Исследование маркетинга услуг на примере предприятия ОАО "Дивизион"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга услуг

1.1 Характеристика маркетинга услуг и его особенности

1.2 Конкуренция в сфере маркетинга услуг

1.3 Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи

1.4 Маркетинговые исследования рынка сотовой связи

Глава 2. Анализ маркетинга услуг на примере предприятия ОАО «Дивизион»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Дивизион»

2.2 Технико-экономические показатели

2.3 Тарифные планы и услуги ОАО «Дивизион»

2.4 Маркетинговые мероприятия

2.5 Совершенствование маркетинга услуг на предприятии

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Маркетинг - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических, научно-технических и социальных факторов.

Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, что вы для них делаете и как.

Главная цель маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.

Целью данной курсовой работы является исследование маркетинга услуг на примере предприятия открытого акционерного общества «Дивизион» (далее - ОАО «Дивизион»).

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1) Изучить теоретическую базу исследования;

2) Рассмотреть характеристику маркетинга услуг и его особенности;

3) Исследовать направления деятельности сотовых операторов в России;

4) Дать характеристику маркетинга услуг на рынке услуг сотовой связи;

5) Провести анализ маркетинга услуг на примере предприятия ОАО «Дивизион»;

6) Изложить рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии;

7) Сделать выводы по итогам исследования.

Объект исследования: открытое акционерное общество «Дивизион».

Предмет исследования: маркетинг услуг на примере ОАО «Дивизион».

Методы исследования: теоретический, изучения документов, метод системного подхода, анализ и синтез.

Теоретической основой исследования послужили научные труды таких ученых, как: Басовский Л.Е., Алексунин В.А., Полипенко Н.Н., Татарский Е.Л., Хлусов В.П. и другие.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что ее положения и выводы могут быть использованы студентами факультетов при изучении маркетинга услуг.

Структура курсовой работы включает в себя введение, основную часть, включающую в себя две главы, заключение, список используемой литературы .

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга услуг

1.1 Характеристика маркетинга услуг и его особенности

Маркетинг услуг имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся:

1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери

2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела)

3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

4.«Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

Услуга -- это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

1. Классификация Всемирной торговой ассоциации

2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)

3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

4. Общероссийский классификатор услуг

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.

Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп

1. Производственные услуги - инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.

2. Распределительные услуги -- в торговле (по закупке и сбыту

паров), транспортном обслуживании и средствах связи;

3. Потребительские услуги (наиболее массовые) -- по туризму,

коммунальные, связанные с домашним хозяйством;

4. Общественные услуги -- телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;

5. Профессиональные услуги -- банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Перечисленные классификации услуг успешно развиваются как в России, так и за рубежом. Если обратиться к зарубежному опыту, то можно отметить, что различного рода услуги развиваются опережающими темпами по сравнению с производственной сферой. Так, в непроизводственной сфере в США занято 73% населения, в Западной Европе -- 66% .

Также услуги имеют классификацию в сфере материального и нематериального производства.

Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Они чаще всего встречаются в сфере обращения. Это оказание потребителям различного рода услуг по раскрою металла нарезке рулонной бумаги, розливу жидких химикатов и пищевых масел и др.

Нематериальные услуги отличаются от производственных следующими признаками: неосязаемость, неразрывность производства услуги от потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя. Для реализации данной цели необходимо определить отличительные черты маркетинга услуг.

Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга :

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать).

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы).

3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса) .

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала).

5. Отсутствие перехода права собственности

6. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса) .

8. Контракт при производстве услуги, как правило, прямой.

9. Клиент часто участвует в производстве услуг.

10. Услугу невозможно продемонстрировать (увидеть).

1.2 Конкуренция в сфере маркетинга услуг

Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность предприятия. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Есть характерные особенности конкуренции в сфере услуг, отличающие её от конкуренции на товарном рынке:

1) она не требует значительных затрат, поэтому уровень конкуренции в сфере услуг достаточно высок;

2) она может быть ценовой и неценовой .

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которое выступает среди других с целью завоевания потребительского спроса на услуги. Имидж предприятия услуг включает в себя качество оказываемых услуг, их ассортимент, цену, гарантию, рекламную деятельность и методы стимулирования. Вместе с тем поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, внедрения культуры по оказанию различного рода услуг.

Как и рынок товаров, рынок услуг также характерен широким проникновением новых конкурентов сферы услуг. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конкурентную стратегию.

В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегии лидерства, дифференциации и концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка:

1. Стратегия лидерства может быть реализована за счёт сокращения издержек предприятия, что позволяет установить цены на услуги.

2. Стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями, может быть реализована в тех случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, имеет достаточную известность на рынке услуг и использует высококачественное сырье и материалы.

3. На рынке услуг может также использоваться и стратегий концентрации. В этом случае предприятия услуг концентрируют свою деятельность на отдельном или нескольких сегментах рынка. Они достигают хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка.

Таким образом, существуют различные методы оценки услуги и её конкурентоспособности - к более простым и часто используемым относятся количественный и качественный методы; более сложный, проводящийся в несколько этапов, но не менее эффективный метод - инжинирингового прогнозирования, который позволяет оценить услугу с позиции сравнения её с другими.

В сфере услуг, учитывая их специфику и социальную направленность, можно выделить два аспекта коммуникативной деятельности:

1) социально-психологические особенности коммуникации на рынке услуг, то есть как сформировать коммуникативную политику предприятия, чтобы более эффективно воздействовать на потребителя.

2) сложность социальных процессов на рынке услуг, куда можно отнести как потребителей и конкурентов.

Для более полного понимания возможных коммуникаций в сфере услуг удобнее всего представить все её элементы в виде таблицы.

Элементы системы маркетинговых коммуникаций представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Элементы системы маркетинговых коммуникаций

Наиболее эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама. Она позволяет общаться с потребителем услуг через радио, телевидение, печать и другие средства рекламы, минуя посредников.

В сфере услуг важное значение приобретает реклама самой фирмы, поскольку конкретные характеристики продукта не всегда могут быть четко доведены до потребителей этого вида услуг.

Рекламный процесс включает три стадии: планирование рекламы, ее реализация и оценка конечных и промежуточных результатов, т.е. эффективности рекламы.

Эффективность рекламных мероприятий зависит от правильного размещения рекламы. Существует несколько методов предварительного исследования рекламы, например метод прямой оценки, предполагающий опрос группы потребителей об их отношении к разным вариантам одного рекламного сообщения до того, как оно будет обращено к широкой аудитории.

Эффект увеличения потребителей данной услуги оценивать сложно, поскольку помимо рекламы оказывается влияние многих факторов: характеристика услуги, цена, доступность, действия конкурентов. В зависимости от того, насколько контролируемы эти факторы, измеряется и влияние рекламы на уровень продаж. Специалисты считают, что доля рекламных расходов фирмы обусловливает долю голосов, которые фирма «подает» через рекламу. В свою очередь, это обусловливает долю мнений и откликов потребителей, т.е. долю информационного воздействия, а в конечном счете долю фирмы на рынке, т.е. эффективность рекламы можно определить так:

Эффективность рекламы = Доля рынка / Доля голосов

В таблице 1.1 показан примерный расчет эффективности рекламы трех фирм:

Таблица 1.1

Расчет эффективности рекламы

Фирма	Расходы на рекламу, млн долл.	Доля информационного воздействия, %	Доля рынка, %	Показатель эффективности рекламы, %
1	2	3	4	5
А	2,1	57,1	40	70
В	0,5	28,6	28,6	100
С		14,3	31,4	220

Примечание 1. Эффективность рекламы определяется путем деления данных в столбце 4 на данные в столбце 3.

Примечание 2. Оценка эффективности рекламы, равная 100, означает эффективный уровень рекламных расходов, ниже 100 -- относительно неэффективный, выше 100 -- очень эффективный.

Как следует из таблицы 1.1, фирма А затратила на рекламу 2 млн. долл., т.е. 57,1% общей суммы расходов всех трех фирм (3,5 млн. долл.), однако ее доля рынка составляет лишь 40%. Разделив показатель доли рынка на показатель информационного воздействия, получим коэффициент эффективности рекламы, равный 70, что означает, что расходы фирмы А на рекламу чрезмерно велики. Фирме В принадлежит 28,6% всех рекламных расходов, и ее доля рынка составляет 28,6%. Следовательно, ее затраты более эффективны, т.е. показатель эффективности рекламы равен 100%.

Фирма С расходует на рекламу лишь 14,3% общей суммы, тем не менее ее доля рынка достигает 31,4%, а показатель эффективности является самым высоким -- 220%.

При оценке эффективности рекламы можно учитывать различные побудительные факторы, которые могут склонить потенциального покупателя к получению данной услуги. В качестве основных побудительных мотивов в рекламных сообщениях используются такие, как высокое качество и широкий спектр услуг, а также надежные гарантии.

1.3 Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи

Основной внешней средой для всех компаний, предоставляющих услуги сотовой связи является рынок, который включает в себя продукцию, клиентов и конкурентов, поэтому в качестве аксиом взаимодействия с этой средой рекомендуются следующие принципы:

1) предлагать те продукты и оказывать те услуги, которые отвечают ожиданиям и потребностям рынка, а не те, которые нравятся или были бы удобны для компаний;

2) отдавать приоритет диалогу с клиентами (существующими и потенциальными), а не замыкаться в себе;

3) смотреть в лицо конкурентам, изучать все аспекты конкуренции (их оборудование и услуги, сбыт и информацию, а также способ ее подачи);

4) постоянно приспосабливаться к изменению среды (учитывать желания клиентов, новые технологии).

Необходимо помнить, что суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации, ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию.

В случае начала работы на классическом рынке предприятие, предоставляющее услуги сотовой связи, должно еще до начала своей деятельности получить наиболее полную информацию о предполагаемом рынке, затем определить цели и способы действий для планирования своих методов работы на рынке и лишь затем начать проведение политики в области сбыта.

Потребители услуг - это крупные промышленники и торговые предприятия, банки, средние торговые фирмы, а также частные лица (составляют большую часть клиентов).

Потребности потенциальных абонентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:

1) высокое качество связи;

2) прямой выход на междугородние линии;

3) прямой выход на международные линии;

4) возможность приема и передачи факсимильных сообщений;

5) широкий ассортимент предоставляемых услуг связи и наличие тарифов, удовлетворяющих запросы каждой группы абонентов;

6) возможность автоматического роуминга;

Создание имиджа - один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор девиза.

1.4 Маркетинговые исследования рынка сотовой связи

Специалисты выделяют около сотни направлений маркетинговых исследований, из них не менее двух десятков основополагающие.

В реальной деятельности компания, предоставляющая услуги связи, регулярно проводит не более десятка различных групп исследований. К ним можно отнести:

1) конкурентный анализ;

2) определение платежеспособности потенциальных и существующих потребителей;

3) определение потребительского приоритета (востребованность услуг, желание платить и узнаваемость торговой марки);

4) медиа исследования;

5) прогнозирование проникновения и доли рынка;

6) определение удовлетворенности абонентов.

Каждое из перечисленных направлений включает в себя от одного до трёх самостоятельных исследований.

Традиционно выделяют три вида социологических исследований:

1) количественные;

2) качественные;

3) комбинированные.

Количественные исследования проводятся на больших выборках, как правило, не менее 150-200 респондентов. «Количественные» вопросы: подразумевают четкие ответы. Методами количественных исследований являются:

1) исследования со случайными респондентами (вероятная выборка);

2) панельные исследования (целевая выборка).

Факторы применения количественных и качественных исследований приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Факторы применения количественных и качественных исследований

Факторы применения	Качественные исследования	Количественные исследования
1	2	3
Статистическая точность	высокая	средняя
Репрезентативность	высокая	низкая
Оперативность	низкая	высокая
Поле анализа	узкое	широкое
Выявление новых тенденций	нет	есть

Ниже рассмотрены те типы исследований, которые наиболее часто востребованы в сотовой компании:

1) Анализ структуры абонентской базы и трафика, востребованности услуг.

2) Конкурентный анализ.

3) Структура доходов населения.

4) Комплексные опросы в целевой группе.

5) Интервьюирование новых клиентов.

6) Интервьюирование абонентов.

7) Рекламные исследования.

Таким образом, в результате теоретического исследования можно сделать следующие выводы.

К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся: модель маркетинга организации сферы услуг Бери, модель Д. Ратмела, треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера, «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер.

Услуга -- это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других -- от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп: производственные услуги, распределительные услуги, потребительские услуги, общественные услуги, профессиональные услуги.

Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность предприятия. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.

Наиболее эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама. Она позволяет общаться с потребителем услуг через радио, телевидение, печать и другие средства рекламы, минуя посредников.

Суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации, ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию.

Создание имиджа - один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор девиза.

маркетинг услуга конкуренция потребитель

Глава 2. Анализ маркетинга услуг на примере предприятия ОАО «Дивизион»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Дивизион»

Компания «Дивизион» организована в сентябре 1992г. Дмитрием Зиминым с привлечением в качестве учредителей «КБ Импульс», Радиотехнического института им. Минца и ряда других предприятий. В июне 1992г. АО «Дивизион» совместно с американским предпринимателем Оги Фабелой развернули в Москве небольшую пилотную систему сотовой связи стандарта AMPS с начальной емкостью 200 абонентов. В январе 1993г. АО «Дивизион» получило лицензию Минсвязи РФ на предоставление услуг сотовой связи в стандарте AMPS в Москве.

В 1994г. была создана новая сеть емкостью 10000 абонентов с использованием оборудования фирмы Ericsson. Коммерческая эксплуатация сети началась в июне 1994 года под торговой маркой «Билайн». В сентябре 1994г. началась модификация сети в цифровой стандарт DAMPS с использованием технологии TDMA (сотовая сеть «Би Лайн 800»), получил также лицензии на предоставление услуг сотовой связи в четырех других регионах РФ, прилегающих к московскому: Тверской, Владимирской, Рязанской и Калужской областях. Всего на этих территориях проживает более 24 млн. человек, или около 16% населения РФ.

5 июля 1999г. «Дивизион» совершил прорыв в области технологий сотовой связи, первым в России запустив в коммерческую эксплуатацию двухдиапазонную сеть GSM-900/1800. В июле общее число стран, где пользователям «Би Лайн GSM» стала доступна услуга роуминга, достигло 50. Абоненты сети получили возможность использовать свой московский номер практически во всех регионах мира, включая Европу, Северную Америку, Юго-Восточную Азию, Ближний Восток и Африку.

В 2002г. филиалы «Дивизион» открылись сразу в семи новых регионах России.

Два крупнейших российских оператора мобильной связи России ОАО «Дивизион» и ОАО «МТС» запустили 22 мая 2002г. услугу обмена короткими текстовыми сообщениями (SMS) для абонентов своих московских сетей. Ранее аналогичное соглашение об SMS-обмене было подписано с компанией «Мегафон».

2.2 Технико-экономические показатели

Открытое акционерное общество «Дивизион» один из ведущих операторов сотовой связи в России и Казахстане, недавно начавший операции на Украине, в Узбекистане и Таджикистане. В данном параграфе объявлены финансовые и операционные результаты за 2008-2009гг. На протяжении 2009г. компания увеличила абонентскую базу и улучшила финансовые показатели. Основные результаты операционной деятельности приведены в таблице 2.1

Таблица 2.1 Основные операционные показатели деятельности ОАО «Дивизион» за 2008-2009гг

Показатели	2008г	2009г	Абсолютное отклонение (+) - потери; (-) - прирост.	Темп роста, %
1	2	3	4	5
Абоненты,чел.	30 748 400	48 052 800	- 17304400	156,3
Абоненты по предоплате	96,2	96,9	- 0,7	100,7
Отток абонентов,%	5,9	8,4	- 2,5	142,4

Изучив таблицу 2.1 можно сделать определенные выводы. Количество абонентов в 2009г. по сравнению с 2008г. увеличилось на 17304400 человек. Темп роста по этому показателю составил 156,3%.Это объясняется значительными усилиями со стороны компании по привлечению новых клиентов (предоставление выгодных тарифных планов, обновление бренда компании, охват гораздо большей территории и т.д.). Количество абонентов, предпочитающих систему расчетов по предоплате, существенно не изменилось (их количество повысилось 0,7%). Отток абонентов увеличился по сравнению с 2008г на 42%. Это объясняет усиленная политика конкурентных операторов по привлечению клиентов (ОАО «МТС», компания «Мегафон»). Основные финансовые результаты деятельности компании приведены в таблице 2.2

Таблица 2.2 Основные финансовые показатели деятельности ОАО «Дивизион» за 2008-2009гг, тыс. долл.

Показатели	2008г	2009г	Абсолютное отклонение (+) - потери; (-) - прирост.	Темп роста, %
1	2	3	4	5
Чистая операционная выручка	640 636	936 167	-295531	146
В том числе за соединения между операторами	10 519	59 720	-49201	567,7
Валовая прибыль	531 690	768 298	-236608	144,5
Коммерческие, общехоз. расходы	223 523	282 925	-59402	126,5
Чистая прибыль	109 664	150 223	-40559	136,9
Чистая прибыль на акцию (долл.)	2,14	2,94	-0,8	137,4

Изучив таблицу 2.2 можно сделать выводы. Чистая операционная выручка в 2009г. по сравнению с предыдущим годом выросла на 295531 тыс. долларов, то есть темп роста за 2009г. составляет 146%. Нельзя не заметить рост чистой операционной выручки от соединения между операторами. Темп роста величины данного показателя за 2009г. составляет 567,7%. Валовая прибыль за 2009г заметно выросла, увеличившись на 236608 тыс. долларов. Таким образом, темп роста валовой прибыли за 2009г. составил 144,5%.Это можно считать положительным результатом.

Увеличению прибыли предшествует расширение производства, увеличение мощностей, а соответственно и повышению количества израсходованных ресурсов. Исходя из данных таблицы 2.2 коммерческие, административные и общехозяйственные расходы в 2009г. увеличены на 59402 тыс. долларов. Соответственно, темп роста коммерческих, административных и общехозяйственных расходов в 2009г. составил 126,5%.

Увеличение чистой прибыли в 2009г. по сравнению с 2008г. составляет 40559 тыс. долларов, темп роста данного показателя составляет 136,9%. Чистая прибыль на акцию также заметно возросла по сравнению с базовым годом. Темп роста данного показателя составил 137,4 %.

Изучив вышеприведенные данные можно с уверенностью сказать что компания продолжила успешное развитие бизнеса в 2009г., который стал пятым годом подряд, когда ОАО «Дивизион» увеличивает свою выручку. Это произошло на фоне продолжающегося улучшения финансовых результатов в России и Казахстане.

Результаты 2009г. подтверждают ранее отмечавшуюся тенденцию стабилизации. В настоящее время, Россия, являющаяся основным рынком организации, сохраняет существенный потенциал для роста.

Можно отметить улучшение показателей в Казахстане, где усилия по укреплению позиций компании начали приносить плоды.

Значительный прогресс в Казахстане, успешный старт на Украине и многообещающий выход в Таджикистан и Узбекистан подтверждают обоснованность стратегии по развитию в СНГ.

В 2009г. ОАО «Дивизион» инвестировал около 195,4млн. долларов на приобретение собственности и оборудования и 261млн. долларов на покупку мобильных операторов в Узбекистане.

Начался процесс пересмотра тарифов за соединения между операторами в России, в ответ на ввод с 1 июля 2009г. правил CPP (Платит звонящая сторона), в результате чего выручка и прямые затраты увеличились примерно на одну и ту же сумму.

ОАО «Дивизион» расширяет свою зону покрытия. Абоненты «Билайн» проживают не только на территории России, но и таких стран как Казахстан, Украина, Узбекистан, Таджикистан и др. В таблице 2.3 представлены результаты деятельности компании за 2008-2009гг в вышеперечисленных странах.

Таблица 2.3 Результаты деятельности по привлечению клиентов

и расширению доли рынка ОАО «Дивизион» за 2008-2009гг.

Страна	Число абонентов	Доля рынка, %
	2008г	2009г	Прирост	2008г	2009г	Прирост
Россия	30 748 400	48 052 800	17304400	34,6	33,9	-0,7
Казахстан	1 130 700	2 512 700	1382000	35,2	40,6	5,4
Украина	0	278 000	278000	0	0,8	0,8
Узбекистан	0	421 400	421400	0	31,5	31,5
Таджикистан	0	26 700	26700	0	9,5	9,5

С уверенностью можно сказать, что компания «Дивизион» за 2009г. добилась значительных успехов по привлечению новых клиентов не только на территории России, но и в странах СНГ, Украине и Казахстане. Число абонентов в России за 2009г. увеличилось на 17304400 человек., в Казахстане на 1382000 человек. За год существования в Украине ОАО «Дивизион» приобрел 278000 человек, в Узбекистане 421400 человек, В Таджикистане -26700 человек.

Доля рынка преобладает в таких странах, как: Россия (33.9%), Казахстан (40,6%), Узбекистан (31,5%). Незначительная доля рынка в Украине (0,8%) и и в Таджикистане (9,5%). Это объясняется тем, что ОАО «Дивизион» только в этом году проник на сотовый рынок этих стран.

2.3 Тарифные планы и услуги ОАО «Дивизион»

ОАО «Дивизион» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов, детальное рассмотрение которых приведено в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Наименование и описание тарифных планов ОАО «Дивизион», предоставляемых на 31.10.2009г.

№	Наименование тарифного плана	Описание тарифного плана
1	2	3
1	Хороший повод. Область	45 копеек - звонки внутри тарифа из тарифной зоны «Область». 45 копеек - SMS внутри тарифа. Без абонентской платы.
2	Монстр общения	SMS -- 45 копеек. 5 способов связи по низким ценам. Единая цена на все местные мобильные.
3	Супер. Безлимит	Все входящие и местные исходящие вызовы -- бесплатно.
4	Первый детский	Возможность звонить и отправлять SMS при нулевом балансе. Бонус 25 коп/мин. за местные входящие звонки. Специальные цены на SMS, MMS и GPRS-WAP.
5	Семья	Входящие звонки -- бесплатно.
6	Друзья	Тарифный план для общительных и активных с единой выгодной ценой звонка на все мобильные. Цена исходящего звонка на «любимый» номер «Билайн» - 95 копеек.
7	Проще говоря	Единая выгодная цена исходящих звонков.Фиксированные цены в рублях с НДС.
8	Мини-такса	Все входящие звонки -- бесплатно. Абонентская плата -- 3 руб. в сутки Стоимость исходящих звонков на «Билайн» --45копеек.Стоимость исходящих звонков на мобильные и городские -- 1,75 руб.
9	Друзья. Зажигай	Тарифный план для общительных и активных с выгодной ценой звонка на все мобильные.
10	Друзья вместе	Тарифное предложение для общительных и активных людей. 95 копеек - звонки на все мобильные Оренбургской области со второй минуты разговоров в день. Все входящие - бесплатно. Без абонентской платы.
11	Друзья. Область	95 копеек - звонки на мобильные из тарифной зоны «Область». Все входящие - бесплатно. Без абонентской платы.
12	Хочу сказать	Входящие звонки -- бесплатно. Фиксированные цены в рублях с НДС.
13	Клик	Входящие звонки -- бесплатно. Единая цена местных исходящих звонков.
14	Твой новый	Все входящие вызовы -- бесплатно
15	Свободный стиль	Все входящие и местные исходящие вызовы -- бесплатно. Цена исходящих на мобильные - 45 копеек внутри сети «Билайн».
16	Сообщение	Для людей с ограниченными возможностями по слуху
17	Твой клуб (постоплатный)	Скидка на все местные исходящие звонки внутри тарифа.
18	Мобильный офис+	2 в 1 PC карта SonyEricsson GC89 и специальный тариф.
19	Проще говоря (постоплатный)	Единая выгодная цена исходящих звонков.
20	Хочу сказать (постоплатный)	Цена на 90% ниже после 5 минут общения в день.

ОАО «Дивизион» предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов.

Также ОАО «Дивизион» предоставляет широкий спектр услуг, удобных для клиентов компании. Наличие некоторых услуг оказывает решающее воздействие в борьбе за конкурентные преимущества. Таблица 2.5 наглядно демонстрирует наличие предоставляемых услуг сети «Билайн».

Таблица 2.5 Наименование и описание предоставляемых услуг ОАО «Дивизион» на 31.10.2009г.

№	Наименование услуги	Описание услуги
1	2	3
1	Ключ к вашим услугам - меню *111#	Не обязательно заучивать все команды -важно запомнить одну: *111# вызов.
2	Говорящее письмо	«Говорящее письмо»-голосовое звучание отправляемого сообщения.
3	Мобильный перевод	«Мобильный перевод» позволит перевести деньги с вашего счета на счет другого абонента «Билайн» в любое время.
4	Мобильный платеж	С услугой «Мобильный платеж» возможность в любом месте и в любое время оплатить свой счет или счет близкого человека с помощью мобильного телефона.
5	Карты Google	Карты Google -- надежный навигатор в мобильном телефоне.
6	Интернет	Возможность подключения телефона к домашнему компьютеру или ноутбуку.
7	Любимый номер	Возможность больше общаться с выбранным абонентом, сделав «любимым»его номер.
8	Свои	Обмен мгновенными сообщениями с другими абонентами «Билайн».
9	Определитель номера	Определение номера позвонившего абонента.
10	Разговор втроем и более	Возможность соединения с несколькими абонентами одновременно.
11	Хамелеон	«Хамелеон» -- это новости и развлечения. В течение дня на дисплее телефона появляются и задерживаются на 1-3 минуты информационные сообщения на различные темы.
12	Роуминг	Возможность соединения с абонентом , находящимся вне зоны покрытия «Билайн»
13	Переадресация	Услуга дает возможность переадресовать входящие звонки на другой телефон, мобильный или городской.
14	Передача данных и факсов	Возможность принимать и отправлять факсы и данные на любой телефонный номер с помощью мобильного.
15	Доверительный платеж	С помощью услуги «Доверительный платеж» есть возможность запросить дополнительные средства на свой баланс, если он близок к нулю, а возможности оплатить в данный момент нет.
16	WAP	При помощи WAP, есть возможность просматривать WAP сайты прямо на дисплее мобильного телефона.
17	Автоответчик	Не пропускается ни один звонок, даже если телефон будет выключен или окажется вне зоны обслуживания.
18	MMS	Отправка мелодий, картинок с помощью MMS-сообщений.
19	SMS	Отправка текстовых сообщений
20	Антиопределитель номера	Сохраняет номер неизвестным, даже если у собеседника установлен «Определитель номера».
21	Будь в курсе!	В случае разрядки телефона во время поступившего звонка на телефон поступит SMS с номером звонившего.
22	Возможности при нулевом балансе	«Живой ноль», «Позвони мне», «Пополни мой счет» помогут оставаться на связи всегда, даже при нулевом балансе.
23	EDGE	EDGE -- это высокоскоростной доступ в интернет с мобильного телефона.(в 3 - 3,5 раза быстрее, чем через GPRS)
24	Мобильный кошелек	«Мобильный кошелек» -- это возможность оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.
25	Запрещение вызовов	С помощью услуги «Запрещение вызовов» есть возможность избежать нежелательных звонков с мобильного телефона.

Тарифные планы и предоставляемые услуги, создаются с учетом интересов групп абонентов.

2.4 Маркетинговые мероприятия компании

Сотовый оператор ОАО «Дивизион» решил, что рациональные аргументы для борьбы за абонентов практически исчерпаны и решил воздействовать на чувства.

Сама суть обновления не столько в изменении визуального образа торговой марки, но в предложении новой философии образа компании.

Новый логотип компании состоит из двух частей: уникального графического написания слова «Билайн» и круглого черно-желтого знака. Основными цветами нового логотипа являются желтый, черный и белый. Сочетание черно-желтых полосок является отличительной чертой бренда «Билайн». В качестве дополнительных цветов используются также серый и красный. Что касается шрифтов, то основным шрифтом бренда «Билайн» стал Officina Serif, а шрифтом в Интернете является Verdana.

Разработка нового стиля велась с привлечением двух брендинговых агентств: Wolff Olins, клиентами которого являются такие компании как Orange, Indesit, Sky, Альфа-банк, «Экспресс», Unilever, и стратегического партнера ОАО «Дивизион» агентства BBDO.

Изменение стиля произошло повсеместно: от офисов продаж и веб-сайта до карт экспресс-оплаты, бланков договоров и SIM-карт. В офисах обслуживания абонентам также бесплатно выдается разнообразная обновленная сувенирная продукция. На внедрение нового дизайна в оформлении наружных конструкций затрачено около 2 млн. долларов.

Основная цель ребрендинга - обеспечить рост компании за счет увеличения лояльности абонентов и объема потребляемых ими услуг. Обновление бренда позволяет компании выделяться на рынке услуг сотовой связи и успешно пробиваться в потоках информации об этих услугах.

Одним из важнейших факторов является то, что «Дивизион» начал этот процесс раньше, чем его основные конкуренты. Это позволило провести ребрендинг с меньшими затратами, так как реклама сильно дорожает с течением времени. Кроме того, тот, кто начинает ребрендинг первым , выигрывает темп. Другим фактором, определяющим успех, является сохранение, если не лозунга, то духа «с нами удобно».

Это, несомненно важное для рынка услуг сотовой связи в России, событие можно комментировать по-разному, но основные его черты таковы.

В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «Дивизион» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».

Для абонентов «Билайн» работают пять тематических каналов. Канал «Инфомания» доступен по умолчанию, а каналы «Таймаут», «Cosmo», «Ведомости» и «Спорт» абонент может подключить с телефона самостоятельно.

Сообщения приходят на телефон бесшумно и не мешают обычному режиму работы телефона абонента. В случае если абоненту сообщение (тизер) не интересно либо он его просто не увидел, то тизер отобразится на дисплее 1-3 минуты (в зависимости от модели телефона) и затем самостоятельно исчезнет. Тизер содержит вложенные пункты меню. Активация определенных пунктов меню позволяет получить платные услуги, например, загрузить мелодию, картинку или получить полный текст сообщения. Само сообщение (тизер) всегда бесплатно для абонента.

Рекламные ролики от «Билайн» всегда очень яркие и запоминающиеся. Они всегда рассчитаны на то, чтобы заинтересовать определенный круг абонентов. Ниже рассмотрены некоторые рекламные компании ОАО «Дивизион» направленные на продвижение обновленного бренда за 2008-2009гг.

Рекламная компания «От подарка не убежишь». Компания делает своим абонентам приятные сюрпризы, не требуя ничего особенного взамен. В рамках акции «От подарка не убежишь» абоненты «Билайн» могут общаться, накапливать черно-желтые полоски, а затем обменивать их на подарки. Дата запуска акции: 15 января 2009г.

Рекламный ролик очень интересно смонтирован, имеет позитивный настрой. Идея ролика: подарки «настигают» своих владельцев помимо их воли. Рассчитан на школьников, студентов, которые в своем большинстве, положительно реагируют на подарки-коллекции от модного бренда.(полосатый шарф- за одно подключение; шапочка, перчатки - за последующие). В данном случае у человека возникает естественное желание собрать «полную коллекцию».

Рекламная компания «Фильм - бренд». Новый имиджевый ролик -- «Когда настанет время оглянуться назад, что я вспомню?» -- рассказывает о настроении и ценностях бренда «Билайн». Дата запуска кампании: 9 июня 2009г.

Идея ролика: направлен на эмоциональное восприятие. Сформирован образ «настоящего» абонента «Билайн». Актер удачно подобран и «демонстрирует» следующие качества: сила, мужественность, уверенность в себе, целеустремленность, позитив, достижение цели( взобрался на вершину горы, прыгнул с парашютом). У зрителя возникает подсознательное стремление «примкнуть» к подобным персонажам. У приверженцев сети вызывает «патриотические» чувства.

Рекламная компания «Семья». Семья» -- тарифный план для тех, кто часто общается с семейством «Билайн»: звонки внутри сети вдвое дешевле. Дата запуска кампании: 19 июня 2009г.

Сюжет ролика: позитивное, юмористическое общение членов семьи между собой. Абоненты «Билайн» - одна большая дружная семья. Данная рекламная компания подразумевает воздействие на широкий сегмент потребителей.

Рекламная компания «Поставь телефону голос Димы Билана». «Поставь телефону голос» -- скачайте лучшую российскую поп-музыку для мобильного телефона на wap.beeline.ru. Первым отечественным исполнителем, рекламирующим эти услуги, стал Дмитрий Билан. Дата запуска кампании: 3 октября 2009г.

Рекламная компания «Загрузить? Меня?!» -- проходит с участием Валерии. Ее лучшие песни, фотографии и видеоклипы -- все это найдется на wap.beeline.ru или по номеру 07757.Дата запуска кампании: 3 ноября 2009г.

Идея ролика: компания «поддерживает» известную российскую певицу (результаты ее творчества на официальном сайте «Билайн»). Сам факт сотрудничества с данной персоной вызывает лояльность со стороны ее поклонников.

Отличительной особенностью рекламных роликов является место действия. Сюжеты могут быть сколь угодно разнообразными, но происходят они на белом фоне пустоты. Также обязательным является наличие какого-либо акцента с черно-желтым окрасом. Принадлежность рекламы к компании ОАО «Дивизион» («Билайн») не вызовет сомнения благодаря ярко выраженной символике обновленного бренда.

2.5 Направления по увеличению эффективности маркетинга услуг

Проведенные исследования показывают, что компания ОАО «Дивизион» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

К действенной и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной рекламной деятельности - проведение рекламной компании в сети Интернет.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1) создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ОАО «Дивизион» сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;

2) выделять средства на поддержку научных работ;

3) выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте.(это практикуется в компании на протяжении двух лет). Это создает мнение о ОАО «Дивизион» как о стабильной, процветающей организации и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.

4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий ( подобная практика существует у ОАО «Мегафон»). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Билайн».

Кроме того, для привлечения внимания возможных партнеров к деятельности компании, необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Особое внимание ОАО «Дивизион» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1) обязательное и тщательное изучение тарифных планов и услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;

2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;

4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

5) Постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Таким образом, Компания «Дивизион» организована в сентябре 1992г. Дмитрием Зиминым. В июне 1992г. АО «Дивизион» развернуло в Москве небольшую пилотную систему сотовой связи в Москве.

Коммерческая эксплуатация сети началась под торговой маркой «Билайн». Произошло расширение регионов сотовой связи. Абоненты сети получили возможность использовать свой московский номер практически во всех регионах мира, включая Европу, Северную Америку, Юго-Восточную Азию, Ближний Восток и Африку.

Сейчас открытое акционерное общество «Дивизион» один из ведущих операторов сотовой связи в России и Казахстане, недавно начавший операции на Украине, в Узбекистане и Таджикистане. Количество абонентов в 2009г. по сравнению с 2008г. увеличилось. Чистая операционная выручка в 2009г. по сравнению с предыдущим годом выросла. Валовая прибыль заметно выросла. Увеличению прибыли предшествует расширение производства, увеличение мощностей, а соответственно и повышению количества израсходованных ресурсов. Компания продолжает успешное развитие бизнеса в 2009г., который стал пятым годом подряд, когда ОАО «Дивизион» увеличивает свою выручку. Это произошло на фоне продолжающегося улучшения финансовых результатов в России и Казахстане.

С уверенностью можно сказать, что компания «Дивизион» за 2009г. добилась значительных успехов по привлечению новых клиентов не только на территории России, но и в странах СНГ, Украине и Казахстане.

ОАО «Дивизион» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов. ОАО «Дивизион» предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов.

Сотовый оператор ОАО «Дивизион» решил изменить визуальный образ торговой марки, но в предложении новой философии образа компании.

В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «Дивизион» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».

Рекламные ролики от «Билайн» всегда очень яркие и запоминающиеся. Они всегда рассчитаны на то, чтобы заинтересовать определенный круг абонентов.

Отличительной особенностью рекламных роликов является место действия. Сюжеты могут быть сколь угодно разнообразными, но происходят они на белом фоне пустоты. Также обязательным является наличие какого-либо акцента с черно-желтым окрасом. Принадлежность рекламы к компании ОАО «Дивизион» («Билайн») не вызовет сомнения благодаря ярко выраженной символике обновленного бренда.

ОАО «Дивизион» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

К действенной и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной рекламной деятельности - проведение рекламной компании в сети Интернет.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1) создать общество специалистов по сотовым технологиям.

2) выделять средства на поддержку научных работ.

3) выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте.

4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий.

Необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.

Следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1) изучать тарифные планы и услуги субдиллерами и менеджерами.

2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость.

3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя.

4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов.

5) информировать сотрудников о деятельности фирмы.

Заключение

По итогам проведенного исследование можно сформулировать следующие выводы.

Услуга -- это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся: модель маркетинга организации сферы услуг Бери, модель Д. Ратмела, треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера, «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер.