Факторы успеха электронной коммерции
Теоретические аспекты электронной коммерции: сущность и основные категории, сферы применения и факторы ее развития. Характеристика и особенности основных видов электронной коммерции. Типы платежных средств и методы их использования в сети Интернет.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.11.2011 |
| Размер файла | 103,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Электронная коммерция
1.1 Определение электронной коммерции
1.2 Категории электронной коммерции
1.3 Рынок электронной коммерции
1.4 Сферы применения электронной коммерции
1.5 Факторы развития электронной коммерции
2 Виды электронной коммерции
2.1 Корпорации и компании в Интернете
2.2 Электронные магазины
2.3 Аукцион
2.4 Реклама в Интернет
3 Электронные платежные технологии
3.1 Виды платежных средств
3.2 Методы использования платежных средств в Интернет
3.3 Методы защиты информации
ВВЕДЕНИЕ
Что надо знать, чтобы преуспеть в Интернет-коммерции. Невозможно создать идеальный Интернет-магазин - это не проект, который можно выполнить на 100%. Это процесс постоянного совершенствования, удач и провалов. На успех или неудачу в электронной коммерции влияет множество факторов, однако большинство из них можно объединить в три базовых принципа. Вот они.
Возвратность инвестиций в маркетинг. Самым правильным для продвижения электронной коммерции будет сосредоточиться на качестве, удобстве и стоимости вашего сервиса. Если он по-настоящему востребован, пользователи сами расскажут друг другу о нем. Но если речь заходит о быстрорастущих проектах, без маркетинговых затрат не обойтись. Традиционный «медийный» подход к рекламе формирует спрос на тот или иной продукт, а от формирования спроса до реальной продажи далековато. Феноменальный спрос на Интернет-рекламу, и особенно на поисковую рекламу (SEM - search enginemarketing), обусловлен тем, что такая реклама не формирует, а удовлетворяет уже сформированный спрос потребителя. Задача рекламиста в этом случае сводится к тому, чтобы в нужное время в нужном месте «подсунуть» клиенту хотя бы небольшое текстовое объявление. Эффективность маркетинговых вложений в этом случае достаточно просто оценить. Например, если один клик по поисковому объявлению стоит 10 рублей и при этом 5% «кликнувших» совершают покупку (говорят: конверсия составляет 5%), то простейшее вычисление дает нам 200 рублей маркетинговых затрат на привлечение одного заказа. Если исполнение заказа рентабельно для компании, то в такую рекламу можно вкладываться фактически бесконечно - это идеальный случай, когда возвратность маркетинговых инвестиций, во-первых, точно вычислима, а во-вторых, положительна!
Аналитические системы. Из приведенного примера ясно, что огромную роль в Интернет-маркетинге играют аналитические инструменты, которые позволяют всю необходимую информацию собрать, обработать и представить в виде удобных отчетов. На российском рынке распространены системы Google Analytics, Yandex-метрика, исторически также очень популярны счетчики Rambler TOP100 и Liveinternet, которые используются еще и как системы построения рейтингов сайтов по посещаемости. Эти системы бесплатны, однако существуют консалтинговые компании, которые помогают их правильно настроить. Существуют и гораздо более продвинутые аналитические системы, среди которых можно назвать, например, Omniture (была относительно недавно куплена компанией Adobe) и Webtrends. Они могут быть интегрированы с внутрикорпоративной ERP-системой и создавать отчеты на основании обобщения данных из всех источников. Эти инструменты платные и требуют достаточно серьезных усилий для внедрения.
Управление рекламными кампаниями. Стоит также обратить внимание на тактику управления рекламными кампаниями - ведь цена на рекламу в поиске определяется методом аукциона. Популярные слова типа «туры в Турцию» у всех на слуху и привлекают большое количество рекламодателей, поэтому и стоимость клика там велика. Однако если не гоняться за такими «высокочастотниками», а взять низкочастотное ключевое слово, например название конкретного отеля, конкуренция, а, следовательно, и стоимость клика будет намного меньше, а вот конверсия может оказаться даже выше. Однако для получения большого объема трафика необходимо, чтобы таких объявлений было достаточно много. Крупные рекламодатели могут управлять кампаниями из сотен тысяч или даже миллионов ключевых слов. Понятно, что вести такие кампании «вручную» невозможно, и для решения этой задачи используются возможности автоматического (пакетного) управления. Ведущие сервисы контекстной рекламы (Google AdWords, Яндекс Директ, Бегун) предоставляют специальный доступ для автоматизации этой деятельности через так называемый API - applicatio№program interface.
Поэтому при выборе агентства, которое будет заниматься контекстной рекламой, или при поиске людей в штат большое внимание нужно уделять тому, насколько человек или агентство разбирается в устройстве API ведущих систем, как именно они предлагают оптимизировать среднюю стоимость клика и какие аналитические инструменты собираются использовать. Стоит, правда, отметить, что российский рынок достаточно сильно отстает от западного. «Яндекс» долгое время предоставлял такое API только ограниченному количеству участников рынка, а обновления API Google доходят до России с большим опозданием.
Дизайн и usability сайта. Одним из основных элементов работы по созданию любого сайта является проектирование пользовательских интерфейсов. Результатом этих работ является описание пользовательских сценариев - какое действие пользователь выполняет вначале, какое потом, как разные сценарии связаны между собой. Именно от этого зависит, какие страницы будут на сайте и какие модули будут размещены на каждой из этих страниц. Так, например, все параметры, которые необходимо заполнить для оформления заказа, можно вывалить на одну страницу, а можно выстроить пошаговый процесс, где каждой группе параметров соответствует своя страница.
Для решения этих важных вопросов иногда целесообразно привлечь профессиональное агентство, однако никакое агентство не заменит «идеолога» проекта, который держит в голове все функциональное устройство продающего сайта. Найти такого менеджера - уже полдела.
А вообще стилистическое оформление продающего сайта не так уж и важно. Главное, чтобы оно не мешало пользователю. Нет необходимости существенно инвестировать в стилистику, лучше вложиться в контент, тексты, видео, фотографии, описывающие товары и услуги, которые вы продаете.
Однако самым важным в развитии сайта является пристальное внимание к мнению самих пользователей. Необходимо постоянно тестировать, тестировать, тестировать все решения, которые появляются на сайте. Существует несколько основных методик.
Пользовательское тестирование. Самая популярная методика - это пользовательское тестирование. Пользователя просят выполнить определенный сценарий, например, найти подарок другу или подобрать горнолыжный тур для своей семьи. В процессе выполнения задания модератор сидит рядом с пользователем и задает ему вопросы - почему он кликнул на ту или иную кнопку, появилось ли после этого нажатия именно то, что он ожидал. Все действия пользователя записываются на видео и потом анализируются и обсуждаются в рабочей группе. Это, скорее, качественное исследование, оно позволяет выявить очевидно слабые места сайта и получить богатый материал для дальнейших изысканий, однако не дает репрезентативной информации о поведении всей массы пользователей.
АВ-тестинг. Чтобы эту информацию получить, необходимо проводить количественные исследования, среди которых стоит отметить так называемый АВ-тестинг. Идея проста: на сайте одновременно публикуют две версии одной и той же страницы с разными интерфейсами, например «старую» - А и «новую» - В. На обе страницы устанавливают системы статистики и определяют некий «желаемый результат» - например, нажатие на кнопку «купить». Потом весь поток пользователей разделяют на две части: скажем, 80% всего трафика оставляют на старой версии, а 20% посетителей запускают на новую. Для обоих случаев подсчитывают процент достижения «желаемого результата». Обычно после этого выбор очевиден. Это мощнейший инструмент для постоянного улучшения сайта с целью повышения пресловутой конверсии. Современные платформы для АВ-тестинга могут быть интегрированы с социальными сетями, и благодаря этому вы, например, можете узнать, какой вариант страниц предпочитают девочки-подростки из небольших городов, а какой - мужчины старше сорока, живущие в мегаполисах.
Работа с клиентскими базами данных. Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.
Определение важности клиента. Увеличение Lifetime profit невозможно без анализа важности клиента для компании и сегментированного подхода к клиентской работе. Если речь идет о небольшой клиентской базе - тут все понятно, все клиенты известны. Однако при работе с большими массивами данных без специального инструментария не обойтись. Для прогнозирования продаж и выработки персонализированного подхода к клиентам маркетологи используют так называемую RF-сегментацию клиентских баз данных, основанную на частотности покупок и давности совершения последней из них(R - recency, давность; F - frequency, частота). В рамках этого подхода может применяться достаточно сложный математический аппарат, важно то, что результатом становится численное выражение важности клиента.
Стратегия удержания. Когда важность клиента определена, необходимо определиться со стратегией его удержания. Существуют две противоположные точки зрения. Первая заключается в том, что чем лучше клиент, тем больше нужно тратить на его удержание. Если у вас в бумажнике пластиковая карта какого-нибудь магазина, скидка по которой определяется объемом совершенных покупок, знайте - вам ее выдал сторонник этой точки зрения. И все бы хорошо, если бы не одно но. Такие затраты очень сильно снижают прибыльность бизнеса, так как лояльные клиенты, получающие максимальный дисконт, с большой вероятностью и без этого дисконта продолжали бы покупать продукты компании.
Поэтому вторая точка зрения такова: «Хорошим клиентам скидки не даю!» Сторонники этой идеи максимальное внимание уделяют минимизации оттока клиентов. Т. е. их внимание и маркетинговые усилия направлены как раз на тех, кто давно не совершал покупки.
Индивидуальный подход. Проблема традиционной офлайновой торговли при реализации этих концепций заключается в трудности идентификации клиента и сбора информации о его поведении, а также в отсутствии удобных каналов информации, по которым компания может «обратиться» к своему клиенту индивидуально.
В электронной коммерции этих проблем нет. Все поведение клиента легко поддается анализу, и, кроме того, он доступен для рекламной персонализированной коммуникации (по электронной почте, в личном кабинете и т. п.). Это дает возможность рассчитать важность каждого конкретного клиента и реализовать индивидуальную стратегию работы с ним. Так, в сервисной службе магазина при звонке клиента перед оператором должен сразу высвечиваться уровень его важности. В зависимости от этого уровня оператор может, например, по-разному компенсировать его недовольство задержкой доставки. В зависимости от уровня важности может быть сформирована очередность доставки перед Новым годом, сделано предложение поучаствовать в той или иной промоакции. В зависимости от давности совершенной покупки клиенту могут быть предложены специальные бонусы, размер которых увеличивается с вероятностью потери клиента, и т. д. Персональные рекомендации, коллаборативная фильтрация, дифференциация контента для каждого клиента, клубные программы лояльности, продажа товаров по подписке, социальный шопинг - вот лишь несколько терминов из всего того, чем сейчас живет электронная коммерция.
Постоянное внимание к клиентам принципиально влияет на развитие Интернет-магазина. Очень трудно получить прибыль от первого заказа клиента, но гораздо легче получить прибыль за все время, пока клиент остается вашим клиентом. У Интернет-магазинов, которые имеют внятную стратегию для работы с разными RF-сегментами, доля повторных покупок может доходить до 80-90% от общего объема. Высокие показатели Lifetime profit и низкий отток клиентов существенно повышают привлекательность Интернет-магазина в глазах самых серьезных инвесторов.
1 ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ
1.1 Определение электронной коммерции
За последние десятилетие наблюдается резкое увеличение пользователей сети Интернет. В связи с этим сеть выходит за привычные рамки информационного обмена, проникая в самые различные сферы деятельности ее пользователей. Термины «электронная коммерция», «электронный бизнес», «электронный магазин», «Интернет-аукцион» становятся привычными и число людей, которые знают об этих понятиях не понаслышке, постоянно растет.
Что же понимается под термином «Электронная коммерция»? Одно из возможных определений электронной коммерции: «любой вид сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта». Однако, являясь точным, такое определение не отражает революционного духа электронной коммерции, порожденного возникновением новых запросов и технологий и ведущему к коренным изменениям в способах ведения бизнеса.
Современный бизнес характеризуется постоянным ростом возможностей компаний-поставщиков, а также не прекращающимся расширением глобальной конкуренции и повышением уровня требований заказчиков. В ответ этому, деловые предприятия во всем мире меняют способы организации и управления своего бизнеса. Происходит отказ от старой иерархической структуры, исчезают барьеры между отделениями компании. Упрощается взаимодействие между компанией, ее заказчиками и поставщиками. Бизнес-процессы перестраиваются и выходят за старые границы.
Электронная коммерция является средством осуществления и поддержки таких изменений в глобальном масштабе. Она позволяет компаниям эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотнее взаимодействовать с поставщиками и быстрее реагировать на запросы и ожидания заказчиков. Компании получают возможность выбора лучших поставщиков независимо от географического расположения, а также возможность выхода на глобальный рынок со своими товарами и услугами.
Особый случай электронной коммерции - электронная торговля, подразумевающая, что поставщик товаров или услуг предоставляет их заказчику за определенную плату. Специальный случай электронной торговли - электронная розничная торговля, подразумевающая, что заказчик является скорее обычным потребителем, чем другой компанией. Однако, несмотря на то, что эти особые случаи очень важны экономически, они представляют собой лишь отдельные примеры более общего случая, который объединяет все формы деловых операций и сделок, осуществляемые электронным способом. В качестве других, столь же важных примеров можно привести внутреннее взаимодействие в рамках отдельной компании или бесплатная передача информации внешней организации.
Технологии электронной коммерции постоянно меняются. Компании, рассматривающие электронную коммерцию только как дополнение к уже имеющимся у них способам ведения бизнеса, рискуют получить лишь частичную выгоду. Главные преимущества будут иметь фирмы, решившие изменить организацию и бизнес-процессы таким образом, чтобы полностью использовать возможности электронной коммерции.
Таким образом, Электронная Коммерция представляет собой любой процесс, который деловая организация производит посредством сети, связанных между собой компьютеров. Электронный Бизнес представляет собой любую транзакцию, совершенную посредством сети, связанных между собой компьютеров, по завершению которой происходит передача права собственности или права пользования вещественным товаром или услугой.
1.2 Категории электронной коммерции
Электронную коммерцию можно подразделить на 3 категории:
- бизнес-бизнес;
- бизнес-потребитель;
- бизнес-администрация.
Примером из категории бизнес-бизнес может служить компания, использующая сеть для заказов поставщикам, получения счетов и оплаты. Эта категория электронной коммерции успешно складывалась в течении нескольких лет, с частичным использованием технологии электронного обмена данными - в частных сетях или сетях с дополнительными услугами - VA№(Value Added Networks).
Категория бизнес-потребитель - это электронная розничной торговля. Эта категория сильно расширила свои рамки с появлением WWW. На сегодняшний день в Internet открыто множество магазинов, предлагающих потребителям всевозможные товары, от печенья и вина до компьютеров и автомобилей.
В категорию бизнес-администрация входят все сделки, заключаемые между компаниями и правительственными организациями. Например, в США информация о планируемых правительством закупках публикуется в Internet и компании могут посылать свои предложения электронным способом. Сегодня эта категория пока находится в зачаточном состоянии, но может быстро разрастись при условии, что правительства используют собственные возможности для поддержки и развития электронной коммерции. В добавление к объявлениям о закупках, административные органы могут также предлагать возможность электронного обмена при таких операциях, как например, возврат налога на добавленную стоимость.
1.3 Рынок электронной коммерции
Электронная коммерция - это уже реальность, это уже происходит сейчас и быстро распространяется. К настоящему моменту множество электронных сделок уже было заключено в закрытых сообществах. Однако, рост сети Интернет привел к огромному уровню участия в электронной коммерции поставщиков и потребителей далеко за границами этих сообществ.
Часть, касающаяся предложения, состоит из технологий (включающих специальную инфраструктуру программного и аппаратного обеспечения, общие службы, специальные приложения), правовой структуры и стандартов. Часть, касающаяся спроса, зависит от тенденций и размеров самого рынка и возможностей доступа к Интернет рядовых пользователей.
Согласно статистике, траффик, связанный с Web, является на данный момент доминирующим в Интернет. Бизнес находится непосредственно в самом сердце электронной коммерции, однако, у различных типов взаимодействия существуют отличающие их характеристики (бизнес-бизнес, бизнес-потребитель, бизнес-администрация).
Бизнес-потребитель. В 1995 году исследования, проведенные Gather Group, предсказали, что потребители будут использовать множественные «высоко-пропускные каналы информации» для электронных покупок: интерактивное телевидение, Интернет и другие электронные системы (как, например, Compuserve). Пользователи WWW представляют собой ключевое направление для бизнес-приложений, так как они, в основном, хорошо образованы и обладают профессиональными навыками.
Бизнес-бизнес. Одной из основных технологий, поддерживающих взаимодействия бизнес-бизнес, является технология обмена электронными данными (EDI - Electronic Data Interchange). EDI включает в себя обмен стандартизованной, структурированной информацией между организациями, допускающими прямую связь между своими компьютерными системами и ограничивающими вовлечение людей и повторный ввод информации.
Бизнес-администрация. Правительство играет ведущую роль в стимулировании рынка электронной коммерции. В Европе был достигнут значительный прогресс в отдельных направлениях в рамках программы IDA, в основном в области таможни, налогообложения, сбора статистики и общественных закупок, имея целью установление трансъевропейских сетей и систем, направленных непосредственно на частный сектор. Усилия были также сделаны на государственном уровне, например, в Швеции поставили цель, чтобы к 1999 году, по крайней мере, 90% общественных закупок происходили электронным образом. В Соединенных Штатах администрация Клинтона запланировала к концу 1997 года выйти на уровень, по крайней мере, 70% общественных закупок на федеральном уровне проводились электронным способом.
1.4 Сферы применения электронной коммерции
Не являясь единой технологией, электронная коммерция характеризуется разносторонностью. Она объединяет широкий спектр бизнес-операций и сделок, включая:
- установление контакта, например, между потенциальными заказчиком и поставщиком;
- обмен информацией;
- пред- и после-продажная поддержка (подробная информация о продуктах и услугах, инструкции по использованию продукта, ответы на вопросы заказчиков и т.д.);
- продажа;
- электронная оплата (с использованием электронного перевода денег, кредитных карточек, электронных чеков, электронных денег);
- распространение, включая как управление доставкой и ее отслеживание для физических продуктов, так и непосредственную доставку для продуктов, которые могут распространяться электронным путем;
- виртуальные предприятия - группы независимых компаний, объединяющих свои усилия для получения возможностей предоставления продуктов и услуг, недоступных для отдельных компаний;
- разделяемые бизнес-процессы, совместно управляемые компанией и ее торговыми партнерами.
Кроме того, электронная коммерция объединяет широкий спектр коммуникационных технологий, включая электронную почту, факс, технологию электронного обмена данными (EDI) и электронные платежи (EFT). Каждая из этих технологий может быть использована для поддержки электронной коммерции в подходящем для нее контексте.
Электронная коммерция - это общая концепция, покрывающая любые формы деловых операций, проводимых электронным способом, используя телекоммуникационные сети. Такие операции могут осуществляться между компаниями, компаниями и их заказчиками или же между компаниями и государственными учреждениями.
Электронная коммерция включает в себя широкий спектр деятельности. Основным компонентом является поддержка цикла коммерческой сделки. Электронная коммерция включает электронную торговлю физическими товарами и услугами, а также электронным материалом. Кроме того, она включает рекламу и продвижение товаров и услуг, содействие контактам между предоставляющих их сторонами, обеспечение маркетинговых исследований рынка, пред- и послепродажную поддержку, электронные закупки и поддержку раздельных бизнес-процессов.
Сферы распространения электронной коммерции:
- маркетинг, продажи и содействие продажам;
- пред-продажи, предварительные договоренности, поставки;
- финансирование и страхование;
- коммерческие операции: заказ, получение, оплата;
- обслуживание и поддержка продукта;
- совместная разработка продукта;
- распределенное совместное производство;
- использование общих и частных услуг;
- администрирование бизнеса (концессии, разрешения, налоги, таможня и т.д.);
- транспорт, техника перевозок и снабжения;
- общие закупки;
- автоматическая торговля электронными товарами;
- бухгалтерский учет;
- разрешение спорных моментов.
Полная коммерческая операция, включая заказ, перевозку, получение, выписку счетов и платежный цикл может быть проведена электронным способом. Взаимодействие с авторизованными центрами с целью выполнения таможенных и налоговых обязательств, а также со статистическими институтами уже достаточно хорошо развито. Однако, некоторые моменты, как, например, безопасность, защита прав на интеллектуальную собственность, правовые вопросы и процедуры, являющиеся частью электронной коммерции, все еще остаются неясными.
Электронная торговля реальными товарами и услугами является следующим шагом за существующим способом проведения торговых операций, включая в себя новые возможности, предоставляемые технологией, для увеличения эффективности через снижение стоимости, расширение потенциала рынка и более полное удовлетворение запросов клиентов, как и предоставление средств для расширения и усовершенствования услуг и товаров, в значительной степени посредством взаимодействия поставщика с заказчиком.
Торговля электронными материалами (программным обеспечением, видео, аудио продукцией, графикой, играми, мультимедийными приложениями и так далее) представляет собой революционно новый способ ведения продаж, для которого полный цикл коммерческой сделки может быть проведен одновременно через одну и ту же сеть (включая и доставку), учитывая, конечно, конкретные требования, относящиеся к оплате, контролю за правами на интеллектуальную собственность и т.д. В зависимости от успешных решений на рынке, «электронные товары» могут создать абсолютно новый рынок и произвести революцию в отдельных индустриях (как, например, в издательстве).
Одним из главных достижений электронной коммерции является экономия затрат при совершении сделки. Заключение сделки электронным путем на порядок уменьшает стоимость затрат на обслуживание. Таким образом, любой бизнес-процесс, в котором можно использовать электронное взаимодействие между людьми, имеет потенциал для сокращения затрат, что, в свою очередь, повлечет за собой снижение цен для заказчиков.
Однако для полной реализации потенциала электронной коммерции должно быть решено несколько проблем.
1. Глобализация. Потенциально, глобальная сеть может сделать ведение бизнеса с компанией на другом конце света столь же легким, как если бы она находилась на соседней улице. Однако, это средство сообщения не всегда является достаточным. Как компании на разных континентах могут убедиться в реальном существовании друг друга или предлагаемых ими товаров и услуг? Как какая-либо компания может понять традиции и правила ведения бизнеса в стране, расположенной на другой стороне земного шара, особенно если эти традиции и правила часто являются неписаными? Как наилучшим образом поддержать лингвистическое и культурное многообразие глобального сообщества пользователей? Эти и другие, связанные с ними вопросы, являются частью проблемы глобализации - превращения глобальной по существу электронной коммерции в практическую реальность.
2. Договорные и финансовые проблемы. Предположим, что компания в Таиланде просматривает электронный каталог российской компании и делает электронный заказ на доставляемый электронным способом продукт, который также должен быть оплачен электронным путем. Этот простой сценарий поднимает несколько фундаментальных вопросов, которые на сегодняшний день еще не решены. На каком этапе считается заключенным контракт между этими компаниями? Каков юридический статус этого контракта? Под юрисдикцию, какой организации он попадает? Каким образом производится и подтверждается оплата, принимая во внимание разницу в финансовых правилах? Каковы должны быть налоги и таможенные сборы на продукт? Каким образом взимаются эти налоги и сборы? Можно ли обойти их с помощью простой уловки, перенеся электронное «производство» в некую третью страну?
3. Права собственности. Для товаров, которые распространяются электронным способом и поэтому легко могут быть скопированы, проблема защиты прав интеллектуальной собственности стоит особенно остро.
4. Секретность и безопасность. Электронная коммерция в открытых сетях требует эффективных и надежных механизмов, гарантирующих секретность и безопасность. Эти механизмы должны обеспечивать конфиденциальность, аутентификацию (т.е. возможность для каждой стороны в заключаемой сделке удостовериться в личности другой стороны) и гарантию того, что стороны впоследствии не смогут отрицать своего участия в сделке. Поскольку признанные механизмы поддержки секретности и безопасности основаны на сертификации третьей стороной (такой, как некая государственная организация), глобальная электронная коммерция потребует создания глобальной сертификационной системы.
5. Взаимодействие и совместимость сетей. Полная реализация потенциала электронной коммерции требует универсального доступа - любая компания и любой заказчик должны иметь возможность доступа ко всем организациям, предлагающим продукты и услуги, вне зависимости от их географического расположения или особенностей сетей, с которыми они связаны. Это, со своей стороны, требует универсальных стандартов взаимодействия и совместимости при работе в глобальной сети.
6. Вовлечение новых участников. Одним из факторов, которые могут помешать развитию электронной коммерции, является недостаток знаний и квалификации. Есть опасность, что многие компании (особенно небольшие и средние) могут отстать и оказаться в невыгодном положении просто из-за неуверенности в своих силах и возможностях. Поэтому, необходимо поддерживать уверенность в успехе, делать всеобщим достоянием лучшие достижения и предоставлять возможность обучения.
Некоторые из приведенных выше проблем должны быть разрешены на глобальном уровне. Поэтому, исполнители, ответственные за эти проблемы и развитие электронной коммерции должны иметь в своем составе многонациональные органы. Роль национальных правительств заключается в устранении национальных барьеров и гарантировании честной конкуренции, а роль представителей отдельных секторов - в вовлечении новых участников и поддержке лучших достижений. Наконец, роль производителей технологий, компаний-пользователей и индивидуальных потребителей заключается в претворении в жизнь, усвоении и эксплуатации электронной коммерции. Перечисленные исполнители должны коллективно выполнять все указанные роли. Каждый исполнитель отвечает за несколько ролей и, наоборот, каждая роль разделяется между несколькими исполнителями.
электронный коммерция платежный средство
Таблица 1 - Исполнители и их роли
|
Исполнители |
роли |
|
|
многонациональные органы |
помощь информационному сообществу, устранение глобальных барьеров |
|
|
национальные правительства |
устранение внутринациональных барьеров |
|
|
представители секторов |
вовлечение новых участников |
|
|
производители технологий |
создание новых технологий |
|
|
компании |
реорганизация бизнеса, освоение новых технологий |
|
|
потребители |
использование новых возможностей |
1.5 Факторы развития электронной коммерции
Можно назвать несколько факторов, определяющих развитие электронной коммерции. Первый фактор роста - резкое снижение цены персональных компьютеров. В США, например, одна четверть семей уже имеет персональный компьютер, а в промышленности на одного занятого приходится даже 1.1 компьютера. Кроме того, число компьютеров, включенных в Интернет выросло за 1996 г на 70%, 1997 г на 87%, а за первые 6 месяцев 1998 г - на 50%. Таким образом, с января 1996 г это число утроилось.
Второй фактор роста - упрощение и удешевление доступа в Интернет. Около четверти пользователей сети Интернет уже используют ее и для электронной коммерции в том или ином виде. В результате электронный рынок становится действительно массовым, поскольку достигает основного слоя участников - розничных покупателей, генерирующих около двух третей совокупного спроса в экономике.
Феноменально высокие темпы развития сети Интернет объясняются тем, что она основывается на обеих движущих силах, дополняющих друг друга. Наблюдается резкое удешевление участия предприятия в рынке (с 50 тыс.долларов в начале 1997 г до 1 тыс. в конце 1998 г или даже к нулю для простейших схем участия), а значит и к еще большему ускорению развития электронного рынка.
Третий фактор роста - ужесточение конкуренции. Уже первые годы развития электронного рынка показывают, что движущей силой на нем действительно является потребитель. Ценовые «войны» развертываются, к удовольствию покупателей и на рынках других массовых стандартных продуктов - компьютеры, электроника, программное обеспечение, авиабилеты и проч. Предприятие, включившееся в электронный рынок, может снизить издержки сбыта и увеличить объемы продаж, что есть ключевое преимущество в конкуренции.
Главным сдерживающим фактором в развитии и расширении глобального рынка остается пропускная способность информационных каналов. Резкое снижение стоимости передачи информации в результате внедрения новых протоколов и технических средств связи уже принципиально меняет ландшафт в использовании Интернет в коммерческих целях - становится массовой передача не только текстов, но и графических изображений, звука и проч., что предоставляет новые возможности в рыночных взаимодействиях. Но, тем не менее, сейчас спрос на услуги по передаче больших объемов информации превышает предложение.
Участие в «электронном рынке» - самый экономичный способ распространения информации о своей продукции и предприятии (в сотни раз дешевле рассылки печатных материалов), дающий возможность представлять сколь угодно сложную и детальную техническую информацию о своем предприятии, продукции (схемы, фото, видео), возможность получать обратную связь от покупателей и многое другое.
2 ВИДЫ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
2.1 Корпорации и компании в Интернете
Все большее число некомпьютерных компаний начинает использовать новые возможности, открывающиеся при грамотном применении новых технологий. Причем, если несколько лет назад отношение оффлайновых структур к бизнесу в Интернет было очень настороженным, то сейчас уже постепенно приходит понимание того, что коммерческие проекты в Интернет живут и умирают по тем же законам, по которым работает и весь остальной бизнес. Просто при использовании Интернет все происходит значительно быстрее и динамичнее.
Технологии Интернет-коммерции можно использовать практически во всех бизнес-процессах фирмы, но наиболее полно эти технологии используются в маркетинге. Маркетинг, безусловно, реагирует на изменения, постоянно происходящие в мире, но он по-прежнему направлен на определение новых целевых рынков, выявление нужд и запросов потенциальных потребителей с последующей разработкой для них соответствующих товаров и услуг, а также всего комплекса мероприятий их обслуживания.
Необходимо учитывать, что маркетинговая деятельность начинается задолго до начала производства того или иного товара. Сначала производится анализ рынка, после чего принимается решение о том, какие товары необходимо производить и на какие рынки сбыта ориентироваться. Но маркетинговая деятельность не прекращается даже после реализации товара, а правильно организованное послепродажное обслуживание клиентов дает дополнительную информацию, которая позволяет постоянно модифицировать и улучшать товары, а, следовательно, более полно удовлетворять потребности клиентов.
В том, как развивается история освоения банками, страховыми, брокерскими и другими финансовыми компаниями сети Интернет есть своя логика. Анализируя ее можно выделить определенные этапы «большого пути», через которые проходят большинство компаний на своем пути «внедрения» в Интернет.
Обычно все начинается с использования Сети в качестве канала получения маркетинговой информации. В Интернете достаточно просто можно организовать постоянный мониторинг ваших рынков и анализ деятельности конкурентов. Затем перед компанией встает насущная потребность в собственном информационном присутствии в Интернете. Как правило, это выливается в создание «виртуального представительства в Интернете» - веб-сайта. Однако полноценный веб-сайт, созданный на основе стройной маркетинговой концепции, должен быть не просто рекламно-информационной площадкой. По возможности он должен максимально полно использовать уникальные возможности Интернета для активного продвижения услуг компании. Это уже следующий этап эволюции активности компании в Сети - этап усилий по продвижению традиционных услуг с помощью средств Интернет-маркетинга.
Первые даже небольшие положительные результаты в Интернете заставляют компанию задуматься о более активном использовании его возможностей. Наступает этап создания и продвижения специфических услуг, в которых Интернет используется как необходимый составной элемент самой услуги. Для финансовых учреждений - это, прежде всего, услуги уделенного обслуживания конечных потребителей: Интернет-банкинг, Интернет-трейдинг, Интернет-страхование. Так финансовые компании становятся полноправными участниками рынка электронной коммерции.
И, наконец, последняя стадия использования компанией Сети наступает, когда в Интернет переносятся не только функции продвижения и организации продаж, но и другие составляющие бизнес-процессов фирмы: отношения с поставщиками и сбытовыми сетями, логистика, финансовый менеджмент, расчеты и клиринг, организация работы коллектива и т.д. Эта более широкая и глубокая интеграция компании в Интернет означает освоение фирмой самого современного вида бизнеса - Интернет-бизнеса.
Исследование деятельности российских финансовых учреждений в Интернете, проведенное компанией «Интернет Маркетинг» (www.internetmarketing.ru), позволяет заключить, что большинство компаний находятся на начальных этапах освоения Интернета - этап маркетинговых исследований и организации информационного присутствия. Сегодня из 100 крупнейших российских банков свои веб-представительства имеют 42%. Среди 50 крупнейших страховых компаний веб-сайты - у 38%. Инвестиционные компании, брокерские конторы и фондовые отделы банков более полно представлены в Интернете - среди 100 крупнейших организаций на этом рынке веб-сайтами обзавелись 45%.
К сожалению, в последнее время финансовые учреждения не отличаются большой активностью по продвижению традиционных услуг и привлечению клиентов с использованием средств Интернет-маркетинга. Если говорить о специфических финансовых услугах, предоставляемых через Интернет, то они пока являются экзотикой на российском рынке. Но именно - «пока». Сегодня полноценный банковский, страховой и брокерский Интернет-сервис предлагают лишь единицы. Однако все больше компаний не только задумываются над необходимостью выхода на этот новый и очень перспективный рынок, но и активно работают над созданием собственных Интернет-продуктов. Здесь речь идет уже не о единицах, а о десятках компаний, деятельность которых может обеспечить бурный рост на этом сегменте рынка электронной коммерции уже в ближайшие 2-3 года.
Развитие финансовых Интернет-услуг будет основной доминантой формирования финансового бизнеса в Интернете в ближайшие годы. Причем, как в отношении услуг business-to-customer, так и business-to-business.
Наиболее передовые с точки зрения технологий и менеджмента финансовые учреждения постепенно переходят от экспериментов в использовании Интернета к полноценному совершенствованию своих бизнес-процессов с его помощью. Однако обслуживание конечных потребителей, создание разветвленных сбытовых сетей и финансовых супермаркетов являются пока основными направлениями.
2.2 Электронные магазины
Создавать новые рынки электронной коммерции (electronic marketplaces, EM) или, как их принято называть, электронные магазины и переманивать туда покупателей - гораздо более выгодное дело по сравнению с открытием традиционных универмагов, обслуживаемых людьми. За последние несколько лет на электронных рынках уже продано так много товаров и услуг, что привыкшие к высокому уровню сервиса клиенты начинают требовать немедленного ответа на запрос о ценах, наличии товара и сроках поставки. Предложение весьма велико, и если покупатель недоволен результатом, он немедленно переходит к другому продавцу.
Ни одна из существующих на сегодняшний день систем электронной коммерции не обеспечивает мгновенной реакции, но уже вскоре этот параметр станет основным при выборе клиентом делового партнера. К сожалению, многочисленные попытки разработчиков пока завершаются созданием недостаточно гибких и дружественных корпоративных прикладных программ, которые не в состоянии удовлетворить потребности электронной коммерции. Сейчас производители предлагают три вида совместимых с Интернетом приложений оперативной обработки транзакций (online transactio№processing, OLTP): распределенное представление, удаленное представление и распределенные функции.
Распределенное представление. Лучшим примером распределенного представления является «экранная модернизация» - процесс, в результате которого информация, отображаемая на экране неинтеллектуального терминала, специальным образом трансформируется и переносится в среду браузера. После этого с преобразованными данными можно производить нужные действия. Функциональные возможности распределенного представления ограничены, но подобные системы можно строить достаточно быстро и без больших затрат.
Удаленное представление. Архитектура удаленного представления возлагает выполнение всех функций пользовательского интерфейса (организацию интерактивного взаимодействия, локальные проверки, перемещение по формам и автоматизацию документооборота) на средства Web. Данная конфигурация позволяет осуществлять доступ извне к отдельным корпоративным функциям, надежно защищая при этом основную часть внутренней системы от внешних воздействий.
Распределенные функции. В этом случае предполагается выполнение всех функций (за исключением логики пользовательского интерфейса) средствами Интернета или электронной коммерции. Прикладные программы электронной коммерции непосредственно взаимодействуют с корпоративными приложениями. Программное обеспечение, относящееся к общедоступной части распределенных функций, можно свободно загружать на клиентскую станцию (точно так же, как приложения Java).
Из трех рассмотренных вариантов режим распределения функций предоставляет наибольшую гибкость. К сожалению, в настоящее время его практическая реализация затруднена.
Многие из имеющихся корпоративных приложений не могут поддерживать интерактивную связь с узлами электронной коммерции, потому что аппаратные и программные средства, а также описания данных несовместимы друг с другом. Прикладные системы предназначены в основном для организации взаимодействия между корпорациями (а не для представления информации и обработки интерактивных транзакций), поэтому большая часть инфраструктуры электронной коммерции нацелена только на поддержку электронного обмена данными между организациями и преобразование данных. Подобные корпоративные приложения нельзя использовать в качестве фундамента инфраструктуры EC, которая могла бы связать системы электронной коммерции для Web и традиционные средства обработки транзакций. Задача заключается в том, чтобы построить систему, обеспечивающую:
- оперативную обработку транзакций, которая будет поддерживать распределенные функции Интернета;
- одновременную работу пользователей;
- устойчивый программный интерфейс для прикладных систем.
Одним из наиболее популярных электронных магазинов России можно назвать «оЗон». Этот магазин продает книги по различной тематике, видеокассеты, а также предоставляет своим клиентам услугу по оформлению подарков.
«оЗон» имеет очень удобный интерфейс и гибкую поисковую систему. На нем реализован двухуровневый тематический каталог, который полезен прежде всего при поиске книг и фильмов какой-то определенной тематики. Система «Поиск+» (расширенный и ассоциативный поиск) позволит найти издание, фильм, персону или публикацию по целому комплексу критериев. Например, можно легко найти все отечественные детективы, изданные в мягкой обложке и так далее. Система ассоциативного поиска содержит четыре основных направления: издания (книги), фильмы, люди (персоны) и материалы (публикации). Каждый из этих разделов поиска обладает специфическими особенностями, но в целом они работают на одних и тех же простых принципах.
Кроме того, пользователь может не только дать книге рейтинговую оценку, но и оставить развернутый отзыв, а также можно оформить заказ на любую книгу или фильм, в описании которых есть кнопка «Добавить в корзину». Когда пользователь нажмет на эту кнопку, выбранная позиция помещается в личный список избранных позиций, который условно называется «пользовательской корзиной». На основе содержимого пользовательской корзины может в любой момент оформить заказ, в который пользователь включает любые из помещенных в корзину торговых позиций.
Содержимое корзины доступно для просмотра в любой момент. Оформление заказа также не вызывает обычно никаких трудностей. Начать этот процесс можно из пользовательской корзины, нажав кнопку «Оформить заказ». Этапы оформления заказа будут предлагаются последовательно. На последнем этапе будет предлагается проверить правильность всех параметров заказа (состав, способ доставки, способ оплаты и так далее), и в случае любых неточностей пользователь может вернуться на любой этап оформления заказа и изменить любые его параметры. Заказ считается оформленным только после того, как нажата кнопка «Подтвердить заказ». После этого пользователю предлагается ввести его персональный пользовательский идентификатор и пароль. Для этого в начале работы с «оЗоном» необходимо зарегистрироваться. Оформлять заказы могут только зарегистрированные пользователи.
Регистрация на «оЗоне» бесплатная и не накладывает никаких дополнительных обязательств, но позволяет сэкономить время на вводе данных, так как «оЗон» автоматически запоминает и вставляет в форму данные пользователя.
«оЗон» предоставляет следующие способы доставки заказа:
- курьером по Санкт-Петербургу или по Москве;
- посылкой или бандеролью по почте;
- через одну из международных курьерских служб - «DHL» или «Westpost».
Также для заказчиков, живущих за рубежом, доступна доставка Почтовой службой Финляндии и службой «Post Intеrnational».
Способ оплаты заказа определяет сам пользователь. Он может выбрать один из четырех способов оплаты:
- наложенный платеж;
- почтовый перевод;
- телеграфный перевод;
- кредитная карта.
Очень удобная возможность заключается в контроле его выполнения. Заказ последовательно принят, обработан, сформирован и отправлен - и клиент может узнать о его текущем состоянии.
Стоимость заказа формируется из следующих составляющих:
- заставочная цена книги или кассеты - та цена, которая проставлена для них в Интернет-магазине;
- стоимость доставки заказа - деньги, которые клиент платит за почтовую или курьерскую доставку.
Кроме описанного электронного магазина в Интернет появилось множество аналогичных ему, но все они построены по одному принципу. Самым удобным для использования тем не менее является магазин, осуществляющий курьерскую доставку. Чаще всего это магазин, представительство которого находится в городе, где проживает клиент.
2.3 Аукцион
Интернет - это еще одна среда для ведения бизнеса, имеющая свою специфику и весьма многоплановая, но подчиняющаяся общим бизнес-законам. В Интернете ищут партнеров или клиентов, создают решения поддержки собственного бизнеса, автоматизируют операции с партнерами и дилерами, создают и развивают розничные Интернет-магазины.
Бурной популярностью, особенно в США, стали пользоваться в последний год Интернет-аукционы. Их оборот уже чуть ли не превышает оборот всей остальной розничной Интернет-торговли. На одном из наиболее популярных Интернет-аукционов eBay (http://www.ebay.com) ежедневно выставляются на торги примерно 3,5 млн. видов товаров свыше, чем в 2900 разнообразных категориях. И если еще полгода назад все крупнейшие мировые порталы включали в свой состав Интернет-магазины, то теперь с такой же поспешностью они обзаводятся собственными аукционами.
Такой рост числа и оборотов Интернет-аукционов привел к тому, что ряд аналитиков прогнозирует в недалеком будущем превращение заметной части розничной электронной торговли в торговлю в первую очередь на Интернет-аукционах.
Желающий продать товар на аукционе регистрируется на сайте и размещает всю необходимую информацию о своем товаре - описания, быть может, картинку, условия поставки, ссылку на свой сайт, где, например, находится более подробная информация о товаре. Все это делается непосредственно через Web-интерфейс, и соблюдение необходимых формальностей для участия в торгах также обеспечивается прямо на сайте. Продавать свой товар через eBay может, вообще говоря, любая компания или частное лицо из любой страны мира. Важно следующее: участники аукциона - и продавец, и покупатель - обязаны соблюдать правила аукциона и несут финансовую ответственность за их нарушение. Это означает, например, что если продавец не продаст победителю аукциона свой товар по выигравшей цене, то, как минимум он будет оштрафован. И наоборот, если покупатель не оплатит выигранный им товар, то также подвергнется штрафованию и не будет допущен к другим торгам. В качестве финансовой гарантии со стороны частного лица (покупателя или продавца) при регистрации или вводе ставки указываются реквизиты его кредитной карточки.
На титульной странице аукциона посетитель увидит список категорий товаров и услуг, которые выставлены на продажу. Путешествуя по этому каталогу, можно попасть в выбранный раздел, где уже имеется список отдельных товаров (лотов). Выбрав отдельный лот (товар), пользователь переходит к карточке товара с его описанием, быть может, изображением, со сведениями о начальной и текущей ставке, о времени, оставшемся до конца аукциона. Можно посмотреть историю ставок - как росли цены от начала аукциона до настоящего момента. И непосредственно с карточки товара можно сделать свою ставку. Но если до этого момента от посетителя ничего не требовалось, то чтобы сделать ставку, необходимо предварительно зарегистрироваться.
Сама процедура регистрации проста и незатейлива - практически везде достаточно ввести псевдоним (login) и адрес своей электронной почты. На этот адрес немедленно будет выслан пароль - и можно делать ставки. Это простейшая схема, иногда еще необходимо указать домашний адрес и номер телефона. Важно отметить, что при регистрации не требуется указывать реквизиты своей кредитной карточки.
Подобные документы
Понятие и эффективность развития электронной коммерции. Основные виды заработка в сети Интернет. Особенности платежных систем. Объекты защиты в системе обеспечения безопасности электронной коммерции. Совокупность форм ведения коммерческой деятельности.
курсовая работа [601,5 K], добавлен 07.12.2013Понятие и сущность электронной коммерции, ее состояние на современном этапе. История становления и развития электронной коммерции, сферы применения ее системы. Классификация основных видов и моделей электронной коммерции, их отличительные черты и анализ.
реферат [57,3 K], добавлен 12.05.2009Исследование рынка мобильной и электронной коммерции. Методология сбора данных. Использование мобильных устройств, приложений и сервисов в интернет-торговле. Характеристика бизнес-моделей электронной коммерции, использующих мобильные приложения.
дипломная работа [1001,9 K], добавлен 31.08.2016Сущность, основные направления электронной коммерции и уровень их развития. Этапы становления и правовая основа электронной торговли. Классификация B2B-систем. Общая характеристика В2С, B2G и C2G-систем. Проблемы развития электронной коммерции в России.
курсовая работа [69,6 K], добавлен 02.05.2012Информационный сервис в электронной коммерции. Услуги, предоставляемые в электронной коммерции. Информационные посредники. Аутсорсинг как принцип организации современного бизнеса. Понятие аутсорсинга в электронной коммерции, его проблемы и перспективы.
курсовая работа [62,8 K], добавлен 19.01.2009Рассмотрение понятия и сущности безопасности электронной коммерции. Классификация видов бизнеса, основанных на информационных технологиях. Общая характеристика электронного рынка. Плюсы и минусы торговли в Интернете; методы оценки эффективности системы.
контрольная работа [27,8 K], добавлен 31.03.2014Определение электронной коммерции и торговли, понятие их эффективности. Объекты защиты в системе обеспечения безопасности электронной коммерции. Создание модели потенциального нарушителя. Принципы и инструменты информационного поиска в сети Интернет.
курсовая работа [6,2 M], добавлен 07.02.2012Особенности процесса купли-продажи посредством электронных средств связи между предприятиями. Основные виды электронной коммерции, их характеристика. Состояние электронной коммерции как совокупности форм ведения коммерческой деятельности в России.
реферат [39,2 K], добавлен 24.05.2012Электронная торговля как торговля, базирующаяся на использовании новейших информационных и иных технологий в сети. Знакомство с особенностями определения мер, способствующих развитию электронной коммерции в России. Анализ объектов авторского права.
курсовая работа [270,0 K], добавлен 17.12.2014Понятие и сущность электронной торговли в сети Интернет. Правила и способы доставки покупателю заказанных им в интернет-магазине предметов торговли. Основные виды организации доставки товаров. Проблема сбытовой политики в электронной коммерции.
реферат [27,4 K], добавлен 09.01.2011
