Методы привлечения клиентов в период спада спроса на примере ОАО Гостиничный комплекс "Астория"

4. Финансовая Служба отвечает за финансовую деятельность гостиницы.

5. Служба Закупок занимается поставкой всей необходимой продукции для надлежащего функционирования гостиницы.

6. Служба социального развития и учета подготовки кадров занимается: приемом на работу, обучением, осуществлением разнообразных социальных программ, направленных на стимулирование и улучшение условий труда и быта персонала.

7. Служба Продаж и Маркетинга занимается продажей номеров гостиницы и рекламной деятельностью.

8. Служба Безопасности обеспечивает безопасность гостей.

9. Санитарная Служба обеспечивает незамедлительную медицинскую помощь гостям и служащим в случае необходимости.

10. Юридическая Служба обеспечивает необходимой консультацией Администрацию и служащих гостиницы.

Схема организационной структуры ОАО ГК «АСТОРИЯ» представлена на рис. 2.1.

Рис.2.1. Организационная структура ОАО ГК «АСТОРИЯ»

На рис 2.2. представлена структура деятельности отдела продаж и маркетинга. Директор отдела продаж и маркетинга. В обязанности директора входят управление персоналом отдела, разработка и внедрение стратегии продаж, сотрудничество с ключевыми клиентами и партнерами отеля. Менеджеры продаж - занимаются продажей номеров гостиницы, так же к ним относятся:

международные менеджеры продаж - работают с иностранными клиентами, отвечают за координацию дипломатических визитов;

представитель московских продаж - работает на рынке Москвы по всем сегментам.

Менеджер доходов - отвечает за финансовую деятельность подразделений: резервирования групп, конференций и банкетов, резервирование индивидуалов.

Менеджер конференций и банкетов - обсуждают с клиентами вопросы использования помещений под мероприятия, выясняют их потребности, отвечают за проведение мероприятий, организацию конференций.

Координатор групп - налаживают контакты, ведут переговоры, обсуждают вопросы предоставления услуг на рынке корпоративных и туристических групп.

Агенты резервирования - работают на рынке индивидуалов, их контролирует и регулирует наблюдатель резервирования.

PR менеджер - отвечает за формирование имиджа компании и его дальнейшее продвижение. Его деятельность складывается из различных составляющих, одной из которых является организация событий: фестивали, конгрессы, симпозиумы. Отвечает за качественное проведение событий на хорошем организационном уровне, включая аспект размещения гостей, что способствует укреплению имиджа города.

Рекламный агент - отвечает за рекламу гостиницы.

2.3 Услуги ОАО ГК «АСТОРИЯ»

Основной услугой Гостиницы «АСТОРИЯ» является размещение гостей.

Своим гостям и посетителям гостиница предлагает - 227 номера, отвечающих высочайшим стандартам пятизвездочного отеля. Номера гостиницы сочетают элегантный, традиционный стиль интерьеров и современный комфорт рис.2.3. Все номера обставлены прекрасной мебелью, и имеют паркетные полы, просторные встроенные гардеробы и ванные комнаты, отделанные мрамором. Беломраморная комната в каждом номере оборудована новейшей европейской сантехникой, изысканные принадлежности для ванной включая уютные махровые халаты. Во всех номерах установлены детекторы дыма и пожарная сигнализация.

Court Room (стандартные). Всего номеров - 61. Одноместные или двуместные однокомнатные номера, площадью 25-27 кв.м, окна которых выходят во внутренний двор гостиницы. Номера оформлены в традиционном стиле с элементами модерна и обставлены удобной мебелью. Имеется просторный встроенный шкаф для одежды. Оснащены кондиционером, спутниковым и кабельным телевидением, интернет.

Рис.2.3. Номер в гостинице

В каждом номере: мини бар, фен, три телефонных аппарата с функцией голосовой почтой, полотенце, халаты и тапочки.

Superior room (улучшенные) - 58 номера. Однокомнатные номера площадью 25-27 кв.м. Предлагаются те же самые средства обслуживания как стандартные, но имеют вид на Большую Морскую улицу.

Executive room - 61 номер. Однокомнатные номера площадью 30 кв.м. Предлагаются те же самые средства обслуживания как стандартные, но имеют прекрасный вид на Исаакиевский собор и Исаакиевскую площадь, один телефон в ванной.

Classic room - 18 номеров. Однокомнатные номера площадью 38 кв. м, с двуспальной кроватью, предлагаются те же самые средства обслуживания как стандартные, но имеют вид во внутренний двор, один телефон в ванне.

Junior room - 12 номеров. Очень просторные однокомнатные номера с видом на Большую Морскую улицу и во внутренний двор. В спальне большая кровать или две стандартные, предлагаются те же самые средства обслуживания.

Deluxe Suite - 12 номеров. Просторные двухкомнатные номера с видом на Мариинский Дворец и памятник Николаю I. Каждый вестибюль имеет просторный платяной шкаф. Номера украшены живописью оригинала и антиквариатами.

Пять новых Президентских номеров названы в честь известных российских композиторов - «Чайковский», «Рахманинов», «Прокофьев», «Шостакович», «Стравинский».

Эти главные роскошные номера имеют две спальни, гостиную комнату и столовую, две ванные, гостевой туалет и дополнительное помещение. Все пять номеров имеют уникальную обстановку и старинные художественные оформления в бронзе и мраморе, картины и книги русских и зарубежных классиков, традиционный российский фарфор и хрусталь. Комнаты оборудованы телевизорами, и телефоны установлены во всех комнатах, включая ванные.

Имеется СD - проигрователь и предложены разнообразные CD. Все апартаменты расположены на углу здания гостиницы и выходят окнами на Мариинский Дворец, памятник Николаю I и Исаакиевскую площадь. В таблице 2.1. представлены цены номеров по их категориям и сезонной зависимости [9].

Цена за номер зависит напрямую от загрузки отеля клиентами и периодов сезона и насезона. Сезон - с 15 мая по 15 сентября, несезон - с 1 ноября по 31 марта. В сезон спрос на гостиничные услуги растёт и цена за номер тоже. В несезон - спад на гостиничные услуги и предлагаются минимальные цены. В среднем цена за номер в сутки, в несезон v на 23%.

Таблица 2.1. Цена номера в зависимости от сезона, $

Размещение	Сезон	Несезон
Court Room - 61 номер
Одноместные	285	230
Двухместнные	315	260
Superior room - 58 номеров
Одноместные	295	245
Двухместнные	330	270
Executive room - 61 номер
Одноместные	325	260
Двухместнные	355	280
Classic room - 18 номеров
Одноместные	390	350
Двухместнные	390	350
Junior room -12 номеров
Одноместные	490	425
Двухместнные	490	425
Deluxe Suite -12 номеров
Одноместные	800	650
Двухместнные	800	650
Presidential Suite -5 номеров
Одноместные	2600	1600
Двухместнные	2600	1600

В цену включён завтрак «Шведский стол»- 27$.

Гостиница «АСТОРИЯ», расположена в историческом центре города - идеальное место для гостей, которые приезжают в Санкт - Петербург, гостиница окажет все необходимые услуги. Служба портье предоставит информацию о гостинице и городе, организует экскурсии и трансфер, закажет билеты на театральные представления и концерты.

«АСТОРИЯ» предлагает своим гостям воспользоваться услугами прекрасно оборудованного фитнес - клуба, салона красоты, где к услугам гостей: парикмахерская, маникюр и т.д. В таблице 2.2. представлены дополнительные платные виды услуг.

Таблица 2.2. Дополнительные виды предоставляемых услуг

Наличие несгораемых сейфовых ячеек у портье	Бесплатно
Наличие комнаты для багажа	Бесплатно
Наличие медпункта и возможность оказания медицинской неотложной помощи	Бесплатно
Обслуживание в номерах 24 часа	По меню
Химчистка/прачечная	По прейскуранту
Бизнес центр	По прейскуранту
Заказ авиа и железнодорожных билетов	Бесплатно
Ночные клубы/бары/рестораны	По меню
Ассортимент магазинов в гостинице	Сувениры
Стоимость трансферов, предоставляемых гостиницей	Аэропорт 55 $.

Открылся SPA-центр Clarins. Центр расположен на седьмом этаже отеля и занимает примерно 100 м. После перепланировки и ремонта на месте нескольких номеров отеля теперь располагается четыре косметических и массажных кабинета, финская сауна и турецкая баня с комнатами для отдыха. К услугам гостей полностью оборудованный бизнес центр.

Также к дополнительным услугам относятся рестораны и бары.

Ресторан "Давыдов" Сочетание первоклассного сервиса и высочайшего качества кухни, предлагающей русские и европейские блюда, создало ресторану "Давыдов" безупречную репутацию в глазах жителей и гостей Санкт-Петербурга. Особая гордость ресторана - икорный и водка-бар. "Русский стол", включающий в себя закуски, десерты, горячие блюда, водку и пиво, подается каждую пятницу, субботу и воскресенье. С 1912 года интерьер сохранил основные черты исторического декора, который Дэвид Коллинз во время недавней реконструкции элегантно оживил элементами современного дизайна. В вечерней музыкальной программе в живом исполнении звучат русские романсы. Шеф-повар - Райан Смит. Бар «Ротонда». Одно из самых стильных мест в городе, где можно попробовать множество сортов водки и коктейли. "Уголок джентльмена" предлагает великолепный выбор спиртных напитков и сигар. Открыт ежедневно до последнего посетителя.

Фойе Полукруглое фойе, обрамленное высокими окнами от пола, с великолепным видом на Исаакиевскую площадь и Мариинский дворец, - сердце "Астории" и отличное место для дружеских и деловых встреч. Здесь сервируется континентальный завтрак, в течение всего дня можно заказать различные легкие закуски, а с 15.00 до 18.00 дня подается чай с выпечкой. До самого позднего вечера звучит арфа и фортепиано.

Для конференций и банкетов идеально подходят рестораны «Зимний сад» и «Банкетный зал», которые могут вместить до 450 гостей. В трёх новых комнатах для переговоров, удобно проводить небольшие мероприятия (до 22 человек). Все они оснащены современным оборудованием [28]. В таблицах 2.3. и 2.4. приведены основные характеристики всех залов.

Таблица 2.3. Конференц - залы

Название зала	Площадь	Класс	Прием	Театр	Коктель	Деловая встреча	П-Стиль	Цена
	кв м	кол-во чел	кол-во чел	кол-во чел	кол-во чел	кол-во чел	кол-во чел	$
Банкетный зал	260	120	200	220	200	70	120	900
Шаляпин	16	-	-	-	-	8	-	180
Репин	19	-	-	20	-	10	15	300
Зимний сад	170	80	150	120	120	-	50	900
Тургенев	41	-	-	36	-	22	16	400

Таблица 2.4. Рестораны и бары

Название	Кол-во персон	Кухня	Время работы	Развлечения	Цена
Ресторан «Davidov»	80	Русская и европейская	12.00- 23.00	Живая музыка, русские романсы	По меню
Бар	80	Коктейли, легкие закуски	21.00 - 24-00	---	По меню

Гостиница «АСТОРИЯ» направляет главные усилия и фонды на сегменты рынка, производящие самый большой объем дохода гостиницы.

На рис.2.4. показаны ключевые сегменты рынка доли услуг в (%)от общей заселяемости гостиницы в год. В настоящее время доли услуг (в %), следующие [8]:

Корпоративные Индивидуальные 39 %

Корпоративные Группы 5%

Индивидуалы туристы 27%

Туристические группы 28 %

Промышленность 1%

Рис. 2.4. Формы посещения гостей гостиницы «АСТОРИЯ» в % от общей заселяемости гостиницы в год

Текущие отчеты на географических областях показывают следующие основные рынки в ( %) от общей заселяемости гостиницы за год рис. 2.5:

США 14 %;

Россия 14 % (8 % - отдых России и 6 % - Москвы);

Европа 66%;

Япония 6%.

Рис. 2.5. География посещения гостей гостиницы «АСТОРИЯ» в % от общей заселяемости гостиницы за год

Это показывает ясно, что главные рынки гостиницы «АСТОРИЯ» широко распространены

Санкт-Петербург - второй по величине город в России почти с 5 миллионами человек, известных как культурный капитал России. В 2000 году 40 главных гостиниц Санкт-Петербурга приняли приблизительно 1 миллион гостей, включая 420.000 иностранных гостя. Что означает: 54 % из России, 28 % из Европы, 5 % США и 2 % Япония рис. 2.6.

20 % - корпоративные группы 35 % - туристические группы, 23 % - индивидуальные туристы, 19 % - корпоративные индивидуалы рис. 2.7.

Рис. 2.6. География посещения гостей Санкт - Петербурга



Рис.2.7. Формы посещения гостей Санкт-Петербурга.

Формы посещения Санкт-Петербурга, как видно из диаграммы различны. Наиболее популярен групповой туризм, индивидуальные туры, приезды деловых людей, корпоративные туры.

Гостиница «АСТОРИЯ» работает на трех ключевых рынках:

а) международный рынок туризма,

б) международный бизнес и развлечения;

Рынок меньшего масштаба, но высочайшего уровня,

в) Российский рынок общественных мероприятий.

Из главы 2 следует, что Гостиница «АСТОРИЯ» построена выдающимся русским архитектором Ф.Лидвалем, была открыта в 1992 году. Идеально расположена в центре Санкт-Петербурга рядом с Исаакиевским собором, недалеко от Эрмитажа и Мариинского театра. Будучи неотъемлемой частью истории города, «АСТОРИЯ» совмещает в себе национальный характер с утонченной роскошью международного отеля класса люкс.

ОАО ГК «АСТОРИЯ» - 5 звёздный отель являющийся полноправным членом престижной международной ассоциацией «Ведущие Отели Мира». Одна из ведущих гостиниц города, основной вид деятельности, которой является предоставление высококачественных услуг иностранцам и российским гражданам. Предлагает 227 номера, отвечающих высочайшим стандартам пятизвездочного отеля, сочетают элегантный, традиционный стиль интерьеров и современный комфорт.

К услугам гостей ресторан русской кухни «Давыдов», «Зимний сад» и «Банкетный», новый элегантный бар, библиотека, фитнес - центр, салон красоты, магазин сувениров и т.д.

Имеет хорошо развитую организационную структуру и отдела продаж и маркетинга. Ведёт деятельность на пяти сегментах рынка: корпоративные индивидуалы и группы, туристические индивидуалы и группы, промышленность.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА В ОАО ГК «АСТОРИЯ»

3.1 Программа «Белые Дни»

Менеджерам всех отелей, по их признаниям, легко и интересно работать в городе, они неравнодушны к его жизни, и постепенно становятся «послами» Санкт-Петербурга, участвуя в международных мероприятиях, а при проведении интернациональных конференций и корпоративных встреч стараются поддерживать Северную Пальмиру. Они понимают, что индустрия гостеприимства -- лицо города и от них во многом зависит, как будет восприниматься Санкт-Петербург.

Новое понимание роли гостиницы в жизни города позволило сначала отелям первого класса, а за ними и гостиницам других категорий стать не просто «объектами размещения», но гостеприимным домом, международным местом встреч профессионалов.

Благодаря новым подходам к работе, отели -- причем всех категорий -- начинают сотрудничать, участвуют в международных выставках на едином городском стенде, совместно с городом формируют новые программы. Один из примеров -- программа «Санкт-петербургские зимние сезоны», в которой объединены самые яркие постановки, выставки, концерты петербургских театров, интересные экспозиции музеев в зимнее время.

При этом нужно отметить, что для успешного продвижения как гостиничных услуг, так и туристского предложения на международном рынке в целом не всегда требуются значительные средства. Так, программа «Зимние сезоны» была реализована за счет минимального бюджетного финансирования и при поддержке заинтересованных участников. Примерно 70 % туристов приезжают в Санкт-Петербург с мая по август, и у города есть потенциал для привлечения по крайне мере, 1 млн. туристов в наш город зимой [23].

Данные по посещению туристов Санкт - Петербурга.

2001 г. - 2,7 млн.чел,

2002 г. - 2,8 млн.чел,

2003 - 3 млн.чел.

Такие экономические выкладки лежат в основе программы «Белые Дни» (white days), основной целью которой является развитие туризма в городе с ноября по апрель, во время так называемого «низкого сезона». «Белые дни» уже довольно хорошо известны в Европе, а вот в России о программе узнали совсем недавно. Более того, данный опыт с полным правом можно считать во многом революционным для отечественного туризма. Несомненно то, что программа, знаменует собой качественный шаг вперед для Российского туризма и не имеет аналогов в России.

Русская зима ассоциируется у западной публики с приятно покалывающим морозцем, катанием на санях, икрой и водкой. Зимой Петербург предлагает не имеющую себе равных возможность посетить 125 музеев и галерей, каждая из которых посвящена особой теме в области науки и искусства.

В декабре в разгаре театральный сезон. Международный фестиваль на площади Искусств представляет выступления Санкт-петербургского филармонического оркестра, главных театров и балетных трупп. Маэстро Юрий Темирканов поражает зрителей концертами мировых музыкальных шедевров. Мариинский международный фестиваль балета под руководством Валерия Гергиева завораживает постановками признанных трупп.

Кроме того, зимой нет очередей в театры и музеи, и можно достать билеты на представления по значительно более низким ценам.

В проекте участвуют ведущие отели Санкт-Петербурга -- «АСТОРИЯ», «АНГЛЕТЕР», «НЕВСКИЙ ПАЛАС», «ГРАНД ОТЕЛЬ ЕВРОПА», «РЭДИССОН САС» и «ПУЛКОВСКАЯ». Идея заключается в том, чтобы продвигать не только «Белые Дни», но и Санкт-Петербург в целом. В реализации программы отелю помогают Мариинский театр, Санкт-Петербургская филармония, Русский музей, Эрмитаж, а также Комитет по туризму.

«АСТОРИЯ» много лет является партнером Эрмитажа, Мариинского театра, спонсором фестивалей Еаг1у Мusic и «Музыкальный Олимп». Балетный фестиваль «Мариинский» проходил также при поддержке «АСТОРИИ» (в этом году в марте). Существует договоренность с Эрмитажем по раннему открытию музея и проведению для гостей отеля эксклюзивных экскурсий в запасниках и закрытых коллекциях-- Неrmitage Behind the Scenes («Закулисье Эрмитажа»). То есть уже давно существуют наработанные связи и схемы взаимодействия с культурными институтами города, что облегчает сотрудничество в рамках программы «Белые Дни».

Их взаимоотношения строятся на основе системного, долговременного сотрудничества. Между ними давно установились партнерские отношения. Имеется договоренность о размещении в отеле гастролирующих исполнителей на самых льготных условиях, постояльцы отеля прекрасно осведомлены о концертах благодаря афишам на двух языках, вывешенных в отеле и, специальной двухнедельной рассылке с дополнительной информацией о концертах.

Культурным институтам города участие в программе выгодно, потому что приносит дополнительные финансовые средства и рекламу. Они готовы идти на контакт, выдвигают встречные инициативы. Так что опыт сотрудничества положительный. Если рассматривать программу с позиции чистого маркетинга, то каждый новый участник представляет собой дополнительный инструмент для привлечения клиента.

У туристов теперь есть возможность выбора различных пакетов в рамках программы «Белые Дни», что способствует увеличению интереса к нашему городу.

«АСТОРИЯ» выставила на продажу исключительно трехдневки. Пакеты помимо проживания, предусматривают трансферы, посещение Маринки, входной билет в Эрмитаж, каждодневный завтрак и приветственный ужин в день приезда. Этот тур (место в стандартном двухместном номере) стоит $670. За дополнительную плату можно повысить классность номера или переоформить double на single.

«АСТОРИЯ» предлагает самые разные зимние предложения. Помимо собственно «Белых Дней», это рождественское предложение, пакет «Президентская роскошь», упомянутые выше пакеты Mariinsky Ballet Festival и Hermitage Behind the Scenes. Вообще, говоря о программе, следует иметь в виду, что речь идет не о каком-то определенном пакете, а об общей концепции продвижения зимнего сезона.

Примечательно, что программа рассчитана не только на иностранцев, но и россиян, хотя пока что она недостаточно продвигается в Москве и других регионах России и все же интерес к ней со стороны россиян понемногу растет.

«Белые Дни» -- это зарегистрированный торговый знак. Есть договоренность с турагентствами, которые продают программу, о размещении логотипа «Белых Дней» на всей печатной продукции.

Недавно в Лондоне и Мюнхене по инициативе отелей, участвующих в программе, и Администрации Санкт - Петербурга прошли специальные презентации программы «Белые Дни», на каждой из которых присутствовали более сорока журналистов. Это доказывает успех предприятия и его популярность за рубежом.

Число участников программы несомненно увеличивается. В «Белые Дни», в первую очередь, необходимо вовлекать туристские агентства, напрямую работающие с потребителями конкретного турпродукта. К ней обязательно должны присоединяться и другие культурные учреждения (музеи, театры, концертные залы). То есть все, что формирует городской ландшафт, привлекательный для туриста.

Самым главным достижением сегодняшнего этапа развития программы, в отличие от прошлого года, можно считать более успешную координацию усилий и действий участников.

Совместные промоушн-акции «Белых Дней» в Лондоне и Мюнхене выявили большой интерес к Петербургу со стороны прессы Германии и Великобритании, а с другой стороны -- показали определенную нехватку информации о России. Зима в культурной столице России воспринимается как настоящая экзотика.

Ничто не может возникнуть из ничего. Опыт программы родился на основании реальной жизни, а она была такова, что отельеры забили тревогу по поводу дисбаланса, наблюдаемого в сезонности посещения Петербурга. Хотя эта тенденция весьма распространена во всем мире: курорты, многие турнаправления испытывают колебания спроса.

Тем не менее такие крупные центры культуры и туризма, как Париж, Рим, Лондон, Мадрид и даже Стокгольм, меньше подвержены сезонности, потому что профессионалы международного туристского бизнеса и индустрии гостеприимства, к которым можно причислить ведущие отели Петербурга, учли это.

Совершенно очевидно, что Петербург, не являясь курортом международного масштаба или городом с какой-то уникальной спецификой, все-таки довольно универсальный культурный и туристский центр, потенциально стоящий в первом ряду крупнейших и интереснейших городов Европы. Его возможности велики, но использованы далеко не в полной мере.

В начале этого сезона информация была «запущена» в широкую аудиторию. О существовании «Белых Дней» важно знать каждому жителю Петербурга, программа не является какой-то элитарной темой, закрытой от внешнего мира. Многие горожане, даже не имеющие никакого отношения к туризму, прекрасно осведомлены о фестивале «Белые ночи», проходящем в Петербурге летом, значит, им должно быть понятно, что стоит за программой «Белые Дни», жители города должны знать, что есть люди, активно развивающие зимний туризм в городе. Проведение фестиваля «Белые Дни» -- это, возможно, идея для следующих этапов развития программы.

Последовательным продвижением программы занимаются специалисты, однако общественное мнение должно знать о том, как позиционируется Санкт-Петербург на туристской карте мира, какие усилия для его развития в данном направлении предпринимают представители индустрии туризма и гостеприимства. Ведь в конечном итоге успешное развитие туризма в городе прямо влияет на его благосостояние. Если от него в городскую казну будет поступать больше средств, то в выигрыше окажутся все -- и город, и его жители.

Есть некий туристский аспект, развитие которого можно активизировать только интересными программами и особенностями, свойственными только северной стране. Ведь в России особая природа, и ее обязательно нужно «вплести» в портрет культурного города. Зимние сезоны, например, были очень популярны в XIX веке. Попытка анализа опыта прошлого привело к пониманию того, что нужно попробовать возродить старые традиции, но уже в современном звучании. За рубежом Россия ассоциируется, в первую очередь, с зимой, и было необходимо сыграть на этом интересе. Тем не менее, был нужен новый продукт, который необходимо особым образом сформировать, объединив усилия многих, и, самое главное, провести серию маркетинговых акций. Русскую зиму как продукт, как предмет для внедрения в массовое сознание и последующей продажи необходимо правильно «упаковать» и преподнести.

После того как родилась идея и была отработана концепция, начался процесс продвижения «Белых Дней». Для этого использовались международные выставки и каналы распространения информации, имеющиеся у отелей. В этой части, на определенном этапе, гостиницы начали «тревожить» городские структуры, отвечающие за развитие туризма. Необходимо было сделать политику продвижения города на этом рынке более целенаправленней не только в зимний сезон, но и в летний. Зачем планировать крупнейшие международные мероприятия, которые собирают много людей, непременно на пик сезона? Их можно сдвинуть, например, на сентябрь, что, в общем-то, в последнее время и происходит. Почему бы не использовать зимние сезоны в том числе и для конгрессного туризма?

Можно однозначно говорить о том, что взаимодействие с городскими властями существует, но участники «Белых Дней» находятся только в начале этого пути. Государство чаще должно действовать на опережение, необходимо больше инициатив с его стороны. Безусловно, одной из самых главных задач является правильное позиционирование и маркетинговое продвижение города в широком масштабе, Как в России, так и за рубежом. Ещё более Петербургу необходим генеральный план «продвижения» города в данном направлении. В идеале, этим должна руководить независимая, некоммерческая структура, содействующая участникам рынка и координирующая их деятельность в зависимости от той или иной программы.

3.2 Внедрение конгрессного метода

Интерес к Петербургу оправданно велик как в мире, так и у нас в России. Город посещают тысячи туристов, в какой-то степени он опережает Москву с точки зрения своей туристической привлекательности.

Очевидно, что город на Неве потенциально в состоянии заявить о себе и как о заметном центре конгрессов и конференций, корпоративных встреч и событий, поощрительных (инсентив) мероприятий. Многие предпосылки для этого неоспоримы: уникальное географическое расположение, удобные транспортные стыковки с российскими городами и всеми европейскими столицами, великолепные дворцы в городе и вокруг него, феномен белых ночей...

И, тем не менее - почему-то не так часто приходится слышать о крупных международных конгрессах, проходящих в Петербурге. Российские компании, практикующие корпоративные семинары и конференции, предпочитают скорее соседнюю Скандинавию или курорты Средиземного моря. Иностранные же заказчики ограничиваются больше туристическими, ознакомительными группами, повторяющими стандартные и отработанные годами пункты туристических маршрутов (Эрмитаж, Русский музей, Петродворец, катание на тройке зимой и на речном кораблике летом).

Первое, что бросается в глаза даже неискушенному организатору конференций - практическое отсутствие в городе залов для проведения конгрессов, семинаров или встреч. Крупные залы (если помещения на 900 делегатов можно назвать крупными) можно встретить только в муниципальных гостиницах, зачастую не совсем отвечающих уровню сервиса и стандартам интерьеров, присущих даже самому среднему европейскому конгрессному центру. Если в любом крупном европейском городе, как правило, имеется конгрессный центр с главным залом хотя бы на 1500 мест, а общей вместимостью до 3-5 тысяч делегатов, то в нашей северной столице (как, впрочем, и в первопрестольной) режет глаз полное отсутствие такового[15].

К сожалению, подобная ситуация пока практически лишает Петербург шансов стать достойным игроком на международном рынке конгрессов и конференций.

Наиболее вместительными залами города являются построенный в советское время БКЗ «Октябрьский» и принадлежащий городским властям и поэтому практически недоступный рядовому организатору Таврический Дворец - они в состоянии усадить одновременно до 1000-1200 человек.

Отели, особенно построенные и эксплуатирующиеся с привлечением иностранных специалистов - гораздо более склонны к сотрудничеству и мечтают видеть город действительно центром крупных встреч и конференций. Однако, при всем должном уважении, ни один из имеющихся в Петербурге действительно котирующихся отелей высокого уровня похвастать гибкой структурой залов не может. Наиболее вместительные залы в «ГРАНД ОТЕЛЕ ЕВРОПА» и в «АСТОРИИ». С коротким отрывом следует за ними «НЕВСКИЙ ПАЛАС». Три отеля весьма схожи по структуре своих залов, хотя, конечно, принципиально отличаются стилевыми особенностями и некоторыми техническими деталями. Их главные залы могут вместить примерно; одинаковое количество делегатов - около 250 в Гранде и в «АСТОРИИ», чуть меньше (около 200) в «НЕВСКОМ ПАЛАСЕ». Гранд при этом располагает наибольшим количеством вспомогательных залов - восемь (не считая зала ресторана «Европа»). Гостиница «АСТОРИЯ» славится, пожалуй, самым внушительным и эффектным банкетным залом, а также предлагает под конференции помещение зимнего сада, В Невском Паласе под конференции или групповые мероприятия можно задействовать помещения ресторанов «Империал» и «Адмиралтейство», а кроме основного зала делегатам предлагается еще 5 смежных комнат вместимостью от 20 до 80 человек.

Из муниципального сектора отелей выделяются «ПРИБАЛТИЙСКАЯ» и «ПУЛКОВСКАЯ» с залами на 600 и 900 делегатов соответственно. К сожалению, оба отеля расположены вне пределов центральной части города. Формально гостиницы имеют классификацию 4 звезды. Залом на 800 мест располагает трехзвёздочный «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ», расположенный гораздо удачнее первых двух, но опять же имеющий ограниченные возможности для посекционных заседаний делегатов.

Но, пожалуй, главная беда города - даже не дефицит залов для конференций в действующих отелях, а страшный и в обозримом будущем невосполнимый дефицит гостиниц как таковых.

Эффективная работа гостиниц на рынке услуг по проведению конгрессов, конференций и других деловых мероприятий связана с необходимостью уделять особое внимание координации действий между ее службами и умением предоставить заказчику высокий уровень обслуживания на современном уровне. Способов добиться такого результата достаточно много, наверняка каждая гостиница имеет свои наработки в этом деле. Рассмотрим специальную программу для организаторов конгрессов и конференций MICE и систему Fidelio.

Программа носит названием MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Events). Она призвана обеспечить гостям должный уровень комфорта, максимально полное удовлетворение их желаний и запросов при проведении конференц-мероприятий и тем самым дать им возможность не только продуктивно поработать, но и хорошо отдохнуть. Программа рассчитана на инсентивные группы, проводящие на территории гостиницы или за ее пределами мероприятия самого разного рода: конференции, семинары, гала-ужины, банкеты и т. п. Примечательно, что потребителями услуг, предоставляемых программой, не являются только иностранные компании. Более того, если в самом начале действия MICE, действительно, пользовались, в основном, гости из-за рубежа, то в последнее время баланс между российскими и иностранными компаниями установился примерно 50 на 50.

Программа не имеет четкой привязки к сезонности. Пик заездов по ней приходится на осень и февраль-апрель. Тем не менее в мае-июне, во время белых ночей, отель тоже принимает довольно много таких групп. Многие зарубежные компании стремятся совместить бизнес-мероприятия с развлекательной программой и приезжают в наш город в это время.

Любое мероприятие всегда связано с огромным количеством технических, организационных проблем, с которыми сталкивается в первую очередь потребитель: куда пойти, к кому обратиться по тому или иному вопросу и т. д. Благодаря программе MICE все эти вопросы решаются автоматически. В первую очередь MICE уникальна тем, что каждой группе выделяется так называемый ивент-ассистент, штатный работник гостиницы, помогающий решать все возникающие проблемы. Это -- связующее звено между клиентом и гостиницей, он является тем лицом, к которому группа обращается со своими запросами. Он -- персональный куратор этой группы, являющийся ключевым звеном между ней и всеми службами отеля, первым встречающий группу и последним ее провожающий. Это должен быть квалифицированный, авторитетный, опытный работник. В данном случае эти обязанности выполняет сотрудник отдела продаж либо менеджер отдела банкетной службы.

Непременным условием для успешной работы ивент-ассистента является поддержка коллектива. Корпоративный дух, командность -- не последние условия для качественного обслуживания гостей по программе MICE. Поэтому вся гостиница работает на то, чтобы она удалась. При слове MICE персонал «АСТОРИИ» максимально мобилизуется и предоставляет стопроцентную поддержку ивент-ассистенту. На период пребывания группы в отеле ивент-ассистент приобретает статус, сравнимый с положением генерального управляющего. Он вправе отдавать распоряжения любым департаментам отеля, и они обязаны их беспрекословно выполнять. Помимо своего персонального присутствия при организации и проведении мероприятий, как на территории гостинцы, так и вне ее, он находится на связи с группой 24 часа в сутки. Руководителю группы гостиница выдает мобильный телефон с запрограммированным номером ивент-ассистента, благодаря чему он имеет возможность общаться с ним в любое время.

Как правило, ивент-ассистент делегируется отделом продаж либо отделом банкетов и конференций. Безусловно, он должен быть настоящим профессионалом, обладать знаниями, достаточными для того, чтобы давать ответы практически на все вопросы, которые могут возникнуть у гостей, уметь во многом предвидеть, какие проблемы могут возникнуть у них при расселении, работе на мероприятии или выборе меню, и уметь сразу что-то порекомендовать, помочь, разобраться в сложной ситуации.

Все запросы и требования группы, приехавшей по программе MICE (а равно и всех других), должны исполняться в самые короткие сроки. В предоставлении этих услуг задействованы все структурные подразделения отеля. Поэтому все они заблаговременно информируются о том, что в такое-то время ожидается заезд группы MICE, и к этому моменту все начеку: место проведения мероприятия всегда полностью подготовлено за час до его начала.

Учитывая, что отель располагает 282 номерами, в идеале, он в состоянии принять более пятисот человек. Бывает, что в город приезжают и более крупные группы. Тогда они расселяются в разных отелях, но какая-то часть их программы (гала-ужин, презентации и т. д.) проводится в одном отеле или дворце. Такая группа, разделенная между отелями, сама выбирает, кто будет обслуживать эту часть мероприятия.

Программа универсальна для всех отелей. Качество предоставляемых услуг, уровень подготовки персонала во всех гостиницах, в которых действует программа, одинаковы. Этого удалось добиться во многом благодаря общему тренингу, который был проведен на начальном этапе ее реализации.

Перечень предоставляемых услуг по программе везде, в основном, одинаков. Все гостиницы стремятся выдержать определенные корпоративные и международные стандарты обслуживания, однако привнесение некоторых деталей, подчеркивающих географические или национальные особенности места, где расположен отель, идет на пользу программе, такие региональные нюансы делают MICE только ярче и многограннее. «АСТОРИЯ» отличается от других гостиниц в первую очередь тем, что имеет возможность предложить своим гостям множество культурных событий самого высокого уровня.

При подготовке любого делового мероприятия его организаторы уделяют значительное внимание созданию благоприятной среды для общения. Частью процесса создания такой атмосферы является организация гастрономического сопровождения мероприятия. Кофе-брейки между заседаниями, фуршет, знаменующий открытие симпозиума, или банкет для высокого жюри международного конкурса -- все это звенья, из которых складывается впечатление о проекте в целом. Правильная организация этой части сопровождающих мероприятий входит в задачи ресторанной службы гостиницы.

В проведении мероприятия, действительно, участвуют практически все службы отеля. Часто случается, что бизнес-встреча не ограничивается рамками одного помещения, а «захватывает» две-три площадки. На каждой из них бывает необходимо организовать welcome-коктейль, легкий «шведский стол» или официальный банкет. Основная часть этой работы лежит на ресторанной службе, которая должна эффективно координировать свою деятельность с другими отделами гостиницы. Если исходить из опыта отеля «АСТОРИИ», то основой для качественной координации работы персонала при проведении мероприятия является центральная информационная система, в которую заносится вся информация не только о гостях отеля, но и о конференциях и их участниках. Основную часть подготовительного этапа работы выполняет служба организации банкетов и конференций. Ее представители встречаются с заказчиком, после чего вся информация, необходимая другим подразделениям, принимающим участие в организации и проведении мероприятия, заносится в систему Fidelio. Работники служб заранее оповещаются о том, какое мероприятие состоится, сколько человек ожидается, какое меню и техническое обеспечение необходимо. Благодаря такому подходу удается добиться слаженных действий персонала во время подготовки и проведения мероприятия. Организаторам может понадобиться все что угодно, например, микрофоны или удлинители, и через несколько минут все необходимое будет доставлено и готово к работе.

Большая часть бизнес-мероприятий проходит не во время высокого сезона, а осенью-зимой. Они являются хорошим способом сглаживания сезонности, давая около 35% всей прибыли гостинице и около 40% -- самому ресторану.

3.3 Служба Guest Relations

Тенденция индивидуального подхода к человеку в современном гостиничном сервисе становится все более заметной. Реакцией на данный процесс со стороны передовых отелей является коренное изменение подхода к таким базовым понятиям управления, как делегирование полномочий, а также свобода и ответственность в принятии решений. Качество работы всех служб и подразделений современного отеля напрямую зависит квалификации персонала. Но есть одна служба, в которой данное утверждение ощутимо как ни в какой другой. Это служба Guest Relations(связи с гостями).

Когда гость приезжает в отель им занимаются все службы: служба портье, отдел продаж и маркетинга, ресторанный комплекс, технические и инженерные службы. Тем не менее должен быть человек, в обязанности которого входит индивидуальная забота о госте.

Понятие Guest Relations значительно шире просто заботы о гостях или помощи в решении их проблем. Необходимо знать структуру гостиничного дела в целом.

Для организации такой службы не нужны крупные капиталовложения. Техническое обеспечение службы включает в себя стол, телефон и компьютер, помогающий хранить и систематизировать информацию. Основная работа Guest Relations выполняется человеком. Именно от его профессионализма и личностных качеств напрямую зависит успешная деятельность службы. Одно из главных качеств, которым должен обладать человек, работающий в Guest Relations, - это доброжелательность, причем не только по отношению к гостям, но и к коллегам, подчиненным, уметь сочувствовать, сопереживать.

Служба Guest Relations, не затратна. Обязанности Guest Relations может выполнять даже один человек, но он должен быть эффективен, а эффективность достигается доброжелательностью, вниманием и искреннее гостеприимство. Это дело можно доверить ответственному приятному в общении портье. Получается, что данный опыт применим в отеле любого уровня. Более того, Guest Relations приносит прямую выгоду гостинице: гость возвращается в нее снова и снова. Тесный контакт и общение с гостями всегда полезно [16].

Когда управление «АСТОРИИ» перешло к английской компании Rоссо Рогtе Ноtels, в отеле появилась такая служба. В отеле всегда уделяли повышенное внимание сервису, но появление этой позиции стало настоящим открытием.

У «АСТОРИИ», как и у всех отелей, есть постоянные гости, которые на протяжении многих лет останавливаются только здесь. Почему они отдают предпочтение именно нам? Помимо удобства расположения отеля, высокого уровня сервиса или хорошей кухни, что немаловажно при выборе, есть что-то еще.

По отзывам иностранцев, гостеприимство -- это качество, присущее русскому народу, как никакому другому. Везде в гостиничной отрасли работают очень милые люди, но такой душевности, как в России, не встретишь, удалось сохранить нечто такое, что иностранцы называют душевностью, которая и является основой русского гостеприимства. По словам гостей, россияне и говорят с ними, и смотрят на них как-то по-другому. Этому не научишь, хотя обучение, тренинги в подготовке работников службы Guest Relations играют большую роль.

Гостя всегда лично встречают, пишутся приветственные карточки. Гостю очень приятно получить личное письмо, в котором его благодарят за то, что он приехал в «АСТОРИЮ» снова. Гостя заметили, на него обратили внимание, его помнят! Обязательно что-то дарится от отеля: вино, цветы, фрукты, шоколад, плюс ваучер на посещение бара, в котором он может выбрать какой-нибудь напиток. Это как раз то, чего все меньше в нашей жизни, -- внимания.

При оформлении визовой поддержки и регистрации данных наших гостей в компьютерной системе фиксируется дата рождения. Представляете удивление гостя, когда ему утром приносят букет цветов, поздравительную открытку шампанское от отеля! Где бы ни находились наши постоянные гости, они всегда получат поздравление с днем рождения. Это стало уже доброй традицией.

В данном случае важно, если однажды сделал что-то, не забыть во второй раз предложить что-то новое. Человек должен чувствовать, с каждым новым визитом внимание к нему только возрастает.

«АСТОРИЯ» входит в ассоциацию «Ведущие отели мира». Члены клуба этой ассоциации имеют в отеле определенные привилегии: например возможность забронировать номер более высокой категории по специальному тарифу. В номере их ждет знак внимания от отеля: водка, икра, фрукты. Такой гость может до отъезда находиться в номере без дополнительной оплаты. Отель только выигрывает, устанавливая особые и долгосрочные отношения с гостем.

Постоянным гостям регулярно рассылается информация о событиях и специальных предложениях девяти отелей Rоссо Forte. Заполнив форму и оставив свой электронный адрес, гость дает свое согласие на то, чтобы его внесли в базу данных для подобной рассылки. Улучшается не только сам сервис, но и инструмент информирования гостей. Из главного офиса в Лондоне они будут получать данные по интересующим их программам во всех отелях сети. Наверняка кто-нибудь из них подгадает свой визит под то или иное событие, организуемое в одном из отелей, и остановится именно у нас.

Чем серьезнее занимаешься гостями, тем больше появляется идей. Эта работа очень творческая, и пределов в развитии службы Guest Relations не видно. Позиция службы Guest Relations имеет большую направленность на гостя и, соответственно, представляет неплохие возможности для того, чтобы отслеживать его реакцию на деятельность отеля, что необходимо для эффективной работы. Тем не менее нельзя сказать, что персональное отношение к гостю концентрируется только в этой службе.

Гость приходит в гостиницу не только для того, чтобы вкусно поесть и хорошо выспаться, но и получить приятные эмоции. Гости «АСТОРИИ» говорят, что в отеле отлично чувствуется атмосфера уюта. Ее нельзя «потрогать», но чувствуют ее все, кто приходит в отель, именно она является самым ценным в отеле. А создают такую атмосферу не только стены или мебель, но в первую очередь люди. В этом немалая заслуга Guest Relations.

Когда гость только устроился в номере, ему звонят и интересуются, все ли понравилось, ненужно ли чего? Если он чем-то недоволен, то работники отеля моментально отреагируют на это.

В «АСТОРИИ» существует корпоративная программа, которая называется «Стопроцентное удовлетворение». Она предусматривает «поэтапный» подход к решению проблемы. Если гостя что - то не устраивает, то Guest Relations может предложить несколько видов компенсации для решения проблемы. Как правило, двух - трех предложений бывает достаточно. Все еще нет? Тогда гостю можно даже предоставить право не платить за услугу, качество которой, не устроило.

Все индивидуальные гости провожаются в номер, чтобы представить отель и ненавязчиво ознакомить их с услугами. Когда самый пик туристского сезона одновременно приезжает двадцать индивидуальных гостей, то помогают и портье. Важно проявлять свою доброжелательность хотя бы улыбкой. Многого людям не надо -- главное, чтобы все было сделано с душой. Вообще, все, кто непосредственно участвует в обслуживании гостя, должны научиться быть внимательными и предупредительными. Так должно быть не только в холе отеля, но и в баре, и в ресторане. Человеку, который, работая в гостиничном сервисе, находится действительно на своем месте, любит то, что он делает, это совсем не трудно. Иногда достаточно только немного отточить профессиональные навыки. Еще одно непременное условие: все должно быть искренне. Такие личностные качества даны далеко не каждому, но каждый работник гостиничной отрасли должен ими обладать. Надо любить людей.

Такая служба может существовать не только в отеле, но и в любом учреждение, принимающем гостей, - санатории, ресторане.

4. ИССЛЕДОВАНИЯ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОАО ГК «АСТОРИЯ», НА ОСНОВЕ ВНУТРИФИРМЕННОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Продажи и усилия Маркетинга сосредоточены на долях, которые являются ключевыми производителями дохода для гостиницы; корпоративный индивидуум, корпоративные группы, туристические группы, индивидуальные туристы, промышленность. Для этого дадим определения понятиям категорий сегментов рынка.

Корпоративные индивидуалы - представители разных компаний, проживающие по двухстороннему договору между гостиницей и компанией, дипломатические представители, политики, государственные деятели, агенты туроператоров, клиенты которые приезжают по делам и т.д. Основными рынками являются Москва, Финляндия, Великобритания, Германия. Продажа товара (услуги) проводится через GDS, Интернет, личный контакт, по почте.

Корпоративные группы - конференции, симпозиумы, свадьбы, банкеты. Эта доля рынка приносит большой доход гостинице, как в сезон, так и в низком сезоне.

Основные рынки - местные (проведение свадеб и банкетов), Москва, Германия, Великобритания, Италия, Франция, Бельгия. Продажа товара (услуги) проводится через GDS, Интернет, прямые продажи, по почте.

Вообще корпоративный рынок - не высокий рынок в Санкт-Петербурге. Местные компании - чувствительны к ценам, и они выбирают гостиницы, которые могут предложить конкурентоспособные цены, а не гостиницы с очень высоким качеством обслуживания.

Индивидуальные туристы - приезжают с целью отдыха и знакомства культурными ценностями. Рынок - Москва, Франция, Италия, Великобритания, Япония.

Продажа продукта (услуги) чаще проходит через туроператоров, а так же Интернет, по почте, GDS, прямые продажи. Предлагаются различные Пакеты досуга, включая посещение Эрмитажа, Мариинского Театра. Гостиница развивает специальные уикэнды для индивидуальных туристов.

Туристические группы - группы людей от 10 и более человек создающиеся по интересам. Большой поток групп падает на лето в разгар сезона. Чаще это группы из США, Японии, Франции, а так же Италия и Германия. Продажа продукта (услуги) осуществляется через туроператоров, GDS, Интернету.

Коммерческая деятельность маркетинга сконцентрирована на большие группы. Главная цель состоит в том, чтобы поощрить потребителя в низких месяцах сезона.

Промышленность - это торговые партнеры и представители гостиниц, которые входят в международную ассоциацию Ведущие Гостиницы Мира и штат ROCCO FORTE. Рынок - основной Великобритания, а так же Италия и Франция.

Рекламирование гостиницы проводится через, GDS's, LW, связь с общественностью, кампании СМИ и маркетинг Интернета.

Стоимость номера и загруженность гостиницы на прямую зависят от сезона и низкого сезона (несезона).

Сезон - это период с 15 мая по 15 сентября, а несезон - это период с 1 ноября по 31 марта.

Исследования основных показателей ОАО ГК «АСТОРИЯ» проводились по исходным данным:

- отчёт заселяемости ОАО ГК «АСТОРИЯ» за период с мая 2002г. по апрель 2003г.;

- бюджет отдела продаж и маркетинга;

- маркетингового отчёта за период с мая 2002г. по апрель 2003г.;

- маркетинговый план, были проведены исследования основных показателей ОАО ГК «АСТОРИЯ».

Результаты исследования приведены ниже в таблицах и графиках.

Таблица 4.1. Заселяемость номеров по сегментам рынка ГК «АСТОРИЯ», кол. номеров · кол. дней в месяц

Рис.4.1.График заполняемости номерного фонда по сегментам рынка ГК «АСТОРИЯ» за год.

Как следует из данных по ГК «АСТОРИЯ» (табл.4.1.) и графика (рис. 4.1.), что заселяемость номерного фонда за год в целом составляет 55,7%. Подъём начинается с мая месяца, начала сезона с 66,5% и доходит до 88% в июне, пик заселяемости. В основном начинаются заезды туристов, как индивидуалов так групп. Заселяемость корпоративных индивидуалов практически целый год постоянна, только в декабре и январе падает за счет длительных праздников. Падение заселяемости начинается с июля месяца, когда проходит период Белых Ночей, что очень привлекает в Санкт - Петербурге. Лишь небольшой подъём наблюдается в сентябре до 67,7%, за счёт туристов индивидуалов. Самая низкая заселяемость приходится на январь месяц и составляет 28,2%. В феврале месяце наблюдается резкий скачок до 52,4%, за счёт индивидуальных туристов. Март и апрель самые спокойные месяца, заселяемость номеров составляет 46% для марта и 46,6% - апреля.

Таблица 4.2. Средняя стоимость номера по сегментам рынка ГК «АСТОРИЯ»,$

Рис.4.2. График средней стоимости номера по сегментам рынка в сутки, $.

График наглядно показывает как цена номера в сутки зависит от периодов сезона и несезона для всех сегментов рынка, кроме промышленности. Стоимость номеров для промышленников не меняется, в основном проживание проходит за счёт гостиницы. Самая высокая цена номеров приходится на июнь месяц для всех сегментов рынка. Падение цены за номер начинается с июля месяца по август, в сентябре наблюдается небольшой подъём цены на номера и опять падение. С января месяца вновь начинают расти. Ценовая политика гостиницы напрямую зависит от сезона и несезона, в сезон она выше, а в несезон она ниже.

Самые высокие цены за номер распространяются на корпоративных индивидуалов, в июне это 315,53 $ за номер в сутки, а в январе - 178,08 $ за сутки. В течение всего года наблюдается резкое падение цены с июня по август, и январе.