Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы. С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

Разработать специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.

Там, где это подходит, применить прямые методы рекламы - демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню.

Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками - днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие

Таблица 16 Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий

№	Мероприятие	Сумма, тыс. руб
1.	Мероприятия по продвижению рекламы и конгрессной деятельности гостиницы	966 756
2.	Введение в штат сотрудника по маркетингу и по работе с деловыми туристами, обучение персонала маркетинговому планированию.	131100
3.	Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания	76 810
	Всего затрат	1174666

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

Исследование конкурентного окружения Гостиницы «Русь» на рынке гостиничных услуг показало, что основными конкурентами являются гостиницы «Морская», «Россия», «Выборгская».

При проведении анализа рынка гостиничных услуг были сделаны следующие выводы:

· категория номеров в гостинице «Морская» значительно меньше чем в гостинице «Русь», «Выборгская», «Россия» что делает посещение этих гостиниц приемлемым для большего круга лиц.

· стоимость проживания в гостинице «Морская» выше на те же номера что и в гостиницах «Русь», «Выборгская», «Россия». В связи с этим коэффициент использования номерного фонда в этих гостиницах выше.

· преимущество по предоставлению гостиничных услуг, специальных мероприятий и бонусных программ в гостинице «Русь».

· преимуществом в конкурентной борьбе гостиницы является стабильная финансово-хозяйственная деятельность.

· главным же достоинством гостиницы «Русь» является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и гибкая ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы.

Недостатки:

· низкий уровень сервиса;

· организационная структура имеет множество недостатков, в частности нет сформированной системы маркетингового планирования, которое составляет основу для других уровней управления, и интеграции оперативных планов в единую систему;

· отсутствие отдела маркетинга.

· отсутствие бизнес - клиентов

Исследование деятельности ООО «Русь» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности.

На наш взгляд устранить выявленные недостатки поможет комплекс предложенных мероприятий.

Были рассчитаны следующие виды затрат и эффективности:

1. На рекламу и продвижение конгрессной деятельности гостиницы

2. Введение в штатное расписание маркетолога. На формирование отдела маркетинга и обучение сотрудников

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов

Список литературы

1.ГОСТ РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"

2.ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"

3.Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементы системы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. - 68 с.

4.Апатовская, Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками / Бренд-менеджмент, 2007, №3.

5. Арбузова, Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.: № 9, 2001. - 6 - 7 с.

6. Баженова, Н.М., Комисарова, Т.А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений /Маркетинг и маркетинговые исследования - 2008.-№ 3.

7.Бест, Роджер. Маркетинг от потребителя. Стокгольмская школа экономики, 2008.-760 с .

8. Березин, И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение, 2008.-480 с.

9.Браерти Э., Ридер Р., Эклс Р..Бизнес-маркетинг. М: ИД Гребенников, 2007.- 736 с.

10.Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.

11.Берёзкин, И.С. Маркетинг и исследование рынка.- М: Русская деловая литература. 2009.- 71 с.

12.Балабанов, И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. М.: Финансы и статистика, 2007.

13.Баканов, М.И: Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной дея-тельности. - М.: Финансы и статистика, 2008.

14. Волов, А.Б. Приманка для бизнесменов, гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. - 2010. - № 1. - 31 с.

15. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. Учебник. М.: Дело и сервис, 2008.-53 с.

16. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования, 2009.- 52 с.

17. Дойль, Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

18. Дымший, М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. - М.: Омега-Л, 2009.

19. Емельянов, С. Международная конкурентоспособность производителей: факторы, определяющие положение на рынках и конкурентные преимущества. /Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - 107-116 с.

20. Журнал «PRO Отель». Как измерить конкурентоспособность.2009

21. Зозулев, А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия // Экономика. - 2008. - №6. - 33 - 37 с.

22. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев - М.: ВШТГ, 2007. - 86 с.

23. Иванов, Л.А. Исследование рынка собственными силами. 2010

24. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд. -- 2007. -- № 2. -- 12--16 с.

25. Ильясов, Ф.Н. Репрезентативность результатов опроса в маркетинговом исследовании // Социологические исследования. 2011. № 3. С. 112-116 с.

26. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондорс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.- 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2007

27. Келлер К. Лэйн, Котлер Филипп. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд.СПб: Питер, 2008, -480 с.

28. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. - СПб.: Издательский дом “Вильямс", 2008 - 580 с.

29.Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // журнал 5 звезд, 2011- №6.

30.Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом №6, 2007

31.Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2009. -126 с.

32.Леушин, А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства// Пять звезд. -- 2006. -- № 2. -- 20--24 с.

33. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2009. - 286 с.

34. Holloway J. Christopher. The Business of Tourism. - London: Longman, 2010

35.Перцовский, Н.И. Маркетинг: Краткий толковый словарь основных маркетинговых понятий и терминов -- М.: Дашков и Ко, 2008. -- 140 с.

36.Родионова Л.Н., Кантор О.Г., Хакимова Ю.Р. Оценка конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом №1 / 2007. - 50 с.

37. Светуньков, С.Г. Методы маркетинговых исследований.- СПб.: Издательство ДНК, 2007.- 352 с.

38. Светуньков С.Г., Литвинов А.А. Конкуренция и предпринимательские решения - Ульяновск: Издательство «Корпорация технологий продвижения», 2009.

39. Скуднова, Н. Управление конкурентами. Шах и мат на бизнес-поле. СПБ: Питер, 2008.- 204 с.

40. Сачук, Т. Территориальный маркетинг. СПб.: Питер, 2009.- 368 с.

41. Соколова М.И., Гречков В.Ю. Маркетинговые исследования, 2009.-120 с.

42. Суслова, И. Формирование имиджа гостиницы, Маркетинг услуг, 2008, №3.

43. Савченко, Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2009. - № 11. -27-29 с.

44. Савельева, Н.А. Управление конкурентоспособностью фирмы. 2009.-38с.

45. Токарев, Б. Маркетинговые исследования: Учебник. М: Экономистъ, 2007.- 624 с .

46. Условия труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях. // Материалы Международной конференции труда. - М.: Посткриптум. 2007. - 156 с.

47. Черешнев, В.В. Конкурентная борьба и маркетинг: проблемы и технологии управления.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2009.- 19 с.

48. Яшева, Г.А. Как оценить конкурентоспособность товара. /Маркетинговое образование. - 2009. - №1. - 20-25 с.

49. www.hotelline.ru Журнал «Отель» 2010.- 38-55 c.

50. www.tourbus.ru Журнал «Пять Звёзд» 2011.- 56 с.

Приложение 1

Таблица 1.1 АКЦИИ и СКИДКИ по ресторанному комплексу.

Акция	Размер скидки	Распространение	Срок действия
Скидка на ужин в ресторане для гостей отеля	20 %	на ресепшн
Скидка на каждый 2-й напиток в баре для гостей отеля	50%	на ресепшн
Бесплатная закуска к пиву в баре гостиницы РУСЬ.	бесплатно	Флаер по бизнес-центрам	В течении 2011г
Скидка и подарок при заказе дизайнерских тортов	20% + 30 пирожков	купон в журнале «Страницы здоровья»
Скидка на проведение корпоративных мероприятий в гостинице РУСЬ.	20 %	на выставке и бизнес-ланче
Подарок при заказе торта в кондитерской РУСЬ.	Набор пирожных в подарок	на выставке и бизнес-ланче
М А Ф И Я - Б А Н К Е Т за 300 рублей в баре гостиницы РУСЬ. (от 8 человек)	вместо 600	на выставке и бизнес-ланче
ПРИГЛАШЕНИЕ на 2 лица на игровой вечер М А Ф И Я		на выставке и бизнес-ланче
Празднование Нового года в ресторане гостиницы РУСЬ.	10%	на выставке и бизнес-ланче
Скидка в баре гостиницы и кафе в БЦ Европа Хаус	20%	на сайте mirskidki.ru
Скидка 20 % на детские праздники	20%	на сайте mirskidki.ru
Скидка 20 % на свадебный банкет	20%	на сайте mirskidki.ru
Скидка 20 % на заказ тортов	20%	на сайте mirskidki.ru	В течении 2011г
Скидка 20 % на услуги ресторана	20%	на сайте mirskidki.ru
Скидка 20% на игровой вечер МАФИЯ	20%	на сайте mirskidki.ru
Подарок при заказе праздничного торта	Корзина элитных пирожков	журнал «Загородный отдых»
Подарок при заказе праздничного торта	Набор пирожных	журнал «Дом за рубежем»
подарок при заказе Подарочного торта 2кг за 900 рублей	Корзина пирожков	Подарочный Сертификат на сайте гостиницы
Подарок при заказе банкета от 30000 рублей	Свадебный торт	Свадебная дисконтная система «Вдвоем»
Подарок при заказе банкета от 50000 рублей	Номер для молодоженов	Свадебная дисконтная система «Вдвоем»
Приглашение на игру МАФИЯ в баре гостиницы РУСЬ для группы до 12 человек.	Приз для турфирм	На сайте гостиницы	В течении 2011г
Сладкий подарок от кондитерской «РУСЬ» к юбилею или корпоративному празднику.	Приз для турфирм	На сайте гостиницы	в течение 2011г

Приложение 2

Таблица 2.1 АКЦИИ и СКИДКИ по бильярдному клубу «Шаром покати»

Акция	Размер скидки	Распространение	Срок действия
Скидка с 14.00 до 18.00 для гостей отеля	50%	купон на ресепшн
Бокал пива бесплатно в бильярдном клубе	бесплатно	флаер
Скидка на вторую кружку пива	50%	Стритлайны	Январь 2011
Подарок для родителей при заказе детского дня рождения в баре гостиницы РУСЬ (от 2500 руб. на 8 человек).	2 часа игры в бильярд	на выставке и бизнес-ланче	До 20 мая 2011г
Подарок при заказе SPA - процедуры в сауне РУСЬ - SPA.	2 часа игры в бильярд	на выставке и бизнес-ланче	До 20.12.11
Второй час игры бесплатно		на выставке и бизнес-ланче
Скидка на бильярд	20%	на сайте mirskidki.ru
Скидка на вторую кружку пива в бильярдном клубе	50%	Стритлайны у входа в гостиницу и Сити формат у м. Чернышевская и Маяковская
Бильярдная вечеринка за 955 рублей на 5 человек.		На сайте, плакат и листовки в гостинице.	20-27 февраля 2011г
Приглашение в бильярдный клуб «Шаром покати» на 10 человек, включает 3 часа игры в бильярд и фуршет с алкоголем.	Приз для турфирм	На сайте гостиницы	в течение мая 2011г кроме выходных и праздников.
2 часа игры в бильярдном клубе «Шаром покати» + фуршет	за 450 руб/чел	в инфопапках, в Совете

Приложение 3

Таблица 3.1 АКЦИИ и СКИДКИ по сауне «РУСЬ - SPA»

Акция	Размер скидки	Распространение	Срок действия
Скидка на аренду сауны РУСЬ - SPA	50%	Флаер по бизнес-центрам	до 30.12.11
Скидка на аренду сауны	20 %	В журнале «Страницы здоровья»)
Аренды сауны 700 р/час		листовка по почте
Второй час в сауне бесплатно для гостей отеля	бесплатно	купон на ресепшн
Скидка на аренду сауны при заказе напитков и закусок на сумму 500 руб./чел.	50%	на выставке и бизнес-ланче
Второй массаж в подарок при аренде сауны РУСЬ - SPA	подарок	на выставке и бизнес-ланче
КАЛЬЯН в подарок при аренде сауны РУСЬ - SPA	подарок	на выставке и бизнес-ланче
САМОВАР ЧАЯ в подарок при аренде сауны РУСЬ - SPA	подарок	на выставке и бизнес-ланче
Подарок при заказе SPA - процедуры в сауне РУСЬ - SPA	2 часа игры в бильярдном клубе	на выставке и бизнес-ланче
Скидка на аренду сауны, массаж и СПА-процедуры	20%	на сайте mirskidki.ru
Посещение бани-сауны «РУСЬ-SPA» на 3 часа на компанию до 12 человек.	Приз для турфирм	На сайте гостиницы	в период с 10 по 25 января 2011г.

Приложение 4

Спецпредложения гостиницы «Русь» внесезон.

Акции 14 февраля. 23 февраля. 8 марта.

Пакет стоимостью 2990 рублей включает:

v Проживание в 2-х местном номере VIP. Завтрак в номер.

v Утренняя сауна (1 час в период с 7.00 до 11.00)

v 1 час игры в бильярд ( с 14.00 до 17.00)

v Ужин в ресторане на двоих + подарок

(14.02 два романтических коктейля, 23.02 два глинтвейна,

8.03 коктейль "Голубой ангел" и 100 гр водки)

Сроки действия акции:

14 февраля: пакет действителен в период с 11.02 по 18.02.11

23 февраля: пакет действителен в период с 18.02 по 25.02.11

8 марта: пакет действителен в период с 25.02 по 11.03.11

Дневной тариф

Двухместный номер категории бизнес за 1500 рублей.

Специальный тариф на 1 день без ночевки ( с 8.00 до 23.00) без завтрака.

Тариф действует до 30.04.2011г.

Свадебный пакет

v Проживание в номере Люкс

v Комплимент от гостиницы (корзинка фруктов и 2 пирожных)

v Завтрак в номер (свежевыжатый сок, омлет с беконом, рогалик, чай/кофе)

v Поздний выезд (до 18:00 следующего дня)

Стоимость свадебного пакета составляет 4900 рублей

При заказе услуги "Свадебный пакет",

гости молодоженов размещаются в отеле со скидкой 10% в номере, любой категории.

Тариф действует до 30.04.2011 г.

Пакет выходного дня

v Размещение в одно/двухместном номере стандарт (1 ночь суб/вс или вс/пон)

v Завтрак в номер(свежевыжатый сок, омлет с беконом, рогалик, чай/кофе)

v Обед или ужин (на выбор) в ресторане гостиницы

v Поздний выезд (до 18.00)

Стоимость пакета при 1-местном размещение - 3300 рублей.

Стоимость пакета при 2-местном размещение - 4400 рублей.

Пенсия-время путешествовать

Скидка пенсионерам 20% на любой номер.

Проживание за пол цены

Проживание в номерах любой категории

с воскресенья на понедельник со скидкой 50%

Такси в подарок

При бронировании номеров категории «Бизнес»

трансфер от/до любого ж/д вокзала со встречей в подарок.

На раннее бронирование скидка 10 %

При бронировании любого номера за 15 дней до заезда и более.

Спецпредложения гостиницы «Русь» в сезон.

Пенсия - время путешествовать

Скидка пенсионерам на любой номер 20% при предъявлении пенсионного удостоверения.

Акция действительна с воскресенья по вторник включительно.

"Свадебный пакет"

Проживание в номере Люкс

Комплимент от гостиницы (корзинка фруктов и 2 пирожных)

Завтрак в номер (свежевыжатый сок, омлет с беконом, рогалик, чай/кофе)

Поздний выезд (до 18:00 следующего дня)

При заказе услуги "Свадебный пакет", гости молодоженов размещаются в отеле со скидкой 10% в номере, любой категории.

Стоимость свадебного пакета составляет 4900 рублей

При заказе банкета в гостинице "Русь" предоставляется скидка 15% на все номера

Проживание в номере любой категории с воскресенья на понедельник осуществляется со скидкой 50%.

При бронировании номера категории Бизнес такси от (со встречей)/до любого ж/д вокзала Санкт-Петербурга в подарок.

Пакет выходного дня

Размещение в двухместном номере стандарт (1 ночь суб/вс или вс/пон)

Завтрак в номер(свежевыжатый сок, омлет с беконом, рогалик, чай/кофе)

Обед или ужин (на выбор) в ресторане гостиницы

Поздний выезд (до 18.00)

Стоимость пакета: 4400 рублей - двухместное размещение

Размещение в одноместном номере стандарт (1 ночь суб/вс или вс/пон)

Завтрак в номер(свежевыжатый сок, омлет с беконом, рогалик, чай/кофе)

Обед или ужин (на выбор) в ресторане гостиницы

Поздний выезд (до 18.00)

Стоимость пакета: 3300 рублей - одноместное размещение

Для постоянных гостей отеля "Русь" по дисконтной карте предусмотрена система скидок до 10 %

Приложение 5

Таблица 5.1 Штатный составе персонала на 9.03.2011

№ п/п	Наименование структурного подразделения	Профессия, должность	Количество штатных единиц
1	Административно-управленческий персонал	Руководители служб	14
2	Хозяйственная служба	уборщик	5
		грузчик	3
		водитель	2
		кладовщик	1
		уборщик территории	2
3	Отдел продаж (служба приема и размещения)	администратор	8
		менеджер	5
4	Ресторанная служба	официант	7
		повар	9
		кондитер	5
		буфетчик	2
		кухонный рабочий	4
		Су-шеф	1
		Администраторы	5
		Бармены	4
		Мойщицы посуды	2
5	Отдел инженерной эксплуатации	сервис-инженер	5
		Главный энергетик	1
		маляр	1
		слесарь-сантехник	1
		электромонтер	4
		Старший инженер	1
6	Отдел внутреннего контроля	Контролеры (охрана)	12
7	Служба сервиса	горничная	8
		старшая горничная	4
		Администратор сауны	4

Приложение 6

Таблица 6.1 Организационная структура гостиницы «Русь»

Размещено на http://www.allbest.ru/

13

Приложение 7

Таблица 7.1 Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 2011 год

«Русь»	«Морская»	«Выборгская»	«Россия»
категория номера	цена, руб	категория номера	цена, руб	категория номера	цена, руб	категория номера	цена, руб
1-местный	2800	1-местный	4200	1-местный двухкомнатный полулюкс	3500	Одноместный В,однокомнатный	3800
2-местный	3900	2-местный	5500	1-местный полулюкс	3500	Двухместный В,однокомнатный	4500
2-комнатный 3-местный	4900	Люкс	7800	1-местный с ванной	2900	Двухместный С,однокомнатный	4000
2-комнатный 2-местный полулюкс	5900			1-местный с раковиной	1750	Двухместный D,однокомнатный	4100
1-местный стандарт	3400			2-местный люкс	6300	Двухместный комфорт, однокомнатный	5200
2-местный стандарт	4900			2-местный полулюкс	4600	Полулюксдвухкомнатный	5700
2-местный комфорт/VIP	5600			2-местный с ванной и холодильником	3700	Люкс, двухкомнатный	6300
2-местный бизнес	5900			2-местный с ванной	3600	Апартаменты, трехкомнатный	6800
2-комнатный 2-местный люкс	7200			2-местный с раковиной	2250
3-комнатный 2-местный апартамент	8800			3-местный с ванной	3900
				3-местный с раковиной	2700
				4-местный с раковиной	3000
				2-местный бизнес	4200
				Комфорт - 1	4500
				Комфорт - 2	4600
				2-местный люкс реновированный	6000

Приложение 8

Таблица 8.1 Перечень предоставляемых услуг на 2011 года

«Русь»	«Морская»	«Выборгская»	«Россия»
Наименование услуг
Сауна «Русь-SPA»	Ресторан	Банкомат	-Аренда автомобиля
Спортивные трансляции	Бар	Комната для переговоров	-Банкомат
Зона Wi-Fi	Зона Wi-Fi	Зона Wi-Fi	Интернет
Мафия	Обмен валюты	Комната для хранения багажа	Камера хранения
Экскурсии	Сувенирный магазин	Конференц-зал	Кино-концертный зал
Банкомат	Прокат автомобиля	Парковка	Комната для переговоров
Банкетное обслуживание	Банкомат	Оьбмен валюты	Конференц зал
Услуги бизнес-центра	Бизнес-центр	Ресторан	Салон красоты, парикмахерская
Заказ такси	Парковка	Салон красоты	Солярий
Реклама в гостинице	Церковь	Сейфовые ячейки	Фотоуслуги
Аренда автомобиля без водителя	Камера хранения багажа	Сувенирный киоск	Услуги по продаже авиа-, ж/д билетов
Охраняемая автостоянка	Конференц-зал		Кабельное TV
Выставка картин	Банкетный зал		Аптека
Подарочные сертификаты			Парковка
Кондитерская
Вызов врача
Сейфинг,камера хранения
Прокат бытовой техники
Ресторан
Конференц-залы
Аренда офисов
Сувенирный магазин

Приложение 9

Таблица 9.1 Исследование, направленное на повышение уровня сервиса в гостинице «Русь»

	да	нет	От л.	Хор.	Плох о	Замечания
1. Довольны ли Вы обслуживанием в гостинице Русь?	57	3			-	- Улучшить состояние ванной; - Раньше было больше полотенец, чем сейчас (3 замечания); - Добавить в меню ресторана рыбу; - Ускорить процедуру оформления и заселенияпостоянных гостей; Усовершенствовать бронирование через интернет; - Установить холодильник в номерах (4 замечания); - Фен в номер (1 замечание) - Невнимательное обслуживание в ресторане; - Установит пандус для багажа - Полотенца не меняли 3 дня; - Полотенца вафельные, а не махровые; - Плохое качество воды (2 замечания); - Организовать место для курения; - Установить больше куллеров; - Постельные принадлежности в ужасном состоянии; - В ужасном состоянии электрика ванной; - Плохое качество завтрака, шведский стол не пополняют; - Предупреждать, что номера для курящих, очень пахнет дымом.
2. Как Вы оцениваете работу службы приема?			19	44	1
3. Как Вы оцениваете работу горничных?			12	40	6
4. Как Вы оцениваете качество питания и обслуживания в ресторане?			20	34	4
5. Какие дополнительны е услуги были бы востребованы Вами во время пребывания в гостинице?	Сауна и Спа 5 чел. Бильярдный клуб 2 чел. Ресторан гостиницы 8 чел. Игра Мафия 0 чел. Экскурсии в музеи, по городу 7 чел. Билеты в театры, кинотеатры 5 чел. Заказ ж/д и авиа билетов 0 чел. Заказ столиков в ресторанах 3 чел. Прокат автомобиля 3 чел. Продажа телефонных карт 2 чел. Подключение к местным операторам сотовой связи 3 чел. Интернет в номерах 11 чел. 'Чайный сервиз в номер 1 чел. Парикмахерская 1 чел. Услуги прачечной 1 чел
6. Планируете ли Вывоспользоваться услугами гостиницы Русь в будущем?	59	3

Приложение 10

Таблица 10.1 Исследование, направленное на повышение уровня сервиса в гостинице «Морская» Всего 64 опрошенных гостя.

	да	нет	Отл.	Хор.	Плохо	Замечания
1. Довольны ли Вы обслуживанием в гостинице Морская?	51	4				- Ускорить процедуру оформления и заселения постоянных гостей; - Усовершенствовать бронирование через интернет; - Невнимательное обслуживание в ресторане; - Шведский стол не пополняют - Установить холодильник в номерах
2. Как Вы оцениваете работу службы приема?			18	30
3. Как Вы оцениваете работу горничных?			9	45	5
4. Как Вы оцениваете качество питания и обслуживания в ресторане?			34	21	3
5. Планируете ли Вы воспользоваться услугами гостиницы Морская в будущем?	24	10

Приложение 11

Таблица 11.1 Исследование, направленное на повышение уровня сервиса в гостинице «Россия» Всего 64 опрошенных гостя.

	да	нет	От л.	Хор.	Плохо	Замечания
1. Довольны ли Вы обслуживанием в гостинице Россия?	59	6				- Очень шумно -В номерах жарко -Интернета в лобби-баре нет - В номере абсолютно грязное и прожженное покрывало, а также полное отсутствие полочек в душевой кабине -Гелей-шампуней в номере нет - Ассортимент завтраков не меняется - Невнимательное обслуживание в ресторане
2. Как Вы оцениваете работу службы приема?			20	38	4
3. Как Вы оцениваете работу горничных?			10	40	4
4. Как Вы оцениваете качество питания и обслуживания в ресторане?			25	34	4
5. Планируете ли Вы воспользоваться услугами гостиницы Россия в будущем?	59 59	3

Приложение 12

Таблица 12.1 Исследование, направленное на повышение уровня сервиса в гостинице «Выборгская» Всего 64 опрошенных гостя.

	да	нет	От л.	Хор.	Плох о	Замечания
1. Довольны ли Вы обслуживанием в гостинице Выборгская?	59	4				- В одноместном полулюксе нет элементарных вещей: чайник, чашки, фена, обогревателя. - В номере старая мебель - Окна старые из них дует -Установить больше куллеров
2. Как Вы оцениваете работу службы приема?			38	15	2
3. Как Вы оцениваете работу горничных?			14	35	4
4. Как Вы оцениваете качество питания и обслуживания в ресторане?			41	27	2
Планируете ли Вы воспользоваться услугами гостиницы Выборгская в будущем?	59 59	6

Приложение 13

Таблица 13.1 Распределение функций управления между сотрудниками ООО Гостиница «Русь»

№ п/п	Функция управления и маркетинга	Исполнитель	Степень реализации функции
1	2	3	4
1	Стратегическое планирование	Генеральный менеджер	Функция реализуется слабо. Не составляется документированного стратегического плана. Стратегии четко не определены
2	Анализ внешней и внутренней среды	Начальник отдела продаж	Дублирование функций. Функция реализуется слабо, анализ среды производится бессистемно и ограничивается обзором нескольких основных конкурентов
3	Определение долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей развития	Генеральный менеджер	Функция реализуется слабо. Устанавливаемые цели носят текущий характер и возникают спонтанно.
4	Разработка организационной структуры управления	Генеральный менеджер, начальник отдела по работе с персоналом	В отсутствие утвержденной стратегии организационная структура не отвечает возникающим потребностям
5	Разработка миссии, стратегических целей	генеральный менеджер	Существующая миссия не отвечает основным критериям. Стратегические цели не определены количественно.
6	Разработка маркетинговых стратегий, составление плана маркетинга	Начальник отдела продаж	Функция реализуется слабо. План маркетинга составляется спонтанно, носит формальный характер и не имеет реальной силы.
7	Планирование и составление бюджета	Генеральный менеджер, руководители функциональных подразделений	Бюджет составляется без опоры на стратегические цели. Реализуется по принципу планирования от достигнутого.
8	Краткосрочное планирование деятельности подразделения	Руководители функциональных подразделений	Осуществляется без опоры на стратегическое планирование, нет системности и единства действий.
9	Операционное управление деятельностью подразделения	Начальники функциональных отделов	Осуществляется исходя их сиюминутных потребностей, нет системности.
10	Контроль осуществления деятельности	Генеральный менеджер, начальники функциональных подразделений	Контроль осуществляется нерегулярно, и опирается на анализ разрозненных показателей

Приложение 14

Таблица 14.1 Усовершенствованная организационная структура гостиницы «Русь»

Размещено на http://www.allbest.ru/

13

Приложение 15

Таблица 15.1 Затраты на рекламу

Наименование организации	Вид рекламных услуг	Срок действия рекламы	Стоимость рекламы, рублей
ИНТЕРНЕТ		Всего	46900
ООО «Интернет Трафик»	Продвижение сайта РУСЬ Продвижение сайтов Сауна Кондитерская Бильярд Праздники Мафия	Август Сентябрь октябрь Окт.-нояб. Ноябрь Ноябрь Ноябрь Ноябрь	3300 3300 3300 9000 3000 3000 3000 1000
Дарина	реклама на сайте izzzba.ru	3 месяца	4000
ООО «Амби»	реклама на сайте allsauna.ru	Август Сентябрь октябрь	4000 5000 5000
ЖУРНАЛЫ, НАРУЖКА, РАССЫЛКИ		68184
Системы Европы	Журнал «Жених и невеста»	Декабрь-январь	2700
Невские страницы	Сауна, торты	Февраль Март Апрель май	20000 20000
Мобил сайн	Реклама в автобусах	20.09-17.11	12500
Профессионал	Распространение в почтовые ящики	С 11.10.10	3000
ЗАО «Нева Лайн»	абонентская плата + трафик	Август Сентябрь октябрь	2932 2852 2800
Питер Т	рассылка по Эл. почте	Окт-нояб	1400
Рекламная продукция	тираж	22835
АРТПРИНТ	Анкеты в номера А5	1 000 шт	700
	Прайсы для выставки А4	200 шт	64
	Анкета гостя А6	2 000 шт	1025
Группа М	Флаеры Бар+Сауна	2 000 шт	1538
	Визитки РУСЬ	2 000 шт	1078
	Флаеры сауна и бильярд	2х1000 шт	2872
	Буклет ТОРТ	2000	5518
СИТИ	Прайс-лист	2х200 шт	640
ЮПИТЕР (Мега Интел)	Баннеры 1х2	4 шт	1040
	Баннеры 1х2 и 1.6х0.6	3 шт+1	1810
	Баннеры 130х70 и 460х100	2 шт	1430
Ру-кард	Дисконтные карты	30+50	2000
САН ПРИНТ	Анкеты А6	12000	3120
		Итого	137919

Размещено на Allbest.ru