Организация банкетов и приемов

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

производство кулинарной продукции;

реализация кулинарной продукции;

организация ее потребления.

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны - привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существуют такие формы обслуживания как банкет и прием.

В наше время проведение банкетов и приемов в ресторане сравнимо с премьерой в театре, когда труппа имеет возможность показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности официантов.

Организация банкетов и приемов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты и приемы, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет или прием. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

I раздел

1.1 Характеристика предприятия общественного питания

Ресторан - это тип предприятия общественного питания, в котором налажено внутреннее производство довольно обширного набора сложной кулинарной продукции и при этом в заведении также непременно присутствует высокий уровень обслуживания клиентов.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, в аэропортах, на пристанях или даже на плавучих конструкциях, в местах массового отдыха и т.д.

В меню присутствуют фирменные блюда заведения. изготовленные шеф- поваром. Меню ресторана составляется исходя из позиционирования заведения, это может быть ресторан смешанной или национальной кухонь.

Достаточно высокий уровень комфорта для клиентов создается также за счет интерьера и обстановки ресторана. Удобная мебель, кондиционированный воздух, уютная атмосфера, все это важные составляющие хорошего ресторана.

Ресторан должен иметь на фасаде световую вывеску с названием ресторана. У входа в ресторан вывешивается табличка с режимом работы. Подъезд к ресторану должен хорошо освещаться и иметь место для парковки автомобилей.

В соответствии с ГОСТР 500761-95 “Услуги общественного питания. Общие требования” к услугам общественного питания предъявляются определенные требования. Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на следующие:

услуга питания ресторана;

услуга питания бара;

услуга питания кафе;

услуга питания столовой;

услуга питания закусочной.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

обслуживание в номерах гостиниц;

организацию рационального комплексного питания и др.

В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания:

организацию проведения концертов, программ варьете;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

“люкс”- изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

“первый”- гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

1.2 Маркетинговая программа ресторана

В условиях жесткой конкуренции и роста издержек непременным условием выживания субъекта экономики является маркетинг. Маркетинг комплексная система организации производства и сбыта продукции на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия- экспортера, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. Комплексное исследование рынков является одной из главных функций маркетинга. Только на рынке продаваемая продукция получает объективную оценку со стороны покупателей. Целью исследования рынка является получение информации о состоянии, коньюктуре и динамике рынка. Для исследования рынка необходимо тщательно изучить маркетинговую среду предприятия. Среда предприятия складывается из микросреды и макросреды.

Сегментация состоит в оценке существующей ситуации и разработке прогноза развития рынка. Сегментация дает возможность:

- Более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов;

- Определить преимущества и слабости предприятия в борьбе за освоение данного рынка;

- Более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы

Для оценки существующей ситуации необходимо провести следующую работу:

- Посредством анкетирования собрать информацию о потребностях населения;

- Путем построения дерева потребностей определить пути удовлетворения общей потребности;

- Путем построения субъектно-объектной схемы определить конкретный способ удовлетворения потребности

- Путем составления портрета потребителя определить емкость рынка.

Определение сегмента потребителей будет проводиться по уровню доходов и возрасту.

Целенаправленное и систематическое воздействие на потребителей и непрерывный сбор информации об их реакции на это воздействие и на саму услугу являются сегодня обязательными элементами деятельности предприятия.

Комплекс стимулирования сбыта состоит из следующих средств воздействия:

- Реклама

- Стимулирование сбыта

- Паблик рилейшенз

- Личная продажа

Стимулированием сбыта называют использование различных средств побудительного воздействия, призванных ускорить и усилить ответную реакцию на потребителей.

Паблик рилейшенз - содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена и оценки общественной реакции. Ключевой задачей паблик рилейшнз является преодоление «барьера недоверия» к товару и фирме.

Личная продажа. Большое значение придается общению персонала с одним или несколькими потенциальными потребителями. Формирование эффективно работающего персонала - одна из важнейших задач и проблем современных предприятий.

Реклама является одним из важнейших видов деятельности, с помощью которого фирма передает информацию, убеждающую потребителя в целесообразности приобретения услуги (товара). Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи.

Для рекламирования ресторана используют следующие средства:

- Реклама в периодической печати;

- Печатная реклама;

- Реклама по радио;

- Реклама по телевидению;

- Наружная (внешняя реклама).

Эмблема

1.3 Методы и формы обслуживания

Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Форма обслуживания потребителей - организационный прием представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

Согласно ГОСТ Р 50935-95 « Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу» установлены следующее:

Общие требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу:

К обслуживающему персоналу предприятий общественного питания относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела), кулинарии, продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела), кулинарии.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требование:

знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

повышение всех квалификаций всех работников (не реже 1 раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную одежду и обувь установленного для этого предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должно обеспечить стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому свидетельствованию. При отсутствии на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна, заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболевания, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источник инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонал являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быт выдержанным, обладать способность избегать конфликтных ситуаций.

В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.

Требования к метрдотелю (администратору зала):

Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

- Знать основы трудового законодательства, положение закона «( защите прав потребителей». Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, отраслевые руководящие документ касающиеся его профессиональной деятельности, в т.ч. по сертификации услуг.

-Нести ответственность за подготовку зала к обслуживании режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

-Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

-Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

-Знать традиционные методы приготовления продукции, напитков и правила их подачи.

-Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший)

-Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший)

-Особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

-Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший)

-Осуществлять контроль за правильным обслуживанием потребителей официантами и барменами.

-Обеспечить в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием и принимать по ним решения.

-Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах, столовых, закусочных с самообслуживанием).

-Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

-Организовать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях.

Требования к официанту:

-Официант должен иметь профессиональную подготовку.

-Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки столов.

-Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

-Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино - водочных изделий характеру подаваемых блюд.

-Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

-Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший)

-Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший)

-Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и т.д. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

-Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания.

-Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

-Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

-Знать формы расчетов с потребителями, в т.ч. с иностранной валютой и кредитными карточками.

-Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

-В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официантами обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортирования подносов с блюдами по залу, при переноске обеденных приборов и посуды, следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

Требование к бармену.

-Бармен должен иметь профессиональную подготовку.

-Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

-Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

-Знать специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

-Знать иностранный язык в пределах разговорного минимума.

-Знать правила международного этикета (для работающих в барах классах люкс и высший).

-Знать виды и назначения, инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.

-Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.

-Знать правила эксплуатации видео - и - звуковоспроизводящей аппаратуры.

-Знать правила и формы расчетов с потребителями, в.т.ч. с иностранной валютой и кредитным карточками.

Официант пятого разряда.

Характеристика работ: Обслуживание посетителей на предприятиях общественного питания с особо сложной сервировкой столов, отражающей их национальные особенности тематическую направленность (загородные, национальные и тематические рестораны, бары высшего класса и люкс).

Обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференции, переговоров. Обслуживание иностранных туристов. Подача некоторых фирменных блюд и напитков с проведением заключительных операций в присутствии заказчика. Подача при обслуживании влажных горячих салфеток.

Должен знать: Виды и правила сервировки столов, отражающих национальные особенности и тематическую направленность предприятия; формы и правила обслуживания иностранных туристов на торжественных и официальных приемах, совещаниях, конференциях, переговорах, соответствие ассортимента.

Официант четвертого разряда.

Характеристика работ: Обслуживание посетителей на предприятиях со сложной сервировкой столов -- в ресторанах, кафе, барах, прием заказов от посетителей, оформление и предъявление им счетов. Обслуживание на предприятиях общественного питания, учреждениях, на дому, заводах по заказам организаций, отдельных лиц, групп торжеств -- свадеб, юбилейных дат, встреч друзей, семейных обедов, вечеров отдыха, тематических вечеров, балов, дегуститаций блюд национальных кухонь и т. д.

Оказание посетителям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы или в номер. Расчет с посетителям согласно счетам.

Должен знать: Виды обслуживания посетителей и сервировок столов в ресторанах, кафе и барах с включением в меню заказных и фирменных блюд, напитков и кондитерских изделий; виды и правила сервировки столов и обслуживания различных торжеств, мероприятий по заказам организаций, отдельных лиц или групп; ассортимент, нормы выхода, подробную кулинарную характеристику, правила подачи и цены на реализуемые люда, изделия и напитки; порядок оформления счетов и расчетов по ним посетителей; правела эксплуатации контрольно-кассовых машин.

Официант третьего разряда.

Характеристика работ: Обслуживание посетителей на предприятиях с простой и средней сложностью сервировки столов и несложным ассортиментом блюд по предварительно оплаченным путевкам (турам), чекам, талонам и за наличные деньги без оформления и предъявления посетителям счетов или без оформления денег на контрольно-кассовой машине; в диетических столовых при санаториях, пансионатах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих скомплектованные рационы питания, и т. д.

Прием предварительных заказов на горячие блюда и обслуживание пассажиров непосредственно в вагонах. Разносная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерскими изделиями, цветами и другими товарами; в пассажирских вагонах -- горячими первыми и вторыми блюдами, кисломолочной продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкогольными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов Замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача использованной посуды, приборов, столового белья, наличных денег, чеков талонов, нереализованной продукции и товаров.

Должен знать: Правила сервировки столов и реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и температуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия и покупные товары. Виды, назначение и требования к используемой столовой посуде приборам, белью, порядок их получения и сдачи. Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря. Порядок расчета с посетителями сдачи наличных денег, чеков, талонов.

Бармен пятого разряда.

Характеристика работ: Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимент и слабоалкогольных напитков; крепких, десертных, игристых, с фруктам, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзи и др.

Смешивание компонентов напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивание их с помощью инструментов и механизмов. Приготовление разнообразных холодных и горячих закусок, сэндвичей, канапе, сосисок, ветчины в тесте фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок маслин, печенья с сыром и других закусок.

Встреча посетителей, ознакомление их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков. Организация работы и руководство барменами более низкой квалификации.

Должен знать: Виды, ассортимент, рецептуру, технологию приготовления, порядок оформления и отпуска широкого ассортимента алкогольных, слабоалкогольных коктейлей и напитков, холодных и горячих закусок, покупных товаров, реализуемых в винных, коктейль - барах, коктейль -холлах и других барах; требования к используемым в барах инвентарю, столовой посуде, приборам, оборудованию (льдогенераторы и др.); правила этикета и технику обслуживания в барах высшего класса и люкс.

Бармен четвертого разряда.

Характеристика работ: Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками (пиво, фруктовые и минеральные воды), кондитерскими изделиями с приготовлением ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и закусок и соблюдением правил подачи. Получение напитков, продуктов и продукции хранение их с учетом требуемого режима и правил. Оформление витрины и барной стойки, содержание их в образцовом состоянии. Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппаратуры (проигрывателей, моно- и стереомагнитофонов или музыкальных автоматов). Контроль за соблюдением посетителями культуры поведения. Ведение необходимого учета, составление и сдача товарного отчета. Сдача наличных денег, чеков.

Должен знать Ассортимент, рецептуры, технологию приготовления ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодны и горячих блюд и закусок; ассортимент реализуемых в барах готовых к потреблению напитков, кондитерских изделий, их товароведные характеристики, правила отпуска, способы и правила выкладки на барной стойке и витрине; технику ценообразования на напитки, холодные и горячие блюда и закуски; правила этикета и технику обслуживания посетителей в барах; правила расчета с потребителями; принцип работы и правила эксплуатации применяемого в барах оборудования и музыкальной аппаратуры; правила ведения учета и составления товарного отчета, сдачи денег и чеков.

1.3.1 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг

В состав торговых помещений ресторана в к входят: гардероб, аванзал, туалетные комнаты, торговый зал, площадка для танцев - эстрада.

Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. Площадь вестибюля различна и зависит от вместимости залов. В вестибюле ресторана расположены гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, полукресла - банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнульные столики, телефоны - автоматы, штендер с меню и информация об услугах, которые предоставляет ресторан.

Гардероб располагается в вестибюле и оборудуется секционные металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнам

Расстояние между вешалками должно быть не менее 70 см, а количество крючков соответствовать количеству мест в зале, кроме того иметь 10%-ный резервный запас. В гардеробе верхней одежды имеется наличие «плечиков» помимо основных вешалок, так как некоторые виды модельной одежды и меховые изделия должны висеть на «плечиках». В гардеробе предусмотрены шкафы-ячейки для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей).

При приеме верхней одежды гардеробщик обязан вначале вручить посетителю жетон, а затем повесить одежду, разместить в шкафу-ячейке обувь, а при уходе гостя получить жетон, подать верхнюю одежду и помочь ему одеться, а затем подать головной убор.

В туалетных комнатах подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы воздуха или устройство автоматического включения освежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроенным фотоэлементом. Они оснащены диспенсерами -- дозаторами туалетной бумаги, полотенец, салфеток и жидкого мыла, живыми или искусственными цветами, а также динамиками, позволяющими включить легкую музыку. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.

Аванзал -- помещение для встречи, ожидания гостей, которое располагается перед торговым или банкетным залом. В аванзале стоят предметы мягкой мебели: диваны, кресла, журнальные столики, напольные пепельницы, аранжировки из цветов.

Торговый зал -- помещения для обслуживания потребителей. Его планировке, оформлению и оборудованию уделяют большое внимание.

Площадка для эстрады и танцев. Она имеет большое значение при организации досуга гостей.

1.3.2Этапы организации обслуживания

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего

Подготовительный этап включает следующие основные операции: ежедневная уборка торговых помещений, расстановка мебели, протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно, получение и подготовка посуды, приборов и столового белья.

Основной этап организации обслуживания в зале. Сюда относят: встреча гостей, размещение их в зале, предложение меню и карты вин, передача заказа на производство, подача напитков, закусок, блюд.

Принимая заказ менеджер должен руководствоваться наличием соответствующих продуктов, алкогольных и прохладительных напитков в ресторане. Менеджер банкетной службы несет ответственность за подготовку залов к обслуживанию.

Завершающий этап. Существует следующие виды расчетов:

- Наличный расчет

- Расчет по кредитным картам

- Безналичный расчет

Основными видами и формами расчета с потребителями является механизированная и автоматизированная.

Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя не будет ли дан

дополнительный заказ, и попросить разрешения на подготовку счета для оплаты.

1.4 Стиль предприятия

1.4.1Эстетичность интерьера

В период высокой конкуренции и рыночных отношений наиболее важным фактором в успехе предприятия общественного питания является эстетический, который отражается в:

- архитектурном решении экстерьера и интерьера предприятия;

- культуре обслуживания: этика, профессионализм, внешний вид персонала;

- качество и оформление кулинарных изделий, способы их подачи;

- сервировка стола;

- в современно, своевременном и не навязчивой рекламе;

- в прогрессивных формах обслуживания.

Архитектурные и декоративные элементы, уютный, располагающий отдыху обстановка зала ресторана должна создавать психологическое воздействие на человека. Гармоничное сочетание отделки стен, потолка, пол цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение -все внутреннее убранство зала должно вызвать у посетителя желание вновь побывать здесь.

Освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на стола негромкая музыка создают у посетителя хорошее настроение, повышай аппетит.

В создании уединенности и комфорта главную роль играют освещение цвет, акустика зала.

Зал является центром архитектурно -- планировочного решение ресторана, его функциональное назначение определяет планировку. Важнейшим принципом архитектурной композиции служит гармоничное сочетание всех элементов оформления. К их числу относят: сервировку стола оформление блюд, композиционное, объемно - планировочное и цветовое оформление блюд, пейзаж, освещение.

Современным решением в создании интерьера является размещение танцевальной площадки. Она может находиться в центре зала, становясь при этом его композиционной серединой. Чаще всего танцевальную площадку выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных: светильников, особой формой потолка. В ресторане норма площади для: эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м на одно место. Глубин; эстрады от 3 до 8 м.

Все виды интерьера можно разделить на две группы: динамическую и статистическую.

Интерьеры первой группы объединяют внутренней объем зала, холл лестницы, вход в пространство перед входом в единую композицию. Такое решение характерно для ресторанов, расположенных загородом, лесопарковой зоне или в районах с богатыми архитектурными формам: старинных ансамблей. Предприятия подобного типа могут иметь часть зала, как бы вынесенного непосредственно на открытый воздух.

Для интерьера второй группы характерно так называемое замкнутое пространство зала ресторана. Этот тип интерьера используют чаще всего для тех ресторанов, которые расположены в городской черте или имеют в своем оформлении национальный колорит.

Для крупных ресторанов характерно строгое оформление залов подчеркивающее обстановку торжественности, праздничности. В таких ресторанах прием постепенного перехода от выхода к залу. В других ресторанах применяют оформление, при котором создается резкий контраст между холлом, вестибюлем и залом, что придает последнему обстановку торжественности.

Основные принципы создания интерьера современного ресторана - комплексность и «фирменность» в оформлении.

Свет в интерьере обладает большим психологическим воздействием. Он способен сделать помещение просторным или более уютным, низким или высоким, может способствовать шумному оживлению в зале или настроить на тихую беседу. Во время танцев могут быть включены цветные прожекторы и созданы специальные цветовые эффекты (снег, дождь, радугу). Следует учитывать, что даже «окраска» света (ее теплые или холодные тона) влияет на качество освещения предметов, а также на самочувствие человека.

Особенно важно продумать систему вечернего освещения залов в ресторане. В залах с высокими потолками обычно вешают легкие красивые люстры, при низких потолках используют изящные плафоны (потолочные светильники) с лампами дневного света.

В качестве дополнительного освещения на стенах могут быть бра (настенные светильники), а на столах - настольные лампы с художественно оформленными абажурами или около столов - торшеры (напольные светильники), что придает помещению уютный вид.

Еще один прием - светящиеся потолки. Они как бы создают эффекты естественного освещения и зрительно увеличивают объемы залов. Для этой цели используют люминесцентные лампы с различными рассеивающими устройствами: перфорированными, решетчатыми, ребристыми, сферическими, зеркальными полосками.

Декоративного освещения потолка (светящиеся полосы или отдельные плоскости) можно достичь, если использовать подвесные короба или светящиеся панели, которые размещают по потолку с учетом расстановки мебели, оборудования и так далее.

Точечное освещение в виде светящихся точек целесообразно применят в больших залах. Светильники устанавливают либо на уровне с плоскостью потолка, либо за его пределами.

Точечное освещение, устраиваемое над отдельными столами, а также на танцевальной площадке, в оркестре, за барной стойкой, придает интерьеру пространственную выразительность.

В декоративных целях широко используют точечные светильники в плоскости подвесного потолка, что позволяет добиться равномерного рассеянного освещения залов.

Залы ресторанов должны освещаться как естественным, так и искусственным светом. Естественный свет поступает с двух - трех сторон из окон или даже сверху. Иногда остекленными делают ограждения между залом и вестибюлем, откуда посетителя открывается панорама зала. В этих стеклянных перегородках делают полосы из рифменного, матового или цветного стекла. В результате создается игра света в зале.

В зале должно быть дежурное (в нерабочие, ночные часы), нормальное (при обычной работе) и усиленное (при обслуживании банкетов, приемов, вечеров и так далее) освещение.

В зависимости от назначения и композиционных приемов размещения светильников различают системы общего, местного (направленного) и смешанного освещения.

К общему освещению относят систему светильников, расположенных под потолком или на стенах и равномерно освещающих все помещения.

К местному освещению относят систему освещения отдельных столов, участков зала, условно ограниченных или выделенных зон, а также элементов оборудования и декоративного оформления. Индивидуальное оборудование дает возможность выделить более ярким светом эстраду или зону для танцев. Можно предусмотреть цветомузыку, подсветку фрагментов поверхностей стен, пола, украшений.

Смешанное освещение представляет собой сочетание общего и местного освещения. Такая система позволяет регулировать освещение, создавать декоративные световые эффекты и, кроме того, экономно расходовать электроэнергию.

1.4.2 Методы и средства создания фирменного стиля

Фирменный стиль - это единый, четко выраженный стиль, который охватывает оформление от визитной карточки до интерьера. Основным компонентом фирменного стиля является наличие фирменного знака. Особенность работы обслуживающего персонала заключается в том, что он находится в непосредственном контакте с посетителями предприятия общественного питания. Многое зависит от внешних данных официанта, бармена, бариста, метрдотеля. Хорошо, если у них приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, залог положительного настроения посетителя. Здесь, конечно же, необходимо соблюдать и правила санитарии и гигиены:

- Прическа должна быть не экстравагантной, волосы не должны падать на глаза;

- Каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;

- Перед работой следует принимать душ, мужчинам ежедневно бриться;

- Не следует злоупотреблять на работе косметикой, пользоваться духами, носить крупные украшения на руках;

- Приходить на работу следует в чистой одежде, перед работой следует помыть руки с мылом;

- Руки следует мыть после перерыва в работе по мере необходимости.

Фирменный стиль предприятия во многом зависит от того, какая спецодежда у работников. К тому же форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана. На каждом предприятии одежда должна быть единого образца. Исключение лишь составляет метрдотель, одежда которого должна отличаться каким - либо фирменным элементом от формы других категорий обслуживающего персонала.

У метрдотеля, официанта, бармена, бариста должна быть визитная карточка. Такая карточка дает посетителю необходимую информацию, утверждает дисциплину, повышает ответственность. Но карточка должна гармонировать с фирменной одеждой работника.

Для повышения культуры обслуживания посетителей в ресторанах определенным категориям работников введена форменная одежда, на изготовление которой определены виды тканей для каждого сезона года (зима, лето, осень, весна). Одежда работников ресторана зависит от класса предприятия: для работников класса люкс и высшего класса ее шьют из тканей лучшего качества, для других - более дешевых материалов.

В соответствии с утвержденными нормами ресторанов класса люкс и высшего выдают:

- метрдотелям - мужчинам - костюм шерстяной (фрак и брюки). Сорочки белые хлопчатобумажные, галстук, женщинам - костюм шерстяной, блузки белые, галстук;

- официантам - мужчинам - костюм шерстяной (смокинг и брюки), сорочки белые хлопчатобумажные, галстук - бабочку; женщинам - платье полушерстяное, платье летнее.

Кроме того, в летний период времени метрдотеля - мужчине выдают один летний костюм, официантам - два, метрдотелю - женщине и официантам - дополнительно по летнему платью.

В ресторанах высшего класса и ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, для метрдотеля и официантов введена форменная обувь.

Как исключение, допускается ношение метрдотелями и официантами : национальных ресторанах форменной одежды с учетом их национальны: вкусов в пределах указанных сроков ношения и ее стоимости. Музыка является частью ресторанной жизни, ее фоном и имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале. Грамотное музыкально обслуживание позволяет управлять настроением посетителей и создавать нужную атмосферу. Музыка должна соответствовать стилю и особенностями обслуживания. Например, в ресторанах и кафе может звучать легкая музыка, клубах - салонный джаз. Вечерняя и ночная программы многих ресторанов и баров состоят из различных номеров в стиле варьете. Музыкальны композиции, звучащие днем, тщательно подбираются. Музыка должна быть не громкой и являться фоном для ресторанного застолья. Громкость музыки, как репертуар, вечерних часов она тихая и спокойная, во второй половине вечера более громкая и динамичная. В ресторанах при гостиницах в дневное время используют фонограммы, а в вечернее время звучит живая музыка.

Существуют рестораны с тематической направленностью, поэтому и музыкальная программа напрямую зависит именно от этого фактора.

Постоянное изучение вкусов потребителей и выяснение их музыкальных предпочтений в ресторане осуществляет менеджер зала. С этой целью анализируют записи в листе предприятий и вносят коррективы в программу музыкального обслуживания. Все программы предварительно директор предприятия и утверждает их. Для встречи иностранных гостей в ресторан составляется специальные музыкальные программы, помещения, наличие дверей, окон; конструктивных особенностей зала (наличия встроенной ил отдельно стоящей танцевальной площадке и тому подобное).

При оформлении музыкально - развлекательной программы ресторанов встречаются с представителем артистического агентства или администратором творческого коллектива.

Размещение музыкальной аппаратуры в зале ресторана (в том числе фортепьяно и других музыкальных инструментов) во многом зависит с архитектурно - планировочных возможностей предприятия: площади.

1.4.3 Взаимосвязь групп помещений

Административно - бытовые помещения

Технические помещения

Помещения для приема и хранения. Вспомогательные охлаждаемые камеры ,неохлаждаемые, кладовые загрузочные моечные тары

Производственные помещения

Заготовочный цех

Доготовочный цех

Кондитерский цех

Моечные кухонной и столовой посуды

Помещения для потребителей

Обеденный зал

Банкетный зал

VIP - зал

1.5 Подбор оборудования и размещение в зале

Торговое оборудование - один из ключевых элементов успеха в торговом бизнесе. От того как представлен товар, преподнесен клиенту, принципиально зависит возможность осуществления его продаж. Прежде всего, необходимо определиться со спектром подбираемого торгового оборудования.

Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам.

Торговое оборудование: холодильное оборудование, пристенное оборудование для баров, подсобные столы, стулья, барная стойка, кассовый аппарат.

Одним из способов привлечения покупателей является правильно подобранное и установленное торговое оборудование.

Торговое оборудование должно обеспечивать доступ покупателей к товару, представляя продукцию во всей красе, занимать минимальную площадь помещения, быть красивым и относительно недорогим.

Подбор оборудования для различных производственных цехов предприятий питания осуществляется на основе производственной программы предприятия, которая состоит из расчетного меню для зала, ассортимента кулинарных изделий для магазина кулинарии, если такой есть на предприятии.

К торговым помещениям в ресторане относятся торговые, банкетные залы, бары и залы ожидания. Сюда также входят буфеты и подсобные помещения.

Для удобства гардероб располагают перед входом в вестибюль, а туалетные комнаты дальше, в направлении торгового зала. Количество мест в гардеробе рассчитано исходя из количества всех посадочных мест, и оборудовано металлическими вешалками. Авансзал необходим для того, чтобы посетители имели возможность спокойно посидеть, дожидаясь друг друга или ожидая свободный столик в ресторане. Авансзал оборудуют диваном, креслами с подлокотниками и мягкими подушками, журнальным столиком и цветами.

При планировке помещений ресторана должны быть соблюдены следующие требования: организация связи между торговым залом и производственными помещениями - раздаточной, сервизной, моечной и буфетами.

Торговый и банкетный залы ресторана оборудуют специальной мебелью. Подбирают обычные столы, столы для банкета и фуршета, а так же кресла, стулья, подсобные столы для официантов и прочее оборудование.

Производственные цеха - это основа ресторана. На кухне любого кафе, ресторана или столовой должно быть как минимум пять видов оборудования: тепловое, механическое, холодильное, нейтральное и весовое.

1.6 Идентификация посуды, приборов и столового белья

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:

Фарфоровая

Фаянсовая

Стеклянная

Хрустальная

Металлическая

Деревянная

Пластмассовая

Посуда разового использования

Количество посуды, ее комплектность зависит от типа предприятия, мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории предприятия питания и других факторов.

Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная.

Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд:

Закусочный прибор - нож и вилка. Используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также для некоторых горячих закусок, отличаются от столового прибора меньшими размерами.

Рыбный прибор - нож и вилка, используется при подаче вторых рыбных блюд. Вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей. Нож с коротким широким лезвием в виде лопаточки.

Столовый прибор - нож, вилка, ложка. Используется при подаче первых и вторых блюд, при отсутствии специального прибора.

Десертный прибор - нож, вилка, ложка. Используется при подаче сладких блюд. По размеру немного меньше закусочного.

Фруктовый прибор - вилка, нож с острым коротким лезвием. Отличается от десертного меньшими размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы:

Прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа. По форме нож похож на нож для масла с широким закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом.

Прибор для устриц - вилка и нож. Вилка имеет широкие острые зубцы, с ее помощью мясо устриц отделяют от раковины

Щипцы для омаров - с их помощью официант или гость разламывают суставы и клешни омаров и лангустов. Вилка для омаров (пика).

Прибор для раков - нож и вилка.

Щипцы для улиток - предназначены для удержания раковин. При помощи острозагнутых зубцов вилки улитку извлекают из раковины.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используются различные виды столового белья: 2,5,3

Мольтоны - нижнее покрывало из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелются непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов.

Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 - 35 сантиметров. Последнее время все чаще используются длинные и широкие скатерти, достигающие пола, сверху они накрываются сочетаемыми по цвету салфетками.

Салфетки. Используются большие по размеру - “салфетки - покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров.

Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40*80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань, но в настоящее время используется тонкое шелковое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

1.7 Перечень документов и нормативно- правовая база

1. Устав предприятия;

2. Свидетельство о регистрации предприятия;

3. Лицензия на алкогольную продукцию;

4. Сведения о стабильности санитарно - гигиенического состояния предприятия;

5. Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и пожарной безопасности;

6. Метрологическое обеспечение производства;

7. Сведения о контроле качества на предприятии;

8. Сведения о квалификации исполнителей услуг;

9. Предоставление услуг в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению ОКУН ОК 00293;

10. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно - технологическими документами для предприятий общественного питания.В сборниках приводятся рецептуры, технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. Приложения к Сборнику содержат таблицы расчета расходов сырья, выхода полуфабрикатов готовых блюд, размеры потерь при тепловой обработке блюд и кулинарных изделий, нормы взаимозаменяемости продуктов при приготовлении блюд.