Маркетинг услуг и его совершенствование

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг»

на тему: «Маркетинг услуг и его совершенствование»

Белгород 2009

Содержание

Введение

Глава 1. Сущность маркетинга услуг, характеристика и его особенности

1.1 Сущность маркетинга услуг и его характеристика

1.2 Особенности маркетинга услуг и его специфика

1.3 Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг

Глава 2. Маркетинговый анализ ООО «БелОтель»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Исследование условий хозяйствования, внешней и внутренней среды предприятия

2.3 Анализ реализации услуг ООО «БелОтель»

Глава 3. Предложения по совершенствованию маркетинга услуг в ООО «БелОтель»

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Современный рыночный механизм - это сложная система отношений. В нашей стране только закладываются основы нового хозяйственного механизма, основанного на цивилизованных товарно-денежных отношениях. В настоящее время мы заново для себя открываем рыночные отношения, которые диктуют необходимость изучения основ рынка.

Непростой мир хозяйственной практики может быть доступен и начинающему деловому человеку. Очень важно при этом правильное понимание рыночных процессов, умение организовать коммерческую деятельность. Это позволяет сделать маркетинг.

Маркетинг - это комплексная система управления производственно-сбытовой деятельностью предприятия, направленная на удовлетворение платежеспособных потребностей и получение максимальной прибыли. Основным принципом маркетинга является ориентация конечных результатов бизнеса на реальные требования и пожелания потребителей.

С точки зрения теории маркетинга услуги, как и любой другой товар, в своем внешнем проявлении выступают в качестве результирующей реакции компаний и учреждений, исповедующих маркетинговый подход в организации своей деятельности на сложившуюся или прогнозируемую ситуацию на рынке. На адекватность этой ситуационной реакции влияет множество факторов, начиная с методологических основ и методического аппарата, применяемых фирмами для анализа рыночных ситуаций, и заканчивая оценкой и использованием имеющегося потенциала (производственного, финансового, трудового и др.), позволяющего проводить ту или иную корпоративную политику.

Исторически идентификация категории услуги в теории маркетинга неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением самого маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в момент спроса. Особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга.

Целью курсовой работы является изучение особенностей маркетинга услуг и выявление путей его совершенствования на примере ООО «БелОтель».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· исследовать маркетинг услуг, его сущность, особенности;

· провести маркетинговый анализ ООО «БелОтель»;

· сделать анализ реализации услуг ООО «БелОтель»;

· внести предложения по решению выявленной проблемы.

Объектом данной работы является предприятие ООО «БелОтель»

Предметом курсовой работы является маркетинг слуг и его совершенствование.

Степень изученности проблемы: такие авторы как Багиев Г.Л., Котлер Ф. и Ноздрева Р.Б. в своих работах рассматривали проблему маркетинга услуг в том, что ученым пришлось бороться за выживание маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины и отличие услуги от физического товара.

Глава 1. Сущность маркетинга услуг, характеристика и его особенности

1.1 Сущность маркетинга услуг и его характеристика

С точки зрения теории маркетинга услуги, как и любой другой товар, в своем внешнем проявлении выступают в качестве результирующей реакции компаний и учреждений, исповедующих маркетинговый подход в организации своей деятельности на сложившуюся или прогнозируемую ситуацию на рынке. На адекватность этой ситуационной реакции влияет множество факторов, начиная с методологических основ и методического аппарата, применяемых фирмами для анализа рыночных ситуаций, и заканчивая оценкой и использованием имеющегося потенциала (производственного, финансового, трудового и др.), позволяющего проводить ту или иную корпоративную политику. Отметим, что формула «спрос рождает предложение» здесь в полной мере отражает существо вопроса для всех товаров, включая, конечно, и услуги.

Маркетинг услуг - это область экономических науки, которая рассматривается в совокупности процесса создания, производства и реализации услуг, направляемый на выявление требований потребителя и определения возможности их удовлетворения в конкретных условиях рыночной среды [13; c.256].

Существует четыре концепции маркетинга услуг: концепция совершенствования действования предприятия услуг, направлена на то, что потребители будут заинтересованы в услугах доступных по цене; Концепция совершенствования услуг (предприятие сферы услуг будет стремится к предоставлению услуг высокого качества); Концепция традиционного маркетинга (предприятие сферы услуг выявляет нужды и запросы потребителей целевого рынка); Концепция социально-этического маркетинга (социальная направленность услуг создает условия для решения общественно-значемых проблем) [9; с. 321].

Исторически идентификация категории услуги в теории маркетинга неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением самого маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины. Переход индустриальных стран к экономике услуг оказался почти незамеченным и не нашел должного отражения в литературе по маркетингу. Несмотря на то, что в экономике ряда стран сектор услуг стал превалировать (1940-е годы), потребовалось значительное время для того, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере. Ученым-маркетологам, изучающим сферу услуг, пришлось добиваться права на существование этой дисциплины как самостоятельной области знаний.

Общепризнанная в это время истина о том, что маркетинг означает маркетинг физических товаров, подвергалось сомнению весьма редко. И тем не менее на этапе зарождения маркетинга услуг (1953-1980 гг.) было подготовлено и опубликовано свыше 100 работ, авторами которых стали теперь уже известные ученые: Дж. Бейтсон, Дж. Чепиель, П. Эгле, У. Джордж, К. Гренроос, Ю. Джонсон, Э. Ланжар, К. Лавлок, Л. Шос-так и др. Подавляющее большинство этих работ появилось в печати в 1970-х годах[3; с.67]. Большинство исследователей начинали свою работу в области маркетинга услуг с написания диссертаций (МакДоуэлл, 1953; Паркер, 1958). Именно они внесли дух новизны в науку о маркетинге. Но только спустя десять лет в диссертации Джонсона (1969) впервые был поставлен вопрос: «Действительно ли существует отличие физических товаров от услуг?», что и послужило отправной точкой в последовавших затем дискуссиях[3; с.71]. В конце 1970-х годов было защищено более десятка диссертаций по вопросам маркетинга услуг. Первая статья по маркетингу услуг, опубликованная в European Journal of Marketing, принадлежала Блоису (1974). В своей статье этот автор указывает на важность сервисной экономики в Великобритании и отмечает редкость литературных источников на эту тему. Он предлагает также использовать в маркетинге услуг теорию покупательского поведения. Другая значительная статья 1970-х годов, написанная Доннелли (1976), посвящена рассмотрению каналов дистрибуции услуг. В ней автор доказывает, что не только сами услуги, но и каналы их распределения значительно отличаются от каналов распределения физических товаров[7; с.123].

Своеобразным итогом бескомпромиссной борьбы за выживание маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины явилось определение главного родового отличия услуг от физических товаров. Л. Берри сформулировал его таким образом: физический товар -- это «предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является действием, исполнением или усилием». Весьма симптоматично, что эту точку зрения поддержал и Ф. Котлер, Который предложил определять услугу как «любое действие или исполнение, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [5; с.47].

Определяя понятие услуги как маркетингового продукта, крайне важно постараться подойти к этой задаче всесторонне, используя арсенал различных методов анализа и исследований. Если в качестве объектов ситуационного анализа и физическим товарам, и услугам присуще внутреннее единство (реакция на запросы рынка), то с позиций системного указанные объекты по своему внутреннему содержанию представляют субстанции различных типов. Любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является. Услуги и физические товары представляют из себя системы маркетинговых продуктов различных типов.

Маркетинг услуг уже переступает порог новых открытий, которые и в теории и на практике будут иметь последствия ничуть не меньшие для этой дисциплины, нежели те, которые выделили ее в свое время в самостоятельную область знаний о рынке.

1.2 Особенности маркетинга услуг и его специфика

маркетинг гостиничный отель

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, ЧТО вы для них делаете и КАК. Главная цель маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Выделяют следующую классификацию услуг :

1.Предоставляемые на основе использования оборудования или труда.

2.Требующие присутствия клиента.

3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.

4.Услуги частных или общественных предприятий.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:

- неосязаемость

- неотделимость

- непостоянство

- невозможность хранения

Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычный способ предоставления услуги.

В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю. Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия). Л.Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании- приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б.Бумс и М.Битнер утверждают что адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов - персонал, материальные свидельства и способ предложения услуги.

Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным спискомавторов.

Услуга -- это действия, исполнение и усилия [6; с.88]. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга -- это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно [11; с.103]. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают таким характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций.

Когда услуга передается через исполнение, то это как правило связано с исполнительским мастерством. Когда речь идет об услуге в виде усилия, то здесь суть выполнения услуги заключается в советах, как правильно поступить, скорректировать последующие действия и убеждать добиваться результатов. Усилия как услуга заключается в достижении определенного состояния покупатели при воздействии на него поставщика услуги.

Отмеченные признаки услуг скорее неосязаемы, чем осязаемы. Товары можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах или измерить и упаковать. Когда покупается услуга, то ничего нет, что можно бы показать. Деньги потрачены, но в обмен взять в руки ничего нельзя. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что нельзя потрогать и то, что не может легко определено или сформулировано, а улавливается умом или психологически.

Выполнение большинства услуг сопровождается вполне осязаемыми вещами. Большинство услуг -- это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов [6; с.78]. Суть того, что покупается -- может быть осязаемым или неосязаемым.

Для маркетолога и организации обслуживания неосязаемость создает дополнительные трудности в продаже услуг. Эти трудности связаны с оценкой свойств услуги покупателем, что создает больше риска для покупателя услуги при ее покупке.

Временные рамки выполнения услуги и ее потребления совпадают, и это является другим важным свойством услуги, которое не характерно для товара. Одновременность производства и потребления означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги. Товары могут изготовляться в одном месте, складированы в другом, а проданы в третьем.

Если рассмотреть этапы процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются.

В момент увеличенного спроса на услуги создается скопление покупателей, возникает очередь. Однако в данном случае речь идет о том, что в моменты увеличенного спроса возможности (мощности) организации обслуживания могут не соответствовать этому спросу. Это приводит к тому, что покупатели уходят и не ожидают своей очереди, что означает потерю доходов. При уменьшающемся спросе клиенты покупают мало услуг, в связи с этим так же возникают потери дохода. Такие проблемы возникают в сфере услуг из-за особенности услуги -- несохраняемости. Это особенность услуг означает, что услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса. Кроме того, несохраняемость услуги проявляется в невозможности ее выставить как товары в витрину и дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. И все эти проблемы несохраняемости услуг перерастают в маркетинговые проблемы.

Подводя итог изложенному, определяем услугу в маркетинге как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).

Особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга, хотя многие подходы маркетинга товаров применимы и к услугам, но их использование часто отличается.

1.3 Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Характерные особенности гостиничного продукта:

1. Одновременность производства и потребления.

2. Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы).

3. Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу.

4. Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги).

5. Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [3. С. 93].

Зависимость объема продаж гостиничного продукта:

а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала)

б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.

Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17. С. 92].

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Концепция маркетинга в сфере услуг (рис. 1).

Необходимо учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или несезон. В гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка [15. С. 91].

Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа -это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:

ѕ подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

ѕ автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности [7. С. 92].

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест [1. С. 91].

В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям. В настоящее время имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холидей», «Хилтон» и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть «Холидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. В «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

Глава 2. Маркетинговый анализ ООО «БелОтель»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Гостиничный комплекс «БелОтель» был открыт 29 августа 2004 г.

Расположенный в тихом районе города, в трех кварталах от исторического центра, гостиничный комплекс полностью соответствует международным стандартам гостиничного бизнеса. Гостиничный комплекс «БелОтель» является обществом с ограниченной ответственностью.

В состав гостиничного комплекса входят: гостиница, ресторан, магазин, кулинария.

Гостиничный комплекс занимает площадь 2199 квадратных метров, в том числе 2005 квадратных метров под строениями (см. табл. 1). Гостиничный комплекс «БелОтель» представляет собой 5-ти этажное здание.

Таблица 1 Площадь гостиничного комплекса

Наименование показателей	Фактическая площадь, м2
Земельная площадь - всего	2199
в том числе: под строениями	2005
парки и другие зоны отдыха	-
Общая площадь строений - всего	2498,4
в том числе: собственная	2498,4
из нее сданная в аренду	-
Арендованная	-
Из общей площади строений - жилая площадь (площадь номеров)	976,9

Номерной фонд гостиничного комплекса «БелОтель» состоит из 25 номеров, из которых:

19 одноместных - имеющих прихожую и спальню;

4 двухместных (двухкомнатных) - прихожая и две спальни;

2 люкса, имеющих прихожую, гостиную, спальню.

Единовременная вместимость гостиницы - 29 мест.

Все 25 номеров находятся в эксплуатации.

Посещаемость гостиничного комплекса «БелОтель» с сентября 2005 г. по март 2007 г. составила 4148 человек (см. табл. 2).

Таблица 2 Сведения о размещенных лицах

Наименование Показателей	Единица измерения	Фактически с 09.2005 по 03.2007
Число ночевок - всего	чел.	8746
в том числе граждан: России	чел.	7582
государств СНГ	чел.	258
стран вне СНГ	чел.	906
Численность размещенных лиц - всего	чел.	4148
в том числе граждан: России	чел.	3719
государств СНГ	чел	176
стран вне СНГ	чел.	253

Граждане России в отеле в среднем проводили 2 ночевки, государств СНГ - 1 день, стран вне СНГ - 4 дня.

Отель ориентирован на бизнес-клиентов, приехавших с деловыми и профессиональными целями (см. табл. 3).

Таблица 3 Распределение численности размещенных лиц по целям поездок, человек

Наименование показателей	Цель пребывания, чел.
	Туризм, Отдых	Деловые и профессиональные	Транзит	Без указания цели
Граждане: России	146	2028	15	1530
государств СНГ	9	99	4	64
стран вне СНГ	8	69	1	175
Итого:	163	2196	20	1760

В гостиничном комплексе работает 55 человек:

служба безопасности - 5 человек;

гостиница - 12 человек;

ресторан/кулинария - 29 человек;

магазин - 5 человек;

бухгалтерия - 3 человека;

системный администратор - 1 человек;

управление - 1 человек.

Организационная структура управления гостиничного комплекса ООО «БелОтель» представлена в Приложении 1.

Структура управления - линейная. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный полномочиями. Во главе всего комплекса стоит директор. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений.

2.2 Исследование условий хозяйствования, внешней и внутренней среды

У гостиничного комплекса ООО «БелОтель» есть конкуренты, основными из которых являются: гостиница ОАО «Белгород», гостиничный комплекс ОАО «Белогорье», гостиница ОАО «Южная», гостиничный комплекс ООО «Русь». Сравнительная оценка конкурентоспособности позволяет сравнить силу предприятия и его конкурентов (см. табл.4).

Таблица 4 Сравнительная оценка конкурентоспособности

Факторы	ООО «БелОтель»	ОАО «Белгород»	ОАО «Белогорье»	ОАО «Южная»	ООО «Русь»
Качество услуг	7/1,4	7/1,4	8/1,6	5/1,0	5/1,0
Репутация предприятия	7/0,5	6/0,9	7/1,05	5/0,75	5/0,75
Используем гостиничные технологии	8/1,2	7/1,05	7/1,05	6/0,9	6/0,9
Дополнительные услуги	6/1,2	9/1,8	8/1,6	6/1,2	6/1,2
Месторасположение	8/0,8	9/0,9	6/0,6	8/0,8	7/0,7
Цена	7/1,4	6/1,2	7/1,4	8/1,6	8/1,6
Итого	7,05	7,25	7,3	6,25	6,15

Наиболее сильным конкурентом гостиничного комплекса ООО «БелОтель» является гостиничный комплекс ОАО «Белогорье». Следовательно комплекс должен накапливать свои конкурентные сильные стороны и защищать свои конкурентные слабости. Он должен строить стратегию на своих сильных сторонах и предпринимать действия по обеспечению ситуации со слабостями.

В то же самое время рейтинг сильных сторон конкурентов показывает, откуда можно ждать их атак и, наоборот, где они слабее.

ООО «БелОтель» имеет важное конкурентное преимущество - использование гостиничных технологий - там, где конкуренты относительно слабы, следовательно, можно предпринять действия по использованию этого обстоятельства.

Дальнейшая стратегия функционирования предприятия может быть определена на основе SWOT-анализа, который предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз, и после установление цепочек связи между ними, которые в дальнейшем и будут использоваться для выявления стратегий организации (см. табл. 5).

Таблица 5 SWOT-анализ

Сильные стороны	Возможности
Хорошая репутация у клиентов; Высокое качество предлагаемых услуг; Благоприятный социально-психологический климат; Высокая квалификация и опыт работы персонала; Хорошее понимание клиентов.	Обслуживание новых групп потребителей; Увеличение разнообразия оказываемых услуг; Ослабление нестабильности бизнеса; Устойчивость относительно конкурентов.
Слабые стороны	Угрозы
Слабая маркетинговая деятельность; Слабая политика продвижения; Недостаточно расширен диапазон дополнительных услуг.	Возможность появления новых конкурентов; Ожесточение конкуренции; Политика администрации города.

ООО «БелОтель» является мини-отелем, что дает ему неоспоримые преимущества:

· удачное месторасположение (близость к административному центру города);

· индивидуальный подход к каждому клиенту, более качественное обслуживание постояльцев;

· узкая специализация на конкретный сегмент рынка (бизнес-клиенты);

· повышенная безопасность и уют;

· относительно невысокий уровень первоначальных капиталовложений.

Гостиничный комплекс ООО «БелОтель» успешно преодолевают одну из главных проблем гостиничного бизнеса - сезонные колебания заполняемости, т.к. он ориентирован на бизнес-клиентов, приехавших в командировку.

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса ООО «БелОтель» приведены в табл. 6.

Таблица 6 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности за 2007-2008 г.

№ п/п	Наименование показателей	Ед. изм.	2007 г.	2008 г.	Отношение отклонений 2008/2009, %
1	Доходы предоставленных услуг	тыс.р.	27720	29864	107
2	в том числе: от продажи номеров	тыс.р.	13240	15540	117
3	от общественного питания	тыс.р.	4825	6345	131
4	от магазина	тыс.р.	6038	7564	125
5	от кулинарии	тыс.р.	3617	4890	135
6	Прочие доходы и поступления	тыс.р.	189,6	201,5	106
7	Затраты, связанные с производством и реализацией продукции - всего	тыс.р.	7706	9236	119
8	материальные затраты	тыс.р.	2873	3564	124
9	затраты на оплату труда	тыс.р.	3696	4896	132
10	единый социальный налог	тыс.р.	997	1145	114
11	амортизация основных средств	тыс.р.	37	49	132
12	Прочие затраты	тыс.р.	103	124	120

Из данных основных показателей финансово-хозяйственной деятельности организации за 2007-2008 г. делаем вывод, что ООО «БелОтель» свою деятельность производит довольно успешно. Наибольший % доходов в сравнении 2007-2008г. составляет доход от продажи номеров (17%), общественного питания (31), магазина и кулинарии.

Основной доход гостиничный комплекс получил от продажи номеров: он составил 48 процентов от всех доходов предприятия.

Доходы от ресторана, магазина и кулинарии в совокупности составляют 52 процента - немного больше, чем от продажи номеров. Особое внимание следует обратить на прочие затраты. Затраты по сравнению с 2007 годом увеличились на 20%.

2.3 Анализ реализации услуг ООО «БелОтель»

Служба приема и размещения - это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров, ведение реестра состояния номеров; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации. В службе приема отеля работает 4 администратора. Они работают по 24 часа с 6 часов утра, после смены 3 дня выходных. Начиная работу, администратор смотрит информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, администратор ведет учет использования номерного фонда.

В отеле действует как свободное поселение, так и бронирование. При бронировании доплата производится в размере 25 процентов от стоимости номера за первые сутки. Предоплата за номер не взимается, гость оплачивает проживание при поселении. При желании можно в двухместном номере оплатить одно место. В этом случае администратор имеет право подселить второго человека. Оплата производится за наличный и безналичный расчет, - к оплате принимаются кредитные карты Master Card, Visa, Amerikan Exspress, Сбербанк и др. При аннулировании брони плата не производится.

Приехав в гостиницу, гость называет фамилию или организацию, на которую был забронирован номер, заполняет анкету: Ф.И.О., дата рождения, место рождения, № и серия паспорта, когда и кем выдан, адрес места жительства, цель приезда. Для иностранных граждан дополнительно заполняются графы: виза, миграционная карта. Далее гость оплачивает проживание в номере и получает ключ-карту. Возможна оплата при выезде. Администратор вводит данные гостя в компьютер, поселяет, кодирует ключ-карту, принимает оплату, пробивает счет.

Все иностранные граждане обязательно заносятся в журналы регистрации. В миграционной карте на обратной стороне ставится регистрация на право пребывания в РФ. Все анкеты посредством факса направляются в адресное бюро.

Служба приема предоставляет клиентам бесплатные персональные сейфовые ячейки для хранения ценных вещей, осуществляет бронирование железнодорожных и авиабилетов, вызов такси. Также она должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Служба эксплуатации номерного фонда. Ее основная функция - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Службу эксплуатации номеров возглавляет заведующий хозяйством. У него в подчинении 4 горничные, 2 уборщицы, 1 техник.

Горничные работают в 2 смены: три в первую смену (с 7-00 до 15-00) и одна на вторую смену ( с 15-00 до 22-00).

В состав номерного фонда гостиничного комплекса «БелОтель» входят номера разной категории: 19 одноместных, 4 двухместных (двухкомнатных), 2 люкса. Единовременная вместимость гостиницы - 29 мест.

Доступ в номер обеспечивается электронной системой.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Каждая горничная убирает 8-12 номеров. Генеральная уборка занимает 30 минут, ежедневная влажная 15 минут. Вначале уборка проводится в забронированных номерах, затем убираются номера только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку проводят в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, прежде нужно получить у него разрешение на уборку.

Смена постельного белья производится:

в номерах «Люкс» ежедневно, полотенце - ежедневно;

в 2-х местных и одноместных - один раз в три дня, полотенце ежедневно.

Стирка гостиничного белья производится в «Еврохимчистке» и в прачечной при гостинице ОАО «Южная».

При выезде гостя из отеля горничная осуществляет приемку номера.

Служба питания включает в себя ресторан и кулинарию. Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 29 человек. К ним относятся повара, бармены, официанты, администраторы. Структура управления пищевым комплексом отеля представлена на рис. 3.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Структура управления пищевым комплексом отеля

В ресторане смена по 4 человека: метрдотель, бармен, 2 официанта (приложение 9-10). Работает с 7-00 до 23-00. Смена работает 3 дня и 3 выходных. С 7-00 начинает работать первый повар - готовит завтраки, потом переходит на кулинарию. С 11-00 выступает основная смена - 3 повара (мясной, горячий и холодный цех).

Ресторан ООО «БелОтель» с европейской и славянской кухней расположен на первом этаже. Он работает с 11-00 до 24-00 часов. Завтрак с 7-30 до 10-00. С 19-00 до 23-00 часов работают музыканты ресторана. В ресторане 56 посадочных мест (4стола - 2х местных, 9столов - 4х местных, 2стола - 6ти местных) и 8 мест в банкетном зале.

В стоимость номера не включается стоимость завтрака. Поэтому гости могут заказать завтрак в ресторане. Стоимость его обычно составляет от 60 рублей (чай и блинчики) до 200 рублей.

Ресторан ООО «БелОтель» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и иных граждан.

Интерьер зала ресторана выполнен в классическом континентальном стиле. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов.

Меню - важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню. В ресторане ООО «БелОтель» используют меню «А ля карт» - указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

Ресторан предлагает своим клиентам богатую винную карту. Она включает в себя:

· вина различных стран (Франция, Испания, Чили, Япония);

· водка (Веда 0,5 - 500 руб, Абсолют 0,7 - 975 руб, Русский стандарт 1л - 1160 руб, Немирофф Люкс 0,7 - 840 руб.);

· ром (Гавана Клуб 0,7 - 1974 руб, Бакарди Черный 0,75 - 1500 руб.);

· текила (Сауза Бланко 0,7 - 1540 руб, 50гр - 110 руб.);

· ждин (Бифитер 0,7 - 1200 руб., 50 гр - 80 руб, Тичерс 1л - 1800 руб.);

· коньяк (Хенеси, Курвуазье, Мартель) и т.д.

Валовой товарооборот в ресторане в 2006 г. составил 4825 тыс. руб.

Все счета в ресторане ООО «БелОтель» предоставляются клиентам в печатном виде. Поэтому счет выписанный «от руки» является недействительным. В счете отдельной строкой указывается вознаграждение официанту - 10 процентов за хорошее обслуживание. Клиент по-своему усмотрению может его оплатить или нет.

Торговая наценка в ресторане составляет 100 процентов.

Ресторан осуществляет обслуживание в номерах. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в ресторан. Официантка принимает заказ и направляет его на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Расчет по счету происходит после доставки заказа.

Мини-бары, которые есть в каждом номере, заполняются клиентами - они делают заказ в ресторан или могут принести свои продукты.

В современном обществе с его высоким уровнем преступности очень важно наличие службы безопасности. В состав службы безопасности гостиничного комплекса ООО «БелОтель» входит 5 человек: начальник службы безопасности, 4 охранника. Охранники работают по 24 часа с 8 часов утра, после смены 3 дня выходных. Они обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Безопасность номерного фонда обеспечивается с помощью электронных замков компании Onity. Компания Onity уже более 20 лет производит электронные замки для индустрии гостеприимства. Она создала развитую сеть по продажам и обслуживанию в 145 государствах мира и является одним из крупнейших в мире поставщиков электронных замков.

Традиционные металлические ключи создают массу проблем при эксплуатации. Гость может увезти ключ или сделать дубликат, при утере ключа требуется заменить замок или его часть, опытный преступник может вскрыть замок отмычкой или путем подбора ключа.

Преимущества системы электронных замков Onity.

Замки Onity не требуют замены каких-либо частей, если ключ был утерян, каждая новая гостевая карточка автоматически блокирует действие предыдущей и меняет код замка. Кроме того, гостевые карточки не откроют дверь после того срока, на который они были запрограммированы. В замке отсутствует механическая часть, которую может вскрыть преступник. В памяти замка хранятся последние 100 открываний двери, позволяя узнать кто и когда открывал дверь. Электронные замки Onity позволяют полностью контролировать перемещения гостей и персонала гостиницы, обеспечивая при этом самую высокую степень безопасности.

Уникальная система программирования мастер-ключей позволяет составить план доступа для каждого сотрудника в зависимости от графика его работы, дня недели и полномочий.

Замок содержит в себе часы реального времени и календарь.

На территории гостиничного комплекса установлено несколько камер видеонаблюдение.

Руководство гостиницей осуществляет директор. В его обязанности входит: набор персонала, организация деятельности служб, проведение специальных расчетов, контроль деятельности служб. Он постоянно ведет работу по повышению эффективности производства услуг, совершенствовании организации сбыта гостиничного продукта.

Номерной фонд гостиничного комплекса ООО «БелОтель» состоит из 25 номеров, из которых:

19 одноместных - имеющих прихожую и спальню;

4 двухместных (двухкомнатных) - прихожая и две спальни;

2 люкса, имеющих прихожую, гостиную, спальню.

Единовременная вместимость гостиницы - 29 мест.

Порядок предоставления мест (номеров), плата за проживание в гостинице осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490 от 25 апреля 1997 г. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетом часов - с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае задержки выезда гостя после расчетного часа не более 6 часов производится почасовая оплата, с 18-00 до 24-00 ч. - за половину суток, после 24-00 оплата взимается за сутки. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. За проживание детей в возрасте до 7 лет без предоставления места плата не взимается.

Стоимость проживания в номерах разной категории в сутки без завтрака: одноместный номер 1800 рублей, двухместный (двухкомнатный) 3000 рублей, люкс 4500 рублей. Доход от номерного фонда при полной загрузке в сутки равен 55200 рублей в 2007 г. (см. табл. 7).

Таблица 7 Номерной фонд гостиничного комплекса ООО «БелОтель»

Категория	Одноместный	двухместный	люкс	всего
Стоимость номера, руб.	1800	3000	4500	Номеров мест
2 этаж	202,203,205,206,207,208,210	204,201	-	9 11
3 этаж	301,302,303,305,306,307,308,310	304	-	9 10
4 этаж	401,402,406,408	404	403,405	7 8
Итого комнат	19	4	2	25 29
Стоимость всего, руб.	34200	12000	9000	55200

Все 25 номеров находятся в эксплуатации.

Показатели, характеризующие деятельность гостиничного комплекса ООО «БелОтель» сведены в таблицу 8.

Таблица 8 Показатели деятельности гостиничного комплекса в 2007-2008 гг.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2007 г.	2008 г.	Отношение отклонений 2008/2009, %
1	Максимальная пропускная способность	Место-дней	10585	12586	118
2	Коэффициент загрузки		0,8	0,9	112
3	Коэффициент потенциальных возможностей гостиницы	руб.	55200	60231	109
4	Доход от номерного фонда за год	тыс.р.	16090,8	16894,6	104
5	Индекс доходности номерного фонда		0,8	0,8	1
6	Прибыль на 1 гостиничный номер за год	руб.	643632	16894,6	100
7	Коэффициент загрузки ресторана		0,05	0,06	120

Коэффициент загрузки на 2007 составляет 0,8. В 2008 году он превысил показатель 2007 года на 0,1- высокий показатель, что положительно характеризует деятельность организации. Основной доход гостиничный комплекс получает от продажи номеров - 48 % от всех доходов предприятия. В 2008 году доход также увеличился на 4%. Средний доход от ресторана составляет 420 тыс. руб. в месяц. Прибыль (товарооборот) на 1 гостиничный номер за 2007 г. составила 643632 рубля, за 2008-16894,6р.

Из анализа показателей деятельности гостиничного комплекса в 2007-2008 гг. мы видим, что ООО «БелОтель» свою деятельность реализует довольно успешно. Это связано прежде всего с высокой конкурентоспособностью услуг нашего предприятия по сравнению с другими отелями города Белгорода.

Таким образом, дальнейшая стратегия предприятия должна быть направлена на совершенствование маркетинговой деятельности, укрепление своих позиций относительно конкурентов и на расширение диапазона дополнительных услуг.

Глава 3. Предложения по совершенствованию маркетинга услуг в ООО «БелОтель»

В ресторане «БелОтель» наблюдается низкая загрузка (заполняемость), вследствие чего необходимо провести пиар - кампанию. Цель пиар- кампании - это формирование позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, привлечение новых клиентов. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций. Альфред Нобель сказал более 100 лет назад очень верные слова: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, а репутацию - никогда». Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории.

Начать рекламную кампанию нужно с распространения информации о ресторане ООО «БелОтель». Основными пунктами здесь являются:

· адрес ресторана: ресторан ООО «БелОтель» проспект Славы 125-А;

· режим работы: с 11-00 до последнего клиента;

· web-страница: www.bel-hotel.ru;

· кухня: европейская и славянская;

· винная карта: Франция, Италия, Испания, Чили, Япония, + крепкие напитки + пиво + коктейли;

· интерьер: классический континентальный стиль;

· число посадочных мест - 56;

· банкетный зал: 1 на 8 посадочных мест;

· музыка: с 19-00 до 23-00 часов работают музыканты;

· автостоянка: бесплатная.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

Информация о ресторане будет распространяться с помощью телерекламы и рекламы в прессе.

Телевизионная реклама обладает специфическими чертами. Прежде всего, телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие. Благодаря комбинации изображения, цвета, движения и звука достигается высокая степень привлечения внимания. Кроме того, широкий охват. Реклама ресторана ООО «БелОтель» будет сделана в виде телеролика (съемка в ресторане). Продолжительность телеролика 30 секунд. Он будет размещен вечером: на 1-м канале с 19-00 до 21-00 и на канале Россия с 17-00 до 18-00 и с 20-00 до 21-00. Периодичность: 1 раз в час. Реклама на 1-м канале выйдет во вторник и воскресенье, на канале Россия в среду и пятницу. Итого в неделю ролик будет показан 8 раз, всего 4 недели.