PR в ресторанном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Что представляет собой PR в ресторане

2. Теоретическая модель PR в ресторанном бизнесе

3. Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана)

4. Внешний PR

5. PR акции в ресторанном бизнесе

6. Практическая часть. Специфика ресторанного бизнеса г. Москвы

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Связи с общественностью или PR (Public Relations, СО, англ. PR, от public relations -- связи с общественностью, общественное взаимодействие; сокращённо-жаргонное: пиар) -- технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (товара, услуги, фирмы, бренда, личности) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.

Словарь ABBYY Lingvo 12 дает следующее определение Public Relations: Связи с общественностью -- это специализированная деятельность корпораций, государственных учреждений, благотворительных фондов и торговых объединений по созданию благоприятного имиджа организации, ее представителей, конкретной личности, продукта или идеи в глазах общественности и социальных групп: акционеров, финансовых кругов, служащих компаний и учреждений, реальных или потенциальных клиентов, а также членов муниципальных, окружных, штатных и федеральных законодательных органов. Эта деятельность чаще всего осуществляется путем предоставления в распоряжение прессы, телевидения и радио соответствующей информации, на которую серьезно полагаются и рассчитывают многочисленные местные издания (газеты и журналы, местные радио- и телевизионные станции) в США. Крупные газеты также пользуются такой информацией, но более тщательно анализируют и отсеивают ее.

Основная и единственная функция PR -- внедрение в ценностный ряд какой-либо социальной группы информации о предмете, для дальнейшего закрепления его мифологической парадигмы, как идеальной в ряду духовно-материальных ценностей этой социальной группы, нужной ей для самоидентификации.

На сегодняшний день существует множество определений PR, отражающих наличие самых разных концепций и точек зрения на предмет.

Например:

· Обобщенное: «Паблик рилейшнз -- это управленческая деятельность, направленная на установление взаимовыгодных, гармоничных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит успех функционирования этой организации».

· Лаконичное: «PR -- это формирование общественного мнения о товаре, человеке, компании, событии», «PR-информировать, образовывать, вызывать доверие».

· PR -- это искусство и наука достижения гармонии с внешним окружением посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности (Сэм Блэк, в своей книге «Что такое PR?»)

· Циничное: «PR -- это искусство формирования благоприятного отношения общественности к фирме путем создания представления о том, что фирма выпускает и продает товар только в интересах покупателя, а не ради получения прибыли».

· Запутанное: «PR -- это комплекс информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию отношений внутри проекта, между участниками проекта, между проектом и его окружением с целью реализации данного проекта».

Однако наилучшим и наиболее адекватным современной практике считается определение, предложенное профессорами Лоуренсом В. Лонги и Винсентом Хазелтоном. Они описывают связи с общественностью как «коммуникативную функцию управления, посредством которой организации адаптируются к окружающей их среде, меняют (или же сохраняют) её во имя достижения своих организационных целей». Данное определение представляет собой новейшую теорию, описывающую связи с общественностью как нечто большее, нежели просто формирование в обществе тех или иных точек зрения.

Если рассматривать PR как функцию управления в организации, то можно дать такое определение PR: PR -- это управление коммуникациями организации с ее целевой аудиторией, с целью наладить устойчивые связи, доверие и взаимопонимание.

В своей работе я попытаюсь определить, что представляет собой PR в ресторанном бизнесе и нужен ли он вообще, построю теоретическую концепцию PR в этой области; приведу примеры того, каким образом постулаты теоретической модели применяются на практике в ресторанах г. Москвы. Далее, приведу пример некоторых заслуживающих внимания PR- акций московских ресторанов. Для удобства исследования я буду придерживаться разделения ресторанов на три основные категории:

1) «фешенебельные» (стоимость ужина на 1 чел. превышает 100 у.е )

2) рестораны «средней руки» (стоимость ужина на 1 чел. 30-40 у.е.)

3) рестораны системы «фаст фуд».

В целях данной работы в качестве объектов для рассмотрения взято три московских ресторана «Кумир», «Ноев Ковчег», «Ростикс».



1. Что представляет собой PR в ресторане

Ресторан - это учреждение, которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторана в университете) (1).

Ресторанный бизнес связан с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями. Однако первое письменное упоминание о ресторанном бизнесе появилось лишь в 14 веке - в «Кентерберийских рассказах» английского писателя Д. Чосера. Так, в «Кентерберийских рассказах» Чосер описывает харчевню «Табард-Инн», хозяин которой в целях привлечения клиентов (странствующих паломников) предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю.

До середины 18 в. в европейской и британской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. В шекспировском театре «Глобус» можно было купить поштучно апельсины из корзины предприимчивого Нелла Гуиннза. Для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни.

Богатые в то время предпочитали питаться дома, составляя собственное меню. Даже в римских виллах, расположенных в глубине континента, можно было получить на обед устриц, доставленных с побережья в экипажах с частой сменой лошадей. Однако не было ни одного заведения, в котором можно было бы за несколько монет зайти переодеться, заказать редкое блюдо и просто отдохнуть.

К концу 18 века в ходе промышленной революции переезды людей с места на место стали более частыми, и сформировался средний класс, существование которого необходимо для каждого успешно действующего ресторатора. Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса. (2)

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса. (3)

С учетом все усиливающейся конкуренции ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных и PR- акций. Рестораторы пытаются привлечь клиентов, утверждая, что в ресторане они могут получить нечто большее, чем просто тарелку супа. В то же время, хорошо известно, что многие знаменитые рестораны пользуются своей славой и не прибегают к какому-либо дополнительному средству «промоушена»- рекламе или PRу. Они, как правило, рассчитаны на небольшое число завсегдатаев-любителей, чрезмерно дороги, но достаточно хорошо функционируют за счет элитарной клиентуры, взяв на вооружение известную пословицу о том, что «доброе вино различимо и без лозы», возвращающую нас к тем временам, когда для доказательства высокого качества продаваемого вина виноградари демонстрировали также и виноградную лозу. Но, с другой стороны, не является ли и это своеобразным PR-? И что представляет собой PR в ресторанном деле?

Согласно Foundation for Public Administration and Research, существуют более 500 определений PR. На наш взгляд, PR в ресторанном бизнесе - это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно. (4)

2. Теоретическая модель PR в ресторанном бизнесе

В основе PR стратегий любого ресторана, прежде всего, лежит его имидж или концепция, поэтому PR -средства варьируются от одного типа ресторана к другому, однако общую теоретическую модель можно представить следующим образом:

ТИП РЕСТОРАНА

Средства установления связей с общественностью

передача информации

работа с прессой и СМИ

реклама и интернет

РR - акции

Влияние на общественное мнение

*убеждение клиентов

* поддержка, улучшение впечатления (имиджа)

* укрепление общественных отношений

* продвижение человеческого фактора

Внешняя среда

- управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов)

- Потенциальные клиенты

- Партнеры по СМИ (пресса, радио, телевидение)

- Поставщики

- Инвесторы

- Конкуренты

-Союзы и ассоциации

Основная цель PR в ресторанном бизнесе, как, в принципе, и в любой другой сфере - способствовать повышению интереса клиента к заведению, установлению положительного отношения и доверия клиента, т.е., иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану. (5)

Сейчас рассмотрим поподробнее вышеописанную теоретическую модель.

1) распространение информации о ресторане

Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как, например:

* перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

* количество и тип столиков;

* перечень иных особенностей;

* время работы ресторана;

* наименование, вместимость и технические характеристики залов;

*средняя стоимость обеда (ужина);

* возможности для проведения досуга клиентов;

* описание местоположения ресторана с указанием маршрута от ближайшей станции метро и телефон для заказа столиков;

* стоянки для автомобилей;

* специализация ресторана (кто является шеф-поваром);

* фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

2) работа с прессой и СМИ

При работе с прессой следует придерживаться следующих правил:

* исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

* познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

* познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

* пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

* старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

В наши дни почти каждый вид деятельности рождает своих критиков. Не составляет исключения и ресторанный бизнес. Существует множество журналистов, превративших критику ресторанов и их деятельность в хорошо оплачиваемое занятие. И следует честно признать, что некоторые из них очень хорошо владеют материалом. Они никогда не напишут ни одной статьи о ресторане, в котором они не побывали менее трех раз.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

По мнению К.Эгертона-Томаса, рестораторов решительно возмущает, когда журналисты отзываются о них отрицательно. Умело написанная статья может совершенно разорить начинающий ресторан или, наоборот, поднять его на гребень волны.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов: «Ломтики сырого бифштекса напоминали брюссельские кружева, а золотистый отблеск оливкового масла придавал блюду своеобразную прелесть»- так описал один из журналистов совершенно обычное и ничем не примечательное блюдо итальянской кухни (6).

3) Реклама и интернет

Реклама в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем Ваш ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Особенно если создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. По данным Бюро ресторанной Информации (7), уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он приносит 10-20% посетителей. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, не соблюдение их ведёт к потере средств.

Интернет ресурсы ресторанов создаются, как правило, людьми далёкими от ресторанного бизнеса, что приводит к тому, что интернет сайты зачастую не отвечают целям ресторана, существуют независимо от них. Персонал ресторана не владеет информацией о функционировании сайта, а цели сайта не согласованы с целями ресторана.

Эффективное использование интернета позволит достичь следующих результатов (см. таблицу)

общественность бренд ресторанный товар



3. Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана)

Когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. По мнению Игоря Овчинникова, директора ресторана «Сударь», РR -- это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель)

Внутренний PR ресторана может осуществляется следующими способами:

* опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

* персональные характеристики;

* информация «с черного хода»;

* ориентиры для новых сотрудников;

* день открытых дверей для членов семьи;

* программа проведения свободного времени;

* семинары по повышению квалификации и справочная литература;

* приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;

* сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

* участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри ресторана преследуют две цели:

1 - Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

2 - Установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

4. Внешний PR

Общественная работа в ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с клиентами. В зависимости от частоты посещения клиентами того или иного ресторана, степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным иметь специальных сотрудников (помимо официантов), формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов -- артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями

Конечно же, специальным сотрудником № 1 будет отважный охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В хороших ресторанах охрана вежлива и наблюдательна, камуфляж здесь редкое явление. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо». И, если охрана занимается лишь разниманием драк, регулярно в них принимая участие, то сие означает или отсутствие профилактики (FACE CONTROL), или сознательное поддержание такого лихого образа предприятия хозяевами. Охранник не обязан нравится гостям больше, чем своему непосредственному начальнику.

Швейцар. Человек в ливрее, тот самый, который в дождь с зонтом в руке выбегает вам навстречу. И подзывает такси, провожая. И одна рука у него всегда свободна: для чаевых. Роль его - ловкий привратник, помнящий и вас, и старые добрые времена, и общих знакомых.

Гардеробщик. Ему вы сбрасываете пальто, манто, шубу, трость, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он всё хватает на лету, он знает о вас всё, что известно швейцару. У него в гардеробе порядок, он не перепутает вашу шубу с курткой ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки (если не управится - поможет швейцар). Гардеробщик - это «хозяин золотой горы» Люди доверили ему святое: то, в чём вышли в свет.

Туалетчик. В век мелких частных ресторанчиков на этой должности экономят, но это не правильно. Оперативно отреагировать на всё в таком специфическом месте может только опытный и спокойный человек. Салфетки, жидкое мыло, освежители воздуха, унитазы (и всё, что с этим связано), средства для очистки костюмов и чистки обуви. Кстати, до середины 80-х в туалетах подавали полотняные салфетки для рук. По состоянию туалета определяют, каков хозяин дома. Соответственно, этохранитель чистоты.

Музыканты. Ресторан - это еда, выпивка и танцы. Все это стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его отмену. Музыкальный ансамбль может кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное - знание меры. Артисты - большие дети, ими нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась более 25 раз подряд.

Бармен. Человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс это не моментальный, вот и возникает неизбежная беседа ни о чём, перерастающая в нахождение общих тем. Жонглируя шейкером, выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

Сомелье. Эта должность появилась в «фешенебельных» ресторанах, стремящихся поднять класс сервиса и своё место в рейтинге. Это официант в "законе", владеющий искусством обслуживания в полном объёме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Сомелье с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление сомелье выводит обслуживание на новый уровень: гостем занимается ещё один специалист.

Хостес. Молодая, красивая, интеллигентная. Хозяйка, владеющая иностранным языком. Она всегда у входа в зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда тот не имеет никакой возможности отойти от гостей. Как и сомелье, хостес - явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, даёт общие сведения по кухне и винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостес вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера и т.п. Использование хостес оправданно, ведь только один посетитель может занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься гостями.

Метрдотель. Сама любезность с гостями и безжалостный сержант-инструктор с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Если это не так - это не метрдотель. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. Недоразумения, конфликты, смех и слёзы - всё на нем. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить. (7)

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг ресторана. В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентами (например, система так «почетных гостей», которую широко применяет ООО РосИнтер ресторантс (сеть ресторанов «фаст-фуд», включающая Ростикс, Планету Суши, Патио Паста, T.G.I. Friday`s, Патио Пиццу, Санта ФЕ, Американский бар и гриль).

5. PR акции в ресторанном бизнесе

РR акции в ресторанном деле, как правило, компетенция менеджера по РR или менеджера по маркетингу. Некоторые московские рестораны доверяют проведение PR акций исключительно профессиональным PR агентствам.

Наиболее используемыми в практике ресторанного дела являются следующие РR акции:

* благотворительные мероприятия;

* проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

* недели кухонь различных регионов;

* джазовые пивные вечера и «happy hours»

* дегустация вин для знатоков;

* совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

* «курсы домохозяек» по приготовлению десерта;

При организации подобных РR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

* Количество РR акций?

* Качества мероприятия?

* Стоимость мероприятия?

Считается, что положительную оценку РR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

6. Практическая часть. Специфика ресторанного бизнеса г. Москвы

На сегодняшний день в столице насчитывается около 2400 ресторанов. Впрочем, эти цифры весьма приблизительны, так как разные источники включают в их число и бары, и клубные заведения, и даже классические кафе Динамика роста числа ресторанов, по западным меркам, весьма неплохая: последние два года число ресторанов в Москве увеличивается не менее чем на 20%. Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности: 1) неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же множество «фешенебельных» ресторанов, "ресторанов средней руки" уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не развит, и во многом это связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса.

2) рискованность и высокие налоги, составляющие буквально «94 коп. с каждого заработанного рубля.»

3) слабый уровень развития туризма, и прежде всего внутреннего. Туристы - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория клиентов: туристический поток позволяет держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов.

4) низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет)

Ресторан «Кумир» относится к категории «фешенебельных» ресторанов. У ресторанов этой категории можно выделить очень много схожих черт. Это касается, в основном, имиджа. Фешенебельные рестораны, как правило, создают ореол изысканной элегантности, подчеркивая аристократичность сервиса, респектабельность, роскошь и уделяют огромное значение гастрономическим изыскам. По замечанию журналиста «Эксперта» «в таких ресторанах не обедают, а воспаряют на гастрономическое седьмое небо. Зачастую такие рестораны оказывают влияние на культуру, менталитет и сознание людей и становятся визитными карточками городов, в которых они находятся.

Кумир»- московский ресторан известной французской династии кулинаров Труагро, открылся в феврале 2000 года и стал первым элитным рестораном, работающим по системе франчайзинга. Имя его повара-идеолога Мишеля Труагро, по оценкам ресторанного путеводителя «Мишлен», вошло в двадцатку имен самых знаменитых французских шеф-поваров в мире. Меню "Кумира" - точная копия меню трехзвездочного ресторана Труагро во французском городе Роане.

Знаменитый эскалоп из лосося под щавелевым соусом, впервые появившийся в меню Труагро в 1960 году, стал настоящим открытием кулинарии и визитной карточкой, как самого ресторана, так и города. Здание вокзала в Роане перекрашено в розовый и тёмно-зелёный тона - цвет лосося и щавеля.(8)

В ресторане «Кумир» PR деятельность осуществляется менеджером по PR. Важная функция при связях с общественностью (с клиентами) принадлежит метрдотелю, которого в ресторане называют директором зала. Это должен быть человек приятной, неагрессивной внешности, умеющий носить дорогой костюм, умеющий улыбаться, у которого абсолютно в порядке руки, который говорит на одном или двух иностранных языках, имеет манеры и образование. Он, как правило, встречает гостя, подает ему руку, провожает его на место, рассказывает гостю о ресторане. В его обязанности также входит пошутить с клиентами, если это знакомые гости. В общем, он должен создать достаточно непринуждённую атмосферу. В то же время, он обслуживающий персонал. Официант в ресторане «Кумир» - «одушевлённый предмет, находящийся в зале, работающий на клиента». « Понравился он клиенту - клиент его поблагодарил, сказал ему спасибо, но официант не должен запоминаться».

Благодаря одиозной фигуре известнейшего французского шеф-повара Мишеля Труарго, ресторан «Кумир» имеет свой неповторимый, сложившийся имидж, постоянную элитную клиентуру и поэтому не нуждается в дополнительных рекламных и PR акциях. Самое яркое PR событие ресторана «Кумир»- ежегодная дегустация лучших сортов элитных французских вин. Также здесь проводится праздник молодого вина «Ново` Бужоле».

Ресторан "Ноев Ковчег" принадлежит к числу ресторанов для среднего класса. В 2000 году Московская гильдия рестораторов признала его лучшим столичным рестораном армянской кухни. Среди особенностей, выгодно выделяющих "Ноев Ковчег", - интерьер, возрождающий традиции древней армянской архитектуры, и оригинальная живая музыка, в том числе, национальный инструмент дудук. С 1999 года "Ноев Ковчег" посетило более 50 тысяч гостей, а в его залах прошло более 600 корпоративных праздников, официальных приемов и частных торжеств.

У ресторана «Ноев Ковчег» нет специального PR отдела и при проведении PR акций ресторан пользуется услугами профессиональных PR агентств. Хочу привести пример PR кампании открытия, проведенной для «Ноева Ковчега» PR агентством «Имиджленд»

Цели проведения PR-кампании

Позиционирование ресторана "Ноев Ковчег":

o лидер на московском рынке ресторанного бизнеса;

o заведение, формирующее культуру посетителя;

o место проведения культурных мероприятий.

2. Создание новостийных поводов с целью привлечения внимания к ресторану целевых СМИ.

3. Увеличение количества упоминаний о ресторане в специализированных рубриках целевых СМИ.

Стратегия

· Проведение маркетингового исследования "Предпочтения клиентов ресторана "Ноев Ковчег" при выборе СМИ". Анализ результатов исследования.

· Разработка сетки специальных мероприятий для СМИ с участием ньюсмейкеров. Организация и проведение данных мероприятий. Основной акцент был сделан на усиление имиджа ресторана как центра культурной жизни столицы.

· Подготовка и регулярная рассылка пресс-релизов в специализированные рубрики целевых СМИ.

· Промоушн-акции:

- участие в Первом открытом конкурсе профессионалов фармацевтической отрасли "Платиновая Унция";

- участие в организации концерта Дживана Гаспаряна в Москве;

· Конкурсы и викторины в центральных московских изданиях.

Результат

· Около 400 представителей российского культурного сообщества стали посетителями ресторана.

· Освещение в СМИ:

- более 50 публикаций в центральных и специализированных изданиях;

- 5 радиосюжетов;

- 1 телесюжет;

- ресторан посетили 27 ресторанных критиков и журналистов.

· Установление профессиональных контактов с рядом организаций с целью возможного сотрудничества:

- с организаторами концертов известных музыкантов ("РосИнтерФест", "ДОМ", "Русская академия развлечений");

- с организаторами специализированных выставок ("Record", "Ресторанный ренессанс", "Гурман", "Свадебный вальс", "Автосалон");

- с ведущими московскими издательствами.

Ресторан «Ростикс» является одной из концепций сетей ресторанов «фаст фуд» компании « РосИнтер Ресторантс». По оценкам журнала «Коммерсант-Деньги», компания «Росинтер» - лидер среднего бизнеса в России, имеющая самый высокий потенциал для инвестиций и франчайзинговых проектов.(9) «Ростикс» позиционирует себя как ресторан для всей семьи, где можно весело провести время, и имеет широкую сегментную аудиторию. В отличие от первых двух вышеупомянутых категорий ресторанов, рестораны «фаст фуд» в большей степени заинтересованы в проведении различных PR-акций, которыми занимается целый PR-отдел.

Сегментная аудитория «Ростикс» довольно широка: прежде всего, это семьи (родители и дети) и молодежь. «Ростикс» проводит очень много PR-акций, среди которых значительное внимание уделяется организации и проведению различных детских праздников и карнавалов. Так, для многих детей г. Москвы стало доброй традицией посещение бесплатных новогодних утренников ресторанах «Ростикс», где малышей ждут розыгрыши, встречи со сказочными героями, веселые конкурсы, игры, фокусы, поздравление Деда Мороза и Снегурочки, а также подарки

Специально для юных гостей в меню "Ростик'c" включен детский обед "Расти Большой" с игрушкой, проводится увлекательная программа "День Рождения в Ростик'c", открыта первая в Москве детская игровая площадка. Таким образом, «Ростикс» создает себе положительный образ ресторана, который заботится о том, чтобы сделать досуг детей и всей семьи более насыщенным и веселым. В качестве партнеров по СМИ «Ростикс» выбирает «семейные» журналы: «Домашний очаг», «Семейный совет» и т.д.

Кроме того, в настоящий момент сеть ресторанов «Ростикс» проводит PR -акцию для детей до 16 лет «Семья - детский взгляд». Это конкурс на лучшую детскую фотоработу, где главным призом является поездка всей семьей в «Диснейленд», а также бесплатный обед в «Ростикс» для всей семьи.

Компания «РосИнтер Ресторантс»» уделяет огромное внимание работе с клиентами. В частности, PR отделом компании была разработана специальная программа поощрения постоянных посетителей ресторанов сети - программа «Почетный гость».

В этой Программе все создано для того, чтобы клиенты могли не только наслаждаться едой, дружелюбной атмосферой и комфортом интерьеров при посещении ресторанов сети "РосИнтер Ресторантс", но и пользоваться специальными привилегиями.

Участники Программы "Почетный Гость" или Почетные Гости, получив персональные пластиковые Карточки Почетного Гостя, имеют возможность накапливать ценные очки, составляющие 10% от потраченной суммы в ресторанах «Ростикс», а также в других сети "РосИнтер Ресторантс". Ценные очки могут быть также накоплены при приобретении товаров или услуг в фирмах - Партнерах Программы. Накопленные очки используются в качестве оплаты счетов при посещении ресторанов сети "Росинтер Ресторантс".

Почетные Гости пользуются многими другими привилегиями, среди которых: льготные или бесплатные билеты на концерты, шоу-программы и выставки, специальные предложения от ресторанов.



Заключение

В работе были рассмотрены теоретический и практический аспекты PR деятельности в ресторанном деле, а именно: каким образом осуществляется распространение информации о ресторане, какова специфика внутреннего и внешнего PR (специфика работы с сотрудниками ресторана, работы с прессой и СМИ, работы с клиентами).

Кроме этого, я попыталась определить специфику PR акций в ресторанном деле и проиллюстрировать это на примере трех московских ресторанов, которые выбрала исходя из условного разделения ресторанов на «фешенебельные», рестораны среднего уровня и рестораны «фаст фуд». Я пришла к выводу, что специфика осуществления PR деятельности ресторана напрямую зависит от того, к какой категории он себя относит. Так, фешенебельные рестораны и рестораны среднего класса, как правило, не имеют специального PR отдела в своей структуре и их PR мероприятия не столь разнообразны, как PR мероприятия ресторанов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и вследствие этого заинтересованные в постоянном поддержании положительного образа и в привлечении новых клиентов.

При исследовании данной проблемы я столкнулась с фактическим отсутствием литературы не только в области PR в ресторанном деле, но и в области ресторанного бизнеса в целом. Существует дефицит специализированных журналов. Пожалуй, можно выделить лишь журналы «Ресторанный Бизнес» и «Ресторанный Мир», издательства «Витрина», а также «Гостиница и ресторан. Бизнес и управление», где основное внимание, однако, уделяется ресторанам при гостиницах.

Практическая значимость данной работы состоит прежде всего в том, что здесь показаны реальные примеры проведения PR акций в московских ресторанах, а также описана специфика ресторанного бизнеса г. Москвы, что может быть полезно как начинающим рестораторам, так и всем интересующимся PR и ресторанным бизнесом.



Список использованной литературы

1) Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. \ Москва 2001, Книжный мир\

2) Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. \Москва 2001, РосКонсульт\

3) Московская Гильдия Рестораторов. Статистика.

4) Чумиков А.Н. Связи с общественностью\ Москва. 2007, Дело)

5) Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе \ Москва,2000\

6) Журнал «Эксперт», №3, 2001г. ( Вещь.Застолье: Мишель Труагро: кухня-это лаборатория алхимика)

7) Журнал «Коммерсантъ-Деньги».15.03.01 («Ресторанный бизнес столицы - чем рискованнее, тем интереснее)

Размещено на Allbest.ru