Технологія обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Загальна характеристика готельного комплексу « Славутич»

2. Аналіз та оцінка функціонального стану підприємства

2.1 Характеристика роботи служби прийому та розміщення готелю

2.2 Характеристика служби обслуговування номерів

2.3 Організація додаткових послуг у готелі

3. Аналіз роботи закладу ресторанного господарства

3.1 Організація продовольчого постачання

3.2 Організація роботи у виробничих цехах

3.2.1 Робота заготівельних цехів

3.2.2 Робота доготівельних цехах

3.3 Особливості організації обслуговування у барі та обідній залі

Висновок

Список використаної літератури

Додатки

Вступ

Виробничу практику я проходила на підприємстві готельного господарства « Славутич» за індивідуальним графіком проходження практики, терміном у 4 тижні.

Під час оформлення на практику на підприємство я мала наступні документи:

- направлення на практику від НУХТ;

- щоденник практики;

- оформлену медичну книжку;

- паспорт.

Робочий час визначався відповідно до чинного законодавства та діючого на підприємстві внутрішнього розпорядку і режиму роботи. Консультації з викладачами на базі практики проводилися в робочий час, а в навчальному закладі - в неробочий час.

Інформацію про підприємство готельно-ресторанного господарства я одержала шляхом вивчення документації, особистих спостережень, бесід з керівниками та фахівцями з технологічних, організаційних, економічних та інших питань [ 4, 11 ].

Метою є закріплення та поглиблення теоретичних знань з організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища.

Завдання включає в себе:

- ознайомлення з технологічними основами готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

- сформуванням знань і умінь з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

- ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

- ознайомлення з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

Об'єктом дослідження є готельний комплекс « Славутич» [3 ] .

1. Загальна характеристика готельного комплексу « Славутич»

Розташування готелю та його визнання

Готель «Славутич» - один з кращих готелів України, який має майже 40-річний стаж роботи в індустрії гостинності.

Готель розташований на лівому березі Дніпра, однією з трьох найбільших річок в Європі.

Вибравши готель «Славутич», гості мають можливість розміститися з комфортом в живописному районі Києва, який часто називають «Київською Венецією».

Готель знаходиться на відстані 8 км від центру Києва і 33 км від Міжнародного аеропорту «Бориспіль».

Відвідувачі та експоненти Міжнародного виставкового центру на Броварському проспекті вибирають готель «Славутич» як один з найближчих (10 хвилин) і один з найбільш гостинних готелів міста.

Готель виступав членом Київської Торгово-Промислової Палати, Американської Торгово-Промислової Палати і неодноразово був визнаний кращим готелем України.

27 вересня 2009 готель «Славутич» за стабільні фінансові показники в 2009 році був визнаний Лідером туристичної індустрії та нагороджений дипломом та Кубком Головного управління комунального господарства виконавчого органу міської ради Київської Міської Державної Адміністрації, Управління туризму, готельного господарства і курортів.

На сьогодні «Славутич» - це команда професіоналів, яка пропонує гостям комфортний і бездоганний сервіс.

Керівництво готелю постійно працює над поліпшенням рівня сервісу, а також якості готельних послуг. Проводиться постійна робота по покращенню фахових навичок персоналу готелю та служби ресторану. Згідно маркетингової політики, готель працює в таких напрямках як реклама у ЗМІ, проведення спеціальних акцій та іміджевих заходів, участь у міжнародних туристичних виставках і біржах. Готель активно співпрацює з посольствами іноземних держав в Україні, організаторами виставок, великими туристичними компаніями, організаторами великих спортивних та концертних заходів, авіалініями, великими тренінговими та консалтинговими агенціями і завжди відкритий для співпраці.

Історія розвитку готелю « Славутич »

Тризірковий готель «Славутич» в Києві розташований на лівій стороні Дніпра, на Русанівському острові. Острів Русанівський був утворений рукавом Дніпра та штучним каналом. Будівля готелю знаходиться практично на березі ріки, недалеко від моста ім. Патона. З вікон номерів готелю «Славутич» відкривається мальовничий вид на комплекс церков Києво-Печерської Лаври, а також на Дніпро, розгалуження його рукавів, канали. За це Русанівський острів ще називають «київською Венецією».

Спочатку, готель був названий Русанівський - на ім'я острова, на якому його побудували, а потім перейменували на «Славутич» - на честь древньої назви Дніпра. Готель «Славутич» зводили за індивідуальним проектом. В результаті, на лівому березі Дніпра в 1972 році з'явилася висока світла будівля у вигляді розкритої книги.

Особливості номерного фонду готелю

Готель «Славутич» має в своєму розпорядженні 400 номерів і може одночасно прийняти 550 гостей Києва. Кожен з номерів, включаючи 118 номерів поліпшеної бази, має ванну кімнату з ванною або душовою кабіною, супутникове телебачення, прямий вихід на міжнародний телефонний зв'язок, холодильник.

Поліпшені номери «Люкс» і «Напівлюкси» обладнані кондиціонерами.

У готелі гості мають можливість вибрати з 400 наявних номерів той, який задовольнить їх запити. Серед номерів готелю стандартні, покращені та номери категорії економ, розраховані як на одномісне, так і на двомісне розміщення. Всі номери обставлені та устатковані відповідно до сучасних вимог, що пред'являються до готелів класу 3 зірки.

Готель «Славутич» має всі умови для того, щоб і мандрівники та ділові люди відчували комфортно в його стінах. Остання реконструкція готелю «Славутич» проводилася в 1998 році.

Час заїзду - 14:00, розрахунковий час - 12:00.

Організація ресторанного господарства при готелі

В Готелі розташовані лобі - бар, на першому поверсі та кафе, на десятому поверсі.

У Лобі-барі, розташованому в холі першого поверху готелю, можна приємно провести час за чашкою чаю на будь-який смак - від традиційних зеленого і чорного до нетрадиційного Мате.

Для любителів екзотики - чай з фруктовими і квітковими ароматами. Для Вас - широкий вибір алкогольних та безалкогольних напоїв; кілька видів ароматної кави; в наявності - вибір сигар. Лобі-бар працює цілодобово.

Гості та відвідувачі лобі-бару можуть скористатися послугами доступу в Інтернет.

Відчуйте подих весни на відкритій терасі готелю «Славутич», де Ви можете приємно провести час з друзями або діловими партнерами за чашкою ароматного чаю.

Для Вас широкий вибір напоїв і смачних апетитних сандвічів.

На нашій літньому майданчику можна покуштувати вишукані страви нашого шеф-кухаря!

Є можливість попереднього замовлення столиків за телефоном: 561-10-66 [ 12 ].

Кафе на 10-му поверсі готелю «Славутич» зустріне Вас затишною атмосферою і приємним інтер'єром. Кафе може одночасно прийняти до 50-и гостей і працює цілодобово.

Вранці в кафе пропонується сніданок за типом «шведського столу». Сніданок не входить до оплати номера й становить 65 гривень.

Протягом всього року кафе радує наших гостей спеціальними меню, які розробляються нашим Шеф-кухарем до знаменних календарних дат.

Також до послуг наших гостей - цілодобове ресторанне обслуговування в номерах (Room-Service) [ 12 ].

Послуга для молодят « Весільний пакет»

В готелі також пропонуються всі послуги щодо розміщення молодят, та їх романтичного і незабутнього проведення часу.

Весілля - один з найяскравіших свят життя!

Як приємно усамітнитися в комфортабельному номері готелю «Славутич» після святкової суєти і насолодитися товариством одне одного!

Тільки для молодят, в день їхнього весілля ми пропонуємо з любов'ю розроблений «Весільний пакет», який включає в себе:

· Знижка на проживання в номерах кращих, спеціально декорованих для молодят

· Можливість раннього заїзду в готель (до 12:00)

· Солодощі і шампанське при заїзді

· М'які тапочки і затишний халат в номері

· Пізній сніданок в номері

· Можливість пізнього виїзду з Готелі (після 14:00)

· Знижка на проживання для гостей молодят [ 13 ].

2.Аналіз та оцінка функціонального стану підприємства

готель ресторанний номер обслуговування

Водопостачання і теплопостачання

Однією з основних проблем є постачання готелю водою для питних і господарських потреб. Для цього готельний будинок повинний бути оснащений відповідним водопровідно-каналізаційним обладнанням.

Водопровідна вода в готельних об'єктах повинна бути придатна для пиття, незалежно від того, для яких цілей вона використовується.

Каналізація

Каналізаційне обладнання готельних об'єктів тісно пов'язане з водопровідним обладнанням. Каналізаційними трубами відводять забруднену воду з кухні, пральні, санвузлів.

Каналізаційні пристрої пральні мають бути пристосовані для прийому великої кількості води, що містить хімічні і механічні забруднення. У зв'язку з цим правильний відвід стоків з пральні має велике значення. Необхідно влаштувати велику кількість спусків у підлогах, а також уловлювачі води під пральними машинами і центрифугами. Це невеликі колодязі, призначені для разового відводу великої кількості води. Каналізаційна мережа в готельних пральнях повинна відповідати загальноприйнятим вимогам до каналізації.

У виробничих приміщеннях кафе каналізаційна система повинна забезпечувати справне відведення води. Необхідно установити жировідділювачі, що служать для затримки жиру і відходів.

Центральне опалення

Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний період року і підтримки нормальної температури повітря в приміщенні незалежно від зовнішньої температури.

В готелі застосовується водяне, парове та електричне опалення.

Найпоширенішим є водяне опалення. Таким чином застосовують опалювальні системи середнього тиску з температурою води до 120°С, що подається від теплоелектроцентралі, а потім використовується для опалювальних цілей.

Найбільш комфортною є система променистого опалення, що дозволяє підвищити санітарно-гігієнічний стан приміщень, оскільки не допускає скупчення і підгоряння пилу на радіаторах. Панелі променистого опалення влаштовують у підлозі, стелі, стінах і перегородках. Температура поверхні обігріву 30-50°С.

Системи вентиляції та кондиціонування повітря

Під вентиляцією будинку (провітрюванням) мається на увазі повна або часткова заміна забрудненого повітря приміщення чистим зовнішнім повітрям.

Вентиляція буває природною, що відбувається за рахунок проникнення в приміщення повітря через відкриті вікна, кватирки, щілини в конструкціях будівлі і пори будівельних матеріалів. Витяжна, коли зіпсоване повітря організовано виводиться назовні, і приточно-витяжна з організованим відведенням забрудненого і розподілом свіжого повітря.

Ефективна робота вентиляції можлива при справному стані коробів і каналів, у них не повинно бути щілин. Персонал зобов'язаний стежити за станом фільтрів, що очищають приточне повітря, періодично їх оглядати, очищати фільтруючий матеріал від пилу, а, у випадку сильного забруднення, замінювати його новим.

У виробничих приміщеннях бару (на кухні, мийці, відділенні холодних блюд) природна вентиляція є недостатньою. Виділення великої кількості тепла, вологи, випарів кухонними машинами і пристроями вимагає застосування механічної приточно-витяжної вентиляції. Витяжки повинні бути розташовані над джерелами пароутворення і тепла. Над основною кухонною плитою розміщають вентиляційний навіс, що відводить випари, які утворюються під час приготування їжі.

У залі бару встановлено самостійну механічну вентиляцію.

Склади, призначені для зберігання продуктів, вимагають відповідного обміну повітря. Обмін повітря повинний здійснюватися 3-6 разів на добу.

Сучасні вимоги комфорту припускають наявність у готелі систем кондиціонування повітря. Системи кондиціонування повітря коштують значно дорожче від систем вентиляції і застосовуються, в основному, у готельному номері класу «люкс».

Освітлення

Усі приміщення, призначені для розміщення людей, мають добре природне освітлення. При розташуванні номерів по сторонах світу діє таке ж правило, що й у житловому будівництві. Варто уникати напрямку фасаду будинку на північний бік. Тому найкращою орієнтацією готельного коридору є напрямок з півночі на південь, при якому можна домогтися сонячного освітлення номерів зі сходу та з заходу. Північний бік, крім того, має великі теплові втрати, що негативно позначається на рентабельності експлуатації.

Освітлення в готелі виконує як практичну, так і естетичну функцію. За допомогою світла можна підкреслити цікаві деталі інтер'єру і будівлі в цілому. Освітлювальні прилади повинні гармоніюють з архітектурними елементами в денний і вечірній час.

Транспортні системи в готелі

У готелі використовуються пасажирські, вантажопасажирські ліфти і спеціальні підйомники. Вантажопідйомність, місткість і швидкість ліфтів різна.

Службові ліфти використовуються для перевезення багажу і для різних службових та господарських цілей, ними обладнуються буфетні, білизняні й інші господарські приміщення. Підйомники зв'язані з цокольним і підвальним поверхами, де розташовані машинні відділення, ремонтні майстерні, складські приміщення.

Пасажирські ліфти передбачаються в готелі у чотири поверхи і більше.

У будинку готелю допускається влаштування систем централізованого пиловидалення і білизно проводів для брудної білизни.

Сміттєпроводи передбачаються в готелях висотою в 3 поверхи і більше.

Телефонний зв'язок

Основним засобом зв'язку є телефон, встановлення якого в готелі є загальноприйнятим. У зв'язку з ефективністю телефону, що сприяє економії руху персоналу, найбільш раціональним є встановлення телефонів в усіх номерах готелю.

Для зв'язку з міською АТС прокладається магістральний телефонний кабель. Розподільча мережа проходить по всьому готелю, і на кожному поверсі готелю встановлюють спеціальні розподільчі коробки. В одному з приміщень вестибюльної групи або безпосередньо у вестибюлі встановлюють телефонні будки (або вбудовані кабіни) для міських телефонів-автоматів і для міжміського зв'язку. При встановленні кабін поруч, перегородки виконуються зі звуконепроникних матеріалів.

Внутрішній оперативний зв'язок

Кожен номер готелю обладнується дзвінками і кнопками сигналізації, автоматизації. Проживаючі в номері, не виходячи з кімнати, можуть викликати покоївку, чергову по поверху, офіціанта. У ванній встановлюються сигнальні дзвінки на випадок поганого самопочуття під час купання. Вони виконуються у вигляді шнура, щоб уникнути враження струмом. Спеціальний автоматичний пристрій дає можливість відкрити двері номера, не підходячи до них, ввімкнути або вимкнути світло, не встаючи з ліжка. Вимикачі і кнопки автоматичного відкривання дверей бажано встановити біля ліжка, розетку для включення пилососа - біля дверей, розетку для радіо і настільної лампи - біля письмового столу, приладу для гоління і фену - біля дзеркала у ванній.

Сигналізація в адміністратора

Особлива увага приділяється обладнанню приладами сигналізації і зв'язку місця чергового адміністратора у вестибюлі. Оформлення прибулих у готель, збереження і видача документів, ключів від номерів і кореспонденції здійснюється централізовано. Тому дуже важливо забезпечити за допомогою слабкострумових установок зв'язок головного адміністратора з робочими місцями чергових по поверху.

Радіотрансляційна і телевізійна мережа

У готелі передбачається встановлення радіотрансляційної мережі. Будинок готелю є цілком радіофікованим. У приміщеннях адміністративно-господарського персоналу, а також у місцях загального користування для передачі інформації встановлюються гучномовці потужністю 0,25 Вт. Радіофікація кафе, банкетного залу здійснюється від місцевого радіовузла.

У двомісних номерах ставити радіоприймачі не рекомендується, оскільки номер може бути наданий особам з різними смаками і розпорядком дня, і радіо може заважати одному з них, до того ж радіо створює в приміщенні додаткові шуми, що проникають у сусідні приміщення. Тому в номерах доцільніше встановлювати радіоточки з навушниками, що транслюють кілька програм.

Протипожежна сигналізація

Виникнення пожежі можливе в будь-якому місці готелю, але найбільш піддані загорянню підвали, горища і кухні.

Недотримання чистоти у виробничих приміщеннях, у місцях, де проходять канали центрального опалення, елементи парового та електричного обладнання, може, внаслідок надмірного нагрівання або під впливом іскри, що виникла в електроприладах, викликати загоряння пилу, що зібрався.

Пристрій пожежної сигналізації складається з центрального пожежного пункту, що подає звуковий або зоровий сигнал про пожежу або небезпеку пожежі, а також з пожежних сигналів.

Система безпеки в готелі

Велике значення має забезпечення безпеки проживаючих у готелі. Система безпеки складається з пульту управління, на якому ведеться спостереження за об'єктами і відеокамерами, що встановлюються при вході в готель, у вестибюлі, у коридорах. Телевізійний сигнал передається звичайною телефонною мережею.

Система має спеціальний канал для підключення до іншого охоронного і контрольного обладнання: протипожежної системи, системи водо - та електропостачання, охоронно-пожежної сигналізації. Управління і контроль за електричним освітленням місць загального користування, включення вентиляційних схем, системи пожежної сигналізації, радіотрансляційної мережі та інших інженерних систем мають бути зосереджені в диспетчерській інженерного обладнання [ 8 ].

2.1 Характеристика роботи служби прийому та розміщення готелю

Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою -- Front office.

Front office -- це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office -- це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми -- важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар -- готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.

СпіР займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх реєстрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.

Задачею СпіР є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.

Основною метою СпіР є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Як правило, СПіР включає працівників декількох посад.

1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;

2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

3) портьє -- відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;

4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

5) агент по бронюванню місць в готелі;

6) портьє по видачі ключів.

7) консьєрж

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому.

Служба прийому готелю «Славутич» знаходиться в холі готелю. Front office функціонує цілу добу, в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Нічна зміна працює в скороченому складі [ 5 ].

До основних функцій служби прийому і розміщення належить:

1) Бронювання номерів

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель йде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номера були заброньовані заздалегідь, і чим раніш, тим краще. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.

2) Приймання, реєстрація та розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

У готелі „Славутич також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель „Славутич має автоматизовану систему управління ( програма Опера ), що робить реєстрацію швидкою та простою.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.

Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

3) Оформлення розрахунків

У готелі «Славутич» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).

Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

4) Оформлення виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

5) Надання інформації

Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

- ціни номерів

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату

- відомості про порядок та форму оплати послуг

- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг

- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інші.

- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами.

Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація й розміщення гостей;

- надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг проживаючої;

- кінцевий розрахунок й оформлення виїзду [ 8 ].

2.2 Характеристика служби обслуговування номерів

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

У готелі „Славутич” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу [ 7, 10 ].

Організація прибиральних робіт

Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Готель

постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-господарських приміщень.

Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель має:

- висококваліфікований професійно підготовлений персонал;

- повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;

- сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:

- поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють такі категорії прибиральних робіт:

- прибирання території, що прилягає до готелю;

- прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);

- прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;

- прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:

- покоївки, що прибирають житлові номери;

- прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюлю;

- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Прибирання заброньованих номерів

Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.

Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, удень приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.

До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.

При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

Санітарно-гігієнічні засоби

До набору санітарно-гігієнічних засобів у готельному сервісі відносяться всі предмети індивідуального користування особистої гігієни. їхній перелік залежить від категорії готелю.

Отже, до предметів особистої гігієни належать: туалетний папір; серветки паперові, рушники; рідке мило; туалетне мило; шампунь; лосьйон для тіла; гель для душу; гель для волосся; «дорожній» набір швейного приладдя (голка, наперсток, 2 ґудзики, нитки різних кольорів тощо).

Санітарно-гігієнічні засоби надходять до готелю централізовано. Вони розподіляються старшою покоївкою по поверхах. На поверсі облік, розподіл і розкладання здійснюються покоївками, а в санвузлах загального користування - прибиральницею.

У номерах, санвузлах індивідуального користування зміна санітарно-гігієнічних засобів здійснюється після кожного виїзду гостя, а в готелях 4-х і 5-зіркових щодня (якщо шампунь або інші предмети не розкриті і не використовуються, зміна не здійснюється).

Санітарно-гігієнічні засоби зберігаються в кімнатах для персоналу, побутових, інвентарних, поверхових коморах, у спеціальному відділенні санітарного вузла для персоналу [ 8 ].

2.3 Організація додаткових послуг у готелі

Готель «Славутич» пропонує повний комплекс послуг, що дозволяє нашим гостям знайти все саме необхідне для їх комфортного перебування.

Конференц-сервіс в розпорядженні гостей три конференц-залу, кімната переговорів і фуршетний зал:

· Конференц-зал № 1 - (до 50 місць).

· Конференц-зал № 2 - (Секція А - до 150 місць, Секція В (фуршетний зал) - до 100 місць, Секція С - (до 60 місць) і кімната переговорів (до 25 місць).

· Технічне обладнання - за попереднім замовленням.

· Послуги бізнес-центру - (Інтернет, ксерокс, сканування, друк на кольорових принтерах, факс, кард-рідер, ламінування документів, послуги скайп).

· Послуги консьєржа - (замовлення транспорту, замовлення ресторанів в місті, замовлення авіа та ж / д квитків, замовлення екскурсійної програми, послуги секретаря-перекладача).

· Послуги пральні - (термінова прання, хімчистка, ремонт одягу).

· Салон краси - (усі види перукарських послуг, 1 поверх, години роботи з 8:00 до 20:00).

· Авіакаси - (замовлення авіаквитків, бронювання готелів).

· Оздоровчий центр - (сауна, басейн).

Гості та відвідувачі готелю можуть скористатися послугами доступу в Інтернет в окремих номерах (за запитом), а також у холі та Лобі-барі.

Готель «Славутич» пропонує для гостей послуги з транспортного обслуговування, трансфер з-в аеропорт 'Бориспіль' і 'Жуляни', залізничний вокзал, оренда і замовлення автомобілів з водієм, прокат автомобілів різного класу для забезпечення вашої безпеки і комфортної поїздки.

Ви можете замовити транспортне обслуговування відповідає Вашому запиту і бюджету.

Готель «Славутич» пропонує для наших індивідуальних гостей, а також туристичних груп організацію захоплюючих турів та екскурсій по столиці Києва, а так само по містах України.

Ми готові запропонувати вам цікаві, пізнавальні екскурсії, які проводять акредитовані гіди з великим досвідом роботи у сфері туризму.

Оглядові, тематичні, індивідуальні екскурсії проводяться на комфортабельних автобусах і автомобілях.

Для організацій, освітніх установ готель пропонує індивідуальні комплексні програми згідно з Вашим бюджету і запитом. Готель успішно співпрацює з провідними туристичними компаніями Києва і спеціалізується на спеціальних програмах вихідного дня [ 9, 13 ].

3.Аналіз роботи закладу ресторанного господарства

3.1 Організація продовольчого постачання

Організація комплексного постачання підприємств всіма товарними ресурсами можлива тільки за умови чіткої взаємодії основних елементів системи: одержувачі (склад, цех, підприємство, трест), постачальники, транспортні організації. При організації постачання на будь-якому рівні вирішуються такі питання: виявляється потреба в продовольчих засобах відповідно до виділених фондів, організуються замовлення і завезення по розроблених графіках і в узгоджені терміни, визначається відповідальність за ведення складських операцій, проводяться заходи щодо дотримання режиму економії, упровадженню наукової організації праці.

У трестах організацією постачання займається торговий відділ, що складає узагальнену заявку на продовольчі фонди в травні поточного року на такий рік і уточнює її в листопаді. Виділені тресту фонди розподіляються по підприємствах. Щодня до 11 години напередодні дня постачання товарознавець приймає по телефону замовлення від підприємств на швидкопсувну і плодоовочеву продукцію, передає їхнім постачальникам і базі; щомісяця до 22-го числа складає і погоджує графіки на централізовану доставку продукції. Трест також контролює витрати продуктів і стан запасів на підприємствах, роботу транспорту і своєчасність повернення тари.

На підприємстві організацією постачання займається директор (заступник), а всі товарні операції виконує комірник, що складає і передає постачальнику (тресту) замовлення-заявку на необхідні для виконання виробничої програми продукти.

Для задоволення попиту споживачів у продукції визначеного асортименту необхідні товарні запаси, що повинні бути мінімальними, але цілком достатніми для ритмічної роботи виробництва. Наднормативні запаси збільшують втрати при збереженні, уповільнюють оборотність товарів, захаращують складські помешкання, ускладнюють урахування. Ліміти товарних запасів встановлюються вищою організацією для кожного підприємства по видах сировини і по всій масі товарів з урахуванням розміру товарообігу, плану випуску блюд, віддаленості від постачальників, умов постачання і збереження продуктів.

Нормальна робота підприємств харчування в значній мірі залежить від своєчасної, правильно розрахованої й визначеної потреби в продуктах. Кількість необхідних продовольчих товарів визначається на основі звітних даних про їхню фактичну витрату за попередній період з урахуванням змін, передбачених виробничою програмою в планованому році. При визначенні асортименту враховуються сезонність, особливості попиту і що обслуговується контингенту.

До організації продовольчого постачання підприємства ресторанного господарства висуваються такі вимоги: забезпечення широкого асортименту товарів в достатній кількості і належної якості протягом року; своєчасність і ритмічність завезення товарів при дотриманні графіка завезення; скорочення ланцюга просування товарів; оптимальний вибір постачальників і своєчасне укладання з ними договорів на поставку товарів.

Мета продовольчого забезпечення виробництва полягає:

* у своєчасному забезпеченні всіх підрозділів підприємства необхідними видами матеріальних і технічних ресурсів у достатній кількості і певної якості;

* у сприянні покращанню використання ресурсів: скороченню виробничих циклів виготовлення продукції, скороченню обертання оборотних засобів, забезпечення ритмічності процесів;

* у постійному пошуку конкурентоспроможних постачальників конкретного виду ресурсу з мстою підвищення якості "входу" підприємства і спрямований на удосконалення матеріально-технічного забезпечення виробництва.

Для досягнення мети на підприємстві постійно повинен виконуватися певний комплекс робіт:

* проведення маркетингових досліджень ринку постачальників по конкретних видах ресурсів. При виборі постачальника слід звертати увагу на наявність у постачальника ліцензії і достатнього досвіду роботи; конкурентоспроможність продукту, яким він забезпечує підприємство, доступність (оптимальність) цін; простота схеми і стабільність поставок;

* нормування потреби в конкретних видах ресурсів;

* планування матеріально-технічного забезпечення виробництва ресурсами;

* організація доставки, зберігання і підготовки ресурсів до виробництва;

* облік і контроль використання ресурсів, аналіз ефективності їх використання;

* стимулювання покращання використання ресурсів.

Планування продовольчого забезпечення виробництва включає комплекс робіт з аналізу витрат матеріальних ресурсів за звітний період, використання технологічного обладнання, а також розробку матеріальних балансів по видах ресурсів, джерелах надходжень і напрямках використання. Ці роботи виконуються економічною службою підприємства [ 1 ].

3.2 Організація роботи у виробничих цехах

Виробничі приміщення кафе підрозділяються на: заготівельні; доготівельні (гарячий, холодний цехи); допоміжні - роздавальний, хліборізка.

У заготівельних цехах підприємства здійснюють механічну обробку сировини - м'яса, риби, птиці, овочів - і вироблення напівфабрикатів для постачання ними доготівельних цехів.

До доготівельних цехів кафе відносяться гарячий та холодний цехи. Тут завершується технологічний процес виробництва кулінарної продукції та реалізації її в залах кафе, барах.

При організації заготівельних та доготівельних цехів необхідно додержувався наступних умов: забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічних процесів; мінімальні технологічні та транспортні грузопотоки; об'єднання в одних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму та вологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та техніки безпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку [ 7 ].

3.2.1 Робота заготівельних цехів

Організація обробки овочів

У заготівельних цехах здійснюється сортування, миття, очищення, доочищення, промивання і нарізання картоплі, коренеплодів і овочів. Овочевий цех в кафе оснащений необхідним обладнанням та інвентарем. Поряд із входом в цех розміщуються ящики для картоплі, поряд встановлена картоплечистка для очищення картоплі та коренеплодів. За картоплечисткою встановлюють ванну для зберігання очищеної картоплі, за нею - робочі столи зі стільцями та стіл з овочерізкою.

Обробка м'яса та риби

У кафе обробку м'яса та риби здійснюють в одному приміщенні - м'ясо-рибному цеху. Обов'язковим є поділ технологічного обладнання, інвентарю і інструментів. На кожному столі, обробній дошці, інструменті, тарі є маркування із зазначенням для якого виду продукції вони призначені.

Робоче місце для приготування м'ясних та рибних напівфабрикатів являє собою виробничий стіл, на якому лежить дошка. З лівого боку розміщена сировина, а з правого - необхідний інструмент і тара для напівфабрикатів. За дошкою встановлені ящики з сіллю та спеціями і настільні електронні ваги. Під кришкою столу є полка, на ній розміщують інструменти.

Зберігання напівфабрикатів. Напівфабрикати з м'яса є швидкопсувною продукцією, тому їх слід готувати невеликими порціями і зберігати при відповідній температурі.

Керівництво роботою м'ясо-рибного цеху здійснює кухар високої кваліфікації. Він стежить за дотриманням вимог технологічного процесу приготування напівфабрикатів, їх виходом, за справністю обладнання, інструмента та інвентарю. Крім того, він відповідає за санітарний стан цеху, дотриманням працівниками правил внутрішнього розпорядку і трудової дисципліни [ 7, 10 ].

3.2.2 Робота доготівельних цехах

Організація роботи гарячого цеху

Цехом, який завершує технологічний процес приготування страв, є гарячий цех, або кухня. В гарячому цеху здійснюється теплова обробка всіх продуктів, напівфабрикатів, доводяться до готовності перші і другі страви, гарніри.

Гарячий цех умовно поділяють на супове і соусне відділення. Супове відділення призначене для приготування перших страв, а соусне -- для приготування других страв, гарнірів, соусів, гарячих напоїв. При цьому деякі види обладнання використовуються обома відділеннями (плити, казани, електросковороди та ін.).

Технологічний процес приготування перших страв складається з двох стадій:

приготування бульйонів (кісткових, м'ясних, рибних тощо), овочевих і фруктових відварів та варіння перших страв (борщів, розсольників, капусняків, юшок, кулешів та ін.).

Робоче місце кухаря супового відділення оснащено тепловим, холодильним, механічним і немеханічним обладнанням. До теплового обладнання належать стаціонарні казани різної місткості (для варіння бульйонів і перших страв), електросковороди (для пасерування і тушкування овочів) і плити (для варіння перших страв у наплитних казанах, каструлях.

Використовують таке механічне обладнання, як універсальний привід П-ІІ, який має змінні механізми для протирання і подрібнення овочів, м'яса.

Для порціонування м'яса, птиці, риби для перших страв на виробничому столі розміщена обробна дошка, ваги настільні циферблатні, ножі кухарської трійки і місткість для укладання порційних продуктів.

У соусному відділенні гарячого цеху організовані універсальні робочі місця:

для смаження, пасерування, тушкування, варіння, припускання і запікання; приготування гарнірів, соусів і гарячих напоїв; кулінарних виробів (сирників, вареників, галушок та ін.). Робочі місця кухарів обладнані плитами, електросковородами, електрофритюрницями, жаровими шафами, виробничими столами з полицями і ящиками для зберігання інвентаря і спецій, столами з умонтованою мийною ванною (для перебирання і промивання круп), з вагами, обробними дошками (для формування кулінарних виробів), столами з холодильною шафою, універсальним приводом П-ІІ, пересувною ванною (для промивання круп).

У гарячому цеху роботу виконують кухарі ІІІ-ГУ розрядів під керівництвом бригадира цеху (кухаря У-УІ розряду). Працівників розміщують на робочих місцях за їх кваліфікацією. Робота кухарів розпочинається з вивчення меню, підрахунку потрібної кількості продуктів, сировини, напівфабрикатів і організації робочих місць. Для цього використовують технологічні карти, які розробляють на основі діючих збірників рецептур. У картах зазначено набір сировини для приготування страви на одну порцію в грамах (масою нетто). На зворотному боці наведено коротку технологію приготування страв, вимоги до якості і вихід.

Контроль за технологією приготування страв і їх якістю здійснюють бригадир цеху і завідуючий виробництвом.

Організація роботи в холодному цеху

Холодний цех призначений для випуску різноманітного асортименту виробів: бутербродів, холодних блюд і закусок, солодких блюд, холодних супів і напоїв. У процесі їхнього готування більшість продуктів не піддається кулінарній тепловій обробці, тому потрібно на робочому місці з особливою старанністю дотримувати правила санітарії й особистої гігієни.

У цеху розміщені холодильні шафи, збірно-розбірні камери, низькотемпературні прилавки, льодогенератори, а також спеціальне механічне устаткування.

У цеху організовані окремі робочі місця для виготовлення холодних страв і закусок, солодких страв, бутербродів. З устаткування використовують універсальний привод, овочерізку з набором різних ножів, хлібо-, ковбасо- і вітчинорізки, пристосування для нарізки масла, сиру, а також різноманітні виїмки, ножі, посуд і форми. Велике значення має оформлення холодних блюд і закусок, а їхній зовнішній вигляд залежить від форми нарізки, колірного сполучення і розташування продуктів і, звичайно, від кваліфікації кухаря.