своих работников. И обучать своих людей, пусть даже с нуля.

Крупным гостиницам труднее, очень затратно и сложно обучить весь необходимый для нормальной работы пятизвездочного отеля персонал с нуля. Поэтому из очень крупных гостиниц к нам обращаются в основном с просьбой предоставить уже готовый для работы персонал. Причем гостинца это не только проживание, но еще питание, например. Необходимы специалисты и в области управления ресторанным бизнесом. Да и вообще список специальностей, требуемых для организации нормальной работы гостиницы чрезвычайно широк.

В чем главная проблема в подготовке персонала, работающего в сфере гостеприимства.

Самая главная проблема - это отсутствие стандартов качества подготовки персонала. Стандарты обслуживания есть, они прописаны очень четко, а о подготовке персонала многие не задумываются. Удивительно, но факт - иногда директора гостиниц и просят подготовить их с самого начала, с "нуля". Большинство хочет получить в этой сфере высшее или второе высшее образование. Однако для того, чтобы не терять время, многие начинаю с краткосрочных курсов, где постигают необходимые азы. Повторюсь, стандарты подготовки - неимоверно важны. Туристы привыкли к высокому уровню обслуживания, и низко квалифицированный персонал не только оттолкнет их от повторной поездки в наш город, но и приведет к эффекту "сарафанного радио".

Если верить статистике, один постоялец отеля загружает работой не меньше пяти сотрудников. Гостиничный персонал -- большая и слаженно действующая команда, состоящая из носильщиков, администраторов, портье, горничных, официантов. Самые главные люди в этом хозяйстве -- обслуга. То есть те, кто создает комфорт для клиентов. Не последнюю роль в команде играют горничные.

Эта профессия возникла очень давно. Изначально горничными назывались девушки, поддерживавшие порядок в горницах, то есть в комнатах дома. Сейчас в обеспеченных семьях старое значение вновь получило смысл. Но мы будем говорить не о домашней прислуге, а о тех женщинах, от которых зависят чистота и уют в отелях, санаториях, домах отдыха. По большому счету, это самый незаменимый работник в подобных заведениях. Ведь без топ-менеджера гостиница просуществует какое-то время, а без хостес (того самого обслуживающего персонала) помещение за неделю зарастет такой грязью, что ни одного клиента не заманишь.

Деликатные европейцы называют этих служащих «офис-рум», мы же политесу не обучены и именуем работниц с пылесосом и тряпкой по-простому -- горничными. Как правило, в эту профессию идут женщины.

Российские управленцы до использования мужского труда на данном поприще не дошли -- в отечественных гостиницах на должности горничной предпочитают видеть женщину, не слишком молодую или пожилую, лет 35-50. Это объясняется просто -- молоденькая девочка придет в отель явно не для наведения чистоты, а скорее в поисках богатого мужа среди приезжих. В свою очередь, женщине в возрасте физически тяжело убирать несколько номеров в день.

Труд горничной нелегок и неблагодарен -- только вытер пыль, пропылесосил, заправил постель и расставил вещи по местам, как постоялец намусорил, улегся на кровать в обуви. И снова нужно приниматься за дело. Причем не дай бог показать свое недовольство! Горничная обязана быть вежливой, доброжелательной, тактичной, терпимой -- эти качества ценятся не меньше, чем непременные для Золушки трудолюбие, чистоплотность, аккуратность. Конечно, с гостями горничные сталкиваются не слишком часто, поскольку свою работу они стараются выполнить в отсутствие клиента. Однако знание психологии не повредит -- так легче сгладить конфликт, не допустить ошибку в общении с остановившимся в гостинице человеком. Среди горничных руководители предпочитают видеть женщин коммуникабельных, но не болтливых. Разговоры не по делу с постояльцем не приветствуются: горничная должна вступать в диалог, только если ей задают вопросы.

К числу обязательных качеств «девушки с метлой» относятся также добросовестность, порядочность и честность. Ведь гость может обронить или забыть в номере нечто ценное, и администрация отеля должна быть уверена, что «боец невидимого фронта», как называет себя в шутку обслуживающий персонал, ничего не присвоит и сделает все, чтобы вернуть вещь хозяину. В профессии горничных, как и в медицине, существует понятие профессиональной тайны. Что только не увидишь и не услышишь в гостинице! Но обсуждать клиентов и выносить на суд общественности их тайны горничная права не имеет.

Помимо этих качеств существуют и определенные требования к здоровью кандидаток. Если наличествует аллергия на химические вещества или кожные заболевания, серьезно больны суставы, сердце, есть проблемы с органами дыхания, лучше подыскать иное занятие.

Лишь на первый взгляд кажется, что в данной профессии нет никаких сложностей -- дома-то мы все прекрасно справляемся с уборкой. Отель -- другое дело. Горничная должна в каждом закрепленном за ней номере заправить постель, протереть пыль, выбросить скопившийся в корзинах мусор, пропылесосить ковры, вымыть пол, убрать ванную комнату, сменить полотенца и постельное белье. Если нужно -- почистить мебель, вытряхнуть шторы, полить цветы. И убраться нужно качественно. Некоторые гости рады устроить скандал из-за пятнышка на покрывале или ниточки на ковре -- мол, я плачу деньги и хочу получить услуги на соответствующем уровне… Кроме того, работу выборочно проверяет администратор. Что-то не так -- и прощай премия.

По сути, речь идет о ежедневной генеральной уборке. Причем крутиться нужно быстро, поскольку за день приходится наводить чистоту в нескольких номерах -- у кого-то их 7, а у кого-то и 11, в зависимости от величины штата и размера гостиницы. Сколько именно комнат горничная должна привести в божеский вид, в каждом отеле определяют самостоятельно, в законодательстве эти нормы не прописаны. Помимо непосредственно уборки наша Золушка следит за функционированием электроприборов в номерах, показывает новому постояльцу расположение комнат, рассказывает о местном сервисе, принимает заказы на бытовые услуги, решает мелкие вопросы.

Чтобы все получалось без сучка и задоринки, приходится долго оттачивать мастерство. Поэтому специалисты считают, что гостиницы, нанимающие обслуживающий персонал только на сезонные работы, проигрывают в качестве и профессионализме сотрудников -- навыки теряются без постоянной тренировки.

За свой труд женщины получают не так уж много. Зарплата российских горничных составляет 300-700 долл. в месяц. Плюс чаевые от клиентов (хотя не во всех отелях «работницам пылесоса» разрешают брать деньги, не говоря уж о подарках). Как видите, доход напрямую зависит от качества работы. Начинающие обычно получают поменьше, поскольку не умеют трудиться в темпе старших товарок и просто не успевают убрать большое количество номеров. На Западе заработки горничных превышают доходы их российских коллег -- в исследовании компании Tri Hospitality Consulting отмечено, что московские гостиницы приносят владельцам неизмеримо большую прибыль, чем европейские. Главным образом так происходит за счет высокой стоимости проживания и низких окладов обслуживающего персонала -- в Европе на зарплату идет 40% оборота, в российской столице -- только 20%.

Между тем работают российские и зарубежные горничные одинаково. График в каждом отеле свой -- как правило, скользящий. Где-то предпочитают устанавливать недельные смены, когда девушки ходят в одну смену по неделе. В других местах принято расписание «два через два». Возможен и такой график: день работы -- день отдыха.

Обычно за смену горничной положен один обеденный перерыв и несколько десятиминутных «перекуров», когда она должна находиться в специальной комнате. Во время работы общаться с другими сотрудниками не по делу в большинстве гостиниц запрещено.

Устроиться на работу можно разными путями. Например, просматривать вакансии сайте. Или просто прийти в отель, где хотели бы трудиться -- часто руководители таких организаций не обращаются в кадровые службы, а сами ищут людей, размещая объявление о вакансии. Но вряд ли человек с улицы легко получит место. И в любом случае на заметную должность новичку рассчитывать не приходится -- начинать придется с самых низов. Зато спрос на горничных стабильно высок. Нужно быть готовым к собеседованию, анкетированию и тестам. И если испытания удастся пройти достойно, добро пожаловать в мир просторных холлов, новых людей и шикарных номеров.

Требования к соискательницам довольно серьезны. Желательно, чтобы потенциальная сотрудница имела среднее образование. Специальное образование получать не обязательно, ведь учиться все равно придется на месте -- в каждой гостинице свои порядки. По той же причине не слишком важен предыдущий опыт. Другое дело -- наружность. Горничная не должна быть фотомоделью, но ей необходима приятная внешность. И вкус -- никаких пестрых маечек, джинсовых мини-юбочек, каблуков-шпилек, вызывающей косметики. Классика и мера. Если отель достаточно солидный и среди постояльцев часто бывают иностранцы, требуется знать язык -- хотя бы на среднем уровне.

Важны психологические моменты -- кандидатка должна легко ориентироваться в ситуации и быстро соображать, поскольку ей часто придется решать сложные вопросы (например, гость может попросить найти переноску для кошки или подобрать интересную экскурсию по городу). В целом необходимы желание и умение подчиняться жестким стандартам -- руководство гостиниц обычно требует от персонала четкого соблюдения установленных правил и не допускает никакой самодеятельности.

Не факт, что соискательница попадет в горничные навсегда. В отеле не слишком много административных должностей, и текучка на этих позициях небольшая. Вполне реально стать старшей горничной, заведующей этажом, начальником смены или менеджером. Однако для служебного роста, как правило, нужны годы работы и высшее образование.

Специалисты советуют начинать с малоизвестного места, где требования не столь высоки, как в гостинице с мировым именем, а зарплата часто оказывается больше, ведь в знаменитые отели люди приходят за солидной строчкой в резюме. Да и попасть туда с улицы, без рекомендации, невозможно.

Данную профессию соискатели ценят за то, что здесь не требуется опыт, а благодаря удобному графику получается одновременно учиться или работать где-то еще. Плюс на одежду тратиться не приходится -- на месте выдают униформу. Но есть и минусы. Прежде всего этот труд весьма тяжел. Кроме того, существует масса неприятных моментов вроде хамства пьяных постояльцев, хулиганства их детей, неуважения со стороны командированных.

Специальное образование в Хабаровске горничной иметь необязательно, хотя некоторые учебные заведения готовят специалистов для гостиничного бизнеса (правда, обычно речь идет об управленцах и менеджерах). За границей организована подготовка обслуживающего персонала в учебных заведениях, но кто готов на такую поездку и трату денег? У нас обучение хостес не слишком развито. Поэтому опытные люди говорят, что получение образования не дает будущей горничной преимуществ ни при трудоустройстве, ни непосредственно в работе. В подобных профессиях все постигается на практике. В отелях, существующих не первый год, это прекрасно понимают, и обычно система обучения здесь отлажена. Экскурсия по гостинице, инструктаж, знакомство с функционированием всех подразделений, испытательный срок под руководством наставника -- вот основные элементы подготовки горничных. Возможно и обучение на курсах. Но даже после этого сложно сказать, будет ли человек работать. Если новичок справится с трудностями в первые несколько месяцев, не испугается работы, он останется в отельном бизнесе на долгие годы. Самая сильная текучесть кадров в данной отрасли приходится именно на первые месяцы.

Однако тот, кто выдержит все испытания, без места не останется. Согласно прогнозам в дальнейшем спрос на горничных будет только расти. Они уже в дефиците, а если, как обещает правительство, количество гостиниц возрастет, то и сотрудников станут искать днем с огнем. Тем более что сегодня в российских отелях работает много людей предпенсионного возраста. Воспитание их смены нужно начинать прямо сейчас. Потому-то интерес к хорошим специалистам в данной области увеличивается, и самое время попытаться сделать здесь карьеру.СТИЛЬ!!!вся глава

Рекомендации по преодолению проблем в работе гостиниц.Это подглава?

Хабаровские гостиницы должны пройти сертификацию которая предложена государством и соответствует мировым стандартам. Существуют определенные стандарты, которым гостиницы должны соответствовать, будь то 1, 2 или 3 звезды, но проблема Хабаровских средств размещения состоит в том, что все средства размещения сосредоточены в домах не стандартных для российских гостиниц, с российским стандартами. Здесь возможна перепланировка уже имеющихся зданий, увеличение номерного фонда и другое, что поможет приблизиться или полностью соответствовать рекомендуемым стандартам. Кроме того, многие гостиницы не оснащены теми оборудованиями, которые должны быть. Следовательно, возникает необходимость в приобретении данного оборудования для удовлетворения всех потребностей туристов.

В Хабаровских гостиницах цена и качество предлагаемых услуг должны соответствовать друг другу. Многие гостиницы Хабаровска не соответствуют качеству предоставляемых услуг. Например, гостиница «Заря» не имеет в одно - и двух - местных номерах кондиционера, некоторые другие гостиницы не имеют хорошо слаженный персонал, что очень важно. Следовательно, необходимо проведение семинаров, где будут освещены основные проблемы, с которыми сталкиваются гостинцы и варианты их решения. Кроме того, необходимо снизить цены на номера и предоставляемые услуги, если гостиница не соответствует стандартам, а цены высокие. Это поможет быть более конкурентно способной среди других гостиниц и увеличить клиентскую базу.

Хабаровские гостиницы должны большое внимание уделить подготовки и переподготовки высококвалифицированных кадров. Здесь возможны варианты проигрывание конфликтных ситуаций между персоналом и клиентом, где весь персонал гостиниц будет учиться, как правильно с ними справляться. Нанимать на работу персонал, специально обученный гостиничному делу, что повысит репутацию гостиницы. Каждые пол года отправлять сотрудников на дополнительные семинары, где рассказываются новшества, введенные в гостиничное законодательство.

Заключение

В данной дипломной работе была рассмотрена проблема хабаровских отелей, «соотношение цена - качество» и перспективы получения звёздности.

Была достигнута цель исследования: Малый отель, его соответствие классификации и методы для получения определённой звёздности.

Рассмотрены задачи исследования:

4. Рассмотрена и проанализирована работа малого отеля, и его материально-техническое оснащение;

5. Выявлены проблемы, стоящие на пути классификации на уровне звёздности;

6. Определены перспективы.

Опровергнута гипотеза: Не все малые отели г. Хабаровска могут претендовать на уровень не менее 3-5 *.

Был проведён анализ теоретической и практической стороны вопроса.

В г. Хабаровске фактически ни один из существующих малых отелей не имеет класса звёздности. Но сегодняшние реалии диктуют особые условия работы, выхода на внешний рынок малого отеля. Его соответствие определённой звёздности, а следовательно соотношение «цена - качество», уровень обслуживания потребителя.

Библиографический список

Нормативные документы

1. Конвенция. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами. 15 июня 1979г. - 14с.

2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [ Текст]: федер.закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ: [принят ГД ФС РФ 04.10.1996: ред.05.02.2007] // СЗ РФ.- 2007.-№ 49.-Ст.5491

3. Правила предоставления гостиничных услуг в российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 - 6с.

4. Система классификации гостиниц и других средств размещения. 2006г. Москва. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», рег. №6991 от 9 сентября 2005 года. - 56с.

Книги

5. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.

6. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий: Учеб. пособие / Руководитель авторского коллектива Н.П. Куракина. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.

7.Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2007.-208с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: АспектПресс, 2003. - 173 с.

9. Барлоу Джанелл, Меллер Клаус Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 288 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Вершина, 2006.

11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /Серия «Учебники и учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

12. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса /Серия «Учебники, учебники / пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.

13. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса /Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320с.

14. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха / Пер. с нем. -- М.: АО «Интер-экспорт», Экономика, 1995.

15. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003.

16. Валков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003.

17. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

18. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов (Под ред. Ю.Ф.Волкова)/Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: «Феникс», 2007. -640с.

19. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003.

20.Гостиничные услуги: документальное оформление. Бухгалтерский учет и налогообложение / Под общей ред. В.В. Семенихина. - М.: Эксмо, 2005.

21. Джордж Л.Майкл «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Л. Джордж; [пер. с англ.] - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с. - (Серия «Модели менеджмента ведущих корпораций»).

22. Деева А.И. Инвестиции: Учеб. пособие. -- М.: Экзамен, 2004.

23. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. -- М.: Издательский центр <Академия», 2003.

24. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / О.П.Ефимова, Н.А. Ефимова, Т.А. Олефиренко; под. Ред. Н.И. Кабушкина. -3-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2006. - 392 с. - (Экономическое образование)

25. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2002.

26. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. Для студ. Высш. Учеб. Заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.

27. Затуливетров А.Б. Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2007. - 224 с.: ил. - (Серия «Начать и преуспеть»).

28. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.:ИНФРА-М, 2007. -384 с. - (Национальные проекты).

29. Кобъелл К. Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен / Пер. с нем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

30. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое издание, 2001. - 216 с. - (Экономическое образование).

31. Кобьел Клаус Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен (Серия «Коротко и по делу») / Пер. с нем. - М.: Альпина букс, 2003.

32. Критинко И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание: Конспект лекций для учащихся лицейских классов. -- М.: РИБ «Турист», 2000.

33. Куркина К. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. -- М.: «Вершина», 2006.

34. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. - СПб.: Наука, 1996.

35. Лесник А.Л. Максимизация гостиничных продаж / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: 000 <АС ПЛЮО, 2003.

36. ЛесникА.Л. Тарифная политика гостиничных предприятий / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: 000 «АС ПЛЮО, 2003.

37. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации / продаж: учебное пособие/А.Л.Лесник. - М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.

38. Линн ВанДер Ваген. Гостиничный бизнес. -- Ростов н/Д: Фе-никс, 2001.

39. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для среднего профессионального образования / И. Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. -- М.: Издательский центр «-Академия», 2004.

40. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. 2-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия», 2002.

41. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. -- М.: Финансы и статистика, 2005.

42. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. -- М.: Финансы и статистика, 2005

43. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес:Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса/Перевод с англ. А.В.Павлов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с.

44. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2007. - 320 с.: ил. - (Серия «Начать и преуспеть»)

45. Нагимова 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004.

46. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. Лесника А.Л., Матицкого И.П., Чернышева А.В., Том 1., - М.: «Интел универсал», 2000.

47. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В., Том 2., - М.: Издательский Дом «Альпина», 2001

48. Огилви Девид Откровения рекламного агента / Д.Огилви; [пер. с англ. Н.Г. Яцюк]. - М.: Эксмо, 2007. - 160 с. - (академия рекламы).

49. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. - 207 с.

50. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля. Изд. Центрополиграф. 2008. -240с.

51. Правовые аспекты деятельности гостиничных предприятий. Охрана труда: Учеб. пособие / Руководитель авторского коллектива Н.П. Куракина. - М.: 000 «АС ПЛЮО, 2003.

52. Проведение ремонтно-строительных работ и работ по реконструкции в гостиничных предприятиях / Руководитель авторского коллектива Н. П. Куракина -- М.: 000 «АС ПЛЮО, 2003.

43. Робертс Кевин 1_сл/етагКз: Бренды будущего / Пер. с англ. Ю.О. Анахиной. -М.: РИПОЛ классик, 2005. - 224 с.: илл.

54. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: «Ось-89»,1998. - 160с., илл.

55. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. -М.: Финансы и статистика, 2006.

- 144 с.: ил.

56. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. - М.: Экономист, 2003. - 224 с.

57. Сицилиано Джене. Финансы для нефинансовых менеджеров / Пер. с англ, - М.: ГроссМедиа, 2005.

58. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Юристъ, 2001.

59. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. -- М.: Финансы и статистика, 2002.

60. Строим отель Мультимедийное модульное издание. -- М.: Реорlе&Life Media Group, 2005.

61. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. -- М.: Финпресс, 2003.

62. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. 2-е изд. -- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.

63. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; под ред. Л.П. Воронковой. -- М.: Аспекг Пресс, 2002.

64. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. Пособие / Пер. с англ. - 2-е изд.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.-607с.

65. Управление отелем: Пополняемая энциклопедия / Под ред. Т. Климовой. - СПб.: ЗАО «Бонниер Бизнес Пресо, 2003-2006.

66. Управление отелем: Пополняемая энциклопедия / Под ред. Т. Климовой. - СПб.: ЗАО «Бонниер Бизнес Пресо, 2003-2006.

67. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.: ил.

68. Филипповский Е.Е. ШмароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.

69. ЧервинскаяА.И. Оборудование предприятий гостинично-ресторанного хозяйства: Практикум. - Минск: БГЭУ, 2003.

70. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. -- М.: Финансы и статистика, 2003.

71. Гутброд, М. Шансы и проблемы инвестиционных проектов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://soko-hotels.ru/Income-and-expenditure.php

72. Въезд иностранных туристов в Россию в 2007 году [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://soko-hotels.ru/The-entry-of-foreign-tourists-to-Russia-in-2007.php

73. Обучите персонал отеля продавать [Электронный ресурс].-Режим доступа: www.frontdesk.ru

Все источники описаны неправильно! Очень малый объем работы от70 стр = объем дипломной работы. У тебя 59

Приложение 1

Рисунок. Линейная структура

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 2

Рисунок. Функциональная структура

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 3

Рисунок. Линейно-функциональная структура

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 4

Таблица Оснащение номера малого отеля

Тип помещения в номере	Оснащение	Кол-во	Обязательно (О) / желательно (Ж)
Комната	Кровать с наматрасником (не менее 90 х 200) -	1 на чел.	0
	Прикроватная тумбочка	1 на каждую кровать	0
	Бра	1 над каждой кроватью	0
	Комплект белья с подушкой и одеялом	1 на каждую кровать	0
	Покрывало	1 на каждую кровать	0
	Стул (полукресло)	1 на чел.	0
	Письменный стол	1	0
	Телевизор	1	0
	Зеркало настенное	1	О
	Телефон (желательно со встроенным радиоприемником и будильником)	1	0
	Корзина для бумаг	1	0
	Стакан	1 на чел.	О
	Бутылка с минеральной водой	1	ж
	Обогреватель	1	ж
	Сетевой фильтр	1	ж
	Доступ в Интернет (разъем или беспроводной доступ)	1	ж
	Информационная папка		О
	Набор письменных принадлежностей (бумага, конверты, ручка)		О
	Коробка с салфетками для лица		О
	Фумигатор		ж
Санузел	Раковина		О
	Унитаз		О
	Биде или гигиенический душ		ж
	Ванна или душевая кабина		О
	Зеркало над раковиной		О
	Полочка для аксессуаров		о
	Держатель для мыла		ж
	Держатель для туалетной бумаги		О
	Держатель для полотенец		О
	Полотенцесушилка		О
	Корзина для мусора		О
	Ершик в закрытой емкости		О
	Фен		О
	Туалетная бумага		O
	Шампунь одноразовый	1 на чел.	О
	Диспенсер с жидким мылом		О
	Стакан	1 на чел.	О
Прихожая	Шкаф для одежды		О
	Чемоданница		ж
	Вешалка (плечики)	4 на чел.	О
	Держатель для брюк	1 на чел.	О
	Обувная щетка		О
	Одежная щетка		О
	Доп. одеяло		О
	Доп. подушка		О
	Ложка для обуви		О
	Тапки	1 на чел.	ж

Приложение 5

Таблица: Всего гостей в год в малом отеле «Аметист»

Инорм. о гостинице	Всего гостей за год	2336
1. Кол-во номеров - 16 2. Ср. заполняемость - 68% 3. Ср. расценка - 2800 4. Ср. продолж. Пребывания 1 гостя - 1,5 суток	1 из 7 гостей может не вернуться из-за проблем с обслуживанием (2336:7)	333
333 гостя испытывали проблемы из-за неудовлетворенного обслуживания малого отеля «Аметист»

Размещено на Allbest.ru