Маркетинговые исследования как средство повышения конкурентоспособности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

13

Рисунок 2. Распределение респондентов по источникам информации о гостинице

Таким образом, в гостинице «Русь» процент бизнес - туристов меньше по отношению к другим целевым группам, следовательно необходимо разработать мероприятия по привлечению в гостиницу бизнес - клиентов.

2.2 Анализ организации маркетинговых исследований в ООО «Русь»

На 25.02.2011 в ООО «Гелиос» общее число работающих составляет 137 человек, в том числе:

120 человек - штатный состав;

17 - по временным договорам подряда;

45 человек - служащие и ИТР;

92 человека - рабочие.

Работают в следующем режиме работы: Служащие и ИТР Рабочие

8 часов (пять дней в неделю) (с 10-00 до 18-45 часов) 25 29

По 12 часов (два дня через два) 7 28

Посуточно (сутки через трое) 13 35

Особенностью организационной структуры гостиницы «Русь» является отсутствие отдела маркетинга и маркетолога как такового.

Организационная структура показала, что, несмотря на то, что основные функции управления закреплены за сотрудниками гостиницы, их практическая реализация имеет множество недостатков. В частности нет сформированной системы маркетингового планирования, которое составляет основу для других уровней управления, и интеграции оперативных планов в единую систему. (см. Приложение 6)

Основные службы гостиницы «Русь»: административно- управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, ресторанная служба, инженерно-техническая служба.

Размещено на http://www.allbest.ru/

13

Рисунок 3 Основные службы гостиницы «Русь»

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, дежурные по этажу.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, отдел рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

· небольшое число уровней управления;

· небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

· производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

В гостинице «Русь» как таковой службы маркетинга нет, а действует отдел рекламы который занимается привлечением клиентов, подготовкой и проведением акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

Должностные обязанности специалиста по рекламе гостиницы РУСЬ.

Обновление информации на сайте гостиницы.

1. Продвижение сайта. Мониторинг положения сайта гостиницы в поисковых системах. Договор с «Интернет трафик», контроль за исполнением договора, ведение документооборота.

2. Размещение и обновление информации на сайтах бронирования гостиниц.

3. Создание и обновление баз данных для электронной рассылки предложений гостиницы РУСЬ. Рассылки предложений.

4. Мониторинг сайтов конкурентов и проведение маркетинговых исследований для изменения ценовой политики.

5. Анализ эффективности рекламы в различных СМИ.

6. Оптимизация расходов на рекламу, подбор эффективных источников рекламы.

7. Заключение договоров, подготовка материалов для размещения в СМИ, контроль за исполнением договоров, ведение документооборота.

8. Подготовка макетов печатных материалов, оформление заказов в типографиях, заключение договоров, контроль за исполнением договоров, ведение документооборота.

9. Распространение рекламной печатной продукции.

10. Маркетинговые исследования (эффективности рекламы, качества предоставляемых услуг)

11. Участие в выставках. Подготовка материалов, работа на выставке.

Таким образом, когда на предприятии отсутствует маркетинговая система, предприятие шаг за шагом теряет свои позиции, и в то время как конкуренты реагируют на изменение рынка и уже действуют, руководители предприятия, вместо того что бы предпринимать четкие действия, ведут бесконечные споры о том, что и как делать.

Следовательно главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование службы маркетинга, состоящей из специалиста - маркетолога достаточно высокой квалификации.

При подборе специалиста во вновь формируемую службу маркетинга, следует обратить достаточно большое внимание профессиональной подготовке и универсальности навыков нового сотрудника.

2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Русь» на рынке гостиничного бизнеса

Как и в любом крупном туристическом центре, в Петербурге немало гостиниц и отелей. А потому и конкуренция среди них достаточно высока. И это явление вполне положительно для гостиничного бизнеса, поскольку стимулирует владельцев мест размещения придумывать различные идеи по привлечению клиентов, вводить новые услуги, реализовывать скидки и специальные предложения, в общем - стремиться к успеху и обретать преимущества перед конкурентами. Причем креативность может коснуться любой гостиничной службы, начиная от предварительного бронирования и заканчивая обслуживанием в номерах. Однако самым беспроигрышным способом остаются изменения в ценовой политике, по принципу «рыба ищет, где глубже, а человек - где дешевле». [23, с. 33-37]

Гостиницы 3 звезды это самые востребованные гостиницы, где останавливаются русские и зарубежные туристы, командированные, гости выставок. Уровень сервиса в отелях «3 звезды» неуклонно повышается - благодаря конкуренции в гостиничной сфере и повышенному спросу среди путешественников.

Факторы определяющие конкурентоспособность следующие:

Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки.

Во - вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей.

В-третьих, не маловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность предприятий является уровень цен за услуги размещения.

В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы.

Так же немаловажно при оценке конкурентоспособности учитывать прибыль предприятия.

Таким образом, краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства позволила выявить ряд негативных факторов сдерживающих повышение конкурентоспособности и выделить факторы определяющие конкурентоспособность. [34, с.126]

Целью исследования является повышение конкурентоспособности гостиницы «Русь», для этого выделим следующие факторы оценки конкурентоспособности:

· расположение гостиниц

· стоимость проживания

· перечень предоставляемых услуг

· оценка потребителей (предпочтение потребителей)

Сравним гостиницу «Русь» с гостиницей «Морская», «Выборгская», «Россия», которые так же являются гостиницами 3 звезды.

Гостиница «Морской вокзал» расположена у пассажирского морского терминала на Васильевском острове, недалеко от исторического центра Санкт-Петербурга. Гостиница находится рядом с главным выставочным центром «Ленэкспо». Располагает 130 номерами, в том числе: 73 двухместных номера, 53 одноместных номера, 4 люкса. Из окон номеров открывается панорамный вид на Финский залив.

Гостиница «Выборгская» -- трехзвездный отель, расположенный в северо-западной части Санкт-Петербурга, у станции метро «Черная речка», недалеко от места дуэли А.С. Пушкина, Каменоостровского проспекта и Большого проспекта Петроградской стороны -- красивейших исторических магистралей города. Всего в гостинице 267 номеров.

Гостиница «Россия» располагает 413 номерами различной степени комфортности и рассчитана на одновременный прием более 700 гостей. Гостиница удобно расположена в респектабельном Московском районе Санкт-Петербурга около станции метро «Парк Победы», недалеко от междугородных и международных аэропортов Пулково I и Пулково II, а также всего в 20 минутах езды от центра города.

Таблица 3 Информация о гостиницах

	«Русь»	«Морская»	«Выборгская»	«Россия»
уровень	***	***	***	***
количество номеров	143	130	267	413
расположение	м. Чернышевская	Васильевский остров	м.Черная речка	м. Парк Победы

Сравним категорию номеров гостиницы «Русь» и её конкурентов. Как видно из таблицы (см. Приложение 7) категория номеров в гостинице «Морская» значительно меньше чем в гостинице «Русь», «Выборгская», «Россия» что делает посещение этих гостиниц приемлемым для большего круга лиц. Стоимость проживания в гостинице «Морская» выше на те же номера что и в гостиницах «Русь», «Выборгская», «Россия». В связи с этим коэффициент использования номерного фонда в этих гостиницах выше.

Таблица 4 Сравнение цен ООО «Русь» и конкурентов.

	«Русь»	«Морская»	«Выборгская»	«Россия»
категория номеров	1-местный эконом	люкс	1-местный эконом	люкс	1-местный эконом	люкс	1-местный эконом	люкс
цена проживания	2800	7200	4200	7800	2900	6300	4500	6300

Проведем сравнение по предоставлению гостиничных услуг. Из таблицы видно (см. Приложение 8), что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице «Русь». Гостиницы «Морская», «Россия», «Выборгская» отстают по ассортименту услуг, это говорит о том, что конкурентоспособность у них ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются дополнительные услуги.

Таблица 5 Перечень предоставляемых услуг

Наименование услуг	«Русь»	«Морская»	«Выборгская»	«Россия»
бизнес- центр	+	+	-	-
Конференц- зал	+	+	+	+
доступ в Интернет	+	+	+	+
телефонная связь	+	+	+	+
телевидение	+	+	+	+
камера хранения	+	+	+	+
аренда автомобиля	+	+	-	+
банкомат	+	+	+	+
Комната переговоров	-	-	+	+
банкетный зал	+	+	-	-
салон красоты	+	-	+	+
парковка	+	+	+	+
сувенирный киоск	+	+	+	-

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услугах является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг мной использовалась разработанная анкета. (Приложение 9)

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. [26, с. 14]

Для оценки потребительской удовлетворенности 248 потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителями гостиницы представлены в Таблице (см. Приложении 9)

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. Из таблицы видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции. Главным минусом гостиницы ООО «Русь» является плохой уровень сервиса, клиенты не довольны состоянием номеров, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание работе горничных, инженерной службе, качеству и уровню предоставляемых услуг.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы ООО «Русь» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. (см. Рисунок 4)



Рисунок 4 Возрастная структура потребителей

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов. (см. Рисунок 5)

Рисунок 5 Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Методом анкетирования было так же проведено исследование конкурирующих гостиниц «Морская», «Россия», «Выборгская». Результаты анкетирования представлены в Таблице. (см. Приложение 10,11,12)

Проведенный анализ показал, что расхождение в оценке потребительской удовлетворенности среди гостиниц не значительное.

Таким образом, из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг. Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

· сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

· постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

Ещё одним преимуществом в конкурентной борьбе гостиницы является стабильная финансово-хозяйственная деятельность.

Гостиница «Русь» по итогам работы за 2011 год перевыполнила план по доходам на 13,7% и по прибыли на 26,4 %, что в абсолютных показателях составляет 41 651 258 тыс. руб. и 31 307 097 тыс. руб. соответственно. Увеличение показателя по прибыли произошло в основном за счет увеличения доходов, т.к. расходная часть бюджета увеличилась всего лишь на 5,6% или 10 344 161 тыс. руб., что в пределах допустимых отклонений.

Рентабельность продаж увеличилась на 4,4% и по факту и составила 43,4% при плановой рентабельности в 39,0%.

Таблица 6 Сравнение ключевых показателей гостиницы

№	Показатель	2011	2010	2009	2011/2010	2011/2009	2010/2009
1	Доходы	345 692	286 978	245 051	120,5%	141,1%	117,1%
2	Расходы	195 759	152 153	120 562	128,7%	162,4%	126,2%
3	Прибыль	149 933	134 826	124 489	111,2%	120,4%	108,3%
4	Рентабельность, %	43,4%	47,0%	50,8%	-3,6%	-7,4%	-3,8%

Анализируя изменения ключевых показателей «доход, расход, прибыль» по гостинице «Русь» за период 2009-2011 гг., можно увидеть, что прирост доходов в 2011 году составил 20,5% по сравнению с 2010 годом и 41,1% по сравнению с 2009 годом (см. Таблицу 6).

Расходы увеличиваются такими же темпами, что и доходы и их рост составляет 28,7% и 62,4% соответственно. Такой рост расходов объясняется увеличением сумм расходов по налогам и ФОТ .

Превышение темпов роста расходов над доходами напрямую повлияло на показатель рентабельности, снизив его значение на 3,6% по отношению к 2010 году и на 7,4% по отношению к 2009 году.

Но, несмотря на разницу в темпах роста расходов и доходов, прирост прибыли в 2011 году составил 11,2% по отношению к 2010 году и 20,4% по отношению к 209 году, что в абсолютных цифрах составляет 15 107 тыс. руб. и 25 444 тыс. руб. соответственно.

Рассмотрим данные показатели подробнее.

Анализ доходной части бюджета

Перевыполнение плана по доходам произошло как за счет увеличения выручки от размещения, которая превысила план на 25 054 827 тыс. руб. или на 13,33 %, так и за счет роста доходов общепита на 6 149 944 тыс. руб. или на 7,86%. Перевыполнение плана по групповому питанию на 17,81% нивелировало недовыполнение плана торговыми точками на 17,3%. Недовыполнение плана ресторана по посадкам, связано, прежде всего, с увеличением продаж банкетов и кофе-брейков в нем, перевыполнение по которым составило 4 430 659 тыс. руб.

Доход от аренды так же увеличился и составил на 5 759 681 тыс. руб. или 16,09% больше планового значения. При этом дополнительный доход был получен как за счет аренды конференц-залов в 2 904 866 тыс. руб., так и за счет аренды помещений в 2 854 815 тыс. руб. Прочие доходы увеличили свое плановое значение на 4 585 305 тыс. руб., и это связано с получением процентного дохода от размещения свободных денежных средств. (см. Таблицу 7).

Таким образом, из анализа доходной части бюджета видно, что план выполняется, поэтому можно сказать что с этим аспектом конкурентоспособности все хорошо.

Таблица 7 План-факт доходной части бюджета гостиницы «Русь»

Статьи	ИТОГО 2011 ГОД
Наименование дохода	План	Факт	Откл., руб	Откл, %
1. Номерной фонд	188 026 000	213 080 827	25 054 827	13,33
2. Общественное питание	78 238 000	84 387 944	6 149 944	7,86
2.1. Групповое питание	56 076 000	66 060 360	9 984 360	17,81
- Шведский стол	32 156 000	34 498 756	2 342 756	7,29
- Услуги питания	11 240 000	14 450 946	3 210 946	28,57
- Банкеты, кофе-брейки	12 680 000	17 110 659	4 430 659	34,94
2.2. Торговые точки	22 162 000	18 327 584	-3 834 416	-17,30
- Ресторан	6 080 000	5 209 354	-870 646	-14,32
- Бар 1 этаж	13 720 000	11 211 526	-2 508 475	-18,28
- Кафе	2 362 000	1 906 704	-455 296	-19,28
3. Дополнительные услуги	1 629 269	1 730 771	101 502	6,23
Сервис-центр	1 629 269	1 730 771	101 502	6,23
4. Аренда	35 787 400	41 547 081	5 759 681	16,09
Аренда залов	6 958 000	9 862 866	2 904 866	41,75
Аренда помещений в гостинице	12 016 080	10 629 554	-1 386 526	-11,54
Аренда помещений	14 593 320	18 196 272	3 602 952	24,69
Прочая аренда	2 220 000	2 858 389	638 389	28,76
5. Прочие доходы	360 000	4 945 305	4 585 305	1 273,70
ИТОГО ДОХОДЫ	304 040 669	345 691 927	41 651 258	13,70
ИТОГО РАСХОДЫ	185 415 203	195 759 364	10 344 161	5,58
ПРИБЫЛЬ	118 625 466	149 932 564	31 307 097	26,39
Рентабельность по доходам	39,0%	43,4%	4,4%

Структура дохода гостиницы «Русь»

Основной доход приносит продажа услуг проживания, которая включают услуги размещения в номерном фонде и продаваемые с ними завтрак шведский стол и услуги питания. Далее по значимости продажа услуг связанных с арендой конференц-залов (непосредственно аренда залов, а также связанные с арендой залов продажа банкетов, фуршетов, кофе-брейков). [13, с. 35-56]

Доход от торговых точек формируется продажей услуг ресторанов, баров, кафе и других точек предлагающих в основном услуги питания, большая часть которых покупается гостями отеля.

Аренда помещений формируется за счет сдачи свободных площадей в долговременную аренду.

Таблица 8 Структура дохода гостиницы «Русь»

	Статья	Доход	Доля в доходе
№	Наименование дохода	2011	2010	2009	2011	2010	2009
1	Номерной фонд	213 080 827	181 162 071	157 163 528	61,64%	63,13%	64,14%
2	Общественное питание	84 387 944	70 325 839	62 300 506	24,41%	24,51%	25,42%
2.1.	Групповое питание	66 060 360	55 346 254	42 152 069	19,11%	19,29%	17,20%
	- Шведский стол	34 498 756	30 740 128	24 840 797	9,98%	10,71%	10,14%
	- Услуги питания	14 450 946	11 959 036	10 108 809	4,18%	4,17%	4,13%
	- Банкеты, кофе-брейки	17 110 659	12 647 090	7 202 464	4,95%	4,41%	2,94%
2.2.	Торговые точки	18 327 584	14 979 586	20 148 436	5,30%	5,22%	8,22%
	- Ресторан	5 209 354	3 442 497	7 162 718	1,51%	1,20%	2,92%
	- Бар 1 этаж	11 211 526	9 119 849	11 631 862	3,24%	3,18%	4,75%
	- Кафе	1 906 704	2 417 239	698 180	0,55%	0,84%	0,28%
3	Дополнительные услуги	1 730 771	1 381 241	2 945 052	0,50%	0,48%	1,20%
3.1.	- Сервис-центр	1 730 771	1 381 241	1 951 524	0,50%	0,48%	0,80%
3.2.	- Сауна			993 528	0,00%	0,00%	0,41%
4	Аренда	41 547 081	32 436 989	21 984 733	12,02%	11,30%	8,97%
4.1.	Аренда залов	9 862 866	6 756 909	3 009 862	2,85%	2,35%	1,23%
4.2.	Аренда помещений в гостинице	10 629 554	8 434 670	4 865 762	3,07%	2,94%	1,99%
4.3.	Аренда помещений в ТЦ	18 196 272	15 183 843	14 109 109	5,26%	5,29%	5,76%
4.4.	Прочая аренда	2 858 389	2 061 567	0	0,83%	0,72%	0,00%
5	Прочие доходы	4 945 305	1 672 101	657 159	1,43%	0,58%	0,27%
	ИТОГО, доходы	345 691 927	286 978 241	244395301	100,00%	100,00%	100,00%

Темп роста дохода от размещения в 2011 году в 17,6% превышал темп роста загрузки, который составил 2,9%, из чего следует, что увеличение дохода связано, в основном, с изменением структуры продаж по целевым группам, что привело к росту среднего тарифа, и только во вторую очередь с увеличением загрузки гостиницы. (см. Таблицу 8).

Структура основных статей дохода гостиницы наглядно представлена диаграммами. Анализируя укрупненную структуру доходов за 2011-2009 года, видно, что структура начинает меняться. Доля выручки от размещения снижается, при этом доход от аренды увеличивается. Так доля проживания снизилась с 64,1% в 2009 г. до 61,6% в 2011 году, а аренда соответственно увеличилась с 8,9% до 12,0%. Такая же тенденция наблюдается и при сравнении структуры доходов 2011 года с 2010 годом, но здесь изменения имеют уже не столь ярко выраженный характер - в пределах 1-1,5 %

Структура основных статей дохода гостиницы «Русь»



Рисунок 6 Структура дохода гостиницы «Русь» в 2011г.

Рисунок 7 Структура дохода гостиницы «Русь» в 2010г.

Рисунок 5 Структура дохода гостиницы «Русь» в 2009г.

Таким образом, минусом гостиницы «Русь» является низкий уровень сервиса, поэтому большое внимание следует уделить обучению персонала, следовательно необходимо разработать мероприятия по повышению качества обслуживания.

Итак, в данной главе мы пришли к выводу что гостинице «Русь» необходимо разработать мероприятия по привлечению бизнес - туристов.

В гостинице отсутствует система маркетинговых исследований, следовательно главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование службы маркетинга, состоящей из специалиста - маркетолога достаточно высокой квалификации.

Маркетинговое исследование гостиницы «Русь» будет проведено в следующих направлениях:

- анализ сильных и слабых сторон компании (комплексный SWOT-анализ) для выявления направления развития;

- разработка нового направления деятельности для повышения конкурентоспособности.

- анализ распределения функций управления между сотрудниками с точки зрения актуальности формирования отдела маркетинга;

- разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

Для гостиницы «Русь» построим матрицу сильных и слабых сторон в сочетании с угрозами и возможностями для нее (см. Таблицу 9). Определим экспертные количественные оценки парных сочетаний «сильная сторона -- угроза», «слабая сторона -- угроза», «сильная сторона -- возможность», «слабая сторона -- возможность».

Главные угрозы для гостиницы -- появление сильного конкурента на рынке, изменения в предпочтениях потребителей.

Основные возможности -- обслуживание дополнительных групп потребителей, увеличение темпов роста туристского рынка.

Основные сильные стороны -- наличие необходимых финансовых ресурсов, умение профессионально вести конкурентную борьбу.

Основные слабые стороны -- отсутствие бизнес-клиентов, отсутствие требуемых навыков и профессионализма, нет сформированной системы маркетингового планирования, отсутствие отдела маркетинга.

Таблица 9 SWOT-анализ гостиницы «Русь»

Сильные стороны	Слабые стороны
Наличие необходимых финансовых ресурсов Умение профессионально вести конкурентную борьбу Эффективная реклама Стабильная финансово- хозяйственная деятельность	Отсутствие бизнес-клиентов Отсутствие требуемых навыков и профессионализма Нет сформированной системы маркетингового планирования Отсутствие отдела маркетинга Низкий уровень сервиса
Угрозы	Возможности
Появление сильного конкурента на рынке Снижение темпов роста рынка Неблагоприятное изменение валютного курса Спад в экономике 5.Ухудшение политических отношений с другими странами Изменения во вкусах и предпочтениях клиентов 8.Неблагоприятные демографические изменения	Обслуживание дополнительных групп потребителей 2.Связанная диверсификация 3 Вертикальная интеграция 4Падение торговых барьеров Спокойствие большинства конкурентов Увеличение темпов роста рынка

В соответствии с выявленными проблемами и их значимостью для предприятия можно определить главные стратегические направления его развития в ближайшей перспективе, в том числе:

- обучение управленческого персонала и поиск новых методов управления;

- привлечение постоянных потребителей с помощью увеличения разнообразия услуг;

- использование необходимых финансовых ресурсов для разработки новых видов услуг и внедрение их на рынок.

Глава 3. Совершенствование системы маркетинговых исследований с целью повышения конкурентоспособности ООО «Русь»

3.1 Мероприятия по продвижению рекламы и конгрессной деятельности гостиницы

С целью эффективного внедрения программ привлечения бизнес-туристов и обеспечению потребительского спроса, способствующего развитию нового направления, было рекомендовано использовать новые средства продвижения услуг для бизнес-туристов: формирование банка клиентов, размещение рекламы в 50 специализированных изданиях для бизнесменов, организацию прямой почтовой рассылки руководителям 100 ведущих предприятий. Предполагаемый бюджет рекламной кампании составляет 93 000 рублей.

Клиентская база данных (Комплекс «База Клиентов», комплектация business) - 8 000 рублей.

Книжная реклама: 50 х 5 000 рублей - 25 000 рублей.

Почтовая рассылка (изготовление рекламного проспекта, почтовые услуги): 100 х 680 рублей = 68 000 рублей

На основе сделанных выводов и анализу затрат на каждое мероприятие можно составить сводную таблицу затрат (см. Таблицу 10).

Таким образом, по данным таблицы видно, что общие затраты на реализацию обозначенных мероприятий составляют 208 600 рублей. Все затраты являются единовременными, соответственно, не увеличивают статью постоянных затрат гостиницы «Русь».

Таблица 10 Затраты на реализацию мероприятий по развитию программ привлечения деловых туристов в гостинице «Русь»

№	Статья расходов	Сумма, руб.
1. Создание отдела делового туризма и обучение персонала
1.	оплата труда коуч-тренера	7 000
2.	покупка мебели	30 100
3.	покупка техники	58 500
Всего:	95 600
2. Установка программного обеспечения и разработка специального раздела «Бизнес-туристам» на корпоративном сайте гостиницы
1.	установка программного обеспечения (на 3 компьютера)	3 000
2.	модернизация корпоративного сайта	9 000
Всего:	12 000
3. Разработка рекламной кампании с использованием новых средств продвижения
1.	клиентская база данных	8 000
2.	книжная реклама	25 000
3.	прямая почтовая рассылка	68 000
Всего:	101 000
ЗАТРАТЫ ВСЕГО:	208 600

Следующим шагом является разработка бюджета для осуществления предложенных мероприятий. Для наружной рекламы необходимо изготовить четыре баннера. (см. Таблицу 11)

Таблица 11 Расчет затрат на наружную рекламу

Статья расходов	Затраты
Услуги дизайнера	2000 руб
Изготовление баннера (3х6 м)	260 руб / м * 18м * 4 шт. = 18720 руб
Размещение	(11000+11500+11500+10500) * 3 мес = 133500 руб
Итого	154220 руб

Реклама на радио будет располагаться на радиостанции «Европа плюс». Ролик будет транслироваться два раза в день в периоды 7.00-10.00, 17.00-20.00 в течение трех месяцев. (см. Таблицу 12)

Таблица 12 Расчет затрат на радиорекламу

Статья расходов	Затраты
Изготовление информационного аудиоролика (20 сек)	3000 руб
Размещение	627 руб / ролик * 2 выхода* 92 дня - скидка 5% = 109600 руб
Итого	112600 руб

Реклама в Интернет будет располагаться на главной странице сайта компании и иметь фиксированный вид. (см. Таблицу 13)

Таблица 13 Расчет затрат на рекламу в интернете

Статья расходов	Затраты
Изготовление flash-баннера	900 руб
Размещение	704 руб / день * 92 дня = 65136 руб
Итого	66036 руб

Следующие три месяца включают в себя затраты на партнерство «Новостей» на радиостанции «Европа плюс», спонсирование делового туризма и рекламу.

Затраты на проведение спонсирования в эти три месяца равны: 200000 руб * 3 мес = 600000 руб.

Затраты на становление партнером на радиостанции равны: 120000 руб / мес * 3 мес = 360000 руб.

Расходы на рекламу включают в себя расходы на наружную рекламу (рекламу на перетяжках) и рекламу в Интернет. (см. Таблицу 13)

Таблица 13 Расчет затрат на наружную рекламу

Статья расходов	Затраты
Изготовление (6 шт)	3500 руб / шт * 6 шт. = 21000 руб
Размещение	16000 руб / мес * 6 шт * 3 мес = 288000 руб
Итого	309000 руб

Реклама в Интернет будет располагаться на портале в верхней странице сайта по центру и иметь фиксированный вид. (см. Таблицу 14)

Таблица 14 Расчет затрат на рекламу в Интернет

Статья расходов	Затраты
Изготовление flash-баннера	900 руб
Размещение	1000 руб / день * 91 день = 91000 руб
Итого	91900 руб

Общий бюджет на осуществление предложенных мероприятий по улучшение деятельности фирмы представлены в таблице 15

Таблица 15 Бюджет на осуществление рекламных мероприятий для ООО «Русь»

Предложение	Сроки выполнения	Ответственный за выполнение	Затраты тыс. руб
Наружная реклама	Июнь - Ноябрь	Специалист отдела маркетинга, рекламное агентство	463220
Радиореклама	Июнь - Август	Специалист отдела маркетинга, рекламный отдел станции «Европа плюс»	112600
Реклама в Интернет	Июнь - Ноябрь	Специалист отдела маркетинга, рекламное агентство	157936
Партнерство "Новостей" на "Европе плюс"	Сентябрь - Ноябрь	Специалист отдела маркетинга, рекламный отдел «Европы плюс»	360000
Итого	966 756

Таким образом, общие затраты на осуществление предложенных мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Русь» составляют 966 756 тыс. рублей.

Экономическую эффективность маркетингового планирования определим путем измерения его влияния на развитие товарооборота. Чтобы выявить в какой степени разработка маркетингового планирования повлияла на рост товарооборота, проанализируем оперативные и бухгалтерские данные.

Дополнительный товарооборот под воздействием маркетингового планирования определяется по формуле:

Тд = (Тс ? П ? Д) / 100%,

где - среднедневной товарооборот до маркетинговых мероприятий, тыс руб / дн.;

П - прирост среднедневного товарооборота за период внедрения маркетинговых мероприятий и после него, %;

Д - количество дней учета товарооборота в периодах внедрения маркетинговых мероприятий и после внедрения, дн.

Среднедневной товарооборот до маркетингового планирования равен:

Прирост среднедневного товарооборота за период внедрения маркетинговых мероприятий равен 20%. Количество дней учета товарооборота равно 180 дней.

Об экономической эффективности маркетингового планирования можно судить по тому экономическому результату, который был, достигнут от его внедрения.

Экономический результат определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием маркетинговых мероприятий и расходами на них.

Для расчета экономического эффекта можно использовать следующую формулу:

Э = (Тд ? Нт) / 100% - (Зp + Рд)

где: Тд - дополнительный товарооборот под воздействием маркетинго-

вых мероприятий, тыс руб;

Нт - торговая надбавка;

Зp - расходы на маркетинговые мероприятия, тыс руб;

Рд - дополнительные расходы по приросту товарооборота, тыс руб;

Экономический эффект от проведения предложенных мероприятий составляет:

В данном случае мы сопоставляем полученный эффект от проведения маркетингового планирования и мероприятий с затратами на его осуществление.

Результаты такого соотношения могут сопоставляться в трех вариантах:

1. Эффект от маркетингового мероприятия равен затратам на его проведение;

2. Эффект от маркетингового мероприятия больше затрат на его проведение (прибыльное);

3. Эффект от маркетингового мероприятия меньше затрат на его проведение (убыточное).

Расчеты показали, что эффект от маркетингового мероприятия больше затрат (прибыльное).

Однако полученных данных еще недостаточно для сопоставления затрат на проведение различных маркетинговых мероприятий. Более точно эффективность затрат на проведение маркетинговых мероприятий характеризует ее рентабельность.

Рентабельность - это соотношение полученной прибыли к затратам. Она определяется по формуле:

Р = (П / З) х 100%,

где: Р - рентабельность,%;

П - предполагаемая прибыль от реализации мероприятий, ты сруб;

З - общие рекламные затраты, тыс руб, З = Зp + Рд.

Рентабельность от внедрения предлагаемых маркетинговых мероприятий равна:

Р = (7555,67/3107, 521) *100% = 243%

Рентабельность маркетинговых мероприятий составила 243%.

3.2 Мероприятия по усовершенствованию организационной структуры

Особенностью организационной структуры данного отеля является отсутствие отдела маркетинга и маркетолога.

Закрепление отдельных функций управления за сотрудниками гостиницы «Русь», представлено в таблице (см. Приложение 13)

Анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия, отраженного в таблице показал, что, несмотря на то, что основные функции управления закреплены за сотрудниками гостиницы, их практическая реализация имеет множество недостатков. В частности нет сформированной системы маркетингового планирования, которое составляет основу для других уровней управления, и интеграции оперативных планов в единую систему.

Таким образом, выявленные в результате анализа организационной структуры гостиницы «Русь» недостатки следует устранить, для чего в проектной части диплома предлагается разработать комплекс мероприятий.

Для формирования плана мероприятий в гостинице необходимо внедрить практику маркетингового планирования. С этой целью необходимо создание отдела маркетинга (или отдельных сотрудников по маркетингу).

Перечислим те объективные трудности, с которыми приходится стакиваться на практике при внедрении маркетингового планирования в ООО «Русь»:

1. Не готовность персонала компании к работе на основе маркетингового планирования.

Это самая большая проблема и касается она не только исполнителей, но и руководителей и даже собственников компании. Эффективное внедрение подобных методик регулярного менеджмента требует определённого уровня корпоративной культуры и благоприятного социально-психологического климата компании.

2. Не готовность персонала компании к разработке элементов методики, в частности, эффективных планов мероприятий.

Ситуацию можно улучшить путём повышения квалификации сотрудников или привлечения более квалифицированных кадров.

3. Не готовность средств информационного обеспечения

Обычно внедрение маркетингового планирования требует серьёзной доработки, а то и замены информационной системы. Необходимые для этого расходы и время бывают весьма существенными.

Преодолев эти трудности, компания получает эффективный инструмент реализации маркетингового плана для реализации предложенных мероприятий.

Рассчитаем следующие виды затрат и эффективности.

1. Введение в штатное расписание маркетолога

2. На формирование отдела маркетинга и обучение сотрудников

1) Предлагается в организационную структуру ООО «Русь»» включить маркетолога. Планируется повысить эффективность продаж на 10-15%.

Рассчитаем затраты на поиск, оформление, обучение и функционирование в течение 3-х месяцев сотрудника по маркетингу:

Подбор одного сотрудника - 2 000 руб.

Затраты на обучение сотрудника - 1 000 руб.

Затраты на оформление (канцтовары, изготовление пропуска, и т.п.) - 500 руб.

Заработная плата вновь принятому сотруднику на период испытательного срока (3 месяца*20 000 рублей в месяц) - 60 000 рублей.

Рассчитаем эффективность работы нового сотрудника в период испытательного срока: в среднем новый сотрудник в первый месяц работы выполняет 30% от объема работ опытного сотрудника, за 2-ой месяц - 50% работ и за 3 месяц - 80%.

Таким образом, так называемая «плата за профессиональную адаптацию» составит:

20 000 * 30% + 20 000*50%+20 000*80% = 32 000руб.

Итого, затраты на одного нового сотрудника составляют:

2 000+1000+500+32 000= 35 500рублей.

Для расчета экономической эффективности труда дополнительной штатной единицы воспользуемся методикой расчета экономической эффективности управленческого труда. Критерием оценки управленческого труда является эффективность управленческого труда:

Экономическая эффективность =,

где Эу - экономический эффект, тыс. руб.; Зу - суммарные годовые затраты на управление, тыс. руб.

Экономический эффект представляет собой приведенную за год сумму экономии на управленческую деятельность и находится по формуле:

,

где Эi - экономия i-го вида работ, Еn - нормативный коэффициент эффективности (0,12); n - число выполняемых работ, давшее экономию.

Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете за год) определяется по формуле:

Еу = Эу / Зу,

где Эу - экономический эффект; Зу - суммарные годовые затраты на управление.

Экономический эффект представляет собой приведенную за год сумму экономии на управленческую деятельность.

Эу = Эi - Ен Зу

где Эi - экономия i-го вида работ;

Ен - нормативный коэффициент эффективности (0,12);

n - число выполняемых работ, давшее экономию.

Экономическая эффективность от введения новой штатной единицы «маркетолога» составит:

Эу = 208999 *10% - 0,12 *14413,5 = 20899,9 - 1729,62 = 19170,28 тыс. руб.

Еу = 19170,28 / 14413,5 * 100= 13,3 %

Таким образом, экономическая эффективность деятельности маркетолога на данном предприятии составит 19170,28 тыс. руб. в год

2) Введение в штат сотрудника по маркетингу и по работе с деловыми туристами, обучение персонала маркетинговому планированию.

Обучение сотрудников будет проводиться в помещении, оборудованном для работы нового отдела. Поэтому здесь же оцениваются затраты на оборудование помещения для нового отдела и на обучение сотрудников нового отдела рассчитывались вместе.

Внедрение обучающей программы, т.е. организация корпоративного обучения персонала предприятия, включает пять этапов: информирование сотрудников о создании нового отдела; оценка персонала и выбор сотрудника из штата компании для повышения его квалификации; подбор бизнес-тренера; подготовка места проведения корпоративных тренингов; непосредственного проведения обучающих тренингов.

Затраты на создание нового отдела составляют 95 600 руб. и включают: оплату труда коуч-тренера, покупку мебели и техники в кабинет сотрудника по маркетингу и по работе с деловыми туристами.

Оплата труда коуч-тренера - 500 руб./час. Обучающая программа рассчитана на 7 дней. Продолжительность одного занятия - 2 часа. Соответственно, продолжительность всей программы 7 х 2 = 14 часов. Тогда оплата коуч-тренера составит: 14 час. Х 500 руб. = 7 000 руб.

Покупка мебели:

- офисная мебель (стол и стул) 3 600 рублей

- мебель для клиентов (диван, журнальный стол) - 15 500 рублей

- информационные стойки (2 шт.) - 2 000 рублей

Покупка офисной техники (компьютера, ЖК-монитора, многофункциональное устройство (принтер/сканер/копир), телефонный аппарат) - 49 500 рублей

Предполагается, что организация корпоративного обучения повысит профессиональный уровень персонала и будет способствовать развитию программ по привлечению деловых туристов и маркетинговому планированию, что, в свою очередь, положительно отразится на эффективности деятельности гостиницы в целом.

Таким образом, в связи с введением в штат сотрудника по маркетингу необходимо сформировать новую организационную структуру. (см. Приложение 14)

Рассмотрим подробнее предложенную структуру, а также функции групп, функциональные обязанности сотрудников и связь с другими подразделениями компании.

Основные принципы, которые предлагается заложить при создании службы маркетинга, следующие:

· служба маркетинга организуется в виде самостоятельного подразделения (отдела);

· отдел маркетинга имеет в своем составе группы (подразделения), которые планируют, организуют и контролируют выполнение определенных маркетинговых функций компании;

· в процессе своей деятельности отделу маркетинга в специальном (функциональном) отношении подчиняются соответствующие подразделения компании; т.е. отдел маркетинга выполняет роль своеобразного «интеллектуального штаба» компании.

3.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2.

Качество обслуживания это ключевое направление повышения конкурентоспособности.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19 - 20 мая 2011 года

Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса»

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 мая 2011 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.

Затраты на обучение персонала составили 61 950 тыс. руб

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Русь» и формировать лояльность клиентов.

· Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории, поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией гостиницы «Русь». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

· Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар). Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар - около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Русь».

Так же рассмотрим предложения по повышению объемов продаж гостиницы:

При обслуживании конференций, заседаний и вечеров попытаться продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

Не экономить на мыле и шампунях, если отель претендует на высокий класс обслуживания.

Для привлечения в гостиницу семьи с детьми, постараться сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать заведение от обычного. Создать в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделать соответствующий антураж, проявить особую заботу, что приведет к увеличению доли семейных клиентов.

Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время. В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах. Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон. Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов). Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж. С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.