Исследование маркетинга услуг на примере предприятия ОАО "Дивизион"

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других -- от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп: производственные услуги, распределительные услуги, потребительские услуги, общественные услуги, профессиональные услуги.

Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность предприятия. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.

Наиболее эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама. Она позволяет общаться с потребителем услуг через радио, телевидение, печать и другие средства рекламы, минуя посредников.

Суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации, ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию.

Создание имиджа - один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор девиза.

ОАО «Дивизион» организована в сентябре 1992г. Дмитрием Зиминым. В июне 1992г. «Дивизион» развернуло в Москве небольшую пилотную систему сотовой связи в Москве. Коммерческая эксплуатация сети началась под торговой маркой «Билайн». Произошло расширение регионов сотовой связи. Абоненты сети получили возможность использовать свой московский номер практически во всех регионах мира, включая Европу, Северную Америку, Юго-Восточную Азию, Ближний Восток и Африку.

Сейчас открытое акционерное общество «Дивизион» один из ведущих операторов сотовой связи в России и Казахстане, недавно начавший операции на Украине, в Узбекистане и Таджикистане. Количество абонентов в 2009г. по сравнению с 2008г. увеличилось. Чистая операционная выручка в 2009г. по сравнению с предыдущим годом выросла. Валовая прибыль заметно выросла. Увеличению прибыли предшествует расширение производства, увеличение мощностей, а соответственно и повышению количества израсходованных ресурсов. Компания продолжает успешное развитие бизнеса в 2009г., который стал пятым годом подряд, когда ОАО «Дивизион» увеличивает свою выручку. Это произошло на фоне продолжающегося улучшения финансовых результатов в России и Казахстане.

С уверенностью можно сказать, что компания «Дивизион» за 2009г. добилась значительных успехов по привлечению новых клиентов не только на территории России, но и в странах СНГ, Украине и Казахстане.

ОАО «Дивизион» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов. ОАО «Дивизион» предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов.

Сотовый оператор ОАО «Дивизион» решил изменить визуальный образ торговой марки, но в предложении новой философии образа компании.

В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «Дивизион» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».

Рекламные ролики от «Билайн» всегда очень яркие и запоминающиеся. Они всегда рассчитаны на то, чтобы заинтересовать определенный круг абонентов.

Отличительной особенностью рекламных роликов является место действия. Сюжеты могут быть сколь угодно разнообразными, но происходят они на белом фоне пустоты. Также обязательным является наличие какого-либо акцента с черно-желтым окрасом. Принадлежность рекламы к компании ОАО «Дивизион» («Билайн») не вызовет сомнения благодаря ярко выраженной символике обновленного бренда.

ОАО «Дивизион» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

К действенной и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной рекламной деятельности - проведение рекламной компании в сети Интернет.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1) создать общество специалистов по сотовым технологиям.

2) выделять средства на поддержку научных работ.

3) выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте.

4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий.

Необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.

Следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1) изучать тарифные планы и услуги субдиллерами и менеджерами.

2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость.

3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя.

4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов.

5) информировать сотрудников о деятельности фирмы.

Список используемой литературы

1. Алексунин В.А. Маркетинг. - 2-е изд. - М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 2010.-191 с.

2. Бабков В.Ю. Системы мобильной связи / В.Ю. Бабков; под ред. В.И. Дмитриева. - Спб.: ГУТ, 2008.-198с.

3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2010.-219 с.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2010.-328с.

5. Горностаев Ю.М. Мобильные системы 3-го поколения: учебное пособие/ Ю.М. Горностаев. - М.: МЦНТИ, 2009. -157с.-

6. Ковалев А.И. Маркетинг в системе управления предприятием / А.И. Ковалев; под ред. В.В Войленко. - М.: МДНТП.- 2008.-485с.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. - 2-е европ. Изд. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2010.-944 с.

8. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2007.-180 с.

9. Хлусов В.П. Основы маркетинга. - М.: «Издательство ПРИОР», 2010.-160с.

10. Гребенников А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория/ А.Н. Гребенников//Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 2009. - №8. - С24-37.

11. Громаков Ю.А. Стандарты и системы сотовой связи/ Ю.А. Громаков// -Мобильные системы.- 2007.-№6. - С14-19.

12. Канаев Д.А. Рекламный бюджет фирмы/ Д.А. Канаев//Маркетинг и маркетинговые исследования в России.-2009.- № 8. С28-41.

13. Карич Д.А. ОАО «Дивизион» идет на обновление бренда. Вынужденная мера?/ Д.А. Карич //Сотел.- 2009.-№10. С39-52.

14. Ратынский Н.В. Сеть «Билайн»/Н.В. Ратынский//Мобильные системы.-2007.- №4. С14-25.

15. Савинов Ю.А. Конкуренция на отечественном рынке связи/ Ю.А. Савинов// Вестник связи.- 2007.- №5. С36-58.

16. Соловьев Б. А. Тенденции развития сотовой связи в России/ Б. А. Соловьев// Мобильные системы.-2007.- № 7.С17-24.

17. Швальбе. А.К. Практика маркетинга в развитии сотовой связи/ А.К. Швальбе// Mobile Club.- 2007.- № 2. С 48-61.

18. Информационно - аналитическое агентство [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.sotovik.ru/analyt/index.452.html - Загл. с экрана.

19. Информационный ресурс средств связи [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www. mobileinfo.ru/info/parking.php4.38.htm.- Загл. с экрана.

20. Мобильная российская справочная [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.amobile.ru/opsos/beeline/index.htm - Загл. с экрана.

Приложение

Анкета абонента

Наша компания будет чрезвычайно признательна Вам, если Вы ответите на ряд интересующих нас вопросов, выбрав из предложенных вариантов ответов подходящий. В случае если нет подходящего для Вас ответа - напишите, пожалуйста, свой.

1. Как Вы используете сотовый телефон?

а) В личных целях

б) В производственных целях

2. Из какого источника доходов оплачивается телефон и его использование?

а) Из личных доходов

б) Из семейных средств или с помощью близких людей

в) Из средств предприятия

3. Место работы

а) Не работаю, нахожусь на иждивении

б) Не работаю, являюсь владельцем бизнеса

в) Работаю на собственном предприятии

г) Работаю на частном предприятии

д) Работаю на государственном предприятии

е) Работаю госслужащим

ж) Работаю в инофирме или совместном предприятии

4. Сфера деятельности

а) производство товаров

б) предоставление услуг предприятиям

в) обслуживание частных лиц

г) органы государственного управления

5. Места наиболее частого использования телефона

а) Дом

б) Офис

в) Дача

г) Машина

6. Какую часть своих доходов Вы предполагаете тратить на услуги сотовой связи

От ______% до ______%

7. Наиболее популярные СМИ:

а)Газета

б)Журнал

в)Телепередача

г)Радиостанция

8. Оценка качества рекламной кампании сети (по пятибалльной шкале)

9. Экспертная оценка

Как Вы думаете, при каком уровне индивидуального месячного дохода, большинство людей сможет позволить себе воспользоваться услугами сотовой связи (при условии сохранения нынешнего уровня цен)?

10. Предложения перспективных направлений развития сети (расширения зоны покрытия).

Размещено на Allbest.ru